便利門店員工日常服務(wù)準(zhǔn)則張達(dá)

1、The best Convenience Store門店員工日常效力準(zhǔn)那么.143762課程安排：對“服 務(wù)的 認(rèn) 識儀 容 儀 表 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化清 潔 衛(wèi) 生 標(biāo) 準(zhǔn) 化標(biāo) 準(zhǔn) 服 務(wù) 用 語 收 銀 八 步 曲 投 訴 處 理5外送效力規(guī)范.1對“服 務(wù)的 認(rèn) 識.一、什么是效力？ 門店所提供應(yīng)顧客的商品和勞務(wù)，讓顧客感到稱心并最終促使其消費(fèi)的過程，就可以了解為 效力。1二、效力的重要性據(jù)統(tǒng)計：能降低5%的客戶流失率，就能添加25%85%的利潤。.三、效力的心態(tài)及態(tài)度1a、他的角色；b、他的淺笑；c、他的眼神；d、他的腔調(diào)；e、他的真誠。四、提高效力認(rèn)識a、換位思索；b、轉(zhuǎn)變觀念。.To

2、 DO:2儀 容 儀 表 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化 .To DO:2 讓我們給毎位顧客留下一個及愉快又深化的印象。.To DO:2站 姿要求： a、挺胸直立，伸直腰肌和膝蓋； b、下顎自然后縮，雙肩放松； c、面帶淺笑，眼睛正視，目光柔和的置于顧 客面部同性看其雙眼，異性那么看其面部三角區(qū)域； d、雙手于前方交叉輕握。嚴(yán)禁： 雙手環(huán)胸、叉腰、插入口袋、教叉開、斜靠、晃動上半身、抖腳、神情呆板、笑容不真誠等。.To DO:2走 姿要求： a、挺胸抬頭，伸直腰肌； b、雙手自然的小弧度擺動； c、面帶淺笑，眼睛正視，目光柔和的置于顧 客面部同性看其雙眼，異性那么看其面部三角區(qū)域； d、步伐以輕松自然為準(zhǔn)。嚴(yán)

3、禁： 有氣無力、彎腰駝背、歪歪扭扭、大搖大擺。.To DO:2頭 發(fā)要求： a、確保干凈、無異味； b、發(fā)型自然，不做奇特發(fā)型，整齊、不散亂； c、不染黑色以外的發(fā)色； d、頭飾款式及顏色應(yīng)與發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)； e、男性最好用啫喱水，女性不能分發(fā)。.To DO:2鞋 子要求：a.常清潔，堅持干凈整潔，無異味；b.顏色、款式與服飾相配搭，不要夸張；c.以運(yùn)動鞋為首選。.To DO:2女士妝素 要求：a. 化淡妝，顏色搭配要協(xié)調(diào)得體；b.隨時發(fā)現(xiàn)脫妝，應(yīng)該暫離崗位及時補(bǔ)妝；c. 不得涂純透明以外的指甲油。嚴(yán)禁： 濃妝、不化裝。.To DO:2著裝與飾物 要求： a、在崗時間內(nèi)必需著公司配發(fā)的一致服裝

4、，并堅持干凈整潔； d、除了婚戒和公司一致要求飾物，不得穿戴其 他首飾。嚴(yán)禁： 運(yùn)用香水、衣服有異味汗味、不干凈。.To DO:2個人衛(wèi)生要求：a、手部養(yǎng)成洗手的習(xí)慣，堅持手部時辰清潔；留意手部保養(yǎng)，回絕干裂；指甲每三天修剪一次，堅持干凈整齊；b、頭發(fā)不油、無灰、沒有頭屑、無異味； c、臉部干凈、無胡須、無漬垢； .3清 潔 衛(wèi) 生 標(biāo) 準(zhǔn) 化.3賣場清潔衛(wèi)生規(guī)范：a.貨架和商品衛(wèi)生： 時辰檢查，商品和貨架時辰堅持無灰塵的形狀；b.環(huán)境衛(wèi)生： 店內(nèi)地面、墻面、桌面、貨架、墻角、屋頂?shù)?，做到店?nèi)無死角；店外周圍的環(huán)境也時常察看留意清潔；c.設(shè)備器具衛(wèi)生： 對超市的運(yùn)營設(shè)備，如島柜、立柜、電子稱、

5、購物籃等經(jīng)常刷洗，堅持干凈。對熟食加工設(shè)備應(yīng)每天按要求規(guī)范刷洗清潔。.4 標(biāo) 準(zhǔn) 服 務(wù) 用 語 .4一、效力用語腔調(diào)要求：開朗明快、聲音洪亮、誠實大方、精神豐滿。二、效力三聲：迎客聲您好，歡迎光臨世和便利！訊問聲請問有什么可以幫到您的？送客聲請慢走，歡迎下次光臨！.4三、顧客進(jìn)店時：第一步：“您好，歡迎光臨世和便利店！(第一時間，淺笑/洪亮/熱情。)“x先生/小姐，您好，歡迎光臨世和便利店記住會員客戶/忠實客戶的姓名，會讓顧客感到情切感。第二步：“早上好/晚上好，您今天需求些什么？使顧客提高購買心境，提升需求量。第三步：“這邊請/我?guī)湍?您看需求哪個單品“好的，您隨意看一下；需求協(xié)助通知我

