中國(guó)南方航空公司特殊旅客服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研 旅游管理專業(yè)

1、摘 要 民航是中國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)。改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)民航事業(yè)發(fā)展迅速。隨著民航事業(yè)的不斷發(fā)展，旅客服務(wù)水平不斷提高。由于一些特殊旅客的存在，機(jī)場(chǎng)或航空公司也將給予特殊待遇或特殊照顧。本文從特殊客運(yùn)服務(wù)的概念、服務(wù)原則、技巧等方面介紹了我國(guó)的南方航空公司提供特殊客運(yùn)服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。找出存在的問(wèn)題并采取措施解決相關(guān)問(wèn)題，以進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)南方航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：南方航空；特殊旅客；服務(wù)質(zhì)量AbstractCivil aviation industry is an important strategic industry in Chinas economic and so

2、cial development. Since the reform and opening up, Chinas civil aviation industry has developed rapidly. With the continuous development of the civil aviation industry, the service level of passengers is also continuously improved. As some special passengers in the process of receiving air transport

3、, airports or airlines will also give special treatment or special treatment. In this paper, the concept of special passenger service, service principles, skills and other aspects, detailed introduction of China Southern Airlines for special passenger service content. And to find out the existing pr

4、oblems, and to solve the related problems, to further enhance China Southern Airlines The quality of service, enhance its competitive strength.Keywords：Southern Airlines; Special passengers; quality of Service目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc29212 一、 緒論 PAGEREF _Toc29212 1 HYPERLINK l _Toc8162 （一）研究

5、背景和意義 PAGEREF _Toc8162 1 HYPERLINK l _Toc45 1.研究背景 PAGEREF _Toc45 1 HYPERLINK l _Toc16102 2.研究意義 PAGEREF _Toc16102 1 HYPERLINK l _Toc20123 （二）研究目的與方法 PAGEREF _Toc20123 2 HYPERLINK l _Toc15309 1.研究目的 PAGEREF _Toc15309 2 HYPERLINK l _Toc12875 2.研究方法 PAGEREF _Toc12875 2 HYPERLINK l _Toc1870 二、 基本概念及理論

6、PAGEREF _Toc1870 2 HYPERLINK l _Toc9133 （一）特殊旅客的概念及分類 PAGEREF _Toc9133 2 HYPERLINK l _Toc6223 1.特殊旅客的概念 PAGEREF _Toc6223 2 HYPERLINK l _Toc14053 2.特殊旅客的分類 PAGEREF _Toc14053 3 HYPERLINK l _Toc5240 （二）特殊旅客客艙服務(wù)主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc5240 3 HYPERLINK l _Toc20603 （三） 服務(wù)滿意度理論 PAGEREF _Toc20603 5 HYPERLINK l _To

7、c552 三、中國(guó)南方航空公司特殊旅客服務(wù)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc552 6 HYPERLINK l _Toc7917 （一）中國(guó)南方航空公司特殊旅客服務(wù)簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc7917 6 HYPERLINK l _Toc21010 1.公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc21010 6 HYPERLINK l _Toc1653 2.南航特殊旅客服務(wù)簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc1653 8 HYPERLINK l _Toc326 （二）問(wèn)卷調(diào)查 PAGEREF _Toc326 9 HYPERLINK l _Toc1171 1.問(wèn)卷設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc1171 9 HYP

8、ERLINK l _Toc11361 2.問(wèn)卷發(fā)放 PAGEREF _Toc11361 9 HYPERLINK l _Toc14602 3.問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析統(tǒng)計(jì) PAGEREF _Toc14602 10 HYPERLINK l _Toc31560 四、中國(guó)南方航空公司特殊旅客服務(wù)中存在的問(wèn)題 PAGEREF _Toc31560 13 HYPERLINK l _Toc24211 （一）缺乏先進(jìn)的硬件設(shè)施 PAGEREF _Toc24211 14 HYPERLINK l _Toc20113 （二）員工的專業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)仍需提高 PAGEREF _Toc20113 14 HYPERLINK l _

9、Toc10535 （三）公司與旅客信息暢通不夠 PAGEREF _Toc10535 14 HYPERLINK l _Toc28968 五、提升特殊旅客服務(wù)滿意度的方法 PAGEREF _Toc28968 15 HYPERLINK l _Toc19340 （一）硬件設(shè)施設(shè)備提高服務(wù)基礎(chǔ) PAGEREF _Toc19340 15 HYPERLINK l _Toc14359 （二）提高員工的專業(yè)水平和服務(wù)意識(shí) PAGEREF _Toc14359 15 HYPERLINK l _Toc1664 （三）保持航空公司與旅客之間的信息暢通 PAGEREF _Toc1664 15 HYPERLINK l _T

10、oc2461 六、結(jié)論 PAGEREF _Toc2461 16 HYPERLINK l _Toc30188 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc30188 16 HYPERLINK l _Toc19964 致 謝 PAGEREF _Toc19964 19 HYPERLINK l _Toc13576 附 錄 1 PAGEREF _Toc13576 20 HYPERLINK l _Toc8093 附 錄 2 PAGEREF _Toc8093 22緒論（一）研究背景和意義1.研究背景隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展人們逐漸認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，服務(wù)質(zhì)量正在逐漸成為企業(yè)生存和發(fā)展的必經(jīng)之路。在此基礎(chǔ)上，幾乎所有行業(yè)的服

11、務(wù)質(zhì)量也都有所改善。特別是在航空服務(wù)領(lǐng)域。很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，航空運(yùn)輸這個(gè)職業(yè)憑借其完美的服務(wù)態(tài)度的聲譽(yù)在大眾心目中建立起了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的杰出的形象。但是隨著人們認(rèn)識(shí)的不斷加深，與其他行業(yè)相比，航空運(yùn)輸行業(yè)的杰出服務(wù)態(tài)度和優(yōu)勢(shì)已經(jīng)缺少很大的優(yōu)勢(shì)。首先，由于民用航空運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格比其他運(yùn)輸方式高得多，人們對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的要求同樣也比其他運(yùn)輸方式高得多。因此，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品牌以贏得更多乘客和更好的運(yùn)營(yíng)效率是國(guó)內(nèi)外航空公司不斷努力和追求的目標(biāo)。與其他運(yùn)輸方式相比，空運(yùn)的優(yōu)勢(shì)主要在于乘客能夠在理想時(shí)間內(nèi)達(dá)到所去的。因?yàn)樵诳罩械倪\(yùn)輸并不是一直工作的，其時(shí)間是固定的，由此來(lái)說(shuō)，乘客對(duì)航班的速度增加的愿景中大體是

