跨部門溝通自我管理與提升求職職場實(shí)用文檔

1、推倒部門墻有效溝通與協(xié)作企業(yè)聯(lián)合大學(xué)版權(quán)所有-課程編號:CU-01007第一頁，共一百零三頁。培訓(xùn)目標(biāo)解析溝通的流程與方法，提高主管的溝通技能部門間溝通研討，推倒“部門墻”，提高工作效率第二頁，共一百零三頁。畫頭像:5個(gè)組各派1名學(xué)員行動(dòng)學(xué)習(xí)：部門溝通障礙與誤區(qū)課程導(dǎo)入第三頁，共一百零三頁。綱要同理心理解同理心同理心應(yīng)用雙贏溝通解析溝通信息反饋溝通原則信息發(fā)送信息接收推倒部門墻跨部門溝通溝通秘籍推倒部門墻第四頁，共一百零三頁。解析溝通信息反饋溝通原則信息發(fā)送信息接收溝通定義溝通2種方法溝通3行為溝通3原則第五頁，共一百零三頁。溝通定義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳

2、遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的三要素明確的目標(biāo)達(dá)成的協(xié)議溝通信息、思想與情感第六頁，共一百零三頁。溝通的兩種方法語言的溝通 語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。肢體語言的溝通 包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。 第七頁，共一百零三頁。發(fā) 送 者產(chǎn) 生 意 念化 成 表 達(dá) 方 式傳 送信息接 收 者接 收領(lǐng) 悟接受行 動(dòng) 反 饋第八頁，共一百零三頁。信息反饋溝通原則信息發(fā)送信息接收HOWWHENWHATWHOWHERE第九頁，共一百零三頁。最好的溝通方式是面對面溝通信息思想情感HOW選擇有效的信息發(fā)送方式第十頁，共一百零三頁。首先考慮對方的情緒WHEN何時(shí)發(fā)送信息第十一頁，共一百零三

3、頁。WHAT確定信息內(nèi)容第十二頁，共一百零三頁。WHO誰該接受信息誰是？觀念？需求？情緒？注意力？第十三頁，共一百零三頁。WHERE何處發(fā)送信息裁員故事第十四頁，共一百零三頁。需要注意的問題 要點(diǎn) 具體內(nèi)容確認(rèn)問題1How?決定信息發(fā)送的方法電話 面談 會(huì)議 信函備忘錄 問題2When?何時(shí)發(fā)送信息問題時(shí)間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定 3What?確定信息內(nèi)容問題簡潔 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)熟悉的語言 4Who?誰該接受信息問題誰是信息接受對象-獲得接受者注意-接受者的觀念-接受者的需要 5Where?何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適環(huán)境是否不被干擾 第十五頁，共一百零三頁。信息反饋溝通原則信息發(fā)送信息接收聆聽4步驟聆聽原

4、則聆聽5層次第十六頁，共一百零三頁。自檢-練習(xí)按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分： 1.從不；2.有時(shí)；3.通常是這樣；4.總是這樣問題得分我在聽人講話時(shí)我保持不動(dòng)，我不搖晃身體，我不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定我直視講話者，對目光交流感到舒服我關(guān)心的是講話者說什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的面部表情當(dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體我以點(diǎn)頭來鼓勵(lì)講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話總分第十七頁，共一百零三頁。如果你的得分大于15，則你的非語言性技巧非常好；如果你的得分在10-13之間，說明你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)；如果你的得分低于10，那

5、么請學(xué)習(xí)聆聽技巧。第十八頁，共一百零三頁。聽用 看用 聽用 揣摩第十九頁，共一百零三頁。聽而不聞假裝的聽選擇地聽專注地聽同理心地聽哪個(gè)層次？第二十頁，共一百零三頁。信息反饋溝通原則信息發(fā)送信息接收建設(shè)性反饋正面反饋溝通應(yīng)用第二十一頁，共一百零三頁。反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。我給你信息，你也要給我信息反饋。反饋的類型正面的反饋建設(shè)性的反饋第二十二頁，共一百零三頁。理解同理心同理心應(yīng)用雙贏溝通將心比心換位思考3要素準(zhǔn)則第二十三頁，共一百零三頁。同理心創(chuàng)意第二十四頁，共一百零三頁。第二十五頁，共一百零三頁。 一只小豬、一只綿羊和一頭奶牛，被關(guān)在同一個(gè)畜欄里。有一天，牧人捉住小豬，它大聲

