售后服務(wù)指南-售后服務(wù)管理制度

1、售后服務(wù)指南1、售后服務(wù)管理制度A、售后服務(wù)類別：1）有費(fèi)服務(wù)（A）-凡為客戶保養(yǎng)與維護(hù)及安裝本公司出售的商品，面向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。2）合同服務(wù)（B）-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)及安裝本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。3）免費(fèi)服務(wù)（C）-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)及安裝本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。B、售后服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：1）接受客戶咨詢與意見；2）受理產(chǎn)品保修、保換政策；服務(wù)部接到客戶叫修電話，售后受理員詢問客戶機(jī)器狀況、購機(jī)時(shí)間、耐心聽取客戶意見要求，并告之我方所能提供的服務(wù)類別，經(jīng)客戶同意上述服務(wù)后，即

2、將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記表”上，根據(jù)不同情況（保修、保換）憑單統(tǒng)一由服務(wù)部售后人員受理服務(wù)。保修、保換具體政策內(nèi)容參考三包卡（國家標(biāo)準(zhǔn)）3）受理客戶投訴；a、服務(wù)部通過客戶投訴熱線接受售后客戶投訴處理。b、對(duì)每天的客戶投訴，客服部填寫客戶投訴登記。c、服務(wù)部根據(jù)客戶投訴的不同內(nèi)容進(jìn)行分類，并開出客戶投訴處理報(bào)告交相應(yīng)投訴處理部門處理，技術(shù)支持投訴處理由相應(yīng)的技術(shù)人員電話或上門處理，服務(wù)質(zhì)量投訴根據(jù)客戶投訴的相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)，由相應(yīng)部門向客戶做出解釋或道歉，并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量直至客戶滿意。d、投訴事故處理完成，客戶投訴處理人在客戶投訴處理報(bào)告的原因分析、處理意見、改良措施欄

3、經(jīng)直接上級(jí)核實(shí)同意后填上回復(fù)結(jié)果。e、客戶投訴處理完成后，由投訴處理人將客戶投訴處理報(bào)告處理結(jié)果回復(fù)客戶，服務(wù)部對(duì)處理完畢的客戶投訴處理報(bào)告進(jìn)行存檔保存，并對(duì)相應(yīng)的工作加以改進(jìn)。4）客戶回訪與滿意度調(diào)查；a、服務(wù)部針對(duì)經(jīng)銷商對(duì)銷售部門的售前、售中服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行每月定期客戶滿意度調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果按客戶滿意程度或客戶不滿意原因進(jìn)行分類解決，調(diào)查結(jié)果收集存檔，以備對(duì)解決結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)檢查。b、服務(wù)部針對(duì)直接用戶、零售商每月定期進(jìn)行回訪，對(duì)客戶的建議、抱怨及技術(shù)員的品評(píng)服務(wù)部及時(shí)進(jìn)行受理，并根據(jù)客戶的滿意度打分狀況，作為相關(guān)人員每月績效考核的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目。c、對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部即提呈總經(jīng)

4、理核閱，提前加以處理，并將處理情況函告知客戶。其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理并將處理結(jié)果，以書面形式或電話通知客戶.售后技術(shù)咨詢、售中技術(shù)支持a、對(duì)于客戶維修服務(wù)的售后技術(shù)咨詢，技術(shù)員應(yīng)耐心與客戶溝通解答并正確引導(dǎo)客戶。b、售中的技術(shù)支持，包括軟件安裝服務(wù)、上門安裝服務(wù)，在技術(shù)人員接到公司工作通知后，應(yīng)即走流程為客戶服務(wù)。2、表7：顧客滿意度調(diào)查表2、質(zhì)保判定方法：1、第一優(yōu)先判定方法：以有效三包卡及發(fā)票的日期作為期限的判定起始日。按照三包規(guī)定，三包產(chǎn)品送修必須要有該產(chǎn)品的有效三包卡及發(fā)票；有效三包卡必須具有以下信息：產(chǎn)品信息：產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品序列號(hào)消費(fèi)者信息：消費(fèi)者名稱、聯(lián)系電話

