店柜管理與安全維護(hù)

1、僅供直營部、 加盟部、店長參考） 商場如戰(zhàn)場，本工作須知將有利于店柜之銷售與管理， 請各店成員配合遵守，并由各店店長負(fù)責(zé)督導(dǎo)執(zhí)行。 店柜管理與安全維護(hù)1、門市與百貨公司專柜均不得發(fā)生“空柜”狀況，若有空柜發(fā)生，除依本公司員 工守則處分之外，仍需接受該百貨公司之罰單處分。2、營銷人員若有三次空柜紀(jì)錄，將予以免職處分。3、外出或離柜一律須前外出登記本，登記來、回時間及事由。4、銷售人員應(yīng)隨時保持優(yōu)雅、整潔的儀容與親切有禮的態(tài)度。5、門市人員應(yīng)與開店前 30 分鐘到場，做好清潔工作及開會。6、用餐規(guī)定時間為每人 30 分鐘，一次一人用餐，離柜或上洗手間以不超過 10分 鐘為準(zhǔn)。7、店內(nèi)若有人手不足或

2、突發(fā)狀況，應(yīng)立即向業(yè)務(wù)主管或公司主管報告，以尋求處 理。8、上班時間，若有親友探訪，以不超過 5 分鐘為限，且賣場禁止有男性友人進(jìn)入 柜內(nèi)攀談。9、賣場嚴(yán)禁爭執(zhí)吵鬧，第一次口頭警告，第二次開除。店務(wù)常態(tài)作業(yè)1、小倉分類整理：a品牌分類b商品分類：外套、褲子、襯衫、洋裝、 T-shirt 、針織衫 c針織衫商品需單件包裝、平放，不得吊掛。2、進(jìn)貨：a進(jìn)貨四件事 點(diǎn)數(shù) 檢查有無故障 修剪線頭 立即熨燙，才可處掛樣 b送貨單按照流水編號排序。c挑出需補(bǔ)貨的衣服， 每款每色 2 件，應(yīng)力求將尺寸補(bǔ)齊， 其余照貨號柜進(jìn)小 倉。3、預(yù)防次品： a來貨時拆貨要仔細(xì)，不可用工具刀直接劃開，以免劃壞衣服。 b如

3、有因此損壞需自行負(fù)責(zé)。c禁止手拿筆去接觸衣物，以免弄臟衣服。4、瑕疵品處理：a退倉時要在故障處貼上標(biāo)記紙，封好后退回。 b如在貨場上發(fā)現(xiàn)有污垢的衣服應(yīng)及時處理商品。 c瑕疵需填寫退貨單交給主管退回商品部。5、修改處理：店柜需每天分派專人送修改，與修改師溝通清楚，修改商品不得延誤。6、單據(jù)處理 每日之進(jìn)貨單轉(zhuǎn)貨單退貨都需有一聯(lián)隨當(dāng)日銷售報表回公司。7、保留處理：a已付訂金：商品保留 7 天。 b轉(zhuǎn)調(diào)貨：一般五天至七天，急件請通知業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)變處理。 c未付訂金：不特別保留商品，留下客人資料貨到通知。8、洗衣物處理有污漬時，應(yīng)試著自行清洗，若無法處理依瑕疵品處理。9、鄰柜業(yè)績調(diào)查登記每天調(diào)查10、每

4、日小盤、每月大盤三、店柜開門七件事1、審視自己儀容、制服、發(fā)型、化妝是否整潔有精神。2、清潔櫥窗、層板、地面、玻璃、鏡子、燈具確保整潔無染。3、確認(rèn)櫥窗展示完美無瑕。4、檢視店內(nèi)商品與庫存是否完整無缺。5、查看報表了解昨日銷售情形，如有轉(zhuǎn)貨、修改、訂金，應(yīng)立即交辦處理。6、檢查店內(nèi)用品、報表、顧客資料卡、紙袋、衣架是否足夠使用。7、精神飽滿，信心十足，面帶微笑的迎接新的一天，攜手共創(chuàng)佳績。四、店柜開業(yè)流程1、開店程序- 提早 30 分鐘至賣場- 打卡，穿好制服，儀容整潔- 清潔賣場（包括地板、鏡子、陳板、商品），檢查投射燈，電腦運(yùn)作是否 正常。- 整理陳列架上的衣服及模特兒上的衣服- 補(bǔ)貨-