6、嚎叫、猛烈地抵抗煩死了！他常常捉我們，我們并不大呼小叫??！它捉你們只是要你們的毛和乳汁，但捉住我卻是要我的命??！ 第二十六頁，共一百零三頁。同理心(Empathy)是一個(gè)心理學(xué)概念，最早由人本主義大師卡爾羅杰斯于1951年提出。同理心是在人際交往過程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受并站在他人的角度思考和處理問題的能力。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去理解他人。同理心解釋第二十七頁，共一百零三頁。請為我用雙手食指擺出一個(gè)“人”字從“自己”出發(fā)？第二十八頁，共一百零三頁。第二十九頁，共一百零三頁。引導(dǎo)反饋辨識抓住當(dāng)事人的內(nèi)心世界

7、將此辨識反饋給當(dāng)事人不一定代表贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)同理心三要素第三十頁，共一百零三頁。 志宏回家后把書包用力地丟在床上，說他的作文被老師退回，他不要再為老師做任何事了。志宏的作文被退回后 聽起來你好像因?yàn)樽魑谋焕蠋熗嘶貋矶械胶苌鷼?，不想要再為老師做任何事了。母親同理的反應(yīng)正確的同理反應(yīng)一般反應(yīng) 明明就是你的作文寫不好，為什么要怪到老師的身上呢？應(yīng)該檢討自己。 我知道你現(xiàn)在一定很難過，但是老師會(huì)把你的作文退回，是因?yàn)槟愕淖魑倪€可以再進(jìn)步，并不是說你不好，我們可以一起討論，把作文再修改得更好，讓你更進(jìn)步，這樣以后作文被退回來的機(jī)會(huì)就會(huì)減少很多了！第三十一頁，共一百零三頁。先處理心情再處理事情同理心準(zhǔn)

8、則先處理人際再處理生意第三十二頁，共一百零三頁。 你看起來 你剛才說 你的意思是 我不知道理解得對不對，你這件事 聽起來你似乎你能再告訴我更多一些這方面的情況嗎？應(yīng)用第三十三頁，共一百零三頁。夫與妻的對話同理心表演第三十四頁，共一百零三頁。老婆：你今天晚上又要加班啊？ 老公：是?。∥乙矝]辦法！老婆：不是老早就說好了今晚要陪我出去逛街的嗎? 老公：唉 我事先也不知道今晚會(huì)臨時(shí)要我們加班趕報(bào)告啊。老婆：你天天就只知道工作工作工作，從不留點(diǎn)時(shí)間給我。老公：你看你又開始抱怨了，你以為我喜歡加班啊,我每天上班都快要累死了！老婆：我每天呆在家里才快煩死了呢！你什么事都是老板第一”。老公：唉,我工作這么辛苦

9、，別人家的老婆都會(huì)懂得心疼和體諒，而你卻老這樣抱怨發(fā)牢騷老婆：拜托喔,我天天理家也很辛苦耶，別人家的老公都那么體貼陪著老婆,你卻一點(diǎn)也不關(guān)心我沒有同理心第三十五頁，共一百零三頁。老婆：你今晚又要加班啦？老公：唉，真不好意思，老婆！看來今晚你又得一個(gè)人呆在家里了。老婆：能不去嗎？老公：我也不想去，可是公司最近這么忙，我又是具體負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的，你說怎么辦呢？老婆：不是老早就說好了今晚我們要一起去逛街的嗎？老公：我知道你又要怪我開空頭去票了。可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！老婆：哼，假惺惺！你就只知道工作工作工作，一點(diǎn)也不關(guān)心我。老公：你冤枉好人！我句句都是實(shí)話。再說，我多加班

10、，多掙點(diǎn)兒錢，不也是為了我們以后的日子過得好一點(diǎn)嗎,你就別生氣了喔!老婆：好啦好啦好啦，那你不要加太晚喔。加完班早點(diǎn)回來休息，我在家等你喔！ 應(yīng)用同理心第三十六頁，共一百零三頁。實(shí)用的同理心溝通-選擇地聽鉛筆又搞丟了!第三十七頁，共一百零三頁。第三十八頁，共一百零三頁。實(shí)用的同理心溝通-專注地聽第三十九頁，共一百零三頁。第四十頁，共一百零三頁。實(shí)用的同理心溝通-專注&選擇地聽不就是一小海龜嘛!第四十一頁，共一百零三頁。實(shí)用的同理心溝通-專注&選擇地聽第四十二頁，共一百零三頁。實(shí)用的同理心溝通-同理心地聽第四十三頁，共一百零三頁。實(shí)用的同理心溝通-同理心地聽第四十四頁，共一百零三頁。理解同理心同

