版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
1、啤酒分發(fā)設(shè)備公司六西格瑪質(zhì)量管理目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112433013 一、 項目簡介 PAGEREF _Toc112433013 h 2 HYPERLINK l _Toc112433014 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112433014 h 6 HYPERLINK l _Toc112433015 三、 行業(yè)競爭格局 PAGEREF _Toc112433015 h 7 HYPERLINK l _Toc112433016 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc112433016 h 9 HYPERLINK l _Toc1124
2、33017 五、 質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法 PAGEREF _Toc112433017 h 9 HYPERLINK l _Toc112433018 六、 質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟 PAGEREF _Toc112433018 h 15 HYPERLINK l _Toc112433019 七、 質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新 PAGEREF _Toc112433019 h 17 HYPERLINK l _Toc112433020 八、 質(zhì)量文化 PAGEREF _Toc112433020 h 20 HYPERLINK l _Toc112433021 九、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc112433021 h 2
3、5 HYPERLINK l _Toc112433022 十、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc112433022 h 29 HYPERLINK l _Toc112433023 十一、 六西格瑪管理的實施 PAGEREF _Toc112433023 h 39 HYPERLINK l _Toc112433024 十二、 六西格瑪管理的策劃 PAGEREF _Toc112433024 h 42 HYPERLINK l _Toc112433025 十三、 組織機(jī)構(gòu)管理 PAGEREF _Toc112433025 h 48 HYPERLINK l _Toc112433026 勞動定員一覽表 PA
4、GEREF _Toc112433026 h 48 HYPERLINK l _Toc112433027 十四、 法人治理 PAGEREF _Toc112433027 h 49 HYPERLINK l _Toc112433028 十五、 項目風(fēng)險分析 PAGEREF _Toc112433028 h 60 HYPERLINK l _Toc112433029 十六、 項目風(fēng)險對策 PAGEREF _Toc112433029 h 63項目簡介(一)項目單位項目單位:xx(集團(tuán))有限公司(二)項目建設(shè)地點本期項目選址位于xxx(以選址意見書為準(zhǔn)),占地面積約16.00畝。項目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越,交通
5、便利,規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備,非常適宜本期項目建設(shè)。(三)建設(shè)規(guī)模該項目總占地面積10667.00(折合約16.00畝),預(yù)計場區(qū)規(guī)劃總建筑面積18210.66。其中:主體工程11159.70,倉儲工程3668.49,行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施1655.53,公共工程1726.94。(四)項目建設(shè)進(jìn)度結(jié)合該項目建設(shè)的實際工作情況,xx(集團(tuán))有限公司將項目工程的建設(shè)周期確定為24個月,其工作內(nèi)容包括:項目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。(五)項目提出的理由1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實力是鞏固行業(yè)地位的必要措施公司長期積累已取得了較豐富的研發(fā)成
6、果。隨著研究領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大,公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展,投資項目的建設(shè),將支持公司在相關(guān)領(lǐng)域投入更多的人力、物力和財力,進(jìn)一步提升公司研發(fā)實力,加快產(chǎn)品開發(fā)速度,持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu),滿足行業(yè)發(fā)展和市場競爭的需求,鞏固并增強(qiáng)公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢競爭地位,為建設(shè)國際一流的研發(fā)平臺提供充實保障。2、公司行業(yè)地位突出,項目具備實施基礎(chǔ)公司自成立之日起就專注于行業(yè)領(lǐng)域,已形成了包括自主研發(fā)、品牌、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競爭優(yōu)勢,行業(yè)地位突出,為項目的實施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面,公司擁有良好生產(chǎn)管理基礎(chǔ),并且擁有國際先進(jìn)的生產(chǎn)、檢測設(shè)備;在技術(shù)研發(fā)方面,公司系國家高新技術(shù)企業(yè),擁有省級企
7、業(yè)技術(shù)中心,并與科研院所、高校保持著長期的合作關(guān)系,已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機(jī)制,具備進(jìn)一步升級改造的條件;在營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面,公司通過多年發(fā)展已建立了良好的營銷服務(wù)體系,營銷網(wǎng)絡(luò)拓展具備可復(fù)制性。相比其他材質(zhì)的包裝容器,PET包裝憑借其成本低、性能好、利于回收、用途廣的優(yōu)勢,在液態(tài)食品包裝中得到越來越廣泛的應(yīng)用,近年來,PET包裝除廣泛用于包裝碳酸飲料、飲用水、果汁、酵素和茶飲料等以外,還用于食品、化工、藥品包裝等方面,具有較好的發(fā)展前景。(六)建設(shè)投資估算1、項目總投資構(gòu)成分析本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)估算,項目總投資7011.60萬元,其中:建設(shè)投
8、資5676.52萬元,占項目總投資的80.96%;建設(shè)期利息161.80萬元,占項目總投資的2.31%;流動資金1173.28萬元,占項目總投資的16.73%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項目建設(shè)投資5676.52萬元,包括工程費用、工程建設(shè)其他費用和預(yù)備費,其中:工程費用4970.14萬元,工程建設(shè)其他費用558.78萬元,預(yù)備費147.60萬元。(七)項目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1、財務(wù)效益分析根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)測算,項目達(dá)產(chǎn)后每年營業(yè)收入14500.00萬元,綜合總成本費用11737.44萬元,納稅總額1309.99萬元,凈利潤2020.78萬元,財務(wù)內(nèi)部收益率22.12%,財務(wù)凈現(xiàn)值2176.02萬元,全部
9、投資回收期5.80年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號項目單位指標(biāo)備注1占地面積10667.00約16.00畝1.1總建筑面積18210.66容積率1.711.2基底面積6293.53建筑系數(shù)59.00%1.3投資強(qiáng)度萬元/畝349.292總投資萬元7011.602.1建設(shè)投資萬元5676.522.1.1工程費用萬元4970.142.1.2工程建設(shè)其他費用萬元558.782.1.3預(yù)備費萬元147.602.2建設(shè)期利息萬元161.802.3流動資金萬元1173.283資金籌措萬元7011.603.1自籌資金萬元3709.503.2銀行貸款萬元3302.104營業(yè)收入萬元14500
