客服部工作流程

1、工作流程問(wèn)答目錄：一.二.三.四.五.六.七.八.九.十.十一.十二.十三.十四.十五.十六.十七.十八.標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ). - 2 -接聽(tīng)客戶客戶需要培訓(xùn). - 2 -）產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、演示. - 3 -. - 3 -客戶需要學(xué)習(xí)資料、（客戶需要公司提供客戶有意向用戶提交；價(jià)格；換狗升級(jí)費(fèi)用。. - 3 - 3 -信息后如何獲取碼，或需要重新，正版用戶卡丟失如何處理？需要退貨，換損壞加密狗. - 4 -客戶需要如何處理？ . - 4 -加密狗號(hào)查詢(xún) . - 4 -客戶提出新功能需求. - 4 -提交程序問(wèn)題流程. - 4 -提交開(kāi)發(fā)部或測(cè)試部問(wèn)題文檔格式. - 5 -眼鏡版問(wèn)題: . - 5 -: .

2、- 5 -關(guān)于問(wèn)題定制. - 5 -上門(mén)客戶處理流程. - 5 -發(fā)生不滿意后處理流程 . - 6 -即時(shí)通問(wèn)題處理流程： . - 6 -1、即時(shí)通充值卡的.- 6 -2、客戶詢(xún)問(wèn)沒(méi)有收到的原因.- 6 -3、查詢(xún)；發(fā)送狀態(tài)；充值余額。.- 7 -即時(shí)通的或十九..數(shù)據(jù)問(wèn)題的處理. - 7 -數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)交流程.- 7 -數(shù)據(jù)查詢(xún).- 7 -數(shù)據(jù)發(fā)送.- 8 -數(shù)據(jù)修復(fù)卡.- 8 -5.客戶要求在一定時(shí)間內(nèi)完成數(shù)據(jù)處理.- 9 -6.和數(shù)據(jù)組的接口注意事項(xiàng)： .- 9 -二十. 二十一.二十二.二十三.二十四.免擾及客戶回復(fù)：. - 9 -回復(fù) . - 10 -轉(zhuǎn)接、關(guān)于周末值班特殊情

3、況處理流程. - 10 -申請(qǐng)流程 . - 10 -關(guān)于輝煌換狗轉(zhuǎn)費(fèi)的具體流程.- 11 -二十五、敏感問(wèn)題回復(fù).- 11 -1.加密狗:(嚴(yán)禁直接跟客戶說(shuō):狗壞了,需要更換). - 11 -2.對(duì)丟失、安全密匙鎖）客戶或要求直接發(fā)語(yǔ)句處理. - 11 -類(lèi)數(shù)據(jù)問(wèn)題（操作員數(shù)據(jù)損壞對(duì)客戶或正式這次修復(fù):(嚴(yán)禁: 您的數(shù)據(jù)已經(jīng)損壞或這個(gè)是數(shù)據(jù)問(wèn)題).- 12 -要求提供數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)或者*表等。 (不提供) .- 12 -能否確保以后不再出現(xiàn)類(lèi)似錯(cuò)誤？.- 12 -.- 12 -可以處理，但對(duì)客戶對(duì)客戶產(chǎn)品穩(wěn)定性方面.- 12 -新補(bǔ)丁、新產(chǎn)品方面一.接聽(tīng)客戶首問(wèn)語(yǔ)：“您好，*組（*號(hào)）非本部門(mén)“對(duì)不

4、起，您標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)問(wèn)題）？”-重點(diǎn)為您服務(wù)。（請(qǐng)問(wèn)項(xiàng)目需要由 * * 部門(mén)處理，請(qǐng)撥打 85980000，請(qǐng)總機(jī)為您轉(zhuǎn)接到該部門(mén)好嗎？稍后與您聯(lián)系”或者留下您的，轉(zhuǎn)接：組與組的轉(zhuǎn)接“對(duì)不起，我這里是*組，我將轉(zhuǎn)接到*組,好嗎？您請(qǐng)稍等”間的轉(zhuǎn)接：詢(xún)問(wèn)用戶具體事宜“對(duì)不起， *號(hào)(某服務(wù))現(xiàn)在正在處理客戶，您看我能幫助您嗎？”如用戶說(shuō)明情況且強(qiáng)烈要求某受理時(shí)，且如此當(dāng)時(shí)無(wú)法受理（如正在受理其它）“請(qǐng)留下您的，稍后聯(lián)系您?！弊⒁猓恨D(zhuǎn)接后，接到的使用首問(wèn)語(yǔ)?；?fù)埽骸澳?，我是如果?dāng)事人不在公司，*產(chǎn)品，請(qǐng)問(wèn)是*先生/嗎？”“請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)告一下*先生/，請(qǐng)他（她）稍后與們的是，找*產(chǎn)品的*號(hào)結(jié)束語(yǔ)：，！再見(jiàn)！