11、理心應(yīng)用雙贏溝通第四十五頁，共一百零三頁。妳背著我都干了些什么？這是怎么一回事 ？怎么會(huì)這樣 ？1天哪親愛的，我們的孩子在哪里 ？2妳別擔(dān)心，這一定是弄錯(cuò)了!3第四十六頁，共一百零三頁。123問 換等 等一下，人跟人他不一樣！ 問一下，事出必有因！ 換一下，將心比心！ Wait a moment & shift第四十七頁，共一百零三頁。123問 換等 等一下，人跟人他不一樣！ 問一下，事出必有因！ 換一下，將心比心！ 同理心三字訣 等一下，人跟人他不一樣！第四十八頁，共一百零三頁。你在圖片中看到了什么？人跟人不一樣第四十九頁，共一百零三頁。第五十頁，共一百零三頁。1-701=2，只移動(dòng)一根火柴

12、使等式成立（注意是等式，不是不等式），據(jù)說此題小學(xué)生可以很容易地做出來，你呢？第五十一頁，共一百零三頁。關(guān)心了解尊重寵愛認(rèn)同安慰信任接受感激贊美肯定鼓勵(lì)女性對愛情的基本需求男性對愛情的基本需求第五十二頁，共一百零三頁。男女不同年齡層的感情期望【0 - 5 歲的時(shí)候】女媽媽。男媽媽?！? - 10 歲的時(shí)候】女不是討厭的男孩子就可以了！男可以陪我欺負(fù)女孩子的男孩。【11 - 15 歲的時(shí)候】女十五六七八歲的大哥哥，千萬不要同年紀(jì)那班野蠻人！男足球，籃球，網(wǎng)球，乒乓球.第五十三頁，共一百零三頁。【16 - 20 歲的時(shí)候】女我要十七八歲差不多年紀(jì)，大家都說贊的大帥哥！男女人，女人就可以了！.【21

13、 - 25 歲的時(shí)候】女成熟男人(25-29歲的)，要有事業(yè)基礎(chǔ)，有品味，才華.男20-24歲漂亮又有身材的女人。【26 - 30 歲的時(shí)候】女仍是堅(jiān)持要比自己年紀(jì)大的男人。 男20-24歲漂亮又有身材的女人。第五十四頁，共一百零三頁?！?0 - 40 歲的時(shí)候】女心靈契合的好男人。 男20-24歲漂亮又有身材的女人【40 - 50 歲的時(shí)候】女只要是男人就可以. 男20-24歲漂亮又有身材的女人。 【50 - 60 歲的時(shí)候】女可與其終老的男人。 男20-24歲漂亮又有身材的女人。第五十五頁，共一百零三頁。【70 - 80 歲的時(shí)候】女五六十歲時(shí)找到的那個(gè)男人，最好不需要自己照顧的。 男20

14、-24歲漂亮又有身材的女人?！?0 - 90 歲的時(shí)候】女比自己晚走一步的男人。 男雖然我已經(jīng)發(fā)蒼蒼視茫茫.但我還是希望20-24歲.男女不同年齡層的感情期望第五十六頁，共一百零三頁。男人打從20歲后，對女人的期望就十分專一 ，正所謂女人 見異思遷，反反復(fù)復(fù)男人 一路走來，始終如一.第五十七頁，共一百零三頁。123問 換等 等一下，人跟人他不一樣！ 問一下，事出必有因！ 換一下，將心比心！ 感同身受 換一下，將心比心！ 第五十八頁，共一百零三頁。第五十九頁，共一百零三頁。理解同理心同理心應(yīng)用雙贏溝通識別沖突雙贏溝通第六十頁，共一百零三頁。 沖突是個(gè)人和個(gè)人之間、個(gè)人和團(tuán)體之間或團(tuán)體和團(tuán)體之間由

15、于對同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法，而產(chǎn)生矛盾，這種矛盾的激化就稱為沖突。第六十一頁，共一百零三頁。建設(shè)性沖突破壞性沖突雙方對實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心雙方對贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心樂于了解對方的觀點(diǎn)、意見不愿聽對方的觀點(diǎn)、意見大家以爭論問題為中心由問題的爭論轉(zhuǎn)為人身攻擊互相交換情報(bào)不斷增加互相交換情報(bào)不斷減少第六十二頁，共一百零三頁。適度的沖突是必要的，沒有沖突，不會(huì)有進(jìn)步，但過度的沖突對組織是有害的；請?jiān)囍鴮⑵茐男缘臎_突轉(zhuǎn)換為建設(shè)性沖突；如何用五種處理沖突的模式讓我們能夠達(dá)成一致，并有所行動(dòng)是最重要的。第六十三頁，共一百零三頁。1、適量的沖突有利于工作績效的提高；2、太多或太少的沖突會(huì)造成績效

