導(dǎo)購(gòu)人員的五項(xiàng)必備實(shí)戰(zhàn)修煉

1、導(dǎo)購(gòu)人員的五項(xiàng)必備實(shí)戰(zhàn)修煉 “微笑”+“四診法” 第一項(xiàng)實(shí)戰(zhàn)修煉： 微笑服務(wù) 服務(wù)是無形的，無形性當(dāng)然是服務(wù)的一大特性，但是，服務(wù)又體現(xiàn)在服務(wù)員的一舉一動(dòng)、一笑一言之中的。 首先，我們來看看是誰偷走了你的微笑？ 情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信！他們都瘋了！但是這的確不關(guān)我的事。 （工作中的煩惱偷走了你的微笑。） 首先，我們來看看是誰偷走了你的微笑 情景2 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的顧客也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。 （人際關(guān)系偷走了你的微笑。）

2、首先，我們來看看是誰偷走了你的微笑情景3 今天真倒霉，早上起床稍起晚了，上班路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉。 （生活的瑣事偷走了你的微笑。） 怎樣防止別人偷走你的微笑？下面是三條建議： 1. 安裝過濾器。安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總是真誠(chéng)的微笑。同事問她：你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣我就總是能保持輕松愉快的心情?！?怎樣防止別人偷走你的微笑？下面是三條建議

3、：2. 運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。情況 反面你的新車被偷走了。你再也不用整天提心吊膽， 擔(dān)心你的車會(huì)被人偷走了。老板更改了工作計(jì)劃。又多了一個(gè)解決問題的辦法作練習(xí)：今天上司又克了我一頓。-反面？這個(gè)月又只有1200元錢。-反面？ 怎樣防止別人偷走你的微笑？下面是三條建議：3直接面對(duì)。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。安妮早上遲到之后，馬上向老板道歉，結(jié)果幾分鐘之

4、后，她就忘記了遲到帶給她的煩惱。 那么，微笑究竟有哪些魅力呢？ 1. 微笑可感染顧客顧客花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天的來投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)顧客微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。 那么，微笑究竟有哪些魅力呢？2微笑激發(fā)熱情 微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為顧客提供周到的服務(wù)。 那么，微笑究竟有哪些魅力呢？3. 微笑可增強(qiáng)創(chuàng)造力當(dāng)你微笑的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來越緊

5、張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。 實(shí)戰(zhàn)修煉像空姐一樣微笑 1. 對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語時(shí)那樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。2. 輕輕淺笑，減弱“E”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨補(bǔ)拉向斜后上方。3. 相同的動(dòng)作反復(fù)用兒次，直到感覺自然為止。4. 無論自己在坐車、走路、說話、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。 微笑的二結(jié)合 與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和、厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。這也是可以練習(xí)的：取一張厚紙遮住下邊部位，對(duì)著

6、鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼神笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。 微笑的二結(jié)合與語言的結(jié)合微笑著說：“早上好”、“下午好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。 把微笑留給顧客 美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，他寧愿雇用一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不會(huì)雇用神情憂郁的博士。那么，服務(wù)人員如何為顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？1. 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。2. 要預(yù)防別人偷走

7、你的微笑。3. 要有寬闊的胸懷。4. 要與顧客有感情上的溝通。 照照鏡子-你是否把微笑留給顧客以下是導(dǎo)購(gòu)員在與顧客打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？1 當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)堅(jiān)起來。鼻腔會(huì)張大。2 我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)張大。3我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲會(huì)拖得很 長(zhǎng)。4 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。5 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。6 有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地與顧客談話。7 即使是在談?wù)搰?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。8 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)顧客。9. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 微笑比電便宜，比燈燦爛。（蘇格蘭諺語

8、） 以下為“四診法”望、聞、問、切 第二項(xiàng)實(shí)戰(zhàn)修煉：望（看） 時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？ 如何觀察顧客 1 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 就拿吃飯這個(gè)日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個(gè)同事喜歡吃青菜、哪個(gè)愛吃葷菜、哪個(gè)愛吃辣的、哪個(gè)不吃辣的、哪個(gè)吃得快、哪個(gè)吃得慢？觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度等 觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 你如何從這些角度觀察顧客并分析他們可能的需求呢？ 如何觀察顧客2 觀察顧客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地的為顧客著想。你必須通

9、過顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。 當(dāng)你遇到有不同類型顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交淡。 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 對(duì)產(chǎn)品有滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么樣的？ 如何觀察顧客3 目光接觸的技巧 有一個(gè)口訣：“

10、生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！?與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著她面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。 與熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看她面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角：即以兩眼為底線、鼻子為頂點(diǎn)的小三角形。 揣摩顧客心理 你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到什么樣的服務(wù)？這是你們?cè)谟^察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的想法說主出來，而是通過隱含的語言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。