5、、地址銷售單位信息：銷售單位名稱、電話、地址、銷售日期、發(fā)票號(hào)碼有效三包卡必須由銷售單位(經(jīng)銷商)蓋章，且無任何涂改痕跡，否則視為無效。若保修卡要求刮開注冊(cè)密碼區(qū)涂層獲得密碼后電話注冊(cè)方式的，消費(fèi)者必須先進(jìn)行注冊(cè)。3)有效發(fā)票必須注明產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品序列號(hào)、消費(fèi)者資料、銷售單位加蓋印章，發(fā)票上不得有任何涂改痕跡，否則視為無效。2、第二判定方法：在客戶無法提供有效三包卡和發(fā)票的情況下，亦可選擇以生產(chǎn)日期判定：生產(chǎn)日期是指產(chǎn)品的制造日期，根據(jù)產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)簽上的產(chǎn)品序列號(hào)可讀出；以生產(chǎn)日期作為質(zhì)保起始日，期限計(jì)算如下：（生產(chǎn)日期+產(chǎn)品送修日期）V三包卡質(zhì)保天數(shù)（為有效質(zhì)保期）*注：以上兩種質(zhì)保判定方法，

6、機(jī)器保換必須配件齊全。3、上門服務(wù)定義及范圍、標(biāo)準(zhǔn)1）上門服務(wù)類別：無償上門服務(wù)、有償上門服務(wù)2）無償上門服務(wù)定義：質(zhì)保期內(nèi)機(jī)器發(fā)生硬件故障屬免費(fèi)保修范圍，且在三包承諾上門期內(nèi)可提供無償上門，反之則按有償服務(wù)收取。3）無償上門類型：BenC投影機(jī)、BenQLCDBenQ筆記本、GreatWallLCDGreatWallPC（主機(jī)）、GreatWallCRTGatewayPCGreatWall服務(wù)熱線：400-811-8888BenQ服務(wù)熱線：400-888-0333Gateway服務(wù)熱線：400-811-7118聯(lián)進(jìn)達(dá)服務(wù)部售后熱線：9注：以上機(jī)臺(tái)故障必須是硬件問題才可提供上門服務(wù)。5）有償上

7、門服務(wù)定義：產(chǎn)品出現(xiàn)故障，不符合免費(fèi)保修、保換范圍；有償上門服務(wù)收費(fèi)責(zé)任定義：承諾上門產(chǎn)品，保內(nèi)出現(xiàn)故障屬免費(fèi)范圍，但已過免費(fèi)上門期，收取客戶上門費(fèi)用。承諾上門產(chǎn)品，保外產(chǎn)品出現(xiàn)故障，同樣收取客戶上門費(fèi)用。4、服務(wù)承諾制目的：為了獲得客戶忠誠度，提供級(jí)別化服務(wù)，提高服務(wù)的有效性，增加客戶滿意度統(tǒng)一對(duì)外客戶售后服務(wù)承諾，特規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定本服務(wù)承諾管理制度。1、產(chǎn)品廠家售后質(zhì)保承諾標(biāo)準(zhǔn):產(chǎn)品名稱保換期限保修期限是否有上門（期限）BenQLC（14、15、17）1個(gè)月1年是（廠家）1年BenQLC（19、20、23）1個(gè)月3年是（廠家）1年BenQ投影機(jī)（燈泡、附件除外）1個(gè)月2年是2年BenQ投

8、影機(jī)燈泡無6個(gè)月（1000小時(shí)內(nèi)）否BenQ投影機(jī)遙控器無2年否BenQ筆記本主要部件15天2年是（廠家）1年BenQ筆記本整機(jī)1年是（廠家）1年（隨機(jī)資料、軟件介質(zhì)除15天外）備注：BenQ筆記本只提供保修期上門BenQ筆記本預(yù)裝軟件、隨機(jī)標(biāo)配電池、無1年否光驅(qū)BenQ筆記本隨機(jī)軟件、遙控器、電源線3個(gè)月無否BenQ光存儲(chǔ)（CDRQM3個(gè)月1年否BenQ數(shù)碼相機(jī)主機(jī)、內(nèi)置鋰電池、外置鋰15天1年否電池BenQ刻錄機(jī)（CDR）3個(gè)月1年否BenQDVD亥Q錄機(jī)(DVDRW3個(gè)月1年否BenQDV(DVDRQM3個(gè)月1年否BenQ有線鼠標(biāo)（含鍵鼠套裝1年無否內(nèi)）BenQ有線鍵盤（含鍵鼠套裝1年無

9、否內(nèi)）BenQX架構(gòu)鍵盤2年無否BenQAM53系列鍵盤套裝2年無否產(chǎn)品名稱保換期限保修期限是否有上門（期限）BenQ鍵鼠無線鍵鼠（含套裝、AM53C系除外）3年無否東芝投影機(jī)TLP-X系列無3年否注：第一年、第二年整機(jī)保修，第二年是除“光機(jī)”和“電源”外的整機(jī)保修；東芝投影機(jī)TLP-TP系列無3年否注：第三年免人工費(fèi)；東芝投影機(jī)燈泡無6個(gè)月否NE投影機(jī)（燈泡和附件除外）無2年否NEC投影機(jī)燈泡無6個(gè)月否松下投影機(jī)（除燈泡）無2年否松下投影機(jī)燈泡無6個(gè)月否夏普投影機(jī)（除燈泡）無2年否夏普投影機(jī)燈泡無6個(gè)月否優(yōu)派投影機(jī)（除燈泡）無2年否優(yōu)派投影機(jī)燈泡無1年（700小時(shí)內(nèi)）否長城PC主要部件主板、