16、水平的下降沖突水平?jīng)_突類型部門特征績效水平低或無功能失調(diào)冷漠、遲鈍對變化反應(yīng)慢缺乏新觀念低中等功能正常生命力強(qiáng)自我批評不斷革新高高功能失調(diào)分裂、混亂、無次序、不合作低第六十四頁，共一百零三頁。 不安 偶發(fā)事件 誤解 緊張 危機(jī)第六十五頁，共一百零三頁。LHH自我堅(jiān)持與 他 人 合 作 競爭合作退避讓步妥協(xié)第六十六頁，共一百零三頁。 合作：沖突雙方都期望能完全滿足對方需求。 競爭：追求滿足于一己私利采取競爭游戲； 妥協(xié)：沖突雙方都愿意放棄某些事物的狀態(tài)； 退避：對沖突采取逃避或壓抑的態(tài)度； 讓步：沖突一方愿將對方的利益置于自己利益之上的態(tài)度；第六十七頁，共一百零三頁。1 合 作使用時(shí)機(jī)：為改善人

17、際關(guān)系時(shí)。當(dāng)兩人不能妥協(xié)，而必須找出一種解決方法時(shí)。為包容他人不同的觀點(diǎn)時(shí)。改善雙方關(guān)系考慮雙方的意愿和需求問題解決第六十八頁，共一百零三頁。2 競 爭使用時(shí)機(jī)：緊急事故發(fā)生時(shí)推動(dòng)重要但不受歡迎的政策時(shí) 保護(hù)自己不受他人欺負(fù)時(shí)問題解決后續(xù)的報(bào)復(fù)今后的關(guān)系難處第六十九頁，共一百零三頁。3 妥 協(xié)使用時(shí)機(jī)：在時(shí)間壓力下，需有權(quán)宜性的解決方法時(shí)。面對復(fù)雜的問題而想要有權(quán)宜性的解決辦法時(shí)。目標(biāo)還算重要，但不值得破壞兩人的關(guān)系時(shí)。雙方勢力相當(dāng)時(shí)。雙方的意愿和需求不完全相同保持相互關(guān)系以相對合理、相互可以接受的方案共事第七十頁，共一百零三頁。使用時(shí)機(jī)：面對不重要且不緊急的事情時(shí)。為降低雙方緊張氣氛時(shí)。面對

18、沖突的傷害超過解決問題的好處時(shí)。當(dāng)身處于你無法改變的環(huán)境中時(shí)。4 退 避相互容忍雙方的愿望、需求同等重要讓時(shí)間創(chuàng)造命運(yùn)、機(jī)遇來解決問題第七十一頁，共一百零三頁。5 讓 步使用時(shí)機(jī)：為建立良好關(guān)系，以為未來鋪路時(shí)。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己的看法錯(cuò)誤時(shí)。對方處于優(yōu)勢，而競爭對你的傷害已超過對方時(shí)。 為培養(yǎng)部屬能力時(shí)。以對方的方式解決問題問題比人際關(guān)系更重要在愿望和需求沒受侵害時(shí)，就采取讓步策略第七十二頁，共一百零三頁。沖突處理的流程1表達(dá)合作的誠意2請對方表達(dá)意見3歸納共同點(diǎn)4就不同點(diǎn)表達(dá)意見5達(dá)成互惠的協(xié)議第七十三頁，共一百零三頁。相互尊重尋求共同的基礎(chǔ)共同解決問題關(guān)注大家都可接受的結(jié)果給出多種選擇，保持靈

19、活性保持心胸開闊樂觀積極不說 “但是” “不行”深呼吸雙贏策略第七十四頁，共一百零三頁。沖突解決的原則 雙贏策略 * 我需要的是什么？ * 他需要的是什么？ 同理心 適度的堅(jiān)持 妥善處理負(fù)面情緒 拿出誠意第七十五頁，共一百零三頁。 曉以大義； 交換立場； 折衷調(diào)和； 創(chuàng)造輕松氣氛； 冷卻降溫； 給雙方下臺階。冷卻沖突的技巧與步驟第七十六頁，共一百零三頁。理直氣壯地聲張權(quán)益，用大聲爭吵來爭取應(yīng)有利益委屈自己，雖然會(huì)很不方便，但還是向廠商妥協(xié)不好意思爭吵，假裝自己并不著急到貨威脅廠商退款，改換其他廠商開始思考，采用雙贏的同理心溝通方式?jīng)_突與同理心溝通廠家未能準(zhǔn)時(shí)交貨時(shí):第七十七頁，共一百零三頁。3

