物業(yè)服務(wù)案例2009

1、 物業(yè)服務(wù) 案例分析電話（Tel）：專題講座1一、物業(yè)裝修糾紛案1-1第一部分：法律案例2 業(yè)主張某未經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)的許可將自家陽臺用玻璃窗封閉，物業(yè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)后以張某裝修陽臺未經(jīng)申報，且破壞了建筑物外觀的一致性，違反了物業(yè)裝修管理規(guī)定及違反了業(yè)主公約為由，要求業(yè)主張某限期改正。張某以陽臺屬自有部位，物業(yè)企業(yè)無權(quán)干涉為由，仍拒不改正。于是，物業(yè)管理企業(yè)即依據(jù)業(yè)主公約的規(guī)定，對業(yè)主張某采取了停水停電措施。三個月過后，業(yè)主張某以物業(yè)管理企業(yè)停水停電侵害了其房屋使用權(quán)為由，向人民法院起訴，要求物業(yè)企業(yè)賠償因停水停電導(dǎo)致其物業(yè)無法使用的經(jīng)濟損失。1-2 案例描述3 物業(yè)管理公司的法定職責(zé)和合同約定義務(wù)；

2、 物業(yè)管理公司對裝修活動的監(jiān)管職責(zé)； 裝修監(jiān)管與(水電等)相關(guān)部門的關(guān)系。法律要點：4 業(yè)主張某的行為違反了業(yè)主公約及相關(guān)法律規(guī)定，其行為已構(gòu)成違約； 業(yè)主公約中有關(guān)物業(yè)管理企業(yè)可以采取停水停電的方法來要求業(yè)主改正違章裝修行為的約定因違反了法律的強制性規(guī)定而無效； 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，賠償?shù)臄?shù)額以停水停電期間政府指導(dǎo)租金為限； 根據(jù)物業(yè)管理條例第46條的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主的違章裝修行為應(yīng)當(dāng)制止并及時向有關(guān)行政管理部門報告。1-3答案要點：5二、業(yè)主委員會收費糾紛案2-16 案例描述： 某業(yè)主委員會成立后即發(fā)出通知要求物管企業(yè)在七天內(nèi)公布物業(yè)管理服務(wù)收費及支出賬目，物業(yè)管理企業(yè)未在

3、此期限內(nèi)公布。業(yè)主委員會即在小區(qū)內(nèi)張貼告示要求全體業(yè)主從即日起停止向物業(yè)管理企業(yè)交費，并向業(yè)主委員會交費。第二天，業(yè)主委員會開始在小區(qū)內(nèi)向業(yè)主直接收費，并給交費的業(yè)主開具蓋有委員會公章的收款收據(jù)。試分析業(yè)主委員會的行為是否合法，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)依哪種途徑解決該問題。2-27 業(yè)主大會的法定職責(zé)； 業(yè)主委員會的法定職責(zé)； 業(yè)主大會或業(yè)主委員會能否直接管理物業(yè)？ 當(dāng)前業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司的矛盾焦點。法律要點：8答案要點： 業(yè)主委員會違反了物業(yè)管理條例第15條的規(guī)定，其收費行為沒有法律依據(jù)； 物業(yè)管理企業(yè)可通過協(xié)商或調(diào)解的方法要求業(yè)主委員會停止收費行為； 物業(yè)管理企業(yè)也可向物業(yè)管理行政主管部門投

4、訴，要求行政主管部門糾正業(yè)主委員會的違法行為； 依據(jù)物業(yè)管理條例第19條的規(guī)定，業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律、法規(guī)的，物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門，應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤銷其決定，并通告全體業(yè)主。2-39三、住宅單元滲漏水案3-110案例描述： 張先生與陳小姐是同一住宅樓上下層的鄰居，陳小姐住在樓下。“五一”旅游后回到家，發(fā)現(xiàn)家里積滿污水，經(jīng)查是與樓上相連接處的下水道（管）漫出。事后，小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)稱：下水管道是暢通的，因此不負管理責(zé)任；物業(yè)建設(shè)單位則稱：此樓已經(jīng)通過綜合驗收，是合格的，所以也無責(zé)任。請問本案的責(zé)任應(yīng)由誰業(yè)承擔(dān)，為什么？3-211法律要點: 建筑物區(qū)