12、涵蓋了對(duì)航班能夠正常運(yùn)作的愿景，所以對(duì)于乘客來(lái)說(shuō)，能夠是他們對(duì)航空公司產(chǎn)生滿意態(tài)度的主要原因就是航班能不能正常出行。其次，乘客對(duì)服務(wù)人員的滿意度很低也是其中一個(gè)重要的因素。大多數(shù)的乘客都期待在等待飛機(jī)起飛的時(shí)候都能夠享受到空服人員的積極的招呼服務(wù)。然而，實(shí)際的情況是乘客經(jīng)常抱怨服務(wù)人員漠不關(guān)心。出現(xiàn)這種問(wèn)題的主要原因是航空公司缺乏對(duì)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度的有效監(jiān)控，從而導(dǎo)致服務(wù)人員缺乏服務(wù)的熱情和積極性。從另一個(gè)角度說(shuō)，服務(wù)差錯(cuò)是制約空服人員的服務(wù)質(zhì)量的首要原因。服務(wù)差錯(cuò)以兩種方式影響感知的服務(wù)質(zhì)量。首先，服務(wù)差錯(cuò)本身會(huì)給乘客的旅程帶來(lái)極大的不愉快。即使將來(lái)服務(wù)補(bǔ)救措施做的比較到位

13、，乘客對(duì)航空公司的滿意度也會(huì)受到影響。其次，由于航空運(yùn)輸面向大量乘客，需要控制更多的點(diǎn)，服務(wù)范圍廣泛，服務(wù)單位也更多。幾乎不可能沒(méi)有錯(cuò)誤。因此，服務(wù)補(bǔ)救措施在很大程度上也影響著乘客滿意度。本文以航空服務(wù)中的特殊客運(yùn)服務(wù)為重點(diǎn)，并以此為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行探討。2.研究意義近年來(lái)，民航事業(yè)發(fā)展迅速，但基礎(chǔ)管理工作卻不能與這種發(fā)展速度很好的適應(yīng)。沒(méi)有規(guī)章制度或者是不遵守規(guī)章制度的事件經(jīng)常發(fā)生，這就在一定程度上導(dǎo)致航空公司服務(wù)的差錯(cuò)率很高，乘客投訴大量增加。民航客運(yùn)服務(wù)與全社會(huì)對(duì)航空業(yè)的認(rèn)可密切相關(guān)。提高客運(yùn)服務(wù)水平，特別是特殊客運(yùn)服務(wù)，可以給消費(fèi)者帶來(lái)全面的服務(wù)和便利的體驗(yàn)。因此，特殊乘客對(duì)航空工業(yè)的發(fā)展具

14、有重要意義。這篇文章著重于航空客運(yùn)服務(wù)。在航空客運(yùn)服務(wù)中，特殊客運(yùn)服務(wù)是關(guān)鍵和重要的環(huán)節(jié)之一。本文以中國(guó)南方航空公司為例，調(diào)查了客運(yùn)專線乘客的服務(wù)狀況，找出了存在的問(wèn)題。問(wèn)題是幫助航空公司改善他們的特殊客運(yùn)服務(wù)。（二）研究目的與方法1.研究目的本文的寫(xiě)作目的在于：通過(guò)采用問(wèn)卷調(diào)查的分析方法，得出特殊旅客對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀的滿意度以及服務(wù)質(zhì)量，然后結(jié)合我國(guó)航空發(fā)展的實(shí)際國(guó)情，在借鑒其他國(guó)家經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，完成一篇專門(mén)以特殊旅客服務(wù)為切入點(diǎn)的學(xué)術(shù)論文，在此基礎(chǔ)上完善對(duì)特殊旅客服務(wù)的改進(jìn)方法，解決特殊旅客服務(wù)中存在的不足與盲點(diǎn)。2.研究方法文獻(xiàn)查閱法：參閱相關(guān)資料，了解機(jī)場(chǎng)特殊旅客的理論知識(shí)和特殊旅客的服務(wù)

15、項(xiàng)目有哪些，為下文的寫(xiě)作奠定基礎(chǔ)；問(wèn)卷調(diào)查法：根據(jù)所了解到的資料設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，然后對(duì)特殊旅客進(jìn)行調(diào)查，得到調(diào)查結(jié)果后，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析得出特殊旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不同要求。基本概念及理論（一）特殊旅客的概念及分類1.特殊旅客的概念特殊旅客是指那些應(yīng)收到不同于常人照顧的乘客，他們一般有身份、行為、歲數(shù)和身體條件不佳等帶來(lái)的不便之處，一般如嬰兒孩子、孕產(chǎn)婦、患病人士、身體缺陷人士等。特殊旅客服務(wù)就是基于這些旅客而做的服務(wù)。特殊旅客之所以特殊 , 是因?yàn)樗麄兒鸵话闳瞬灰粯?, 他們?cè)谀承┓矫嫘枰邮芴厥庹樟稀?.特殊旅客的分類特殊旅客的具體分類，筆者結(jié)合網(wǎng)上的定義和實(shí)踐相結(jié)合，具體做出以下分類：（1）無(wú)

16、成人陪伴老人。在航空飛行過(guò)程里，根據(jù)規(guī)定空中服務(wù)人員必須要對(duì)單獨(dú)出行的老年人并且是在60歲以上的老人，以及沒(méi)有照料自己的能力的人等給予一定的幫助即為特殊服務(wù)。與此同時(shí)，在地面工作的工作人員需要做的也是照料好沒(méi)有別人陪同的大齡人群的工作，將服務(wù)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)化，借由溫馨的服務(wù)質(zhì)量來(lái)使那些特殊人群得到足夠溫馨的服務(wù)，并且使這些人對(duì)公司產(chǎn)生更好的印象，大大的提高航空公司的知名度，吸引越來(lái)越多的乘客。（2）無(wú)成人陪伴兒童。顧名思義，無(wú)成人陪伴兒童就是說(shuō)單獨(dú)出行的孩子，沒(méi)有親屬跟隨出行，大概歲數(shù)在5周歲到12周歲之間的兒童人群。由此可見(jiàn)，這些孩子沒(méi)有單獨(dú)的照顧自己的能力，所以這些孩子也是在航空飛行中的特殊人群

