2022年茶樓服務(wù)員職責(zé)

1、第PAGE11頁(yè)共NUMPAGES11頁(yè)2022年茶樓服務(wù)員職責(zé)每日上線要求1.區(qū)域各項(xiàng)資產(chǎn)清點(diǎn)及設(shè)備檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題予以記錄并及時(shí)回報(bào);2.區(qū)域各項(xiàng)消耗品及物品補(bǔ)齊,做好待客準(zhǔn)備;3.區(qū)域環(huán)境的要求,達(dá)到各項(xiàng)環(huán)境清潔的要求;4.區(qū)域特殊狀況的交接,特殊的人、事、物的交接清楚;5.區(qū)域人員工作安排,上線前針對(duì)本區(qū)域服務(wù)人員進(jìn)行工作安排.接待工作1.迎送客人親切有禮,對(duì)進(jìn)出客人主動(dòng)招呼、問(wèn)候;2.引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂,將客人引領(lǐng)至為其所安排的包廂;_包廂消費(fèi)及設(shè)備解說(shuō),向客人進(jìn)行包廂消費(fèi)及設(shè)備講解;4.留言,便于訪客找尋;5.訪客處理,接待訪客，指引其包廂位置，并回報(bào)主接通知區(qū)域迎客;6.現(xiàn)場(chǎng)客人安排

2、等候,填寫(xiě)等候牌，安撫客人，避免久候，造成不滿;7.大廳環(huán)境的維護(hù)及等候區(qū)隨時(shí)整理,保持大廳及等候區(qū)的清潔;8.安全監(jiān)控,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除隱患;9.特殊客人接待,妥善安排，及時(shí)回報(bào)處理;預(yù)約中心作業(yè),按照預(yù)約中心作業(yè)流程執(zhí)行.區(qū)域領(lǐng)班工作_點(diǎn)餐服務(wù)及開(kāi)單,將客人所需餐點(diǎn)確實(shí)開(kāi)單;2.遞送餐點(diǎn)服務(wù),準(zhǔn)備配套，及時(shí)遞送及時(shí);3.巡回包廂服務(wù),嚴(yán)格按照巡回服務(wù)流程執(zhí)行;4.超市導(dǎo)購(gòu)服務(wù),掌握顧客心理，合理推銷產(chǎn)品;5.買單服務(wù),嚴(yán)格按照買單服務(wù)流程執(zhí)行;6.出清包廂,嚴(yán)格按照出清標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;7.要求區(qū)域人員站姿及與客人應(yīng)對(duì),塑造人員良好的精神面貌;8.要求區(qū)域人員服務(wù)動(dòng)作,規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，提升服務(wù)品質(zhì);_

3、包廂巡回的要求,落實(shí)包廂巡回工作;_包廂出清的檢視,營(yíng)造清潔的歡唱環(huán)境;11.待客狀況掌控,隨時(shí)告知主接區(qū)域包廂狀況，配合主接待客需求，及時(shí)出清包廂;12.特殊狀況處理,妥善處理區(qū)域特殊情況并及時(shí)回報(bào).日夜班交接事項(xiàng)區(qū)域狀況交接,包廂內(nèi)外各類人、事、物的交接清楚.2022年茶樓服務(wù)員職責(zé)（二）1、掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。2、保證客房和樓層公共區(qū)域的安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創(chuàng)造一個(gè)幽雅舒適的居住環(huán)境。3、按照操作程序打掃房間，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報(bào)，房間布置做好規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化、熟悉房間的各種設(shè)備，使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通

4、知服務(wù)臺(tái)，報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修，并做好記錄。4、管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。6、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。7、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。8、參加班組培訓(xùn)，提高工作技能，滿足賓客需求。9、熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及電話號(hào)碼;熟悉客人情況。10、按要求標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補(bǔ)充工作，負(fù)責(zé)客房所在的走廊、地毯、墻紙清潔。11、掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況，對(duì)住客房?jī)?nèi)的貴重，自攜電器及民常情況要細(xì)心觀察做好安全工作，對(duì)客人的一切遺、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。12、保管好房