5、”“請(qǐng)問(wèn)是否還有其他工號(hào)是*,請(qǐng)給本次服務(wù)打分，好嗎？( 請(qǐng)做服務(wù)評(píng)價(jià)，？”“好嗎？)。請(qǐng)稍等?！鞭D(zhuǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)-重點(diǎn)項(xiàng)目二.客戶需要培訓(xùn)（1）詢(xún)問(wèn)客戶所在區(qū)域。（2）地區(qū)：A、如果是地區(qū)客戶，查詢(xún)一下天通培訓(xùn)部公告版中本月產(chǎn)品培訓(xùn)日期，并告知客戶。B、如果地區(qū)客戶確認(rèn)要參加，請(qǐng)客戶聯(lián)系大產(chǎn)品事業(yè)部姚-8181 進(jìn)行報(bào)名，并說(shuō)明再次確認(rèn)培訓(xùn)是否舉行（培訓(xùn)部不上如果當(dāng)月低于 8 人參加培訓(xùn)可能取消，請(qǐng)客戶在培訓(xùn)前一天和姚門(mén)提供培訓(xùn)的）。也可以留下客戶的、聯(lián)系、參加人數(shù)直接發(fā)給。（3）非地區(qū)：A、客戶可以聯(lián)系當(dāng)?shù)胤?wù)中心，或聯(lián)系當(dāng)?shù)剞k事處安排（們，查找當(dāng)?shù)剞k事處）中查看學(xué)習(xí)）。-（管家婆B、如果當(dāng)

6、地?zé)o法提供培訓(xùn)的，可以請(qǐng)客戶到 htt三.客戶需要學(xué)習(xí)資料、（）產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、演示1、包裝盒內(nèi)配有說(shuō)明書(shū)，可以和客戶確認(rèn)一下是否查看過(guò)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)；2、可以到公司的管家婆（htt/）一個(gè)賬號(hào)后查看產(chǎn)品學(xué)習(xí)；3、可以郵購(gòu)，郵購(gòu)請(qǐng)聯(lián)系：，671292114、特別提醒：部門(mén)學(xué)習(xí)資料請(qǐng)和主管確認(rèn)后再進(jìn)行。四.客戶需要公司提供1、首先詢(xún)問(wèn)客戶是哪個(gè)區(qū)域的？2、地區(qū)1）、確定客戶是否有服務(wù)協(xié)議并在保修期內(nèi)，如果有協(xié)議請(qǐng)客戶直接聯(lián)系銷(xiāo)售，如果客戶聯(lián)系不上，詢(xún)問(wèn)是哪位銷(xiāo)售，在天通“客戶與機(jī)會(huì)信息”欄目中發(fā)帖提交給大客戶部處理。2）、如果客戶沒(méi)有服務(wù)協(xié)議，詢(xún)問(wèn)客戶是否愿意服務(wù)，單機(jī) 300 元一次，網(wǎng)絡(luò) 500 元

7、一次。3）、如果可以，提交到天通“客戶與機(jī)會(huì)信息”欄目，如果不愿意，詢(xún)問(wèn)客戶是否愿意通過(guò)或自行到公司來(lái)處理。3、其他地區(qū)1） 是否愿意接受服務(wù)？2） 如果不愿意，詢(xún)問(wèn)客戶是否愿意通過(guò)處理；建議客戶聯(lián)系自己如果不愿意，提交產(chǎn)品時(shí)的經(jīng)銷(xiāo)商；到天通“客戶與機(jī)會(huì)信息”欄目交給大客戶部安排。五.客戶有意向1）. 在天通欄目“客戶；價(jià)格；換狗升級(jí)費(fèi)用。與機(jī)會(huì)信息”中發(fā)貼：寫(xiě)明客戶所屬地區(qū)、聯(lián)系人、客戶要求（首選），請(qǐng)注意在標(biāo)題中標(biāo)明客戶屬于哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)版本的客戶。2）.若是值班期間，可以讓客戶直接聯(lián)系該區(qū)域經(jīng)理。3）.若客戶要了解當(dāng)?shù)氐?）.到公司來(lái)的上門(mén)客戶需要，請(qǐng)告知當(dāng)?shù)氐慕?jīng)理或留下轉(zhuǎn)交經(jīng)理：聯(lián)系大區(qū)