17、范圍里面。（3）孕婦。孕婦大體上是說(shuō)懷孕時(shí)間在32周以上的婦女，如果在32周以下的則不屬于特殊旅客的范圍內(nèi)，那么便不能收到特殊服務(wù)的對(duì)待。由于孕婦也是在航空飛行期間受到照顧的特殊人群之一，所以在接受地面的服務(wù)期間，地面的航空工作人員也要將懷孕旅客當(dāng)成特殊人群對(duì)待，將孕婦所提出的需求盡可能接受，并且將服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化。（4）殘疾人、病人。殘疾人和病人大體都屬于因?yàn)樯硇姆矫娴囊恍┎缓玫囊蛩?，而致使在路途過(guò)程中不能帶給自己足夠的照料工作，并且還西邀借助別人的幫助下才能達(dá)到某些目的一類人。在此中如果屬于先天性殘疾，不過(guò)有合理照料自己的日?；顒?dòng)的人員不屬于病殘這一范疇的乘客。在航空飛行期間，在地面航空工

18、作人員要選擇首要照料這些傷殘人員，帶來(lái)具有創(chuàng)新意義的服務(wù)，給這些特殊旅客在路途中感到溫馨的態(tài)度。（二）特殊旅客客艙服務(wù)主要內(nèi)容特殊旅客客艙服務(wù)的主要內(nèi)容，可以分為以下幾種：針對(duì)老年旅客服務(wù)：安排座位。熱情攙扶需要幫助的老年旅客上、下飛機(jī)，主動(dòng)幫助提拿、安放隨身攜帶物品，安排座位；系安全帶并示范解開(kāi)方法。介紹客艙服務(wù)設(shè)備。主動(dòng)為其介紹客艙服務(wù)設(shè)備，衛(wèi)生間的位置及使用方法。細(xì)微服務(wù)。上機(jī)后主動(dòng)送上毛毯。乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)告訴飛行距離，時(shí)間等。旅途中，經(jīng)常去看望。盡量送熱飲軟食，主動(dòng)介紹供應(yīng)的餐食。送其下機(jī)。攙扶老年旅客下機(jī)并交待地面服務(wù)人員給予照顧。針對(duì)上肢傷殘旅客的服務(wù)：上下機(jī)服務(wù)。乘務(wù)員要主動(dòng)幫助上

19、肢傷殘的旅客提拿和安放隨身攜帶物品。旅客就座后，應(yīng)主動(dòng)送上枕頭或毛毯，墊在受傷者的胳膊下，幫助系好安全帶，并示范解開(kāi)的方法。細(xì)微服務(wù)主動(dòng)遞送書(shū)報(bào)雜志，協(xié)助穿、脫衣服。在供應(yīng)飲料和餐食時(shí)，幫助放好小桌子在征得同意后，要幫助將肉類食物、水果切成小塊，讓旅客用叉子吃。針對(duì)下肢傷殘旅客的服務(wù)下肢傷殘的旅客在上、下飛機(jī)時(shí)，應(yīng)有乘務(wù)員攙扶，護(hù)送旅客至座位，或用小推車(chē)、輪椅上下飛機(jī)。在安排座位時(shí)，要考慮到旅客的舒適，為旅客系好安全帶并示范解開(kāi)的。在長(zhǎng)途旅行中，應(yīng)經(jīng)常讓患有關(guān)節(jié)炎的旅客站立或活動(dòng)一下患病部位，并主動(dòng)送上毛毯保暖。針對(duì)聾啞旅客的服務(wù)介紹客艙服務(wù)設(shè)備。乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向他們示意安全帶的使用方法，座椅調(diào)

20、節(jié)、閱讀燈、呼叫鈴、耳機(jī)和按鈕的位置。飛行中的服務(wù)。乘務(wù)員要將如延誤或改航班等重要信息告知旅客。盲人旅客的服務(wù)上機(jī)服務(wù)。乘務(wù)員主動(dòng)上前做自我介紹，（征得旅客同意）熱情攙扶盲人旅客。就座服務(wù)。就坐后，幫助安放手提物品，幫助系好安全帶并講解解開(kāi)方法。介紹客艙服務(wù)設(shè)備。像盲人旅客介紹客艙服務(wù)設(shè)備的方向、位置及使用方法，并教會(huì)其使用。介紹餐飲的種類，并提供特殊服務(wù)，通常將餐盤(pán)比做時(shí)鐘來(lái)介紹具體的位置，告訴旅客從哪開(kāi)始食用，并提醒哪一種是燙的。必要時(shí)，還可拿著旅客的手讓他自己觸摸一下。針對(duì)兒童旅客兒童在飛行中的服務(wù)飛行中，乘務(wù)長(zhǎng)指定一名乘務(wù)員主要負(fù)責(zé)照管，在飲食上盡量照顧兒童旅客的生活習(xí)慣和心理要求，經(jīng)

21、常觀察兒童旅客是否有不適應(yīng)或不舒服的感覺(jué)。飛機(jī)下降時(shí)，叫醒正在睡覺(jué)的兒童，并妥為照料，以避免壓耳。針對(duì)攜帶嬰兒旅客的服務(wù)上機(jī)服務(wù)。乘務(wù)長(zhǎng)事先指定一名乘務(wù)員幫助帶嬰兒的旅客提拿隨身攜帶的物品。安排座位及介紹客艙服務(wù)設(shè)備。飛行中的細(xì)微服務(wù)。調(diào)整好通風(fēng)器，注意不要讓通風(fēng)口直接對(duì)著嬰兒及其陪伴人員。向陪伴人員征詢嬰兒喂食、水的時(shí)間和分量，有無(wú)特殊要求等。根據(jù)其要求協(xié)助沖好牛奶。下降時(shí)，告訴陪伴人員喚醒嬰兒，以免壓耳。針對(duì)孕婦的服務(wù)登機(jī)服務(wù)。主動(dòng)幫助孕婦提拿、安放隨身攜帶物品，注意調(diào)整通風(fēng)器。介紹客艙服務(wù)設(shè)備。主動(dòng)介紹客艙服務(wù)設(shè)備，起飛和下降前給孕婦在小腹下部墊一條毛毯或枕頭。孕婦分娩。乘務(wù)員參照緊急處

