東風(fēng)裕隆服務(wù)保修政策培訓(xùn)

1、1新建館售服類商務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量管理部 市場(chǎng)品情室售后服務(wù)及水平事業(yè)部部門主管關(guān)聯(lián)科室主管質(zhì)量管理部部門主管科室主管承辦.2目錄3保修作業(yè)流程4附件2售后效力保修政策1市場(chǎng)品情室業(yè)務(wù)窗口與崗位職責(zé).3保修業(yè)務(wù)主任： 保修政策制定與推行、生活館保修業(yè)務(wù)審計(jì)、保修審核及咨詢解答。保修 生活館 授權(quán)懇求單、保修懇求單的人工審核、剔退、咨詢解答保修結(jié)算： 月度保修單據(jù)處置、舊件返件和發(fā)票審核，生活館補(bǔ)償費(fèi)用結(jié)算 補(bǔ)償/索賠費(fèi)用分析。索賠管理與舊件鑒定： 返廠零件的符合性審核、保修舊件鑒定及缺點(diǎn)責(zé)任斷定、供應(yīng)商、生活 館索賠業(yè)務(wù)管理、月度索賠匯總申報(bào)。保修倉(cāng)庫(kù)管理： 生活館保修舊件的接納與清點(diǎn)、生活館返件問題

2、清單的提出、索賠業(yè)務(wù) 支持。品情管理： 質(zhì)量改善信息的搜集、匯總及反響；質(zhì)量改善措施實(shí)施效果的跟蹤。市場(chǎng)品情室業(yè)務(wù)窗口與崗位職責(zé).4售后效力保修政策Add Your Text保修工程普通保修工程特殊保修工程非保修工程有條件保修工程對(duì)保修效力的補(bǔ)償.5 整車保修 備件保修 純粹精品保修保修工程-普通保修工程.6車輛交付專營(yíng)店車輛交付客戶開具銷售發(fā)票日保修截止日對(duì)客戶承諾的新車保修期東風(fēng)裕隆承諾的整車保修期車輛交付專營(yíng)店車輛交付客戶開具銷售發(fā)票日保修截止日對(duì)客戶承諾的整車保修期適用范圍： 此保修工程僅適用于消費(fèi)工廠原裝汽車上的一切備件在指定的時(shí)間或里程以先到達(dá)者為準(zhǔn)內(nèi)，被確認(rèn)存在質(zhì)量問題的情況。

3、“非保修工程和 “有條件的保修工程那么不受此限保修闡明： 已交付客戶的車輛在保修期內(nèi)享用保修效力權(quán)益。另外，隨后的購(gòu)買者運(yùn)用車輛時(shí)也可以享有剩余保修期內(nèi)的保修效力權(quán)益。 整車保修包括換件保修、油漆鈑金和檢修調(diào)整 。保修期限： 整車保修3年或10萬公里以先到達(dá)者為準(zhǔn)以第一位最終客戶購(gòu)車日開具銷售發(fā)票日為起始時(shí)間。表示圖保修工程-普通保修工程整車保修.7備件保修的適用范圍： 此保修工程僅適用于東風(fēng)裕隆公司提供并由指定生活館安裝到東風(fēng)裕隆公司銷售的汽車上的備件，在規(guī)定的時(shí)間或里程以先到達(dá)者為準(zhǔn)內(nèi)，被確認(rèn)存在質(zhì)量問題的情況?！胺潜Ｐ薰こ毯汀坝袟l件的保修工程那么不受此限 。備件保修期限： 1年或2萬公里