5、閱讀留言簿及公司公文- 開會，訂出當(dāng)日指標(biāo)- 精神抖擻，準(zhǔn)備迎賓 / 開店2、營業(yè)時間- 顧客服務(wù)，盡力做到專業(yè)，讓顧客信服- 微笑主動積極招呼客人，時時為業(yè)績著想- 淡場時注意什么？看天氣、時尚潮流、關(guān)心同類品牌銷售和貨品動向、客 流走向 做些什么？更換陳列、店鋪清潔、研究近期銷售分析、留意顧客放映、銷 售技巧演練- 旺場時注意什么？盡力招呼到每位客人、試衣室勿留衣物、留意失貨 做些什么？賣出貨品，立即補(bǔ)充、理貨須待客人離去、留下每位客人的資 料- 用餐時間輪流吃飯，不得超過 30 分鐘3、關(guān)店程序- 結(jié)賬/ 與百貨公司做好收銀對帳- 補(bǔ)足當(dāng)日所有銷貨- 調(diào)整好賣場商品及陳列- 開會檢討當(dāng)日

6、完成及未完成的指標(biāo)- 將注意事項留言交待隔日當(dāng)班同事- 點(diǎn)數(shù)- 清潔衛(wèi)生- 打卡/ 關(guān)店五、顧客服務(wù)1、打招呼看到客人進(jìn)來時要目視對方，并面帶微笑音量適中地說“”，并放下手上的工 作，準(zhǔn)備招呼客人，要令客人覺得倍受重視的感覺，也讓他了解我們隨時會協(xié) 助她的需要。2、主動介紹衣服 一般衣服擺設(shè)有分掛裝及折裝，客人看折裝時都會不好意思弄亂，我們應(yīng)該主 動把衣服打開，展示款式給客人看，客人有興趣的衣服應(yīng)主動招呼照鏡子或鼓 勵試衣。3、沒有壓力的服務(wù) 當(dāng)客人將折整齊的衣服弄亂或打開時，不要緊跟著客人一路的去折疊，好像責(zé) 怪她把折好的衣服弄亂似的，應(yīng)給客人一點(diǎn)空間，但是自己必須站在客人很容 易看到的地方

7、，準(zhǔn)備好隨時為客人服務(wù)。4、常要保持樂觀的態(tài)度及答案 樂觀的態(tài)度是常保持微笑。 樂觀的答案是遇有自己不知道的事，永遠(yuǎn)不可知說“ NO”或“我不知道”，應(yīng) 對客人說“對不起，我?guī)湍悴閱栆幌?。”或是客人需要的款式我們沒有時，應(yīng) 該繼續(xù)提供客人適合的其它款式。5、留意客人舉動 不要站在客人的正后面，應(yīng)該先讓客人隨意瀏覽，并隨時注意觀察客人在找哪 一類商品，以便隨時主動幫客人介紹適合她們的商品6、記住客人的姓名、特征，也要讓客人記得你、信任你 專業(yè)的商品知識，誠懇的服務(wù)態(tài)度，讓客人下次還想回來找你，聽你的建議。 在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會可以告訴客人你的姓名，也記住客人的名字，最理想的是下次這 位客人再來時，你可以

8、很親切地與她打招呼。7、轉(zhuǎn)調(diào)貨 客人若有意購買之衣服，現(xiàn)場若沒有庫存，可提供轉(zhuǎn)調(diào)貨服務(wù)，但要先確定客 人需要的貨品為公司有庫存之商品，才可答應(yīng)客人，并請客人留下電話號碼及 訂金，以方便公司處理。8、客人退換衣服時所提供的服務(wù)- 聆聽客人的理由，要是因為衣服有損壞，應(yīng)馬上道歉。- 檢查衣服及收據(jù)等，馬上幫客人挑選其他衣服做退換。9、退換衣服 一般客人在要求退換尺碼、顏色、款式，或是質(zhì)量問題都應(yīng)給予退貨。 但客人必須與購物七日內(nèi)持帶收據(jù)或統(tǒng)一發(fā)票，衣服上面的吊牌保持完整，可 接受退換。原則上我們鼓勵客人換貨而不鼓勵退錢，除非情況特殊，退換現(xiàn)金， 但需要得到經(jīng)理同意，百貨公司專柜則需依據(jù)百貨公司管理