22、理方案有關(guān)內(nèi)容采取措施，同時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，采取相應(yīng)措施。服務(wù)滿意度理論“滿意”這個(gè)詞對(duì)人來(lái)說(shuō)代表的是對(duì)某一事物的全局感受等級(jí)，“滿意”一詞取決于次產(chǎn)品自身所帶給人的價(jià)值以及人類本身對(duì)這一產(chǎn)品所希望的得到的價(jià)值的比較，他是由公司的服務(wù)質(zhì)量和事物的價(jià)值所決定的?！翱蛻魸M意”這一詞第一次出現(xiàn)在USA的電報(bào)電話公司，在那時(shí)這方面的競(jìng)爭(zhēng)比較強(qiáng)烈，所以該企業(yè)打算在買(mǎi)家的方向發(fā)現(xiàn)突破之處。深入發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品的缺點(diǎn)，并且將缺點(diǎn)去除，而后將產(chǎn)品的銷售量提升上去。服務(wù)滿意度這一道理雖然出現(xiàn)的時(shí)間比較短，不過(guò)他已經(jīng)被各個(gè)公司當(dāng)成了企業(yè)發(fā)展道路上的必經(jīng)之路不容忽視，不管是產(chǎn)品的售賣(mài)或者是處理好顧客之間的關(guān)系，這一理論都做

23、出了不容忽視的作用。顧客滿意度能夠通過(guò)滿意指標(biāo)以及滿意的級(jí)別來(lái)評(píng)判，顧客滿意指標(biāo)便是面向滿意寬度的高低來(lái)判定其級(jí)別，滿意的級(jí)別度數(shù)被用作衡量滿意的深度方面。本文中對(duì)服務(wù)滿意度的概念是指買(mǎi)家對(duì)某一事物本體的自我感覺(jué)以及愿景二者之間的差別，一旦這個(gè)差別變得更大，那么不言而喻買(mǎi)家的興趣也會(huì)降低，所以顧客的滿意指數(shù)就會(huì)下降；而當(dāng)這種差別變得比較小的時(shí)候，那么便會(huì)更加契合買(mǎi)家的愿景，這樣顧客的滿意程度就會(huì)體現(xiàn)的更高，顧客的滿意指數(shù)大體上是指對(duì)買(mǎi)家是否對(duì)商品滿意的衡量標(biāo)準(zhǔn)。影響買(mǎi)家是否滿意的原因有多種，經(jīng)過(guò)大量的研究人員通過(guò)建立不同的買(mǎi)家滿意度來(lái)對(duì)這個(gè)問(wèn)題深入探討，研究人員所使用的模型大體包含卡諾模型、四

24、分圖模型、層次分析模型和顧客滿意度指數(shù)模型等，在這幾種模型中，適用范圍最大的模型就是USA的顧客滿意指數(shù)模型。這一模型大體上是包含買(mǎi)家的價(jià)值認(rèn)知，質(zhì)量了解層次，買(mǎi)家所希望獲得的愿景，買(mǎi)家的不滿，等幾方。買(mǎi)家的價(jià)值認(rèn)知、買(mǎi)家所希望獲得的愿景和價(jià)值感知對(duì)顧客滿意度的感染很大，與此同時(shí)，顧客滿意度又對(duì)買(mǎi)家的不滿產(chǎn)生很大的作用，本人將要在下文簡(jiǎn)單介紹以下顧客滿意度指數(shù)模型的一些變量。顧客期望這一變量所包含的意思就是說(shuō)買(mǎi)家對(duì)商品的質(zhì)量或者本質(zhì)上的評(píng)定和猜想，另一種說(shuō)法就是在買(mǎi)家內(nèi)心對(duì)這一商品的期望愿景。感知質(zhì)量這一變量所包含的意思就是說(shuō)買(mǎi)家對(duì)商品質(zhì)量的認(rèn)知深度，大體涵蓋商品的外貌、作用、以及全部的感官印

25、象，還有服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。感知價(jià)值這一變量所辦喊的意思就是說(shuō)商品所包含的性價(jià)比，還有此商品價(jià)錢(qián)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，買(mǎi)家以后是否要接著原則購(gòu)買(mǎi)這件商品就是根據(jù)感知價(jià)值所決定的。顧客抱怨這一變量所包含的意思就是說(shuō)買(mǎi)家對(duì)商品效勞的一種反應(yīng)應(yīng)如果這件商品的服務(wù)能力比較不好，那么買(mǎi)家的不滿比值就變大；反之則是買(mǎi)家不滿的指數(shù)就小。顧客忠誠(chéng)這一變量決定的是買(mǎi)家以后是否含有接著購(gòu)買(mǎi)這件商品的欲望，是否接著接受某種服務(wù)的可能性。顧客滿意度這一變量所包含的意思就是說(shuō)買(mǎi)家對(duì)商品全身效果是否優(yōu)秀的一種表現(xiàn)，它是將商品預(yù)計(jì)功能和實(shí)際作用所比較而得到的一種結(jié)果。顧客滿意度指數(shù)模型被大多數(shù)公司所使用在調(diào)查買(mǎi)家的滿意程度這一方面，主

26、要是由于這個(gè)模型所涵蓋的東西更加多，并且控制難度低，比較適合應(yīng)用于很多企業(yè)，他一方面能夠借由以前的數(shù)據(jù)來(lái)判斷買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)水平和滿意的程度，另一方面也能比較準(zhǔn)確的預(yù)感公司以后的經(jīng)營(yíng)效果。三、中國(guó)南方航空公司特殊旅客服務(wù)現(xiàn)狀（一）中國(guó)南方航空公司特殊旅客服務(wù)簡(jiǎn)介1.公司簡(jiǎn)介中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines，簡(jiǎn)稱南航），總部設(shè)在 HYPERLINK /item/%E5%B9%BF%E5%B7%9E/72101 t /item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E5%8D%97%E6%96%B9%E8%88%AA%E7%A9%BA%E8%82%A1%E4%BB

27、%BD%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank 廣州，成立于1995年3月25日，南航的標(biāo)志性圖案是通過(guò)藍(lán)色垂直尾翼嵌入紅色的 HYPERLINK /item/%E6%9C%A8%E6%A3%89%E8%8A%B1/1440439 t /item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E5%8D%97%E6%96%B9%E8%88%AA%E7%A9%BA%E8%82%A1%E4%BB%BD%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank 木棉花，南航每年載客量居亞洲第一、世界第三；機(jī)隊(duì)規(guī)模居亞洲第一，世界第四，

