寶馬大客戶培訓(xùn)

1、歡迎參與大客戶銷售培訓(xùn)大客戶銷售培訓(xùn) Step2課程內(nèi)容開掘銷售時(shí)機(jī)&消除妨礙技巧客戶導(dǎo)向&BMW品牌行為開發(fā)潛在大客戶&客戶溝通技巧培訓(xùn)時(shí)間：09：0017：00大客戶銷售培訓(xùn) Step2學(xué)習(xí)合同開放英勇傾聽提問準(zhǔn)時(shí)關(guān)機(jī)他對(duì)培訓(xùn)的期望：把他們小組對(duì)這次培訓(xùn)的期望寫在翻紙板上大客戶銷售培訓(xùn) Step2第一部分：客戶導(dǎo)向&品牌行為客戶導(dǎo)向讓客戶稱心對(duì)我們的益處？集體討論：什么是客戶導(dǎo)向？讓客戶稱心給我們所帶來的益處有哪些？舉一個(gè)他閱歷的令他稱心的效力故事舉一個(gè)他閱歷的令他不稱心的效力故事客戶導(dǎo)向客戶稱心的產(chǎn)生客戶期望任務(wù)表現(xiàn)客戶稱心：任務(wù)表現(xiàn)客戶期望客戶遺憾=任務(wù)表現(xiàn)客戶期望任務(wù)表現(xiàn)客戶期望客戶

2、絕望=任務(wù)表現(xiàn)客戶期望任務(wù)表現(xiàn)客戶期望客戶驚喜=任務(wù)表現(xiàn)客戶期望任務(wù)表現(xiàn)客戶期望客戶導(dǎo)向客戶的期望小組討論：客戶對(duì)我們的期望有哪些？可以從以下幾個(gè)方面思索：品牌產(chǎn)品經(jīng)銷商/展廳市場(chǎng)活動(dòng)/市場(chǎng)宣傳銷售過程員工。每個(gè)小組至少寫10個(gè)客戶的期望，寫在翻紙板上客戶導(dǎo)向客戶認(rèn)識(shí)集體活動(dòng)：觀看錄像，并記錄像中出現(xiàn)的關(guān)鍵詞匯客戶導(dǎo)向BMW客戶稱心原那么客戶導(dǎo)向令客戶稱心的行為客戶關(guān)懷的認(rèn)識(shí)：像對(duì)待親人一樣對(duì)待他的客戶不要向客戶說“不，而要說“我能。了解客戶的真正期望，努力超越客戶期望至少他要讓客戶感遭到他關(guān)懷客戶的真誠之心！小組活動(dòng)：回想剛剛我們提出的客戶的期望針對(duì)客戶的期望，我們應(yīng)該如何做呢？寫在翻紙板的

3、相應(yīng)位置BMW品牌行為重要性判別下面的說法能否正確？BMW產(chǎn)品是高端品牌的產(chǎn)品高端品牌產(chǎn)品就必需賣高價(jià)錢客戶之所以情愿支付高價(jià)錢關(guān)鍵是感遭到更多的價(jià)值高端產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)主要就是品牌的競(jìng)爭(zhēng)高端產(chǎn)品的技術(shù)，質(zhì)量和效力很容易被模擬，但是品牌很難被模擬客戶主要經(jīng)過我們的任務(wù)人員接觸來感受品牌的我們的品牌行為就是傳送BMW品牌的重要手段品牌的勝利關(guān)鍵在于客戶對(duì)他的品牌的價(jià)值的體驗(yàn)和喜歡高端品牌銷售的勝利關(guān)鍵來自于客戶對(duì)品牌的稱心小組討論總結(jié)：品牌行為對(duì)大客戶銷售的意義是什么？BMW品牌行為品牌價(jià)值BMW機(jī)警矯捷。BMW品牌行動(dòng)迅速，反響靈敏。BMW活潑、富有朝氣，有著一顆年青的心。BMW非常貴重，代表著

4、位置和聲望。BMW品牌是極端杰出體驗(yàn)的代名詞。BMW擁有明晰的美感與檔次。BMW品牌對(duì)其本身的風(fēng)格、表現(xiàn)和情況絕對(duì)自信。BMW是專業(yè)而老實(shí)的。BMW品牌富有責(zé)任感，值得信任。BMW是自我鼓勵(lì)和專注的。BMW品牌代表著勝利者。BMW充溢創(chuàng)新動(dòng)力。BMW品牌以杰出的性能和個(gè)性化而著稱。BMW在業(yè)界建立了新的規(guī)范。BMW品牌擁有創(chuàng)新想法、提供先鋒處理方案。BMW以其運(yùn)動(dòng)精神著稱。BMW品牌富于競(jìng)爭(zhēng)力，是強(qiáng)勁但公正的斗士。樂趣積極進(jìn)取挑戰(zhàn)涵養(yǎng)動(dòng)感富有創(chuàng)意責(zé)任感杰出高貴美感思想開放年輕銳意創(chuàng)新活力BMW品牌行為品牌價(jià)值集體活動(dòng)：觀看BMW品牌錄像，記錄BMW品牌行為BMW品牌行為綜述我們傳播樂趣。我們行