9、規(guī)定辦理。10 、處理投訴的方法 當(dāng)班人員若解決不了可暫時保留， 婉轉(zhuǎn)地告訴客人 “對不起！ 這不在我權(quán)限范 圍內(nèi)可以處理， 請您留下資料， 公司有專門的客戶服務(wù)部門， 主管將會立刻與 您聯(lián)系并解決。 衣物若已看不清是本品牌的標(biāo)記， 無標(biāo)簽地， 或已污損恕不與 解決。11、客人付錢時所提供的服務(wù)： - 確認(rèn)顧客購買件數(shù)及金額 - 請問客人要付現(xiàn)金或使用信用卡？- 將貨號輸入電腦結(jié)賬，重復(fù)所收取的金額，及所要找的金額。- 將收據(jù)、零錢或信用卡一次性一起交給客人。- 衣服需要折整齊才可以放進(jìn)購物袋內(nèi)，并告訴客人如何洗滌及保養(yǎng)衣 物- 謝謝客人的光臨，告訴她下次新貨到的時間，請問下次再來。12、在服

10、務(wù)顧客時，除應(yīng)保持禮貌與熱忱及顧客至上的精神之外，更應(yīng)進(jìn)一步爭取 顧客信任，使其成為主顧客。13 、提供服務(wù) 公司貴賓卡是在特定期間舉辦活動，或消費(fèi)一定之金額，而發(fā)出之八八折 優(yōu)惠卡。百貨公司貴賓卡與簽帳卡持有百貨公司貴賓卡、簽帳卡之顧客可在 百貨公司正品時獲得九折優(yōu)待。兩者只能擇一使用，不可合并成雙重優(yōu)惠。14 、此外，注意下列原則- 要有專業(yè)精神，不要將私人問題、情緒帶到工作上- 當(dāng)穿著制服時，要注意自己的一言一行- 不要批評你的顧客- 平等對待所有顧客- 清楚了解自己的專業(yè)形象，并隨時表現(xiàn)出來，讓客人信任你- 記住我們最基本的目的，并是讓客人高興，預(yù)先想到客人的需要- 要知道如何發(fā)覺客人

11、要的是什么- 不要將生意停留在收銀機(jī)前，切記！買單后才是附加推銷的最佳時機(jī)- 記得一個快樂、滿意的客人永遠(yuǎn)會帶她的朋友回到你的柜臺- 不論是接電話或與顧客交談，打招呼都要注意自己的聲調(diào)與語氣六、 專柜人員例行工作（一）、每日例行事項1、開店營業(yè)前完成清潔工作2、盤點(diǎn)現(xiàn)場商品是否無誤，并檢查倉庫，及補(bǔ)足現(xiàn)場商品3、整理陳列架上的衣服及模特兒上的衣服4、每日上午 10：00 前完成昨日報表并匯報公司5、每日下午 12：00 前完成各鄰柜品牌前日業(yè)績調(diào)查6、每日做庫存進(jìn)銷存貨報表7、顧客資料整理及聯(lián)系，個人自行負(fù)責(zé)將資料填寫完整8、詳細(xì)閱讀營業(yè)員手冊第一章至第六章（二）、每月例行1、每月一日交回上個

12、月的個人全月業(yè)績表店長負(fù)責(zé)收齊2、月初例行公司對盤店長及當(dāng)班人員3、每月繳回所有顧客資料回公司存檔一次店長負(fù)責(zé)收齊4、每月 25 日繳回公司下個月排班表店長負(fù)責(zé)收齊5、每月一次，同柜人員上午回公司開會全員參加（三）、其他注意事項1、賣場嚴(yán)禁爭執(zhí)吵鬧，第一次警告，第二次開除。2、每位同仁應(yīng)該清楚掌握每天全柜業(yè)績狀況與同業(yè)業(yè)績排名。3、顧客入店時，應(yīng)先以服務(wù)顧客為先，不得處理如文書報表、進(jìn)貨、電話等次要事務(wù)。4、店柜內(nèi)不得討論公司制度、薪資、個人隱私及其他足以影響團(tuán)隊工作士氣之話題， 如有疑問可直接向部門主管要求解決。5、店長應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行公司規(guī)定，而銷售人員應(yīng)配合服從店長，店長有考核工作表 的