5、間鑰匙，如丟失鑰匙要立報(bào)告，不得拖延，隱瞞，不得擅自為他人開(kāi)房間。2022年茶樓服務(wù)員職責(zé)（三）職務(wù)名稱：服務(wù)員直接上級(jí)：店務(wù)部長(zhǎng)崗位職責(zé)1接受部長(zhǎng)分配的服務(wù)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作.3愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對(duì)其實(shí)施保養(yǎng)、清潔。4搞好營(yíng)業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。5保證各種用品、調(diào)料的清潔和充足.6了解每餐客人預(yù)訂和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)7嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。8熟悉菜單上所有品種的名稱、單價(jià)、掌握菜品、飲料知識(shí)和服務(wù)操作技巧。9熱情接待每一位客人。10接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、推銷餐廳的特色

6、菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。11隨時(shí)注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。12將客人的要求傳遞給廚房。13通過(guò)禮貌接待及機(jī)敏而富于知識(shí)的交談與客人保持良好的關(guān)系。14能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。15了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。16負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。17主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議.1.18保持個(gè)人身體健康和清潔衛(wèi)生。19做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門(mén)窗，水、電、氣開(kāi)關(guān)，空調(diào)開(kāi)關(guān)，音響情況。20發(fā)揚(yáng)互助互愛(ài)精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。21了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.餐前準(zhǔn)備1

7、.準(zhǔn)時(shí)到崗,參加班前例會(huì),接收值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)餐的工作安排及布置.2.員工進(jìn)崗后,做衛(wèi)生定位擺臺(tái),如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺(tái).3.清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生.做到地面無(wú)垃圾,無(wú)油垢,無(wú)水跡,無(wú)煙頭,無(wú)墩布毛.每餐清掃一遍.4.檢查臺(tái)面,餐具有無(wú)破損,水跡,油跡,污跡保持臺(tái)面干凈整潔.5.領(lǐng)用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,歸檔碼放整齊.6.按點(diǎn)立崗定位準(zhǔn)備迎客.服務(wù)員工作流程:1.當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí),服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問(wèn)好.2.拉椅讓座,根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具,遞上菜單.一、點(diǎn)菜:3.翻開(kāi)菜單,請(qǐng)顧客閱覽,同時(shí)介紹本店特色菜,特價(jià)菜,新推菜及酒水4.在記錄顧客所點(diǎn)菜品,酒水時(shí),

8、寫(xiě)清日期,桌號(hào),點(diǎn)餐人數(shù),服務(wù)員姓名.5.顧客點(diǎn)完菜完畢,重復(fù)點(diǎn)單,以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品,然后示意顧客稍后菜品上桌,離開(kāi)前應(yīng)提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失.二、下單:6.下單核對(duì)單據(jù)與預(yù)算是否一致.如有問(wèn)題迅速解決.三、餐中服務(wù)7.將顧客所點(diǎn)酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顧客意見(jiàn),啟瓶倒入杯中.8.巡視自己所管區(qū)域顧客的用餐情況,及時(shí)補(bǔ)充客人所需,整理臺(tái)面,上菜報(bào)清菜名,劃菜核單,征求顧客意見(jiàn),隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具.9.服務(wù)員有事暫時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域時(shí),一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助.不要長(zhǎng)時(shí)間離崗,辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū).10.隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生,及時(shí)清理以保持清潔.11

