電工與電子技術(shù)電子商務(wù)電子課件第一章禮儀與營(yíng)銷禮儀概述ppt

1、電子課件第一章禮儀與營(yíng)銷禮儀概述禮儀與營(yíng)銷禮儀概述CHAPTER 1在人與人的交往中，禮儀越周到越保險(xiǎn)。 英托卡萊爾 趙先生是一家銀行的職員，平時(shí)很少買衣服，周五晚上時(shí)間相對(duì)比較空閑，因此他來(lái)到了繁華的商業(yè)街逛商場(chǎng)散心。在商場(chǎng)快下班的時(shí)候，趙先生走進(jìn)了一家服裝柜臺(tái)，店里的幾名店員都顯得很忙碌，有的在對(duì)賬，有的在盤點(diǎn)貨品，還有的在清掃店面。趙先生拿起一條褲子問(wèn)：“這條褲子是多大號(hào)的呀，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來(lái)打量了他一下說(shuō)：“適合你這身材的號(hào)恐怕沒(méi)有。”趙先生有點(diǎn)尷尬，但因?yàn)橄胭I，就追問(wèn)了一句：“到底有沒(méi)有？能不能找找？”那位店員很不耐煩地回答：“不用喊了，現(xiàn)存的號(hào)你都穿不了?！苯又旨?/p>

2、了一句：“先生快點(diǎn)兒看行嗎？我們已經(jīng)下班了，商場(chǎng)馬上關(guān)門了。”趙先生非常生氣地放下褲子，氣憤地說(shuō)：“什么服務(wù)態(tài)度！”隨后他推門而去。情境導(dǎo)入課堂討論作為銷售人員，店員的態(tài)度符合銷售禮儀嗎？銷售禮儀包括那些方面？第一節(jié) 禮儀概述（一）禮儀的含義禮儀是一個(gè)比較復(fù)雜的概念，要真正理解禮儀的含義，就必須把禮儀放到與其密切關(guān)聯(lián)的概念中加以分辨。1.禮所謂“禮”就是指歷史傳統(tǒng)所形成的，以確定和維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀和道德規(guī)范，以及與之相適應(yīng)的規(guī)章制度和行為方式，是表示敬意的通稱。 2.禮貌禮貌是指人們?cè)诮煌斜硎鞠嗷プ鹬睾陀押玫男袨橐?guī)范。 一、禮儀的基本概念3.禮節(jié)禮節(jié)是指人們?nèi)粘Ｉ钆c交往中

3、對(duì)他人表示尊重、祝賀、致意、問(wèn)候、感謝、哀悼、慰問(wèn)等各種慣用形式。 4.禮儀在古代社會(huì)，禮儀既表示為一般行為規(guī)范，又涵蓋政治、法律制度。5.儀式儀式是指在一定場(chǎng)合表示鄭重、敬意、友好而舉行的具有專門程序化行為規(guī)范的活動(dòng)。 （二）禮儀的特征禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中所遵守的行為準(zhǔn)則，人們以此來(lái)規(guī)范和約束自己的行為，協(xié)調(diào)和制約人際間的相互關(guān)系。與其他行為準(zhǔn)則相比，禮儀具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：差異性規(guī)范性禮儀特點(diǎn)共同性等級(jí)性傳統(tǒng)性（一）禮儀的起源首先，禮儀源于禮。自從有了人，有了人與自然的關(guān)系，有了人與人之間的交往，禮便產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)。其次，禮起源于原始的宗教祭祀活動(dòng)。 （二）禮儀的發(fā)展翻閱中國(guó)歷史就可

4、以發(fā)現(xiàn)中國(guó)禮儀的發(fā)展脈絡(luò)，在發(fā)展過(guò)程中經(jīng)歷了從古代禮儀向現(xiàn)代禮儀轉(zhuǎn)變的過(guò)程。二、禮儀的起源和演變禮儀形成時(shí)期禮儀的發(fā)展時(shí)期封建禮儀的強(qiáng)化、衰落時(shí)期現(xiàn)代禮儀階段三、現(xiàn)代禮儀的特征國(guó)際性傳承性民族性時(shí)代性（一）“尊重”原則（二）“遵守”原則 1.遵守公德 2.遵時(shí)守信 3.真誠(chéng)友善 4.謙虛隨和（三）適度原則（四）自律原則四、現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的原則東方禮儀1. 重視親情和血緣（情感式）2. 謙遜、含蓄3.強(qiáng)調(diào)共性（整體性）4. 禮尚往來(lái)西方禮儀1.簡(jiǎn)單實(shí)用（務(wù)實(shí)性） 2. 崇尚個(gè)性自由 3. 惜時(shí)如金 4.自由、平等、開(kāi)放 不同的地域、不同的國(guó)家、不同的社會(huì)制度構(gòu)成的禮儀有一定的差異性。五、東方禮儀

