大專秋季學(xué)期期末考試《城市軌道交通行車組織》

1、2021秋季期末考試客戶關(guān)系管理(1) 一、 單選題 （共20題，60分） 1、下面那個選項不是實(shí)施個性化服務(wù)所必須的條件：（ ）（3.0） A、 擁有完善的基本服務(wù) B、 掌握詳盡的客戶信息 C、 完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) D、 較低的成本控制 正確答案： D 2、對產(chǎn)品不滿意的客戶，應(yīng)該怎么處理？（3.0） A、 施加壓力 B、 態(tài)度溫和，富有同情心 C、 和客戶正面交鋒 D、 想辦法讓客戶接受我們的想法 正確答案： B 3、客戶在投訴過程中，一般都努力向商家證實(shí)他的投訴是對的和有道理的，希望獲得商家的理解和同情，這屬于客戶投訴的（）。（3.0） A、 尊重心理B、 補(bǔ)救心理C、 發(fā)泄心理D、 認(rèn)

2、同心理正確答案： D 4、ABC分類法著重強(qiáng)調(diào)（ ）客戶。（3.0） A、 A類B、 B類 C、 C類D、 D類正確答案： A 5、以下哪個選項不是封閉式提問的優(yōu)點(diǎn)？（3.0） A、 節(jié)約談話時間 B、 收集信息全面 C、 迅速獲得信息 D、 主題明確 正確答案： B 6、下面（ ）是尋找潛在客戶的正確途徑（3.0） A、 地毯式的搜尋B、 撒網(wǎng)式尋找C、 有針對性的關(guān)聯(lián)客戶尋找D、 漫無邊際的網(wǎng)上搜索正確答案： C 7、（ ）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價值總和。（3.0） A、 客戶終身價值 B、 創(chuàng)造價值 C、 歷史價值 D、

3、 當(dāng)前價值 正確答案： A 8、10、“營造一個好的氣氛，拉近彼此的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒”，這屬于陌生拜訪的哪一個流程？（ ）（3.0） A、 打招呼 B、 自我介紹 C、 破冰 D、 開場白 正確答案： C 9、（ ）追蹤適用于有較強(qiáng)主見不喜被打擾的客戶群（3.0） A、 電話追蹤B、 郵件追蹤C(jī)、 溫情追蹤D、 現(xiàn)場追蹤正確答案： B 10、熱客是多長時間內(nèi)可能訂貨購買的潛在客戶。（ ）（3.0） A、 一個月內(nèi)可能訂貨 B、 三個月內(nèi)可能訂貨 C、 半年內(nèi)可能訂貨 D、 一年內(nèi)可能訂貨 正確答案： A 11、客戶聽完銷售介紹后常常以“羽絨服這幾年款式翻新特別快，一年一個樣

4、，你這是去年的產(chǎn)品，款式太陳舊”等方式提出異議，這屬于客戶的（3.0） A、 財力異議B、 權(quán)力異議C、 產(chǎn)品異議D、 貨源異議正確答案： C 12、所有的客戶來尋求投訴都希望得到關(guān)注和對他所遭遇問題的重視，這屬于客戶投訴的（）。（3.0） A、 尊重心理B、 補(bǔ)救心理C、 發(fā)泄心理D、 認(rèn)同心理正確答案： A 13、在處理客戶的投訴時，掌握客戶投訴的原則是非常必要的，因此客戶投訴處理的關(guān)鍵是（3.0） A、 積極面對B、 迅速處理C、 以誠相待D、 換位思考正確答案： D 14、FFAB的英文全稱是以下那個選項？（3.0） A、 Flower Feature Average Beautifu

5、l B、 Feature Function Advantage Benefits C、 Favourite Feature Acknowledge BetterD、 Function Feature Advantage Benefits 正確答案： B 15、下面屬于美的微型冰箱的主要目標(biāo)客戶群的是（ ）（3.0） A、 兒童B、 三口之家 C、 退休后的老人家庭 D、 單身族 正確答案： D 16、企業(yè)經(jīng)過篩選最后鎖定進(jìn)行開發(fā)的是客戶是（ ）（3.0） A、 潛在客戶 B、 目標(biāo)客戶 C、 現(xiàn)實(shí)客戶 D、 流失客戶 正確答案： B 17、在獲得客戶資料的方法中最具有權(quán)威性的是（3.0） A、

6、 搜索B、 專業(yè)網(wǎng)站 C、 競爭對手 D、 權(quán)威數(shù)據(jù)庫 正確答案： D 18、“李總，你好，我是證券公司的小趙，您在半年前做最后一次交易，到現(xiàn)在一直沒有進(jìn)出，由于我們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否需要我的幫助？”請問此開場白屬于？（ ）（3.0） A、 相同背景法 B、 緣故推薦法 C、 孤兒客戶法 D、 中心開花法 正確答案： C 19、哪種接近客戶的方法在使用時銷售人員需要抱著學(xué)習(xí)、請教的心態(tài)？（3.0） A、 送禮接近法 B、 提問接近法 C、 好奇接近法D、 求教接近法 正確答案： D 20、下列哪項不是分析客戶信息的目的（）（3.0） A、 掌握客戶購買習(xí)慣 B、 了解客戶購買行

7、為 C、 為客戶滿意度管理提供依據(jù) D、 獲取客戶隱私 正確答案： D 二、 多選題 （共5題，20分） 1、根據(jù)當(dāng)前價值和客戶潛力，可以將客戶劃分為以下類型（ ）（4.0） A、 白金客戶B、 黃金客戶C、 鉆石客戶D、 鐵質(zhì)客戶正確答案： ABD 2、產(chǎn)品推薦時，當(dāng)顧客對你所說的話不是很信任，你認(rèn)為是哪里出現(xiàn)了問題？多選（）（4.0） A、 顧客的需求沒有了解透徹 B、 產(chǎn)品帶給顧客利益解釋不清楚C、 顧客成心搗亂 D、 過多使用專業(yè)術(shù)語，顧客聽不明白 正確答案： ABD 3、費(fèi)耐爾邏輯模型包括（4.0） A、 顧客期望 B、 購買后的感知 C、 購買價格 D、 購買頻次 正確答案： ABC 4、客戶關(guān)懷常用的方法有（）（4.0） A、 記錄客戶信息 B、 生日關(guān)懷 C、 短信營銷 D、 電子賬單 正確答案： ABCD 5、下列哪些屬于打電話的好習(xí)慣？（4.0） A、 若商談事項很多，應(yīng)事先告知對方 B、 讓客戶知道你在干什么 C、 信守對通話方所做出的承諾 D、 等對方掛斷后再掛電話 正確答案： ABCD 三、 判斷題 （共5題，20分） 1、客戶可通過專業(yè)機(jī)構(gòu)獲得客戶信息。（4.0） 正確答案： 正確 2、觀察客戶時不用關(guān)注客戶的表情。（4.0） 正確答案： 錯誤 3、客