8、直銷(xiāo)。六.用戶提交信息后如何獲取碼，或需要重新，正版用戶卡丟失如何處理？管家婆產(chǎn)品1）填寫(xiě)信息處提交信息2）.提交之后 20 分鐘，管家婆產(chǎn)品信息查詢(xún)處進(jìn)行查詢(xún)“碼”（由于限制，不）。此碼在一個(gè)月能夠進(jìn)行查詢(xún)。界面上顯示的3）.對(duì)于超過(guò)一個(gè)月或正版用戶卡丟失的情況，可以建議客戶聯(lián)系。4）.如果客戶不能上網(wǎng)，可以聯(lián)系或 85312965。（注意，獲取碼必須上網(wǎng)）注意：如果客戶已經(jīng)獲取了碼，但是在中不了或有報(bào)錯(cuò)由部門(mén)協(xié)助處理。另外服裝軟加密的注銷(xiāo)由部門(mén)處理。七. 需要退貨，換損壞加密狗請(qǐng)告知當(dāng)?shù)亟?jīng)理的或者下轉(zhuǎn)交經(jīng)理。八.客戶需要如何處理？對(duì)（1）（2）：客戶的詢(xún)問(wèn)客戶、聯(lián)系人、，盡快解決客戶原因，

9、轉(zhuǎn)交。經(jīng)理來(lái)處理。對(duì)（1）（2）：客戶的，交給回訪，或直接請(qǐng)接聽(tīng)客戶。如果不在，請(qǐng)自己主管處理。對(duì)（1）服務(wù)中心客戶：，交給處理。如果不在，提交給處理。九. 加密狗號(hào)查詢(xún)1）.查詢(xún)加密狗號(hào)對(duì)應(yīng)版本可以直接在客戶至尊中通過(guò)驗(yàn)證狗號(hào)查詢(xún)。2）.客戶需要自己的加密狗號(hào)，加密狗發(fā)貨區(qū)域等客戶轉(zhuǎn)大客戶部）信息，請(qǐng)客戶聯(lián)系大客戶部處理。（-3）.需要查詢(xún)加密狗號(hào)，加密狗發(fā)貨區(qū)域等客戶）信息，請(qǐng)客戶聯(lián)系給。（-轉(zhuǎn)十.客戶提出新功能需求認(rèn)真了解客戶的需求，思考是否有其他的變通方式解決；如果無(wú)變通方式或客戶不接受變通方式，客戶的需求（準(zhǔn)確的描述客戶的需求，才能有助于需求經(jīng)理明確客戶到底希望如何做）、，提交到功能

10、需求。商也可在天通公司桌面需求收集欄目提交。3）如果客戶希望馬上得到回復(fù)，可以和需求經(jīng)理確認(rèn)是否采納，什么時(shí)間實(shí)現(xiàn)。4）如果需求確認(rèn)不考慮或?qū)崿F(xiàn)時(shí)間太長(zhǎng)，客戶希望解決，報(bào)表類(lèi)需求可以提交給功能定制，其他功能建議和定制部門(mén)確認(rèn)后再做回復(fù)。另外，請(qǐng)注意只有以下兩種情況才可以把客戶的A、 客戶一定要與需求經(jīng)理聯(lián)系溝通新增需求。轉(zhuǎn)給需求經(jīng)理：B、 對(duì)客戶一定要求實(shí)現(xiàn)的功能而產(chǎn)品已經(jīng)確定不增加的情況。十一. 提交程序問(wèn)題流程仔細(xì)了解客戶的操作步驟、運(yùn)行環(huán)境、問(wèn)題現(xiàn)象，并留下客戶自己測(cè)試是否存在問(wèn)題；確定存在問(wèn)題后在天通測(cè)試部產(chǎn)品測(cè)試申請(qǐng)?zhí)峤唬ⅲ煌ㄖ獪y(cè)試；4）關(guān)注，及時(shí)回復(fù)客戶。（注意：嚴(yán)禁跟客戶說(shuō)明是