5、和西方禮儀的差異禮儀的含義及特征是什么？禮儀在社會(huì)生活中的作用有哪些？12第二節(jié) 營(yíng)銷禮儀概述21世紀(jì)充滿著競(jìng)爭(zhēng)、挑戰(zhàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)也不再局限于買入、賣出的單向交流，而是由內(nèi)向外全方位的人際交流。因此，營(yíng)銷和禮儀的關(guān)系日益密切。（1）營(yíng)銷活動(dòng)是決定因素，禮儀服務(wù)于營(yíng)銷，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)起著輔助和促進(jìn)作用；（2）禮儀對(duì)營(yíng)銷的能動(dòng)性。恰當(dāng)?shù)亩Y儀能夠促進(jìn)營(yíng)銷目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 一、營(yíng)銷與禮儀的關(guān)系1.營(yíng)銷禮儀的含義營(yíng)銷禮儀是一般禮儀在營(yíng)銷活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)，是指營(yíng)銷人員在營(yíng)銷活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人形象，對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范。2.營(yíng)銷禮儀的特征（1）營(yíng)銷禮儀屬于企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)，是企業(yè)行為的組成

6、部分；（2）營(yíng)銷禮儀不僅注重情感溝通，而且注重信息交流，善于利用大眾傳媒來(lái)溝通企業(yè)與公眾的關(guān)系；（3）營(yíng)銷禮儀的主要目的在于完善企業(yè)，樹(shù)立和維護(hù)企業(yè)的良好形象；（4）營(yíng)銷禮儀排除地域性和民族的局限性，它既重視禮儀的民族特性，也重視禮儀的普遍性和共同性誠(chéng)信和服務(wù)于消費(fèi)者，處處尊重消費(fèi)者。 二、營(yíng)銷禮儀的含義及特征營(yíng)銷禮儀是一般禮儀在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中的具體運(yùn)用和發(fā)展，它既繼承了一般禮儀的基本精神，又反映了市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的內(nèi)在需求。這些特征決定了它在實(shí)施過(guò)程中必須遵守一些基本的原則。1.平等原則2.互尊原則3.誠(chéng)信原則4.寬容原則5.自律原則三、營(yíng)銷禮儀的基本原則當(dāng)前，營(yíng)銷禮儀之所以被提倡，備受人們重視

7、，主要是因?yàn)樗哂卸嘀刂匾墓δ?，既有助于營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展，又有利于企業(yè)發(fā)展和社會(huì)文明進(jìn)步。1、營(yíng)銷人員良好的禮儀有助于贏得顧客的信任。2、營(yíng)銷人員良好的禮儀有助于推銷自己。四、營(yíng)銷禮儀的作用Exercises練 習(xí) 題練一練思考題案例分析思 考 題你是如何理解禮儀的基本內(nèi)涵的 ？請(qǐng)您簡(jiǎn)要說(shuō)明禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的聯(lián)系和區(qū)別商務(wù)禮儀的構(gòu)成要素有哪些？請(qǐng)舉例說(shuō)明商務(wù)禮儀的功能商務(wù)人員如何提高自身的禮儀修養(yǎng) ？練 一 練基本站姿訓(xùn)練，男女站姿的區(qū)別，錯(cuò)誤的站姿有哪些？基本坐姿訓(xùn)練，男女坐姿實(shí)例演示走姿訓(xùn)練，基本步態(tài)練習(xí)，掌握不同步態(tài)的要求，消除不雅的走姿蹲姿的正確運(yùn)用，尤其是女士應(yīng)掌握的優(yōu)雅蹲姿，避

8、免不雅觀的蹲姿手勢(shì)語(yǔ)的正確運(yùn)用，掌握接待手勢(shì)語(yǔ)、遞接手勢(shì)語(yǔ)、交談手勢(shì)語(yǔ)的具體運(yùn)用 面部表情的正確運(yùn)用。微笑的訓(xùn)練、眼神的運(yùn)用，五官的協(xié)調(diào)使表情能夠真實(shí)反映自身的狀況 案例分析之禮儀產(chǎn)業(yè)生意興隆 美國(guó)人禮儀的復(fù)興讓相關(guān)產(chǎn)業(yè)一下子“生意興隆”起來(lái) 現(xiàn)在，美國(guó)許多地方都有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)禮儀課程。此外，美國(guó)許多大專院校都開(kāi)設(shè)有進(jìn)餐以及其它禮儀的專題課程或者研究生討論課，以便學(xué)生們畢業(yè)后在人才市場(chǎng)上更體面、更具有競(jìng)爭(zhēng)力。美國(guó)南卡羅萊納州的查爾斯頓大學(xué)就提供了諸如“第一印象”、“禮儀能量”這樣的研究生班專題討論課。 南希米切爾從2002年開(kāi)始就在美國(guó)著名的喬治。華盛頓大學(xué)和華盛頓地區(qū)其它一些大專院校講授社交

