現(xiàn)代景區(qū)經(jīng)營管理第14章景區(qū)人力資源管理

1、第14章 景區(qū)人力資源管理14.1景區(qū)人力資源的結(jié)構(gòu)與素質(zhì)14.2景區(qū)人力資源的開發(fā)與培訓14.3景區(qū)人力資源的激勵與報酬14.4景區(qū)人力資源的考核與評估14.1.1景區(qū)人力資源的結(jié)構(gòu)1）景區(qū)人力資源的縱向結(jié)構(gòu)2）景區(qū)人力資源的橫向結(jié)構(gòu) 14.1景區(qū)人力資源的結(jié)構(gòu)與素質(zhì)14.1.2景區(qū)人力資源的素質(zhì)1）景區(qū)人力資源基本素質(zhì)（1）組織觀念（2）團隊精神（3）服務(wù)意識（4）全局思想2）景區(qū)人力資源專業(yè)素質(zhì) 14.1景區(qū)人力資源的結(jié)構(gòu)與素質(zhì)14.2.1工作定性工作定性就是通過資料搜集，運用科學方法對景區(qū)的各項工作所需技能、責任和知識進行分析，最終以職位說明書的形式展示分析結(jié)果，以確定某一崗位的工作任

2、務(wù)和性質(zhì)，以及哪些類型的人適合從事某類工作。 14.2景區(qū)人力資源的開發(fā)與培訓工作定性的程序一般分為四個階段：準備階段、調(diào)查階段、分析階段和實踐階段。（1）準備階段的工作一般包括成立工作分析小組，在組織上為工作分析的進行做好人員準備。（2）調(diào)查階段是按照準備階段確定的調(diào)查方案對各職位進行調(diào)查。（3）分析階段的工作在經(jīng)過數(shù)據(jù)整理后通過分析編制出包含工作說明和工作規(guī)范的職位說明書，為招聘、培訓、考核、薪酬等人力資源管理工作提供所需平臺。（4）實踐階段雖然不在具體工作分析的過程之中，但它卻是工作分析結(jié)果的檢驗階段。 14.2景區(qū)人力資源的開發(fā)與培訓14.2.2崗位定量1）人力資源需求量的預(yù)測方法人力

3、資源需求預(yù)測有四種基本方法：一是經(jīng)驗估計法，利用國內(nèi)外同行業(yè)的情報和資料，根據(jù)有關(guān)人員的經(jīng)驗，結(jié)合本企業(yè)的特點，對人力資源需求進行預(yù)測；二是統(tǒng)計預(yù)測法，運用數(shù)理統(tǒng)計方法，依據(jù)企業(yè)目前和預(yù)測期的經(jīng)營目標及若干相關(guān)因素，進行數(shù)學計算，求得人力資源需求量； 14.2景區(qū)人力資源的開發(fā)與培訓三是技術(shù)測定法，通過工作研究來計算完成某個娛樂項目或某項具體服務(wù)程序的工時定額和勞動定額，并考慮到預(yù)測期內(nèi)的變動因素，確定企業(yè)的人力資源需求量；四是類推比較法，這種方法是把不同景區(qū)同一工種或相近工種的各項勞動操作進行分組排列，分析各項操作的工時消耗或勞動成果，然后進行類推比較，找出差距，制定勞動定額。 14.2景區(qū)

4、人力資源的開發(fā)與培訓2）某一崗位所需員工數(shù)的決定因素某一崗位所需要的員工數(shù)量取決于三大影響因素：崗位工作性質(zhì)，如娛樂設(shè)施的數(shù)量與設(shè)施的利用率。每位員工每班次所能完成的工作量，這又要考慮三個因素：一是法定的工作時間長度，一般可以分為每年、每月和每天的工作時間長度；二是工作標準，如景點每天的表演場次；三是每一位員工的工作效率。所確定的員工人數(shù)要在人均營業(yè)收入或人力資源成本預(yù)算控制線以內(nèi)，這是景區(qū)完成正常經(jīng)營利潤目標所必需的。 14.2景區(qū)人力資源的開發(fā)與培訓3）影響員工配備數(shù)的干擾因素影響上述方法確定員工配備數(shù)的干擾因素主要有三個方面：一是員工的病假和事假；二是員工的即時流動；三是游客與工作量的波