11、程序問(wèn)題，具體回復(fù)方式參見(jiàn)常用回復(fù)。）十二. 提交開(kāi)發(fā)部或測(cè)試部問(wèn)題文檔格式，請(qǐng)注意收料并按照以下格式填寫(xiě),以便輔助查找問(wèn)題凡是比較復(fù)雜a./客戶產(chǎn)品版本，如果涉及打印管理器，請(qǐng)附加打印管理器版本，外設(shè)型號(hào)。電腦用戶數(shù)現(xiàn)象和重現(xiàn)狀況嘗試過(guò)方法當(dāng)前解決狀態(tài)提交人 聯(lián)系人一圖頂千言，記得你貼圖十三. 眼鏡版問(wèn)題:管家婆眼鏡版是由廣州包銷(xiāo)管家婆眼鏡版問(wèn)題可以聯(lián)系廣州：李海濱，188887662十四.:關(guān)于問(wèn)題1、：-8801、8802、8803、88042、進(jìn)入公司的自用系統(tǒng)提交問(wèn)題，產(chǎn)品（商）欄目，十五.定制定制需求：-8181: 2318290228（主） 2546736843（備）：.cn開(kāi)發(fā)

12、支持-8387-王 濤.cn田 圓.cn李博文：.cn十六. 上門(mén)客戶處理流程1）在在臺(tái)領(lǐng)取部部登記表并指導(dǎo)客戶填寫(xiě)；區(qū)輝煌組發(fā)登記帖；部領(lǐng)用鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、插線板等設(shè)備；4） 開(kāi)機(jī)后先備份好，再開(kāi)始處理客戶問(wèn)題；5） 處理完畢，在紙質(zhì)文檔中登記號(hào)客戶的相關(guān)信息，并在客戶離開(kāi)后將以下信息登記到客戶至尊上門(mén)服務(wù)狗號(hào):聯(lián)系人: 處理結(jié)果:中。公司名稱(chēng):6） 歸還設(shè)備并將登記表提交。十七. 發(fā)生不滿意后處理流程1）.發(fā)生不滿意后在部上的對(duì)應(yīng)小組不滿意欄目中發(fā)帖，注明號(hào)碼，時(shí)間和問(wèn)題描述，然后通知質(zhì)檢進(jìn)行回訪；2）.不滿意需在發(fā)生后內(nèi)進(jìn)行登記并飛鴿通知?jiǎng)⒓t梅回訪，具體標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)部公告板常備資料不滿意確定標(biāo)準(zhǔn)

13、和回訪流程的帖子。十八.即時(shí)通問(wèn)題處理流程：1、即時(shí)通充值卡的方式有二種：（1）. 客戶登陸淘寶網(wǎng)，淘寶網(wǎng)店地址：http/auction/item detail.htm?item num id=2363854183。請(qǐng)客戶拍下對(duì)應(yīng)商品，付款后聯(lián)系。請(qǐng)大家下客戶的淘寶買(mǎi)家的賬戶名、（優(yōu)先采用此方式）的卡數(shù)量、需要充值機(jī)號(hào)碼發(fā)消息給（2）. 客戶直接打公司的賬戶，賬戶信息如下：6222 3283 2715 0813戶名：中國(guó)工商 打款金額：100.xx：傳真號(hào)碼：市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)營(yíng)業(yè)室-8418特別注意：A.為了能夠快捷、正確地區(qū)分是哪家客戶打的款，請(qǐng)告訴客戶打款100.xx 時(shí)，請(qǐng)客戶盡量

14、不打100.00，盡量加一個(gè)尾數(shù)，例如 100.05 等等B.如果是通過(guò)網(wǎng)上跨行轉(zhuǎn)款的方式，則提醒客戶：戶名、號(hào)完全符合的情況，才能收取到客戶的到帳金額，否則將被網(wǎng)上退回原來(lái)的匯款柜臺(tái)存款免手續(xù)費(fèi).。且跨行轉(zhuǎn)賬后到收到款之間有延時(shí)，盡量在工商客戶打款后請(qǐng)聯(lián)系100.xx）、需要充值柜臺(tái)存款，在工商（8418）。請(qǐng)大家機(jī)號(hào)碼發(fā)消息給下客戶的打款方式、打款時(shí)間、打款金額（確切的打款金額。2、客戶詢(xún)問(wèn)沒(méi)有收到的原因（1）打開(kāi)查詢(xún)工具，根據(jù)客戶的賬號(hào)查詢(xún)客戶的發(fā)送狀態(tài)。（2）如果顯示發(fā)送失敗，請(qǐng)查詢(xún)天通合作伙伴公告欄是否有；（3）如果顯示發(fā)送成功，請(qǐng)和客戶確認(rèn)發(fā)送時(shí)間，如果沒(méi)有超過(guò) 12 小時(shí)，告知客