4、以先到達(dá)者為準(zhǔn)，以實(shí)踐安裝的日期為準(zhǔn)。整車保修期 備件保修期 備件保修期 備件保修期 表示圖 備件改換日期 保修工程-普通保修工程備件保修特指符合整車保修的備件.8保修闡明： 主機(jī)廠提供并由本品牌指定生活館安裝到本品牌汽車上的精品,在精品保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題需求改換的純粹精品。保修期限： 選裝純粹精品 1年或2萬公里 以先到達(dá)者為準(zhǔn)。注：汽車上的原裝精品指已由主機(jī)廠安裝在汽車上，并隨車一同交付給生活館的精品遵照整車保修政策。保修工程-普通保修工程純粹精品保修.9 專案 特案 召回保修工程-特殊保修工程.10保修闡明： 在某些情況下，東風(fēng)裕隆會(huì)展開一些市場(chǎng)質(zhì)量改善活動(dòng)，詳細(xì)要求以東風(fēng)裕隆的正式發(fā)

5、文為準(zhǔn)。本品牌指定生活館結(jié)算時(shí)經(jīng)過 “專案 提交。適用范圍： 東風(fēng)裕隆發(fā)布的專項(xiàng)市場(chǎng)改善活動(dòng)。保修工程-特殊保修專案.11特案闡明： 對(duì)于因產(chǎn)質(zhì)量量問題導(dǎo)致的客戶贊揚(yáng)，有些雖然曾經(jīng)超出保修范圍或保修期內(nèi)備件非正常損壞，經(jīng)東風(fēng)裕隆分析并贊同，其修繕費(fèi)用可以經(jīng)過“特案懇求結(jié)算。適用范圍： 特案包括但不限于以下工程： 1有拆分件而要求改換總成，或有國(guó)產(chǎn)件而要求改換進(jìn)口件； 2超出保修期。 保修工程-特殊保修特案闡明：特案作為特別保修費(fèi)用的一種補(bǔ)充，僅限于適當(dāng)補(bǔ)償，即并非一切超出保修范圍的質(zhì)量贊揚(yáng)均屬于補(bǔ)償范圍，也并非修繕費(fèi)用全額補(bǔ)償；對(duì)于符合保修條件，但用其它保修類別無法申報(bào)的保修案件也可以經(jīng)過“特

6、案懇求結(jié)算。.12召回闡明： 在某些情況下，東風(fēng)裕隆公司按照國(guó)家有關(guān)法規(guī)要求對(duì)某些車輛進(jìn)展召回，以消除能夠引起危及人身損傷、財(cái)富損失的缺陷。詳細(xì)要求以東風(fēng)裕隆公司正式發(fā)文內(nèi)容為準(zhǔn)；生活館結(jié)算時(shí)經(jīng)過“召回提交。 適用范圍： 東風(fēng)裕隆公司發(fā)布的專項(xiàng)召回活動(dòng) 。 保修工程-特殊保修召回.131.新車準(zhǔn)備時(shí)因未按新車準(zhǔn)備操作手冊(cè)要求所進(jìn)行的操作而造成的損壞2.定期保養(yǎng)服務(wù)，沒有定期保養(yǎng)造成的故障由顧客承擔(dān)3.正常的噪聲、震動(dòng)、磨損、老化4.技術(shù)規(guī)格問題5.環(huán)境與外部原因造成的損壞6.間接損失費(fèi)用7.運(yùn)輸過程中造成的損壞8.存放或使用不當(dāng)?shù)膿p壞9.不正確的維修和安裝造成的損壞10.無法確認(rèn)是否享有保修服

7、務(wù)的權(quán)利11.其他項(xiàng)目非保修工程包括：保修政策-非保修工程.14附 件 一.15非保修工程包括：保修政策非保修工程1.新車預(yù)備 新車預(yù)備對(duì)于協(xié)助客戶可靠地運(yùn)用車輛來說，是必不可少的，所發(fā)生的費(fèi)用不包括因備件質(zhì)量問題而導(dǎo)致的修繕費(fèi)用不屬于東風(fēng)裕隆公司保修范圍，由生活館承當(dāng)。 因未按的要求做好車輛的接車、儲(chǔ)存、維護(hù)、定期檢查和維護(hù)、PDI檢查等任務(wù)而呵斥的損壞，其修復(fù)費(fèi)用不屬于東風(fēng)裕隆公司保修范圍，由生活館承當(dāng)。前往.16非保修工程包括：保修政策非保修工程2.定期保養(yǎng)效力定期保養(yǎng)維護(hù)工程不屬于東風(fēng)裕隆公司保修范圍，包括但不限于以下工程： 1檢查和調(diào)整，如驅(qū)動(dòng)皮帶調(diào)整、離合器和制動(dòng)系統(tǒng)的調(diào)整等；2車

