贏在顧客價(jià)值的服務(wù)

1、贏在顧客價(jià)值的效力戰(zhàn)略 易 鐘 2021年6月16日.序 言.看看員工能否也有這些問(wèn)題不會(huì)說(shuō)話不會(huì)淺笑不會(huì)熱情。把“效力混同于“任務(wù)。效力人員態(tài)度差，效力認(rèn)識(shí)不強(qiáng) 短少“機(jī)靈勁，眼力見(jiàn)-眼里沒(méi)“活。缺乏應(yīng)變才干和對(duì)客效力的技藝技巧。員工根底訓(xùn)練少，效力素質(zhì)差，跟不上日益提高的客人需求。.方法 添加顧客價(jià)值,提高忠實(shí)客戶，從困惑走向勝利！.思索：顧客憑什么忠實(shí)貴飯店？ 讓顧客從認(rèn)識(shí)我熟習(xí)我喜歡我愛(ài)上我離不開(kāi)我，這些又都靠什么？.讓每一個(gè)員工都應(yīng)持有一樣的信心：為顧客發(fā)明價(jià)值，表達(dá)客戶的利益，是我們最終的目的，而不是簡(jiǎn)單地完成飯店的任務(wù)職位所賦予的義務(wù)，您贊同嗎？.自 檢貴酒店能否能讓客人第一次就

2、記得??？貴酒店能否突出效力特征？貴酒店的員工在效力中能否超越客戶期望？.添加顧客價(jià)值 博得忠實(shí)客戶突出效力特征，添加客戶價(jià)值培育顧問(wèn)員工，添加客戶價(jià)值超越客戶期望，添加客戶價(jià)值.突出效力特征 添加顧客價(jià)值 我們的效力能否有與眾不同的地方？.看看我們的效力能否有特征 .自 檢想想我們酒店的效力特征是什么？貴酒店客人有多少是沖著我們的效力來(lái)的？我們的效力能否也能讓客人為之而忠實(shí)？一提到貴酒店就能讓客人想到什么樣的效力呢？.補(bǔ)充：塑造效力特征的建議1、結(jié)合市場(chǎng)需求和酒店定位推出獨(dú)有的效力方式2、特殊的效力提示3、有針對(duì)性的設(shè)計(jì)群體個(gè)性效力.自 檢貴酒店客人有多少是沖著我們的效力來(lái)的？貴酒店在效力上都

3、有那些特征？貴酒店在哪些方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有差別？都有那些與眾不同？.培育顧問(wèn)式員工 添加顧客價(jià)值 我說(shuō)效力不僅僅是讓客人稱心，而是能表達(dá)客戶價(jià)值讓客人難忘，這樣客人才會(huì)成為忠實(shí)，他贊同嗎？.1、灌輸深化了解顧客的角色，把客人放在心中 2、熟習(xí)酒店的一切產(chǎn)品和周邊知識(shí)信息3、研討客戶的需求,處理客人相關(guān)問(wèn)題4、培育員工站在顧客角度思索的習(xí)慣5、表達(dá)酒店產(chǎn)品的性質(zhì)、特征，尤其是“利益，客戶的價(jià)值表達(dá) 培育顧問(wèn)式員工的建議.作業(yè)：列出顧客受害內(nèi)容 產(chǎn)品性質(zhì) 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、功能 為客戶帶來(lái)的益處 把貴酒店產(chǎn)品都找出來(lái)，把性質(zhì)都寫出來(lái)，讓員工填寫闡明和利益？.自 檢以上要點(diǎn)貴酒店的員工都能做到嗎？我們的員工能

4、否能成為顧客的專業(yè)顧問(wèn)？. 超越顧客期望 添加顧客價(jià)值一個(gè)酒店運(yùn)營(yíng)不是看來(lái)了多少客人，而是看有多少稱心的客人，沒(méi)有使客人稱心的效力是零效力，您贊同嗎?.如何超越客戶的期望1、價(jià) 值： .2、便 利為客人提供方便快捷的方式。.3、贈(zèng) 品向顧客贈(zèng)送具有適用價(jià)值的禮品。 .4、速 度量化的規(guī)范，讓客人感到及時(shí)和快捷。.5、信 息自動(dòng)提供客戶感興趣的最新效力信息、產(chǎn)品信息、活動(dòng)信息、顧客信息和資訊。.6、個(gè)性化根據(jù)客人不同的效力需求，超越客人期望，按照顧客的特殊要求和習(xí)慣提供的針對(duì)性效力或個(gè)性化產(chǎn)品。 . 酒店可以根據(jù)設(shè)備設(shè)備條件，推出適宜大多數(shù)客人需求的一種或多種效力。如對(duì)客房進(jìn)展定制，將不同的客房