10、.00正常運營年份5總成本費用萬元11737.446利潤總額萬元2694.387凈利潤萬元2020.788所得稅萬元673.609增值稅萬元568.2110稅金及附加萬元68.1811納稅總額萬元1309.9912工業(yè)增加值萬元4507.7213盈虧平衡點萬元5274.99產(chǎn)值14回收期年5.80含建設(shè)期24個月15財務(wù)內(nèi)部收益率22.12%所得稅后16財務(wù)凈現(xiàn)值萬元2176.02所得稅后產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析預(yù)計地區(qū)生產(chǎn)總值增長xx%左右,連續(xù)xx個季度穩(wěn)定增長;固定資產(chǎn)投資增長xx%,社會消費品零售總額增長xx%,進(jìn)出口總額增長xx%;一般公共預(yù)算收入增長xx%。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。高端裝備制造業(yè)產(chǎn)值
11、占裝備制造業(yè)產(chǎn)值比重提高到xx%,戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占規(guī)模以上工業(yè)總產(chǎn)值比重提高到xx%,高新技術(shù)產(chǎn)品產(chǎn)值占規(guī)模以上工業(yè)總產(chǎn)值比重保持在xx%以上,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)增加值占服務(wù)業(yè)增加值比重提高到xx%。發(fā)展活力持續(xù)增強(qiáng)。重點領(lǐng)域改革提速增效,對外開放不斷擴(kuò)大,創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)更加活躍,實際利用外資增長xx%,引進(jìn)內(nèi)資增長xx%,民間投資增長xx%,實有市場主體增長xx%。今年是實現(xiàn)全面建成小康社會和“十三五”規(guī)劃的收官之年,也是謀劃“十四五”、推動區(qū)域高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵之年。當(dāng)前,世界經(jīng)濟(jì)增長持續(xù)放緩,國內(nèi)“三期”疊加影響繼續(xù)深化、經(jīng)濟(jì)下行壓力加大,但我國經(jīng)濟(jì)穩(wěn)中向好、長期向好的基本趨勢沒有改變。更要看到,區(qū)
12、域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的穩(wěn)定性、成長性在增強(qiáng),區(qū)域的營商環(huán)境在優(yōu)化,各方面對區(qū)域的預(yù)期也在改善。今年經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展主要預(yù)期目標(biāo)是:地區(qū)生產(chǎn)總值增長xx%左右,一般公共預(yù)算收入增長xx%,固定資產(chǎn)投資增長xx%,社會消費品零售總額增長xx%,城鄉(xiāng)居民收入增長與經(jīng)濟(jì)增長同步;城鎮(zhèn)登記失業(yè)率控制在xx%以內(nèi);全社會研發(fā)投入強(qiáng)度達(dá)到xx%;單位地區(qū)生產(chǎn)總值能耗下降xx%左右,主要污染物排放進(jìn)一步下降。行業(yè)競爭格局1、啤酒(桶啤)分發(fā)設(shè)備目前,桶啤分發(fā)設(shè)備的主要市場還集中于歐美發(fā)達(dá)國家,一方面是受消費習(xí)慣的影響,另一方面也是因為這些區(qū)域的消費者對生活品質(zhì)的要求和消費水平相對較高。啤酒分發(fā)設(shè)備產(chǎn)業(yè)在國外已經(jīng)發(fā)展多年,形
13、成了較為成熟的市場,行業(yè)集中度也相對較高。啤酒分發(fā)設(shè)備的全球市場處于少數(shù)大型跨國企業(yè)和一些區(qū)域中小型生產(chǎn)商并存的局面,該行業(yè)由國際頂級企業(yè)如CelliSpa、MicroMaticUSAInc.等頭部企業(yè)主導(dǎo)。此前,國內(nèi)企業(yè)主要以國外品牌代加工為主,隨著加工技術(shù)水平的進(jìn)步和管理水平的提升,行業(yè)內(nèi)部分企業(yè)如塔羅斯逐步打造自有品牌,并憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和國內(nèi)相對較低的制造成本占據(jù)了一定的國際市場地位。國內(nèi)啤酒分發(fā)設(shè)備行業(yè)起步較晚,相對落后于歐美等發(fā)達(dá)地區(qū),國內(nèi)企業(yè)也以出口為主。近年來,隨著國民消費水平的提升,高端啤酒尤其是精釀啤酒的概念逐漸普及,帶動國內(nèi)啤酒分發(fā)設(shè)備行業(yè)快速發(fā)展。國內(nèi)啤酒分發(fā)設(shè)備行業(yè)
14、形成了少數(shù)知名企業(yè)占據(jù)大部分市場,新增大量中小型企業(yè)激烈競爭的局面,少數(shù)知名企業(yè)已經(jīng)具備品牌優(yōu)勢,其產(chǎn)品質(zhì)量良好、工藝水平較高,但價格也相對較高。大量的中小型企業(yè)不斷進(jìn)入行業(yè),其技術(shù)水平參差不齊,以中低端產(chǎn)品為主。2、液態(tài)食品包裝行業(yè)全球液態(tài)食品包裝行業(yè)處于成熟階段,行業(yè)內(nèi)競爭者數(shù)量眾多,行業(yè)競爭較為激烈。國內(nèi)液態(tài)食品包裝行業(yè),大型企業(yè)、國有企業(yè)較少,民營企業(yè)多而散,行業(yè)整體規(guī)模偏小。目前,國內(nèi)食品包裝行業(yè)的企業(yè)主要分為玻璃包裝企業(yè)、紙質(zhì)包裝企業(yè)、塑料包裝企業(yè)和金屬包裝企業(yè)。玻璃包裝代表企業(yè)有華興玻璃、長裕玻璃、才府玻璃等;紙質(zhì)包裝代表企業(yè)有紛美包裝、合興包裝、新通聯(lián)、仙鶴股份、新巨豐等;塑料
15、包裝代表企業(yè)有紫江企業(yè)、珠海中富、雙星新材等;金屬包裝代表企業(yè)有昇興股份、嘉美包裝、奧瑞金等。啤酒桶行業(yè)全球市場競爭激烈,全球市場的頂級參與者包括AmericanKegCompany,LLC(鋼桶)、LightWeightContainer(PET桶)、Petainer英國控股有限公司(PET桶)、阿爾達(dá)集團(tuán)SA(鋼桶)、JuliusKleemannGmbH&CoKG(馬口鐵/鋼桶)等,這些市場參與者正在通過收購兼并來增加產(chǎn)品供應(yīng)并加強(qiáng)其在行業(yè)中的地位。國內(nèi)啤酒桶行業(yè)發(fā)展較晚,且過去發(fā)展較慢,未形成成熟的產(chǎn)業(yè)鏈,目前尚無大型企業(yè)。塔羅斯主打的PET“太空桶”,在國內(nèi)具有較強(qiáng)的創(chuàng)新性,且已經(jīng)形成
16、規(guī)?;匿N售,在國內(nèi)市場具有一定的影響力。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資,引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu),補(bǔ)充流動資金將提高公司應(yīng)對短期流動性壓力的能力,降低公司財務(wù)費用水平,提升公司盈利能力,促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時資金補(bǔ)充流動資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持,提高公司核心競爭力。質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法1、PDCA循環(huán)法的基本內(nèi)容PDCA循環(huán)作為科學(xué)的工作程序,最早是由休哈特博士提出,后來由戴明博士帶到日本,在推行全面質(zhì)量管理工作中推廣應(yīng)用。因此,也稱戴明環(huán)。PDCA循環(huán)的工作程序最早是在QC小組活動中,事實證明PDCA循環(huán)法是適用于開展各
17、種工作(活動)的科學(xué)工作程序。因此,ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)已將PDCA循環(huán)納入標(biāo)準(zhǔn),作為質(zhì)量管理體系建立和運行必須遵循的程序,也是質(zhì)量改進(jìn)工作應(yīng)遵循的方法。PDCA循環(huán)是由四個英文單詞的第一個字母縮寫組成,反映了質(zhì)量改進(jìn)和完成各項工作必須經(jīng)過的四個階段。這四個階段不斷循環(huán)下去,周而復(fù)始使質(zhì)量不斷改進(jìn)。P(Plan):計劃/策劃。計劃制訂階段,制定方針、目標(biāo)、計劃書、管理項目等。D(Do);實施/執(zhí)行。計劃實施階段,按計劃實地去做,去落實具體對策。C(Check):檢查。實施結(jié)果檢查階段,對策實施中或?qū)嵤┖?,檢查對策的效果。A(Action):處理/總結(jié)。處理階段,總結(jié)成功的經(jīng)驗,實施標(biāo)
