雙11活動(dòng)促銷方案計(jì)劃-天貓店備戰(zhàn)雙11手冊(cè)-雙11營銷案例-雙11活動(dòng)方案

1、備戰(zhàn)雙十一 天貓服務(wù)感謝眾多熱心商家的資料整理提供-無限感激活動(dòng)確定活動(dòng)目標(biāo)上各部門職責(zé)及分工案例分享PartI 雙十一活動(dòng)目標(biāo)確定活動(dòng)目標(biāo)決定了你的銷售策略和服務(wù)品質(zhì)PartII 各部門職責(zé)及分工-部門職責(zé)PartII 各部門職責(zé)及分工-部門關(guān)系雙十一主要涉及部門邏輯關(guān)系圖PartII 活動(dòng)參與部門及職責(zé)-貨品部貨品部分析貨品結(jié)構(gòu)、精確選貨準(zhǔn)確核實(shí)貨品庫存與品牌方確認(rèn)活動(dòng)價(jià)格及贈(zèng)品等做好缺貨應(yīng)急方案分析貨品結(jié)構(gòu)、精確選貨1、有直接生產(chǎn)廠家的店鋪，可根據(jù)產(chǎn)品的熱銷程度（前期數(shù)據(jù)預(yù)估），提前加大生產(chǎn)量，保證產(chǎn)品庫存2、需要采購的，根據(jù)前期產(chǎn)品的銷售情況，價(jià)格、以及店鋪倉庫空間等因素，決定采購商品

2、清單、數(shù)量，產(chǎn)品需要入自己倉庫，而倉庫吞吐量小的商家，不建議SKU太多3、生產(chǎn)周期短的產(chǎn)品，如果能夠及時(shí)增加產(chǎn)量或供貨量，網(wǎng)上可以銷售高于目前庫存的量，而生產(chǎn)周期長(zhǎng)的商品，則網(wǎng)上庫存要和實(shí)際庫存保持一致，并預(yù)留換貨所需的貨庫4、預(yù)估活動(dòng)當(dāng)天銷售量及售后產(chǎn)生的退貨、換貨的量，提前準(zhǔn)備庫存5、商品屬性，賣點(diǎn)包裝，搭配建議等提供與品牌方確認(rèn)活動(dòng)價(jià)格及贈(zèng)品等專賣店等產(chǎn)品價(jià)格不是自主定價(jià)的，需要跟品牌方事先確認(rèn)好產(chǎn)品定價(jià)、折扣、贈(zèng)品等細(xì)節(jié)，避免產(chǎn)生矛盾沖突PartII 活動(dòng)參與部門及職責(zé)-貨品部PartII 活動(dòng)參與部門及職責(zé)-貨品部 準(zhǔn)確核實(shí)貨品庫存1、根據(jù)庫存軟件（或者清點(diǎn)倉庫）了解目前產(chǎn)品的庫存量

3、2、針對(duì)新采購，或者新生產(chǎn)的商品，按照實(shí)際量，與當(dāng)前庫存相加3、網(wǎng)上發(fā)布信息時(shí)，應(yīng)就相加的庫存，預(yù)留出一定的空間，防止出現(xiàn)超賣缺貨，也為換貨做好準(zhǔn)備 做好缺貨應(yīng)急方案1、貨是自己生產(chǎn)，還是要采購2、自己生產(chǎn)：核算車間的產(chǎn)能，及原材料，估算多時(shí)間內(nèi)可以趕制出來3、需采購：了解清楚供貨商手上的資源，以及如何準(zhǔn)備將貨物運(yùn)送到公司4、多網(wǎng)店，多倉庫的，準(zhǔn)備好如何調(diào)貨、運(yùn)輸問題，確保能夠及時(shí)把貨發(fā)出。PartII 活動(dòng)參與部門及職責(zé)-貨品部備貨量：折后金額控制在目標(biāo)銷售金額的2倍以上，即預(yù)估售罄率50%（活動(dòng)商家）備貨分解：目標(biāo)分解，先到品類再到款，注意層次結(jié)構(gòu)，備貨深度遵從20、80法則例：清點(diǎn)庫存：

4、確保庫存的準(zhǔn)確性，確保入倉時(shí)間目標(biāo)品類款式雙十一價(jià)庫存折后金額庫存件數(shù)占比庫存金額占比500萬羽絨爆款13006000180000017.1%18.0%爆款2400300012000008.6%12.0%爆款3500200010000005.7%10.0%其他500200010000005.7%10.0%毛呢外套3008000240000022.9%24.0%棉衣2506000150000017.1%15.0%毛衣150400060000011.4%6.0%其他125400050000011.4%5.0%TTL2853500010000000100%100%PartII 活動(dòng)參與部門及職責(zé)-策

