新編銷售十三步曲

1、1銷售十三步曲培訓.前言銷售是什么？ 銷售是發(fā)明、溝通與傳送價值給顧客，及運營顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人stakeholder受害的一種組織功能與程序。銷售就是引見商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當然包括著有形的商品及其附帶的無形的效力，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的愿望被滿足，或者客戶特定的問題被處理?？梢詽M足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。.學習力即為消費力 知識改動命運， 學習發(fā)明未來。.4課程大綱十三步曲1、售前崗前十備、攬客入店2、售中顧客接觸、需求明晰、建立信任、產(chǎn)品引薦、產(chǎn)品試用、疑異解析、防止流失、促使成交、關(guān)聯(lián)銷售3、售后效力道別、客情管理

2、.售前兩步)一、崗前十備二、攬客入店.一、崗前十備1、備心境。2、備搭配。3、備儀容。4、備環(huán)境。5、備貨品：清樣、清量、清到貨6、備陳列：陳列維護7、備主推。8、備工具：筆、票等9、備信息：活動方案，價錢信息，主推款10、備話術(shù)：解釋話術(shù)、內(nèi)部暗語.二、攬客入店1、新款招徠法2、促銷招徠法3、明星招徠法4、獵奇招徠法5、熟客招徠法6、節(jié)日招徠法7、問候招徠法8、根本招徠法.三：顧客接觸四：需求明晰五：建立信任六：產(chǎn)品引薦七：產(chǎn)品試用 八: 疑異解析 九: 防止流失十： 促使成交十一：關(guān)聯(lián)銷售售中(九步).9三、顧客接觸.10識別可接近的最正確時機可接近顧客的非言語信號凝視特定商品時以手觸摸商

3、品時表現(xiàn)出尋覓商品的形狀時與導購的視野相遇時與同伴商量時當顧客出神察看商品,仔細打量時 .361陳列培訓部11接待顧客用有針對性的開場白與同伴商量時這是我們的最新款，讓我為您引見一下！顧客形狀開場白例句凝視特定商品時您好！您是看網(wǎng)球鞋嗎?您好！您真有目光,這款運動褲是我們某某品牌的暢銷產(chǎn)品!這款正在促銷，如今買非常劃算！以手觸摸商品時這是最新款式，來自某某品牌的頂級設計!這款籃球鞋，鞋底有慈懸浮的最新科技，可以提高60%減震，運動起來非常溫馨!這款運動風衣采用特別的滌綸資料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現(xiàn)出尋覓商品的形狀時您好！有什么能幫您的嗎?您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導購的視野相遇

4、時您好！請隨意看一下.12當顧客較多時的接待技巧每位顧客都應該被照應到；接待顧客要按先后順序；照應其他顧客時不能讓正在接待的顧客有被敷衍的覺得；如需求同時接待幾個顧客時，經(jīng)過接一問二答三將顧客暫留住。.13老顧客的接待技巧盡量記住來過的顧客如發(fā)現(xiàn)是第二次到來,可直接進入他的個人空間流露真誠的熟習感以熟習的口吻問候 .14小結(jié).15四、需求明晰.四法探需望、聞、問、切一望識人：兩觀：頭發(fā)發(fā)型、清潔、穿著配色-瞟底色、瞟亮色、數(shù)色種；配類-內(nèi)外一致、上下一體 四類：溫馨型、時髦型、個性型、懶散型-協(xié)助處理搭配問題二望定型：身高、肩寬、腰圍、胸圍、臀圍、鞋碼.聞一、聽評價-產(chǎn)品評價陳列維護法、清潔整

