頂級別墅項目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

1、精品文檔頂級別墅項目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容頂級別墅項目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容提要：一站式服務(wù)的實質(zhì)就 是服務(wù)的集成、整合，既可以是服務(wù)流程的整合，也可以是 服務(wù)內(nèi)容的整合。服務(wù)中心是綜合性對客服務(wù)部門頂級別墅項目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容（一）常規(guī)服務(wù)內(nèi)容常規(guī)服務(wù)主要是滿足業(yè)主安居樂業(yè)的基本需求，立足于 構(gòu)筑一個安全、整潔、優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境。主要內(nèi)容包括：機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理、前期介入階段熟悉現(xiàn)場環(huán)境，在接管設(shè)備前兩周接收設(shè)備說明書， 竣工圖紙等各類技術(shù)資料。接收設(shè)備、公共設(shè)施、住宅室內(nèi)，組成接管驗收小組, 按接管驗收表規(guī)定內(nèi)容驗收。對影響今后正常管理運(yùn)行的問題及時同發(fā)展商協(xié)商 解決，不能解決的，發(fā)文發(fā)展商備案。入

2、伙前兩天進(jìn)行全面設(shè)備試運(yùn)行，保證入伙階段各類 設(shè)備能投入正常運(yùn)行。、正常運(yùn)行階段實行崗位責(zé)任制，制定工程管理各類規(guī)章制度，領(lǐng)導(dǎo)2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)1 / 12精品文檔帶頭實施執(zhí)行，保證制度的貫徹落實。制定設(shè)備維保計劃，由維保單位進(jìn)行的維保工程，同樣按制定之計劃監(jiān)管。定期組織員工培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)針對實際存在的問題進(jìn)行案例教學(xué)。開展節(jié)能降耗工作，及時對各類耗能設(shè)備分析、 控制, 杜絕浪費(fèi)水電現(xiàn)象制定設(shè)備故障緊急處理程序。房屋本體維修管理、按房屋設(shè)施日常檢查表進(jìn)行巡檢。、制定共用部位、共用設(shè)施的日常維修保養(yǎng)計劃。、制定共用部位、共用設(shè)施定期維修計劃并落實。秩序維護(hù)、消防

3、管理、與業(yè)主簽署區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書，建立消防責(zé)任制。、向業(yè)主宣傳安全、消防知識，每年一次定期舉行有業(yè)主參加的消防演習(xí)。、健全各崗位制度，責(zé)任到人；人防、技防相結(jié)合，專業(yè)防范與業(yè)主自發(fā)防范相結(jié)合，開展群防、群治：a 、擬設(shè)立道口、監(jiān)控崗位，嚴(yán)格審查和監(jiān)控進(jìn)生的人員和車輛。b 、配備紅外閉路監(jiān)視設(shè)備和先進(jìn)智能的門禁系統(tǒng)，加 強(qiáng)外來人員的控制。2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)2 / 12精品文檔c 、建立秩序維護(hù)巡視制度，24小時不間斷巡查，及時發(fā)現(xiàn)治安消防隱患。d 、嚴(yán)格篩選秩序維護(hù)人員，從形象素質(zhì)、服務(wù)意識、 職業(yè)道德、敬業(yè)精神等方面進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。e 、隊伍實行嚴(yán)格的軍事

4、化管理。f 、完善培訓(xùn)體系，邀請星級酒店顧問管理專家定期進(jìn) 行職業(yè)道德、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、工作流程、管理制度等 方面的培訓(xùn)。、與物業(yè)周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，與物業(yè)所在地 派生所建立良好的工作關(guān)系。、敬業(yè)愛崗，加強(qiáng)秩序維護(hù)員培訓(xùn)，強(qiáng)化 預(yù)防為主 原則，防止可疑人員進(jìn)入小區(qū)。、健全車輛及停車場管理制度，狠抓落實，防止車輛 被盜及亂停放現(xiàn)象發(fā)生。、建立緊急事件處理程序，對火警、匪警、臺風(fēng)等緊急事件及時做由正確反應(yīng)室內(nèi)維修管理、設(shè)置專業(yè)維修人員，為業(yè)主提供專業(yè)、及時、高效 的維修服務(wù)。、由服務(wù)中心通過回訪機(jī)制對維修工作進(jìn)行監(jiān)督，提 高業(yè)主滿意度。清潔綠化管理2016全新精品資料-全新公文范文-全程