18、準(zhǔn)化,以后就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對于沒有解決的問題,轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)解決,為制訂下一輪改進(jìn)計劃提供依據(jù)。2、PDCA循環(huán)的基本步驟通常地講,PDCA循環(huán)具有“四個階段八個步驟”。(1)現(xiàn)狀調(diào)查認(rèn)識問題的特征。要求從不同的角度、以不同的觀點去廣泛而深入地調(diào)查問題特定的特性。只有深刻認(rèn)識問題的實質(zhì),才有可能制訂出正確的決策和策劃出切實可行的解決問題的計劃?,F(xiàn)狀調(diào)查的四個要點:時間、地點、類型、癥狀,以發(fā)現(xiàn)問題的特征;從不同的著眼點進(jìn)行調(diào)查,以發(fā)現(xiàn)問題變化的狀況;要到現(xiàn)場去收集數(shù)據(jù)及各種必要的信息。通過對問題的歷史狀況及現(xiàn)狀的調(diào)查、研究、分析,明確問題主要表現(xiàn)于哪些方面;對調(diào)查的主要問題,要用具體的詞
19、語把不良的結(jié)果表達(dá)出來。要展示出不良結(jié)果所導(dǎo)致的損失及應(yīng)改進(jìn)到什么程度。使大家了解改進(jìn)的意義,取得共識,去執(zhí)行改進(jìn)措施;要確定課題目標(biāo),確定目標(biāo)的依據(jù),不合理的目標(biāo)是不可能達(dá)到的。在制定目標(biāo)值時應(yīng)考慮到經(jīng)濟(jì)效果和技術(shù)上的可能性,應(yīng)確定一個合理的目標(biāo)值,既要具有先進(jìn)性又要可能實現(xiàn)。(2)原因分析解決問題的線索。當(dāng)從不同角度對問題進(jìn)行調(diào)查時,其不良結(jié)果被發(fā)現(xiàn),這就是問題的特點、特性或特征,這就是解決問題的線索。理由很簡單,這些結(jié)果是受到某些因素的影響才發(fā)生變化的,當(dāng)把這種因果關(guān)系確定以后,就會得到解決問題的途徑。只有努力做到“對癥下藥”,才能得到“藥到病除”的結(jié)果。原因分析可以應(yīng)用因果圖、因素展開
20、型系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等工具。(3)要因確認(rèn)關(guān)鍵的少數(shù)。任何組織機(jī)構(gòu)的(單位或部門)人力、物力、財力都是有限的。如果針對所有的原因去采取措施,造成技術(shù)力量分散,其結(jié)果是“欲速則不達(dá)”。在眾多影響因素中主要原因總是少數(shù),最終要確認(rèn)的主要原因的數(shù)量越少越好,但關(guān)鍵是要準(zhǔn)確。(4)制定對策消除主要原因。針對確定的主要原因,制定有效的解決措施,形成一個質(zhì)量改進(jìn)計劃,在改進(jìn)過程中去實施。在進(jìn)行一個新的質(zhì)量改進(jìn)計劃方案時,需要明確回答5W1H,即要做什么(What)、為什么要做(Why)、應(yīng)該什么時候做(When)、應(yīng)該由誰做(Who)、應(yīng)該在什么地方做(Where)、如何做(How)等。采用對策表、矢線圖法(
21、網(wǎng)絡(luò)計劃)或PDPC法(過程決策程序圖法)等工具制定對策。(5)實施計劃轉(zhuǎn)為成果。質(zhì)量改進(jìn)計劃的實施不是簡單的執(zhí)行,是工作量極大的一個過程。質(zhì)量改進(jìn)的措施計劃的實施應(yīng)包括執(zhí)行、控制和調(diào)整三部分內(nèi)容。執(zhí)行。措施計劃是經(jīng)過充分調(diào)查研究而制訂的,原則上應(yīng)當(dāng)是切實可行的??刂啤T诖胧┯媱潏?zhí)行的過程中,采取措施,控制措施計劃的實施。如各部協(xié)調(diào)等。調(diào)整。在實施過程中原計劃無法執(zhí)行時,必須及時對原訂措施計劃進(jìn)行調(diào)整。(6)檢查與要求對比。檢查階段的工作內(nèi)容是檢查措施計劃實施后的實際效果。檢查必須明確上述這些問題,問“為什么”(Why):即為什么要做、為什么在這個時間和這個地點做、為什么應(yīng)該由此人來做、為什么
22、需要這么長時間、為什么用這種方法做等,如果有很充分、合理的理由回答上述這些問題,則這個質(zhì)量改進(jìn)的方案和實施過程是比較令人滿意的;如果找不出充分的理由回答上述問題,則說明這個質(zhì)量改進(jìn)的方案和實施過程存在問題。(7)采取鞏固措施一防止已解決的質(zhì)量問題再次發(fā)生。因為如果沒有標(biāo)準(zhǔn)化措施,已解決的問題就會又回到老路上去,導(dǎo)致問題的再次發(fā)生;沒有標(biāo)準(zhǔn)化措施,新的人員(新雇員、新轉(zhuǎn)崗)在工作中就會重新發(fā)生問題。如果是成功的就將其歸納、總結(jié)成標(biāo)準(zhǔn),如技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)章制度;標(biāo)準(zhǔn)的制定一定要按。企業(yè)文件管理規(guī)定的制度去辦理,要有標(biāo)準(zhǔn)化的通報工作。對新標(biāo)準(zhǔn)要建立責(zé)任制,以便檢查標(biāo)準(zhǔn)是否得到貫徹;對新標(biāo)準(zhǔn)要組織對相關(guān)人
23、員的培訓(xùn)教育。(8)尋求遺留問題實現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。問題從來就不會得到完全解決,理想狀態(tài)是不存在的。何況在制訂改進(jìn)方案時只是針對主要原因,必然存在遺留問題。根據(jù)取得的效果,估量還存在什么問題需要繼續(xù)解決;計劃還應(yīng)當(dāng)繼續(xù)做些什么工作去解決問題(制訂新的措施計劃);總結(jié)前面的工作,什么事情干得好,什么事情干得不好,對解決問題的本身進(jìn)行反省性思考,有助于提高以后的改進(jìn)工作的質(zhì)量。3、PDCA循環(huán)的特點(1)四個階段一個也不能少。PDCA循環(huán)一定要按順序進(jìn)行,它靠組織的力量來推動,像車輪一樣向前滾進(jìn),周而復(fù)始,不斷循環(huán)。應(yīng)當(dāng)注意PDCA循環(huán)工作程序的應(yīng)用不是僵死的,其中四個階段必不可少,而是否是八個步驟
24、則根據(jù)具體工作項目的規(guī)模、特點及實現(xiàn)的方法不同而不同。(2)大環(huán)套小環(huán),小環(huán)保大環(huán),推動大循環(huán)。PDCA循環(huán)作為質(zhì)量管理的基本方法,不僅適用于整個組織,也適應(yīng)于組織內(nèi)的科室、工段、班組以至個人。各級部門根據(jù)組織的方針目標(biāo),都有自己的PDCA循環(huán),層層循環(huán),形成大環(huán)套小環(huán),小環(huán)里面又套更小的環(huán)。大環(huán)是小環(huán)的母體和依據(jù),小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。各級部門的小環(huán)都圍繞著組織的總目標(biāo)朝著同一方向轉(zhuǎn)動。通過循環(huán)把組織內(nèi)外的各項工作有機(jī)地聯(lián)系起來,彼此協(xié)同,互相促進(jìn)。這里,大環(huán)與小環(huán)的關(guān)系,主要是通過質(zhì)量計劃指標(biāo)連接起來,上一級的管理循環(huán)是下一級管理循環(huán)的根據(jù),下一級的管理循環(huán)又是上一級管理循環(huán)的組成部分和
25、具體保證。通過各個小循環(huán)的不斷轉(zhuǎn)動,推動上一級循環(huán),以至整個企業(yè)循環(huán)不停轉(zhuǎn)動。通過各方面的循環(huán),把企業(yè)各項工作有機(jī)地組織起來,納入企業(yè)質(zhì)量保證體系,實現(xiàn)總的預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)。因此,PDCA循環(huán)的轉(zhuǎn)動,不是哪一個人的力量,而是組織的力量、集體的力量,是整個企業(yè)全體職工推動的結(jié)果。(3)循環(huán)前進(jìn),階梯上升。PDCA循環(huán)就像爬樓梯一樣,一個循環(huán)運轉(zhuǎn)結(jié)束,產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量或工作質(zhì)量和管理水平均提高一步。然后再制定下一個循環(huán),再運轉(zhuǎn)、再提高,不斷前進(jìn),不斷提高。每通過一次PDCA循環(huán),都要進(jìn)行總結(jié),提出新目標(biāo),再進(jìn)行第二次PDCA循環(huán),使質(zhì)量管理的車輪滾滾向前。質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟PDCA循環(huán)法是從方法論的
26、角度對質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行討論。在實施時,就其具體步驟并不是千篇一律的,許多著名質(zhì)量管理專家都有各自的見解,如朱蘭提出了質(zhì)量改進(jìn)七個步驟、美國質(zhì)量管理專家克勞斯比提出質(zhì)量改進(jìn)的十項活動等。但不管如何,這些步驟里都有PDCA的影子。這里介紹質(zhì)量改進(jìn)六步法的一般步驟。(1)識別質(zhì)量改進(jìn)項目,質(zhì)量改進(jìn)項目,通常起始于對質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會的認(rèn)識,它一般圍繞質(zhì)量損失的測量與質(zhì)量水平的比較兩個方面來識別和確定。如質(zhì)量的某些缺陷和不足、長期存在的問題、具有重要性的問題、具有規(guī)模性的問題、顧客迫切需要解決的問題等,從中選擇最關(guān)鍵的項目,作為質(zhì)量改進(jìn)項目的對象。(2)立項組建團(tuán)隊。組織內(nèi)的全體成員都可參與質(zhì)量改進(jìn)活動,質(zhì)量改
