創(chuàng)新引領發(fā)展,轉型成就未來-東莞移動公司的轉型發(fā)展之路

1、創(chuàng)新引領發(fā)展，轉型成就未來東莞移動公司的轉型發(fā)展之路一、形勢不斷變化、發(fā)展面臨挑戰(zhàn)蘇軾在晁錯論中說，“天下之患，最不可為者，名為治平無事，而其實有不測之憂”。東莞移動伴隨著移動替代固話、東莞經(jīng)濟騰飛等浪潮，在08年以前實現(xiàn)高速發(fā)展，成為全國首個超越千萬的地級市；也正是這種高速增長，掩蓋了一系列問題和隱患，使得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展面臨巨大的挑戰(zhàn)。在金融危機到來之前，東莞移動已經(jīng)意識到主動謀變、創(chuàng)新發(fā)展的緊迫性和重要性。經(jīng)濟環(huán)境之變。東莞的經(jīng)濟騰飛主要是憑借區(qū)域位置和勞動力資源的比較優(yōu)勢，通過發(fā)展以“三來一補”為主的加工制造業(yè)而成為著名的“世界工廠”，產(chǎn)業(yè)“兩頭在外”、經(jīng)濟結構不牢，很容易受到市場變動的

2、劇烈沖擊。08年1月1日新的勞動法頒布實施，緊接著東莞又在廣東“雙轉移”（推進產(chǎn)業(yè)轉移和勞動力轉移）戰(zhàn)略的部署下開始緊鑼密鼓地謀劃“騰籠換鳥”工作，低附加值、勞動密集型的加工企業(yè)受到嚴重沖擊。進入4季度以后，席卷全球的金融危機開始沖擊東莞：海外訂單減少、大量企業(yè)關停并轉、大量的外來工流出東莞，東莞的整體通信客戶規(guī)模出現(xiàn)了連續(xù)多個月的負增長，流失客戶規(guī)模接近200萬。東莞移動認識到，不改變增長模式，企業(yè)持續(xù)發(fā)展將難以為繼。行業(yè)形勢之變。東莞在08年的移動通信卡號普及率已達145，是一個較早進入高普及率、高滲透率、高競爭度、高離網(wǎng)率的飽和市場。隨著3G牌照發(fā)放、行業(yè)重組定格，三足鼎立的全業(yè)務競爭時

3、代拉開序幕，東莞移動面臨的市場競爭比歷史上任何一個時期都更加激烈，電信和聯(lián)通利用TD尚未成熟的時間窗口，不斷加大資源投放力度，希望盡快提升客戶規(guī)模。公司必須盡快的在新領域、新業(yè)務、新市場形成新的增長點。企業(yè)管理之變。由于在較短的時間里實現(xiàn)了客戶規(guī)模、業(yè)務規(guī)模等方面的快速增長，市場運營和組織管理還比較粗放，人力資源增長滯后于企業(yè)發(fā)展速度。東莞移動必須盡快的理順和完善基礎支撐、業(yè)務流程，提升運營管理能力，以更好的滿足客戶需求、提升服務水平。二、持續(xù)深入創(chuàng)新、鍛造核心能力在這樣的狀況下，如何實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展是擺在東莞移動管理者面前的嚴峻課題。公司溫乃粘總經(jīng)理認為，“決定企業(yè)是否能夠持續(xù)發(fā)展的核心，不是一

4、時的業(yè)績，更關鍵的是核心競爭能力?！睆亩_始持續(xù)深入的推進公司在幾個重要核心能力上的創(chuàng)新與變革。營銷服務創(chuàng)新。溫乃粘總經(jīng)理認為，核心競爭力的一個重要方面，就是企業(yè)的生態(tài)環(huán)境?；谶@樣的認識，東莞移動將營銷服務要與當?shù)卣臒狳c、難點相結合，與社會發(fā)展相融合，提出“文化營銷”的理念。公司從08年開始相繼推出“感動廣東，和諧東莞”、“我愛廣東,為東莞加油”和“創(chuàng)新廣東，成就新東莞”十大新起點工程等年度文化營銷主題，形成企業(yè)發(fā)展、政府認同、社會贊揚、客戶滿意、行業(yè)和諧的良性的企業(yè)生態(tài)環(huán)境。其中，“關愛100”新莞人服務品牌受到政府和外來工的歡迎，成為鞏固和發(fā)展外來工客戶群體的重要手段，在克服金融危機

5、沖擊過程中發(fā)揮了重要作用。市場運營創(chuàng)新。運營好千萬級的客戶群，必須要精細化的運營支撐手段。東莞移動從08年開始全面推動CRM（客戶關系管理）、數(shù)據(jù)業(yè)務精益營銷體系等精細化運營支撐建設，結合系統(tǒng)化的IT支撐規(guī)劃和建設，搭建起市場運營的強大數(shù)據(jù)支撐，實現(xiàn)了基于數(shù)據(jù)分析的客戶需求細分和滿足，促進整體營銷效率提升一倍。服務管理創(chuàng)新。東莞移動在08年初提出的卓越服務鏈構建工程（DESS）成為抵御危機、順勢而上的堅實基礎。他們認為，客戶所接觸到的服務只是整個服務鏈最末端的環(huán)節(jié)，要想提升對客戶的服務，必須從服務鏈的上游著手，從根本上實現(xiàn)提升。在這一項目的推動下，東莞移動開始了持久而深入的管理優(yōu)化，通過在全公