9、.顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭.四、收臺(tái)12.餐具應(yīng)按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用品分開(kāi),使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間.13.清整臺(tái)面垃圾,擦凈桌椅,及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。2022年茶樓服務(wù)員職責(zé)（四）1、禮貌、行動(dòng)合乎情理;2、保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，注意個(gè)人形象;3、工作守時(shí)，有時(shí)間觀念;4、服從管理,絕對(duì)聽(tīng)從餐廳管理人員的工作安排.5、按實(shí)際營(yíng)業(yè)需要做好餐前準(zhǔn)備工作,擺好臺(tái)面其他用具.6、做好餐具的保潔工作，做好餐廳的衛(wèi)生清理工作，并時(shí)常保持餐廳環(huán)境及各項(xiàng)用具之整潔,使其符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn).7、對(duì)餐廳食物及飲品應(yīng)有深切的了解,遵照餐廳的營(yíng)業(yè)方針

10、計(jì)劃,按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為顧客服務(wù)，做好服務(wù)工作.8、盛情款待新舊顧客,滿足顧客的合理需求及要求，熱情主動(dòng)為顧客點(diǎn)菜，并準(zhǔn)確無(wú)誤的把顧客所需要的食物、飲料送到顧客的臺(tái)面上.9、顧客離別后,應(yīng)盡快清理顧客用過(guò)的餐具,并重新擺好臺(tái)面.10、遇到客人有意見(jiàn)或投訴時(shí),如不能解決,應(yīng)該立即報(bào)告給餐廳的管理人員.11、關(guān)心同事，樂(lè)于助人，具有合作、團(tuán)體精神，為達(dá)到共同的目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用;12、與管理者、同事和賓客建立良好的關(guān)系，努力保持安全、有效、成功的服務(wù)，以更好的保持餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)2022年茶樓服務(wù)員職責(zé)（五）上線前的準(zhǔn)備工作1.按時(shí)集合,按照各班次規(guī)定時(shí)間集合,不得遲到;2.記錄每日宣達(dá)事項(xiàng),了

11、解當(dāng)天工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng);3.配合每日服儀檢查,保證良好的服儀和應(yīng)有的禮儀姿態(tài);4.隨身攜帶服務(wù)備品,隨身攜帶店筆、便簽本、打火機(jī)、啤酒開(kāi)瓶器、店卡.接待工作1.交接大廳資產(chǎn),交接大廳內(nèi)外資產(chǎn)、當(dāng)天待客房態(tài)信息及班次交接事項(xiàng)，以確保營(yíng)運(yùn)順暢;2.標(biāo)準(zhǔn)的迎送語(yǔ)和規(guī)范的應(yīng)對(duì),塑造門(mén)店服務(wù)形象;3.了解消費(fèi)顧客的資料,掌握來(lái)店消費(fèi)客人的資料，并及時(shí)回報(bào);4.安撫顧客,主動(dòng)遞送雜志和飲料,關(guān)心顧客;5.大廳內(nèi)外環(huán)境,清潔和維護(hù)大廳內(nèi)外的環(huán)境;6.告知顧客消費(fèi)辦法和最新活動(dòng),詳細(xì)并全面介紹消費(fèi)、環(huán)境和設(shè)備功能;區(qū)域服務(wù)員工作1.各項(xiàng)資產(chǎn)的交接,檢查各項(xiàng)資產(chǎn)是否正常、有無(wú)缺失;_包廂使用狀況的了解,復(fù)核包

12、廂待客情況;3.清點(diǎn)、補(bǔ)充消耗品,清點(diǎn)當(dāng)日備存的消耗品并及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)、補(bǔ)充;4.環(huán)境維護(hù),所屬區(qū)域的環(huán)境維護(hù);5.匯總各項(xiàng)缺失,將出現(xiàn)的缺損情況匯總至領(lǐng)班;6.服務(wù)鈴處理,及時(shí)解決顧客的需求，不可延誤;_包廂消費(fèi)人數(shù)的確認(rèn),時(shí)刻掌握包廂消費(fèi)顧客的人數(shù)及其動(dòng)向;_包廂巡回工作,嚴(yán)格按照巡回工作流程執(zhí)行;_點(diǎn)餐，送餐工作,嚴(yán)格按照點(diǎn)餐及送餐標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行;10.協(xié)助顧客到超市選購(gòu),掌握顧客心理，合理推銷產(chǎn)品;11.與顧客的應(yīng)對(duì),嚴(yán)格按照“標(biāo)準(zhǔn)顧客應(yīng)對(duì)”與顧客應(yīng)答;12.服務(wù)動(dòng)作要求,規(guī)范自身動(dòng)作以提升服務(wù)品質(zhì);13.買單服務(wù),按照買單服務(wù)工作流程執(zhí)行;14.出清包廂,嚴(yán)格按照“出清包廂”規(guī)范流程;15.