5、劃部了解天貓活動(dòng)力度、規(guī)則制定店鋪相應(yīng)活動(dòng)規(guī)則各環(huán)節(jié)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)活動(dòng)專題及寶貝頁面設(shè)置營造全店活動(dòng)氣氛設(shè)計(jì)大促前店鋪預(yù)熱方案策劃部即營銷方案，預(yù)熱方案，頁面方案，視覺，風(fēng)險(xiǎn)管理，其他預(yù)案等PartII 活動(dòng)參與部門及職責(zé)-策劃部了解天貓活動(dòng)力度、規(guī)則，制定店鋪相應(yīng)活動(dòng)規(guī)則1、根據(jù)雙十一天貓活動(dòng)力度，制訂本店促銷力度2、確認(rèn)本店活動(dòng)形式（打折、滿減、秒殺等等）3、制訂店鋪活動(dòng)細(xì)則（優(yōu)惠券使用條件、發(fā)貨時(shí)間等等） 設(shè)計(jì)活動(dòng)專題及寶貝頁面設(shè)置營造全店活動(dòng)氣氛1、雙十一店鋪首頁設(shè)計(jì)2、單品頁關(guān)聯(lián)銷售設(shè)計(jì)3、產(chǎn)品信息中，自助購物FAQ設(shè)計(jì)4、活動(dòng)規(guī)則頁設(shè)計(jì)：如秒殺，倒計(jì)時(shí)等PartII 活動(dòng)參與部門及職

6、責(zé)-策劃部 設(shè)計(jì)大促前店鋪預(yù)熱方案1、雙十一活動(dòng)前店鋪預(yù)熱方案設(shè)計(jì)及資源選擇（聚劃算、硬廣、直通車、鉆展、其他資源）2、雙十一活動(dòng)前，活動(dòng)中 ，廣告宣傳方案設(shè)計(jì), 各環(huán)節(jié)應(yīng)急預(yù)案1、例 停電了，斷網(wǎng)了，怎么辦，是否提前聯(lián)系 好網(wǎng)吧，以備不時(shí)之需，店鋪公告提前準(zhǔn)備2、例：旺旺上咨詢?nèi)藬?shù)太多，來不及答復(fù)，怎么辦 ，店鋪內(nèi)引導(dǎo)準(zhǔn)備盡量充份（店鋪內(nèi)自助購物FAQ、旺旺自動(dòng)回復(fù)，快捷短語、客服人員活動(dòng)細(xì)則都提前準(zhǔn)備好）3、頁面上產(chǎn)品拍斷貨，如何快速替換新的產(chǎn)品上去，提前做好產(chǎn)品發(fā)布準(zhǔn)備（安排專人看庫存，專人負(fù)責(zé)換新產(chǎn)品上去）3、提前跟各相關(guān)部門做好溝通（比如跟生產(chǎn)車間溝通好，隨時(shí)可能需要加班趕量、比如倉

7、庫打包人手不夠，可以從哪里支援人員，雙十一最大的兩塊問題（貨、人）PartII 活動(dòng)參與部門及職責(zé)-策劃部列出所有要做的各項(xiàng)工作，落實(shí)到具體的人和時(shí)間，并做好檢查活動(dòng)前 配套方案活動(dòng)內(nèi)容無需花哨，大促中的配套營銷，以提高銷售額和人均購買筆數(shù)為主要目的，如滿減，做好關(guān)聯(lián)，以承接優(yōu)惠券的使用效率活動(dòng)闡述簡(jiǎn)單、明了：不要讓買家花過多的時(shí)間去理解活動(dòng)規(guī)則，會(huì)降低轉(zhuǎn)化提前模擬，確保在活動(dòng)當(dāng)天，幾種優(yōu)惠之前不會(huì)有沖突注重對(duì)活動(dòng)結(jié)束流量的回頭率的引導(dǎo)方案，如用有效的會(huì)員制度引導(dǎo)等活動(dòng)前 頁面方案（店鋪首頁）店鋪首頁的原則：清晰羅列主銷的品類結(jié)構(gòu)，合理規(guī)劃導(dǎo)航：放棄“以風(fēng)格進(jìn)行區(qū)域劃分”，盡量以“品類”、“價(jià)

