服務承諾的幾點思考_第1頁
服務承諾的幾點思考_第2頁
服務承諾的幾點思考_第3頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

1、 服務承諾的幾點思考【摘要】服務承諾是企業(yè)以客戶為尊、以客戶滿意為導向的經營策略,是關系到能否維系顧客的重要因素之一。本文在對服務承諾作用分析的基礎上,從服務承諾的內容、形式、投訴、處理、公開、履行及制定等方面進行了探討。 【關鍵詞】服務承諾作用思考 一、前言 服務承諾是指服務企業(yè)在充分了解消費者需求的特點,了解、分析、比較其他企業(yè)競爭能力的基礎上,結合自身實際,通過廣告、服務人員和公共宣傳等溝通方式向顧客預示服務質量或服務效果,并對服務質量或服務效果予以一定的保證。服務承諾是服務企業(yè)給予消費者的附加利益,也是消費者放心消費的前提。 作為服務企業(yè)贏得顧客,是提高其市場占有率的重要途徑,目前,一

2、些卓有見地的企業(yè)家已將服務承諾作為競爭與促銷的重要手段。 二、服務承諾的作用 由于服務具有無形性、差異性、不可分離性和不可存儲性等基本特征,導致了服務質量難以控制,因此,服務承諾對服務企業(yè)的作用是顯而易見的。作為服務企業(yè)市場競爭策略的重要組成部分,服務承諾的市場價值在于降低顧客感知風險、調節(jié)顧客期望、提高顧客忠誠度和促進內部管理。 1、服務承諾可以極大地增強服務企業(yè)的營銷效果。服務承諾是在充分了解顧客的需求特點,分析比較其他企業(yè)競爭能力的基礎上,向顧客提出了其他企業(yè)不愿意做或做不了的服務保證。這種承諾使本企業(yè)與其競爭對手產生了明顯的服務差異,從而對顧客消費心理產生影響,并引導顧客進一步關注企業(yè)

3、營銷的其他方面,大大地增強了服務企業(yè)的營銷效果。比如,在購買冰箱、彩電等耐用消費品時,顧客更愿意到大商場去選購,其原因是大商場品種多,環(huán)境好;而更重要的因素則是顧客對大商場的服務具有信心,他們相信大商場可以提供送貨、退貨等服務保證,顧客對企業(yè)的信心來源于企業(yè)對顧客的承諾。locAlHOst 2、服務承諾有利于降低顧客的認知風險。由于服務的無形性,顧客通常要承擔較大的認知風險,而服務承諾是對服務效果的一種有形的預示(對服務效果的描述)和保證,比如類似不滿意可退款的承諾。因此,服務承諾可以起到一種保險作用,降低顧客由于各種不同的認知風險而產生的心理壓力,增強服務的可靠性質量和保證性質量。如有的企業(yè)在對外宣傳中,宣稱全國

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論