呼叫中心崗前培訓(xùn)系列四：呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(OutBound版)

1、呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心效力規(guī)范用語(yǔ)(OutBound版).“十字文明用語(yǔ)您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。.開頭語(yǔ)、問候語(yǔ)無(wú)法聽清溝通內(nèi)容埋怨、贊揚(yáng)、建議終了語(yǔ).開頭語(yǔ)、問候語(yǔ)您好！我是中國(guó)電信寧波分公司的客戶經(jīng)理*號(hào)。.開頭語(yǔ)、問候語(yǔ)客戶問候客戶經(jīng)理：“ 您好。時(shí):客戶經(jīng)理應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好。不可以無(wú)動(dòng)于衷。.時(shí):開頭語(yǔ)、問候語(yǔ)當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)：您好，請(qǐng)問您是張* *，張先生嗎？當(dāng)客戶說(shuō)確認(rèn)的時(shí)候?？蛻艚?jīng)理：“張先生，您好！在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/女士堅(jiān)持禮貌稱謂。不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名。.開頭語(yǔ)、問候語(yǔ)當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，用戶姓氏有字不認(rèn)識(shí)。例：眭佳瑩?？蛻?/p>

2、經(jīng)理：您好！請(qǐng)問女士怎樣稱謂。目的客戶：我姓眭(xu),目圭 (xu),客戶經(jīng)理：眭(xu)女士，您好！.開頭語(yǔ)、問候語(yǔ)當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，用戶名有字不認(rèn)識(shí)。例：羅囙 ?？蛻艚?jīng)理：您好！請(qǐng)問羅女士，您全名怎樣稱謂。目的客戶：羅囙yin客戶經(jīng)理：羅囙yin ，羅女士，您好！.開頭語(yǔ)、問候語(yǔ)當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，讀錯(cuò)字。例：區(qū)小勇客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問您是區(qū)qu小勇，區(qū)先生嗎？目的客戶：不好意思，我姓區(qū)u) ?？蛻艚?jīng)理：不好意思，區(qū)(u) ，您好！.開頭語(yǔ)、問候語(yǔ)當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，客戶姓名比較搞笑時(shí)。例：范建客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問您是范建，范先生嗎？目的客戶：是的客戶經(jīng)理：范先生，您好！不

3、可以訕笑，因用戶被人笑多，所以特別關(guān)注您的語(yǔ)態(tài)。.開頭語(yǔ)、問候語(yǔ)無(wú)法聽清溝通內(nèi)容埋怨、贊揚(yáng)、建議終了語(yǔ).無(wú)法聽清遇到無(wú)聲時(shí)： 客戶經(jīng)理：“ 您好！請(qǐng)問您能聽到我的聲音嗎？稍停2秒； 還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問您能聽到我的聲音嗎？ 稍停2秒； 對(duì)方還是無(wú)反映，“不好意思/非常負(fù)疚，我如今無(wú)法聽清您的聲音，我稍候再聯(lián)絡(luò)您，好嗎？再見！“再稍停3秒，掛機(jī)。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！或直接掛機(jī)。.無(wú)法聽清因用戶運(yùn)用免提而無(wú)法聽清楚時(shí)： 客戶經(jīng)理：“不好意思/非常負(fù)疚，我無(wú)法聽清您的聲音，費(fèi)事您聲音大一些，好嗎？謝謝！ 假設(shè)知道用戶是免提：“不好意思，無(wú)法聽清您的聲音，費(fèi)事您不運(yùn)用免提通話

4、，好嗎？謝謝！不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！.無(wú)無(wú)法聽清遇到客戶音小聽不清楚時(shí)： 客戶經(jīng)理先嘗試調(diào)整機(jī)硬 、軟話機(jī)的音量； 假設(shè)仍聽不清楚，在堅(jiān)持本人的音量不變的情況下：“不好意思/非常負(fù)疚！費(fèi)事您聲音大一點(diǎn)，好嗎？ 假設(shè)仍聽不清楚，客戶經(jīng)理：“不好意思/非常負(fù)疚！由于聲音太小，我如今無(wú)法聽清，我稍候再聯(lián)絡(luò)您，好嗎？再見。，稍停3秒,掛機(jī)。不可以直接掛機(jī).無(wú)無(wú)法聽清遇客戶手機(jī)信號(hào)不好： 客戶經(jīng)理：“不好意思/非常負(fù)疚，由于信號(hào)緣由，我聽的不是很清楚，費(fèi)事您調(diào)整一下方向，好嗎？ 假設(shè)仍無(wú)法聽清：“不好意思，由于信號(hào)緣由，我聽的不是很清楚，我稍后再聯(lián)絡(luò)您，好嗎？稍停3秒,掛機(jī)。不可以直接掛機(jī).無(wú)無(wú)法