5、理法二、摸類別-顧客再分專家型-該類客戶熟習體育產(chǎn)品的各種科技知識 籠統(tǒng)型-該類客戶穿著時髦或穿著職業(yè)裝 模糊型-有購買的需求，但不明確究竟要買什么.問一問定人：購買對象，本人或他人二問定類：購買款式三問定項：運用頻率、運用場地、運用場景四問定色：五問衛(wèi)生：.切-五大顧客關(guān)注1、頻率：運用頻率高、耐磨程度高2、場地：軟地-鞋底軟而薄 硬地-輕巧，鞋底厚 濕地-防水、防滑、防扭3、場景：自我型-針對性引薦產(chǎn)品的防護功能 對抗型-專業(yè)性較強，強調(diào)強效功能 ； 專業(yè)性普通，強調(diào)防護功能4、衛(wèi)生：防污、防菌、防臭5、美觀：顧客自行挑選.20訊問顧客需求的五個原那么提問五原那么先問容易回答的問題利用有效

6、反響讓顧客情愿提供更多信息從顧客回答中整理顧客需求促進購買的訊問方式防止提敏感問題 .小結(jié).五、建立信任.為什么要建立信任信任是他推銷出商品最重要的前提。信任可以拉近人與人之間的間隔，從而讓顧客能更好的傾聽并置信他所說的話，能協(xié)助他更好的推銷本人，賣出產(chǎn)品。信任需求在整個銷售過程中表達出來，而并非單獨表現(xiàn)出的一個眼神，一句話。只需成為專家，才干成為贏家。.溝通五招一規(guī)范溝通法：鞋面、中底、大底二功能溝通法：四大功能類別防護、強效、衛(wèi)生、耐用；五大常見功能透氣、耐磨、防扭、減震、增彈三認同溝通法：求價錢、求質(zhì)量、求功能、求款式、求新穎四誤區(qū)溝通法：1、選購誤區(qū)：重觀注輕功能、忽視專鞋公用、功能鞋

7、變?nèi)沼眯?、忽視鞋部衛(wèi)生 2、保養(yǎng)誤區(qū)：雨天才穿運動鞋、專業(yè)戶外鞋無需保養(yǎng) 3、洗滌誤區(qū)：洗時多浸泡，更好洗更干凈；洗后烤烤曬曬，干得更快五利他溝通法：換位說法，指對顧客有利的說法.25六、產(chǎn)品引薦.26引薦引見本卷須知緊緊圍繞前面搜集的顧客信息顧客的現(xiàn)實需求和感情需求顧客的個性和習慣引薦可以賣的商品有庫存的商品有競爭優(yōu)勢的商品引薦更多獲利的商品更高毛利的商品更高營業(yè)額的商品 .27有效的運用FABE技巧F-特性(Features )，是指產(chǎn)品所包含的任何現(xiàn)實。A-優(yōu)點(Advantage) ，是指產(chǎn)品特性在運用時所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點。B-益處(Benefits )，是指當顧客運用產(chǎn)品時所能感遭到的

8、益處。E-證明(Evidence )，一切可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點、益處的證據(jù)，包含顧客的當場體驗、第三者或權(quán)威機構(gòu)的測試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、闡明書、圖片、競爭品牌資料。.舉例闡明一對象引薦：老年人鞋身較輕、鞋面柔軟-好穿好脫、防止?jié)衲_-前掌略寬、后幫略高-防滑防扭、還要保暖 中年人 青年人(好動好透、防止?jié)衲_-美觀好配、好走耐磨) 小孩好穿好脫、防止?jié)衲_-防滑防扭、還要好磨.舉例闡明二科技引薦：引薦原那么由中間價位逐漸向高價位引薦 引薦方式-疊加科技，以科技拉動價錢 引薦流程-科技總體數(shù)量、單個科技講解、科技利益總結(jié)指明出路-防止籠統(tǒng)受損，防止運動創(chuàng)傷，降低購買本錢；愛達方式-提高動能，提高控

