招商二部服務(wù)KPI測(cè)試題（8月1次）試題及答案

1、招商二部服務(wù)KPI測(cè)試題（8月1次）一共25題，每題4分，總分100分，90分及格。部門： 填空題 *_樓層小組： 填空題 *_品牌： 填空題 *_姓名： 填空題 *_1.員工應(yīng)做好上崗前的準(zhǔn)備工作，做到以下幾點(diǎn)（ ）。 *A.女員工淡妝上崗 【正確答案】B.著裝規(guī)范，工號(hào)牌佩戴規(guī)范 【正確答案】C.檢查價(jià)簽、廣宣使用規(guī)范 【正確答案】D.檢查收銀機(jī)、試衣間設(shè)施設(shè)備完善 【正確答案】2.顧客臨近柜臺(tái)，員工應(yīng)做到（ ）。 *A.3米關(guān)注、2米微笑、1米招呼 【正確答案】B.停下手中工作，及時(shí)、主動(dòng)招呼 【正確答案】C.如果顧客只是路過(guò)，不用招呼D.運(yùn)用多元化招呼語(yǔ) 【正確答案】3.顧客進(jìn)柜后，員

2、工應(yīng)做到以下幾點(diǎn)（ ）。 *A.非銷贊美 【正確答案】B.適時(shí)邀請(qǐng)顧客坐下/奉上茶水 【正確答案】C.主動(dòng)詢問(wèn)，了解顧客需求 【正確答案】D.快速進(jìn)行適宜的推薦 【正確答案】4.顧客進(jìn)店后，我們應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)，了解顧客需求，詢問(wèn)內(nèi)容包括（ ）。 *A.購(gòu)買對(duì)象 【正確答案】B.對(duì)色彩、款式的喜好 【正確答案】C.對(duì)商品的要求/需求 【正確答案】D.適用的場(chǎng)合 【正確答案】5.顧客試穿前的準(zhǔn)備工作有哪些，描述正確的是（ ）。 *A.幫助顧客提前解開衣扣、拉鏈等 【正確答案】B.拿出鞋/包的內(nèi)撐 【正確答案】C.修眉刀、耳釘?shù)南?【正確答案】D.試衣間環(huán)境整理至方便顧客試穿/戴 【正確答案】6.在顧

3、客試穿過(guò)程中，員工應(yīng)做到（ ）。 *A.協(xié)助顧客試穿/戴，并整理穿戴效果 【正確答案】B.根據(jù)試穿/戴的效果給予專業(yè)的評(píng)價(jià)或參考意見 【正確答案】C.試一備多、多款推薦 【正確答案】D.多樣化推薦 【正確答案】7.當(dāng)顧客在試衣間試穿時(shí)，我們?cè)谠囈麻g外不是單純的等候，我們可以做的有（ ）。 *A.做多款搭配的準(zhǔn)備 【正確答案】B.關(guān)心的詢問(wèn)顧客衣服大小是否合適 【正確答案】C.照顧其同伴，與客人閑聊或推薦服裝，創(chuàng)造更多的銷售時(shí)機(jī) 【正確答案】D.抽空做賬務(wù)工作等8.商品交付環(huán)節(jié)包括（ ）。 *A.驗(yàn)票 【正確答案】B.再次試穿確認(rèn)是否合身C.介紹商品使用、洗滌及售后 【正確答案】D.與顧客共同檢

4、查商品 【正確答案】E.包裝商品 【正確答案】F.感謝并適時(shí)采集顧客信息 【正確答案】9.我們?cè)诮桓渡唐窌r(shí)，應(yīng)適時(shí)的向顧客介紹商品使用、清潔/維護(hù)保養(yǎng)及（ ）。多選題 *A.介紹場(chǎng)店特色服務(wù) 【正確答案】B.介紹售后服務(wù)承諾（退換貨及異地退換貨服務(wù)） 【正確答案】C.“三包”規(guī)定 【正確答案】D.邀請(qǐng)顧客加入品牌VIP或留下聯(lián)系方式 【正確答案】10.關(guān)于“1、3、7、15”售后維護(hù)描述正確的是（ ）。 *A.第1天可以信息方式向顧客的購(gòu)買表示感謝 【正確答案】B.第3/7天以商品搭配建議或使用保養(yǎng)注意，通過(guò)信息再次聯(lián)系顧客 【正確答案】C第15天可以新款到貨或促銷活動(dòng)邀約顧客返店，信息或電話

5、聯(lián)系顧客 【正確答案】D.15天以后不用做其它維護(hù)11.陽(yáng)光世紀(jì)特色服務(wù)有（ ）。 *A.為您免費(fèi)提供服裝熨燙服務(wù) 【正確答案】B.為您免費(fèi)提供“愛鞋亮閃閃”裝飾美鉆粘貼服務(wù) 【正確答案】C.為您免費(fèi)提供衣扣掉線縫制服務(wù) 【正確答案】D.為您免費(fèi)提供“巧縫巧補(bǔ)”服務(wù) 【正確答案】E.為您免費(fèi)提供傳授巧系圍巾服務(wù) 【正確答案】F.女士購(gòu)買單鞋/筒靴免費(fèi)贈(zèng)送絲襪 【正確答案】G.為您免費(fèi)提供服裝剃毛球服務(wù) 【正確答案】12.以下對(duì)非銷贊美描述正確的是（ ）。 *A.贊美語(yǔ)氣真誠(chéng) 【正確答案】B.贊美詞匯得體 【正確答案】C.贊美內(nèi)容具體 【正確答案】D.贊美語(yǔ)言刻意13.21:55送賓鈴聲響起后，

