客服部巡樓制度

1、客服部巡樓制度1. 目的規(guī)范本商業(yè)街區(qū)項目的巡樓工作，為客戶提供理想的營運環(huán)境；對商業(yè)街區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施運行狀況及衛(wèi)生狀況等方面進行有效監(jiān)管；保證商業(yè)街區(qū)公共區(qū)域干凈整潔，維護商業(yè)街區(qū)正常秩序。2. 范圍商業(yè)街區(qū)內(nèi)所有公共區(qū)域，包括使用樓層、頂層、平臺、車場及外圍廣場等。3. 職責3.1 負責責任區(qū)域內(nèi)所有對客事宜的管理及服務(wù)工作，包括客戶投訴、報修、室內(nèi)保潔、有償服務(wù)、設(shè)備設(shè)施暫停服務(wù)的通知等工作；3.2 對責任區(qū)域內(nèi)公共部位的照明、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、公共通道、消防設(shè)施等公共事務(wù)方面進行檢查，以保證商業(yè)街區(qū)整潔、環(huán)境美觀；3.3 負責責任區(qū)域內(nèi)閑雜及可疑人員的監(jiān)查處理，協(xié)助秩序維護部防止

2、未與客戶預(yù)約的外來閑雜人員的進入及對客戶的打擾，保證商業(yè)街區(qū)安全、文明、有序的營運環(huán)境；3.4 遵照空置房檢查工作制度，對商業(yè)街區(qū)內(nèi)空置樓層和房屋進行檢查及處理的相關(guān)事宜，填寫空置房屋月檢表；3.5 巡檢發(fā)現(xiàn)的重大問題如水浸、電梯困人等，要立即通知相關(guān)部門處理并報告直屬上級領(lǐng)導(dǎo)，并須在現(xiàn)場負責或協(xié)助處理。4. 程序4.1 客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)部門實際工作和商業(yè)街區(qū)樓層使用情況，合理劃分單元樓棟巡查責任區(qū)域及巡查頻次，安排客服助理對公共區(qū)域進行巡查；客戶服務(wù)部經(jīng)理每周對所管轄區(qū)域的巡查不得少于一次，并抽查所管轄各崗位和區(qū)域的工作，包括各單元樓棟、大堂、電梯、衛(wèi)生間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道

3、、步梯等公共區(qū)域，對抽查發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正或整改，分析問題發(fā)生的具體原因，不斷改進工作，以提升服務(wù)質(zhì)量和水平；4.2 客服主管每日對所管轄區(qū)域的巡查不得少于一次，并檢查客服管家的巡查簽到是否及時，包括各單元樓棟、大堂、電梯、衛(wèi)生間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區(qū)域；檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化、設(shè)施設(shè)備是否完好等情況；4.3客服管家每日對商業(yè)街區(qū)的巡查不得少于兩次，包括各單元樓棟、大堂、電梯、衛(wèi)生間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區(qū)域，檢查并糾正清潔、綠化、消殺等情況和垃圾房噴香劑是否充足并在噴香劑檢查簽到表上簽到，以及設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞應(yīng)及時向前臺報修，

4、發(fā)現(xiàn)重大情況應(yīng)即時上報客服主管；客服管家應(yīng)嚴格按巡查路線、巡查標準及巡查時間進行巡查，并在固定的巡更點記錄時間，未按巡查標準及巡查路線巡查且無合理原因的客服管家，參照員工守則中丙類過失處理；4.4 巡樓客服管家須每日按客戶服務(wù)部統(tǒng)一安排，對其分管區(qū)域進行巡視和檢查，并將檢查結(jié)果記錄于巡樓記錄本內(nèi)，交部門負責人查閱；部門負責人在查閱巡樓記錄本時，如發(fā)現(xiàn)巡樓記錄中有未解決的問題應(yīng)督促客服助理跟進處理；4.4 巡查中發(fā)現(xiàn)公共部位的設(shè)備設(shè)施報修等問題，應(yīng)將相關(guān)記錄及時通知前臺接待，并由前臺接單派單相關(guān)部門進行處理；巡樓客服管家對此報修結(jié)果進行監(jiān)管和檢查，并在巡樓記錄本中記錄維修結(jié)果；暫時無法維修的項目

5、，客服助理應(yīng)注明原因，并于日后繼續(xù)跟進該項目；4.5 對客戶提出的室內(nèi)報修事宜，應(yīng)盡可能按客戶預(yù)約時間進行安排和處理；客戶無特殊要求的，以及公共區(qū)域的報修，則視報修事宜的具體情況，按三級處理的原則辦理；即：4.5.1（特急事宜）見單或電話通知后，現(xiàn)場響應(yīng)必須在十分鐘以內(nèi)，一小時以內(nèi)解決；4.5.2（急辦事宜）見單后，現(xiàn)場響應(yīng)必須在半小時以內(nèi)，二小時以內(nèi)解決；4.5.3（一般事宜）見單后下一個工作日以內(nèi)解決。4.6 巡樓管理的巡查中，如自己無法直接處理的問題，應(yīng)及時向前臺接待及部門主管、經(jīng)理反映；4.7 客戶服務(wù)部經(jīng)理/主管在巡樓抽查中，如發(fā)現(xiàn)重大問題而該區(qū)域客服助理無記載、未處理，其責任由該區(qū)域責任人承擔。5.