醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢的技巧方法

1、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢的技巧方法在醫(yī)療行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)咨詢是網(wǎng)絡(luò)營銷至關(guān)重要的一環(huán)，他決定著醫(yī)院的ROI，網(wǎng)絡(luò)營銷 所有的努力都是為網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)的，所以網(wǎng)絡(luò)咨詢決不能輕視。但是很多醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)咨詢 大多都沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，在與患者溝通的時(shí)候都是根據(jù)醫(yī)院的要求和患者的情況來對(duì) 話的。腦子里也沒有一定的營銷知識(shí)。這給醫(yī)院帶來了很多的損失，無形之中流失了很多 的客戶。因此，網(wǎng)絡(luò)咨詢?cè)谂c患者咨詢的時(shí)候一定要有一定的套路。下面我把自己總結(jié)的 一些套路分享給大家，希望能夠給大家?guī)韼椭Ｒ?、基本要?、真誠關(guān)愛（親切感，讓患者能夠放下戒備之心）2、良好的職業(yè)素質(zhì)（不能帶有個(gè)人情緒，對(duì)于患者要有足夠的耐心）3、一定的專業(yè)知

2、識(shí)（熟悉相關(guān)病種的癥狀以及臨床表現(xiàn)，在一定時(shí)間內(nèi)回答患者的疑 問）4、具有一定的回答技巧（能夠分析和捕捉患者的心理，具有一定的應(yīng)變能力）5、熟悉醫(yī)院情況（各種疾病的治療方式，收費(fèi)方式，專家的辦公室電話等院內(nèi)信息，以及 醫(yī)院周邊的路線交通）二、調(diào)整心態(tài)，掌握主動(dòng)良好的心態(tài)，調(diào)整好心態(tài)，要有積極主動(dòng)熱情的心態(tài)，平和的心態(tài)以我為主的基本思路，引導(dǎo)患者按你的思路走，能夠掌握患者的心理。三、咨詢流程沒個(gè)患者的想法和心態(tài)各有不同，咨詢流程視情況而定四、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生素質(zhì)測評(píng)即態(tài)度道德+能力測評(píng)。例如針對(duì)外地患者，有效的咨詢是為了維護(hù)醫(yī)院的品牌，同時(shí)也收集了不少新病種名 詞和新的咨詢問題的策略。網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的

3、能力可以接下來再積累，但初始的態(tài)度決定了該咨詢?nèi)藛T是否能夠勝任 此項(xiàng)工作。做好咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)測評(píng)，為公司準(zhǔn)確定位人才。五、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的職位目的網(wǎng)絡(luò)咨詢的最高境界是把沒有就診欲望的患者變成就診欲望強(qiáng)烈的患者，把想就近治療 的患者通過“自我營銷”本院的品牌（專家，技術(shù)，環(huán)境，療效）之后促使其來院根治。最后達(dá)成網(wǎng) 絡(luò)預(yù)約。合理的運(yùn)用醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和營銷之間的靈活貫通，這并不是一種忽悠，而是實(shí)質(zhì)提供 方便的就診。六、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的宏觀思路咨詢”好比一個(gè)棋手與另一個(gè)棋手的對(duì)弈，分析對(duì)方的下一步很關(guān)鍵，同時(shí)見招拆招” 的技能也應(yīng)熟練掌握。你與多個(gè)人下棋的時(shí)候，面對(duì)每個(gè)人不同的風(fēng)格，怎么理清思路，調(diào)整好心態(tài)

4、去積極 面對(duì)?這是網(wǎng)絡(luò)咨詢必要的因素網(wǎng)絡(luò)咨詢注重團(tuán)隊(duì)的意識(shí)（相互之間技巧交流必不可少）如果你感到棘手的時(shí)候，可以借助“咨詢是個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量”將整篇聊天記錄發(fā)出來，眾 人來分析。不同的人編輯語言的能力是不一樣的，在短時(shí)間之內(nèi)出招，也許無心插柳柳成 蔭;不要等到冥思苦想用什么詞匯來回答咨詢者問題的時(shí)候，反而落到有心摘花花不開的結(jié) 局。七、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的形象網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生是網(wǎng)上的導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的名片，指引患者進(jìn)行有針對(duì)性的就診，突出就 診的便捷之徑。網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的素質(zhì)代表了醫(yī)院的網(wǎng)上形象，一言一行都是醫(yī)院在網(wǎng)上的窗口。良好的第一印象會(huì)給予患者無比的信任度，加上患者較強(qiáng)的就診意識(shí)，最終達(dá)成肯定： 選擇我院就

