2022年服裝售后工作職責

1、第PAGE6頁共NUMPAGES6頁2022年服裝售后工作職責客服人員工作職責與工作流程一、工作職責:1、電話回訪。每日銷售會計檢查購物小票發(fā)現(xiàn)異常情況，匯總名單交給客服人員，客服按照名單逐個電話回訪，確定VIP顧客消費是否屬實，金額是否準確，小票是否給到顧客，對銷售人員的服務(wù)是否滿意，對公司及產(chǎn)品的意見、建議，感謝對品牌的支持等;2、回訪記錄?；卦L中要按照順序依次進行，并在備注欄標注主要溝通內(nèi)容及重點話語，電話、記錄均不得遺漏3、問題反潰回訪中發(fā)現(xiàn)問題，或顧客配合度不正常，晨會或周例會上反饋到直營部，直營部負責跟進VIP消費情況的調(diào)查了解;4、日常維護。銷售會計檢查小票日期如果滯后，或檢查中

2、未發(fā)現(xiàn)問題，客服人員也應(yīng)針對重點客戶做好每日回訪計劃，定期電話或短信溝通，日回訪客戶數(shù)量不低于_個;5、處理客訴。處理顧客投訴，并篩選重要的投訴內(nèi)容反饋到總經(jīng)辦及相關(guān)部門;6、解答問題。熟記公司關(guān)于顧客服務(wù)、產(chǎn)品信息、洗滌保養(yǎng)、銷售政策、加盟政策、促銷活動等方面的相關(guān)信息，接聽顧客打來的咨詢電話，解答相關(guān)問題;7、搜集信息。匯總分析顧客反饋信息，調(diào)查了解顧客需求，為公司提出客戶服務(wù)方面的建議;8、客戶分級。根據(jù)VIP顧客購買金額、購買頻率、品牌忠誠度等指標，對VIP顧客劃分級別，針對不同級別顧客制定不同的力度與辦法的維護計劃;9、檔案保管。歸類保管VIP客戶資料，并定期對客戶資料進行完善;10

3、、每周至少一天外出巡店，巡店數(shù)量不少于_家，了解店鋪VIP消費習(xí)慣、趨勢，檢查店鋪當月VIP維護計劃及計劃執(zhí)行情況。二、工作流程:1、制定回訪計劃，如日?；卦L、節(jié)慶回訪、促銷回訪、重點回訪等;2、日常電話回訪或接聽電話;3、記錄溝通對象、溝通日期及內(nèi)容，嚴禁重復(fù)拜訪給顧客帶來不便;4、提醒顧客注意事項，如洗滌保養(yǎng)辦法、接收公司信息、優(yōu)惠時限、積分處理等;5、對記錄的信息做分析、提煉;6、需要處理的信息做調(diào)查、了解;7、反饋到相關(guān)部門;8、跟進解決辦法、解決時間、解決標準;9、完整記錄、總結(jié)問題解決的過程及結(jié)果;10、對公司相關(guān)規(guī)定的提出完善、修改的建議;三、客服準則:1、不得與顧客發(fā)生沖突;2

4、、不輕易承諾;3、不推卸責任;4、不講對顧客懷疑、不信任的話;5、詳細記錄顧客的重點語言，并重復(fù)原話，確認理解無誤;6、給出明確的處理時間;7、談話時間不宜過久，內(nèi)容簡單明了;8、回訪比例。新開卡客戶三天內(nèi)_%回訪率，五星級客戶保證每月_%的回訪率，四星級客戶每月_%回訪率，三星級以下客戶每月回訪至少_人;(財務(wù)檢查異常的客戶不計入本回訪數(shù)量)9、避免顧客休息時打擾到顧客，保證1、3、10、30的回訪原則;四、技巧與素質(zhì):1、接受、贊美、認同顧客的意見;2、學(xué)會回避問題，不講激化矛盾的語言;3、會將問題轉(zhuǎn)化為銷售的機會;4、心態(tài)平和，懂得理解、尊重、忍讓、以及憐憫;5、思路清楚，主題明確，不被

5、無關(guān)話題引導(dǎo);6、認真傾聽;7、話術(shù)“您好!我是大白鯊男裝的客服人員，請問您是_先生/小姐嗎?”“感謝您在_時間以_折扣購買了我們的產(chǎn)品，請問您對我們的服務(wù)滿意嗎?”“您購買的產(chǎn)品是_面料，洗滌(晾曬、熨燙、存放)時請注意以下事項:”“請問您對我們的工作有什么建議嗎?”“請問您對哪些方面的服務(wù)還不夠滿意呢?您認為我們應(yīng)該如何改善我們的工作和服務(wù)呢?”“謝謝您的配合，如果有什么意見或者建議可以隨時撥打我們的服務(wù)電話，您的購物小票請一定要妥善保管，以便享受更完善的售后服務(wù)。祝您生活愉快!”“感謝您的反饋，我們會盡快提交您的意見到公司的會議中，預(yù)計一周內(nèi)會給您答復(fù)。祝您生活愉快!”2022年服裝售后

