勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)整體技術(shù)方案和建設(shè)

1、勞動和社會保證部信息中心2005.9 勞動保證咨詢效力系統(tǒng)整體技術(shù)方案和建立.目錄建立預(yù)備系統(tǒng)構(gòu)造設(shè)計(jì)呼叫平臺的設(shè)計(jì)呼叫平臺的功能建立要點(diǎn)運(yùn)營維護(hù)管理.建立預(yù)備開通電信接入號資金的預(yù)備業(yè)務(wù)支撐知識庫的預(yù)備人員的預(yù)備.建立預(yù)備要素Call Center 定位規(guī)劃服務(wù)策略管理策略業(yè)務(wù)策略Call Center 建設(shè)規(guī)劃場地建設(shè)業(yè)務(wù)流程構(gòu)建系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃層面效力目的/質(zhì)量考核制度運(yùn)營管理人員管理Call Center運(yùn)營管理規(guī)劃信息平安/維護(hù)制度運(yùn)營層面系統(tǒng)層面規(guī)劃期建立期運(yùn)營期.目錄建立預(yù)備系統(tǒng)構(gòu)造設(shè)計(jì)呼叫平臺的設(shè)計(jì)呼叫平臺的功能建立要點(diǎn)運(yùn)營維護(hù)管理.系統(tǒng)構(gòu)造設(shè)計(jì)呼叫中心表示圖.系統(tǒng)體系構(gòu)造人工座席

2、IVRWeb CTI平臺媒體服務(wù)層接入接入短信接入Web接入接入設(shè)備通訊接入層內(nèi)部管理平臺運(yùn)用效力器業(yè)務(wù)處理層任務(wù)流平臺知識管理業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)通告系統(tǒng)咨詢服務(wù)中心事務(wù)處理中心業(yè)務(wù)管理中心.系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造全省集中利于規(guī)范業(yè)務(wù)利于網(wǎng)絡(luò)信息資源的整合利用利于工程的建立節(jié)省工程的建立資金，降低運(yùn)轉(zhuǎn)本錢對網(wǎng)絡(luò)的要求高部分集中單點(diǎn)分別建立單項(xiàng)投資小，便于快速實(shí)施整體完成投資大，擴(kuò)展較困難不利于規(guī)范業(yè)務(wù)和信息整合利用.省集中方式網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)內(nèi)部專網(wǎng)公共公網(wǎng)省中心以太網(wǎng)交換機(jī)(In-Line Power)骨干路由器 IVR CTI 中間件坐席業(yè)務(wù)運(yùn)用效力器/webServer/數(shù)據(jù)庫效力器 PBX業(yè)務(wù)系統(tǒng)IP Tru

3、nkVOIP網(wǎng)關(guān)12333骨干路由器地市中心VOIP網(wǎng)關(guān)本地網(wǎng)遠(yuǎn)端坐席業(yè)務(wù)前置機(jī)12333RouterFirewallWeb效力器Internet.IP TrunkVOIP網(wǎng)關(guān)內(nèi)部專網(wǎng)公共公網(wǎng)VOIP網(wǎng)關(guān)SRST省中心以太網(wǎng)交換機(jī)(In-Line Power)骨干路由器本地網(wǎng)骨干路由器遠(yuǎn)端坐席 IVR CTI 中間件管理終端錄音效力器信息通告系統(tǒng)坐席坐席 PBX地市中心業(yè)務(wù)運(yùn)用效力器/webServer/數(shù)據(jù)庫效力器任務(wù)流平臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)省集中方式話務(wù)流程.地市A呼叫平臺呼叫平臺IVR效力器效力器勞動保障專網(wǎng) 省中心數(shù)據(jù)集中管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫效力器WEB效力器PSTNGSM/CDMA機(jī)座席座席地市B呼