5、分所有權(quán); 各類物業(yè)維護責(zé)任的劃分及界定; 物業(yè)維護事故責(zé)任的鑒定; 物業(yè)管理公司在物業(yè)維護事故中的作用。 12答案要點： 首先應(yīng)當(dāng)進行事故原因鑒定; 如果是管道質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)由物業(yè)建設(shè)單位承擔(dān)責(zé)任； 如果是人為損壞，由責(zé)任人承擔(dān)； 如果屬于自然破損,應(yīng)由物業(yè)管理公司用維修資金維護; 物業(yè)管理企業(yè)有定期檢查維修的義務(wù)，如有違反，應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。3-313四、共有物業(yè)權(quán)益糾紛案4-114 案例描述： 為了配合政府的市容美化和夜景燈光工程，經(jīng)政府主管部門的批準(zhǔn)，物業(yè)管理企業(yè)在其所管理的大廈的三樓平臺上，設(shè)置了一座大型的燈光廣告招牌出租。在處理廣告招牌的租金中，物業(yè)管理企業(yè)與該大廈的業(yè)主委員會

6、發(fā)生了糾紛。為此業(yè)主委員會向人民法院起訴物業(yè)管理企業(yè)設(shè)置廣告招牌的行為侵害了業(yè)主的合法權(quán)益，要求拆除招牌。試問：該廣告招牌的出租租金屬于什么性質(zhì)？應(yīng)如何分配？物業(yè)管理企業(yè)設(shè)置廣告招牌的行為是否侵害了業(yè)主的合法權(quán)益？4-215法律要點： 共有物業(yè)權(quán)益的界定； 共有物業(yè)權(quán)益的處置； 侵害共有物業(yè)權(quán)益的責(zé)任； 小區(qū)(大廈)共有物業(yè)權(quán)益與社會利益的平衡。16答案要點： 租金屬于商業(yè)收入，應(yīng)歸全體業(yè)主所有，可用于彌補物業(yè)管理費的不足； 未侵害業(yè)主的利益。因為廣告牌是由市政府要求設(shè)立的，具有公益性； 在決定出租廣告牌之前應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會或者多數(shù)業(yè)主的同意。4-317五、業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費糾紛案5-118

7、 案例描述： 某花園小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業(yè)企業(yè)上門催討時，陶小姐以前不久其家里水管滲漏，物業(yè)企業(yè)沒有及時進行維修，給其生活造成了諸多不便為由，而拒交物業(yè)服務(wù)費用。試問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)？為什么？5-219法律要點： 物業(yè)管理服務(wù)費的性質(zhì) 拖欠物業(yè)管理服務(wù)費的責(zé)任 物業(yè)管理公司催收費用的途徑和方式20答案要點： 自來水管屬于業(yè)主專有設(shè)施，其維修應(yīng)由業(yè)主自行負責(zé)。當(dāng)然也可以請物業(yè)企業(yè)維修，但這種維修屬特約服務(wù)的范圍，不屬物業(yè)管理綜合服務(wù)的范圍，物業(yè)管理企業(yè)并無法定維修的義務(wù)，所以陶小姐的主張是沒有法律依據(jù)的。5-321六、高空墜物傷害案6-122 案例描述： 200

8、1年12月，重慶一青年下樓時，被樓上突然掉下的泡菜壇子砸成重傷致死。在無法確定責(zé)任人的情況下，悲憤的死者家屬將全樓26家住戶告上法庭，要求賠償186萬元，經(jīng)法院判決，由上述26家住戶各自賠償2932元。23法律要點: 高空墜物的法律責(zé)任 過錯推定原則 物業(yè)管理公司在高空墜物管理中的職責(zé) 不可抗力的定義法律要點:24答案要點： 本案屬建筑物致人損害的特殊侵權(quán)案，適用過錯推定原則。如果法院經(jīng)過調(diào)查取證，無法找到丟棄泡菜壇的行為人，即不能確定直接責(zé)任人的情況下，法院應(yīng)判決該住宅樓的所有人或管理人即業(yè)主、住戶共同承擔(dān)責(zé)任。過錯推定原則的特殊性在于舉證。25 責(zé)任倒置，即損害事實發(fā)生后，受害人無需提供加