28、是全球第一家同時(shí)運(yùn)營(yíng) HYPERLINK /item/%E7%A9%BA%E5%AE%A2A380 t /item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E5%8D%97%E6%96%B9%E8%88%AA%E7%A9%BA%E8%82%A1%E4%BB%BD%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank 空客A380和 HYPERLINK /item/%E6%B3%A2%E9%9F%B3787/2124989 t /item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E5%8D%97%E6%96%B9%E8%88%AA%E7%A9%BA%E8%82%A1%

29、E4%BB%BD%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank 波音787的航空公司。是中國(guó)航班最多、 HYPERLINK /item/%E8%88%AA%E7%BA%BF/182287 t /item/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E5%8D%97%E6%96%B9%E8%88%AA%E7%A9%BA%E8%82%A1%E4%BB%BD%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank 航線網(wǎng)絡(luò)最密集、年客運(yùn)量最大的民用航空公司。2002年10月11日在中國(guó)南方航空(集團(tuán))公司基礎(chǔ)上，結(jié)合新疆航空公司與中國(guó)北

30、方航空公司聯(lián)合組建的中國(guó)南方航空公司于2002年10月11日正式成立。中國(guó)南方航空公司業(yè)務(wù)范圍包括航空運(yùn)輸、客貨代理、外貿(mào)貿(mào)易等服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，員工數(shù)量達(dá)到7萬(wàn)多人，企業(yè)運(yùn)營(yíng)總資產(chǎn)達(dá)1490億元人民幣左右。中國(guó)南方航空公司的始終在重視顧客、培育人才、探索創(chuàng)新、回報(bào)社會(huì)作為企業(yè)文化核心價(jià)值觀的引導(dǎo)下，努力打造國(guó)際網(wǎng)絡(luò)型規(guī)模航空公司。“中國(guó)南方航空公司憑借其國(guó)內(nèi)最多運(yùn)輸飛機(jī)、最發(fā)達(dá)的航線網(wǎng)絡(luò)、最大的運(yùn)營(yíng)量，與中國(guó)國(guó)際航空、中國(guó)東方航空共同稱為國(guó)內(nèi)三大航公司?！比漳虾皆谔旌下?lián)盟成員密切往來(lái)合作和支持下，航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球各大地區(qū)。南航不僅在我國(guó)航空運(yùn)輸方面成績(jī)斐然，同時(shí)還致力于優(yōu)秀航空人才的培養(yǎng)教育事業(yè)，

31、迄今為止它是我國(guó)唯一擁有獨(dú)立培養(yǎng)飛行員許可的民航企業(yè)。作為我國(guó)最大的航空公司之一，中國(guó)南方航空公司始終將回報(bào)社會(huì)作為自己義不容辭的責(zé)任，南航最早總結(jié)并發(fā)布了我國(guó)民航企業(yè)責(zé)任說(shuō)明書(shū)，多次榮獲社會(huì)責(zé)任優(yōu)秀企業(yè)稱號(hào)，將社會(huì)責(zé)任作為企業(yè)規(guī)劃發(fā)展的重要內(nèi)容。南航的迅速發(fā)展并日益與國(guó)際融合的運(yùn)營(yíng)方式也反映著我國(guó)航空客運(yùn)能力的國(guó)際實(shí)力和地位。2016年，公司收入為1147.9億元，同比增長(zhǎng)2.95 %。凈利潤(rùn)55.5億元，同比增長(zhǎng)29.88 %。2016年，中國(guó)南方航空公司載客1.146億人次，同比增長(zhǎng)4.75 %，在亞洲排名第一，在世界排名第三。共運(yùn)輸貨物151.5萬(wàn)噸，同比增長(zhǎng)5.44 %，貨運(yùn)服務(wù)收入

32、68.61億元。引進(jìn)b777 - 300、B787和其他58飛機(jī)。到今年年底，該集團(tuán)擁有700架飛機(jī)，其機(jī)隊(duì)在亞洲排名第一，在世界排名第四。2016年8月，中國(guó)南方聯(lián)合航空公司在2016年中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)中排名第127位。2.南航特殊旅客服務(wù)簡(jiǎn)介中國(guó)南方航空的特殊旅客服務(wù)將整個(gè)乘客人群分為幾個(gè)類型,分別是：嬰兒、兒童、行動(dòng)障礙旅客、視力或聽(tīng)力障礙旅客、孕婦和老人服務(wù)。這種辦理特殊旅客購(gòu)票值機(jī)的方式有兩種，分別是線上服務(wù)辦理和線下柜臺(tái)辦理。南航公司針對(duì)線上辦理問(wèn)題根據(jù)旅客的年齡、職業(yè)不同分別為殘疾軍人和傷殘人民警察開(kāi)通了專項(xiàng)的購(gòu)票通道，在線下的實(shí)際柜臺(tái)也設(shè)立了專門(mén)的綠色購(gòu)票通道。在線上購(gòu)票的環(huán)節(jié)

33、上，南航公司推出了較為新穎的“無(wú)障礙”購(gòu)票系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音、簡(jiǎn)潔化圖標(biāo)與窗口的方式為盲人和老人等特殊群體提供了幫助。在實(shí)際的柜臺(tái)辦理流程中，南航公司為旅客提供了快速的綠色值機(jī)通道，大大縮減了購(gòu)票、檢票的時(shí)間。在特殊旅客辦理特殊服務(wù)方面，線上南方航空的特殊服務(wù)大廳推出了幾大板塊：嬰兒搖籃、老人協(xié)助、行動(dòng)障礙、小動(dòng)物托運(yùn)。這幾大板塊可以在很大程度上幫助特殊旅客提前在線申請(qǐng)相應(yīng)的服務(wù)；在南航地面旅客特殊服務(wù)方面，南方航空提供殘疾人衛(wèi)生間、哺乳室、急救護(hù)理中心、老年人陪同服務(wù)、輪椅擔(dān)架服務(wù)、聾啞傷殘陪同協(xié)助登機(jī)服務(wù)等等；在客艙服務(wù)中，特殊旅客的服務(wù)包含嬰兒搖籃、兒童座椅、急救包等服務(wù)。（二）問(wèn)卷調(diào)查1.