6、以下關(guān)于送賓描述正確的是（ ）。 *A.不管店鋪內(nèi)是否有顧客，均應(yīng)立即到店鋪門口以規(guī)范二位站姿送賓B.對(duì)離店或經(jīng)過(guò)的顧客道：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨” 【正確答案】C.店鋪內(nèi)應(yīng)除接待顧客的情況外，需到店鋪門口以規(guī)范二位站姿行送賓禮 【正確答案】D.禮貌的與顧客致歉，告知顧客營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束請(qǐng)明天再來(lái)14.顧客投訴處理流程正確的是（ ）。 單選題 *A.員工-店長(zhǎng)-培訓(xùn)質(zhì)管部-值班長(zhǎng)-招商營(yíng)運(yùn)部-購(gòu)物中心領(lǐng)導(dǎo)B.店鋪-柜組長(zhǎng)-質(zhì)管培訓(xùn)部-招商營(yíng)運(yùn)部-質(zhì)管培訓(xùn)部經(jīng)理-購(gòu)物中心領(lǐng)導(dǎo)C.店鋪-值班長(zhǎng)-柜組長(zhǎng)-質(zhì)管培訓(xùn)部-招商營(yíng)運(yùn)部-購(gòu)物中心領(lǐng)導(dǎo)D.店鋪-柜組長(zhǎng)-值班長(zhǎng)-招商營(yíng)運(yùn)部-培訓(xùn)質(zhì)管部-購(gòu)物中心領(lǐng)導(dǎo)

7、【正確答案】15.關(guān)于“退換商品，異地實(shí)現(xiàn)”的解讀正確的是( )。 *A.只要顧客在重百、新世紀(jì)百貨商場(chǎng)購(gòu)買的商品符合可反悔退換貨條件，必須至與原購(gòu)買商場(chǎng)B.符合退換貨條件的，可以在任一家重百、新世紀(jì)百貨商場(chǎng)辦理退換貨，無(wú)需顧客勞累奔波至原購(gòu)買商場(chǎng)便可實(shí)現(xiàn)自己的愿望處于同一城市的重百、新世紀(jì)百貨商場(chǎng)辦理退換貨 【正確答案】C.異地退換貨應(yīng)符合自購(gòu)買時(shí)間15天內(nèi)的商品 【正確答案】D.只要顧客在重百、新世紀(jì)百貨商場(chǎng)購(gòu)買的商品符合可反悔退換貨條件均可以辦理異地退換貨，如該商場(chǎng)無(wú)此品牌不能享受異地退換貨E.外地顧客由于自身不喜歡商品顏色，要求異地退換貨，且符合其他異地退換貨條件，可以退 【正確答案】

8、16.本商場(chǎng)消防控制室電話是（ ）。 單選題 *A.88753265/88753322 【正確答案】B.88753306/88753265C.88753322/8875330617.滅火器正確的使用順序是( )。 單選題 *A.提、拉、噴射、手托滅火器B.拉、噴射、手托滅火器C.提、拉、噴射 【正確答案】D.手托滅火器、拉、噴射18.消防安全“四個(gè)能力”建設(shè)是指（ ）。 *A.檢查消除火災(zāi)隱患能力 【正確答案】B.撲救初級(jí)火災(zāi)能力 【正確答案】C.使用消防器材能力D.組織疏散逃生能力 【正確答案】E.逃生自救能力F.消防宣傳教育能力 【正確答案】19.消防安全知識(shí)“四懂四會(huì)”中的“四懂”指（

9、）?！八臅?huì)”指（ ）。 *A.懂基本消防常識(shí)；懂基本消防常識(shí)B.懂本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性；懂預(yù)防火災(zāi)的措施 【正確答案】C.懂消防設(shè)施器材使用方法;懂組織疏散D.懂撲救火災(zāi)的方法；懂安全疏散 【正確答案】E.會(huì)查改火災(zāi)隱患；會(huì)撲救初期火災(zāi)F.會(huì)報(bào)警；會(huì)使用滅火器材 【正確答案】G.會(huì)組織人員疏散；會(huì)普及安全教育知識(shí)H.會(huì)撲救初期火災(zāi)；會(huì)逃生自救 【正確答案】20.本商場(chǎng)便民服務(wù)項(xiàng)目包括（ ）。 *A.應(yīng)急藥品、針線包 【正確答案】B.紙筆便簽 【正確答案】C.礦泉水、換零錢D.雨傘租借、童車租借 【正確答案】21.本商場(chǎng)手機(jī)加油站設(shè)置在（ ）。 *A.2F后區(qū) 【正確答案】B.3F前區(qū) 【正確答案】C.4F前區(qū) 【正確答案】D.5F前區(qū)及后區(qū) 【正確答案】22.本商場(chǎng)吸煙室設(shè)置在（ ）。 *A.2F瑞利寶旁 【正確答案】B.4F高爾夫旁 【正確答案】C.6F秋道町旁 【正確答案】D.7F自由人影院旁23.本商場(chǎng)自助儲(chǔ)物柜設(shè)置在（ ）。 單選題 *A.1F總服務(wù)臺(tái)B.7F貴賓廳C.B1、B2層的3、4號(hào)觀光