15、戶通道網(wǎng)絡(luò)可能有延時(shí)，建議再等一下看。如果超過(guò) 12 小時(shí)請(qǐng)聯(lián)系通道服務(wù)商：，的賬號(hào)的公司 ID 是 62981，具體提供的客戶所發(fā)處理中的一些內(nèi)容給服務(wù)商，他們則可以查詢(xún)出什么情況了。8280(4)有方面問(wèn)題，聯(lián)系公司：3、查詢(xún)即時(shí)通的或；發(fā)送狀態(tài)；充值余額。-SQL、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)欄目-（1) 安裝件。即時(shí)通查詢(xún)工具，見(jiàn)即時(shí)通查詢(xún)工具常見(jiàn)問(wèn)題附詢(xún)問(wèn)客戶的客戶的賬號(hào)賬號(hào)查詢(xún)相關(guān)信息，如果是，可以請(qǐng)客戶在登錄時(shí)點(diǎn)擊一下取回。十九. 數(shù)據(jù)問(wèn)題的處理1. 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)交流程（1）、組同事在接聽(tīng)到客戶的后如果判斷客戶（和數(shù)據(jù)升級(jí)、導(dǎo)入除外）需要發(fā)數(shù)據(jù)檢查，請(qǐng)客戶發(fā)數(shù)據(jù)，請(qǐng)按照以下步驟操作：A.告知客戶：的郵箱

16、.cn，.cn，即便客戶知道，請(qǐng)?jiān)俅未_認(rèn)。、加密狗號(hào)、正版用戶號(hào)（sql 版本）和詳細(xì)的數(shù)據(jù)問(wèn)是否收到郵件。如果是發(fā) ftp 的，請(qǐng)數(shù)據(jù)發(fā)B.告知客戶：在郵件中寫(xiě)清聯(lián)系人、題，發(fā)送后過(guò) 20 分鐘查收的確認(rèn)回郵或請(qǐng)來(lái)電送完后，請(qǐng)發(fā)郵件到.cn 說(shuō)明 ftp 上的文件名字，并在查收確認(rèn)回郵或C.告知：數(shù)據(jù)在檢查后可能會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，具體需要在數(shù)據(jù)組檢查后才確定。通知。D.留下或客戶的聯(lián)系人、及加密狗號(hào)，并提醒客戶一定要在郵件中提供相同信息，以便上數(shù)據(jù)組客戶問(wèn)題轉(zhuǎn)交中發(fā)帖提交以上信息，并說(shuō)明通知客戶于對(duì)他數(shù)據(jù)進(jìn)行。并在發(fā)數(shù)據(jù)理由。(2）、提交信息在一個(gè)小時(shí)后主動(dòng)查詢(xún)客戶郵件是否收到如果已經(jīng)收到數(shù)據(jù)，請(qǐng)

17、直接修改文章標(biāo)題，然后邀請(qǐng)數(shù)據(jù)組郵件收取如果沒(méi)有收到數(shù)據(jù)：查看A 請(qǐng)主動(dòng)回訪客戶確認(rèn)客戶郵件是否已經(jīng)發(fā)送或是否還需要發(fā)送，對(duì)回訪情況請(qǐng)回復(fù)說(shuō)明情況；B對(duì)未發(fā)送或未收到的情況，請(qǐng)?jiān)谌齻€(gè)小時(shí)后再次確認(rèn)，特別注意如果第一次回訪的時(shí)間超過(guò)13:00，當(dāng)天就必須在 15:30 以前再確認(rèn)一次數(shù)據(jù)是否收到，如果還是沒(méi)有請(qǐng)回訪客戶并說(shuō)明 4 點(diǎn)后發(fā)送數(shù)據(jù)可能當(dāng)天無(wú)法處理了。即在當(dāng)天如果數(shù)據(jù)沒(méi)有收到至少回訪兩次。C如果當(dāng)天未收到，請(qǐng)?jiān)诘诙煸缟?10:00 以前再次確認(rèn)和回訪，后面均為 1 天回訪一次，2. 數(shù)據(jù)查詢(xún)客戶來(lái)電希望查詢(xún)數(shù)據(jù)是否收到或是否已經(jīng)處理好：1） 詢(xún)問(wèn)客戶在郵件中留下的信息，例如加密狗號(hào)、