8、格區(qū)間”、“折扣模塊”實(shí)現(xiàn)首頁分類商品陳列原則：商品盡量按熱銷、主推和折扣在首頁進(jìn)行堆砌，比平時(shí)要更“扁平化”準(zhǔn)備多套模板備用，根據(jù)當(dāng)天情況進(jìn)行替換制作文字、banner、圖片，突出以下賣點(diǎn)，制造“搶購”氛圍：（以下文字均需柔性處理后，再掛于店鋪中） A. 賣點(diǎn)：雙十一、全場(chǎng)5折、全場(chǎng)包郵、僅限1天 B. 店內(nèi)流量巨大，為避免拍下商品被其他買家“捷足先登”，拍下后請(qǐng)馬上付款。5. 新手幫助專區(qū)：當(dāng)天流量巨大，且新客很多，建議在醒目位置放上自助購物流程（附上以下幫助文檔，但 必須重新人性化制作后，再在店內(nèi)使用。） 附商品購買流程幫助：/support/knowledge-1115818.htm

9、附購物車幫助圖：/support/tmall/knowledge-1116254.htm?spm=8.7a64c7 附付款方式幫助圖：/support/knowledge-1116013.htm客服減壓與“咨詢前有效分流”,事先開起店鋪“留言交流專區(qū)”，讓聯(lián)系不上旺旺的買家可以發(fā)貼咨詢（注意：商家需安排專職客服，專人處理留言專區(qū)）活動(dòng)前 頁面方案（Detail頁面）Detail頁面的注意事項(xiàng)：1. 突出賣點(diǎn)：雙十一/限時(shí)5折/僅限1天/2. 突出自助購物頁面，幫助新手購物3. 提醒在XX時(shí)間內(nèi)付款，否則不能保證有貨4. 突出商品尺碼介紹，商品材質(zhì)描述，模特試穿體驗(yàn)等5. 寶貝標(biāo)題，增加類似現(xiàn)價(jià)

10、五折 吊牌價(jià)XX元，以減少咨詢6. 為避免誤會(huì)，所有商品請(qǐng)拍攝“吊牌”，以明確五折的“基數(shù)”為何PartII 活動(dòng)參與部門及職責(zé)-客服部明確分工客服培訓(xùn)活動(dòng)預(yù)熱職責(zé)學(xué)習(xí)預(yù)熱PartII 活動(dòng)參與部門及職責(zé)-客服部-準(zhǔn)備項(xiàng)PartII 活動(dòng)參與部門及職責(zé)-客服部-架構(gòu)PartII 活動(dòng)參與部門及職責(zé)-客服部-職責(zé)及準(zhǔn)備售前接待：旺旺接待、電話接待 負(fù)責(zé)客戶咨詢下單的售前工作，解決客戶的一些問題，告知店鋪活動(dòng)盡力促成成交催單小組：旺旺、短信對(duì)客戶拍下沒有付款的單子，定時(shí)發(fā)送溫馨短語提醒客戶付款售后小組：旺旺、電話客戶收到商品后關(guān)于商品的疑問解答，退換貨申請(qǐng)辦理客戶服務(wù)部人員及時(shí)間安排：例：11月1

11、0日11月17日共8天；（其中1011日24小時(shí)安排，1217日15小時(shí)安排）活動(dòng)時(shí)：售前人員人數(shù)增多（旺旺接待、電話，催單組）活動(dòng)后：售前人員適當(dāng)支援售后工作，售后人員增多例：活動(dòng)時(shí)：售前10人，催單2人，售后2人 活動(dòng)后：售前5人，催單1人，售后7人具體支援客服人員來源，各商家可以看各自擁有的資源情況各時(shí)間點(diǎn)的人數(shù)安排，看店鋪內(nèi)活動(dòng)時(shí)間及流量PartII 活動(dòng)參與部門及職責(zé)-客服部-人員安排PartII 活動(dòng)參與部門及職責(zé)-客服部-YY語音開通YY語音群各部門設(shè)置群內(nèi)專員群內(nèi)回復(fù)接待人員疑問PartII 活動(dòng)參與部門及職責(zé)-客服部-活動(dòng)細(xì)則文案準(zhǔn)備：自助購物流程，催款方案，自動(dòng)回復(fù)，話術(shù)P