6、工作職責（二）客服人員工作職責與工作流程一、工作職責:1、電話回訪。每日銷售會計檢查購物小票發(fā)現(xiàn)異常情況，匯總名單交給客服人員，客服按照名單逐個電話回訪，確定VIP顧客消費是否屬實，金額是否準確，小票是否給到顧客，對銷售人員的服務(wù)是否滿意，對公司及產(chǎn)品的意見、建議，感謝對品牌的支持等;2、回訪記錄?；卦L中要按照順序依次進行，并在備注欄標注主要溝通內(nèi)容及重點話語，電話、記錄均不得遺漏3、問題反饋?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題，或顧客配合度不正常，晨會或周例會上反饋到直營部，直營部負責跟進VIP消費情況的調(diào)查了解;4、日常維護。銷售會計檢查小票日期如果滯后，或檢查中未發(fā)現(xiàn)問題，客服人員也應(yīng)針對重點客戶做好每日回

7、訪計劃，定期電話或短信溝通，日回訪客戶數(shù)量不低于_個;5、處理客訴。處理顧客投訴，并篩選重要的投訴內(nèi)容反饋到總經(jīng)辦及相關(guān)部門;6、解答問題。熟記公司關(guān)于顧客服務(wù)、產(chǎn)品信息、洗滌保養(yǎng)、銷售政策、加盟政策、促銷活動等方面的相關(guān)信息，接聽顧客打來的咨詢電話，解答相關(guān)問題;7、搜集信息。匯總分析顧客反饋信息，調(diào)查了解顧客需求，為公司提出客戶服務(wù)方面的建議;8、客戶分級。根據(jù)VIP顧客購買金額、購買頻率、品牌忠誠度等指標，對VIP顧客劃分級別，針對不同級別顧客制定不同的力度與辦法的維護計劃;9、檔案保管。歸類保管VIP客戶資料，并定期對客戶資料進行完善;10、每周至少一天外出巡店，巡店數(shù)量不少于_家，了

8、解店鋪VIP消費習(xí)慣、趨勢，檢查店鋪當月VIP維護計劃及計劃執(zhí)行情況。二、工作流程:1、制定回訪計劃，如日?；卦L、節(jié)慶回訪、促銷回訪、重點回訪等;2、日常電話回訪或接聽電話;3、記錄溝通對象、溝通日期及內(nèi)容，嚴禁重復(fù)拜訪給顧客帶來不便;4、提醒顧客注意事項，如洗滌保養(yǎng)辦法、接收公司信息、優(yōu)惠時限、積分處理等;5、對記錄的信息做分析、提煉;6、需要處理的信息做調(diào)查、了解;7、反饋到相關(guān)部門;8、跟進解決辦法、解決時間、解決標準;9、完整記錄、總結(jié)問題解決的過程及結(jié)果;10、對公司相關(guān)規(guī)定的提出完善、修改的建議;三、客服準則:1、不得與顧客發(fā)生沖突;2、不輕易承諾;3、不推卸責任;4、不講對顧客懷

9、疑、不信任的話;5、詳細記錄顧客的重點語言，并重復(fù)原話，確認理解無誤;6、給出明確的處理時間;7、談話時間不宜過久，內(nèi)容簡單明了;8、回訪比例。新開卡客戶三天內(nèi)_%回訪率，五星級客戶保證每月_%的回訪率，四星級客戶每月_%回訪率，三星級以下客戶每月回訪至少_人;(財務(wù)檢查異常的客戶不計入本回訪數(shù)量)9、避免顧客休息時打擾到顧客，保證1、3、10、30的回訪原則;四、技巧與素質(zhì):1、接受、贊美、認同顧客的意見;2、學(xué)會回避問題，不講激化矛盾的語言;3、會將問題轉(zhuǎn)化為銷售的機會;4、心態(tài)平和，懂得理解、尊重、忍讓、以及憐憫;5、思路清楚，主題明確，不被無關(guān)話題引導(dǎo);6、認真傾聽;7、話術(shù)“您好!我是大白鯊男裝的客服人員，請問您是_先生/小姐嗎?”“感謝您在_時間以_折扣購買了我們的產(chǎn)品，請問您對我們的服務(wù)滿意嗎?”“您購買的產(chǎn)品是_面料，洗滌(晾曬、熨燙、存放)時請注意以下事項:”“請問您對我們的工作有什么建議嗎?”“請問您對哪些方