11、心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常交往時(shí)間的30%-60%。如果超過60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題：低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或談話沒有興趣。 視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1-2秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。 預(yù)測(cè)顧客需求（預(yù)測(cè)顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)） 你“看”顧客、“揣摩”顧客心理的目的就是要預(yù)測(cè)顧客需求。顧客有五種類型的需求，以買汽車為例，顧客說想買一輛“昂貴”的汽車，我們并不知道他會(huì)怎樣判斷一輛汽車是否真的昂貴。但至少，我們必須進(jìn)一步調(diào)查，因?yàn)轭櫩蜎]有說出他的全部需求。實(shí)戰(zhàn)修煉 現(xiàn)在，有一個(gè)顧客對(duì)你

12、說：“想買一輛昂貴的汽車”，請(qǐng)問你哪些可能是他的五種需求？說出來的需求？（顧客想要一輛昂貴的汽車）真正的需求？（顧客想要的這輛車，開起來很省錢、耗油少，而其最初的價(jià)格并不低）沒說出來的需求？（顧客想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貴的東西要有好的服務(wù)）滿足后令人高興的需求？（顧客買車時(shí)，附送一個(gè)地圖或一個(gè)空氣清新器）秘密需求？（顧客想被他的朋友看成識(shí)貨的人） 第三項(xiàng)實(shí)戰(zhàn)修煉：聞（聽） 先看兩段對(duì)話鏡頭1：一個(gè)顧客匆匆來到某商場(chǎng)的收銀處。鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！辩R頭4：顧客說：“那就謝謝你多給我50元了。”鏡頭5：顧客

13、揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷顧客的話，除非你想他離你而去第三項(xiàng)實(shí)戰(zhàn)修煉：聞（聽）聰明的邁克邁克是一位心算專家，以心算速度奇快而聞名。他的同事常常會(huì)出一些很難的題目來考他，什都難不倒他。（相信也難不倒大家）一天，杰夫，邁克的一位同事說，“邁克，我來考考你?！薄靶?，沒問題?！边~克自信地回答?！澳悄阕屑?xì)聽啦。”杰夫說：“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5 人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2 人，又到了某站，上了4 人上了18人，又到某站，上了7人下了4 人，又到了某站，上了2 人下了5人，又到了某站，上了9人下了5 人，又到了某站，上

14、了6人下了10人?！边~克說：“你這題簡(jiǎn)直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛?！苯芊蛘f：“不，不，我想問你這趟車共停了幾個(gè)站？”聰明的邁克傻眼了。（答案：8站） 1為什么要傾聽顧客的聲音 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)： 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客 24人不滿但并有投訴 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更意愿與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會(huì)有60的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90到95的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系所以，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富，寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。 2聽的三大原則和九大技巧 人生下來

15、有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于和說的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于傾聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽顧客的異議、抱怨、和投訴，他還要善于聽出顧客沒有表達(dá)出來的意思-沒說出來的需求、秘密的需求。 一、耐 心 不要打斷顧客的話。 記住，顧客喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓顧客說話。 二、關(guān) 心 帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解顧客說的話，這是你能讓顧客滿

16、意的惟一方式。 讓顧客在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。 不要以為顧客說的都是真的。對(duì)他們說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。 二、關(guān) 心案例美國(guó)本南航空公司使用一種有算有創(chuàng)見的方法，來試驗(yàn)求職者是否關(guān)心他人，然后分析結(jié)果作為雇用的參考?？脊賯冋?qǐng)一群求職者準(zhǔn)備5分鐘的自我介紹，并且經(jīng)他們很長(zhǎng)的時(shí)間準(zhǔn)備，在某人做自我介紹時(shí)，考官們并不只是在看那個(gè)人，也注意觀察其他的求職者這時(shí)的表現(xiàn)：是在埋頭準(zhǔn)備自己的自我介紹呢？還是在熱心地鼓掌支持可能成為他們同事的人？當(dāng)演講出現(xiàn)失誤時(shí)，是一種幸災(zāi)樂禍的表情？還是替他人著急的表情

17、？只有那些關(guān)心他人而不自私的人才會(huì)受到西南航空的注意。（注意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會(huì)的老大媽了。） 三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道顧客要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道顧客的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。在聽完之后，問一句：“你的意思是”“我沒理解錯(cuò)的話，你需要”等等，以印證你所聽到的。 聽力訓(xùn)練-聽的三步曲 第一步 準(zhǔn)備顧客找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：給自己和顧客都倒一杯水。盡可能找一個(gè)安靜的地方。讓雙方都坐下來。 記得帶筆和記事本。 聽力訓(xùn)練-聽的三步曲第二步 記錄俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多顧客，每個(gè)顧客的要求都不相同