20、. 讓我們一起做得更好2. 找出新方案沖突與同理心溝通1. 了解彼此的需求雙贏：我要贏，同時(shí)我也要你贏Win Win第七十八頁，共一百零三頁。沖突與同理心溝通 我希望對我們彼此都很公平。 試試看我們能不能各取所需？ 如果事情已經(jīng)無法改變,我們能做什么？開場白第七十九頁，共一百零三頁。跨部門溝通溝通秘籍推倒部門墻定義跨部門溝通上-下溝通下-上溝通平-平溝通第八十頁，共一百零三頁。什么是跨部門溝通指在同一組織內(nèi)不同的部門與部門之間的溝通。 人力資源部財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)管理部安全質(zhì)量監(jiān)察部第八十一頁，共一百零三頁。統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)。主動(dòng)提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理

21、工作更順利。相互交換意見，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決。強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓舞工作情緒?？绮块T溝通的重要性第八十二頁，共一百零三頁。功能作用例子信息流通提供信息流通渠道促成決策提供信息提供與轉(zhuǎn)移的管道控制組織透過職權(quán)層級和正式指引等控制員工行為非正式溝通也可以控制組織成員的行為向上司及時(shí)報(bào)告工作上問題、依照工作指引、遵循公司政策情感表達(dá)溝通是組織成員情感表達(dá)與滿足需求的管道組織成員分享彼此的挫折感或滿足感激勵(lì)經(jīng)由溝通可以激勵(lì)員工讓他們知道為何而作、要做到什么程度、如何改善工作績效特定目標(biāo)的形成、目標(biāo)達(dá)成情況的回饋及期望行為之強(qiáng)化均可激勵(lì)員工工作動(dòng)機(jī)跨部門溝通功能第八十三頁

22、，共一百零三頁。下對上的溝通障礙 溝通內(nèi)容被逐級誤解 主管領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)保守強(qiáng)硬 保障優(yōu)勢地位 官僚 推托第八十四頁，共一百零三頁。下對上的優(yōu)質(zhì)溝通重復(fù)上級交待事項(xiàng)，以免會(huì)錯(cuò)意。將這件事與你現(xiàn)在正在進(jìn)行的工作做一個(gè)優(yōu)先順序比較，詢問哪件事比較重要。若上級忙碌時(shí)，卻要等他決定，可以事先言明，在若某日某點(diǎn)前未得到答復(fù)，你將如何處理。第八十五頁，共一百零三頁。如何與上級溝通不出問答題出選擇題 圖表化數(shù)據(jù)化一定要準(zhǔn)備答案多提建議復(fù)雜事務(wù)簡單化第八十六頁，共一百零三頁。上對下的溝通障礙 溝通內(nèi)容被逐級誤解 觀念偏差 報(bào)喜不報(bào)憂 五分鐘熱度 虎頭蛇尾第八十七頁，共一百零三頁。交待事情依5W2H原則事由何處來回到

23、何處去要求下屬重覆一遍鼓勵(lì)及教會(huì)下屬如何工作及和別人協(xié)作上對下的優(yōu)質(zhì)溝通第八十八頁，共一百零三頁。如何與下屬溝通尊重人格個(gè)人風(fēng)度心胸開闊接納他人推己及人說服力待人仁慈耐心第八十九頁，共一百零三頁。本位主義權(quán)責(zé)不清大頭癥影響力有限平行的溝通障礙第九十頁，共一百零三頁。平行的優(yōu)質(zhì)溝通分享資訊，增進(jìn)彼此了解。增加部門間的交流，促進(jìn)共事效率。建立團(tuán)隊(duì)的共識。提供創(chuàng)意思維。第九十一頁，共一百零三頁。如何與同事溝通主動(dòng)協(xié)作謙讓體諒雙贏關(guān)心第九十二頁，共一百零三頁。跨部門溝通溝通秘籍推倒部門墻像總經(jīng)理思考電梯測試部門會(huì)議同理心-雙贏第九十三頁，共一百零三頁。像總經(jīng)理一樣思考第九十四頁，共一百零三頁。10%5%25%戰(zhàn)略目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)樹立共同的目標(biāo)第九十五頁，共一百零三頁。電梯測試“麥肯錫30秒電梯理論”來源于麥肯錫公司一次沉痛的教訓(xùn)。 麥肯錫公司曾經(jīng)得到過一次沉痛的