汽車(chē)消費(fèi)心理分析教案電子教案完整版授課教案整本書(shū)教案電子講義(最新)

1、教案課程名稱汽車(chē)消費(fèi)心理分析授課課題任務(wù)1-1：汽車(chē)消費(fèi)者的需要分析授課專業(yè)班級(jí)教學(xué)目標(biāo)專業(yè)能力能夠正確判斷客戶的購(gòu)車(chē)需求，從而制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略； 掌握“馬斯洛需求層次理論”、“汽車(chē)消費(fèi)需求的類(lèi)型”、“汽車(chē)消費(fèi)需求分析技巧”等知識(shí)和技能點(diǎn)。方法能力通過(guò)查詢資料，提高自主學(xué)習(xí)的能力；通過(guò)相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)，能正確判斷人們的當(dāng)前需要；準(zhǔn)確的自我評(píng)價(jià)能力和接受他人評(píng)價(jià)的能力；社會(huì)能力善于捕捉客戶傳遞的信息，對(duì)客戶購(gòu)車(chē)需求的描述具有敏感性；樹(shù)立高尚的職業(yè)道德，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；教學(xué)要點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)“馬斯洛需求層次理論”、“汽車(chē)消費(fèi)需求的類(lèi)型”、“汽車(chē)消費(fèi)需求分析技巧”教學(xué)難點(diǎn)掌握馬斯洛的需要層次理論、汽車(chē)客戶需

2、求分析課型線上線下混合式學(xué)習(xí)（O2O教學(xué)模式）新授課課時(shí)2課時(shí)教法與學(xué)法 （教具）教學(xué)方法：任務(wù)驅(qū)動(dòng)、講授、演示、模擬訓(xùn)練教具：多媒體教室、多媒體課件、實(shí)訓(xùn)室；學(xué)習(xí)方法：聽(tīng)講、討論、頭腦風(fēng)暴、訓(xùn)練、在線習(xí)題、查詢課后作業(yè)完成在線測(cè)驗(yàn) 提交任務(wù)成果教學(xué)后記（教師課后填寫(xiě)）授課教師宋微備課時(shí)間 前期準(zhǔn)備：課前在線學(xué)習(xí)（1）微知庫(kù)平臺(tái)資源建設(shè)與課程搭建（2）在線布置學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)描述：美國(guó)克萊斯勒汽車(chē)公司總裁艾科卡曾在電視廣告中說(shuō)：“如果你對(duì)我們的汽車(chē)不滿意，可以退錢(qián)?！边@位總裁還就退車(chē)的具體做法做了說(shuō)明：“如果你在華盛頓地區(qū)買(mǎi)了一輛新的克萊斯勒轎車(chē)或卡車(chē)，若是不滿意，可在30天內(nèi)或行車(chē)1000英里內(nèi)

3、退車(chē)還錢(qián)。如果是在丹佛地區(qū)，你可換一輛新車(chē)。”美國(guó)通用汽車(chē)公司也向用戶發(fā)出“安民告示”，在這以前和1989年中，顧客買(mǎi)了他們公司的汽車(chē)，如果不滿意，也可在30天內(nèi)或行車(chē)3000英里內(nèi)換一輛新車(chē)。此種不滿意就可退錢(qián)或換貨的作法盡管實(shí)行不久，但卻為汽車(chē)業(yè)最大膽的行銷(xiāo)攻勢(shì)開(kāi)創(chuàng)了前景，它使買(mǎi)車(chē)者感到無(wú)風(fēng)險(xiǎn)。此外，美國(guó)汽車(chē)業(yè)者還向顧客提供了幾種新的服務(wù)，包括擴(kuò)大機(jī)件供應(yīng)的保證，提供車(chē)輛免費(fèi)行駛的協(xié)助，甚至保證轉(zhuǎn)售價(jià)格的實(shí)現(xiàn)。真正不滿意而退車(chē)的客戶并不多。例如，通用汽車(chē)公司在1988年的4-8月份，在賣(mài)出的3000輛車(chē)中，只退了14輛，而且沒(méi)有一輛是因?yàn)槠焚|(zhì)不佳而退車(chē)的。思考： = 1 * GB3 美國(guó)汽

4、車(chē)業(yè)實(shí)行退車(chē)還錢(qián)辦法是為了滿足顧客的什么心理？ = 2 * GB3 如果您是企業(yè)的工作人員，您會(huì)用什么方式滿足顧客的心理需求？請(qǐng)同學(xué)們對(duì)該案例進(jìn)行分析，形成一個(gè)分析報(bào)告，截圖后上傳到學(xué)習(xí)平臺(tái)。（3）通過(guò)微信群組織、督促學(xué)生及時(shí)完成在線學(xué)習(xí)、測(cè)驗(yàn)和作品提交?；顒?dòng)1：教學(xué)組織（5分鐘）組織學(xué)生掃碼簽到?；顒?dòng)2：重點(diǎn)內(nèi)容講解（20分鐘）馬斯洛的需要層次理論汽車(chē)消費(fèi)需要的類(lèi)型汽車(chē)消費(fèi)需求分析技巧活動(dòng)3：學(xué)習(xí)匯報(bào)（25分鐘）拋出如下6個(gè)問(wèn)題供學(xué)生討論。根據(jù)實(shí)際情況安排形式，或采用小組研討匯報(bào)，或采用頭腦風(fēng)暴，以此鞏固和摸底在線學(xué)習(xí)效果。列舉出幾種價(jià)格金字塔中各個(gè)價(jià)位的車(chē)型?！緦W(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】（1

5、）15萬(wàn)元以下：速騰：2014款改款1.6L，自動(dòng)時(shí)尚型， 14.38萬(wàn)元哈弗H6：suv，發(fā)動(dòng)機(jī)1.5T，150馬力，前置前驅(qū)，11.98萬(wàn)元。高爾夫：2015款自動(dòng)時(shí)尚型，13.39萬(wàn)（2）15-30萬(wàn)：奧迪Q3,2015款，30TFST標(biāo)準(zhǔn)型 suv，手擋自動(dòng)24.98萬(wàn)（3）高于30萬(wàn)：奧迪Q5、A6L，寶馬3系，寶馬5系，奔馳C級(jí)【教師適當(dāng)補(bǔ)充，列舉時(shí)，學(xué)生所說(shuō)出的車(chē)型不僅僅局限于以上幾種，只要能夠?qū)⒕唧w車(chē)型特征及價(jià)位說(shuō)清楚就可以，主要是鍛煉學(xué)生能夠從價(jià)位上滿足各個(gè)層次消費(fèi)者的需求。】2.分析西游記團(tuán)隊(duì)中的五個(gè)人，每個(gè)人最大的需要是什么，各符合馬斯洛需要層次理論中的哪個(gè)層次？【學(xué)生應(yīng)

6、能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】（1）孫悟空：自我實(shí)現(xiàn)的需要（2）豬八戒：生理的需要（3）沙和尚：安全的需要（4）唐僧：尊重的需要（5）小白龍：歸屬與愛(ài)的需要學(xué)生可結(jié)合西游記的故事情節(jié)，分析每個(gè)人物的特點(diǎn)和最大的需求，并在課堂上講給大家聽(tīng)，分享自己的分析結(jié)果。結(jié)論并不是絕對(duì)的，主要是鍛煉學(xué)生分析別人需要的能力，與此同時(shí)，更好的掌握馬斯洛需要層次理論?！窘處煾鶕?jù)學(xué)生回答情況適當(dāng)補(bǔ)充，尤其強(qiáng)調(diào)需要“金字塔”的最底層是所有基本需要中力量最強(qiáng)的生理需要，只有當(dāng)人從生理需要的控制下解放出來(lái)時(shí)，才可能出現(xiàn)更高級(jí)的、社會(huì)化程度更高的需要】3列舉幾種工作性質(zhì)的人，請(qǐng)說(shuō)出其汽車(chē)消費(fèi)需求的類(lèi)型，并為其推薦幾款典型的車(chē)型。【學(xué)生