18、，把顧客談話的重點(diǎn)記錄下來是防止遺忘的最安全的辦法。 1 具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與顧客所要求的有不同的地方。2 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了顧客的需求。3. 可避免日后“已經(jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭(zhēng)。 聽力訓(xùn)練-聽的三步曲第三步： 理解要檢驗(yàn)?zāi)闼牭降呐c顧客所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向顧客確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓顧客把話說完，再提意見或疑問。掌握“5W”與“3H”法“5W”指What、When、Where、Who、Why“3H”指How、How many和How much 四、實(shí)戰(zhàn)修煉 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子

19、、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛意思是：你應(yīng)該看到我了，或者是輪到我啦。“你似乎什么都不知道?！睗撘馑际牵耗闾峁┑姆?wù)不夠?qū)I(yè)?！拔覀冑I不起這種產(chǎn)品?！睗撘馑际牵耗愕膬r(jià)格太貴了或你能夠降價(jià)嗎？“我們以前用過了這種產(chǎn)品?！睗撘馑际牵哼@種產(chǎn)品質(zhì)量不怎么樣或者是我對(duì)這種產(chǎn)品很熟悉，不需要再介紹了?！澳銈兊碾娫挷皇钦季€就是打不通?！睗撘馑际牵河锌旖莘奖愕呐c你聯(lián)系的辦法嗎？“有別的型號(hào)嗎？”潛意思是：我不喜歡現(xiàn)有的這種。小結(jié)當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令

20、顧客的怒火越來越大。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。 第四項(xiàng)實(shí)戰(zhàn)修煉：?jiǎn)枺ㄕf） 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 先看三個(gè)小案例： 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么案例一：一則不會(huì)說話的笑話： 有一個(gè)日雜店老板培訓(xùn)店里的導(dǎo)購(gòu)員時(shí)說：“當(dāng)顧客來買某種產(chǎn)品時(shí)，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應(yīng)該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品。”于是有一天，有一位風(fēng)韻的少婦前來買衛(wèi)生紙，導(dǎo)購(gòu)員很抱歉說“對(duì)不起，賣完了”，但他同時(shí)又補(bǔ)上一句說“有上等的砂紙您要不要？” 那位少婦聽到之后作何反應(yīng)、回答了哪些話我不得而知，但這則笑話形象地說明了如果一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員不懂得與顧客溝通的語言技巧

21、，表現(xiàn)再積極也是白搭，并且甚至越積極其效果越適得其反。 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么案例二：一個(gè)常識(shí)性、充滿技巧的說話案例： 相信很多人都會(huì)經(jīng)常遇到和我（作者）一樣的經(jīng)歷，因?yàn)樗谖覀兊娜粘Ｉ钪蓄l繁發(fā)生，但里面的對(duì)話卻耐人尋味。 有一天中午臨下班前，有兩個(gè)比較熟的朋友過來找我，于是待下班后我便帶領(lǐng)他們二位來到公司附近一家頗具一定檔次的飯館，這家飯館我來過兩三次，但我這兩位朋友今天是第一次來。熱情的門迎小姐帶我們來到一張桌旁，坐定之后，馬上有服務(wù)員來擺放餐具并雙手遞上菜單。我客氣地讓兩位朋友點(diǎn)菜，在他們一邊謙讓一邊翻看菜單的時(shí)候，這個(gè)服務(wù)員快速地跑過去又取了兩碟小菜，將小菜擺放在桌上之后

22、她后退了一步（防止口水飛到餐桌上）站在兩位朋友的身邊（她快速地分辨出了誰是主人，誰是客人，并且知道一般是客人先點(diǎn)菜）。 “有什么特色菜，先給推薦幾個(gè)。”我做東，招待朋友當(dāng)然要大方一點(diǎn)。 “我們這里的特色菜有香酥排骨、辣子豬手、泡椒鳳爪，還有其他都做得很好，但今天你們只有三位，我建議你們只上一個(gè)或兩個(gè)特色菜，然后再上一些其他菜就夠了。這樣你們下次來了還有沒吃過的特色菜。”她這句話說得相當(dāng)有藝術(shù)：首先是集中介紹了本店的特色菜（報(bào)出名的響當(dāng)當(dāng)，沒報(bào)名的“也都做得很好”），然后根據(jù)我們的人數(shù)建議只上一兩個(gè)，一方面充分體現(xiàn)了為顧客著想，另一方面又為我賺了面子（因?yàn)檎l都知道大凡特色菜都很貴，并且招待較熟悉