4、叫平臺呼叫平臺IVR效力器效力器座席座席PSTNGSM/CDMA機(jī)單點(diǎn)分別建立方式數(shù)據(jù)集中網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造.業(yè)務(wù)運(yùn)用設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)用定位確定好呼叫中心的運(yùn)用方向整理相關(guān)資料運(yùn)用開發(fā)運(yùn)用拓展.業(yè)務(wù)運(yùn)用接口綜合前置機(jī)系統(tǒng)主機(jī)系統(tǒng)IVR客戶WebLogicapplication ServerEJB、Session BeanWebLogic Server人工坐席網(wǎng)上客戶PDA客戶IVR Proxy任務(wù)流平臺信息推送義務(wù)派發(fā)贊揚(yáng)處置知識庫管理數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)部OA網(wǎng).目錄建立預(yù)備系統(tǒng)構(gòu)造設(shè)計(jì)呼叫平臺的設(shè)計(jì)呼叫平臺的功能建立要點(diǎn)運(yùn)營維護(hù)管理.呼叫平臺的設(shè)計(jì) 基于交換機(jī)方式 全省集中的12333咨詢中心建立方式應(yīng)該選擇基于交

5、換機(jī)方式的呼叫平臺，在分散建立方式中，假設(shè)某些地市的座席數(shù)較多，也可以思索采用基于交換機(jī)的呼叫平臺。 基于板卡方式 分散建立時(shí)，出于節(jié)省本錢的思索，在座席數(shù)不是很多時(shí)，可以采用基于板卡式的呼叫平臺。 .基于交換機(jī)方式平臺邏輯表示圖.基于交換機(jī)方式平臺交換機(jī)系統(tǒng)CTI 效力器交互式語音應(yīng)對系統(tǒng)IVR其它業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫WEB效力器業(yè)務(wù)員座席運(yùn)維管理臺質(zhì)量檢測臺、錄音設(shè)備 .基于交換機(jī)方式平臺 根據(jù)不同的系統(tǒng)容量，物理設(shè)備不同。在較小規(guī)模時(shí)，系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中主要業(yè)務(wù)控制軟件可集中在一臺設(shè)備上，降低本錢。在較大規(guī)模時(shí)，又可將控制分散于不同設(shè)備中，提高系統(tǒng)處置才干和穩(wěn)定性。 .基于板卡方式平臺邏輯表示圖.基

6、于板卡方式平臺采用“整合式呼叫中心平臺通訊效力器工控機(jī)中繼板IP座席板將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動話務(wù)分配、會議等功能集成于一體 中小容量的呼叫中心平臺。它具有構(gòu)造簡單、功能強(qiáng)大、操作維護(hù)容易和系統(tǒng)擴(kuò)容方便等特點(diǎn)。 .目錄建立預(yù)備系統(tǒng)構(gòu)造設(shè)計(jì)呼叫平臺的設(shè)計(jì)呼叫平臺的功能建立要點(diǎn)運(yùn)營維護(hù)管理.呼叫平臺的功能1、智能交換機(jī)功能交換功能：撥打、應(yīng)對以及轉(zhuǎn)接 管理功能：監(jiān)聽、插話 自動話務(wù)臺功能和預(yù)知撥號效力支持將多種接入手段等呼叫根據(jù)相應(yīng)條件在平臺上一致進(jìn)展分配、管理，具備多通道交融通訊的功能.呼叫平臺的功能2、ACD功能自動話務(wù)分配功能根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，

7、自動將呼叫分配給最適宜話務(wù)員進(jìn)展處置。支持隊(duì)列的管理功能優(yōu)先排隊(duì)功能3、計(jì)算機(jī)綜合效力CTI 實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步，可實(shí)現(xiàn)屏幕彈出功能 .呼叫平臺的功能4、IVR生勝利能交互式語音應(yīng)對功能進(jìn)展交互式語音處置。IVR系統(tǒng)與TTS文本轉(zhuǎn)語音功能無縫集成，支持文本信息或查詢結(jié)果的自動播報(bào)，減輕咨詢員的任務(wù)壓力。5、座席功能普通座席班長座席遠(yuǎn)端座席.呼叫平臺的功能6、外撥功能 在指定的虛擬設(shè)備上或?qū)嵺`分機(jī)上發(fā)起外撥，勝利后可以轉(zhuǎn)移到座席或轉(zhuǎn)移到自動應(yīng)對設(shè)備。7、VoIP網(wǎng)關(guān)功能8、Web呼叫功能 允許互聯(lián)網(wǎng)用戶透過IP網(wǎng)路與分機(jī)進(jìn)展交談，并共享網(wǎng)頁。9、及錄音功能.呼叫平臺的功能10、綜合管理統(tǒng)計(jì)功能