5、動(dòng)更快。我們超越期望。我們擁有檔次認(rèn)識(shí)。我們是BMW品牌大使。BMW品牌行為讓客戶稱心的品牌行為談判中我們應(yīng)該把手中能給的利益都讓給客戶來超越客戶需求，假設(shè)還不行我們會(huì)向經(jīng)理爭(zhēng)取下浮，這全是為了爭(zhēng)取更多的客戶。要不然其他4S店也會(huì)給下浮的。我以為有些客戶非常無聊、要求非常過份，對(duì)于這種客戶寧可放棄也不能縱容，要不然他們就會(huì)得寸進(jìn)尺。只需客戶說BMW車不好，我就很生氣，我會(huì)和客戶爭(zhēng)辯。我以為BMW是世界上最好的車，而很多客戶根本不懂車。試駕以后客戶說覺得普通，我也沒方法，我們的試駕道路就是這樣，再說今天也很堵車BMW品牌行為讓客戶稱心的品牌行為客戶買車后什么事情都找我，很多事情都曾經(jīng)給他講解過了

6、，可是他們還說沒講過，真是很郁悶。對(duì)于尋求折扣的客戶，我的回答就是：對(duì)不起，寶馬規(guī)定不能降價(jià)，對(duì)此我也無能為力。由于我們的車有很多的高科技，所以我們必需向客戶詳細(xì)講解我們的各種技術(shù)，功能和原理，雖然有些枯燥難懂，但是這樣可以顯示我們的專業(yè)素質(zhì)交車儀式很重要，必需包括送鮮花，開香檳和拍照。BMW品牌行為讓客戶稱心的品牌行為我每天上班之前要裝扮一下本人，讓本人看上去很精干，很職業(yè)客戶經(jīng)常埋怨我們的汽車小缺陷特別多，而且有些中低檔車有的功能我們車都沒有，對(duì)此我也不知道如何應(yīng)對(duì)，最好的方式就是堅(jiān)持沉默。我接待客戶的閱歷就是：客戶問什么，我就講什么。不要問客戶太多，也不要講的很多，這樣會(huì)讓客戶很反感。我

7、們要不斷地給客戶提供不斷更新的產(chǎn)品信息，給他們提供和對(duì)手之間的客觀的評(píng)價(jià)，協(xié)助客戶購買和再購買。BMW品牌行為讓客戶稱心的品牌行為小組活動(dòng)：每個(gè)小組分別完成講義P7-8頁的練習(xí)大客戶銷售培訓(xùn) Step2第二部分：開發(fā)潛在大客戶客戶溝通技巧開發(fā)潛在大客戶實(shí)戰(zhàn)案例分析集體活動(dòng)：學(xué)員展現(xiàn)2個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，大家討論回答以下問題：他是如何發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶的？他是如何突破和客戶關(guān)鍵人物建立聯(lián)絡(luò)的？他確定的客戶需求是什么？他如何了解到的？他給客戶提供了什么樣的方案？客戶對(duì)于他的方案有哪些疑義或者妨礙？他是如何消除這些妨礙的？他覺得他勝利的關(guān)鍵是什么？給他的啟示有哪些？開發(fā)潛在大客戶總體思緒目的大客戶有效潛在大客戶成

8、交大客戶姓名地址/信息搜集關(guān)鍵信息激發(fā)關(guān)鍵人物談判引導(dǎo)成交能否符合進(jìn)攻條件培育大客戶進(jìn)攻大客戶探尋銷售時(shí)機(jī)YN小組討論：目的大客戶有哪些？ 如何搜集他們的根本信息？客戶的關(guān)鍵信息包括哪些內(nèi)容？如何搜集？進(jìn)攻條件包括哪些內(nèi)容？培育大客戶做哪些事情？開發(fā)潛在大客戶尋覓目的客戶目的大客戶：國有大中型企業(yè)，跨過大中型企業(yè)，大中型民營企業(yè)，5星飯店，租賃公司，軍隊(duì)，留學(xué)人員，VIP等尋覓目的大客戶的途徑：行業(yè)排行榜，行業(yè)協(xié)會(huì)，市場(chǎng)活動(dòng)，RDA/DMS，客戶引見，親友引見，報(bào)刊網(wǎng)站媒體，俱樂部，會(huì)所等開發(fā)潛在大客戶信息規(guī)范潛在大客戶應(yīng)具有以下信息的目的大客戶：聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)方式企業(yè)規(guī)模，企業(yè)開展速度，行業(yè)影響