34、問(wèn)卷設(shè)計(jì)本次問(wèn)卷采用單選與問(wèn)答兩種題型進(jìn)行問(wèn)答調(diào)查，問(wèn)卷主要針對(duì)南方航空的300名特殊旅客進(jìn)行調(diào)查。問(wèn)卷分為2部分，第一部分是答題人基本信息，共8題，第二部分為特殊旅客服務(wù)調(diào)查，題目為17個(gè)單項(xiàng)選擇和1道問(wèn)答題。全問(wèn)卷共計(jì)26個(gè)題目。2.問(wèn)卷發(fā)放本次問(wèn)卷采用特定群體隨機(jī)發(fā)放的原則，主要在南方航空地面候機(jī)廳和地面到達(dá)站臺(tái)對(duì)特殊旅客進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。對(duì)于老弱不便的旅客，我們請(qǐng)他們的陪護(hù)和監(jiān)護(hù)人進(jìn)行代理填寫(xiě)。問(wèn)卷共制作300份，當(dāng)場(chǎng)發(fā)放，當(dāng)場(chǎng)收回，回收率100%。3.問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析統(tǒng)計(jì)（1）特殊旅客出行頻率普遍偏低根據(jù)問(wèn)卷的調(diào)查統(tǒng)計(jì)可得，在調(diào)查的三百名特殊旅客中，有絕大部分的旅客出行頻率都在三個(gè)月以上

35、，有211人，而在兩個(gè)月時(shí)間左右出差的人數(shù)僅有三十四人，其余人數(shù)則更少，而出行的時(shí)間主要集中在7、8、10月份。（如圖1-1所示） 圖1-1 出行人數(shù)統(tǒng)計(jì)從以上的信息中我們就可以看出，特殊旅客與普通旅客相仿，其流動(dòng)性都具有較強(qiáng)的季節(jié)性，所以在特定的月份和季節(jié)，南航需要重點(diǎn)提升對(duì)特殊旅客服務(wù)和幫助的工作能力。2.特殊旅客申請(qǐng)?zhí)厥饴每头?wù)方式主要以柜臺(tái)辦理為主在調(diào)查的300名特殊旅客中，僅有不到100名旅客選擇在南方航空官方網(wǎng)站或是第三方網(wǎng)站直接申請(qǐng)?zhí)峁┨厥饴每头?wù)，而有超過(guò)三分之二的旅客則是通過(guò)機(jī)場(chǎng)大廳南航的值機(jī)柜臺(tái)和服務(wù)臺(tái)辦理相關(guān)的服務(wù)。并且通過(guò)對(duì)比，筆者發(fā)現(xiàn)這種在網(wǎng)絡(luò)中申請(qǐng)?zhí)厥饴每头?wù)的群體

36、以年輕人居多。（如圖1-2所示）圖1-2 特殊旅客人數(shù)筆者詢問(wèn)其中的絕大多數(shù)特殊旅客在服務(wù)臺(tái)辦理的理由得知，雖然在線申請(qǐng)?zhí)厥饴每头?wù)簡(jiǎn)單方便，但是部分特殊旅客由于自身缺陷、操作不便等原因不能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)申請(qǐng)，同時(shí)，部分特殊旅客的服務(wù)要求較為特殊，需要為其提供特定的服務(wù)，這就需要工作人員現(xiàn)場(chǎng)核查并給出申請(qǐng)結(jié)果，如果單憑從網(wǎng)絡(luò)獲得的信息進(jìn)行服務(wù)申請(qǐng)，很容易出現(xiàn)信息不對(duì)稱現(xiàn)象，從而延誤乘客的登機(jī)。3.購(gòu)票方式仍然以互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票為主據(jù)圖1-3統(tǒng)計(jì)，雖然在特殊旅客服務(wù)上，互聯(lián)網(wǎng)和機(jī)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)存在一定的信息不對(duì)稱現(xiàn)象，但是從購(gòu)票的方式來(lái)看，選擇在手機(jī)客戶端、手機(jī)網(wǎng)站，或者是南方航空官網(wǎng)或是電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)票

37、的人數(shù)最多，占據(jù)了絕大部分，只有14%的人選擇通過(guò)客服電話和其他方式訂票。所以，南方航空需要將互聯(lián)網(wǎng)訂票作為未來(lái)發(fā)展的主體，將“互聯(lián)網(wǎng)”和“特殊旅客服務(wù)”做到更加詳細(xì)和縝密的結(jié)合，使得旅客可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)購(gòu)票和特殊服務(wù)辦理的全方位體驗(yàn)，進(jìn)一步縮小信息不對(duì)稱現(xiàn)象，并且簡(jiǎn)化購(gòu)票和業(yè)務(wù)辦理的流程，為多樣的游客提供方便。圖1-3 特殊旅客購(gòu)票方式4.硬件設(shè)施和客戶服務(wù)是關(guān)鍵問(wèn)題據(jù)圖1-4統(tǒng)計(jì)，大多的特殊旅客比較看重南方航空機(jī)場(chǎng)服務(wù)的硬件設(shè)施以及工作人員的態(tài)度。旅客普遍認(rèn)為，硬件設(shè)施和工作人員耐心的服務(wù)是判定一個(gè)航空公司特殊旅客服務(wù)的重點(diǎn)。而80%的特殊旅客對(duì)南方航空的機(jī)場(chǎng)硬件設(shè)施和服務(wù)人員素質(zhì)不滿意

38、，認(rèn)為這兩個(gè)因素是制約南方航空公司特殊旅客服質(zhì)量的重點(diǎn)問(wèn)題。圖1-4 服務(wù)影響因素5.南方航空旅客服務(wù)以兒童座椅為主據(jù)圖1-5統(tǒng)計(jì)，筆者發(fā)現(xiàn)需求“兒童座椅”服務(wù)的特殊旅客人數(shù)是最多的，有132人，占總?cè)藬?shù)的44%，而選擇嬰兒搖籃的人數(shù)最少，僅有35人，占總?cè)藬?shù)的12%，“其他服務(wù)”所占的比重也超過(guò)了總?cè)藬?shù)的四分之一，也是一個(gè)不可忽視的特殊旅客群體。所以，針對(duì)這種情況。南方航空公司應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性的加強(qiáng)對(duì)“兒童”這個(gè)特殊旅客群體方面的基礎(chǔ)建設(shè)，并且兼顧各種特殊旅客的特殊需求，不斷進(jìn)行完善和補(bǔ)充。圖1-5 特殊旅客服務(wù)項(xiàng)目6.客艙服務(wù)滿意度高于地面服務(wù)據(jù)圖1-6統(tǒng)計(jì)可知，航空公司的特殊旅客服務(wù)主要包括