8、輪平衡及輪胎換位； 3空氣濾清器濾芯的清潔； 4輔料添加或改換，如機(jī)油、冷卻液、制動(dòng)液、變速箱油等五油三水； 5保養(yǎng)件的改換，如機(jī)油濾清器、空氣濾清器、空調(diào)濾清器、燃油濾清器、火花塞等； 除在規(guī)定的時(shí)間或里程內(nèi)在生活館進(jìn)展首保可享用免費(fèi)效力生活館按有關(guān)規(guī)定向東風(fēng)裕隆公司懇求結(jié)算外，其他保養(yǎng)的費(fèi)用包括資料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)應(yīng)由客戶承當(dāng)。 另需闡明，由于保養(yǎng)操作不當(dāng)或者疏于保養(yǎng)而引起的缺點(diǎn)不屬于保修范圍。由于忽略保養(yǎng)任務(wù)而引起的缺點(diǎn)，其維修費(fèi)用應(yīng)由客戶承當(dāng)，但生活館有提示客戶保養(yǎng)的義務(wù)；對(duì)于因操作不當(dāng)所引起的缺點(diǎn)，其維修費(fèi)用應(yīng)由實(shí)施該操作的單位承當(dāng)。因此，在進(jìn)展保修懇求時(shí)，生活館應(yīng)該檢查確認(rèn)缺點(diǎn)能否由于保

9、養(yǎng)操作不當(dāng)或疏于保養(yǎng)所導(dǎo)致的。 前往.17非保修工程包括：保修政策非保修工程前往3、正常噪聲、振動(dòng)、磨損和老化正常的噪聲、振動(dòng)、磨損和老化如變色、褪色、變形及模糊不屬于東風(fēng)裕隆公司保修范圍。包括但不限于以下工程： 油漆、內(nèi)飾件、電鍍件及其它外觀件、雨刮片、制動(dòng)蹄片、磨擦片、制動(dòng)襯塊、離合器片、軟管、皮帶、車身密封條、燈泡、保險(xiǎn)絲等。 .18非保修工程包括：保修政策非保修工程前往4、技術(shù)規(guī)格問題 假設(shè)汽車到達(dá)設(shè)計(jì)規(guī)范，但是客戶在某些方面不稱心，這種情況不屬于東風(fēng)裕隆公司保修范圍。 東風(fēng)裕隆公司是按照市場(chǎng)和法規(guī)要求來設(shè)計(jì)和制造汽車的；即使汽車符合設(shè)計(jì)規(guī)范，客戶也能夠產(chǎn)生贊揚(yáng),但這類贊揚(yáng)不屬于東風(fēng)裕

10、隆公司保修范圍。 .19非保修工程包括：保修政策非保修工程前往5、環(huán)境與外部緣由呵斥的損壞 環(huán)境與外部緣由呵斥的損壞是東風(fēng)裕隆公司無法控制的，故不屬于東風(fēng)裕隆公司保修范圍，包括但不限于以下工程： 1工業(yè)粉塵呵斥的損壞； 2酸性或堿性污染物或清洗液等的腐蝕； 3砂礫或與其它物體接觸呵斥的碎片或劃痕； 4碎石、化學(xué)粉塵、樹液、鳥糞、鹽、冰雹、風(fēng)暴、雷電或其它環(huán)境要素呵斥的損壞； 5玻璃件的損傷或破碎。 在大多數(shù)情況下，玻璃件的損傷或破碎是由于外部緣由引起的。在涉及玻璃件的保修懇求時(shí)，必需仔細(xì)檢查，找出玻璃部件破裂或損壞的真實(shí)緣由。假設(shè)玻璃件的損壞或破裂不是由于資料或制造緣由呵斥的，那么不在東風(fēng)裕隆