18、客戶。在郵件查詢(xún)系統(tǒng)中查詢(xún)條件，問(wèn)題描述中輸入客戶的信息查詢(xún)。根據(jù)查詢(xún)信息告知客戶，如果客戶針對(duì)數(shù)據(jù)還有疑問(wèn)，可以留下客戶的回復(fù)。，直接通知對(duì)應(yīng)處理4） 如果數(shù)據(jù)沒(méi)有收到，確認(rèn)客戶發(fā)送的郵件，并建議通過(guò)其他的方式發(fā)送。具體可以參考數(shù)據(jù)發(fā)送部分。3. 數(shù)據(jù)發(fā)送在通知客戶發(fā)數(shù)據(jù)時(shí)，要明確告訴客戶寫(xiě)清詳細(xì)后請(qǐng)注意查詢(xún)是否收到的郵件。的郵箱：.cn，.cn，告知客戶在郵件寫(xiě)清聯(lián)系人、加密狗號(hào)、正版用戶號(hào)（sql 版本）和詳細(xì)的數(shù)據(jù)問(wèn)題。發(fā)送郵件后，請(qǐng)過(guò) 20 分鐘再查詢(xún)郵件是否收到。并且給客戶說(shuō)明數(shù)據(jù)處理可能會(huì)（）建議客戶把數(shù)據(jù)發(fā)到客戶自己的郵箱中，確定收到后告訴郵箱的，直接到客戶的郵箱中收取。（）如

19、果客戶一定要堅(jiān)持要求用協(xié)助接收。來(lái)接收數(shù)據(jù)，那么告知數(shù)據(jù)組客戶的碼，同時(shí)飛鴿通知如果客戶有特別緊急的數(shù)據(jù)，請(qǐng)通過(guò)下面的 ftp 地址上傳和。如果客戶是通過(guò) ftp 上傳的數(shù)據(jù)，請(qǐng)客戶上傳完畢后一定發(fā)郵件告訴電信 ftp：上傳地址：ftp:/up文件名字，和上面所說(shuō)的詳細(xì)信息，否則無(wú)法和處理。.cn地址： ftp：地址：8上傳用戶名：up：666用戶名：down：853100004.數(shù)據(jù)修復(fù)卡）、查找具體的數(shù)據(jù)處理路徑，請(qǐng)客戶直接聯(lián)系對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)處理。（這樣可由處理判斷是否需要、金額、打款賬號(hào)、打款尾數(shù)、財(cái)務(wù)信息確定等）。)、如果是新客戶，則請(qǐng)他先發(fā)數(shù)據(jù)過(guò)來(lái)確認(rèn)后，再由回復(fù)是否需要打款。3)、買(mǎi)卡

20、，都一律說(shuō)明請(qǐng)客戶先聯(lián)系當(dāng)?shù)氐模_實(shí)無(wú)法的情況才通過(guò)打款的方式操作。組需告知客戶的內(nèi)容：)、面值100對(duì)應(yīng)普及版，面值200對(duì)應(yīng)所有非普及版本。)、有一年質(zhì)保。5.客戶要求在一定時(shí)間內(nèi)完成數(shù)據(jù)處理1）確認(rèn)是否收到2）如果已經(jīng)收到將客戶要求、數(shù)據(jù)路徑發(fā)消息給郵件收取或者，同時(shí)，請(qǐng)向客戶說(shuō)明，原則上都會(huì)在 1 個(gè)工作日內(nèi)（年底服務(wù)期會(huì)有延遲）回復(fù)，建議客戶在郵件中一定要寫(xiě)明。6.和數(shù)據(jù)組的接口注意事項(xiàng)：（一）、嚴(yán)禁所有的直接轉(zhuǎn)給數(shù)據(jù)組，特殊客戶（強(qiáng)烈要求找數(shù)據(jù)組同事）到部部數(shù)據(jù)組客戶問(wèn)題轉(zhuǎn)交。要求提供：客戶的相關(guān)信息（公司名稱(chēng)、版本信息、加密狗號(hào)、聯(lián)系人、）；數(shù)據(jù)路徑（如果是處理過(guò)的數(shù)據(jù)，請(qǐng)?zhí)峁?shù)