9、力目前中高層用車公司用車政策關(guān)鍵人物以及關(guān)系購買政策購車意向。開發(fā)潛在大客戶潛在客戶分類潛在大客戶分類熱點(diǎn)大客戶：某些關(guān)鍵人物關(guān)系程度好購買高端品牌汽車意向劇烈培育大客戶：了解大客戶的關(guān)鍵人物，增進(jìn)關(guān)系，讓他們對(duì)我們品牌/產(chǎn)品/經(jīng)銷商具有好感目前中高層運(yùn)用高檔汽車開發(fā)潛在大客戶突破關(guān)鍵人物突破關(guān)鍵人物的根本觀念：大客戶中的每個(gè)人物都是關(guān)鍵人物和決策人更直接相關(guān)的人：運(yùn)用者，影響者，過濾者關(guān)鍵人物的關(guān)系人很重要接觸關(guān)鍵人物要順藤摸瓜，搞定關(guān)鍵人物/決策人的周圍的人其實(shí)更重要！搞定這些周圍的人的關(guān)鍵要象注重關(guān)鍵人物一樣注重他們，了解他們圖什么，害怕什么？開發(fā)潛在大客戶與關(guān)鍵人物建立關(guān)系與關(guān)鍵人物建

10、立關(guān)系的根本途徑：市場(chǎng)活動(dòng)中接觸朋友/客戶引見陌生訪問陌生陌生直郵社交場(chǎng)所接觸接觸關(guān)鍵人物周圍的人-家人，下屬，司機(jī)，協(xié)作同伴等產(chǎn)品/政策展現(xiàn)接觸關(guān)鍵人物的技巧眼神，儀表，自信，有熱情，品牌行為事情做預(yù)備：了解關(guān)鍵人物的公司/個(gè)人/家庭等的背景資料自然翻開話題，從欣賞客戶來自于對(duì)背景資料的了解開場(chǎng)開發(fā)潛在大客戶實(shí)踐問題分析小組討論：他在開發(fā)潛在大客戶中遇到哪些困難呢？客戶溝通技巧講解技巧講解技巧示例1開場(chǎng)您知道最適合您公司員工購買的車型是什么嗎？總述是BMW 3系列。他會(huì)給您的員工帶來更多的工作激情！分述首先是BMW品牌的效應(yīng)。他們會(huì)從你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的羨慕的眼光中獲得更多的自信和優(yōu)越感，會(huì)覺得在

11、這里工作充滿動(dòng)力！其次是BMW 3系列產(chǎn)品給他們帶來的駕駛激情。強(qiáng)大的動(dòng)力和靈活而精準(zhǔn)的操控，會(huì)讓您的員工可以充分釋放自己，更好地享受生活，從而更有工作的動(dòng)力！最后，卓越的高性能產(chǎn)品本身就是一種號(hào)召力追求工作的高品質(zhì)！比如說：XXXX公司他們老總最近就給他們員工推薦購買汽車總結(jié)綜上所述，系列產(chǎn)品是您的最佳選擇！結(jié)束您覺得怎么樣？客戶溝通技巧講解技巧演練小組活動(dòng)：每個(gè)小組預(yù)備講解以下主題：給客戶講解寶馬與奧迪大客戶政策對(duì)比預(yù)備內(nèi)容如下：講解構(gòu)造，組織內(nèi)容，聲音，身體言語客戶溝通技巧應(yīng)對(duì)思緒堅(jiān)持明晰的目的時(shí)時(shí)了解客戶的表達(dá)中和本人觀念一致的方面/對(duì)本人有利的方面多用欣賞和提問來引導(dǎo)對(duì)方可以用分享的

12、方式表達(dá)本人的觀念交流中最可怕的是：損傷了客戶關(guān)系，讓客戶失去了跟他交流的興趣！ 客戶溝通技巧應(yīng)對(duì)技巧非言語表現(xiàn)：淺笑，眼神關(guān)注，點(diǎn)頭，身體前傾，記錄，堅(jiān)持合理間隔。 言語應(yīng)對(duì)：表示廓清對(duì)方的內(nèi)容您剛剛說的是。，假設(shè)我沒有了解錯(cuò)的話，您比較關(guān)注。對(duì)不起，您能把第二部分再說一次嗎？表示欣賞對(duì)方的內(nèi)容您剛剛說“。，我覺得說的非常到位，給我觸動(dòng)很深聽得出來，您對(duì)汽車市場(chǎng)非常了解?？偟膩碚f，我非常贊同他的觀念，尤其是。表示質(zhì)疑對(duì)方的內(nèi)容關(guān)于“。， 您是從哪里聽說的？您覺得我們的車比雷克薩斯費(fèi)油嗎？他剛剛說是從雜志上了解到。，是嗎？假設(shè)您不介意的話，我想就您剛剛說的話題，做一個(gè)補(bǔ)充好嗎？客戶溝通技巧應(yīng)對(duì)