27、進(jìn)項目要有一組人員去共同完成,應(yīng)以團(tuán)隊的組織形式進(jìn)行組建。質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊在確定質(zhì)量改進(jìn)活動或項目時,應(yīng)明確地提出該項質(zhì)量改進(jìn)的必要性、重要性和內(nèi)容范圍,并策劃一個活動時間表及所需的資源,提出質(zhì)量改進(jìn)提案。如發(fā)現(xiàn)改進(jìn)提案與改進(jìn)目標(biāo)或使命不相符的話,要及時調(diào)整方案,重新策劃提案,以達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)項目的目標(biāo)。(3)診斷原因。診斷原因是分析問題癥狀到確定其根本原因的過程,包括:調(diào)查原因、分析和確定質(zhì)量改進(jìn)項目方案和目標(biāo)。揭示的問題癥狀的原因可能很多,團(tuán)隊?wèi)?yīng)抓住關(guān)鍵的少數(shù),把有限的資源集中于解決主要問題。通過有關(guān)質(zhì)量信息數(shù)據(jù)資料的收集,確認(rèn)和分析來增進(jìn)對有待質(zhì)量改進(jìn)的過程狀況的認(rèn)識,通過對有關(guān)數(shù)據(jù)資料的統(tǒng)計
28、分析,掌握有待質(zhì)量改進(jìn)過程的實質(zhì),建立起可能的因果關(guān)系,并剔除一些偶然的巧合因素,識別根本原因,根本原因是引起問題的直接原因,也是對問題真正有影響的、以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)的原因設(shè)想。它和一般設(shè)想有明顯的不同,其判別的要點在于數(shù)據(jù)應(yīng)能否定其他可能的原因,并且這種原因是可以用某種方法加以控制的。確定根本原因后,針對其原因擬定可行的預(yù)防措施或糾正措施方案,并對方案進(jìn)行評估,參與實施質(zhì)量改進(jìn)的人員也應(yīng)認(rèn)真考查方案的優(yōu)點和缺點,改進(jìn)方案和目標(biāo)必須以事實為依據(jù),要進(jìn)行測評,做到切實可行。(4)質(zhì)量改進(jìn)方案的實施。在完成了上述各項工作以后就可對改進(jìn)方案進(jìn)行實際的實施了。在實施過程中,應(yīng)收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)資料
29、,以確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)活動是否見效或成效大小。如果產(chǎn)生了不希望發(fā)生的后果或質(zhì)量改進(jìn)活動無成效,則必須重新認(rèn)識和確定質(zhì)量改進(jìn)項目和活動。質(zhì)量改進(jìn)的過程實際上是以更新的措施替代原有的措施。因此為了改進(jìn),要確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)的有效性。檢查實施效果。(5)提供方法鞏固成果。質(zhì)量改進(jìn)成果獲得確認(rèn)后,確保該項目的質(zhì)量改進(jìn)成果,包括觀念、知識、技術(shù)等的擴(kuò)散,可用于解決同類項目,使同類問題得以有效糾正。應(yīng)保持和現(xiàn)固成果,這就要修訂、更改有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和/或作業(yè)程序、管理程序文件等。同時按新的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、程序文件進(jìn)行培訓(xùn)和教育,以便有關(guān)人員掌握和實施。(6)遺留問題和新的改進(jìn)項目的識別。對質(zhì)量改進(jìn)項目中遺留的問題轉(zhuǎn)入新的
30、改進(jìn)項目的識別中,以促使質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)發(fā)展。如此的質(zhì)量改進(jìn)項目的“PDCA”循環(huán),使質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)地開展下去。質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新創(chuàng)新即是通過知識媒介和知識更新表現(xiàn)出的一種理念上的東西,更是一種社會實踐。我國著名的質(zhì)量管理專家劉源張院士指出:“對于知識經(jīng)濟(jì),首先是創(chuàng)新,甚至可以說,沒有創(chuàng)新,就沒有所謂的知識經(jīng)濟(jì)。”所以,知識經(jīng)濟(jì)時代或面向知識經(jīng)濟(jì)時代的質(zhì)量必須最大限度地突出創(chuàng)新,以培育創(chuàng)新意識、發(fā)展創(chuàng)新能力為質(zhì)量戰(zhàn)略的基本出發(fā)點,把創(chuàng)新努力貫穿于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成的全過程中。從知識經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是創(chuàng)新的角度看,知識經(jīng)濟(jì)時代的知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要素,成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ),質(zhì)量競
31、爭體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)中的知識的競爭,而競爭力正是創(chuàng)新能力的直接表現(xiàn)。質(zhì)量技術(shù)泛指組織為有效地實施質(zhì)量管理和實現(xiàn)質(zhì)量提升,由組織或個人所創(chuàng)造的或成功應(yīng)用的質(zhì)量管理的原則、理論、模式、技術(shù)、方法、工具,以及最佳實踐等。質(zhì)量技術(shù)包括:質(zhì)量策劃與控制技術(shù)、質(zhì)量分析與改進(jìn)技術(shù)、可靠性技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化與計量檢測技術(shù)、其他質(zhì)量管理技術(shù)與工具,以及質(zhì)量管理原理、理論、模式的創(chuàng)新或成功應(yīng)用的技術(shù)路徑等。質(zhì)量提升的對象可以是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,也可以是管理體系和過程質(zhì)量,還可以是由各項績效指標(biāo)反映的企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量。質(zhì)量技術(shù)是質(zhì)量理論在實踐中的應(yīng)用和發(fā)展,是質(zhì)量進(jìn)步的基礎(chǔ),也是質(zhì)量創(chuàng)新的工具和平臺。質(zhì)量技術(shù)不是一成不變的,是不
32、斷發(fā)展和創(chuàng)新的,其創(chuàng)新的動力在于實踐活動,在于對生產(chǎn)、生活中的勞動創(chuàng)造進(jìn)行歸納、提煉和總結(jié),在于對質(zhì)量技術(shù)發(fā)展的深入思考。因此,質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新僅僅在產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、開辟新市場、利用和開發(fā)新的資源及組織體制和管理的創(chuàng)新是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,在創(chuàng)新因素中,必將注入最具活力的創(chuàng)新知識,與之相適應(yīng)的是質(zhì)量觀念及質(zhì)量管理理念將發(fā)生深刻的變化。大質(zhì)量觀念將以知識豐富其內(nèi)涵。大質(zhì)量的概念不只是針對產(chǎn)品的質(zhì)量,更是著重企業(yè)的質(zhì)量,又強(qiáng)調(diào)提高企業(yè)質(zhì)量來提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低產(chǎn)品成本、保證產(chǎn)品交貨期和加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)。從而質(zhì)量管理的理念也將進(jìn)一步提升,六西格瑪管理、零缺陷的“一開始就把任何一件事做好”、精益管理、質(zhì)量功能展開和