7、應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】（1）白領(lǐng)（或工薪階層），一般很有個(gè)性，多為80后，由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力的影響，其消費(fèi)需求類(lèi)型多為代步工具型。（2）商界老板（資產(chǎn)百萬(wàn)），買(mǎi)車(chē)主要是為了開(kāi)展業(yè)務(wù)，正是由于有了顯示身份的車(chē)，業(yè)務(wù)才開(kāi)展得方便、快捷。其消費(fèi)需求類(lèi)型多為開(kāi)展業(yè)務(wù)型。（3）富豪（資產(chǎn)千萬(wàn)），私家車(chē)除了代步，還有就是要享受生活，顯示地位。其消費(fèi)需求類(lèi)型多為享受生活型，顯示地位型。為其推薦的車(chē)型應(yīng)符合其身份、職業(yè)特征、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等需求。主要是鍛煉學(xué)生根據(jù)客戶的身份、背景等特征推薦車(chē)型的能力?！窘處煾鶕?jù)學(xué)生回答情況適當(dāng)補(bǔ)充，尤其強(qiáng)調(diào)在客戶需要交通工具的背后還有許多更加重要而且實(shí)際的需求，這之中可能是身份的需要，可能

8、是職業(yè)的需要，銷(xiāo)售人員在推薦一款汽車(chē)的時(shí)候，首先重要的就是了解汽車(chē)消費(fèi)需求的類(lèi)型?！?.列舉出幾種常見(jiàn)的汽車(chē)消費(fèi)需求分析技巧？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】（1）提問(wèn)（2）傾聽(tīng)確認(rèn)-澄清-反饋-記錄-判斷客戶性格確認(rèn)：向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容；澄清：對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶的真正想法；反饋：在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋；記錄：隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來(lái)；判斷客戶性格：給目前的客戶一個(gè)大概的定位，然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方。 （3）找到購(gòu)買(mǎi)的敏感點(diǎn)（4）有效傳達(dá)利益點(diǎn)（5）搞清誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)決定者【教師根據(jù)學(xué)生回答情況適當(dāng)補(bǔ)充，尤其強(qiáng)

9、調(diào)掌握汽車(chē)消費(fèi)需求分析技巧，可以完整地掌握潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)傾向，購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)，以及真實(shí)的內(nèi)在的，一般不會(huì)說(shuō)出來(lái)的需求?！?.為什么環(huán)保車(chē)、新能源車(chē)是今后汽車(chē)消費(fèi)的主流？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】能夠解釋什么是新能源汽車(chē)；“低碳經(jīng)濟(jì)”推進(jìn)節(jié)能減排的科技創(chuàng)新；能夠舉例說(shuō)明新能源汽車(chē)的優(yōu)點(diǎn)例如：氫動(dòng)力汽車(chē)優(yōu)點(diǎn)是排放物是純水，行駛時(shí)不產(chǎn)生任何污染物。純動(dòng)力汽車(chē)優(yōu)點(diǎn)是技術(shù)相對(duì)簡(jiǎn)單成熟，只要有電力供應(yīng)的地方都能夠充電?！窘處煾鶕?jù)學(xué)生回答情況適當(dāng)補(bǔ)充】6.說(shuō)明汽車(chē)消費(fèi)在不同地區(qū)的差別？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】在不同區(qū)域的不同車(chē)型，消費(fèi)者的偏好都是不同的。例如舉例說(shuō)明北方和南方客戶汽車(chē)消費(fèi)的差別，沿海和內(nèi)陸客戶汽

10、車(chē)消費(fèi)的差別等。（2）品牌偏好和消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)是有很大的關(guān)聯(lián)，品牌價(jià)值是否和客戶的需求相吻合，各區(qū)域有很大的不同，不是所有品牌在某一區(qū)域都要采取同樣的策略，需要了解這個(gè)品牌的產(chǎn)品以哪一個(gè)特點(diǎn)去打動(dòng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者，這是最重要的?！窘處煾鶕?jù)學(xué)生回答情況適當(dāng)補(bǔ)充，尤其強(qiáng)調(diào)在具體的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)里，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)既要保持品牌的全國(guó)一致性，同時(shí)又要有在各地的差異化?！炕顒?dòng)4：在線測(cè)驗(yàn)（10分鐘）掃描“測(cè)驗(yàn)二維碼”進(jìn)入資源庫(kù)平臺(tái)的在線測(cè)驗(yàn)頁(yè)面?；顒?dòng)5：模擬訓(xùn)練（25分鐘）【小組開(kāi)展模擬訓(xùn)練，匯報(bào)任務(wù)成果】?jī)?nèi)容：團(tuán)隊(duì)合作-迷失叢林任務(wù)實(shí)施目標(biāo)：能正確掌握馬斯洛需求層次理論包含的五個(gè)層次，會(huì)運(yùn)用需要層次理論分析現(xiàn)實(shí)社會(huì)中人

11、們的需求狀況；同時(shí)能正確判斷人們的當(dāng)前需要。3.實(shí)施步驟：（1）教師把“迷失叢林”工作表發(fā)給每一位成員，而后講下面一段故事：“你是一名飛行員，但你駕駛的飛機(jī)在飛越非洲叢林上空時(shí)飛機(jī)突然失事，這時(shí)你必須跳傘。與你們一起落在非洲叢林中有14樣物品，這時(shí)你們必須為生存作出一些決定。（2）在14樣物品中，先以個(gè)人形式把14樣物品以重要順序排列出來(lái)，把答案寫(xiě)在第一欄。（3） 當(dāng)大家都完成之后，教師把全體成員分為5人一組，讓他們開(kāi)始進(jìn)行討論，以小組形式把14樣物品重新按重要次序再排列，把答案寫(xiě)在工作表的第二欄，討論時(shí)間為20分鐘。（4）當(dāng)小組完成之后，教師把專家意見(jiàn)表發(fā)給每個(gè)小組，小組成員將把專家意見(jiàn)轉(zhuǎn)入

12、第三欄。（5）用第三欄減第一欄，取絕對(duì)值得出第四欄，用第三欄減第二欄得出第五欄，把第四欄累加起來(lái)得出一個(gè)個(gè)人得分，第五欄累計(jì)起來(lái)得出小組得分。（6）教師把每個(gè)小組的分?jǐn)?shù)情況紀(jì)錄在白板上，用于分析：（7）請(qǐng)各組成員分析自己組分?jǐn)?shù)高或低的原因，形成一個(gè)分析報(bào)告（或制作分析報(bào)表），截圖后上傳到學(xué)習(xí)平臺(tái)。（8）教師總結(jié)：當(dāng)人們遇到困難的時(shí)候，首先需要滿足的是生存的需要，然后才是其他，符合馬斯洛的需要層次理論。從平臺(tái)成果提交情況看，部分學(xué)生做得比較好。該活動(dòng)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)自主學(xué)習(xí)的重要性和必要性?；顒?dòng)6：課堂小結(jié)（5分鐘）根據(jù)時(shí)間情況，和學(xué)生一起回顧，并探討拓展內(nèi)容。教案課程名稱汽車(chē)消費(fèi)心理分析授課課題任務(wù)

13、1-2：汽車(chē)消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)分析授課專業(yè)班級(jí)教學(xué)目標(biāo)專業(yè)能力能夠正確把握客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，從而制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略； 掌握“消費(fèi)動(dòng)機(jī)的概念及特征”、“汽車(chē)消費(fèi)動(dòng)機(jī)的類(lèi)型”的知識(shí)和技能點(diǎn)。方法能力 = 1 * GB3 通過(guò)查詢資料，提高自主學(xué)習(xí)的能力； = 2 * GB3 通過(guò)相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)，能把消費(fèi)者的基本動(dòng)機(jī)歸類(lèi)； = 3 * GB3 準(zhǔn)確的自我評(píng)價(jià)能力和接受他人評(píng)價(jià)的能力；社會(huì)能力善于捕捉客戶傳遞的信息，對(duì)客戶購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)的表現(xiàn)具有敏感性；塑造良好的形象，擴(kuò)大汽車(chē)生產(chǎn)商和和銷(xiāo)售商的知名度、認(rèn)可度；維護(hù)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的大局意識(shí)和團(tuán)隊(duì)能力；教學(xué)要點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)消費(fèi)動(dòng)機(jī)的特征、汽車(chē)消費(fèi)動(dòng)機(jī)的類(lèi)型教學(xué)難點(diǎn)能把消費(fèi)者的