11、公司保修范圍內(nèi)。另風(fēng)擋玻璃的貼膜雖為直接損失，但該費(fèi)用也不屬于東風(fēng)裕隆公司保修范圍。.20非保修工程包括：保修政策非保修工程前往6、間接損失費(fèi)用 .21非保修工程包括：保修政策非保修工程前往7、運(yùn)輸過程中呵斥的損壞 運(yùn)輸過程中發(fā)生的損壞和由此引起的缺點(diǎn)不屬于東風(fēng)裕隆公司保修范圍。 東風(fēng)裕隆公司車輛運(yùn)輸途中發(fā)生的磕、碰、劃傷等外力損壞、零/附件含隨車工具和資料的缺失或污染等問題屬于物流責(zé)任，運(yùn)輸商在上注明后，生活館可向東風(fēng)裕隆公司制造總部/SCM部聯(lián)絡(luò)處置；假設(shè)是生活館或客戶在車輛運(yùn)輸途中發(fā)生的上述問題，其修復(fù)費(fèi)用應(yīng)由實(shí)施該操作的單位或個(gè)人承當(dāng)。 .22非保修工程包括：保修政策非保修工程前往8、

12、存放或運(yùn)用不當(dāng)?shù)膿p壞 任何由于生活館或客戶存放過程中操作不當(dāng)所導(dǎo)致的損壞不屬于東風(fēng)裕隆公司保修范圍。包括但不限于以下工程： 1由于生活館或客戶存放不當(dāng)導(dǎo)致的損壞； 2未按和中的要求操作和運(yùn)用車輛的；3缺乏適當(dāng)?shù)木S護(hù)保養(yǎng)；4運(yùn)用不適宜/不干凈的燃油、液體或光滑油； 5汽車用于競(jìng)賽、拉力賽及其他競(jìng)賽活動(dòng)； 6超載。 另生活館在交車前應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)展正確的維護(hù)。任何由于生活館存放時(shí)間過長(zhǎng)或維護(hù)不當(dāng)所導(dǎo)致的損壞；另需闡明，交車后三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)的缺點(diǎn)，假設(shè)斷定是由于交車前維護(hù)缺乏或不當(dāng)呵斥，該維修費(fèi)用應(yīng)由生活館承當(dāng)。.23非保修工程包括：保修政策非保修工程前往9、不正確維修和安裝呵斥的損壞 任何由于生活館不正

13、確的修繕、檢測(cè)、診斷、操作工藝或安配備件而導(dǎo)致的損壞或缺點(diǎn)，不屬于東風(fēng)裕隆公司保修范圍。 由此引發(fā)的損壞，生活館應(yīng)免費(fèi)為客戶修復(fù)，所發(fā)生的維修費(fèi)用應(yīng)由生活館承當(dāng)。 另外，假設(shè)客戶或生活館以外的第三方對(duì)車輛進(jìn)展過任何的維修/安配備件、安裝或車身附件，東風(fēng)裕隆公司不對(duì)這些操作提供保修；同理，東風(fēng)裕隆公司也不對(duì)由此引發(fā)的缺點(diǎn)或是擴(kuò)展的質(zhì)量問題提供保修。 所以，客戶要求保修效力時(shí)，假設(shè)可以確認(rèn)缺點(diǎn)備件或相關(guān)備件曾被修繕或安裝過，生活館必需查明缺點(diǎn)能否是由于修繕或安裝所引起，并確定呵斥缺點(diǎn)的責(zé)任者。假設(shè)發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)是由上述緣由呵斥的，相關(guān)的維修費(fèi)用應(yīng)由擔(dān)任修繕/安裝任務(wù)的單位承當(dāng)。 .24非保修工程包括：保