33、可靠性管理的理念被人們廣泛接受并積極推行,而各國的質(zhì)量管理的新的理念和方法無不閃爍著知識、信息及創(chuàng)新精神的光輝。創(chuàng)新是一個民族的靈魂。一個組織、一個企業(yè),如果沒有創(chuàng)新的意識,沒有創(chuàng)新的精神,沒有創(chuàng)新的機(jī)制,沒有創(chuàng)新的制度,就不可能追求卓越,就不可能持續(xù)發(fā)展。質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新與應(yīng)用須有助于提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,改進(jìn)研發(fā)、制造和服務(wù)流程,降低不良質(zhì)量成本,增強(qiáng)顧客滿意度,提升技術(shù)水平和經(jīng)營績效,并有助于節(jié)能、降耗、減排。它對于提高我國國民經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量和效益,提高我國的國際競爭力具有決定性的意義。對于一個企業(yè)的生存與發(fā)展同樣具有決定性的意義。有了質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新,企業(yè)才能有生生不息的活力,才能在市場競爭中
34、激流勇進(jìn)。質(zhì)量文化質(zhì)量文化的形成與發(fā)展正是人類自20世紀(jì)以來的質(zhì)量實踐活動的自然結(jié)果。作為人類社會的基本實踐活動之一,質(zhì)量實踐活動已經(jīng)從最初的工業(yè)領(lǐng)域滲透到人類社會生活的方方面面。從純技術(shù)的范疇看,質(zhì)量實踐體現(xiàn)為確保實體(可以覺察或想象到的任何事物)與需要和期望有關(guān)的性質(zhì)得到持續(xù)滿足的完整過程,包括兩個基本的方面:一是滿足既定的需要和期望;二是滿足需要和期望的能力的持續(xù)改進(jìn)。隨著質(zhì)量實踐活動的不斷積累,質(zhì)量實踐逐步超越了其純技術(shù)的范疇而演變?yōu)橐环N文化現(xiàn)象質(zhì)量文化。1、質(zhì)量文化的內(nèi)涵作為一個解釋當(dāng)代質(zhì)量實踐活動的基本概念,“質(zhì)量文化”的含義是“以近、現(xiàn)代以來的工業(yè)化進(jìn)程為基礎(chǔ),以特定的民族文化為
35、背景,群體或民族在質(zhì)量實踐活動中逐步形成的物質(zhì)基礎(chǔ)、技術(shù)知識、管理思想、行為模式、法律制度與道德規(guī)范等因素及其總和”。質(zhì)量文化的概念繼承了當(dāng)代質(zhì)量實踐活動的TQM思想和ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的絕大多數(shù)精髓,并突破了20世紀(jì)80年代以來在西方發(fā)達(dá)國家得到廣泛關(guān)注與研究的企業(yè)文化的界限。從宏觀上看,質(zhì)量文化研究的重點是國家或地區(qū)范圍內(nèi)的質(zhì)量文化建設(shè),其著眼點包括組織層次、地區(qū)經(jīng)濟(jì)層次或國家經(jīng)濟(jì)層次,體現(xiàn)出整個民族的素質(zhì)。從微觀上,企業(yè)作為一個群體,其質(zhì)量文化反映了一個企業(yè)的質(zhì)量管理歷史傳統(tǒng),又支配著一個企業(yè)的質(zhì)量技術(shù)和誠信的現(xiàn)實表現(xiàn),它塑造著企業(yè)的質(zhì)量基本理念,又規(guī)范著企業(yè)的群體行為,是企業(yè)文化的一部
36、分和一種客觀存在。企業(yè)質(zhì)量文化是從組織層面研究企業(yè)的質(zhì)量實踐活動的,既是企業(yè)文化的一個子范疇,也是質(zhì)量文化的一個子范疇。2、質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)特征質(zhì)量文化作為一種與現(xiàn)代質(zhì)量實踐活動密切相關(guān)的文化現(xiàn)象,有其自身獨特的結(jié)構(gòu)特征。質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)特征由其物質(zhì)層面、行為層面、制度層面和道德層面構(gòu)成,質(zhì)量文化漸變的特征從物質(zhì)層面到道德層面逐漸增強(qiáng)。其中,物質(zhì)層面和行為層面具有較高的易覺察性,屬于質(zhì)量文化中的較淺層面,而制度層面和道德層面具有較低的易覺察性,屬于質(zhì)量文化中的較深層面。(1)質(zhì)量文化的物質(zhì)層。質(zhì)量文化的物質(zhì)層是質(zhì)量文化的基礎(chǔ)性層面,構(gòu)成質(zhì)量文化金字塔的基座。質(zhì)量文化的物質(zhì)層面由國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)中的現(xiàn)
37、有物質(zhì)性因素構(gòu)成,包括財富的數(shù)量與結(jié)構(gòu)、財富的質(zhì)量、科學(xué)與技術(shù)水平、人力資源的狀況等。一般來說,某一國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)中物質(zhì)性因素水平?jīng)Q定著該國或該地區(qū)質(zhì)量文化的基本力量,在一個物質(zhì)層面相對薄弱的國家,其質(zhì)量文化的強(qiáng)度也相對較弱。但是,日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)程清楚地表明,強(qiáng)大的質(zhì)量文化又能夠促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、快速、健康的發(fā)展,這就使得質(zhì)量文化得以建立在不斷提高的物質(zhì)層面之上。(2)質(zhì)量文化的行為層。質(zhì)量文化的行為層面建立在其物質(zhì)層面之上,物質(zhì)層面是行為,層面的載體。行為層面體現(xiàn)為群體使用物質(zhì)層面的因素創(chuàng)造財富的行為模式。在同樣的物質(zhì)層面之上,不同的行為模式將導(dǎo)致不同的質(zhì)量文化強(qiáng)度。然而,與物質(zhì)層面相比,行
38、為層面對質(zhì)量文化的影響更大。(3)質(zhì)量文化的制度層。質(zhì)量文化的制度層面是塑造行為層面的主要機(jī)制。制度層面涉及以下三個方面,即標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范體系、獎勵制度和法律體系。其中,標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范體系提供了對行為及行為結(jié)果的指導(dǎo)與評價體系,揭示了質(zhì)量實踐活動的基本目標(biāo);獎勵制度體現(xiàn)出對行為模式的激勵與導(dǎo)向作用。例如20世紀(jì)80年代中期,美國政府由于意識到美國經(jīng)濟(jì)競爭力正在減弱,通過立法程序設(shè)立了馬可姆波多里奇國家質(zhì)量獎,希望借此重振美國經(jīng)濟(jì)。而法律體系是行為層面的強(qiáng)制性塑造機(jī)制。法律體系對質(zhì)量文化的影響力依賴于執(zhí)法的公正性、執(zhí)法的及時性和質(zhì)量法律體系的健全性三個方面。(4)質(zhì)量文化的道德層。質(zhì)量文化的道德層面
39、位于質(zhì)量文化金字塔的頂層,既是質(zhì)量文化的核心內(nèi)容和最高境界,也是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標(biāo)。它表現(xiàn)為群體積極主動地尊重與維護(hù)顧客主權(quán)的價值取向和精神追求。道德層面涉及尊重顧客主權(quán)、積極主動地維護(hù)社會質(zhì)量文化的權(quán)威、追求行為結(jié)果的社會效益與完美主義,以及以持久的眼光看待經(jīng)濟(jì)資源,倡導(dǎo)社會的可持續(xù)發(fā)展理念四個價值取向。3、企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)質(zhì)量文化即為質(zhì)量的最高境界。在當(dāng)今時代,建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化必須轉(zhuǎn)變觀念,樹立“以顧客為中心”的企業(yè)宗旨,以“零缺陷”為工作標(biāo)準(zhǔn),通過吸取國際優(yōu)秀企業(yè)質(zhì)量文化的寶貴財富,又密切結(jié)合中國實際,創(chuàng)建了富有中國特色的企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)模式。企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)模式包含四個模塊:質(zhì)量文
40、化定位,組織管理與激勵,質(zhì)量文化促進(jìn)過程,測量、評估與改進(jìn)。四個模塊代表了每個組織開展質(zhì)量文化建設(shè)所不可缺少的四個方面工作。在質(zhì)量文化建設(shè)中,四個模塊之間將相互作用、相互影響?!百|(zhì)量文化定位”模塊:目的是確定質(zhì)量文化方向與追求的目標(biāo):“組織管理與激勵”模塊:目的是建立質(zhì)量文化的推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和推進(jìn)機(jī)制;“質(zhì)量文化促進(jìn)過程”模塊:目的是將確定的文化方向和期望目標(biāo)通過具體過程轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實;“測量、評估與改進(jìn)”模塊:目的是建立質(zhì)量文化評估機(jī)制,測量質(zhì)量文化建設(shè)的工作業(yè)績,評估質(zhì)量文化總體成效,并推動改進(jìn)。質(zhì)量文化要營造人人參與質(zhì)量管理、人人具有強(qiáng)烈質(zhì)量意識的氛圍,質(zhì)量文化要求企業(yè)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、持續(xù)