9、制準確度，減輕鞋身分量 引薦方式-一看：看標識 二摸：摸鞋底 三比：比動作 四說：講解.舉例闡明三理念引薦：一體化理念：鞋腳一體化理念根據(jù)腳來買鞋 七好理念：美觀、好走、好配、好透、好穿、好磨、好動 公用理念：專鞋公用 備用理念：雙鞋備用 偶遇理念：難得遇到適宜本人的鞋子不買-買1，買一雙-買2雙，買2雙-多雙理念.舉例闡明(四)企業(yè)引薦：實力企業(yè)，常青、賽事、奧運、愛心.32引導顧客多聽、多看、多接觸產(chǎn)品展現(xiàn)的根本要點多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn)產(chǎn)品展現(xiàn)的五個步驟 .33多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn)視覺刺激同樣的物品，以不同的角度多看幾次讓顧客看各種銷售工具，加以確認讓顧客看靜止、活動形狀整體觀看，觀查細部

10、與其他商品相比較的看.34多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn)觸覺刺激即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分放在手上、穿在身上，以各種方式接觸撐開、折疊與其他商品比較觸感.35產(chǎn)品展現(xiàn)的五個步驟呈現(xiàn)商品的全貌開場引見留意細微部分-研討用詞與動作，訊問顧客使其回答讓顧客感受不同功能-多說贊譽的言語，呈現(xiàn)運用形狀利用其他感官的感受-多加述說重點以訊問的方式讓顧客回答使顧客接觸商品并操作-多次強調(diào)重點 .36運用聯(lián)想的言語激發(fā)顧客的購買愿望事先規(guī)劃好商品普通在生活中的運用情景及給顧客帶來的益處運用 “您想想看；“您可以想像一下；“假設；“您覺得到了嗎？樣例-“您想想看，當您在球場上搶籃板球時，鞋底有高彈性的資料，讓您

11、輕松一躍，就能搶到球，落地時鞋底有超級減震的資料，加上水波紋設計的前掌，讓您落地舒溫馨服、穩(wěn)穩(wěn)當當。那球場最出風頭的就是您了。 .37小結(jié).38七、產(chǎn)品試用.39約請時機與方法 約請七時機：自動訊問時、面露喜色 時、鎖定產(chǎn) 品時、自動比試時、議論效果時、直奔區(qū)域時 約請五方法：直接約請法、賣點約請法、強調(diào)益處法、假設贊同法、減少壓力法.40實戰(zhàn)方法(5點)經(jīng)過FABE吸引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點經(jīng)過FABE的方式引見主要賣點必需強調(diào)試衣的益處搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配方便挑選-有些服飾試與不試差別大，試穿才干看出效果.41實戰(zhàn)方法(5點)運用一定式表達我建

12、議您試一下我給您拿件試一下吧結(jié)尾用封鎖式的訊問促使顧客盡快選擇您穿多大碼？您穿41的吧？恰當運用贊譽鼓勵顧客試穿您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適宜的，您穿上看看，氣質(zhì)全映托出來了您身體這么高大，是穿加大號的吧？.適當贊譽要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊譽人的習慣要真實-不能太過夸張要詳細-多贊譽行為更能被置信要獨具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點 注：贊譽一定要貫徹于整個銷售過程，而并非死板的運用于試穿前或試穿后。.43鼓勵試穿的根本步驟試穿前取出引薦確定的衣服或鞋，并解開拉鏈/扣子/鞋帶預備同類型的款式及相應搭配，以備顧客選擇引領顧客到試衣間或試鞋凳旁協(xié)助顧客檢查試衣間并做相應提示 .44鼓勵試穿的根本步驟

13、試穿時在旁等候，自報家門并隨時訊問顧客需求如需分開，交待給其他同事并自動通知顧客 .45鼓勵試穿的根本步驟試穿后引領顧客到鏡子前，約請其觀看試衣效果征得顧客贊同后，幫顧客整理衣服或鞋子 .46小結(jié).47八、疑異解析.48客戶異議意味著對購買產(chǎn)生興趣對購買抗拒找借口脫身沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他的價值與益處.49異議處置的步驟第一步：異議處置的開場認同了解.50異議處置的步驟第二步：了解異議的動機不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？在顧客提出的幾個異議中，他真正關(guān)懷的是什么？首先處理主要異議。直接訊問顧客為什么-“為什么您以為不經(jīng)穿呢？您以前有過這樣的閱歷嗎？以疑問的口氣反復顧客的異議-“您以為價