23、的朋友也用不著滿桌大餐），第三方面還給我們留足了想頭（讓我們時(shí)刻惦著本店還有其他特色菜我們沒嘗過），真可謂一箭三雕。 “那好就上個(gè)香酥排骨吧，然后再上個(gè)”我一口氣又點(diǎn)了4個(gè)中檔菜，雖然特色菜只上了一個(gè)，但整個(gè)餐桌還是要豐盛一點(diǎn)才更好看。 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么案例三：相同場(chǎng)景，不同表達(dá)情景1客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵?。”服：“我很愿意在星期二為你找一個(gè)。”在這里，服務(wù)人員和顧客就像在打乒乓球一樣，根本無法達(dá)成共識(shí)，顧客的怒火也在慢慢升騰。如果像下

24、面這樣應(yīng)答，情況就不一樣了。 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么情景2客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，您覺得星期二來得及嗎？客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。”服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？客：“沒問題?！狈骸罢娌缓靡馑?，別的地方也沒有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒有沒的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了。”通過前面的三個(gè)情景的對(duì)比，我們可以看到，其實(shí)，我們可以通過“說”來引導(dǎo)顧客。 一、運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客 “FAB”什么是“FAB

25、”，F(xiàn)AB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。F：特點(diǎn)（Feature）A：優(yōu)點(diǎn)（Advantage）B：利益（Benefit）我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡述“利益”。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如下圖：例子：我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電機(jī)如果購(gòu)買我們的 冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。 二、說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)1做個(gè)出色的演員 有人形容服務(wù)的過程的一個(gè)演出的過程，在這個(gè)過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但任主要角色的是一線導(dǎo)購(gòu)人員。 所以，一線導(dǎo)購(gòu)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心。2要考慮顧客

26、的記憶儲(chǔ)存 根據(jù)統(tǒng)計(jì)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在說明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小?太激進(jìn)的危機(jī) 太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動(dòng)、愛出風(fēng)頭等等4 在說明時(shí)出現(xiàn)意外如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。如果是顧客的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。 傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng) 一、 記得提到所有的利益（明確告訴顧客此時(shí)所購(gòu)產(chǎn)品的好處、好在那里）利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為最好的利益。二、顧客已知的利益也應(yīng)該說出來這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化顧客的

27、印象，二是避免顧客可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f出來，顧客就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候是把不滿埋在心里不說出來的。三、用顧客聽得懂的語言說必須肯定顧客能聽明白我們的語言，不要用你自己的行話、術(shù)語。四、有建設(shè)性，有把握首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對(duì)說出來的利益要有把握。如：“這款套件采用高支高密的全棉面料，特性吸濕、透氣、耐久性好，使用起來有利于我們的身體健康，且使用壽命長(zhǎng)等由此可見，不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言。五、 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客！ 測(cè) 試1 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而

28、又充滿自信？2 你的聲音是否充滿活力與熱情？3 你的說話是否使語調(diào)保持適度變化？4 你的聲音是否坦率而明確？5 你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？6 你能發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？7 你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？8 當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？9 你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？10. 你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？如果你的答案中大部分是“是”，說明你說話的聲音語調(diào)都較好。如果你的答案中大部分是“否”，你就需要努力提高自己說話的技巧了。 傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)六待客的基本用語對(duì)客人的招呼話，店里常用的語句稱為待客基本

29、用語。例如：歡迎光臨、好的、請(qǐng)您稍候、讓您久等了、謝謝、歡迎再來、不好意思、抱歉等等首先，要習(xí)慣讓聲音宏亮、開朗、自然。其次是要用心去表達(dá)。比如：當(dāng)客人踏進(jìn)店時(shí)，我們對(duì)他說的第一句話是“歡迎光臨”。說話時(shí)要面帶微笑，表示出對(duì)顧客光臨的一種真誠(chéng)的歡迎態(tài)度。接著回應(yīng)“好的”，要認(rèn)真、誠(chéng)意。說“謝謝”“衷心感謝”、“抱歉”要發(fā)自內(nèi)心。說每一句話都要語調(diào)客氣，誠(chéng)心誠(chéng)意，且發(fā)自內(nèi)心的。語言雖然看不見，卻具有色澤、質(zhì)感與溫度。“歡迎光臨”像是熱烘烘的紅色?！爸x謝，歡迎下次光臨”是溫暖的橘色等等。所以，請(qǐng)主你的心顏色更溫暖。就算進(jìn)店的顧客什么也沒買，也要記得對(duì)他說這兩名話，期待他下次光臨。 第五項(xiàng)實(shí)戰(zhàn)修煉：切（動(dòng)） 運(yùn)用身體語言的技巧7%語言、38%語氣、55%身體此時(shí)無聲勝有聲 第五項(xiàng)實(shí)戰(zhàn)修煉：切（動(dòng)）身體語言是一種無聲的語言，從上面我們看到：55%的信息是通過身體語言傳遞的，而語言只占7%。因此，它是一種更有效的語言。詩(shī)人徐志摩曾專門寫詩(shī)贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