大學18秋《1126汽車售后服務與管理》機考大作業(yè)

1、大學網絡與繼續(xù)教育學院課程考試試題卷類別：網教 專業(yè)： 汽車技術 xx年x月課程名稱【編號】： 汽車售后服務與管理 A卷大作業(yè) 滿分：100分一、論述題(本題共2小題，每小題20分，共40分)1、汽車生產廠商規(guī)定了一定的檢查周期，針對那些可以預料到隨著時間或使用會產生變化的零組件進行調整與更換，定期保養(yǎng)主要以檢查、清潔、緊固、調整、潤滑為主。問題：1 汽車進行定期保養(yǎng)的目的是什么？2 汽車保養(yǎng)中談到的“四濾”是指什么？3 您認為定期保養(yǎng)車輛有何意義？2、汽車售后服務的核心過程實際上就是維修企業(yè)的業(yè)務管理流程，車輛維護和修理都應遵循此服務核心過程。試論述汽車售后服務核心過程是什么？二、案例分析題

2、(本題共3小題，每小題20分，共60分)案例1、“別克關懷（Buiek Care）”是于2002年11月創(chuàng)立的通用汽車在中國的第一個汽車服務品牌?！皠e克關懷”秉承“以顧客為中心，滿足和超越顧客期望，不斷創(chuàng)造顧客熱忱，建立具備差異化競爭優(yōu)勢的售后服務體系，打造具有世界水平的售后服務品牌”的售后服務理念，將汽車售后服務從“被動式維修”帶入了“主動式關懷”的新時代，率先帶來主動提醒/問候、一對一顧問式服務、快速保養(yǎng)通道、配件價格/工時透明、專業(yè)技術維修認證、兩年/4萬公里質量擔保六項服務承諾，將“比你更關心你”的服務理念真正融入每個細節(jié)，為廣大車主免去后顧之憂。問題：1、別克公司新的售后服務發(fā)展理念

3、是什么？2、試闡述現代汽車售后服務發(fā)展的新理念還有哪些？案例2、某汽車維修企業(yè)2009年營業(yè)額為800萬元，擁有總資產600萬元，其中300萬元是汽車零部件庫存。對于公司而言，因為零部件進貨交貨期較長，庫存占用資金大，因此，庫存管理顯得尤為重要。公司決定按銷售額的大小，將其經營的260個產品排序，劃分為 ABC三類。排序在前26位的產品占到總銷售額的70，因此把它們歸為A類產品；第27107種產品占到總銷售額的20，因此把它們歸為B類，其余的100多種產品共占銷售額的10，將其歸為C類。對不同類的產品，公司采用了不同的庫存控制策略。公司實行了產品庫存管理以后，雖然A類產品占用了最多的時間、精力

4、進行管理，但得到了滿意的庫存周轉率。而B類和C類產品，雖然庫存的周轉率較慢，但相對于其很低的資金占用和很少的人力支出，這種管理也是個好方法。問題：1、試說明公司應用了什么分析法？其核心思想是什么？2、公司應怎樣對A、B、C三類產品進行庫存控制?3、結合本案例，說明進貨控制的基本原則是什么?案例3、有位客戶的車輛剎車異常，來服務站進行維修。經檢查，故障很嚴重，剎車盤需要更換，如不更換, 車輛無法行駛。當時站內無件，服務站本著客戶第一的準則，立刻從新車上拆件給客戶更換了，客戶非常高興。在交車時又發(fā)現輪轂罩壞了，但不影響客戶車輛的使用，不巧庫房沒有此件，而這時客戶卻說那個件都換了，怎么不可以再從新車上拆呢？服務顧問給客戶耐心解釋，但此時客戶反倒不聽，大吵大鬧，非常不滿，最后滿懷怨