14、錢貴了點？.51異議處置的步驟第三步：有針對性的給予解釋假設是疑心，提供證據(jù)假設是缺陷，強調(diào)其他賣點.52異議處置的步驟第四步：異議處理后推進銷售 顧客對異議的處置根本稱心后，可提出成交的要求.53四類典型異議處置的根本要點價錢類型異議品牌類型異議外觀類型異議功能質(zhì)量類型異議 .54價錢類型異議關(guān)于價錢異議的現(xiàn)實經(jīng)常由于價錢而失去了一些生意不論他的價錢優(yōu)惠是如何，他總會遇到價錢異議總會有一個比他更廉價的其它選擇今天的顧客比以往更加注重價錢 .55價錢類型異議價錢異議處置技巧顧客還未了解產(chǎn)品即開場提出價錢異議，應延緩處置價錢異議顧客集聚時，有顧客提出價錢異議應隔離處置回絕顧客的討價時應先說“很對

15、不起、很負疚，態(tài)度應誠實顧客一再堅持減價，應贊許顧客“我真佩服您買東西的才干 .56品牌類型異議關(guān)于品牌異議的現(xiàn)實大部分顧客不會預先想好買什么品牌，而是在逛街時暫時決議；除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠實者，大部分顧客能被導購壓服改動品牌喜好。.57品牌類型異議品牌類型異議處置技巧不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解顧客對品牌的了解程度及看法；抓住顧客的需求運用N-FABE分析與競品進展對比；處置時必需顯得對361品牌非常有自信心。.58外觀類型異議關(guān)于外觀的現(xiàn)實外觀喜好更多來自感性，較難改動；外觀異議并非不能處置好，特別需求了解顧客背后動機.59外觀類型異議外觀異議處置技巧如顧客對外觀特別強調(diào)，那么

16、不能強迫顧客改動看法，應適時改引薦另一款產(chǎn)品，讓顧客經(jīng)過比較產(chǎn)品來做出決議如顧客對產(chǎn)品的其它特點都比較稱心，并不是最在不測觀，那么經(jīng)過強調(diào)顧客最在意的特點帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點.60功能質(zhì)量類型異議關(guān)于功能質(zhì)量異議的現(xiàn)實關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進一步了解顧客需求的好時機經(jīng)過耐心闡明都能很益處理本類異議功能質(zhì)量異議處置技巧如泛泛談功能缺乏，那么極能夠是壓價或不買的借口，應予以廓清如該功能是顧客不需求，那么另行引薦適宜產(chǎn)品如該功能非顧客必需，那么強調(diào)顧客更在乎的其它N-FABE .常見異議處置例子一反駁消除法：歪貨-20多年老企業(yè)，西南最大零售商，二轉(zhuǎn)機消除法：過季-去年有但今年流行三補償消除法：成認

17、其缺陷-用其他優(yōu)點作彌補四冷卻消除法：不直接回答他的問題五事例消除法：用本人的親身閱歷解釋顧客的疑慮.小結(jié).九、防止流失五大信號：心不在焉時、短少互動時、面有難色時、一味反對時、借口離店時六大措施：1、減少失誤：言語忌諱、語氣、表情、動作、行為 2、減輕壓力：買不買無所謂，多感受一下 3、誘訴不滿：請顧客再次講述對產(chǎn)品的不滿之處 4、陳說條件：請顧客再次講出他對產(chǎn)品的要求 5、承當責任：博取同情心 6、利誘顧客：促銷活動等利益.64九、防止流失五大信號：心不在焉時、短少互動時、面有難色時、一味反對時、借口離店時六大措施：1、減少失誤：言語忌諱、語氣、表情、動作、行為 2、減輕壓力：買不買無所謂