12、artII 活動(dòng)參與部門及職責(zé)-客服部-話術(shù)&產(chǎn)品知識(shí)如何獲得更大的響應(yīng)速度？ 圖片預(yù)存：對(duì)于熱銷的一些商品，圖片可以存在旺旺的表情庫里面去，這樣客戶問到商品問題的時(shí)候，可以用表情庫盡快回復(fù)，縮短響應(yīng)時(shí)間； 快捷短語：這里面有幾種工具，一個(gè)是旺旺的快捷回復(fù)，一個(gè)是機(jī)器人，還有一個(gè)是搜狗的詞庫，這些工具大家都可以用，但盡量不要自動(dòng)回復(fù)，避免客戶覺得機(jī)械生硬；需要注意的是，快捷詞庫要客服主管排查每個(gè)客服是否真的輸入了，避免遺漏； 搭配推薦：該商品可以搭配什么商品？搭配商品的特點(diǎn)是什么？錄入知識(shí)庫，并做好特殊標(biāo)記 客戶識(shí)別：新版的旺旺在左側(cè)有交易人識(shí)別狀態(tài)，這個(gè)會(huì)讓大家不再對(duì)旺旺的ID眼花繚亂，客服

13、可以根據(jù)客戶狀態(tài)識(shí)別客戶，提升自己的響應(yīng)速度和操作體驗(yàn)； 用戶切換：為了提升客服在幾個(gè)客戶間的切換速度，最新版的旺旺左側(cè)聯(lián)系人列表支持賣家輸入“tab+ctrl”按鍵快速切換聯(lián)系人，提升響應(yīng)速度。PartII 活動(dòng)參與部門及職責(zé)-客服部-話術(shù)&產(chǎn)品知識(shí)特殊物流方式規(guī)格售后詳情商品說明書聯(lián)帶服務(wù)尺寸材質(zhì)顏色貨重體積產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品特性原則：不管哪個(gè)類目，都需要讓客服事先了解清楚主推產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，如服裝的尺碼，材質(zhì)等、如化妝品的功效，適用膚質(zhì)等PartII 活動(dòng)參與部門及職責(zé)-倉儲(chǔ)、物流部預(yù)留區(qū)域提前打包發(fā)貨安排庫存設(shè)計(jì)清點(diǎn)PartII 活動(dòng)參與部門及職責(zé)-倉儲(chǔ)、物流部倉儲(chǔ)、物流部清點(diǎn)大促貨品整理倉

14、庫貨架合理安排貨品主推熱銷商品集中擺放，提前驗(yàn)貨打包，減少后期服務(wù)預(yù)留熱銷款就近打包區(qū)域家電、家具等行業(yè)，若為廠家發(fā)貨，需提前安排發(fā)貨細(xì)節(jié)庫存吞吐量小的店鋪，不建議SKU太多，預(yù)留空間給熱銷商品有力的后勤保障：打印機(jī)、面單、紙張、水、食物等準(zhǔn)備到位PartII 活動(dòng)參與部門及職責(zé)及活動(dòng)預(yù)熱-活動(dòng)預(yù)熱老客戶營銷：第一輪：短信通知天貓雙十一信息第二輪：短信通知本店鋪雙十一信息第三輪：電話客戶,介紹雙十一店鋪活動(dòng)新客戶宣傳：1、店鋪首頁宣傳2、幫派宣傳3、關(guān)聯(lián)店鋪合作宣傳4、直通車、鉆展、淘寶客等等營銷資源的配合宣傳老客戶新客戶PartII 活動(dòng)參與部門及職責(zé)及活動(dòng)預(yù)熱-活動(dòng)預(yù)熱案例例：一服飾商家的

15、預(yù)熱安排PartII 活動(dòng)參與部門及職責(zé)及活動(dòng)預(yù)熱-活動(dòng)預(yù)熱案例針對(duì)4000名VIP買家；進(jìn)行電話通知；20位左右同事；4天內(nèi)通知完畢目的：激活老客戶。針對(duì)家裝、電器城等老客戶二次購買少的類目，主要在頁面上采用折扣預(yù)告，發(fā)放優(yōu)惠券等方式進(jìn)行預(yù)熱宣傳，配以直通車，鉆展等其他營銷方式相結(jié)合，以吸引潛在客戶活動(dòng)確定活動(dòng)目標(biāo)上各部門職責(zé)及分工及活動(dòng)預(yù)熱案例分享PartIII 案例分享-倉儲(chǔ)、物流案例分享-架構(gòu)1、假設(shè)倉庫日均配貨為X單2、雙十一當(dāng)日配貨訂單數(shù)=X*活動(dòng)效果系數(shù)3、統(tǒng)計(jì)庫房配貨人員日配貨訂單數(shù)為Y4、配貨人數(shù)= X*活動(dòng)效果系數(shù)/YPartIII 案例分享-倉儲(chǔ)、物流案例分享-人員倉庫人