39、地面服務(wù)和客艙服務(wù)兩個(gè)部分。地面服務(wù)主要是從辦理值機(jī)、通過(guò)安檢、候機(jī)的整個(gè)過(guò)程中一系列針對(duì)特殊旅客的服務(wù)，而客艙服務(wù)主要包括旅客在登機(jī)后到著陸前在客艙中這段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)。本次對(duì)南方航空的客艙和地面特殊旅客服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查，得到以下數(shù)據(jù)。圖1-6 客艙服務(wù)與地面服務(wù)對(duì)比從以上的數(shù)據(jù)中我們可以看出，從總體上來(lái)講，南方航空的客艙服務(wù)滿意度要高于地面服務(wù)的滿意程度，在這方面南方航空需要積極尋找原因，加強(qiáng)地面特殊旅客服務(wù)體系建設(shè)。四、中國(guó)南方航空公司特殊旅客服務(wù)中存在的問(wèn)題（一）缺乏先進(jìn)的硬件設(shè)施在民用航空中，特殊乘客是服務(wù)的重點(diǎn)。為了更好地為特殊乘客服務(wù)，我們首先需要足夠的硬件。但是，就目前情況來(lái)

40、看，中國(guó)南方的許多機(jī)場(chǎng)沒(méi)有配備足夠的硬件。例如，孕婦和老年人沒(méi)有特殊的等候區(qū)，圍裙上沒(méi)有輪椅升降設(shè)備，硬件設(shè)施不能滿足他們的旅行需求，等等。所以很容易降低乘客滿意度。另一方面，中國(guó)南方航空公司的服務(wù)人員素質(zhì)需要提高。服務(wù)的概念需要從管理乘客轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)乘客。經(jīng)過(guò)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)許多南方航空公司的工作人員認(rèn)為，只要乘客沒(méi)有發(fā)生任何事故，一切都是正常的，而且會(huì)就位。然而，他們沒(méi)有考慮是否滿足乘客的需求，他們只是被動(dòng)地為乘客服務(wù)，沒(méi)有充分發(fā)揮他們的主動(dòng)性，導(dǎo)致顧客滿意度降低，甚至一些服務(wù)人員也不滿意。特殊乘客的咆哮、叫喊等使乘客感到厭惡，這大大降低了乘客的滿意度。在客艙服務(wù)中，我們發(fā)現(xiàn)乘客對(duì)中國(guó)南方提供

41、的服務(wù)設(shè)施不滿意?？团搩?nèi)應(yīng)配備嬰兒車(chē)、兒童座椅、急救包、擔(dān)架椅和其他設(shè)備，以滿足各種特殊乘客的需求。但是南方的大多數(shù)服務(wù)是普通乘客的一般服務(wù)。特殊乘客的硬件更少，只有幾個(gè)兒童座椅和急救箱。雖然特殊乘客的數(shù)量很少，但他們不能真正滿足乘客的特殊需求。（二）員工的專業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)仍需提高對(duì)于航空公司的工作人員來(lái)說(shuō)，按照規(guī)章制度為旅客們提供服務(wù)是最基本的要求。但是在規(guī)章制度中所規(guī)定的服務(wù)流程在一定程度上畢竟是程式化的、僵化的，在實(shí)際操作中員工們面臨著千變?nèi)f化的情況，這時(shí)只能反映出在一般情況下應(yīng)該怎么做的規(guī)章制度就顯得有些不夠用了。這時(shí)就需要工作人員充分發(fā)揮自身專業(yè)水平，結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況發(fā)揮主觀能動(dòng)性，根

42、據(jù)相關(guān)規(guī)章流程為顧客提供更具有針對(duì)性的、顧客們需要的服務(wù)。這不光要求著員工要不斷提升自身的專業(yè)水平更要不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)。在實(shí)際工作中，乘客并不能完全了解所有的服務(wù)環(huán)節(jié)，工作人員必須提升自身服務(wù)意識(shí)主動(dòng)詢問(wèn)乘客的需求，為乘客提供服務(wù)，而工作人員在這方面往往做的還是不夠好，乘客與工作人員之間的溝通并不是十分到位。工作人員必須更加積極主動(dòng)地進(jìn)行服務(wù)而不是被動(dòng)的服務(wù)、按照既定的要求進(jìn)行服務(wù)。每個(gè)乘務(wù)人員的一舉一動(dòng)都代表著這個(gè)公司, 所以工作人員的專業(yè)水平能力十分重要。作為一個(gè)合格的甚至是優(yōu)秀的工作人員必須要具備多方面的強(qiáng)硬素質(zhì)和能力。（三）公司與旅客信息暢通不夠比如說(shuō)候機(jī)樓引導(dǎo)標(biāo)志。以浦東機(jī)場(chǎng)為

43、例來(lái)看，當(dāng)前浦東機(jī)場(chǎng)的乘客中轉(zhuǎn)模式有很多種，而這些多種多樣的中轉(zhuǎn)模式就決定了這些旅客所需要進(jìn)行的流程和具體路線也是大相徑庭,各不相同。在這種情況下就很大程度上依靠于候機(jī)樓中轉(zhuǎn)引導(dǎo)標(biāo)志，而機(jī)場(chǎng)的標(biāo)志對(duì)于種類繁多的中轉(zhuǎn)模式來(lái)說(shuō)還是顯得不夠用，只能將乘客引導(dǎo)至中轉(zhuǎn)廳，對(duì)于其他中轉(zhuǎn)方式的旅客來(lái)說(shuō)略微有些不方便。在航班延誤比較集中的時(shí)候，也會(huì)出現(xiàn)工作人員并不能和乘客進(jìn)行及時(shí)的、有效的溝通的情況，這也需要公司增強(qiáng)信息發(fā)布的廣泛性和及時(shí)性，加快自身自主服務(wù)體系構(gòu)建。五、提升特殊旅客服務(wù)滿意度的方法（一）硬件設(shè)施設(shè)備提高服務(wù)基礎(chǔ)機(jī)場(chǎng)服務(wù)走向標(biāo)準(zhǔn)必經(jīng)之便是硬件設(shè)施的完善以及設(shè)備的更新。例如，在南部機(jī)場(chǎng)候車(chē)室為孕