9、害人(行為人)有過錯的證據(jù)，如果加害人(行為人)提不出理由，或理由不成立，即推定其有過錯，并因此承擔(dān)民事責(zé)任。加害人要想免除自己的法律責(zé)任，必須證明自己沒有過錯。26七、停車場丟車糾紛案7-127 案例描述： 一天清晨，某車主找到某物業(yè)管理企業(yè)大廈停車場，稱其前晚停放在大廈消防通道的機動車輛出入口處的一輛紅色跑車不見了。停車場的值班人員查閱了車輛登記本，沒有發(fā)現(xiàn)該車前一天在停車場停放的任何記錄，于是就讓車主自行去公安機關(guān)報案。10個多月之后，物業(yè)管理企業(yè)接到人民法院的傳票以及保險企業(yè)的起訴書副本，稱保險企業(yè)已經(jīng)將紅色跑車?yán)碣r給了車主獲得了代位索賠權(quán)，車主在車輛丟失前已經(jīng)購買了一年的停車場停放管

10、理費，車主與停車場構(gòu)成保管合同關(guān)系，要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)車輛丟失的賠償責(zé)任。試問：7-228 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)車輛丟失的承擔(dān)責(zé)任嗎？法律依據(jù)是什么？ 依據(jù)中華人民共和國合同法的規(guī)定，如何具備保管合同關(guān)系？29法律要點： 停車場的法律定位 物業(yè)管理公司的應(yīng)對方式30答案要點：不應(yīng)承擔(dān)。因為保險企業(yè)沒能舉證車主與物業(yè)管理企業(yè)之間存在保管合同關(guān)系。停車場的值班人員查閱了車輛登記本，沒有發(fā)現(xiàn)該車前一天在停車場停放的任何記錄，說明車輛并未實際交付給物業(yè)管理企業(yè)保管。合同法的規(guī)定：保管合同的成立需要兩個條件，一是當(dāng)事人雙方意思一致，二是保管物要實際交付。7-331八、服務(wù)過錯糾紛案8-132 案例描述： 一

11、天，某物業(yè)管理企業(yè)的值勤保安接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報警器發(fā)出報警信號，值勤保安隨即立即趕赴報警信號發(fā)出的住戶家門口，值勤保安聽到住戶家中有響動的人聲，但卻敲不開門，于是值勤保安就用工具將門強行破開。門破開后，發(fā)現(xiàn)家中只有一位白發(fā)蒼蒼的老人，而報警信號則屬于報警器誤報，該物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)聞訊后立刻趕到住戶家中賠禮道歉，并負責(zé)修理好損壞的房門。后來業(yè)主就向該物業(yè)管理企業(yè)提出了要求賠償?shù)囊?。試問?-233 接到住戶家中報警信號后，物業(yè)管理企業(yè)是否可以破門而入？ 在什么情況下，物業(yè)管理企業(yè)可以破門而入？34法律要點： 物業(yè)管理公司在公共秩序和安全防范服務(wù)中的職責(zé)； 業(yè)主的私宅權(quán)益； 緊急避險原則；35答

12、案要點： 接到報警信號不能直接進入，應(yīng)先征得業(yè)主同意。 在情況危急（符合緊急避險條件）的情況下，可以破門而入，比如發(fā)生火險、刑事案件等。8-336九、住宅區(qū)發(fā)生業(yè)主人身傷亡糾紛案9-137 案例描述： 筆架山莊業(yè)主明某遭二罪犯搶劫后，被殺害于自家樓下的一套空置房內(nèi)。兩年后，作為刑事案件兩罪犯均已被判處死刑。為此，死者家屬將物業(yè)管理企業(yè)告上法庭，要求物業(yè)管理企業(yè)賠償139萬元。一審法院判決，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)物業(yè)服務(wù)合同的附隨義務(wù)，支付死者家屬10萬元賠償金。二審法院則推翻了一審法院的判決，認(rèn)定物業(yè)管理企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。為什么？9-238法律要點： 物業(yè)管理與安全防范 物業(yè)管理服務(wù)合同關(guān)系 合

13、同附隨義務(wù) 過錯原則39答案要點： 本案一審、二審爭議的焦點是物業(yè)管理公司是否具有對業(yè)主的人身安全承擔(dān)必須責(zé)任、該案中物業(yè)管理公司是否對業(yè)主的死亡負直接過錯、以及物業(yè)管理企業(yè)是否應(yīng)承擔(dān)合同的附隨義務(wù)。所謂附隨義務(wù)是指根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣，履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。9-340 物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的前提是，是否違反了法定義務(wù)或約定義務(wù)，附隨義務(wù)是法定義務(wù)的一種特殊形式。根據(jù)國務(wù)院物業(yè)管理條例的規(guī)定，物業(yè)管理的保安是屬安全防范性質(zhì);如果物業(yè)管理企業(yè)在工作中直接明確違反了合同的約定，并因此給業(yè)主造成了傷害，則應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任,否則不承擔(dān)責(zé)任。41十、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生入室盜 搶