21、據(jù)路徑和處理人名字）；問(wèn)題描述。（二）、接到客戶找數(shù)據(jù)組的，了解客戶需要什么問(wèn)題：（1）如果如何恢復(fù)數(shù)據(jù)的，在郵件管理中查詢(xún)數(shù)據(jù)組發(fā)送的文件類(lèi)型，指導(dǎo)恢復(fù)。注意，恢復(fù)前請(qǐng)指導(dǎo)客戶備份當(dāng)前數(shù)據(jù)；如果是查詢(xún)郵件的，在郵件管理中查詢(xún)，并告知結(jié)果；如果是了解數(shù)據(jù)問(wèn)題原因的，在郵件管理中查詢(xún)，并告知數(shù)據(jù)組的回復(fù)；(郵件查詢(xún)系統(tǒng)在部平臺(tái)公告版帖子 4915 中)（4）對(duì)無(wú)法準(zhǔn)確判斷的數(shù)據(jù)問(wèn)題，可以通過(guò)等方式，自己測(cè)試確定問(wèn)題后再轉(zhuǎn)交數(shù)據(jù)組。（5）客戶了解升級(jí)步驟，請(qǐng)首先指導(dǎo)客戶自己升級(jí)，告知步驟，如果客戶需要發(fā)數(shù)據(jù)處理再告知數(shù)據(jù)組郵箱。二十.轉(zhuǎn)接、免擾及客戶回復(fù)：1、轉(zhuǎn)接：（1） 如果需要轉(zhuǎn)接到其他的小組

22、，首先需要跟客戶是否愿意留下，稍后請(qǐng)對(duì)應(yīng)小組成員回復(fù)。如果客戶不愿意留下，請(qǐng)客戶稍等，確定對(duì)應(yīng)小組有空線后再進(jìn)行轉(zhuǎn)接，如果沒(méi)有，請(qǐng)和客戶說(shuō)明情況，留下在轉(zhuǎn)接欄目請(qǐng)對(duì)應(yīng)小組同事轉(zhuǎn)接。（2） 每周會(huì)指定一人負(fù)責(zé)回復(fù)。轉(zhuǎn)接欄目，必須在 30 分鐘內(nèi)對(duì)轉(zhuǎn)交的進(jìn)行2、免擾：（1）離開(kāi)座位的時(shí)候，將設(shè)置為免擾，不允許直接將提起來(lái)，（8598）需要轉(zhuǎn)接到其他同事處。（轉(zhuǎn)接451+轉(zhuǎn)接號(hào)碼）（2）（3）中午吃飯前必須將設(shè)置為免擾，免擾理由為休息。要求所有的免擾都必須準(zhǔn)確選擇免擾理由。（4） 上班時(shí)間（早上 8:40，中午 13:00）必須取消免擾，下班（17:30）和中午休息（11:50）提前進(jìn)行免擾。-此項(xiàng)

23、由質(zhì)檢組進(jìn)行檢查。3、回復(fù)：（1） 必須在承諾的時(shí)間內(nèi)給客戶回復(fù)，如果處理不完，也要通知一下客戶，并告知原因。（2） 對(duì)前臺(tái)發(fā)過(guò)來(lái)的必須全部要回，如果自己忙不過(guò)來(lái)，可轉(zhuǎn)給其他的同事幫忙，同時(shí)收到前臺(tái)的消息后必須回消息向前臺(tái)確認(rèn)已經(jīng)收到或回復(fù)。二十一.關(guān)于回復(fù)問(wèn)題必須 30 分鐘內(nèi)回復(fù)，如果不能解決也要回復(fù)正在處理；如果實(shí)在太忙，通知其他的同事幫助回答有義務(wù)1)2)不負(fù)責(zé)的同事要有意識(shí)去刷新看一下，盡量及時(shí)回答客戶的提問(wèn)。3)注意對(duì)自己的天通狀態(tài)的更換；如果無(wú)法及時(shí)回復(fù)的短消息，注意向說(shuō)明情況并建議代理在提問(wèn)。二十二.周末值班特殊情況處理流程在周末值班時(shí)要求能夠及時(shí)處理突況，這也是周末值班的工作

24、職責(zé)！首先，要求關(guān)注細(xì)節(jié)：1、周末值班盡量提前到公司，及時(shí)開(kāi)啟電腦檢查是否可以正常登陸相關(guān)系統(tǒng)；2、如果連續(xù)出現(xiàn)無(wú)法轉(zhuǎn)評(píng)價(jià)的情況，請(qǐng)關(guān)注 call sus 是否有可以進(jìn)入。，請(qǐng)及時(shí)用分機(jī)撥打 85250000 測(cè)試3、如果在 5 分鐘內(nèi)無(wú)可以進(jìn)入；進(jìn)入或 call sus 中無(wú)是否4、如果 30 分鐘內(nèi)沒(méi)有新的，請(qǐng)從公司主頁(yè)測(cè)試是否可以登錄用戶。其次，要求及時(shí)聯(lián)系相關(guān)：1、如果天通無(wú)法登錄或無(wú)法正常上網(wǎng)，請(qǐng)切換網(wǎng)關(guān)測(cè)試，如果均請(qǐng)聯(lián)系）如果（）；：2、如果用戶或客戶至尊無(wú)法登錄，請(qǐng)聯(lián)系（不在聯(lián)系3、如果是無(wú)法進(jìn)入或無(wú)法轉(zhuǎn)評(píng)價(jià)，請(qǐng)聯(lián)系對(duì)應(yīng)主管，請(qǐng)值班做好協(xié)調(diào)指定一人處理。請(qǐng)各位同事將以上常備在電腦