41、改進(jìn)過程運行質(zhì)量,要進(jìn)一步明確過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量責(zé)任,使質(zhì)量工作重心置于過程優(yōu)化之中,世界上成功的企業(yè)無一不是以其優(yōu)秀的質(zhì)量文化作為取勝之道的。正如企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本,任何企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略都植根于其自身的質(zhì)量文化土壤之上。任何具有競爭活力的、追求卓越經(jīng)營的質(zhì)量戰(zhàn)略都必須以培育相應(yīng)的質(zhì)量文化為其出發(fā)點和歸宿。質(zhì)量文化和質(zhì)量戰(zhàn)略具有相互的能動作用。卓越的質(zhì)量文化可以催化卓越的質(zhì)量戰(zhàn)略,同時,又為其圓滿實施提供保證和條件;反過來,卓越的質(zhì)量戰(zhàn)略必然以培育相應(yīng)的質(zhì)量文化為其內(nèi)在要求,同時,又為質(zhì)量文化建設(shè)創(chuàng)造動力和機(jī)遇。質(zhì)量文化建設(shè)是質(zhì)量戰(zhàn)略的重要組成部分,也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的基本職責(zé)之一。一般來說
42、,企業(yè)質(zhì)量文化的培育作為質(zhì)量戰(zhàn)略的根本,在組織上涉及企業(yè)中每一個部門和每一個個人;在內(nèi)容上則涉及經(jīng)營管理,尤其是質(zhì)量管理的所有方面,如企業(yè)的質(zhì)量決策文化、質(zhì)量產(chǎn)品文化、質(zhì)量服務(wù)文化、質(zhì)量道德文化、質(zhì)量公關(guān)文化及質(zhì)量文本文化等。但是,質(zhì)量文化的核心是“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營理念,這是質(zhì)量文化培育必須遵循的基本原則。這些質(zhì)量文化的發(fā)展與我國雖有不同,但以人為本、以創(chuàng)新和改進(jìn)為動力的特質(zhì)卻是一脈相承的,反映了一種自強(qiáng)不息、開拓進(jìn)取的時代精神。于是以顧客需求為導(dǎo)向,發(fā)揚團(tuán)隊精神,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,以達(dá)到社會效益和經(jīng)濟(jì)效益全面豐收。產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語產(chǎn)品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求,就有
43、了產(chǎn)品。人類通過勞動和交換來獲得產(chǎn)品滿足需求。在生產(chǎn)力發(fā)展的不同歷史時期,人們對產(chǎn)品的理解,隨著科學(xué)技術(shù)和社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會,機(jī)械化程度很低,產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)力水平大幅度提高的工業(yè)社會,機(jī)械化程度得以發(fā)展,產(chǎn)品主要以制造業(yè)的實物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會的今天,科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用,使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無形的產(chǎn)出外,更包含了知識的產(chǎn)出,諸如軟件、知識產(chǎn)權(quán)等。1、過程(Process)ISO9000;2005標(biāo)準(zhǔn)對過程的定義:“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?!弊?:一個過程的輸入通
44、常是其他過程的輸出。注2;組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運行。注3:對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗證的過程,通常稱為“特殊過程?!边^程是質(zhì)量活動的基本單元。過程由三個基本要素:輸入、輸出和活動組成。組織過程的輸出,應(yīng)該是一組活動的目的,而輸入則是一組活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術(shù)和方法等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關(guān)系,才能轉(zhuǎn)化成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品,如一根鉛筆,也可以是無形的產(chǎn)品,如獲得的知識,以及我們完成的工作任務(wù)??v觀事物的發(fā)展變化過程,各種過程,因其活動內(nèi)容的不同,輸入的資源也不同,這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜
45、化。一個大過程可以分解為若干小過程,一些相關(guān)的小過程又可以組成一個大過程。一個過程的輸出會是另一過程的輸入,一個過程的輸入可以是一種也可以是多種,一個過程的輸出可以是一種,也可以是多種,因而,多種過程間不僅存在縱向的作用關(guān)系,還存在橫向的聯(lián)系,最終形成一個過程網(wǎng)絡(luò)。如機(jī)場的客運工作可以劃分為旅客市場調(diào)查研究、航班計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、載重平衡、機(jī)上服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù),等等。除此之外,為保證航班正常運行,還需要一系列的保障工作,如飛機(jī)維護(hù)、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。子過程之間相互聯(lián)系和相互影響,每一活動過程的結(jié)
46、果都直接或間接地影響到航空運輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。2、程序(Procedure)ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對程序的定義:“為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑?!弊?:程序可以形成文件,也可以不形成文件,注2:當(dāng)程序形成文件時,通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項活動或過程可能有多種路徑,程序則為活動目的的實現(xiàn)規(guī)定路徑,通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監(jiān)視和控制,同時為改進(jìn)提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量策劃和作業(yè)指導(dǎo)書等就是“程序文件”。3、產(chǎn)品(Product)IS
47、O9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的定義:“過程的結(jié)果?!弊?:有下述四種通用的產(chǎn)品類別:一服務(wù)(如運輸);一軟件(如計算機(jī)程序、字典);硬件(如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件);一流程性材料(如潤滑油)。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成,這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如:外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如:燃料、冷卻液)、軟件(如:發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手冊)和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說明)所組成。注2:服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)果,并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及,例如:一在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動;在顧客提