10、CPU內(nèi)存、硬盤（含磁帶陣列）、電源、各類板卡7天3年是（廠家）1年長城PC其他部件（不含軟件）7天1年是（廠家）1年長城PC機(jī)箱、機(jī)殼、面板、開關(guān)、指示燈及各種線纜無半年否長城PCCRT7天3年是（廠家）1年長城CRT3個(gè)月3年是（廠家）1年長城LCD整機(jī)3個(gè)月3年是（廠家）1年產(chǎn)品名稱保換期限保修期限是否有上門（期限）長城LCD外殼、底座、指示燈、外接聯(lián)線無半年否長城筆記本主板、CPU內(nèi)存、硬盤、電源適配器、鍵盤、顯示屏15天2年否長城筆記本除主要部件其它配套部件無1年否（不含電池、軟件）長城筆記本電池?zé)o6個(gè)月否GatewayPC整機(jī)15天1年是（廠家）1年GatewayPC主要咅！件主板

11、、CPU內(nèi)存、硬盤驅(qū)動(dòng)器、電源、顯示卡15天3年是（廠家）1年Gateway筆記本整機(jī)15天1年無rGateway筆記本主要部件主板、CPU內(nèi)存、顯示屏、硬盤、鍵盤、電源適配器15天2年無Gateway預(yù)裝軟件無1年無Gateway隨機(jī)軟件3個(gè)月無無GatewayLCD服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1）48小時(shí)響應(yīng)速度：在接到服務(wù)電話的48小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶作出響應(yīng)，并盡快排除故障，提供解決方案和技術(shù)支持；2）VIP專人服務(wù)制：對(duì)每一VIP客戶設(shè)立專門的售后服務(wù)人員，2小時(shí)內(nèi)給予客戶答復(fù)；3）客戶意見反饋服務(wù)：設(shè)立專門的客戶檔案，用于保存客戶信息及其反饋意見，使客戶享受個(gè)性化服務(wù)；4）電話服務(wù)：提供6*9小時(shí)的售后

12、服務(wù)熱線和投訴熱線，即時(shí)電話診斷，電話接通率不低于90%；5）備用機(jī)服務(wù)：質(zhì)保內(nèi)故障暫時(shí)無法解決，負(fù)責(zé)在48小時(shí)內(nèi)免費(fèi)提供同等質(zhì)量、性能的備用機(jī)；（注：暫僅限于明基投影機(jī)）6）上門響應(yīng)服務(wù)：承諾上門產(chǎn)品及客戶，接單4小時(shí)上門響應(yīng)，40公里以上到場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間將按交通情況適應(yīng)延長；3、服務(wù)注意事項(xiàng)：1）免除三包服務(wù)，屬于下列情況的機(jī)器（包括部件）故障或損壞，不在三包服務(wù)之列：超過三包有效期的；未按產(chǎn)品使用說明的要求使用、維護(hù)、保管而造成損壞的；非承擔(dān)三包的修理者拆動(dòng)造成損壞的；無有效三包卡及有效發(fā)票的（能夠證明該商品在質(zhì)保期內(nèi)的除外）；擅自涂改三包卡的；三包卡上的產(chǎn)品型號(hào)或編號(hào)與商品實(shí)物不相符合的；

13、使用盜版軟件造成損壞的；使用過程中感染病毒造成損壞的；因不可抗力造成損壞的；無廠名、廠址、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證的；5、經(jīng)銷商退貨處理程序1、退貨流程：1）按國家三包法，質(zhì)保期內(nèi)客戶因質(zhì)量問題要求退貨時(shí)，可建議客戶換同型號(hào)同規(guī)格的商品或不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，客戶不愿意換貨而要求退貨，首先經(jīng)服務(wù)站檢測(cè)鑒定確認(rèn)，符合退貨條件憑發(fā)票和三包憑證辦理退貨，開據(jù)退貨單經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字同意，銷售單位再進(jìn)行收機(jī)、對(duì)數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)，客戶確認(rèn)簽名。2）商務(wù)接機(jī)先檢查，憑銷售單位確認(rèn)后的客戶退換貨申請(qǐng)單退貨單辦理相關(guān)退庫手續(xù)，走內(nèi)部流程.3）質(zhì)保期內(nèi)客戶要求退貨，銷售單位經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)屬人為造成，有權(quán)力回復(fù)客戶拒絕