14、修政策非保修工程前往10、無法確認(rèn)能否享有保修效力的權(quán)益 對(duì)于無法確認(rèn)能否享有保修效力權(quán)益的車輛，東風(fēng)裕隆公司不為其提供保修效力。包括但不限于以下工程： 1無有效發(fā)票和保修手冊(cè)，且不能證明所購(gòu)產(chǎn)品在保修期內(nèi)；2發(fā)票或保修手冊(cè)上的產(chǎn)品品牌、型號(hào)與要求保修的產(chǎn)品不符，或者涂改的；3汽車的里程表讀數(shù)已被更改導(dǎo)致無法確定實(shí)踐里程假設(shè)在保修期內(nèi)改換里程表，生活館應(yīng)將改換日期和行駛里程數(shù)同時(shí)記錄在車輛維修檔案和客戶的中，以便確認(rèn)累計(jì)里程。 .25非保修工程包括：保修政策非保修工程前往11、其他工程包括但不限于以下緣由呵斥汽車或備件的損壞均不在保修范圍內(nèi)：1不測(cè)事故； 2失竊或火災(zāi)； 3沒有經(jīng)過東風(fēng)裕隆公司

15、認(rèn)可的改裝或改動(dòng)； 4不可抗力；5客戶提出質(zhì)量保修前，未維護(hù)好損壞件的原始形狀或發(fā)生缺點(diǎn)后，未征得生活館贊同，自行處置致使損壞擴(kuò)展。.26 輔料蓄電池錯(cuò)裝和漏配備件轉(zhuǎn)包修繕總成件維修進(jìn)口備件和國(guó)產(chǎn)備件在保修業(yè)務(wù)中的運(yùn)用 車輪平衡和四輪定位 保修政策-有條件的保修工程.27附 件 二.28 輔料 車輛上原裝的輔料，如機(jī)油、光滑油、冷卻液、光滑脂、制冷劑等數(shù)量不夠或產(chǎn)品保修期內(nèi)由于質(zhì)量問題導(dǎo)致此類輔料不能運(yùn)用或減少，其改換或者添加時(shí)才屬于東風(fēng)裕隆公司保修范圍。換句話說，在正常維修、保養(yǎng)和汽車運(yùn)用過程中，添加或者改換這些資料料不屬于保修范圍。 保修政策有條件的保修工程前往.29 蓄電池假設(shè)蓄電池確有

16、質(zhì)量問題，且滿足以下條件，才可以享用保修： 1按的有關(guān)規(guī)定對(duì)蓄電池進(jìn)展充放電仍不能恢復(fù)； 2電池已按照及有關(guān)運(yùn)用闡明的要求定期充電。 東風(fēng)裕隆公司提供的蓄電池保修如下表所示：1年或3萬公里以先到者為準(zhǔn)，免工時(shí)和資料費(fèi)。 由于客戶運(yùn)用不當(dāng)如熄火后長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)用電器導(dǎo)致嚴(yán)重虧電或在汽車存放過程中的不當(dāng)或疏于維護(hù)所引起的問題不在保修范圍內(nèi)。 保修政策有條件的保修工程前往.30 錯(cuò)裝和漏裝零件 生活館在收到新車后，應(yīng)按照東風(fēng)裕隆公司有關(guān)規(guī)定對(duì)汽車作徹底的檢查。如發(fā)現(xiàn)以下問題，生活館必需在交車給最終客戶前，完成此類更正任務(wù)。 1錯(cuò)配備件：屬于東風(fēng)裕隆公司保修范圍； 2漏配備件/隨車資料：假設(shè)生活館發(fā)現(xiàn)少了某