48、供的無形產(chǎn)品(如對退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明)上所完成的活動;一無形產(chǎn)品的交付(如知識的傳授);一為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。軟件由信息組成,通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。注3:質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。產(chǎn)品是過程所產(chǎn)生的結(jié)果,沒有過程就不會有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品,涉及組織與供方和顧客的相互間的互動,顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人,如消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方;供方是指提供產(chǎn)品的組織或個人。如制造商、批發(fā)商、
49、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。通常,組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全部組合。對于產(chǎn)品內(nèi)涵而言,產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果,過程的結(jié)果孕育在過程之中,包括實現(xiàn)的途徑、對過程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此,產(chǎn)品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的買賣合同(書面的或非書面的)中規(guī)定提供的產(chǎn)品,還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的其他一切結(jié)果,包括資源浪費和排放污染等人們不愿意看到的后果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的定義為世界各國對產(chǎn)品有了普遍性的共識。但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時,更適應(yīng)于各國的習(xí)俗稱謂和法律定義。我國的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對產(chǎn)品實物定義為:“經(jīng)加
50、工、制作用于銷售的產(chǎn)品?!奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi);美國的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任示范法”及日本的法律規(guī)定條文中,對產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因而,在本書論述的語句,中,會同時出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量是一個具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念,人們可以從不同的視角進(jìn)行審視、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量(Quality)的定義:“一組固有特性滿足要求的程度?!弊?:術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2:“圍有的”(其反義詞是“賦予的”)就是指在某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性。(1)質(zhì)量的載體?!百|(zhì)量”一詞,加上修飾
51、詞才使其表達(dá)明確、具體。例如,微觀的使用質(zhì)量的載體:產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)量的載體:系統(tǒng)質(zhì)量、運行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過程中實現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項活動的影響,過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所達(dá)到的水平,從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項活動是工作的內(nèi)容,工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作,對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì),包括工作人員的質(zhì)量意識、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平
52、。(2)質(zhì)量的內(nèi)涵。特性。ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對特性的定義:“可區(qū)分的特征?!弊?:特性可以是固有的或賦予的。注2:特性可以是定性的或定量的。注3:有各種類別的特性,如:物理的(如:機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性);感官的(如:嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺);行為的(如:禮貌、誠實、正直);人體工效的(如:生理的特性或有關(guān)人身安全的特性);功能的(如:飛機(jī)的最高速度)。固有特性就是指某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性,如機(jī)械產(chǎn)品的機(jī)械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性,有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有特性。例如,化學(xué)試劑只有
53、一類固有特性,即化學(xué)性能:筆記本電腦則具有多類固有特性,如處理器、內(nèi)存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性,如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求、售后服務(wù)要求等特性。固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對的。某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性(轉(zhuǎn)換)。如價格對于硬件產(chǎn)品來說,屬于賦予特性,而對于運輸服務(wù)業(yè)而言,就屬于固有特性;對于交貨期制造業(yè)來說,屬于賦予特性,而對于零售服務(wù)業(yè)而言,就屬于周有特性。要求。ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對要求的定義:“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。”注1:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相
54、關(guān)方的慣例或一般做法,所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2:特定要求可使用修飾詞表示,如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3:規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求,如在文件中闡明。注4:要求可由不同的相關(guān)方提出。注5:本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分:2004 的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求,如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或常識,應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的,如食品不言而喻的常識就是安全無毒。化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的,組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)
55、方提出,不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的,如果需要指出,可以采用修飾詞表示,如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn),質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級基礎(chǔ)上做比較。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級。(3)質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣泛性、動態(tài)性,使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對性、時效性和社會性。質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個受到設(shè)計、制造、使用等因素影響的復(fù)雜系統(tǒng)。例如,汽車是一個復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng),同時又是涉及道路、司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到多維評價的