14、基本動(dòng)機(jī)歸類(lèi)；能正確判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)課型線上線下混合式學(xué)習(xí)（O2O教學(xué)模式）新授課課時(shí)2課時(shí)教法與學(xué)法 （教具）教學(xué)方法：任務(wù)驅(qū)動(dòng)、講授、演示、模擬訓(xùn)練教具：多媒體教室、多媒體課件、實(shí)訓(xùn)室；學(xué)習(xí)方法：聽(tīng)講、討論、頭腦風(fēng)暴、訓(xùn)練、在線習(xí)題、查詢課后作業(yè)完成在線測(cè)驗(yàn) 提交任務(wù)成果教學(xué)后記（教師課后填寫(xiě)）授課教師宋微備課時(shí)間 前期準(zhǔn)備：課前在線學(xué)習(xí)（1）微知庫(kù)平臺(tái)資源建設(shè)與課程搭建（2）在線布置學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)描述：一天，張女士來(lái)到汽車(chē)城看車(chē)。她首先來(lái)到一家某品牌汽車(chē)4S店，銷(xiāo)售顧問(wèn)詢問(wèn)她：有什么可以為她服務(wù)？張女士說(shuō)我要買(mǎi)輛轎車(chē)。銷(xiāo)售顧問(wèn)趕忙向張女士介紹本品牌的轎車(chē)，并積極邀請(qǐng)張女士試乘試駕，張女士

15、認(rèn)真聽(tīng)了銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹卻沒(méi)有買(mǎi)。張女士繼續(xù)在汽車(chē)城轉(zhuǎn)，來(lái)到另一家汽車(chē)4S店。銷(xiāo)售顧問(wèn)也像第一個(gè)一樣，問(wèn)張女士買(mǎi)什么車(chē)？張女士說(shuō)買(mǎi)轎車(chē)。銷(xiāo)售顧問(wèn)接著問(wèn)，您購(gòu)車(chē)主要是誰(shuí)開(kāi)呢？平時(shí)主要用來(lái)做什么？希望什么時(shí)候提車(chē)？預(yù)算是多少？張女士說(shuō)要買(mǎi)排量不太大的轎車(chē)，用于自己駕駛、接送孩子，價(jià)格在10萬(wàn)左右。銷(xiāo)售顧問(wèn)又與張女士溝通一下，如孩子多大了？在哪個(gè)學(xué)校上學(xué)？平時(shí)都帶孩子去哪里玩？（通過(guò)縱深提問(wèn)挖掘需求）并積極為張女士推薦車(chē)型，并邀請(qǐng)張女士試乘試駕。張女士試乘試駕后對(duì)車(chē)型很滿意，她馬上定了一臺(tái)。銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)張女士的需求還制定了精品裝飾方案，令張女士滿意而歸。通過(guò)這個(gè)故事，我們可以看到：第一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)急于推

16、銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，根本沒(méi)有探尋顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，結(jié)果什么也沒(méi)有賣(mài)出去。第二個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)探尋出客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)后，并沒(méi)有馬上推薦商品，而是進(jìn)一步縱深挖掘客戶需求，當(dāng)明確了客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)后，他推薦了對(duì)口的商品，從而很自然地取得了成功。思考： = 1 * GB3 案例中的張女士的真正購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么？ = 2 * GB3 如果您是這位銷(xiāo)售顧問(wèn)，您將如何了解客戶的真正動(dòng)機(jī)？請(qǐng)同學(xué)們對(duì)該案例進(jìn)行分析，形成一個(gè)分析報(bào)告，截圖后上傳到學(xué)習(xí)平臺(tái)。（3）通過(guò)微信群組織、督促學(xué)生及時(shí)完成在線學(xué)習(xí)、測(cè)驗(yàn)和作品提交?；顒?dòng)1：教學(xué)組織（5分鐘）組織學(xué)生掃碼簽到。活動(dòng)2：重點(diǎn)內(nèi)容講解（20分鐘）消費(fèi)動(dòng)機(jī)的類(lèi)型汽車(chē)消費(fèi)動(dòng)機(jī)的類(lèi)型活動(dòng)3

17、：學(xué)習(xí)匯報(bào)（20分鐘）拋出如下3個(gè)問(wèn)題供學(xué)生討論。根據(jù)實(shí)際情況安排形式，或采用小組研討匯報(bào)，或采用頭腦風(fēng)暴，以此鞏固和摸底在線學(xué)習(xí)效果。教師講述故事“孩子在為誰(shuí)而玩”，請(qǐng)同學(xué)們思考孩子們關(guān)于“玩”的動(dòng)機(jī)發(fā)生了怎樣的變化，為什么？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】（1）人的動(dòng)機(jī)分兩種：內(nèi)部動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)。如果按照內(nèi)部動(dòng)機(jī)去行動(dòng)，我們就是自己的主人。如果驅(qū)使我們的是外部動(dòng)機(jī)，我們就會(huì)被外部因素所左右，成為它的奴隸。（2）在這個(gè)寓言中，老人的算計(jì)很簡(jiǎn)單，他將孩子們的內(nèi)部動(dòng)機(jī)“為自己快樂(lè)而玩”變成了外部動(dòng)機(jī)“為得到美分而玩”，而他操縱著美分這個(gè)外部因素，所以也操縱了孩子們的行為。（3）動(dòng)機(jī)是一種動(dòng)力，能直接引

18、起人的行為，因此消費(fèi)動(dòng)機(jī)能夠引起人的購(gòu)買(mǎi)行為?！窘處熯m當(dāng)補(bǔ)充，尤其強(qiáng)調(diào)內(nèi)外誘因也是產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)的主要因素之一，而內(nèi)部誘因相比之下更容易引起人的購(gòu)買(mǎi)行為?！?.汽車(chē)消費(fèi)者常見(jiàn)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有哪些？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】（1）方便快捷的動(dòng)機(jī)（2）從眾隨流的動(dòng)機(jī)（3）享受生活的動(dòng)機(jī)（4）享受天倫的動(dòng)機(jī)（5）體面尊嚴(yán)的動(dòng)機(jī)（6）有成就感的動(dòng)機(jī)【教師根據(jù)學(xué)生回答情況適當(dāng)補(bǔ)充】3如何通過(guò)有效地提問(wèn)試探動(dòng)機(jī)？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】（1）探尋客戶是否有品牌比較；（2）搞清楚購(gòu)買(mǎi)決策人、使用者；（3）可以通過(guò)以下提問(wèn)試探客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī):家里有孩子嗎？要長(zhǎng)途運(yùn)輸嗎？做什么行業(yè)的？經(jīng)常都喜歡駕車(chē)去哪里？家里還有誰(shuí)

19、開(kāi)車(chē)？公司里有車(chē)的同事多嗎？等等?！窘處煾鶕?jù)學(xué)生回答情況適當(dāng)補(bǔ)充，尤其強(qiáng)調(diào)學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶的話題，掌握對(duì)客戶問(wèn)題的解答技巧是非常重要的】活動(dòng)4：在線測(cè)驗(yàn)（10分鐘）掃描“測(cè)驗(yàn)二維碼”進(jìn)入資源庫(kù)平臺(tái)的在線測(cè)驗(yàn)頁(yè)面?；顒?dòng)5：模擬訓(xùn)練（30分鐘）【小組開(kāi)展模擬訓(xùn)練，匯報(bào)任務(wù)成果】1.內(nèi)容：判斷客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)模擬訓(xùn)練2.任務(wù)實(shí)施目標(biāo)：能正確掌握消費(fèi)動(dòng)機(jī)的類(lèi)型，能把消費(fèi)者的基本動(dòng)機(jī)歸類(lèi)；能正確判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。3.實(shí)施步驟：（1）學(xué)生以小組為單位，35人一組，每組分為兩類(lèi)角色，銷(xiāo)售顧問(wèn)和客戶。客戶可以是1人、2人、3人，4S店一方可以有1名前臺(tái)接待，1名銷(xiāo)售顧問(wèn)。關(guān)鍵是銷(xiāo)售顧問(wèn)要能從客戶的舉止言談中準(zhǔn)確地判