5、動。解決這些干擾因素的人力資源管理對策主要有三種：一是適當安排員工的工作時間，即適當安排休假時間和適當安排上班時間，如員工的帶薪假期可安排在淡季，也可安排在有實習生頂崗工作的時候，又如根據(jù)游客每日入園活動的規(guī)律，可合理安排員工的上、下班時間。 14.2景區(qū)人力資源的開發(fā)與培訓二是對員工進行一專多能的培訓，以便在忙閑不均時能夠互相幫助，打時間差，實現(xiàn)一人多崗、一崗多能。三是實行計時工、季節(jié)工制度，建立預(yù)備員工隊伍，這既可以解決員工即時流動產(chǎn)生的臨時缺人問題，又可以解決淡旺季的員工需求波動性問題，還可以滿足不斷補充正式員工的需要。 14.2景區(qū)人力資源的開發(fā)與培訓14.2.3員工招聘1）景區(qū)人力資

6、源的招聘管理景區(qū)要招聘到合適的員工，招聘管理工作的質(zhì)量是一個重要因素。人力資源系統(tǒng)的招聘管理工作涉及三個方面內(nèi)容：一是人才招聘的發(fā)掘；二是招聘工具的設(shè)計；三是招聘人員的培訓。 14.2景區(qū)人力資源的開發(fā)與培訓2）景區(qū)人力資源的招聘過程景區(qū)人力資源的招聘過程可以劃分為三個階段：一是確定景區(qū)的用人要求，以及需要招聘的具體崗位的名稱、特點、職位及其要求等；二是吸引求職者前來應(yīng)聘，無論是內(nèi)部招聘還是外部招聘，必須公布招聘信息，發(fā)布的信息一般包括：景區(qū)的目標與發(fā)展前景、景區(qū)的形象與聲譽、景區(qū)的工資福利待遇、景區(qū)中的培訓和提升機會、工作崗位與條件等；三是從求職者中挑選員工。 14.2景區(qū)人力資源的開發(fā)與培

7、訓一般來講，招聘員工大都按以下基本步驟進行：（1）把收集到的有關(guān)應(yīng)聘者的資料進行整理、匯總、歸類，制成標準格式。（2）將應(yīng)聘者的情況與工作說明書、工作規(guī)范以及企業(yè)的要求進行比較，初步篩選，把全部應(yīng)聘者分為三類：可能入選的；勉強合格的；明顯不合格的。（3）對可能入選者和勉強合格者再次進行審查，進一步縮小挑選的范圍。這項工作可以由管理人員或人事部門來完成。 14.2景區(qū)人力資源的開發(fā)與培訓（4）對通過審查的應(yīng)聘者進行筆試、面試以及醫(yī)學、心理學檢測。（5）依據(jù)考試、檢測的情況，綜合考慮應(yīng)聘者的其他條件，做出試用、錄用決定。（6）對每一位應(yīng)聘者，不論錄用與否，企業(yè)都應(yīng)該書面通知挑選結(jié)論。（7）對初步錄

8、用的應(yīng)聘者，企業(yè)要向有關(guān)方面征詢意見，得到滿意結(jié)論后，就可以正式做出錄用決策，以書面形式將有關(guān)事宜通知被錄用者。經(jīng)被錄用者認可、接受聘用，企業(yè)和被錄用者之間簽訂錄用合同。 14.2景區(qū)人力資源的開發(fā)與培訓14.2.4員工培訓1）員工培訓的內(nèi)容（1）新員工的培訓第一，使新員工對企業(yè)、對老員工有進一步了解，減少新員工對不明朗因素的疑慮，同時也為管理人員對新員工的深入了解打下基礎(chǔ)。第二，新員工培訓的必備內(nèi)容是讓員工了解他們將來要從事的具體工作，掌握工作的基本內(nèi)容和程序，以及相關(guān)的技術(shù)細節(jié)，讓他們盡快進入工作角色。第三，讓員工對景區(qū)產(chǎn)生歸屬感，使他們在思想、感情和心理上產(chǎn)生對景區(qū)工作的認同、參與和投入

9、，培養(yǎng)其對景區(qū)的忠誠度和責任感，為景區(qū)留住優(yōu)秀人才奠定基礎(chǔ)。 14.2景區(qū)人力資源的開發(fā)與培訓從實際操作的角度看，景區(qū)的新員工培訓主要有以下幾個內(nèi)容：一是企業(yè)文化培訓；二是規(guī)章制度培訓；三是技能培訓。 14.2景區(qū)人力資源的開發(fā)與培訓（2）在職員工的培訓在職員工的培訓有以下四點意義：一是滿足員工自我發(fā)展、自我提高的需求；二是滿足景區(qū)發(fā)展的需要；三是提高景區(qū)的服務(wù)水平；四是滿足組織某些特殊的要求。（3）管理人員的培訓管理人員的培訓方式是多樣的，常見的有：在職開發(fā)、替補訓練、短期學習、輪流任職、決策訓練、角色扮演、敏感性訓練等。 14.2景區(qū)人力資源的開發(fā)與培訓2）員工培訓的方法（1）參與式培訓其