5、聽清遇到雜音太大聽不清楚時(shí)： 客戶經(jīng)理先嘗試調(diào)整機(jī)硬 、軟話機(jī)的音量； 假設(shè)仍無(wú)法聽清“不好意思，由于雜音太大，請(qǐng)調(diào)整一下您的，好嗎？“稍停3秒， 假設(shè)仍無(wú)法聽清“不好意思，我如今無(wú)法聽清您的聲音，我稍候再聯(lián)絡(luò)您，好嗎？再見！稍停3秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī).清無(wú)無(wú)法聽請(qǐng)遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶經(jīng)理的普通話時(shí)： 客戶經(jīng)理：“不好意思，費(fèi)事您講普通話，好嗎？謝謝！ 假設(shè)客戶還是講方言，客戶經(jīng)理應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)堅(jiān)持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言.無(wú)法聽清遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽不懂時(shí)： 客戶經(jīng)理：“不好意思，費(fèi)事您講普通話，好嗎？謝謝！ 當(dāng)客戶還是不講普通話時(shí)，客戶

6、經(jīng)理：“不好意思，您方便講普通話嗎？謝謝！。 當(dāng)客戶還是不講普通話時(shí)，客戶經(jīng)理：“不好意思，費(fèi)事您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！。 假設(shè)仍無(wú)法處理，客戶經(jīng)理：“不好意思，我無(wú)法聽懂您的方言，祝您生活愉快，再見。稍停3秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī).無(wú)無(wú)法聽清遇到客戶埋怨客戶經(jīng)理聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶經(jīng)理：“不好意思，略微提高音量 ，如今可以聽清楚嗎？不可以直接掛機(jī).溝通內(nèi)容假設(shè)沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合反復(fù)時(shí)：客戶經(jīng)理：“不好意思，費(fèi)事您將剛剛說(shuō)的內(nèi)容再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？謝謝！不可以說(shuō)：“喂，什么？！他說(shuō)什么？或：“啊.開頭語(yǔ)、問候語(yǔ)無(wú)法聽清溝通內(nèi)容埋怨、贊揚(yáng)、建議終了語(yǔ).溝通內(nèi)容您

7、所提供的信息較長(zhǎng)，需求客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶經(jīng)理：“費(fèi)事您記錄一下，好嗎？講述內(nèi)容時(shí)要 反復(fù)，且適當(dāng)放慢語(yǔ)速。不可以語(yǔ)速過快而沒有提示.溝通內(nèi)容客戶欲打斷時(shí)，需求禮貌地說(shuō)：客戶經(jīng)理：“您請(qǐng)說(shuō)。 注：客戶經(jīng)理不要隨意打斷用戶說(shuō)話。.溝通內(nèi)容遇到客戶訊問客戶經(jīng)理個(gè)人信息超出話術(shù)規(guī)范時(shí)：客戶經(jīng)理：“不好意思/非常負(fù)疚，您的問題已超出我們的效力范圍，請(qǐng)問還有其他業(yè)務(wù)問題嗎？我的工號(hào)是*號(hào)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷！.溝通內(nèi)容遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶經(jīng)理：“非常負(fù)疚，您所反映的問題我曾經(jīng)了解到了，我也很想為您效力，不過非常負(fù)疚，由于我們是挪動(dòng)的外呼中心，沒有權(quán)限為您受理，建議您可以去

8、營(yíng)業(yè)廳或稍后撥打10086反映，好嗎？不可以說(shuō)：“喂，不能夠的吧?；颉安豢梢?，完全不可以！.溝通內(nèi)容遇到客戶向客戶經(jīng)理表示贊賞時(shí)： 客戶經(jīng)理必需回應(yīng)：“請(qǐng)不用客氣或“不客氣， 假設(shè)客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶經(jīng)理：“請(qǐng)不用客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的任務(wù)職責(zé)，贊賞您對(duì)我們?nèi)蝿?wù)的支持。不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答.溝通內(nèi)容遇客戶開會(huì)，會(huì)客，談事或開車，不方便接聽時(shí)： 應(yīng)終止通話，并表示“不好意思，打擾您了， 我半個(gè)小時(shí)之后再聯(lián)絡(luò)您可以嗎？記錄約定時(shí)間。 如遇客戶不情愿另約時(shí)間，應(yīng)禮貌表示：“不好意思，打 您了，再見！.溝通內(nèi)容客戶不了解他的提問時(shí)： 應(yīng)立刻查找客戶不了解的緣由，假設(shè)是運(yùn)用了專業(yè)術(shù)語(yǔ)

9、，應(yīng)改用通俗易懂的言語(yǔ)做解釋：“不好意思，我再說(shuō)一遍好嗎？ 假設(shè)客戶對(duì)某個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)不了解時(shí)，該當(dāng)敏銳的覺察并立即作進(jìn)一步解釋：“的意思指的是切不可運(yùn)用諸如“不對(duì)、“錯(cuò)了等字眼.時(shí):溝通內(nèi)容外呼過程中，客戶無(wú)任何反響時(shí): 在外呼過程中，應(yīng)時(shí)辰留意客戶的反響，假設(shè)在問卷過程中，客戶沒有回應(yīng)，能夠是速度太快，客戶沒有跟上他的問話，此時(shí)，應(yīng)反復(fù)當(dāng)前問卷問題或關(guān)切的訊問客戶“*先生/女士，您聽清楚我的問題了嗎？ 假設(shè)是客戶一言不發(fā)，又不存在語(yǔ)速過快或難以了解的情況下，可訊問客戶“請(qǐng)問*先生/女士，請(qǐng)問您能聽到我的聲音嗎？.時(shí):溝通內(nèi)容在外呼中，客戶表示不稱心時(shí):應(yīng)留意堅(jiān)持真誠(chéng)的態(tài)度，“贊賞您對(duì)我們?nèi)蝿?wù)的