20、斷出他的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，越具體越好。（2）各小組在上臺(tái)表演前，要準(zhǔn)備好主要情節(jié)與臺(tái)詞。扮演客戶的同學(xué)的臺(tái)詞中，既要有明顯的需求的表達(dá)，也要有模糊需求的表達(dá)。一組在前邊表演時(shí)，其他組要認(rèn)真看，仔細(xì)聽(tīng)，并適當(dāng)做筆記，最后打分。（3）小組成員共同完成該任務(wù)，并拍攝微視頻上傳至資源庫(kù)平臺(tái)（或空間）。從平臺(tái)成果提交情況看，部分學(xué)生做得比較好。該活動(dòng)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)自主學(xué)習(xí)的重要性和必要性?；顒?dòng)6：課堂小結(jié)（5分鐘）根據(jù)時(shí)間情況，和學(xué)生一起回顧，并探討拓展內(nèi)容。教案課程名稱汽車(chē)消費(fèi)心理分析授課課題任務(wù)2-1：汽車(chē)消費(fèi)者的個(gè)性心理授課專業(yè)班級(jí)教學(xué)目標(biāo)專業(yè)能力能夠正確判斷客戶的個(gè)性心理，從而制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略； 掌握“中

21、國(guó)人行為心理特征”、“客戶心理的判斷”等知識(shí)和技能點(diǎn)。方法能力通過(guò)查詢資料，提高自主學(xué)習(xí)的能力；通過(guò)相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)，能正確判斷客戶的心理；通過(guò)完成學(xué)習(xí)任務(wù)，增強(qiáng)分析客戶心理及處理實(shí)際問(wèn)題的能力。社會(huì)能力善于捕捉客戶傳遞的信息，對(duì)客戶購(gòu)車(chē)需求的描述具有敏感性；樹(shù)立高尚的職業(yè)道德，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；塑造良好的形象，擴(kuò)大汽車(chē)生產(chǎn)商和和銷(xiāo)售商的知名度、認(rèn)可度；教學(xué)要點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)“汽車(chē)消費(fèi)者消費(fèi)心理特征”、“汽車(chē)消費(fèi)者心理的判斷”教學(xué)難點(diǎn)掌握銷(xiāo)售的主動(dòng)，可以通過(guò)觀察客戶的姿勢(shì)、肢體動(dòng)作及表情的變化來(lái)了解客戶心理特征。課型線上線下混合式學(xué)習(xí)（O2O教學(xué)模式）新授課課時(shí)2課時(shí)教法與學(xué)法 （教具）教學(xué)方法：任務(wù)驅(qū)動(dòng)

22、、講授、演示、模擬訓(xùn)練教具：多媒體教室、多媒體課件、實(shí)訓(xùn)室；學(xué)習(xí)方法：聽(tīng)講、討論、頭腦風(fēng)暴、訓(xùn)練、在線習(xí)題、查詢課后作業(yè)完成在線測(cè)驗(yàn) 提交任務(wù)成果教學(xué)后記（教師課后填寫(xiě)）授課教師宋微備課時(shí)間 前期準(zhǔn)備：課前在線學(xué)習(xí)（1）微知庫(kù)平臺(tái)資源建設(shè)與課程搭建（2）在線布置學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)描述：有一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員到一個(gè)公司去跑業(yè)務(wù)，這家公司是他的老客戶。當(dāng)他走進(jìn)老總辦公室時(shí)，這位老總顯得非常高興，熱情地招呼這個(gè)銷(xiāo)售人員坐下來(lái)，興致勃勃地說(shuō):“我告訴你，我女兒考取大學(xué)了！”這個(gè)銷(xiāo)售人員只是平淡地點(diǎn)點(diǎn)頭，接著就說(shuō)：“前一陣貴公司打算定購(gòu)一批新車(chē)的事怎么樣了？”對(duì)方非常反感，說(shuō)：“不做了！下次你別來(lái)了！”為什么會(huì)這

23、樣？就是銷(xiāo)售人員眼睛里只有錢(qián)，只有業(yè)務(wù)，太功利了。這時(shí)你應(yīng)該怎樣做？你應(yīng)該表現(xiàn)出和他同樣的喜悅：“祝賀你，祝賀你！你女兒真聰明，你現(xiàn)在可以輕松一下了”。隨后，你還可以買(mǎi)些禮物送到他的府上去。如果你這樣做，對(duì)方會(huì)有什么反應(yīng)？肯定會(huì)很高興，如果你再談業(yè)務(wù)上的事，肯定會(huì)很順利。思考： = 1 * GB3 案例中的老板為什么生氣了？業(yè)務(wù)為什么沒(méi)談成？ = 2 * GB3 如果你是那個(gè)銷(xiāo)售人員，你會(huì)怎么做？ = 3 * GB3 本案例對(duì)你有哪些啟發(fā)？請(qǐng)同學(xué)們對(duì)該案例進(jìn)行分析，形成一個(gè)分析報(bào)告，截圖后上傳到學(xué)習(xí)平臺(tái)。假定自己是銷(xiāo)售顧問(wèn)，與學(xué)習(xí)小組成員商討和訓(xùn)練如何通過(guò)動(dòng)作、表情、言語(yǔ)等判斷客戶心理，小組成

24、員共同完成該任務(wù)，并采用角色扮演法在課堂上展示。拍攝微視頻上傳至資源庫(kù)平臺(tái)（或空間）。（3）通過(guò)微信群組織、督促學(xué)生及時(shí)完成在線學(xué)習(xí)、測(cè)驗(yàn)和作品提交?；顒?dòng)1：教學(xué)組織（5分鐘）組織學(xué)生掃碼簽到?；顒?dòng)2：重點(diǎn)內(nèi)容講解（20分鐘）中國(guó)人行為心理特征汽車(chē)消費(fèi)者消費(fèi)心理特征汽車(chē)消費(fèi)者心理的判斷活動(dòng)3：學(xué)習(xí)匯報(bào)（25分鐘）拋出如下6個(gè)問(wèn)題供學(xué)生討論。根據(jù)實(shí)際情況安排形式，或采用小組研討匯報(bào)，或采用頭腦風(fēng)暴，以此鞏固和摸底在線學(xué)習(xí)效果。1.中國(guó)人的行為心理特征？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】講含蓄、愛(ài)面子、重人情、講義氣、推中庸、愛(ài)多疑、從眾心、攀比心、愛(ài)吉利、和為貴、重血緣、守信諾、認(rèn)正宗?！窘處熯m當(dāng)補(bǔ)充，

25、尤其強(qiáng)調(diào)中國(guó)消費(fèi)者的心理，既要受到中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響，又要受到中國(guó)民族性格的影響。而這種整體的、群體的消費(fèi)心理特征，又必然要影響到每一個(gè)中國(guó)消費(fèi)者?！?.如何通過(guò)站姿判斷客戶心理?！緦W(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】（1）客戶保持某一站姿時(shí)，能夠表明其性格方面的特點(diǎn)及內(nèi)心的情緒，每一種站姿都會(huì)表現(xiàn)出一定的情緒及心理。（2）至少講出四種站姿形式：（3）能說(shuō)出每種形式表現(xiàn)的心理特征?！窘處煾鶕?jù)學(xué)生回答情況適當(dāng)補(bǔ)充，尤其強(qiáng)調(diào)每種客戶心理的應(yīng)對(duì)方式】3.如何從服裝款式洞悉客戶？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】（1）不同的服裝款式喜歡穿套裝套裙的人；喜歡穿時(shí)尚服裝的人；喜歡穿運(yùn)動(dòng)裝的人；喜歡穿T恤、牛仔褲這類(lèi)舒適性服裝

26、的人；只穿名牌，非名牌不穿的人。除了以上幾款，學(xué)生可以根據(jù)日常的觀察，列舉出不同服裝款式。（2）不同的服裝款式，各反映了哪些心理特征？【教師根據(jù)學(xué)生回答情況適當(dāng)補(bǔ)充，尤其強(qiáng)調(diào)相由心生，衣如其人。人的性格來(lái)源于本性，卻能夠從穿的衣服上體現(xiàn)出來(lái)】4.說(shuō)出性格內(nèi)向含蓄的客戶的特點(diǎn)，以及如何應(yīng)對(duì)？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】（1）特點(diǎn)：保持沉默、神經(jīng)質(zhì)、說(shuō)話緩慢小心、很怕與銷(xiāo)售人員接觸.（2）應(yīng)對(duì)方法：要迎合他(她)的速度，說(shuō)話盡量慢下來(lái)，才能使他(她)感到可信，并且在解說(shuō)產(chǎn)品的功能時(shí)，最好用專家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服證明講解，銷(xiāo)售是不會(huì)成功的