14、、人身傷害案42 案例描述： 2002年4月30日，廣州市天河區(qū)某樓盤發(fā)生一宗雙命案，梅某和其司機周某被人殺死在家中。案發(fā)后，被害人梅某的家屬認(rèn)為開發(fā)商對房屋安全的設(shè)計存在缺陷，物管公司未盡到安全保障責(zé)任為由，將開發(fā)商和物管公司一起告上法庭，要求物管公司賠償死亡補償費、喪葬費、小孩撫養(yǎng)費、父母撫養(yǎng)費、精神損失費等費用合計人民幣50萬元。為什么？ 43法律要點：合同法物業(yè)管理條例消費者權(quán)益保護法物業(yè)管理服務(wù)合同44答案要點：物業(yè)管理條例第四十七條； 合同法第107條;第121條； 法院一、二審判決物業(yè)管理企業(yè) 不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。45第二部分：服務(wù)案例【案例描述】 亂派亂貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”

15、。管理處通過加強護衛(wèi)巡邏工作，基本杜絕了戶外亂派招貼，但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，還是屢禁不止。46【處理過程】 實行封閉式管理為什么還會出現(xiàn)這種情況？經(jīng)過總結(jié)，樓內(nèi)廣告派發(fā)有三種情況：一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓內(nèi)為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪為名而行打廣告之實的住戶親友乘隙所為；三是承做特定生意的個別住戶刻意所為。為了解決上述問題，具體辦法如下：47管為本。在每棟大廈入口處設(shè)置一個廣告櫥窗，為有意向本花園住戶傳播信息的人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏，實現(xiàn)對其的有序管理；教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣

16、去做，敦促其依規(guī)行事；治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在本花園內(nèi)的經(jīng)營活動，直至其做出保證，并確實矯正了自己的違規(guī)行為時為止。48【案例點評】 解決難題一招靈的時候有，但為數(shù)不多。在物業(yè)管理服務(wù)過程中，因為許多難題的成因都是相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情況下，還是要采取綜合措施，才能全面加以解決。49【案例描述】 高層樓宇的設(shè)備大多安裝在地下或天臺，業(yè)主對管理處為維護設(shè)備正常運行所付出的艱辛勞動缺乏真切體驗和直觀感受。他們往往誤以為物業(yè)管理僅保安、保潔而已，甚至因此產(chǎn)生“交的管理費都干什么用了”的疑問，許多管理處都遇到這樣的情況。50【處理過程】 定期組織業(yè)主開

17、展“設(shè)備開放日活動”，事先公告設(shè)備區(qū)開放的具體時間，開放時由管理處分成若干個引導(dǎo)組，分批帶領(lǐng)業(yè)主及家人進入設(shè)備區(qū)，按照規(guī)定路線依次參觀，并由專業(yè)人員介紹重點設(shè)備的原理和性能、管理處維修保養(yǎng)的制度和標(biāo)準(zhǔn)以及整個小區(qū)水電供給的布局和流程等。51【案例點評】 設(shè)備區(qū)“閑人免進”，是物業(yè)管理處通常的做法。某管理處對其實行有組織的定時開放，獨具匠心。它既展示了管理處的工作成績，又消除了業(yè)主心中的疑慮，還為孩子們提供了一個豐富閱歷的課堂。可謂一舉三得。52【案例描述】 每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，許多人都有焚香燃紙的習(xí)俗。住在高層住宅的某些住戶往往貪圖便利，就在樓層燒了起來。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發(fā)，

18、令人真假難辨，疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面很難徹底清除。53【處理過程】對此問題，某管理處的做法是：既加強教育又尊重住戶焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理；逢節(jié)日提前發(fā)出布告，提醒住戶自覺遵守管理處關(guān)于到指定地點焚香燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場疏導(dǎo)；54要求所有在樓層作業(yè)的員工主動擔(dān)負起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即予以制止和勸阻，加大管理力度；嚴(yán)肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對不聽勸告、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴(yán)重的提請消防主管部門處理。55【案例點評】 焚香燃紙的民間習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)管理公司需要討論的問題。物業(yè)管理公司應(yīng)該考慮的是：如何對其加以