6、司樹立“內部服務”的理念、全面梳理和優(yōu)化業(yè)務流程、全面建立內部服務承諾和考核體系，公司的運行效率提升40%以上，受到管理學界和社會的肯定，先后榮獲“中國管理學院獎十佳管理創(chuàng)新獎”、入選哈佛商業(yè)評論和北大商業(yè)評論的優(yōu)秀案例庫，幫助企業(yè)榮獲“亞太最佳客戶服務獎”和“中國最佳客戶服務管理獎”的殊榮。DESS工程與安全運營體系、質量安全盾體系共同形成了東莞移動的卓越的管理優(yōu)勢。員工關懷創(chuàng)新。東莞移動始終堅持“人才優(yōu)勢是企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢?！睖啬苏晨偨?jīng)理認為，“傳統(tǒng)的員工關懷更多的注重人文關懷，在公司發(fā)展歷程中我們深刻體會到，除了做好人文關懷，提升員工素質能力、提升員工價值更加重要?！睆?8年開始，東莞

7、移動從人文關懷、組織支持、發(fā)展激勵、學習交流四個方面，著力建設“關愛100”員工關懷體系，以打造高價值人才隊伍。其中，員工互助基金、內部服務熱線、溝通下午茶、陽光心態(tài)訓練營、班組精神家園等舉措，進一步擴展了企業(yè)人文關懷的范疇；員工學習發(fā)展體系實現(xiàn)了基于崗位素質能力模型和員工個人能力特征的員工價值提升，改變了“學習就是培訓”的傳統(tǒng)觀點；三維人才評價體系實現(xiàn)了對員工業(yè)績、能力、兢業(yè)綜合全面的考核，改變了單一的員工評價方式；抓住金融危機契機，組織“全員動起來”行動，有效提升員工危機意識和責任感，提升組織的凝聚力。東莞移動近年來完成3個國家級創(chuàng)新成果，獲得2個廣東省企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎，6項科

8、技項目轉化的國家級專利，先后有16個QC小組獲得“國優(yōu)“稱號,在近年的東莞市質量管理總結表彰大會上，獲得市優(yōu)秀質量管理小組、優(yōu)秀領導者等共15個獎項，占表彰數(shù)量的1/3。今年,東莞移動將打造“創(chuàng)新能力提升體系”作為接下來的工作重點工作,將通過系統(tǒng)化的建設,打造敢于挑戰(zhàn)、結合實際、貼近客戶、貼近一線的創(chuàng)新環(huán)境,充分釋放員工創(chuàng)新能力,提升企業(yè)活力,把公司的全面創(chuàng)新能力提升到一個更高的水平。三、堅定轉型發(fā)展、創(chuàng)造新的輝煌近年來，東莞移動相繼提出了“保份額、促增長、求突破”和“保格局、促發(fā)展、強優(yōu)勢”的發(fā)展目標。在金融危機沖擊最嚴重的時期，憑借扎實的管理和服務，東莞移動反而更加鞏固和提升了市場的主導地

9、位，并在環(huán)境的變化和沖擊中，找準了未來轉型發(fā)展的方向。經(jīng)過推進提升核心能力的各項創(chuàng)新，并經(jīng)歷金融危機、全業(yè)務競爭等深刻環(huán)境變化的考驗和錘煉，東莞移動已經(jīng)穩(wěn)健的邁入轉型發(fā)展的快車道。正如溫乃粘總經(jīng)理在2010年工作會議上說的，“東莞通信市場已經(jīng)進入動態(tài)飽和與傳統(tǒng)通信市場萎縮并存的階段，尋找新增長點將是各運營商未來布局的重點。如果說前十年是話音移動化，移動話音加速替代固定話音，那么今后的十年將是數(shù)據(jù)移動化、寬帶移動化的時代。去年我們在無線城市、醫(yī)療信息化等方面的成功探索與實踐，為我們加快向移動信息專家轉型積累了寶貴經(jīng)驗、堅定了信心，我們要看到在語音市場飽和的同時，信息消費的邊界幾乎是無限的。我們正

10、進入向移動信息專家戰(zhàn)略轉型的關鍵時期，對于新領域、新業(yè)務、新市場，需要高度關注，要著力打造第二條增長曲線?！睎|莞移動早在金融危機等環(huán)境變化中，就已經(jīng)結合城市發(fā)展、行業(yè)發(fā)展的變化，及時調整自己的戰(zhàn)略。在不斷夯實傳統(tǒng)通信市場競爭優(yōu)勢的基礎上，公司迅速投入資源在無線城市、物聯(lián)網(wǎng)等信息化領域大膽創(chuàng)新實踐。09年，東莞移動在全省率先建成了無線城市平臺，如今已融合各類信息業(yè)120多項，合作的政府機構、行業(yè)、企業(yè)近百家，使用客戶超過10萬，訪問量近200萬，通過推動成立無線產(chǎn)業(yè)促進會和無線產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，正成為發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)的重要平臺。東莞移動在醫(yī)療、教育等行業(yè)信息化領域也走在了全省乃至全國的前列，09年開發(fā)推廣的智慧健康管理平臺，在全省首次將醫(yī)療衛(wèi)生資源與移動信息化平臺實現(xiàn)整合，有效緩解“三長一短”的社會難題，提供各類服務超過500萬人次，受到了衛(wèi)生部及省、市政府的高度肯定和大力推廣，榮獲了“第四屆全國信息化應用、通信技術創(chuàng)新優(yōu)秀成果獎”全國銀獎。此外，校訊通、政府移動0A、無線視頻監(jiān)控等一大批信息化應用已經(jīng)廣泛服務城市的方方面面。在此基礎上，公司大膽提出要在機器市場、家庭市場等七個重大新領域、新市場取得突破的發(fā)展目標，經(jīng)過近年來的耕耘，