10、關(guān)注，請(qǐng)問是哪里讓您覺得不稱心呢？表示了解，“*先生/小姐，您的心境我能了解.溝通內(nèi)容遇到客戶好心的約會(huì)時(shí)：客戶經(jīng)理：“非常贊賞！負(fù)疚，我不能接受，再次謝謝您！不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷！.溝通內(nèi)容遇到騷擾時(shí)：客戶經(jīng)理：“不好意思，您的要求不在我的效力范圍內(nèi)。假設(shè)客戶仍糾纏不休不肯掛機(jī)，客戶經(jīng)理應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷！.溝通內(nèi)容需懇求客戶體諒時(shí)：客戶經(jīng)理：“不好意思，請(qǐng)您原諒。不可以沒有負(fù)疚口氣！.開頭語(yǔ)、問候語(yǔ)溝通內(nèi)容埋怨、贊揚(yáng)、建議終了語(yǔ).埋怨、贊揚(yáng)、建議遇到客戶心情猛烈，破口大罵：客戶經(jīng)理應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的心情。假設(shè)無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主

11、管。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！.埋怨、贊揚(yáng)、建議遇到客戶贊揚(yáng)其他產(chǎn)品時(shí)：客戶經(jīng)理：“您好，我是擔(dān)任*業(yè)務(wù)的推行任務(wù)，至于您剛才所說(shuō)的問題， 您可以稍后撥打*號(hào)，我置信我的同事會(huì)給您一個(gè)稱心的回答。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！.溝 通 內(nèi) 容埋怨、贊揚(yáng)、建議遇到客戶提出建議時(shí)：客戶經(jīng)理：“謝謝您，您提出的珍貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)擔(dān)任人員，再次贊賞您對(duì)我們?nèi)蝿?wù)的關(guān)懷和支持。不可以沒有贊賞或贊揚(yáng)！.開頭語(yǔ)、問候語(yǔ)無(wú)法聽清溝通內(nèi)容埋怨、贊揚(yáng)、建議終了語(yǔ).終了語(yǔ)向客戶解釋終了后， 應(yīng)向客戶確認(rèn)能否明了：客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問我剛剛的解釋您能否明白/能否清楚？

12、假設(shè)客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說(shuō)：“喂，聽懂了吧？.終了語(yǔ)遇客戶通話終了仍未掛機(jī)：客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問還有什么可以為您效力？假設(shè)客戶仍未有回應(yīng)，客戶經(jīng)理：“不好意思，假設(shè)您沒有其他問題，我將為下一位客戶效力，謝謝您的協(xié)作，再見。然后過5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。.終了語(yǔ)客戶經(jīng)理：謝謝您的協(xié)作，祝您生活愉快，再見！.座席代表效力忌諱.效力忌諱1. 客戶講話時(shí)隨便打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題；2. 客戶掛機(jī)前自動(dòng)掛機(jī)；3. 客戶尚未掛機(jī)便與同事交談；4. 解答過程中運(yùn)用過多專業(yè)術(shù)語(yǔ)；5. 精神萎靡，態(tài)度懶散；6. 與客戶發(fā)生爭(zhēng)論；7. 責(zé)問、反問、霎時(shí)或謾罵客戶

13、；8. 與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢；9. 與客戶閑聊或開玩笑；10.不懂裝懂，搪塞、推諉客戶；11.頻繁運(yùn)用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞如：嘍、嘛等；12.拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶；13.通話時(shí)打呵欠、吃東西。.效力忌諱1.直呼客戶： 喂！嘿！ 喂嘿，講話！2. 責(zé)問、霎時(shí)或反問客戶： 他的怎樣回事？聲音一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！ 我不是跟他說(shuō)得很清楚了嗎？ 什么意思？ 誰(shuí)通知他的？ 他不明白！.效力忌諱 他人跟您說(shuō)的？他人怎樣知道？ 干嘛還不掛機(jī)？ 我怎樣知道？ 他怎樣這樣？！ 剛剛跟他說(shuō)過了，怎樣還問？或我剛剛不是已解釋過了嗎？ 他問我，我問誰(shuí)？ 怎樣如今才說(shuō)？ 他焦急什么！.效力忌諱3. 態(tài)度傲慢、膩煩： 行就是不行！ 我就這個(gè)態(tài)度！ 沒法查！沒方法！ 有意見，找指點(diǎn)去！ 用不起就別用！ 有什么了不起！ 他究竟想怎樣樣嘛！ 如今才說(shuō)，早干嘛來(lái)著？