6、。讓顧客感遭到他的效力，讓他高興購物。.4四、顧客購物時的銷售技巧：a.自動、熱情、尊重讓顧客認(rèn)可他；c.“提籃子跟隨效力，溫馨購物，擴(kuò)展需求；d.堅持淺笑，從顧客的角度發(fā)明求。b.掌握顧客購物心思及A類產(chǎn)品賣點(diǎn)；自動分享A類單品，耐心大膽不斷引薦；.4五、顧客結(jié)賬時：第一步：引薦、發(fā)掘需求，提高稱心度、溫馨度、客單價1、“謝謝惠顧世和便利！淺笑、洪亮、熱情2、“您還需求其他產(chǎn)品嗎？我們最近熱銷的A產(chǎn)品剛到的新貨，歡迎您嘗 試一下。淺笑、親和、熱情3、“我們A產(chǎn)品在做會員享價，很優(yōu)惠。您需求選購一件嗎？淺笑、親和、熱情第二步：收銀找零四句話1、“歡迎光臨世和便利。聲音洪亮，表達(dá)熱情。2、“您一

7、共消費(fèi)x元x角?？焖?、準(zhǔn)確，杜絕手忙腳亂。3、“謝謝，收您x元x角。雙手接過顧客遞來的錢，杜絕手忙腳亂。 4、“找您x元x角 雙手把找零和小票以及產(chǎn)品恭敬遞給顧客。.5外 送 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) .5一、外送效力：1、聽到聲響，迅速接，“您好或者“早上/上午/中午/下午/晚上好，“歡迎致電世合便利xxx店，有什么可以幫您的?。?、仔細(xì)傾聽顧客所需求的商品，用記錄本記錄下來，并在規(guī)格、口味、包裝、用途、價錢等不同的情況下要給顧客做出闡明和解釋；如：“您好！我們這里有灌裝和瓶裝/軟盒和硬盒/8塊和5塊/原味的還是巧克力味的！等等；.53、確認(rèn)顧客所需的商品，并且準(zhǔn)確記錄下來；4、根據(jù)顧客特征，同時引薦

8、關(guān)聯(lián)、優(yōu)質(zhì)、高價、大包裝產(chǎn)品，如：“您好，要不要來一包煙/您好，我們有xxx的特價要不要來一件/先生，要不要來點(diǎn)花生和魚仔搭配您的酒??；5、對于貨品全部記錄完成后，最后確認(rèn)總產(chǎn)品、數(shù)量、價錢；.56、訊問詳細(xì)地址，詳細(xì)在哪條路、哪個小區(qū)、哪個單元、哪個門牌號房間號、客戶運(yùn)用的號碼以及姓名；7、掛斷前說：“請稍等，馬上幫您送過來，請留意您的！。.5二、外送效力配貨：1、第一時間根據(jù)訂貨單迅速配貨，集中 在一個外送箱內(nèi)；2、確認(rèn)配送貨物齊全正確；4、確認(rèn)消費(fèi)金額，按100元備好零鈔；3、迅速過機(jī)掃描，收銀員確認(rèn)產(chǎn)品數(shù)量；5、領(lǐng)取零錢、小票及宣傳資料，配備外送箱進(jìn)展外送。留意： 1、一定及時、快速、

9、準(zhǔn)確； 2、著裝整齊，佩戴世合便利的標(biāo)識。.5三、外送效力外送：1、外送路上盡能夠宣傳我們的效力及免費(fèi)外送；2、到達(dá)客戶地址后，敲門三下力度適中，留意本人的籠統(tǒng)及站姿；3、見到客戶后話術(shù)：a.“早上/中午/晚上好，您的外送來了；b.“這是您需求的產(chǎn)品和小票，請您確認(rèn)一下；c.“您一共消費(fèi)xxx元“請問有零錢嗎；d.“有什么渣滓需求我為您帶下去的嗎；e.“謝謝您，祝您今天愉快堅持淺笑、自動幫顧客關(guān)上門.6 收 銀 八 步 曲 .6第一步：當(dāng)顧客付款的時候，員工應(yīng)與顧客有眼神接觸、淺笑、點(diǎn)頭、問好； “您好，歡迎光臨世和便利店！ 第二步：將毎件商品逐一“進(jìn)機(jī)和報價盡量不用乘法；可以補(bǔ)充訊問顧客能否

10、需求購物袋。第三步：當(dāng)一切商品“進(jìn)機(jī)后，通知顧客消費(fèi)總額；話術(shù)為：“謝謝，您一共消費(fèi)了XX元。第四步：在收銀太不忙的情況下，有顧客在付款的時候可以進(jìn)展附加推銷商品，比如：特價、促銷、新商品等；.第五步：當(dāng)顧客付錢時，要雙手接過錢，并訊問能否有散錢/確認(rèn)會員卡或購物卡姓名及號碼反響給顧客； 話術(shù)為：“您好，共收您xx元！/“您的會員卡/購物卡號是xxxxx。 第六步：找零錢、小票雙手遞交給顧客；話術(shù)為： “找您x元x角，請您再次確認(rèn) 。第七步：推行我們的會員卡或是其他增值業(yè)務(wù)；話術(shù)為：“您好，這是我們的xxxx業(yè)務(wù)，歡迎體驗。6第八步：將商品恭敬的遞給顧客，在顧客出門前說出“送客聲。.7 投 訴 處 理 .7處置贊揚(yáng)的步驟：1、細(xì)心傾聽及弄清贊揚(yáng)的緣由 ；“先生/小姐，有什么可以幫您的嗎？2、誠意負(fù)疚 ；“真不好意思，給他添費(fèi)事了。3、表示體諒； “真不好意思，只是我們?nèi)蝿?wù)的失誤，給他添費(fèi)事了。4、表示注重 ；“我明白您的意思。5、搜集資料，確認(rèn)無誤 ；“先生/小姐，請問他攜帶購物小票了嗎？.7處置贊揚(yáng)的步驟：6、提出合理而可行的處理方法；a.“先