9、禮儀課程，她在美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館擔(dān)任“特殊事宜和禮節(jié)總監(jiān)”超過(guò)20年時(shí)間。對(duì)于目前的禮儀復(fù)興現(xiàn)象，她說(shuō)：“這是一個(gè)神奇的現(xiàn)象，我們似乎與20世紀(jì)60年代的情況來(lái)了個(gè)大顛倒，那時(shí)候所有人都只做自己高興的事，每個(gè)人都肆意地違反常規(guī)慣例、公然挑釁權(quán)威?！边@一時(shí)期美國(guó)盛行“嬉皮士”運(yùn)動(dòng)，年輕人我行我素，無(wú)視禮儀禮節(jié)。 華盛頓禮儀學(xué)校的校長(zhǎng)約翰遜認(rèn)為，20世紀(jì)60年代成長(zhǎng)起來(lái)的那批人，現(xiàn)在差不多都已經(jīng)生兒育女，但這些父母的成長(zhǎng)環(huán)境并不重視禮儀，在禮儀專家看，父母并不比子女懂禮貌，同樣缺乏社交技巧?！皩?shí)際上，孩子的所謂修養(yǎng)大多數(shù)來(lái)自與之共同生活的長(zhǎng)輩。不過(guò)，一方面有些家長(zhǎng)可能忽視了言傳身教；另一方面，如果家長(zhǎng)

10、本身比較缺乏教養(yǎng)，孩子自然也會(huì)舉止粗魯?！奔s翰遜說(shuō)。 案例分析之禮儀產(chǎn)業(yè)生意興隆 20世紀(jì)90年代，在一次電視節(jié)目中，一名高中女生突然向美國(guó)前總統(tǒng)克林頓提出了一個(gè)尷尬的問(wèn)題：“總統(tǒng)先生，您穿什么樣的內(nèi)褲。是平腳褲還是三角褲？”克林頓勉強(qiáng)回答：“我比較偏愛(ài)緊身內(nèi)褲?！边@一無(wú)禮的提問(wèn)和同樣無(wú)禮的回答，引起輿論一片嘩然，美國(guó)上下?tīng)?zhēng)論了好一陣。到2005年7月，布什總統(tǒng)在白宮接見(jiàn)來(lái)自美國(guó)知名學(xué)府西北大學(xué)一群女生并與之合影時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)，她們中竟然有相當(dāng)一部分人穿著夾趾拖鞋，而且，她們認(rèn)為還是精心準(zhǔn)備的。事后，很多美國(guó)人批評(píng)這些女大學(xué)生“不成體統(tǒng)”。 現(xiàn)年27歲的威科夫小組是洛杉磯一名禮儀教練。她曾經(jīng)接受

11、過(guò)“禮儀網(wǎng)絡(luò)”函授課程，現(xiàn)在，威科夫每個(gè)月都能收下至少名新學(xué)生，而且學(xué)生中有一半是成年人。她的業(yè)務(wù)比起2000年增加了倍，而且根本不需要做廣告推銷自己。 在美國(guó)，不少成年人選擇聘請(qǐng)禮儀教練來(lái)“補(bǔ)課”。一名不愿意透露姓名的35歲電影制片人助理就嘗到了甜頭。她2005年特地抽空參加了幾節(jié)私人教練開(kāi)設(shè)的禮儀課，結(jié)果真的給她的職業(yè)生涯帶來(lái)了轉(zhuǎn)機(jī)。在兩堂兩小時(shí)的禮儀課上，她學(xué)會(huì)了優(yōu)雅的坐姿，學(xué)會(huì)如何把腳踝并攏以避免膝蓋分開(kāi)、如何將雙手放在大腿上。半年后，這些新學(xué)的禮儀已經(jīng)初見(jiàn)成效。以前，她的老板制片人到好萊塢比華利山的高級(jí)酒店與客戶共進(jìn)午餐時(shí)，不愿把她帶在身邊，總是把她晾在車上等；可是現(xiàn)在情況不一樣了，她見(jiàn)到大客戶不再手足無(wú)措，即使是與著名大亨唐