13、技巧表示獵奇對(duì)方的內(nèi)容真有意思，怎樣會(huì)這樣呢？為什么呢？奧，關(guān)于這些方面，我原來真是一無所知，他能說詳細(xì)一點(diǎn)嗎？表示希望進(jìn)一步了解對(duì)方的內(nèi)容您剛剛說了3點(diǎn)，好似還有一點(diǎn)沒說？他剛剛說的“。，我覺得很好，那么究竟是什么緣由呢？我有個(gè)疑問，后來怎樣樣呢？總結(jié)，轉(zhuǎn)機(jī)您說的很全面，主要包括以下幾點(diǎn);聽了他的話，我有個(gè)想法。您想過嗎？假設(shè)這種情況會(huì)怎樣樣呢？這個(gè)話題我們先談到這里，我們談?wù)?。，好嗎？陳說本人的觀念您剛剛說的有道理，我對(duì)這件事情的看法是這樣的。您的意思我明白了，我情愿跟您分享一下我的觀念。我對(duì)這件事情的了解是?？蛻魷贤记蓛A聽提問反響小組展現(xiàn)演練：每個(gè)小組預(yù)備一次他們與客戶的說話或者聊天背

14、景可以設(shè)定為：市場(chǎng)活動(dòng)，請(qǐng)客吃飯，外出活動(dòng)等2-3個(gè)人進(jìn)展展現(xiàn)其他小組提供反響：綜述：好的一面和可以完善的一面給他印象深化的言語，內(nèi)容或者身體言語提出他的疑問大客戶銷售培訓(xùn) Step2第三部分：探尋銷售時(shí)機(jī)消除客戶妨礙探尋銷售時(shí)機(jī)總體思緒銷售時(shí)機(jī)我們的銷售時(shí)機(jī)就是大客戶的對(duì)于購買高檔汽車有需求大客戶的需求就是我們的銷售時(shí)機(jī)開發(fā)大客戶的購買需求的思緒：引見我們的大客戶業(yè)務(wù)和政策，探尋客戶的需求假設(shè)客戶沒有需求，探尋客戶企業(yè)/關(guān)鍵人物的背景情況發(fā)現(xiàn)和暗示能夠潛在的問題引發(fā)客戶的需求闡明我們可以更好的滿足需求假設(shè)客戶有需求，明確客戶的需求探尋銷售時(shí)機(jī)演練中學(xué)習(xí)學(xué)員演練：每個(gè)小組選一個(gè)代表分別扮演客戶

15、和大客戶經(jīng)理根據(jù)背景資料的信息預(yù)備他的演練這個(gè)演練只是銷售訪問中的一個(gè)片斷，我們只聚焦于探尋客戶需求/銷售時(shí)機(jī)。不要緊張，結(jié)果不是最重要的，關(guān)鍵是要運(yùn)用我們講過的技巧，合理自然地發(fā)揚(yáng)。演練終了后，把他了解到的銷售時(shí)機(jī)/客戶需求通知大家。然后他首先談?wù)勊母惺埽汉玫囊幻?，需求提高的一面。然后大家?huì)給他反響！這是一次難得的提高本人的時(shí)機(jī)！消除客戶妨礙了解客戶的“妨礙：最棘手的客戶是那些從不發(fā)表意見的人。客戶的妨礙不一定是回絕購買，能夠是：以前的教訓(xùn)/對(duì)銷售的偏見改動(dòng)本人當(dāng)初想法的不順應(yīng)自我顯示的需求闡明更加關(guān)注，購買興趣添加，談判的戰(zhàn)略決議購買前的猶疑和躊躇。消除客戶的妨礙中心技巧了解+證明+終了了解客戶的真正的妨礙，或者探尋客戶的真正的意圖證明：吹散客戶眼前的迷霧，讓客戶更逼真地看到我們給客戶帶來的價(jià)值！終了：探尋客戶能否接受他的建議留意：他的回答越針鋒相對(duì)，那么越容易使客戶辯護(hù)本人。消除客戶妨礙6條要遵守的規(guī)那么有興趣的傾聽，讓顧客表達(dá)本人。防止?fàn)幈妫磳?duì)，沖突。仔細(xì)思索反對(duì)意見尤其當(dāng)這種反對(duì)意見是真誠的時(shí)候。有必要時(shí)，用提問的方法明確反對(duì)意見。戰(zhàn)略地處置反對(duì)意見。繼續(xù)說話，以將他的銷售方案重新進(jìn)展下去。