5、指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)3 / 12精品文檔、按星級酒店清潔標(biāo)準(zhǔn)，實行全天候保潔，并備專職 清潔人員負(fù)責(zé)公共部分的清潔衛(wèi)生、生活垃圾的定時收集、 清運(yùn)工作，為業(yè)主提供清潔、舒適的生活環(huán)境。、由專業(yè)園藝人員對小區(qū)綠化進(jìn)行設(shè)計與管理，創(chuàng)造 清新、美好的生活環(huán)境。（二）酒店特色服務(wù)內(nèi)容酒店特色服務(wù)是根據(jù)項目定位和業(yè)主自身的個性化需 求而設(shè)立的，旨在滿足業(yè)主提高生活質(zhì)素，創(chuàng)造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會生活方式。、特色服務(wù)項目的優(yōu)勢a 、特色服務(wù)項目，本質(zhì)上相同的，都是提供一對一的服務(wù)，保持與業(yè)主的經(jīng)常性溝通和情感交流，最終實現(xiàn)與 業(yè)主的良性互動。在提供的服務(wù)細(xì)部方面部分可能是相同 的，但上述服務(wù)項目，其提供服

6、務(wù)的地點(diǎn)、方式和側(cè)重有所 不同：設(shè)立的私人管家服務(wù)概念主要特點(diǎn)在于提供“主動化的服務(wù)，給業(yè)主提供個性化服務(wù)，從而彰顯其尊貴身份；而 禮賓服務(wù)則主要置放于公共區(qū)域的服務(wù)；服務(wù)中心更大的責(zé) 任在于監(jiān)督服務(wù)的實施和反饋客人意見。b 、由于服務(wù)鏈條簡化，及時性較強(qiáng)，為增進(jìn)業(yè)主和管 理方彼此的了解提供了可能。隨著了解的加深，逐漸建立互 信的基礎(chǔ)。同時，管理公司提供的快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使業(yè)主 真切的感受到自己得到了尊重和重視。反過來，服務(wù)人員也2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)4 / 12精品文檔贏得了業(yè)主的尊重和配合，可以提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量， 超值實現(xiàn)了業(yè)主的期望價值。、特色服務(wù)

7、項目的開展推廣方式頂級別墅項目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容提要：一站式服務(wù)的實 質(zhì)就是服務(wù)的集成、整合，既可以是服務(wù)流程的整合，也可 以是服務(wù)內(nèi)容的整合。服務(wù)中心是綜合性對客服務(wù)部門a、根據(jù)項目特點(diǎn)、業(yè)主群類型，確定業(yè)主需求。b 、引進(jìn)供應(yīng)商，簽訂合作合同。c 、制定項目服務(wù)流程，對員工進(jìn)行培訓(xùn)考核。d 、制定優(yōu)惠政策，吸引業(yè)主。e 、確定宣傳推廣方式，制作相應(yīng)的廣告，加強(qiáng)推廣力 度。f 、實施項目推廣。g 、不斷進(jìn)行總結(jié)，完善運(yùn)作流程。h 、進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查。、具體服務(wù)內(nèi)容：(1)提供無償服務(wù)，參考服務(wù)項目：a 、服務(wù)卡片：印制精美的無償、有償服務(wù)電話、服務(wù) 項目、價格的卡片發(fā)放給別墅業(yè)主，讓別墅業(yè)主隨時

8、了解并 得到及時周到的服務(wù)。2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)5 / 12精品文檔b. 服務(wù)指南ServiceDirectory, 家居安全指引手冊HomeSafetyGuide。c 、位置及周邊消費(fèi)設(shè)施指引地圖：為別墅業(yè)主消費(fèi)指引提供幫助。d 、服務(wù)設(shè)施平面分布圖：使別墅業(yè)主直觀地了解小區(qū)分布。e 、免費(fèi)派發(fā)的消費(fèi)旅游雜志、旅游宣傳資料(數(shù)量及種類視乎與相關(guān)方所爭取的結(jié)果定)。f 、咨詢服務(wù)：對社會信息答疑；接受各類投訴、建議并實行一對一的個性化跟蹤回訪服務(wù)。g 、信息發(fā)布：收集報紙、網(wǎng)絡(luò)信息通過宣傳欄為別墅業(yè)主提供各類重大新聞和物業(yè)管理服務(wù)信息。h 、通過電話或上門為