10、主要形式有：會議、小組討論、頭腦風暴法和影視法等，通過這種培訓，可以使員工與員工、員工與管理者進行充分的討論與溝通，獲得解決問題的新思路和新方法。（2）授課式培訓授課的對象可以包括經(jīng)理、主管人員、一線骨干員工等，根據(jù)不同人群的特點和需要，恰當選擇培訓的內(nèi)容。在培訓教師上，我們既可以聘請專家，也可以選擇優(yōu)秀的經(jīng)理、主管人員、一線骨干員工充當，分享他們的經(jīng)驗，使培訓更貼近實際。 14.2景區(qū)人力資源的開發(fā)與培訓（3）角色培訓它可以通過模擬訓練、事務(wù)處理訓練進行。通過虛擬情景設(shè)計，讓員工扮演不同角色，使他們切身體會一下相關(guān)角色人員的思想、感情和反應(yīng)，幫助他們更好地理解工作。（4）參觀考察培訓它是通過

11、組織受訓員工參觀本景區(qū)或其他景區(qū)，甚至出國考察學習的方法，讓員工在參觀考察中進行橫向和縱向的比較，學習借鑒別人的先進工作經(jīng)驗和工作方法，克服自身的不足，從而使景區(qū)獲得更好的發(fā)展。 14.2景區(qū)人力資源的開發(fā)與培訓（5）操作示范培訓操作示范培訓是對專業(yè)操作技能要求較高的崗位培訓所設(shè)置的，為了使受訓者熟練掌握正確的操作方法，景區(qū)專門安排專業(yè)操作技能很好的員工在工作現(xiàn)場或模擬的工作環(huán)境中利用實際使用的器材，進行講解和示范。（6）員工自學員工通過自學提高自身素質(zhì)，更好地為景區(qū)游客服務(wù)。 14.2景區(qū)人力資源的開發(fā)與培訓14.3.1激勵機制1）激勵的類型（1）物質(zhì)激勵物質(zhì)激勵就是通過滿足個人物質(zhì)利益的要

12、求，來調(diào)動員工的積極性和主動性。（2）精神激勵精神激勵能夠引導人們具有開闊的胸襟，使人們志趣高尚、目光遠大，具備長遠利益高于眼前利益、集體利益高于個人利益的觀念。 14.3景區(qū)人力資源的激勵與報酬2）激勵的機制（1）薪酬激勵機制（2）競爭激勵機制（3）領(lǐng)導激勵機制（4）文化激勵機制（5）綜合激勵機制 14.3景區(qū)人力資源的激勵與報酬14.3.2薪酬制度1）薪酬制定的原則（1）合法性原則（2）公平性原則第一，員工公平。第二，團隊公平。第三，組織公平。（3）競爭性原則（4）適應(yīng)需求的原則（5）激勵性原則（6）個性化原則 14.3景區(qū)人力資源的激勵與報酬2）薪酬管理的流程（1）指導方針的確定（2）工

13、作分析與職位評價（3）景區(qū)內(nèi)外薪酬狀況調(diào)查分析（4）薪酬制度的確定（5）薪酬制度的實施和調(diào)整 14.3景區(qū)人力資源的激勵與報酬14.4.1景區(qū)人力資源考核與評估的內(nèi)容1）工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)的考評可以針對員工的基本素質(zhì)、工作能力、工作態(tài)度三項進行，如表144所示。第一，基本素質(zhì)考評：主要包括員工的智力、體力、性格三方面的內(nèi)容，它們都是員工個人特性的展現(xiàn)。通過對員工基本素質(zhì)的考評，景區(qū)能夠認識到員工是怎樣的一個人，他的潛力如何。 14.4景區(qū)人力資源的考核與評估第二，工作能力考評：是為了讓景區(qū)的管理者知道員工所具備的工作能力以及員工對工作的適應(yīng)程度。對工作能力的考評一般由兩部分組成：一是基礎(chǔ)能力考評，如知識、技能；二是業(yè)務(wù)能力考評，如決策能力、規(guī)劃能力、溝通能力