16、員配備計(jì)算方式PartIII 案例分享-倉儲(chǔ)、物流案例分享-人員崗位崗位細(xì)分A組（白班）B組（晚班）訂單處理崗位撕?jiǎn)?學(xué)生1輸單魯艷華、黎瑞紅嚴(yán)華珍夾單2學(xué)生1打單人數(shù)小計(jì)84配貨崗位配貨（揀貨車）88配貨40學(xué)生11配錯(cuò)單處理3學(xué)生0拉貨4學(xué)生0配貨人數(shù)小計(jì)5620補(bǔ)貨，及回放補(bǔ)貨員1211回放5學(xué)生2異常單處理43補(bǔ)貨人數(shù)小計(jì)2217校驗(yàn)崗位質(zhì)檢00校驗(yàn)97打包20+20學(xué)生20校驗(yàn)人數(shù)小計(jì)5028售后售后人數(shù)小計(jì)40其他管理，統(tǒng)計(jì)22PartIII 案例分享-倉儲(chǔ)、物流案例分享-目標(biāo) 運(yùn)營部門銷售預(yù)測(cè)9日聚劃算、1112日的光棍節(jié)活動(dòng)和11日、17日的聚劃算，預(yù)計(jì)銷售在2000萬2500

17、萬元，根據(jù)客單價(jià)130元，預(yù)計(jì)總包裹量為15萬19萬個(gè)。 預(yù)測(cè)上海、廣州、北京、深圳、杭州5個(gè)城市的發(fā)貨比例在15%20%，即2.54萬包。 根據(jù)天貓要求，物流部門預(yù)計(jì)在1213日完成發(fā)包工作，到18日，完成19萬個(gè)包裹的發(fā)包量，達(dá)到日均2.7萬個(gè)。PartIII 案例分享-倉儲(chǔ)、物流案例分享-物流合作 EMS和圓通快遞公司協(xié)調(diào)配合； 兩家快遞公司與物流部同步； 24小時(shí)開展分發(fā)與派送工作； 兩家快遞公司配置120人； 專用車輛7輛； 確保3.5萬件包裹能在24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)入下一網(wǎng)點(diǎn)。提醒：大型商品，如果采用的是物流等其他運(yùn)輸方式的，請(qǐng)?zhí)嵩缗c物流那邊商定合作細(xì)節(jié)及如何配合，并且準(zhǔn)備好包裝所需的物品

18、物流供應(yīng)商聯(lián)動(dòng)，雙十一開始蹲點(diǎn)合作，確保第一時(shí)間出貨PartIII 案例分享-倉儲(chǔ)、物流案例分享-后勤保障物流中心11.11促銷活動(dòng)物料準(zhǔn)備NO物品名稱數(shù)量申購部門購買人申報(bào)時(shí)間跟進(jìn)預(yù)計(jì)金額1飲水機(jī)1物流中心買水票贈(zèng)送2011-10-2002打包桌7物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)35003CPO袋28*35+410000物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)12104CPO袋60*56+450000物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)228005打包袋物流中心通知快遞公司2011-10-20已經(jīng)到達(dá)06A4紙2箱物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)3607A5紙40箱物流中

19、心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)72008回形針5萬物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)4009水筆（黑）24物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)19.210圓珠筆100物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)5011抹布20物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)5012一次性水杯2000物流中心張敏2011-10-20先買1000只20013紗剪30物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)4514記號(hào)筆（黑）200物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)10015記號(hào)筆（紅）200物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)10016記號(hào)筆（蘭）96物流中心陳英2011-10-20已

20、經(jīng)到達(dá)4817白板筆（黑）20物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)3018白板筆（紅）20物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)3019白板筆（蘭）20物流中心陳英2011-10-20已經(jīng)到達(dá)3020硒鼓3035物流中心金亞林2011-10-20PartIII 案例分享-倉儲(chǔ)、物流案例分享-后勤保障物流中心11.11促銷活動(dòng)物料準(zhǔn)備NO物品名稱數(shù)量申購部門購買人申報(bào)時(shí)間跟進(jìn)預(yù)計(jì)金額21卷紙5提物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)10022一次性口罩10盒物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)14023棉手套100物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)10024封箱器（塑料）20物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)16025美工刀60物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)18026美工刀刀片50盒物流中心張敏2011-10-20已經(jīng)到達(dá)