18、，多感受一下 3、誘訴不滿：請顧客再次講述對產(chǎn)品的不滿之處 4、陳說條件：請顧客再次講出他對產(chǎn)品的要求 5、承當責任：博取同情心 6、利誘顧客：促銷活動等利益.65十、促使成交 言語成交信號非言語成交信號 .66常見顧客言語成交信號熱心的訊問提出價錢或購買條件的話題提出賣后效力等購買后的話題訊問該商品的銷售情形請導購反復引見 .67常見顧客非言語成交信號拿起商品感興趣的玩味或比評熱心的翻開目錄或闡明書忽然沉默，屏氣凝神與同伴相談顯出高興的神態(tài)分開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品對商品表示好感凝視商品仔細思索試用商品詳細看贈品 .68常用成交促成技巧保管法促成技巧限制警告法促成技巧選擇消除法促成

19、話術(shù)演練假設已成交法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練總結(jié)法促成技巧演練 .69保管法促成技巧長時間引薦引見及異議處置后，顧客根本稱心時直接，快速確認顧客問題所在“那么除了價錢外您沒有其它問題了吧？“您看除了退換貨的擔憂外，您其它都比較稱心了吧？獲得顧客認可后，只需集中處理該問題即可成交 .70限制警告法促成技巧利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制要素來促成好心告誡后果 “我們?nèi)缃袷谴黉N期，很劃算的，明天促銷就終了了，價錢又會恢復，那樣相當于您損失200多元呢！“這款賣得很好，如今就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享用啊！ .71選擇消除法促成話術(shù)演練當顧客有些猶疑時利用選擇型問

20、題，采取正面問題 “您是想買設計簡約的這款還是外型很酷的這款呢？“您是現(xiàn)金還是刷卡？ .72假設已成交法促成話術(shù)演練對方對能否購買有些猶疑時假設對方已決議購買“那我就幫您包起來了?！澳歉冬F(xiàn)金呢，還是刷卡？“您拿回去有問題拿過來找我，15天內(nèi)都是包換的？ .73引證法促成話術(shù)演練援用顧客的話,或現(xiàn)場經(jīng)過向曾經(jīng)購買或認同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到一定答案的問題,運用他們的回答來引導其它顧客?！澳催@，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯的，我?guī)湍_票吧？“您剛剛不是說要款式新潮又實惠的嗎？這款最適宜您了，那我?guī)湍_票吧？ .74總結(jié)法促成技巧演練再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點, 運用鼓勵性言語“不用猶疑了，這款型

21、號很適宜您，是籃球鞋中的彈跳王！ “您放心吧，這款球鞋是市面上同類產(chǎn)品里最輕便的！.75十一、關(guān)聯(lián)銷售.76關(guān)聯(lián)銷售的留意要點 熟習商品的搭配，知道2-3款最正確搭配的型號 引薦時要詳細，直接拿商品搭配 附加銷售1-2次，不要過于強求 最好的時機是顧客購買第一件衣服即將勝利時 注重店內(nèi)陳列、模特的引導作用，所做配襯要有專業(yè)水準 .關(guān)聯(lián)銷售技巧三原那么：由上到下、由下到上、由中間到兩端五時機：產(chǎn)品引見時、預備運用時、產(chǎn)品上身后、確定成交后、報價計價時八大方法：搭配陪襯法、系列成套法、同行購買法、新品上市法、主題暢銷法、促銷活動法、特價貨品法、難舍購買法.78關(guān)聯(lián)銷售的遭遇回絕的處置技巧 附加銷售的建議應詳細，那么較不容易被回絕盡量實現(xiàn)預備好要關(guān)聯(lián)銷售的商品，能及時提供應顧客試穿但是顧客果斷回絕時，不要強求當顧客猶疑時，可鼓勵顧客試穿顧客曾經(jīng)確定要購買某款商品后進展附加銷售時，應先確認其前一購買.79小結(jié).售后兩步十二、效力道別十三、客情管理.81十二、效力道別