13、其他協(xié)助工作,離崗報(bào)備、及時(shí)頂缺、配合營(yíng)運(yùn);16.工作交接,所在區(qū)域工作交接，主動(dòng)填寫(xiě)資產(chǎn)交接本;17.隨時(shí)注意開(kāi)源節(jié)流和個(gè)人習(xí)慣,節(jié)約各項(xiàng)成本，創(chuàng)造公司業(yè)績(jī).營(yíng)運(yùn)中的狀況1.及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)回報(bào),發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)回報(bào)，防微杜漸，避免問(wèn)題嚴(yán)重化;2.特殊顧客和相關(guān)單位的接待工作,及時(shí)回報(bào)并配合接待;3.特殊狀況的處理,做好前置安撫工作并及時(shí)回報(bào);4.為維護(hù)公司形象和利益，敢于指出營(yíng)運(yùn)中存在的不良行為,創(chuàng)造良性的工作環(huán)境和氛圍.營(yíng)運(yùn)及輔助1.不遺余力，協(xié)助培訓(xùn)主管，教育新人,對(duì)新進(jìn)員工要做好傳、幫、帶的工作;2.積極推展門(mén)店活動(dòng),配合門(mén)店需要做好積極推動(dòng)，起到模范作用;3.配合區(qū)域管控工作,配

14、合區(qū)域領(lǐng)班做好區(qū)域管理工作。2022年茶樓服務(wù)員職責(zé)（六）一、員工入職需經(jīng)崗前消防安全培訓(xùn)，合格后才能上崗，保安部定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，員工必須熟知必要的消防安全知識(shí)，懂四懂四會(huì)，了解本單位滅火器材的位置及性能。二、實(shí)行每日防火巡查、檢查制度，崗位員工對(duì)本部門(mén)每?jī)尚r(shí)檢查一次，保安部每日巡查，并做好記錄。三、保障安全出口、疏散通道的暢通，對(duì)安全出口指示燈、應(yīng)急照明燈要及時(shí)進(jìn)行檢修，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。四、消防控制室、消防泵房實(shí)行_小時(shí)值班。五、對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消防設(shè)施、消防器材必須定期進(jìn)行檢察、維護(hù)，以保證其靈敏度和應(yīng)有功效。六、對(duì)存在火災(zāi)隱患的部門(mén)，要及時(shí)整改，消除隱患。七、建立用電、用火管理

15、制度，重點(diǎn)工種(電、氣焊工等)需持證上崗。八、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入單位，如發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)情況，立即報(bào)告保安部妥善處理。九、專職消防隊(duì)員需持證上崗；組建義務(wù)消防隊(duì)伍，并定期進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。十、根據(jù)滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織滅火和應(yīng)急疏散演練。十一、對(duì)煤氣、乙炔、氧氣設(shè)備由專人負(fù)責(zé)管理，并定期檢查。十二、保安部定期進(jìn)行消防安全考評(píng)工作，對(duì)不合格的部門(mén)和員工定期進(jìn)行整改。(廚房)消防安全制度(廚房)餐廳(廚房)是本店重點(diǎn)防火安全部門(mén)，人員集中流量大，為了加強(qiáng)管理，確保安全，制定本消防安全制度。一、定期對(duì)廚房工作人員進(jìn)行防火安全教育，做到熟悉所配滅火器性能和使用方法，會(huì)報(bào)火警，會(huì)撲救初起火災(zāi)