9、業(yè)主提供叫醒服務(wù)。i 、社區(qū)文化服務(wù)：每年不定期舉辦一次或多次社區(qū)文化活動，增進(jìn)與業(yè)主的溝通。j 、其它：小區(qū)內(nèi)免費(fèi)小車穿梭、臨時別墅業(yè)主及租戶行李寄存服務(wù)、問詢服務(wù)、借傘服務(wù)、24小時客戶熱線服務(wù)、 代訂報刊服務(wù)、代訂購鮮花服務(wù)、代訂水 /訂牛奶服務(wù)、代 辦網(wǎng)絡(luò)開戶、電話開通、有線電視開通、住戶 VIP優(yōu)惠卡。(2)提供有償服務(wù)，參考服務(wù)項目：a 、收送洗衣：由私人管家為別墅業(yè)主收送衣物。b 、日常維修、定期保養(yǎng)：有專業(yè)的維修人員為業(yè)主提2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)6 / 12精品文檔供室內(nèi)維修的有償服務(wù)。c 、擦鞋服務(wù)：為別墅業(yè)主提供不同檔次的擦鞋服務(wù)。d 、室

10、內(nèi)鮮花、植物布置：配合專業(yè)花卉公司為別墅業(yè) 主設(shè)計及布置房間。e 、代辦/代購物品：按別墅業(yè)主要求購置物品服務(wù)。f 、其它服務(wù)：收發(fā)傳真、復(fù)印、機(jī)票代訂、特快專遞、房屋租賃服務(wù)、房屋代管、入戶清潔服務(wù)、接送租車服務(wù)、 花園洋房花木基本護(hù)理、花園洋房花木高級護(hù)理、協(xié)辦小型 慶典或私人PARTy活動、24小時日常急救藥品提供服務(wù)。(3)私人管家服務(wù)理念隨著社會經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，人們的生活水平也在不 斷的提高，其業(yè)主/住戶不會再僅僅拘泥于簡單的吃、住、 玩、樂之中，而是追求更高質(zhì)量的物質(zhì)與精神的享受。1 、私人管家服務(wù)的主要目的：*縮短服務(wù)流程，減少服務(wù)環(huán)節(jié)；把原來服務(wù)流程的環(huán)簡化成一條線或一個點(diǎn)

11、；把原來 的業(yè)主動，管家靜:轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芗覄?，業(yè)主靜 ;變被動為 主動。一個管家就是一個封閉的服務(wù)流程，減少服務(wù)環(huán)節(jié)。管家經(jīng)常在自管區(qū)域內(nèi)主動送服務(wù)上門，不僅提供提高了服務(wù)質(zhì)量，更成倍提高了服務(wù)效率。* 樹立管家的觀念,強(qiáng)化情感化服務(wù)私人管家模式首先強(qiáng)調(diào)的是把自管區(qū)域的業(yè)主看作家2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)7 / 12精品文檔人，用對待家人態(tài)度服務(wù)業(yè)主。*私人管家并非管理服務(wù)的調(diào)度人員，也非普通意義上 的客房服務(wù)員，而是具有綜合素質(zhì)的一線管理服務(wù)人員。他 們需有良好的個人素質(zhì)，具備機(jī)電、環(huán)境、建筑、給排水、 安全管理等方面的專業(yè)，同時了解顧客心里學(xué)，有良好的處 理投訴

12、的技巧。2 、私人管家服務(wù)內(nèi)容：（管理公司保留根據(jù)實際情況調(diào) 整服務(wù)內(nèi)容的權(quán)利）。有償服務(wù)：擦鞋服務(wù)、代辦 /代購服務(wù)、收送洗衣、入 戶清潔、各項代訂服務(wù)（機(jī)票、船票、餐廳、酒店等）、特快專遞；商務(wù)服務(wù)包括中英文打字收發(fā)傳真、復(fù)印等無償服務(wù)：咨詢服務(wù)、訂報服務(wù)、訂水/訂牛奶服務(wù)、代訂購鮮花服務(wù)、代辦網(wǎng)絡(luò)開戶、電話開通、有線電視開通工作流程：a 、別墅業(yè)主向服務(wù)中心提由服務(wù)需求，服務(wù)中心做好 記錄；b 、服務(wù)中心向別墅業(yè)主介紹服務(wù)價格；c 、別墅業(yè)主確認(rèn)價格，服務(wù)中心與業(yè)主預(yù)約服務(wù)時間；d 、服務(wù)中心安排私人管家上門服務(wù)；e 、別墅業(yè)主到付費(fèi)，私人管家向別墅業(yè)主提供收款收 據(jù)；f 、服務(wù)中心進(jìn)行