44、婦設(shè)立一個(gè)特殊的等候區(qū)，為殘疾患者提供特殊的休息床和穩(wěn)定的免費(fèi)茶是提高滿意度的措施。當(dāng)有人生病時(shí)，地面服務(wù)人員可以幫助病人到一個(gè)特殊的休息區(qū)，提供熱茶，這無(wú)疑會(huì)給乘客帶來(lái)親密感，這是機(jī)場(chǎng)地面人性化服務(wù)的要求之一，其中之一就是改進(jìn)硬件設(shè)備。另一方面，我們也應(yīng)該改進(jìn)機(jī)艙中的各種特殊服務(wù)器材料，并隨時(shí)做好對(duì)接地面服務(wù)和機(jī)艙服務(wù)。真正零距離、無(wú)縫服務(wù)。 （二）提高員工的專業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)公司應(yīng)當(dāng)加大定期培訓(xùn)的次數(shù)和力度。除此之外也應(yīng)加強(qiáng)各部門(mén)之間的溝通，建立良好的溝通機(jī)制。地面服務(wù)保障部就是在地面上為旅客提供相關(guān)服務(wù)與保障的部門(mén)。比如說(shuō)辦理行李的直掛業(yè)務(wù)，因?yàn)樾欣钤谥修D(zhuǎn)站中不能提取出來(lái)，這對(duì)工作人員的

45、專業(yè)水平就提出了要求，工作人員必須對(duì)每一個(gè)航線的直掛標(biāo)準(zhǔn)、免費(fèi)行李額度標(biāo)準(zhǔn)等等相關(guān)的規(guī)章制度了如指掌。為了給乘客提供更好的服務(wù)，工作人員必須加強(qiáng)自身專業(yè)水平，在涉及到不同航空公司時(shí)，必須做到了解該航空公司與自家航空公司之間的合作情況以及相關(guān)規(guī)定的相同和不同之處，做好核對(duì)工作，以保證能夠?yàn)槌丝吞峁└鼮閷I(yè)的服務(wù)。想要提高自身服務(wù)質(zhì)量，工作人員就必須提升自身專業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)，對(duì)自身工作的相關(guān)保障流程和業(yè)務(wù)規(guī)范了解透徹，在面對(duì)特殊乘客提出的要求時(shí)為乘客提供個(gè)性化的解決方案和個(gè)性化的服務(wù)，完美解決乘客所提出的問(wèn)題。工作人員必須化被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)解決乘客可能面臨的問(wèn)題，提升自身服務(wù)意識(shí)以提升乘客的滿意

46、度。（三）保持航空公司與旅客之間的信息暢通為了更好地提升公司與乘客之間的溝通程度，公司應(yīng)當(dāng)加快完善相關(guān)信息共享的平臺(tái)。當(dāng)前環(huán)境，越來(lái)越多的乘客開(kāi)始通過(guò)移動(dòng)客戶端來(lái)幫助更好更快的實(shí)現(xiàn)在出行過(guò)程中所遇到的環(huán)節(jié)，比如說(shuō)自主值機(jī)、中轉(zhuǎn)信息等等。公司應(yīng)當(dāng)加快完善自身客戶端的自助信息推送以及候機(jī)樓內(nèi)便捷的信息發(fā)布效率，讓乘客能夠及時(shí)獲取信息。除此之外，對(duì)于在航班延誤比較集中的時(shí)候，出現(xiàn)的工作人員并不能和乘客進(jìn)行及時(shí)的、有效的溝通的情況，公司也可利用移動(dòng)客戶端進(jìn)行在線客服解答或者預(yù)設(shè)問(wèn)題答案解決乘客的問(wèn)題。六、結(jié)論有效合理的加強(qiáng)特殊旅客的滿意程度，一方面要通過(guò)硬件的完善以及設(shè)備及時(shí)更新措施來(lái)給旅客更好的活動(dòng)

47、空間，另一方面便是加強(qiáng)空服人員的幫助、服務(wù)特殊旅客的踴躍性以及服務(wù)的感官狀態(tài)的管理。能夠有效的加強(qiáng)乘客對(duì)公司的滿意程度的路途有多條，與此有關(guān)聯(lián)的工作人員必須要將旅客的自我要求放在首要的位置，只有這樣才能切身的體會(huì)到他們的滿意程度并隨之加強(qiáng)這一指數(shù)。在服務(wù)人員付出幫助的期間，工作人員需要掌握?？蛡€(gè)人的喜好之處以及你同的需求，與此同時(shí)服務(wù)人員需要判斷好自身一別人的價(jià)值不同之處，付出更有質(zhì)量的幫助，為各方位人群施以最完善的服務(wù)，盡可能的達(dá)到乘客的需求。不僅要注意以上方面，還要特別關(guān)注細(xì)節(jié)之處的服務(wù)，禮貌對(duì)待他人，給乘客帶來(lái)溫馨感，通過(guò)這些會(huì)給民航業(yè)帶來(lái)更加繁榮的前景。本文主要從旅客滿意程度和航空特殊

48、旅客的定義兩個(gè)方面作為切入點(diǎn)，以南方航空作為案例進(jìn)行了論述和說(shuō)明。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷充分分析問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題提出了頗有針對(duì)性的措施和建議，希望可以提升南方航空公司的服務(wù)質(zhì)量。參考文獻(xiàn)1張梓琳.關(guān)于提高航空公司輪椅旅客服務(wù)的對(duì)策研究J.旅游縱覽(下半月),2017(07):73-74.2康倩倩. 機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度猶豫模糊綜合評(píng)價(jià)方法D.鄭州大學(xué),2017.3董珊珊. Y機(jī)場(chǎng)有限公司旅客服務(wù)質(zhì)量提升研究D.云南師范大學(xué),2016.4王照鑫. 春秋航空服務(wù)營(yíng)銷策略研究D.天津大學(xué),2017.5吳晨. 南航湖南分公司地面服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究D.湖南大學(xué),2016.6張鋒. 我國(guó)當(dāng)代城市航站樓設(shè)計(jì)研究D.西安建筑科技大學(xué),2016.7王紅巖. 民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與實(shí)證研究D.中國(guó)民用航空飛行學(xué)院,2016.8于洋. 南航吉林分公司發(fā)展戰(zhàn)略研究D.吉林大學(xué),2016.9嚴(yán)旭婧. M航空公司提升客戶滿意度的策略研究D.東華大學(xué),2015.10巴達(dá)瑪汗達(dá). 蒙古航空公司顧客滿意度研究D.北京交通大學(xué),2015.11高卓. 港龍航空長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷案例研究D.湖南大學(xué),2015.12夏慧永. 機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法研究D.中國(guó)民用航空飛行學(xué)院,2015.13李冬穎. 航空服