16、，會(huì)逃生自救；所有廚房員工上崗前必須進(jìn)行燃?xì)馐褂貌僮饕?guī)程，餐廳(廚房)消防安全制度培訓(xùn)合格，嚴(yán)格按照餐廳安全管理制度要求進(jìn)行崗位操作。二、餐廳(廚房)要配備有合格上崗證的電、水、煤氣的維修工，經(jīng)常對(duì)餐廳(廚房)的水、電、煤氣管道、閥門(mén)及爐具進(jìn)行檢查，非專業(yè)人員不準(zhǔn)擅自接、改拆電線、煤氣管道和電源、氣源。三、消防器材配備足夠，完好有效，放在固定的位置；不得以任何借口封堵安全出口，占用消防疏散通道，保證安全出口、疏散通道暢通，安全警示標(biāo)志醒目。四、進(jìn)入廚房人員嚴(yán)禁攜帶有毒、易燃、易爆物品，禁止在廚房?jī)?nèi)進(jìn)行非食品生產(chǎn)及危害食品安全的操作。五、不準(zhǔn)在餐廳(廚房)內(nèi)亂扔煙頭、火柴棒，工作人員不準(zhǔn)在庫(kù)房、

17、操作間區(qū)域吸煙。六、每次開(kāi)爐前，必須按燃?xì)獠僮饕?guī)程，先檢查廚房所有燃?xì)忾y門(mén)，確認(rèn)全部關(guān)閉無(wú)誤后，與交班記錄核對(duì)，查看廚房(包括明檔)區(qū)域無(wú)異常情況后；再按操作規(guī)范使用。七、廚房工作人員下班時(shí)，要認(rèn)真檢查廚房區(qū)域安全情況，關(guān)閉門(mén)窗；切斷不用電源；拔出廚房機(jī)械、電器插頭(雪柜除外)；全部煤氣閥門(mén)，并做下班安檢記錄。八、廚房員工要嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程使用明火，每班上、下班時(shí)都要對(duì)全部煤氣管道、管道閥門(mén)、爐具開(kāi)關(guān)、凈化排風(fēng)系統(tǒng)電源箱檢查一次并做安檢記錄，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)匯報(bào)。九、廚房工程施工需要使用明火、用電時(shí)，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的申報(bào)審批程序，有專人負(fù)責(zé)安全的監(jiān)控下使用。十、每天專人進(jìn)行安全巡查，每周組織人員

18、進(jìn)行安全檢查，每月_日前組織管理人員進(jìn)行安全大檢查。酒店員工必須嚴(yán)格執(zhí)行防火安全制度，積極參如消防活動(dòng)，做好好宣傳教育1、做好班前、班后安全教育，使每個(gè)員工都能做一熟悉、三會(huì)一熟悉：消防器材，三會(huì)：會(huì)報(bào)警、會(huì)使用滅火器材、會(huì)組織人員疏散2、熟悉自己的崗位環(huán)境、操作的設(shè)備及物品情況，知道安全出口的位置和消防器材擺放位置，懂得使用方法并做好保管3、牢記火警電話119，報(bào)火警時(shí)，要沉著冷靜，講清失火單位、地點(diǎn)、什么東西著火、報(bào)警人姓名、單位和電話號(hào)碼4、存放易燃易壞物品的地方或倉(cāng)庫(kù)，要有嚴(yán)禁吸煙明顯標(biāo)志的字樣，物品碎紙、垃極要及時(shí)清理，保持安全通道的暢通和常閉式防火門(mén)的關(guān)閉5、發(fā)現(xiàn)有異聲、異味、異色時(shí)，要及時(shí)報(bào)告并積極采取措施處理，不查明原因決不能放過(guò)6當(dāng)發(fā)生火警、火災(zāi)時(shí)，首先要保持冷靜，不可驚