14、退貨。2、符合退貨條件：1）自售出之日起7日內(nèi)，機(jī)臺(tái)出現(xiàn)三包所列功能性故障，客戶要求退貨時(shí)經(jīng)服務(wù)站檢測(cè)鑒定后，銷售單位負(fù)責(zé)免費(fèi)為客戶退貨，并按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款。2）下列開箱故障機(jī)情況不屬于退貨范圍：a、超過三包卡保退期的；b、在運(yùn)輸過程中造成的損壞；c、機(jī)器的外觀劃傷、陳舊；d、人為因素導(dǎo)致?lián)p壞；e、機(jī)器防偽標(biāo)簽損壞；f、非銷售出售時(shí)系統(tǒng)配置；3）符合退貨條件的，客戶在辦理退貨時(shí)，必須保證所有包裝、隨機(jī)資料、隨機(jī)軟件、附件等完好，外觀無損傷。（具體清單見裝箱清單和配置清單表）4）三包有效保換內(nèi)，同一機(jī)型同一個(gè)故障經(jīng)兩次維修機(jī)器仍無法正常使用，銷售單位有同型號(hào)同規(guī)格的商品，或者不低于原產(chǎn)品性

15、能的同品牌商品，客戶不愿意換貨而要求退貨的，經(jīng)服務(wù)站檢測(cè)故障情況屬實(shí)，銷售單位可予以退貨并按三包規(guī)定的折舊率（%）收取折舊費(fèi)。折舊計(jì)算公式：消費(fèi)者購買價(jià)格X購買后使用天數(shù)X%5）三包有效保換內(nèi)，同一機(jī)型同一個(gè)故障經(jīng)兩次維修機(jī)器仍無法正常使用，銷售單位既無同型號(hào)同規(guī)格的商品，也無不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，客戶要求退貨的，同樣經(jīng)服務(wù)站檢測(cè)故障情況屬實(shí)，銷售單位負(fù)責(zé)免費(fèi)為客戶退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。3、兩次維修與非兩次維修定義：兩次維修定義：是指同一款機(jī)型同一故障重復(fù)兩次維修更換零配件，機(jī)器仍無法正常使用；非兩次維修定義：機(jī)器第二次送修檢測(cè)無故障返回或第二次返修為機(jī)器零件重組而非更換配

16、件，不計(jì)算維修次數(shù)維持原記錄一次；6、有償增值服務(wù)有償增值服務(wù)項(xiàng)目：投影機(jī)安裝、投影機(jī)保外維修1、投影機(jī)安裝內(nèi)容：投影機(jī)固定吊裝、投影機(jī)電動(dòng)吊裝、投影機(jī)布線、安裝、調(diào)試；2、投影機(jī)保外維修適用的業(yè)務(wù)范圍a、整機(jī)、部件已經(jīng)超出免費(fèi)保修期；b、用戶未按說明書要求，非產(chǎn)品所規(guī)定的工作環(huán)境或錯(cuò)誤安裝、保管及使用等造成的產(chǎn)品故障或損壞；c、非廠家授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員安裝、維修、更改或拆卸造成的機(jī)器故障或損壞;d、因意外因素或人為原因（包括計(jì)算機(jī)病毒、操作失誤、劃傷、搬運(yùn)、磕碰、輸入不合適的電壓等）導(dǎo)致的故障或損壞；e、因使用非標(biāo)準(zhǔn)或未公開發(fā)行的軟件造成的產(chǎn)品故障或損壞；f、因自然災(zāi)害等不可抗力（如雷擊、地震、火災(zāi)等）原因造成的產(chǎn)品故障或損壞；g、因其它非原裝機(jī)器、部件本身質(zhì)量問題導(dǎo)致的機(jī)器、部件故障或損壞；h、為滿足客戶的個(gè)性需求而提供的增值服務(wù)。有償增值服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體系：有償投影機(jī)安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，參考服務(wù)收費(fèi)制度；有償服務(wù)費(fèi)（投影機(jī)保外維修）=維修人工費(fèi)+測(cè)試費(fèi)+備件材料費(fèi)+上門服務(wù)費(fèi)（上門服務(wù)）a、維修人工費(fèi)：指提供維修維護(hù)服務(wù)所發(fā)生的技術(shù)人工費(fèi)用；b、測(cè)試費(fèi)：指提供測(cè)