13、權(quán)利與義務(wù)。七、 店長及主管的職責(zé)（一）、每日例行工作1、確保導(dǎo)購的外表儀容及制服，做到光鮮整潔，惹人好感。2、名牌要掛在左邊的衣襟上。3、切記！店長每天在開店前及結(jié)賬后需與導(dǎo)購們開會，檢討工作事項。a）清楚地計劃安排導(dǎo)購當(dāng)天的工作b）定下每日銷售目標(biāo)及個人目標(biāo)，并告知昨天的銷售業(yè)績。c）理解上司的最新指示。d）教導(dǎo)導(dǎo)購銷售及顧客服務(wù)技巧。e）新款貨品先由店長講出它的賣店、銷售方法，然后讓員工聯(lián)系，加強(qiáng)附加推銷 （搭配）。f）教授新到貨品知識及搭配技巧。g）檢討當(dāng)天的銷售情況，并對其改進(jìn)。h）分享每天發(fā)生的好事情（表揚(yáng)、肯定員工）。i）指出工作中的不足，怎樣去彌補(bǔ)？遇到困難，怎樣去解決？j）找

14、同事談心，談心得（斗志差的員工）4、檢查每天早上的清潔工作，是否處理妥當(dāng)，尤其是更衣室，層板（有污漬用去漬油擦拭），模特兒（頭蓋、底盤） ，鏡子各墻角（蜘蛛網(wǎng)） ，地板，柜臺，櫥窗展示等清潔工作（店鋪電燈泡損壞，通知部門主管） 。5、留意商品的賣柜，陳列的貨品要熨好，易皺布料更要每早熨（如：棉、麻質(zhì)）。6、檢查各類貨品是否適當(dāng)?shù)挠靡录軖旌?，容易變形的材質(zhì)要用折的不要吊掛。7、正價期間，要折的商品請用紙張折起（不可用公司公文或報表紙） ，拍賣期間，或較厚衣物不需另用紙張。8、減價期間或活動期間， 需每早檢查商品量是否足夠， POP、特價牌等位置是否適當(dāng)。9、留意銷售人員在推銷及顧客服務(wù)方面，是否

15、做到或?qū)W或用，隨時針對問題個別指導(dǎo)加以修正。10、店鋪人潮較少時，店主管需安排銷售人員整貨、清潔、或銷售技巧之演練，避免銷售人員發(fā)呆或站立不動。11、盡可能地留下每位顧客的資料，并詳細(xì)記錄顧客喜好，分類整理，店長需定期將所有顧客資料交回公司備份后，在行發(fā)還12、店長應(yīng)身體力行，并教育同仁如何運(yùn)用技巧建立主顧客群，常與顧客保持聯(lián) 系，并于新貨到時或即將打折前優(yōu)先告知主顧客活動訊息。13、收銀機(jī)的賬目要清楚，交接時需當(dāng)面點(diǎn)清金額簽字后，才可離去。14、任何員工下班時，店主管要檢查背包或呆子，確保員工無私帶公司商品離場。15、店鋪內(nèi)的鑰匙，應(yīng)由店內(nèi)最高層職員保管（保全卡、收銀機(jī)、鐵門鑰匙、金 庫鑰匙