5、診。1、網(wǎng)絡(luò)咨詢自身定位首先自身的定位：咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家，會(huì)促使患者對(duì)專家過 分依賴，會(huì)沒完沒了的問問題，認(rèn)為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是 客服，會(huì)導(dǎo)致患者認(rèn)為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會(huì)認(rèn)為你幫助不了 他。所以我認(rèn)為定位為咨詢醫(yī)生最合適。2、對(duì)話過程中加入親切感和真誠感在咨詢中要注重拉近我們與患者的距離，給其親切感和真誠感。如：“我是*醫(yī)院張醫(yī) 生，請(qǐng)問怎么稱呼你?”一“我是王先生二那么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生.。3、打消患者戒備心理因很多患者的戒備心理較強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以我們?cè)诨貜?fù)的過程中適當(dāng)加一些溫 馨提示，讓患者感到被關(guān)

6、懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需忌 煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長時(shí)間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可 適當(dāng)參加體育鍛煉、增強(qiáng)體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強(qiáng)鼻腔粘膜的抗病能力。4、提預(yù)約技巧：不知你什么時(shí)候方便，我看能否在你方便的時(shí)候幫你預(yù)約到XX科的專家?！边@樣較婉轉(zhuǎn)， 讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時(shí)會(huì)讓患者 覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會(huì)珍惜這次預(yù)約。5、欲擒故縱在遇到外地患者或本身意向不強(qiáng)、非常精明的患者時(shí)，可使用此術(shù)?；颊咝睦恚耗阍?拉他，他越不敢來，因?yàn)樗ε掠邢葳?。相反你?/p>

7、推他，他越覺得你沒有居心，沒有企圖， 會(huì)適當(dāng)向你靠近，那么我們的目的就會(huì)逐步達(dá)到。6、換位思考可以通過在網(wǎng)上以患者身份向其它醫(yī)院醫(yī)生咨詢來體驗(yàn)作為一名患者的感受，如我希 望這位醫(yī)生給我怎樣的回答?”“我想從醫(yī)生這里了解什么?”“這位醫(yī)生回復(fù)得怎樣?”等等。所 以要求咨詢醫(yī)生在回復(fù)的過程中，一定要從患者的角度出發(fā)，抓住患者的心態(tài)。7、熱情服務(wù)，口碑營銷1）遇到我院不治療的疾病時(shí)，可以幫他們尋找合適的醫(yī)院，而不是冷漠的結(jié)束對(duì)話。2）遇到患者咨詢一些保健知識(shí)或生活常識(shí)時(shí)，我們也會(huì)適當(dāng)?shù)幕貜?fù)，而不是不理睬。 因?yàn)檫@些客人雖然現(xiàn)在不會(huì)來我院就診，但他們今后若有疾病問題還是會(huì)習(xí)慣性地向我們 咨詢，是我們潛

8、在的病源。3）在遇到患者要我們?cè)u(píng)價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院，以樹 立我院在廣大患者心中的良好形象。8、不能太依賴快捷回復(fù)不然回復(fù)會(huì)缺少個(gè)性化甚至答非所問，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可 以使用快捷回復(fù)以提高工作效率，至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。9、技巧用語示范1、問到治療痛不痛？2、治病肯定不會(huì)是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長 痛還是短痛？3、你們醫(yī)院看病會(huì)不會(huì)很貴?我是一名打工者，沒多少錢。4、醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對(duì)病不對(duì)人，看病不分老板 或打工者，該怎么治療就怎么治療。5、你們醫(yī)院某某項(xiàng)目收費(fèi)很貴？6

9、、不能解決問題的再便宜都是貴的，能解決問題的再貴都是便宜的。7、某某病能100%治療好嗎？8、科學(xué)的不是100%，100%就是偽科學(xué)。如神五神六能發(fā)射成功，但誰都不敢保證 每次都100%成功。9、某某病治療要花多少錢？10、每個(gè)人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費(fèi)和治療費(fèi)都是按 國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細(xì)了解你病情后才能確定你的治療方 法和費(fèi)用。10、若患者一直糾纏問治療的費(fèi)用，如何回答？可反問對(duì)方病程、病因等問題，將問題拋給對(duì)方，“都不清楚情況，怎么知道費(fèi)用?每 個(gè)人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無法確定。再說看病花錢天經(jīng)地義，關(guān)鍵是將病 治好，如果病