8、提供客戶效力中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)有關(guān)中繼、坐席、排隊(duì)隊(duì)列、路由和呼入運(yùn)用數(shù)據(jù)。11、會議.目錄建立預(yù)備系統(tǒng)構(gòu)造設(shè)計(jì)呼叫平臺的設(shè)計(jì)呼叫平臺的功能建立要點(diǎn)運(yùn)營維護(hù)管理.建立要點(diǎn)系統(tǒng)選型建立規(guī)模測算預(yù)算的內(nèi)容系統(tǒng)集成商的選擇.系統(tǒng)選型1確定建立的方式全省集中方式部分集中方式分別建立方式2確定采用的平臺方式交換機(jī)方式國產(chǎn)交換機(jī)進(jìn)口交換機(jī)板卡方式.系統(tǒng)選型3 確定初期的系統(tǒng)配置及未來的擴(kuò)展初期設(shè)計(jì)應(yīng)預(yù)算現(xiàn)有系統(tǒng)規(guī)模思索到未來業(yè)務(wù)的開展，順應(yīng)未來的擴(kuò)展.建立規(guī)模測算目的效力人口撥打率忙時(shí)集中率通話平均時(shí)長話務(wù)員的最大負(fù)荷率 各地咨詢業(yè)務(wù)開展的實(shí)踐情況 ：業(yè)務(wù)開展情況、人員、場地、資金等 .建立規(guī)模測算有

9、關(guān)參數(shù)的閱歷取值范圍為：人工通話的日撥打率上限在0.045%0.06%之間；忙時(shí)集中率在15%18%之間；人工通話平均時(shí)長在300420秒之間；話務(wù)員最大負(fù)荷率為80%。 .預(yù)算的內(nèi)容1、呼叫平臺部分交換機(jī)系統(tǒng)硬件交換機(jī)方式包括交換機(jī)、CTI接口、座席接口、管理模塊板卡方式硬件板卡方式包括通訊效力器、CTI接口、座席接口、管理模塊呼叫中心平臺軟件：包括IVR、監(jiān)聽等的授權(quán).預(yù)算的內(nèi)容2、效力器及其它網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備效力器： 包括CTI效力器、數(shù)據(jù)庫效力器、WEB效力器、IVR效力器、錄音效力器、座席耳機(jī)PC設(shè)備其他硬件設(shè)備： 包括大屏幕、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、防火墻、UPS、工程輔料等.預(yù)算的內(nèi)容3、業(yè)務(wù)軟件部分咨詢中心業(yè)務(wù)軟件： 知識庫管理子系統(tǒng)、咨詢管理子系統(tǒng)、信息自動查詢子系統(tǒng)、自動外撥子系統(tǒng)、贊揚(yáng)告發(fā)管理子系統(tǒng)、大屏幕顯示系統(tǒng)、數(shù)據(jù)智能分析統(tǒng)計(jì)及輔助決策支持系統(tǒng)、管理子系統(tǒng)等座席系統(tǒng)軟件IVR自動語音效力軟件錄音控制軟件短信系統(tǒng)軟件可選自動外撥系統(tǒng)可選語音識別業(yè)務(wù)處置軟件.預(yù)算的內(nèi)容4、數(shù)據(jù)分析中心省級適用5、系統(tǒng)軟件及其他軟件殺毒軟件操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫軟件TTS軟件可選語音識別軟件可選6、其他系統(tǒng)調(diào)測相關(guān)設(shè)備運(yùn)保系統(tǒng)集成.系統(tǒng)集成商的選擇系統(tǒng)集成閱歷閱歷 行業(yè)認(rèn)識 運(yùn)用開發(fā)才干運(yùn)營管理咨詢效力呼叫中心建立閱歷 .目錄建