19、引導(dǎo)，避免其妨礙正常的物業(yè)管理工作。 凡涉及民間風(fēng)俗習(xí)慣的，切不可魯莽行事，否則容易出亂子，要在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重。56【案例描述】 某管理處接到業(yè)主的投訴：某樓某室很晚還在裝修，巨大的沖擊鉆聲影響休息，希望管理處予以制止。57【處理過程】 管理員小劉接到電話后，立即到某樓某室，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)該業(yè)主正在打孔裝暖氣，便不容置疑地說：“請您馬上停止，請明天在規(guī)定的時間再施工?！?小劉并沒有聽對方的解釋。他只想：這么晚了，不管您有多充足的理由也不行，必須按章辦事，堅決制止。男業(yè)主看小劉的語氣和神態(tài)是那樣的堅決，不容商量，只好說：那好吧，我們停下來。58 第二天上班小劉一走進辦公室

20、，就見某室的女業(yè)主正對管理處主任大發(fā)脾氣。原來該業(yè)主家暖氣壞了要換，管理處跟承建單位聯(lián)系了很久，昨天晚上好不容易請來工人，差一個孔就完工時，被小劉給制止了。這下可好，又要再去聯(lián)系，也不知道人家什么時候有時間來，一拖再拖的業(yè)主能不有意見嗎？ 小劉知道事情原委后非常懊惱，后悔自己辦事太輕率，執(zhí)行規(guī)定太機械，如果當(dāng)時能夠耐心聽取業(yè)主的解釋，再根據(jù)實際情況靈活處理，就不會給業(yè)主和管理處的工作帶來這么大的麻煩59【案例點評】 如果管理員能耐心了解情況，并協(xié)助該業(yè)主向投訴的業(yè)主說明情況，做好解釋工作，取得其他業(yè)主的諒解，就不會出現(xiàn)本案例的情形。物業(yè)管理是一項細致的工作，一個不小心就會造成嚴(yán)重的后果，無論業(yè)

21、主的做法是否違規(guī)，都要耐心的聽取業(yè)主的解釋，了解事情的前因后果，具體情況具體分析，不能教條、簡單地從一而論。60【案例描述】某花園自1999年入伙以來外墻出現(xiàn)裂紋滲水，半年后涂料已經(jīng)基本褪色，對此業(yè)主意見很大，多次向物業(yè)建設(shè)單位、管理處反映但問題始終沒有得到解決，業(yè)主要求維修外墻的呼聲越來越高，甚至有些業(yè)主開始私下串連，準(zhǔn)備采取集體簽名、上訪等過激行為。61【處理過程】 積極與物業(yè)建設(shè)單位聯(lián)系，反映小區(qū)外墻實際情況，把再不進行維修后果的嚴(yán)重性呈報給物業(yè)建設(shè)單位，從根本上打消物業(yè)建設(shè)單位無限期“拖”的念頭； 積極向物業(yè)建設(shè)單位提供合理的多套解決方案，并分析各自的利弊；62 積極與業(yè)主委員會合作、

22、與有影響力的業(yè)主進行真誠溝通，取得各方的信任，把不安定因素消除在萌芽之中； 充分認(rèn)識時間的緊迫性，督促物業(yè)建設(shè)單位盡早確定并進場開工，爭取在五六月份雨季到來之前完成，否則拖入下半年，事情將更難處理，后果無法想象。最后，物業(yè)建設(shè)單位在認(rèn)真考慮、衡量利弊后采取了行動。63【案例點評】 物業(yè)建設(shè)單位與業(yè)主之間因種種因素不可避免會出現(xiàn)一些矛盾，倘若一方只考慮自己的利益得失，不考慮別人的真實感受，矛盾就會升級、激化。此時，管理處應(yīng)依據(jù)相關(guān)法規(guī)、文件的規(guī)定，適當(dāng)運用強硬手段是能夠收到一定效果的。當(dāng)然，管理處在具體實施時，也要考慮周全，不要把雙方矛盾的焦點引到自己身上。64【案例描述】 某大廈個別業(yè)主因長期