27、。對(duì)此類(lèi)顧客，銷(xiāo)售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到對(duì)方的理性的支持。【教師根據(jù)學(xué)生回答情況適當(dāng)補(bǔ)充】5.說(shuō)出愛(ài)面子的客戶的特點(diǎn)，以及如何應(yīng)對(duì)？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】特點(diǎn)：虛榮心強(qiáng)、充大款、很牛氣應(yīng)對(duì)方法：根據(jù)表情，隨機(jī)應(yīng)變（是的，顧客，這款車(chē)特別適合您的身份）； 舉例告訴他*也是用的這個(gè)品牌。 【教師根據(jù)學(xué)生回答情況適當(dāng)補(bǔ)充，尤其強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售中千萬(wàn)不要留露出厭惡的情緒。可以多介紹外觀造型精制的產(chǎn)品，并強(qiáng)調(diào)這樣的外觀能夠搭配顧客家庭的環(huán)境，與其身份地位相適宜，可以顯示出個(gè)人的品味?！?.說(shuō)出愛(ài)多疑的客戶的特點(diǎn)

28、，以及如何應(yīng)對(duì)？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】（1）特點(diǎn)：存在戒心、深思熟慮（2）應(yīng)對(duì)方法：在態(tài)度上要給人坦誠(chéng)老實(shí)的感覺(jué)，說(shuō)話要注意語(yǔ)氣。針對(duì)疑問(wèn)多的客戶，需要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前的所有疑問(wèn)，并一一解答，排除客戶的所有疑問(wèn)，最后，再用一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行反問(wèn)來(lái)結(jié)尾，從而直接觸成交易?！窘處煾鶕?jù)學(xué)生回答情況適當(dāng)補(bǔ)充】活動(dòng)4：在線測(cè)驗(yàn)（10分鐘）掃描“測(cè)驗(yàn)二維碼”進(jìn)入資源庫(kù)平臺(tái)的在線測(cè)驗(yàn)頁(yè)面?；顒?dòng)5：模擬訓(xùn)練（25分鐘）【小組開(kāi)展模擬訓(xùn)練，匯報(bào)任務(wù)成果】?jī)?nèi)容：從動(dòng)作、表情、言語(yǔ)判斷客戶心理任務(wù)實(shí)施目標(biāo)：能從客戶的動(dòng)作、表情、言語(yǔ)等方面發(fā)現(xiàn)客戶心理的變化，能正確判斷客戶的購(gòu)車(chē)心理。3.實(shí)施步驟：（1）學(xué)生

29、以小組為單位，2人一組，每組分為兩類(lèi)角色，銷(xiāo)售顧問(wèn)和客戶。關(guān)鍵是銷(xiāo)售顧問(wèn)要能從客戶的動(dòng)作、表情、言語(yǔ)等中準(zhǔn)確地分析出客戶心理的變化，越具體越好。（2）各小組在上臺(tái)表演前，要設(shè)計(jì)好主要情節(jié)。扮演客戶的同學(xué)設(shè)計(jì)好相應(yīng)的動(dòng)作、表情、語(yǔ)言，要有明顯的心理變化特征。一組在前邊表演時(shí)，其他組要認(rèn)真看，仔細(xì)聽(tīng)，并適當(dāng)做筆記，最后打分。（3）小組成員共同完成該任務(wù)，并拍攝微視頻上傳至資源庫(kù)平臺(tái)（或空間）。從平臺(tái)成果提交情況看，部分學(xué)生做得比較好。該活動(dòng)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)自主學(xué)習(xí)的重要性和必要性。活動(dòng)6：課堂小結(jié)（5分鐘）根據(jù)時(shí)間情況，和學(xué)生一起回顧，并探討拓展內(nèi)容。教案課程名稱汽車(chē)消費(fèi)心理分析授課課題任務(wù)2-2：汽車(chē)

30、消費(fèi)者的群體心理授課專業(yè)班級(jí)教學(xué)目標(biāo)專業(yè)能力 = 1 * GB3 能夠掌握不同年齡、不同性別、不同職業(yè)群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)，從而采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)措施； = 2 * GB3 掌握“年齡因素對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者的影響”、“性別因素對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者的影響”、“家庭因素對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者的影響”的知識(shí)和技能點(diǎn)。方法能力 = 1 * GB3 通過(guò)查詢資料，提高自主學(xué)習(xí)的能力； = 2 * GB3 通過(guò)相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)對(duì)不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的消費(fèi)者采取不同的營(yíng)銷(xiāo)措施；通過(guò)完成學(xué)習(xí)任務(wù)，提高運(yùn)用多方資源和新的方法解決實(shí)際問(wèn)題的能力。社會(huì)能力 = 1 * GB3 善于捕捉消費(fèi)者的群體心理，對(duì)客戶購(gòu)車(chē)的共性心理具有敏感性；

31、 = 2 * GB3 塑造良好的形象，擴(kuò)大汽車(chē)生產(chǎn)商和和銷(xiāo)售商的認(rèn)可度； = 3 * GB3 能夠根據(jù)消費(fèi)心理特點(diǎn)預(yù)測(cè)消費(fèi)行為。教學(xué)要點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)年齡、性別因素對(duì)消費(fèi)者心理的影響、家庭因素對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者的常規(guī)影響教學(xué)難點(diǎn)掌握不同年齡、不同性別、不同職業(yè)群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)課型線上線下混合式學(xué)習(xí)（O2O教學(xué)模式）新授課課時(shí)2課時(shí)教法與學(xué)法 （教具）教學(xué)方法：任務(wù)驅(qū)動(dòng)、講授、演示、模擬訓(xùn)練教具：多媒體教室、多媒體課件、實(shí)訓(xùn)室；學(xué)習(xí)方法：聽(tīng)講、討論、頭腦風(fēng)暴、訓(xùn)練、在線習(xí)題、查詢課后作業(yè)完成在線測(cè)驗(yàn) 提交任務(wù)成果教學(xué)后記（教師課后填寫(xiě)）授課教師宋微備課時(shí)間 前期準(zhǔn)備：課前在線學(xué)習(xí)（1）微知庫(kù)平臺(tái)資源建設(shè)與

32、課程搭建（2）在線布置學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)描述：展廳門(mén)開(kāi)了，進(jìn)來(lái)了一對(duì)夫婦，年齡大約在四十歲左右，穿著很得體。當(dāng)客戶對(duì)展廳里的一輛A41.8T尊貴型轎車(chē)產(chǎn)生興趣的時(shí)候，小瞿已經(jīng)站在了離客戶 4 米的安全距離 （這個(gè)距離不會(huì)讓客戶感到壓力）?！澳茫g迎光臨我們店，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)小瞿，這是我的名片。請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？”這個(gè)時(shí)候正在發(fā)愁怎么打開(kāi)后備箱的客戶注意到了小瞿。當(dāng)一個(gè)人需要幫助的時(shí)候，是你最容易接近他的時(shí)候?！芭?，你好，我姓陳，這位是我的愛(ài)人?！彼钢赃吥俏环浅Ｓ袣赓|(zhì)的女士說(shuō)：“我們打算買(mǎi)輛新車(chē)，主要給我愛(ài)人開(kāi)。她剛獲得了駕照。我們都很喜歡A4這部車(chē)，所以專門(mén)來(lái)看一下?！薄瓣愊壬?，您真的很有眼光。A

33、4是一部非常棒的汽車(chē)，她擁有時(shí)尚動(dòng)感的外形，動(dòng)力性和安全性都非常出色，真的特別適合您太太的氣質(zhì)?！毙■牡倪@番話使陳先生和他太太露出了滿意的表情。后來(lái)，小瞿又了解到客戶的詳細(xì)的信息： 陳先生是一位成功的房地產(chǎn)商人，愛(ài)人是公務(wù)員。他們都很喜歡開(kāi)車(chē)。這次買(mǎi)車(chē)的預(yù)算在40 萬(wàn)以內(nèi)。小瞿根據(jù)客戶的需求給他們介紹了一款33萬(wàn)5千的A4 豪華型車(chē)。“王女士，您剛才說(shuō)非常喜歡A4的外形。是的，它的外形設(shè)計(jì)非常符合您的氣質(zhì)。您知道為什么它的側(cè)玻璃比較小嗎？”“不太清楚，好像真的比咱們家的老皇冠 3.0的玻璃小，是吧老陳？”“就是小，我也不太清楚?！薄捌鋵?shí)，這種設(shè)計(jì)是為了增加車(chē)輛側(cè)面的安全性，給客戶更多的保護(hù)?！?/p>