10、都治不好那花多少錢有什么用?關(guān)鍵是解決你的問題?！?1、病人猶豫不決時(shí)你先不用著急治療，可以先來和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的情況建議你做哪些檢 查，到時(shí)做或不做自己再?zèng)Q定?；蛘吣憧梢韵葋砗臀覀冎委熯^的患者溝通，了解一下他們 的治療效果怎樣。12、病人糾纏詢問過久時(shí)在這里三言兩語不能解決問題。具體的情況，到時(shí)醫(yī)生再和你溝通，那你會(huì)了解得更 多。13、提高患者質(zhì)量的技巧1、患者沒有壓力，我們要施加壓力;患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對(duì)自己 病情不重視的情況下，我們要適當(dāng)告知疾病的危害和不治療的后果，如建議你及時(shí)治療， 以免病情發(fā)展，更加嚴(yán)重，耗費(fèi)更多的財(cái)力和精力?！贬尫艍毫Γ涸诨颊邔?duì)自己病

11、情非常緊 張的時(shí)候，我們可以說“你這種情況是可以治好的，不用過于緊張，有空可以前來，相信我 們能夠幫到你”2、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來吸引患者，因?yàn)檫@如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第 一，沖著優(yōu)惠來就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二，有的患者會(huì)認(rèn)為我 們?cè)谝詢?yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認(rèn)為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可 信。14、度的把握有時(shí)跟患者講得越多越不預(yù)約，有時(shí)剛聊不久一提預(yù)約就成功了，所以在網(wǎng)上不能將 患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院，應(yīng)該給患者 留一點(diǎn)懸念，才會(huì)有來醫(yī)院的動(dòng)力。若說的很少就提預(yù)約往往成功率低，因?yàn)榛颊邥?huì)覺得 你連

12、他的疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看，功利心強(qiáng)，會(huì)聊走病人。把握好聊天的度，就手到 擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。在同患者聊到最后還沒確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問他叫什么 名字，是否方便留個(gè)電話，若確定哪天來院時(shí)，可提前致電，我們就知道是你，好為你安 排預(yù)約。15、營銷意識(shí)不能太強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T要做到先是量的飛躍，再來尋找質(zhì)的突破。看看自己的業(yè)績，再看看他人 的.有時(shí)營銷意識(shí)太強(qiáng)，也會(huì)造成一定的量與質(zhì)的流失，當(dāng)患者進(jìn)入客服系統(tǒng)之后，提問： 請(qǐng)問晚上8點(diǎn)到你們醫(yī)院人流，可以嗎？往往意識(shí)很強(qiáng)的咨詢?nèi)藛T會(huì)去注重她是否預(yù)約，預(yù)約的名字叫什么，跟訪客之間提問形 成的反差非常大.這樣我們就要

13、換位思考，患者為什么會(huì)提出這樣的問題?想得到怎樣的回答或指引？16、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的專業(yè)引導(dǎo)對(duì)于每個(gè)科室的每種疾病，患者每個(gè)出現(xiàn)在商務(wù)通上的第一癥狀可能涉及咨詢的問題 可能性的收集備-案?；卮鸹颊邌栴}的設(shè)埋，摸索患者的心態(tài)，被動(dòng)的回答+主動(dòng)的提問引 導(dǎo)打開營銷的口袋，完成最終營銷的目的。在這里我們要知道換位思考，假如自己就是患者，真實(shí)的體會(huì)和理解患者的心情,回答他 的問題，但是一定要有個(gè)度，并不是所有患者的問題我們都要回答全和回答細(xì),留著慢慢來， 增進(jìn)彼此之間的了解和信任，這個(gè)就需要我們?cè)谝婚_始就已經(jīng)確立了這個(gè)聊天的引導(dǎo)方向。比如每一個(gè)疾病我們都會(huì)涉及到費(fèi)用的談判，檢查費(fèi)用，治療費(fèi)用等等全部或者是包干， 我相信大多數(shù)患者都是考慮在安全的角度得到自己能夠接受的范圍，所以我們?cè)谝婚_始就要 慢慢的搜集患者的心態(tài)，到最后才不會(huì)覺得詞窮，才不會(huì)覺得患者的問題很糾結(jié)。17、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)凝聚思想咨詢并沒有模板可以參照，咨詢的人群的心態(tài)并不是只有幾種，這個(gè)需