投訴處理實(shí)務(wù)

1、客戶投訴處理實(shí)務(wù)1客服定義定位客服的概念:客即客戶,既然是客戶享受服務(wù)是正常的,而服不是單純的服務(wù),因?yàn)楸旧砜鸵呀?jīng)函蓋服務(wù),而服是提供給客戶服務(wù)的服務(wù).也因此客服工作已經(jīng)上升到管理層面,它同人力資源管理,及財(cái)務(wù)總監(jiān)具有內(nèi)在的統(tǒng)一聯(lián)系,客服管理不是簡單的提供技術(shù)支持,而技術(shù)支持客服只能說是客服的基本應(yīng)用,在管理中要給員工豎立一個心態(tài),即客服是為客戶更好的享受公司服務(wù)而設(shè)立的建立在客戶及公司中間位置的并由公司主張成立維護(hù)雙方利益的組織或部門,同時因?yàn)槭瞧髽I(yè)主張建立,也就注定它具兩面性,即心理上是同客戶站在一起的,而利益上是站中間的,或者偏向企業(yè)的,而客服的工作的意義就此產(chǎn)生,即讓客戶在不是很大程度

2、損害公司利益的同時,讓客戶心理上得到平衡.2發(fā)展在過去的幾十年中營銷一直是企業(yè)的發(fā)展動力及基礎(chǔ),同時造就了一大批營銷產(chǎn)業(yè)公司,但隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,營銷已經(jīng)由原來占公司動力97%逐年下降,預(yù)計(jì)到2012年?duì)I銷將基本瓦解,因?yàn)槿嗣耠S著生活的水平提高已經(jīng)從我需要消費(fèi)發(fā)展到我要消費(fèi),換句話就是營銷是拿到客戶,而客服是留住客戶,因?yàn)閲窠?jīng)濟(jì)的發(fā)展,留住客戶已經(jīng)大大勝于拿到客戶.3管理流程客服的管理流程總體可分以下幾步:一,豎立員工客服心態(tài),即心理上同客戶統(tǒng)一,利益上同企業(yè)統(tǒng)一二,制定并設(shè)置公司將面臨的風(fēng)險及損失預(yù)警方案,并同上級達(dá)成一致,固定成文.三,明確客服部門工作職責(zé),因一些公司技術(shù)支持屬于客服工

3、作,所以類似服務(wù)要確定具體實(shí)施方案.四,員工具體分工,可按口才,能力,技術(shù),及管理能力分配,其中著重提示一點(diǎn)是員工的談判,協(xié)商的能力五,串聯(lián)每一部分工,使其能正常運(yùn)行,此處易出現(xiàn)相互推委,建議管理者能有個人魅力4客訴處理的重要性 客訴對于知名品牌來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。5消費(fèi)者投訴心態(tài)第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì) 和銷售服務(wù)。（帶帽策略）第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個說法， 得到安慰。（攻心策略）第三類人：掙錢的契機(jī)。（推理策略）第四類人：故意找麻煩。 （拉鋸策略）6各類投訴人特點(diǎn)第一類人

4、：說話滔滔不絕，長時間不掛電話，問東問西第二類人：以正人君子自居，反復(fù)強(qiáng)調(diào)問題，并不提出具體要求，妄圖有異想不到的收獲。第三類人：無理取鬧，存在僥幸心理，沒有理智，法律常識模糊第四類人：自作聰明，以熟悉某種事物，強(qiáng)調(diào)自己強(qiáng)大，以勝利為嗜好。7處理技巧帶帽策略：顧名思義，就是充分滿足客戶的心理需求，使之感覺自己價值的提升。（可巧妙運(yùn)用語言技巧，做一些善意的謊言，比如：說您的建議我感覺太好了，公司現(xiàn)在也正在征集這樣好的建議，您留個電話，我申報領(lǐng)導(dǎo)，如果公司采納可能會有獎勵，使掛斷電話成自然，客戶也能接受，這里注意，真正好的建議一定記錄）攻心策略：深表同情客戶，并表示盡快查明原因，并就此事給客戶一個

5、最終的交代。有必要一段時間后聯(lián)系客戶，出據(jù)結(jié)果推理策略：此辦法就要求運(yùn)用相關(guān)的法律法規(guī)，人情道義，充分站在客戶的角度分析事態(tài)，最后讓客戶看到一個不現(xiàn)實(shí)無法實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，客戶知難而退，此時建議客戶接受預(yù)想的處理結(jié)果。拉鋸策略：以退為進(jìn)，留下回旋的余地，客戶一般會提出無理要求，如果感覺客戶只是一時性的可當(dāng)場回絕，如果客戶情緒激動則暫退靜觀，以上報等理由結(jié)束談話，但注意，一定不要讓客戶感覺有希望，可盡量將事宜說的重大一點(diǎn)（比如凡公司超過N數(shù)額賠償，必須經(jīng)過懂事會決定）8消費(fèi)者對知名品牌的態(tài)度消費(fèi)者對知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質(zhì)有問題，甚至產(chǎn)品

6、里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。知名企業(yè)都很在意消費(fèi)者的感受。大公司都怕在媒體上的負(fù)面報道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。9客觀效應(yīng)投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。投訴人無論抱以什么心態(tài)，從客觀上都起到了督促企業(yè)改善產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的作用。10如何面對顧客抱怨？ 消費(fèi)者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過來。做為客訴處理人員，如何面對這洶涌而來的波濤呢？11處理客訴的立場立場一：消費(fèi)者的合法權(quán)益立場二：維護(hù)公司聲譽(yù)12處理投訴把握的原則顧客至上真誠守信不可激化矛盾消費(fèi)者保護(hù)法不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突13（1）聆聽并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示

7、歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序14注意事項(xiàng)（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（二）在未弄清事實(shí)真相時，不要輕易做出判斷或許諾。（三）尊重事實(shí)，對確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對公司的關(guān)心。（四）對客戶進(jìn)行解釋時，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。15注意事項(xiàng)（六）一定要當(dāng)面處理投訴，最好是去消費(fèi)者家中拜

8、訪，不宜在單位或公共場合進(jìn)行。（七）客訴處理后要將客訴品取回，以便進(jìn)行分析改善。（八）客訴處理過程應(yīng)有詳細(xì)記錄備查。（九）建立客戶資料庫，經(jīng)常和消費(fèi)者保持聯(lián)系，吸收寶貴意見，并起到揚(yáng)聲器的作用。（十）遇到媒體記者應(yīng)坦然面對，不要躲閃回避。（十一）法律是用來對付惡意、刁蠻投訴者的，迫不得已不要輕易說出，避免激化矛盾，破壞談判氣氛。16處理投訴實(shí)用技巧（一）態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到公司對他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽少說，以靜制動。（四）如果客戶情緒非常激動，可以先行安撫，請客戶留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。17處理投訴實(shí)用技巧（五）把正在爭吵的顧客帶離群（如在現(xiàn)場）。假如好象要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將顧客與人群分開。（六）對所發(fā)生事表示歉意。（七）不要推卸責(zé)任假如問題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會將這件