34、30分鐘的試駕體驗(yàn)在客戶意猶未盡中結(jié)束了。再次來(lái)到展廳的時(shí)候，陳先生不出所料地詢問(wèn)了付款方式，車(chē)子質(zhì)保等成交的信號(hào)。”“價(jià)格能優(yōu)惠嗎？你看小瞿，我們相處得很好，你的業(yè)務(wù)知識(shí)很棒，咱們是朋友不是嗎？ 而且我還有好多朋友都打算買(mǎi)車(chē)，你想辦法給我多優(yōu)惠一點(diǎn)兒，沒(méi)問(wèn)題吧？”小瞿接過(guò)話茬說(shuō)：“謝謝陳總的夸獎(jiǎng)。其實(shí)，我真的特想給你們優(yōu)惠，可是我們的車(chē)確實(shí)是全國(guó)的統(tǒng)一售價(jià)，價(jià)格確實(shí)沒(méi)辦法，但以后您的車(chē)子有什么問(wèn)題都可以來(lái)找我，我就是您愛(ài)車(chē)的保姆?！痹谝黄β曋校■呐c陳先生確定了交車(chē)的時(shí)間和其他細(xì)節(jié)，這時(shí)候，一直沉默的女士說(shuō)話了：“老陳，我們先回去考慮一下，看看找找別人能不能優(yōu)惠，再說(shuō)這么貴的東西也不能就這

35、么定下來(lái)呀。”沒(méi)過(guò)幾天，客戶拿著我的名片來(lái)到展廳，點(diǎn)名找我買(mǎi)車(chē)。整個(gè)交車(chē)過(guò)程非常愉快，因?yàn)樾■暮涂蛻粢呀?jīng)成了朋友。在陳先生離開(kāi)展廳前，他神秘地對(duì)小瞿說(shuō)：“當(dāng)有人拿著你的名片來(lái)展廳找你的時(shí)候，就表明這個(gè)客戶已經(jīng)認(rèn)可你了，誰(shuí)動(dòng)了你的名片，相信那一定是接受你及你的產(chǎn)品的用戶。”思考： = 1 * GB3 家庭購(gòu)車(chē)有幾種決策形式？本案中屬于哪一種？ = 2 * GB3 小瞿為什么會(huì)成功？如果您是小瞿，您將如何根據(jù)家庭消費(fèi)心理特點(diǎn)把握客戶心理？請(qǐng)同學(xué)們對(duì)該案例進(jìn)行分析，形成一個(gè)分析報(bào)告，截圖后上傳到學(xué)習(xí)平臺(tái)。假定自己是銷(xiāo)售顧問(wèn)，與學(xué)習(xí)小組成員商討和訓(xùn)練如何接待不同年齡、不同家庭消費(fèi)心理特點(diǎn)的客戶，判斷客

36、戶購(gòu)買(mǎi)心理，并采用角色扮演法在課堂上展示。小組成員共同完成該任務(wù)，并采用角色扮演法在課堂上展示。拍攝微視頻上傳至資源庫(kù)平臺(tái)（或空間）。（3）通過(guò)微信群組織、督促學(xué)生及時(shí)完成在線學(xué)習(xí)、測(cè)驗(yàn)和作品提交?；顒?dòng)1：教學(xué)組織（5分鐘）組織學(xué)生掃碼簽到?；顒?dòng)2：重點(diǎn)內(nèi)容講解（20分鐘）參照群體對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者的心理影響年齡因素對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者的實(shí)際影響性別因素對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者的影響家庭因素對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者的影響活動(dòng)3：學(xué)習(xí)匯報(bào)（20分鐘）拋出如下4個(gè)問(wèn)題供學(xué)生討論。根據(jù)實(shí)際情況安排形式，或采用小組研討匯報(bào)，或采用頭腦風(fēng)暴，以此鞏固和摸底在線學(xué)習(xí)效果。1.參照群體對(duì)消費(fèi)者有哪些心理影響？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】（1）影像

37、主體：名人、專家、“普通人”、經(jīng)理型代言人；（2）影響途徑：媒體、人際關(guān)系；（3）影響內(nèi)容：車(chē)價(jià)、品牌、性能、服務(wù)、配置。【教師適當(dāng)補(bǔ)充】2.不同年齡階段的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的側(cè)重點(diǎn)有何不同？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】（1）青年人注重外觀設(shè)計(jì)、價(jià)格；（2）中年人注重科技、高端、豪華；（3）老年人注重功能、實(shí)用性。【教師根據(jù)學(xué)生回答情況適當(dāng)補(bǔ)充，尤其強(qiáng)調(diào)買(mǎi)車(chē)的人群年齡逐漸降低，汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的目標(biāo)消費(fèi)群體從上世紀(jì)60、70到80年代，他們有各自不同特點(diǎn):上世紀(jì)60年代的人比較內(nèi)斂中庸，在成功的道路上他們大多是刻苦加實(shí)干，機(jī)遇加誠(chéng)信;“70后”比較包容開(kāi)放，他們的消費(fèi)習(xí)慣可能就更注重轎車(chē)的駕駛樂(lè)趣;“8

38、0后”比較開(kāi)放獨(dú)立，他們有自己的行為處事方法，他們的價(jià)值觀念非常超前，對(duì)新生事物了解和接受能力都非常強(qiáng)，在選擇轎車(chē)的時(shí)候，他們更喜歡選擇有個(gè)性的車(chē)型。中高檔車(chē)還是以中年人消費(fèi)為主。】3.性別對(duì)消費(fèi)者購(gòu)車(chē)的影響有哪些？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】（1）汽車(chē)消費(fèi)性別換位。駕駛色彩鮮艷兩廂車(chē)的不是窈窕的女士們，更多的是男士們，相反，開(kāi)豐田霸道這類(lèi)SUV或越野車(chē)的卻很多是女士；（2）男性重性能，女性愛(ài)舒適；（3）車(chē)內(nèi)裝飾是女性強(qiáng)項(xiàng)；（4）男性車(chē)主更關(guān)注油耗?！窘處煾鶕?jù)學(xué)生回答情況適當(dāng)補(bǔ)充，尤其強(qiáng)調(diào)隨著汽車(chē)的普及，汽車(chē)文化的培育，汽車(chē)的性別特征逐漸顯現(xiàn)，對(duì)于男女消費(fèi)者，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)有不同的營(yíng)銷(xiāo)側(cè)重點(diǎn)。如何把

39、握女性消費(fèi)者，也成為我們營(yíng)銷(xiāo)的重要目標(biāo)。】4.家庭因素對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者有哪些影響？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】（1）家庭因素決定對(duì)汽車(chē)的支付能力；（2）家庭因素還決定了汽車(chē)消費(fèi)的檔次問(wèn)題；（3）家庭因素決定了汽車(chē)消費(fèi)的具體時(shí)間；（4）家庭因素決定著汽車(chē)消費(fèi)的方式。【教師根據(jù)學(xué)生回答情況適當(dāng)補(bǔ)充，尤其強(qiáng)調(diào)不同家庭結(jié)構(gòu)的客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)的考慮因素、購(gòu)買(mǎi)心理、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)都不太一樣，因此銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該針對(duì)不同家庭結(jié)構(gòu)類(lèi)型的客戶采取針對(duì)性的方法，才能得到客戶的認(rèn)同，從而促成銷(xiāo)售交易?！炕顒?dòng)4：在線測(cè)驗(yàn)（10分鐘）掃描“測(cè)驗(yàn)二維碼”進(jìn)入資源庫(kù)平臺(tái)的在線測(cè)驗(yàn)頁(yè)面。活動(dòng)5：模擬訓(xùn)練（30分鐘）【小組開(kāi)展模擬訓(xùn)練，匯報(bào)任