17、備件/隨車資料，要分清是漏裝還是被竊。假設(shè)確屬原廠漏裝，修復(fù)費(fèi)用屬于東風(fēng)裕隆公司保修范圍。對(duì)于隨車資料的漏裝，生活館可向東風(fēng)裕隆公司SCM部聯(lián)絡(luò)處置； 3被竊備件：假設(shè)發(fā)現(xiàn)備件被竊，其修復(fù)費(fèi)用由責(zé)任單位承當(dāng)。 保修政策有條件的保修工程前往.31 轉(zhuǎn)包修繕 轉(zhuǎn)包修繕是指因汽車修繕?biāo)蟮募夹g(shù)或條件超出生活館的才干范圍且維修費(fèi)用昂貴，本著降低生活館庫(kù)存壓力、縮短修復(fù)時(shí)間、提高客戶稱心度的原那么，由東風(fēng)裕隆公司公司委托生活館以外的第三方，在產(chǎn)品保修期內(nèi)所進(jìn)展的修繕任務(wù)。 需求轉(zhuǎn)包修繕的工程包括但不限于變速箱、視聽系統(tǒng)、THINK+系統(tǒng)等。詳細(xì)的作業(yè)流程以東風(fēng)裕隆公司正式發(fā)文內(nèi)容為準(zhǔn)。由生活館的總部或

18、分支機(jī)構(gòu)的修繕部進(jìn)展的修繕不屬于轉(zhuǎn)包修繕。 生活館或客戶直接要求生活館以外的第三方所進(jìn)展的修繕不在東風(fēng)裕隆公司保修范圍內(nèi)。 保修政策有條件的保修工程前往.32 總成件維修 本著經(jīng)濟(jì)的原那么，保修范圍僅限于維修或改換有質(zhì)量問題的汽車備件。假設(shè)總成件中某個(gè)組件有質(zhì)量問題并且該組件有拆分件，那么改換總成或組件均不屬于保修范圍。 只需在以下情況下，總成在產(chǎn)品保修期內(nèi)的改換才屬于保修范圍：1不能單獨(dú)維修的備件，或由于平安等其它緣由制止維修的備件； 2備件損壞嚴(yán)重，改換總成比修繕或改換受損備件更經(jīng)濟(jì)； 3東風(fēng)裕隆公司不能及時(shí)提供拆分件而引起客戶的劇烈埋怨須提供東風(fēng)裕隆公司缺貨記錄，該記錄可從系統(tǒng)查詢并打印

19、； 4其他東風(fēng)裕隆公司特別答應(yīng)的案件。 保修政策有條件的保修工程前往.33 進(jìn)口備件和國(guó)產(chǎn)備件在保修業(yè)務(wù)中的運(yùn)用假設(shè)原裝件為進(jìn)口件，現(xiàn)已有國(guó)產(chǎn)化備件，必需用國(guó)產(chǎn)件。1假設(shè)原裝車件是進(jìn)口件，但國(guó)產(chǎn)件與進(jìn)口件不能互換時(shí)，可以運(yùn)用進(jìn)口件； 2東風(fēng)裕隆公司指定必需運(yùn)用進(jìn)口件進(jìn)展維修時(shí)； 3東風(fēng)裕隆公司不能及時(shí)提供國(guó)產(chǎn)件而引起客戶的劇烈埋怨須提供東風(fēng)裕隆公司缺貨記錄，該記錄可從DMS系統(tǒng)中查詢并打??； 保修政策有條件的保修工程前往.34 車輪平衡和四輪定位 車輪平衡和四輪定位是定期保養(yǎng)維護(hù)的工程。只需原裝車輛在購(gòu)車3個(gè)月/5000km以先到達(dá)者為準(zhǔn)內(nèi)，因工廠裝配不良導(dǎo)致需求進(jìn)展車輪平衡和四輪定位，才屬于東風(fēng)裕隆公司保修范圍。 保修政策有條件的保修工程前往.35 東風(fēng)裕隆公司補(bǔ)償給生活館開展保修效力所發(fā)生的費(fèi)用以備件款的方式予以支付以下稱為保修費(fèi)用。保修費(fèi)用