25、以外的地方，避免由于無(wú)法登錄系統(tǒng)查詢(xún)不到。最后，請(qǐng)將相關(guān)情況及時(shí)公告并通知主管：1、如果天通可以登錄，請(qǐng)?jiān)诤献骰锇楣鏅谥邪l(fā)帖說(shuō)明當(dāng)前突況及處理辦法（例如：個(gè)人座機(jī)或找個(gè)直撥）、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間；2、如果天通不能登錄，請(qǐng)聯(lián)系主管確定處理辦法；3、及時(shí)向主管通報(bào)相關(guān)情況及處理結(jié)果。二十三.申請(qǐng)流程1）協(xié)助由指定工作中不允許進(jìn)行使用工作輝煌；行業(yè)：1253872773）負(fù)責(zé)，其他同事日常協(xié)助。需要2） 如果客戶要求和確認(rèn)問(wèn)題，在上各組問(wèn)題轉(zhuǎn)交欄目申請(qǐng)?zhí)雍蠡貜?fù)：客戶的、問(wèn)題說(shuō)明，并發(fā)消息通知處理。3） 處理過(guò)程中，注意以下情況：A、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)回提交的同事如果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)速度較慢（點(diǎn)擊超過(guò) 10s 以上無(wú)反應(yīng)）

26、，無(wú)法進(jìn)行的情況，請(qǐng)將問(wèn)題，并回帖說(shuō)明，提交處理完后需回帖說(shuō)明結(jié)果。B、對(duì)加不上的，負(fù)責(zé)的同事應(yīng)及時(shí)通知對(duì)應(yīng)的，要求對(duì)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶，此時(shí)不回帖。只回復(fù)最后處理結(jié)果。C、對(duì)提交的新帖，在無(wú)排隊(duì)的情況下，不超過(guò)半個(gè)小時(shí)有響應(yīng)；有排隊(duì)的情況，請(qǐng)?zhí)峤徽J(rèn)是否愿意等待。特殊情況請(qǐng)?jiān)谖疫@備案。聯(lián)系客戶確D、中午和周末值班時(shí)間的，要求值班自己及時(shí)處理，但要求做，可以在正常工作時(shí)間補(bǔ)交。E、除了負(fù)責(zé)的同事和處理疑難問(wèn)題（以疑難問(wèn)題處理欄目為準(zhǔn)）的同事，其他同事不再進(jìn)行。特殊情況，請(qǐng)發(fā)消息給我確認(rèn)。4）提交后注意關(guān)注處理結(jié)果。二十四.關(guān)于輝煌換狗轉(zhuǎn)費(fèi)的具體流程（輝煌組適用）輝煌1,和的客戶如果需要換狗把老狗的費(fèi)

27、用轉(zhuǎn)到新狗上的話,具體流程如下:商換狗,商把狗發(fā)回給公司.，上面留客戶公司信息、2.客戶發(fā)個(gè)傳真給、公章、老狗和新狗的狗號(hào),需要做的大概說(shuō)明.3,聯(lián)系確認(rèn)(028.85310000-8365),給客戶通知卡讓客戶續(xù)費(fèi)!(注:公司要收回到舊狗之后才能給客戶轉(zhuǎn)費(fèi)!否則不予處理!)二十五、敏感問(wèn)題回復(fù)1.加密狗:(嚴(yán)禁直接跟客戶說(shuō):狗壞了,需要更換)參考回復(fù)：您的加密狗可能在這幾臺(tái)電腦上存在兼容性問(wèn)題.與 usb 口供電或者主板驅(qū)動(dòng)有關(guān)系,建議發(fā)回我公司進(jìn)一步檢測(cè)，請(qǐng)客戶聯(lián)系發(fā)回總公司）發(fā)到處理。（請(qǐng)?zhí)貏e留意，不要讓客戶自己直接2.對(duì)類(lèi)數(shù)據(jù)問(wèn)題（操作員丟失、安全密匙鎖）客戶或要求直接發(fā)語(yǔ)句處理（：發(fā)給客戶，或者告訴客戶方法）參考回復(fù)：為保證安全，請(qǐng)您將數(shù)據(jù)備份傳