40、務(wù)成果】?jī)?nèi)容：判斷客戶群體心理模擬訓(xùn)練2.任務(wù)實(shí)施目標(biāo)：能正確掌握消費(fèi)者的群體心理；能根據(jù)不同年齡、家庭消費(fèi)心理特點(diǎn)，采取不同的營(yíng)銷(xiāo)措施。3.實(shí)施步驟：（1）學(xué)生以小組為單位，35人一組，每組分為兩類(lèi)角色，銷(xiāo)售顧問(wèn)和客戶?？蛻艨梢允?人或多人，采取不同的家庭結(jié)構(gòu)，客戶可扮演不同年齡階段，例如青年、中年、老年客戶， 1名銷(xiāo)售顧問(wèn)。關(guān)鍵是銷(xiāo)售顧問(wèn)要能根據(jù)不同年齡、家庭結(jié)構(gòu)的客戶，準(zhǔn)確地判斷出客戶的購(gòu)車(chē)心理，越具體越好。（2）各小組在上臺(tái)表演前，要準(zhǔn)備好主要情節(jié)與臺(tái)詞。扮演客戶的同學(xué)，其臺(tái)詞的表達(dá)，要表現(xiàn)出不同年齡階段、不同家庭消費(fèi)心理的特點(diǎn)。一組在前邊表演時(shí)，其他組要認(rèn)真看，仔細(xì)聽(tīng)，并適當(dāng)做筆記，

41、最后打分。（3）小組成員共同完成該任務(wù)，并拍攝微視頻上傳至資源庫(kù)平臺(tái)（或空間）。從平臺(tái)成果提交情況看，部分學(xué)生做得比較好。該活動(dòng)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)自主學(xué)習(xí)的重要性和必要性?；顒?dòng)6：課堂小結(jié)（5分鐘）根據(jù)時(shí)間情況，和學(xué)生一起回顧，并探討拓展內(nèi)容。教案課程名稱汽車(chē)消費(fèi)心理分析授課課題任務(wù)3-1：汽車(chē)消費(fèi)者的感知與營(yíng)銷(xiāo)授課專業(yè)班級(jí)教學(xué)目標(biāo)專業(yè)能力 = 1 * GB3 能夠正確把握客戶的感覺(jué)和知覺(jué)，從而制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略； = 2 * GB3 掌握“感覺(jué)的概念與特性”、“ 知覺(jué)的概念與特性”、“ 汽車(chē)消費(fèi)者的社會(huì)認(rèn)知”等知識(shí)和技能點(diǎn)。方法能力 = 1 * GB3 通過(guò)查詢資料，提高自主學(xué)習(xí)的能力； = 2 *

42、 GB3 通過(guò)相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)，能把握感覺(jué)和知覺(jué)的特性，正確判斷客戶的心理； = 3 * GB3 準(zhǔn)確的自我評(píng)價(jià)能力和接受他人評(píng)價(jià)的能力；社會(huì)能力 = 1 * GB3 善于捕捉客戶傳遞的信息，對(duì)客戶感覺(jué)、知覺(jué)的變化具有敏感性； = 2 * GB3 樹(shù)立高尚的職業(yè)道德，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；維護(hù)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的大局意識(shí)和團(tuán)隊(duì)能力；教學(xué)要點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)“感覺(jué)的特性”，“知覺(jué)的特性”教學(xué)難點(diǎn)“把握客戶感覺(jué)需要注意的問(wèn)題”、“如何把握客戶的知覺(jué)”課型線上線下混合式學(xué)習(xí)（O2O教學(xué)模式）新授課課時(shí)2課時(shí)教法與學(xué)法 （教具）教學(xué)方法：任務(wù)驅(qū)動(dòng)、講授、演示、模擬訓(xùn)練教具：多媒體教室、多媒體課件、實(shí)訓(xùn)室；學(xué)習(xí)方法：聽(tīng)講、討論

43、、頭腦風(fēng)暴、訓(xùn)練、在線習(xí)題、查詢課后作業(yè)完成在線測(cè)驗(yàn) 提交任務(wù)成果教學(xué)后記（教師課后填寫(xiě)）授課教師宋微備課時(shí)間 前期準(zhǔn)備：課前在線學(xué)習(xí)（1）微知庫(kù)平臺(tái)資源建設(shè)與課程搭建（2）在線布置學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)描述：李軍是XD汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司的一名銷(xiāo)售顧問(wèn)，某天中午一名男性客戶來(lái)到店里看車(chē)，客戶個(gè)子很矮，穿著一身沾滿油漬的工作服，直接去看某型號(hào)的車(chē)型。李軍見(jiàn)這位客戶比較年輕，穿著又不怎么講究，估計(jì)買(mǎi)不起車(chē)。于是與客戶寒暄了幾句，就為客戶簡(jiǎn)單做了一個(gè)車(chē)型介紹，大概有哪些配置，兩驅(qū)和四驅(qū)，2.4和2.0T兩個(gè)排量的發(fā)動(dòng)機(jī)，李軍隨后請(qǐng)客戶到休息區(qū)，提供免費(fèi)的白水，便對(duì)客戶不理不睬，徑直離開(kāi)去迎接新的客戶。過(guò)了幾日，

44、李軍得知這位男性客戶實(shí)際上是某建筑工地的老板，并從自己的同事那里購(gòu)得了一倆30萬(wàn)元左右的新車(chē)，李軍后悔不已！如果您是李軍，您將如何接待該客戶？請(qǐng)同學(xué)們對(duì)該案例進(jìn)行分析，形成一個(gè)分析報(bào)告，截圖后上傳到學(xué)習(xí)平臺(tái)。假定自己是銷(xiāo)售顧問(wèn)，與學(xué)習(xí)小組成員商討和訓(xùn)練如何觀察客戶、感知客戶，并采用角色扮演法在課堂上展示。拍攝微視頻上傳至資源庫(kù)平臺(tái)（或空間）。（3）通過(guò)微信群組織、督促學(xué)生及時(shí)完成在線學(xué)習(xí)、測(cè)驗(yàn)和作品提交?；顒?dòng)1：教學(xué)組織（5分鐘）組織學(xué)生掃碼簽到?；顒?dòng)2：重點(diǎn)內(nèi)容講解（20分鐘）感覺(jué)的基本特性把握客戶感覺(jué)需要注意的問(wèn)題知覺(jué)的特性把握客戶知覺(jué)需要注意的事項(xiàng)活動(dòng)3：學(xué)習(xí)匯報(bào)（20分鐘）拋出如下4個(gè)

45、問(wèn)題供學(xué)生討論。根據(jù)實(shí)際情況安排形式，或采用小組研討匯報(bào)，或采用頭腦風(fēng)暴，以此鞏固和摸底在線學(xué)習(xí)效果。1.汽車(chē)消費(fèi)者走進(jìn)車(chē)行，你認(rèn)為他的第一感覺(jué)包括哪幾個(gè)方面？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】銷(xiāo)售人員形象、態(tài)度；汽車(chē)質(zhì)量、品牌、價(jià)格等；展廳環(huán)境不僅局限于以上幾個(gè)方面，學(xué)生可說(shuō)出能夠給客戶帶來(lái)第一感覺(jué)的任何事物。【教師適當(dāng)補(bǔ)充，尤其強(qiáng)調(diào)汽車(chē)4s店的環(huán)境，銷(xiāo)售人員的形象、禮儀等都可能給客戶帶來(lái)第一印象，汽車(chē)銷(xiāo)售人員要使客戶產(chǎn)生心理愉悅感，給客戶帶來(lái)良好的第一感覺(jué)?！?.說(shuō)出把握客戶感覺(jué)的重要性，要注意的問(wèn)題。【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】（1）感覺(jué)使客戶獲得對(duì)商品的第一印象；（2）感覺(jué)是客戶對(duì)客觀事物產(chǎn)生某