13、別墅業(yè)主回訪。2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)8 / 12精品文檔崗位特性：典型的復(fù)合崗，主要工作內(nèi)容為提供私人管 家服務(wù)，也可承擔(dān)客服助理及商務(wù)中心的工作。(4)禮賓服務(wù)在不違反國家法律的前提下，滿足個性化需求，體現(xiàn)本小區(qū)酒店式服務(wù)特色：服務(wù)內(nèi)容：迎送業(yè)主、小區(qū)內(nèi)免費(fèi)小車穿梭、臨時行李寄存服務(wù)、郵寄托運(yùn)、借傘服務(wù)、問詢服務(wù)、接送租車服務(wù)(視會所功能定位確定服務(wù)內(nèi)容)工作流程：臨時行李寄存a 、別墅業(yè)主向服務(wù)中心提由行李寄存需求。b 、請業(yè)主了解行李寄存須知。c 、業(yè)主填寫頂級別墅項目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容提要：一站式服務(wù)的實 質(zhì)就是服務(wù)的集成、整合，既可以是服務(wù)流程的整合，也可

14、 以是服務(wù)內(nèi)容的整合。服務(wù)中心是綜合性對客服務(wù)部門行李寄存記錄表、行李寄存卡，簽名確認(rèn)，禮賓員將行 李寄存卡業(yè)主聯(lián)交給業(yè)主，并將寄存行李存放好。d 、業(yè)主憑行李寄存卡業(yè)主聯(lián)領(lǐng)取所寄存物品，禮賓員核實后將物品交回業(yè)主。e 、做好盤點(diǎn)工作，并做好交接記錄。2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)9 / 12精品文檔接送租車：、別墅業(yè)主向服務(wù)中心提由需求信息。、由禮賓員負(fù)責(zé)聯(lián)系好由租車后，通知業(yè)主。、禮賓員將填寫好的由租車車牌號卡片交給業(yè)主，送 其上車。借傘服務(wù)：、別墅業(yè)主向服務(wù)中心提由需求信息。、服務(wù)中心開好借傘押金條，業(yè)主交押金，禮賓員做 好借傘記錄，將傘交給業(yè)主。、業(yè)主退傘退押

15、金，禮賓員收回雨傘，并做好庫存盤 點(diǎn)工作。崗位特性：復(fù)合崗，其崗位既能體現(xiàn)酒店特色，又可承 擔(dān)保安的職能。(5) 360服務(wù)中心服務(wù)中心的人員負(fù)責(zé)處理別墅業(yè)主的所有服務(wù)要求和 投訴，包括聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門解決投訴，并跟進(jìn)了解服務(wù)效果及 業(yè)主感受，具范圍涵蓋維修服務(wù)、私人管家、商務(wù)接待等各 種服務(wù)范疇，服務(wù)中心的基本理念：* 樹立以人為本的思想以業(yè)主為中心，在提供常規(guī)物業(yè)管理項目精品服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供酒店特色的延伸服務(wù)，突顯專人、專責(zé)和專心;*擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)涵2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)10 / 12精品文檔服務(wù)中心在服務(wù)的范圍、服務(wù)的細(xì)節(jié)和服務(wù)的鏈條及延 伸服務(wù)等方面都有較

16、大的突破，同時實行了服務(wù)的回訪和反 饋機(jī)制，對相關(guān)部門實施的服務(wù)效果進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，確保服 務(wù)全過程的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)；*服務(wù)中心一站式服務(wù)的簡介一站式服務(wù)的實質(zhì)就是服務(wù)的集成、整合，既可以是服 務(wù)流程的整合，也可以是服務(wù)內(nèi)容的整合。服務(wù)中心是綜合 性對客服務(wù)部門。服務(wù)中心的職責(zé)是接受需求，分派任務(wù)，跟蹤落實，結(jié)果反饋。對于別墅業(yè)主的任何要求，服務(wù)中 心都會做好記錄，通知有關(guān)部門跟進(jìn)后，在一定的時限內(nèi)跟 蹤落實服務(wù)結(jié)果，并從中收集別墅業(yè)主意見反饋給上級領(lǐng)導(dǎo) 以及相關(guān)部門，而對于業(yè)主的一些特殊要求也會輸入業(yè)主檔 案里，以便能更好地為業(yè)主提供個性化服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容：（管理公司保留根據(jù)實際情況調(diào)整服務(wù)內(nèi)容 的權(quán)利）。無償服務(wù)：咨詢服務(wù)、叫醒服務(wù)、留言服務(wù)、代訂報服務(wù)、代訂購鮮花服務(wù)、代訂水 /牛奶服務(wù)、24小時客戶熱線 服務(wù)、代辦網(wǎng)絡(luò)開戶、電話開通、有線電視開通、信息咨詢 服務(wù)。有償服務(wù)：商務(wù)