16、），不可亂放或轉(zhuǎn)交。16、每日檢查前一天銷售報表，是否有員工更改銷售折扣或抓帳等情形，一旦發(fā) 現(xiàn)需離及上報主管了解。17、將每日發(fā)生的事都要記錄在日志簿上，以便管理查閱。18、店主管應(yīng)紀(jì)錄店員之學(xué)習(xí)進(jìn)度在學(xué)習(xí)跟進(jìn)表內(nèi)。19、店主管需將店員之培訓(xùn)日期、晉升、調(diào)鋪、放年假及懲罰等資料個別記錄在 店員資料上，以便店員調(diào)店時，有完整記錄資料轉(zhuǎn)交給新店主管，增加他對 新到店員的認(rèn)識。20、每月與導(dǎo)購開一至兩次會議，針對銷售服務(wù)人員管理等，加以討論以求長進(jìn)。21、須交例行報告表如下： 1）周報告 2）月報告 3）銷售人員培訓(xùn)報告（學(xué)習(xí)跟 進(jìn)記錄）22、店長需善盡義務(wù)，協(xié)助公司培訓(xùn)新近人員，幫助新人了解及遵

17、守規(guī)定，并培 養(yǎng)其向心力及銷售能力。23、隨時向業(yè)務(wù)主管報告銷售狀況與相關(guān)訊息，如價格、接受度、暢銷品、瑕疵 品等，以便公司能隨時調(diào)整商品補(bǔ)充貨源。24、店長應(yīng)盡全力達(dá)成公司所要求指標(biāo)，此為公司晉升考核的重要依據(jù)。25、員工領(lǐng)取工服時都需于工服本上完整登記。如領(lǐng)取日期、明細(xì)（上衣、裙、 褲、鞋子等）并簽名。26、公司于每月初公布各店業(yè)績目標(biāo)，各店長應(yīng)帶領(lǐng)同仁權(quán)力達(dá)成。27、店長排班原則上為每周上班六天，每天六小時（視活動期，生意興旺或不佳 時需自行延長工作時間，但不記加班費(fèi)，每月只能排休一天例假日 含周六 或周日 ）。28、下月排班表需在當(dāng)日 25 日前交給主管，若有三天以上假期需事前告知，不

18、 可先排再告知，年假務(wù)必在前一個月前提出經(jīng)主管認(rèn)可（每位導(dǎo)購人員程序 相同，無一例外）。29、每月 1 日，需將上個月內(nèi)店柜內(nèi)所發(fā)生的公司費(fèi)用列出清單或備齊收據(jù)，以 便公司與賣場管理部門對帳，一旦遺漏需承擔(dān)公司損失（如工服、燈具修理 等）。良好的衛(wèi)生習(xí)慣可增加業(yè)績，提高自身品牌的檔次，使顧客感受到名牌服裝的風(fēng)采。一 建立完整的衛(wèi)生制度，實行每日負(fù)責(zé)制。二 每日上班前，清掃、清除賣場地板，包括試衣間、收銀臺、墻角、天花板、賣場貨柜、玻璃、模特、櫥窗玻璃、地臺、燈箱面板、掛架、鏡面、層板等。三 每日下班后，清掃、清洗賣場地板，包括試衣間、收銀臺、墻角。四 上班前折疊服裝，以便使服裝保持干凈、整齊。

19、五服裝上發(fā)現(xiàn)局部污漬，應(yīng)立即清洗晾干重新整燙六 收銀臺、精品展示柜應(yīng)保持干凈。七 營業(yè)員私自用品不可放在賣場或收銀臺上。八 柜臺上的帳目單不要亂放，辦公用品應(yīng)放在抽屜，桌面保持干凈。九 折紙包裝應(yīng)集中， 塑料袋廢品嚴(yán)禁亂扔。十 營業(yè)員著裝整潔、統(tǒng)一。十一展示柜應(yīng)隨時保持干凈。十二專賣店績效評分表考評項目考評明細(xì)分值分?jǐn)?shù)店 面 衛(wèi) 生貨區(qū)衛(wèi)生1、貨架清潔無灰塵2、玻璃板、不銹鋼架無手印，灰塵3、燈箱畫，形象背板無灰塵、手印4、店內(nèi)裝飾品干凈整潔，無灰塵5、地板無臟物、雜貨貨品衛(wèi)生1、貨品整潔，沒有線頭，浮塵2、衣架清潔無灰塵模特衛(wèi)生1、模特清潔無灰塵2、模特臺保持清潔光亮辦公衛(wèi)生1、收銀臺、展示臺明亮整潔2、辦公用品擺放整齊3、報表、帳本及無關(guān)銷售的個人用品不堆放在臺面 上試衣間衛(wèi) 生1、試衣間衛(wèi)生