5、冠以不同的主題，由顧客恣意選擇；餐廳舉行某國(guó)食品周、啤酒節(jié)。.思 考貴酒店能否能不斷超越顧客的期望？貴酒店在超越顧客期望中的價(jià)值、便利、贈(zèng)品、速度、信息、個(gè)性化這些要點(diǎn)上做的如何？.添加顧客價(jià)值的管理關(guān)鍵點(diǎn).關(guān)鍵點(diǎn)一：稱心的員工發(fā)明稱心的顧客 深化了解員工，關(guān)愛(ài)員工 您能否深化了解酒店員工和關(guān)懷他們？.觀念:先讓內(nèi)部顧客稱心他希望員工怎樣對(duì)待顧客，他就怎樣對(duì)待員工。假設(shè)他不直接為顧客效力，那么，他最好為那些直接給顧客提供效力的人提供優(yōu)質(zhì)效力。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用淺笑、尊崇和有益的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。.關(guān)鍵點(diǎn)二：做好培訓(xùn)，提升員工效力素質(zhì) 專業(yè)培訓(xùn)與灌輸，提高全員素養(yǎng)，將“業(yè)余運(yùn)發(fā)動(dòng)變成

6、“職業(yè)運(yùn)發(fā)動(dòng) 。營(yíng)造飯店內(nèi)部學(xué)習(xí)型組織的良好氣氛，培訓(xùn)、培訓(xùn)、在培訓(xùn)。.做好培訓(xùn)的有效方法 方法一：健全培訓(xùn)體系，設(shè)計(jì)全年培訓(xùn)方案方案。.健全培訓(xùn)體系的留意點(diǎn)1、做好崗前培訓(xùn)方案：S技藝 K知識(shí) A態(tài)度2、在職員工提升培訓(xùn)方案 3、員工提升培訓(xùn)：設(shè)計(jì)各崗位提升系統(tǒng)課程 4、交叉輪崗培訓(xùn)5、企業(yè)文化理念的灌輸是培訓(xùn)的中心6、每季開(kāi)展培訓(xùn)總結(jié)分析會(huì)7、建立學(xué)員培訓(xùn)行動(dòng)方案卡制度.方法二：利用班前會(huì)、案例討論、個(gè)別指點(diǎn)和角色扮演有效培訓(xùn)員工。.方法三：管理者擅長(zhǎng)總結(jié)企業(yè)效力培訓(xùn)案例作為教材，有效培訓(xùn)員工。.方法四：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的效力文化氣氛，開(kāi)展活動(dòng)讓員工在自我教育中生長(zhǎng)技藝競(jìng)賽/知識(shí)競(jìng)賽專題演講/企

7、業(yè)文化報(bào)告會(huì)學(xué)習(xí)沙龍、員工讀書會(huì)、故事會(huì) .自 檢貴酒店各類培訓(xùn)方案做的能否到位？貴酒店有沒(méi)有把效力文化理念做為培訓(xùn)的重點(diǎn)？貴酒店學(xué)習(xí)型的效力文化氣氛創(chuàng)建的如何？貴酒店各類效力競(jìng)賽及活動(dòng)能否有效開(kāi)展？.關(guān)鍵點(diǎn)三：健全完善顧客檔案.顧客檔案資料來(lái)源 相關(guān)預(yù)定資料奧秘顧客銷售人員售后跟蹤?？妥勆祥T訪問(wèn)客戶贊揚(yáng)及處置結(jié)果記錄設(shè)立互動(dòng)式網(wǎng)站了解信息賓客意見(jiàn)調(diào)查表及效力人員搜集的各種賓客需求信息資料.詳細(xì)類型包括常規(guī)檔案： 預(yù)定檔案： 消費(fèi)檔案： 風(fēng)俗、喜好檔案： .完善客史檔案的留意點(diǎn)1、保證客史檔案信息的完好及有效傳送。2、經(jīng)過(guò)檔案加強(qiáng)與客人之間的情感交流。3、建立?？酮?jiǎng)勵(lì)方案。.自 檢貴飯店能否建立并健全客戶檔案？貴飯店客戶檔案信息能否完好并能有效傳送？貴飯店能否根據(jù)客戶檔案開(kāi)展情感交流活動(dòng)？能否建立了?？酮?jiǎng)勵(lì)方案？.看看您做到了沒(méi)有？添加顧客價(jià)值，博得顧客忠