56、目標(biāo)。費根堡姆認(rèn)為,質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來考慮,還從制造成本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時,不能脫離社會的條件和需要,不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性,還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性,使質(zhì)量和價格達(dá)到合理的平衡。質(zhì)量的相對性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求,也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求,需求不同,質(zhì)量要求也不同,只有滿足需求的產(chǎn)品,才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的時效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不
57、斷變化的,因此,組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量的社會性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價,還要考慮到整個社會角度的評價,尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時更是如此。2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對性、時效性和社會性,使得質(zhì)量內(nèi)涵具有與時俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)一體化不斷深入,國際貿(mào)易空前活躍,日趨激烈的市場,競爭,使人們對質(zhì)量的認(rèn)識發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),還要在符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,具有適用性,更重要的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定了質(zhì)量管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。與此同時,人們也逐漸認(rèn)識到
58、,要真正做到滿足需要和要求,不僅要站在生產(chǎn)者、消費者、組織相關(guān)方的立場上,同時還必須站在全社會立場上,生產(chǎn)社會需要的產(chǎn)品,提供社會需要的服務(wù),保護(hù)環(huán)境以滿足人類生存的需要,形成大質(zhì)量觀。因此,質(zhì)量觀念的認(rèn)識大致經(jīng)歷了四個階段。(1)符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?!胺闲浴本褪菍夹g(shù)標(biāo)準(zhǔn)(規(guī)范或要求)的符合程度。例如,對各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強(qiáng)度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求,以此來衡量一個產(chǎn)品合格與否。符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比(Crosby)在QualityisFree書中指出:質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計要求
59、,達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),凡是有不符合“要求”的地方,就表明質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對質(zhì)量的認(rèn)識,認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn),就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀,即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段可以應(yīng)用技術(shù)符合性來檢驗產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年代,人們對符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識,追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值”,最佳質(zhì)量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點的對應(yīng)值。這種觀念使符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵,成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實驗設(shè)計、價值工程、可靠性設(shè)計和目標(biāo)管理等方法。(2)適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據(jù)。“適用性”就是產(chǎn)品在使
60、用時能成功地滿足顧客需要的程度,包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭(Juran)深刻地指出,對用戶來說,質(zhì)量就是“適用性”,而不僅是符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品的使用者對產(chǎn)品質(zhì)量的評價總是以到手的產(chǎn)品是否適用,且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過市場調(diào)查研究,生產(chǎn)適合顧客實際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念,成為20世紀(jì)60年代的以市場和消費者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時,產(chǎn)品成本與價格不得不也隨之上升,形成了20世紀(jì)70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此,企業(yè)廣泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理,采用QC小組、統(tǒng)計工具、質(zhì)量功能展開和田口玄一
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 感謝老師的發(fā)言稿15篇
- 心理健康觀后感
- 易錯題31 語言文字運用之詞語效果題-不結(jié)合文意分析詞語效果高考語文備戰(zhàn)2025年高考易錯題(新高考專用)含解析
- 愚人節(jié)日記資料
- 怦然心動觀后感(集合15篇)
- 投資管理公司介紹
- 怦然心動觀后感6篇
- 初級會計經(jīng)濟(jì)法基礎(chǔ)-初級會計《經(jīng)濟(jì)法基礎(chǔ)》點睛試卷13
- 中國發(fā)光二極管(LED)行業(yè)市場發(fā)展前景研究報告-智研咨詢發(fā)布
- 智研咨詢發(fā)布:2024年中國異丙醇行業(yè)競爭格局及發(fā)展前景研究報告
- DB11T 1136-2023 城鎮(zhèn)燃?xì)夤艿婪D(zhuǎn)內(nèi)襯修復(fù)工程施工及驗收規(guī)程
- 2025屆浙江省兩校高一數(shù)學(xué)第一學(xué)期期末質(zhì)量檢測試題含解析
- 2023年新高考(新課標(biāo))全國2卷數(shù)學(xué)試題真題(含答案解析)
- 零部件測繪與 CAD成圖技術(shù)(中職組)沖壓機(jī)任務(wù)書
- 2024年騎電動車撞傷人私了協(xié)議書范文
- 繪本教學(xué)課件
- 2024年計算機(jī)二級WPS考試題庫380題(含答案)
- 高低壓配電柜產(chǎn)品營銷計劃書
- 2024-2030年色素病變激光治療行業(yè)市場現(xiàn)狀供需分析及重點企業(yè)投資評估規(guī)劃分析研究報告
- 結(jié)構(gòu)力學(xué)仿真軟件:STAAD.Pro:橋梁結(jié)構(gòu)建模與分析教程
- 1-1《送瘟神》課件-高教版中職語文職業(yè)模塊
評論
0/150
提交評論