23、不在本大廈居住，同時通訊地址變更頻繁，使得信息溝通較為困難，存在拖欠管理費金額大、時間長的情況，嚴(yán)重影響了管理處的服務(wù)質(zhì)量和正常運作。65【處理過程】由財務(wù)室對欠費業(yè)主進行統(tǒng)計，排列重點催繳對象；會同辦公室采集業(yè)主通訊記錄，最終確定聯(lián)系方式；將責(zé)任落實到個人，誰負責(zé)，誰跟蹤，同時進行上門收費服務(wù)；進行電話聯(lián)系催繳，宣傳物業(yè)管理法規(guī)知識，讓其權(quán)衡利弊；寄發(fā)書面催繳通知書并明確繳款期限，超過期限仍不前來繳清款項的，管理處將上報公司發(fā)送律師函，通過法律途徑進行追討。66【案例點評】 管理費收繳工作是一個很令物業(yè)管理企業(yè)頭痛的事情，如何確保管理費的全額回籠，“各村有各村的高招”，工作細致，適度通融，依

24、靠法律不失為一種較好的解決手段。67【案例描述】 某業(yè)主70多歲的老父剛來某小區(qū)，一日外出回來，遇門口崗盤查，因其只知所住位置而無法說出房號，家中又無人，被門口崗拒之門外兩個小時左右，直到另一住戶與門口崗交涉后，才由巡邏崗帶其返家；事后該業(yè)主書面投訴到管理處，講述了70多歲老人在門口被護衛(wèi)員“罰站”兩小時的艱辛，對物業(yè)公司的管理進行了抨擊。68【處理過程】 管理人員上門安撫老人，并與業(yè)主進行了溝通，取得業(yè)主諒解。同時，物業(yè)公司組織全體人員就此事討論，從中總結(jié)教訓(xùn)。69【案例點評】 在嚴(yán)格按制度工作的同時，要有一定的靈活性，如可請管理處核對，與其家人聯(lián)系，同時請老人到管理處休息，核實后請老人回家

25、；或者在老人有鑰匙的情況下，派員工與老人同時回家。 在安全管理工作中，既要保障小區(qū)安全又不能損害業(yè)主利益，還要盡量為業(yè)主提供便利，在不同工作要求之間如何找到平衡點，是以后安全工作的重點。70【案例描述】 隨著人們生活水平的提高，飼養(yǎng)寵物的人越來越多。在寵物給人帶來樂趣的同時，也帶來了煩惱和憂患，如噪音、破壞環(huán)境、傷人等，雖然政府有相關(guān)法規(guī)予以限制，由政府部門統(tǒng)一管理，但由于管理過程出現(xiàn)了多種情況致使執(zhí)法部門難以執(zhí)法，從而成為物業(yè)管理行業(yè)投訴熱點，也一直困擾著物業(yè)管理人。71【處理過程】 了解小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)寵物的情況，主要是容易出問題的大狗，平時注意與飼養(yǎng)寵物主人的溝通； 加強小區(qū)在日常工作中對寵物

26、的管理，就寵物外出時的注意事項向主人提出建議，對于可能對其他業(yè)主造成負面影響的行為要提醒并督促改正； 在小區(qū)內(nèi)部一些地方擺放一些寵物知識性圖冊，讓其他業(yè)主對寵物本身不產(chǎn)生厭煩心理，緩解對立雙方矛盾；72 組織一些寵物主人的活動或知識講座，引導(dǎo)其做一名負責(zé)任的寵物主人，這樣既可以減少其出現(xiàn)問題的幾率，也可以增加寵物主人對小區(qū)管理的滿意程度； 對于容易出現(xiàn)危險而主人長期視而不見的情況，可借助城管辦等政府機構(gòu)的力量加以解決。73【案例點評】 飼養(yǎng)寵物是業(yè)主的自由，關(guān)鍵要引導(dǎo)主人服從管理，切勿滋擾生事。寵物傷人，其主人是直接責(zé)任人，正確提醒寵物主人，是對業(yè)主負責(zé)的做法。74【案例描述】 一部外來車輛要求進入均為私家車位的某花園。護衛(wèi)員禮貌地上前說明情況，并勸說司機將車停放在緊挨花園的一個公共停車場。誰知司機勃然大怒，嘴里不干不凈，把車停在道口揚長而去，道口一下子被堵塞了。75【處理過程】 護衛(wèi)員呼來當(dāng)值的班長，當(dāng)值班長簡要了解情況后，馬上追趕上司機，婉言做他的工作：首先對因花園設(shè)施有限而未能提供