46、種情感的依據(jù)；（3）對(duì)客戶發(fā)出的刺激信號(hào)要適應(yīng)人的感覺(jué)閾限?！窘處煾鶕?jù)學(xué)生回答情況適當(dāng)補(bǔ)充】3.如何利用知覺(jué)的選擇性，在短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確地抓住客戶的需要？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】（1）觀察客戶的眼神、動(dòng)作各種各樣的原因會(huì)使客戶不愿意把自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)眼神、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，所以觀察客戶首先應(yīng)該從客戶的眼神和動(dòng)作開(kāi)始。（2）傾聽(tīng)客戶的話語(yǔ)方法：耐心、關(guān)心、歸零（3）掌握“說(shuō)”的技巧要運(yùn)用CAB規(guī)則，即“特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益”。先要說(shuō)明特點(diǎn)，再解釋優(yōu)點(diǎn)，最后闡述利益。【教師根據(jù)學(xué)生回答情況適當(dāng)補(bǔ)充，尤其強(qiáng)調(diào)要抓準(zhǔn)客戶的需要與興趣，就要學(xué)會(huì)觀察客戶，觀察客戶要做到五官（眼、耳、口、鼻、心）并用

47、。各種各樣的原因會(huì)使客戶不愿意把自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)就需要及時(shí)揣摩客戶心理。】4.如何判斷“潛在客戶”？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】（1）特點(diǎn)：有需求、有購(gòu)買(mǎi)能力、有決策權(quán)（2）一般情況下，具有較好知覺(jué)的整體性的客戶，習(xí)慣上稱其為成熟的“潛在客戶”。汽車(chē)服務(wù)人員要學(xué)會(huì)判斷“潛在客戶”，所謂“潛在客戶”，是指對(duì)某類(lèi)產(chǎn)品（或服務(wù)）存在需求且具備購(gòu)買(mǎi)能力的待開(kāi)發(fā)客戶。從需求上來(lái)說(shuō)，如果客戶對(duì)汽車(chē)服務(wù)人員的提問(wèn)，如“什么時(shí)候用車(chē)”，“需要多大排量”，“需要什么顏色”，“想要什么價(jià)位”，“考慮一次性還是分期”都有比較明確的答案的話，那么這位客戶基本上可以判定為成熟

48、的潛在客戶。【教師根據(jù)學(xué)生回答情況適當(dāng)補(bǔ)充，尤其強(qiáng)調(diào)“潛在客戶”與企業(yè)存在著銷(xiāo)售合作機(jī)會(huì)。經(jīng)過(guò)企業(yè)及銷(xiāo)售人員的努力，可以把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶?！炕顒?dòng)4：在線測(cè)驗(yàn)（10分鐘）掃描“測(cè)驗(yàn)二維碼”進(jìn)入資源庫(kù)平臺(tái)的在線測(cè)驗(yàn)頁(yè)面?；顒?dòng)5：模擬訓(xùn)練（30分鐘）【小組開(kāi)展模擬訓(xùn)練，匯報(bào)任務(wù)成果】?jī)?nèi)容：觀察力訓(xùn)練任務(wù)實(shí)施目標(biāo)：學(xué)會(huì)觀察客戶，把握客戶的感覺(jué)和知覺(jué)，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確抓住客戶的需要與興趣，并采用適當(dāng)?shù)姆椒ńo客戶帶來(lái)良好的感覺(jué)。3.實(shí)施步驟：（1）以之前的任務(wù)案例為背景，學(xué)生以小組為單位，2人一組，每組分為兩類(lèi)角色，銷(xiāo)售顧問(wèn)和客戶。扮演銷(xiāo)售顧問(wèn)的同學(xué)要認(rèn)真仔細(xì)觀察“客戶”的一舉一動(dòng)，傾聽(tīng)與分

49、析“客戶”說(shuō)出的每一句話，并采取符合客戶感知特性的應(yīng)對(duì)方法。（2）各小組在上臺(tái)表演前，要設(shè)計(jì)好主要情節(jié)。扮演客戶的同學(xué)設(shè)計(jì)好自己的“舉止言談”。一組在前邊表演時(shí)，其他組要認(rèn)真看，仔細(xì)聽(tīng)，并適當(dāng)做筆記，最后打分。此活動(dòng)主要是為了訓(xùn)練同學(xué)們“捕捉細(xì)節(jié)”的能力，即敏銳的觀察力。（3）小組成員共同完成該任務(wù)，并拍攝微視頻上傳至資源庫(kù)平臺(tái)（或空間）。從平臺(tái)成果提交情況看，部分學(xué)生做得比較好。該活動(dòng)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)自主學(xué)習(xí)的重要性和必要性。活動(dòng)6：課堂小結(jié)（5分鐘）根據(jù)時(shí)間情況，和學(xué)生一起回顧，并探討拓展內(nèi)容。教案課程名稱汽車(chē)消費(fèi)心理分析授課課題任務(wù)3-2：汽車(chē)消費(fèi)者的注意與營(yíng)銷(xiāo)授課專業(yè)班級(jí)教學(xué)目標(biāo)專業(yè)能力 =

50、 1 * GB3 會(huì)運(yùn)用注意的規(guī)律分析客戶的注意狀態(tài)，利用話術(shù)引導(dǎo)客戶的思維和注意力； = 2 * GB3 掌握“注意的概念及特征”、“注意的種類(lèi)”、“汽車(chē)消費(fèi)者的注意”等引導(dǎo)客戶注意力的知識(shí)和技能點(diǎn)。方法能力 = 1 * GB3 通過(guò)查詢資料，提高自主學(xué)習(xí)的能力； = 2 * GB3 通過(guò)相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)運(yùn)用注意的規(guī)律分析營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中人們的注意狀態(tài)； = 3 * GB3 準(zhǔn)確的自我評(píng)價(jià)能力和接受他人評(píng)價(jià)的能力；社會(huì)能力 = 1 * GB3 加強(qiáng)交際與溝通的能力； = 2 * GB3 能運(yùn)用多種方法增強(qiáng)感染力，讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，對(duì)汽車(chē)服務(wù)人員產(chǎn)生感覺(jué)； = 3 * GB3 樹(shù)立高尚的職業(yè)道

51、德，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；教學(xué)要點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)“注意的特征”、“注意的種類(lèi)”教學(xué)難點(diǎn)掌握轉(zhuǎn)移客戶注意力的方法，針對(duì)不同的關(guān)注點(diǎn)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)的方式。課型線上線下混合式學(xué)習(xí)（O2O教學(xué)模式）新授課課時(shí)2課時(shí)教法與學(xué)法 （教具）教學(xué)方法：任務(wù)驅(qū)動(dòng)、講授、演示、模擬訓(xùn)練教具：多媒體教室、多媒體課件、實(shí)訓(xùn)室；學(xué)習(xí)方法：聽(tīng)講、討論、頭腦風(fēng)暴、訓(xùn)練、在線習(xí)題、查詢課后作業(yè)完成在線測(cè)驗(yàn) 提交任務(wù)成果教學(xué)后記（教師課后填寫(xiě)）授課教師宋微備課時(shí)間 前期準(zhǔn)備：課前在線學(xué)習(xí)（1）微知庫(kù)平臺(tái)資源建設(shè)與課程搭建（2）在線布置學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)描述：趙強(qiáng)畢業(yè)后不久，應(yīng)聘到某專門(mén)銷(xiāo)售進(jìn)口品牌汽車(chē)的車(chē)行擔(dān)任一名銷(xiāo)售助理，某日一位老板走進(jìn)店里

52、看車(chē)，并問(wèn)趙強(qiáng)：客戶：寶馬730i是不是全鋁車(chē)身？趙強(qiáng)：（客戶提出的這個(gè)問(wèn)題有點(diǎn)突然，而且他是第一次聽(tīng)說(shuō)全鋁車(chē)身的概念）哦，不太清楚，我要查一下資料。（查完資料后告訴客戶）不是全鋁車(chē)身。客戶：剛才我到了某車(chē)行看了奧迪A8,他們的銷(xiāo)售人員告訴我?jiàn)W迪A8采用的是全鋁車(chē)身，是最新的技術(shù)，能夠提升動(dòng)力而且省油，我以前開(kāi)的是寶馬530，對(duì)寶馬車(chē)比較了解，現(xiàn)在想換一部車(chē)，準(zhǔn)備在奧迪和寶馬之間做出選擇。如果寶馬也是全鋁車(chē)身的話，我就買(mǎi)寶馬。趙強(qiáng)：（經(jīng)過(guò)確認(rèn)后再次告訴客戶）實(shí)在對(duì)不起，寶馬730i不是全鋁車(chē)身。結(jié)果，客戶離開(kāi)了展廳再也沒(méi)有回來(lái)，據(jù)了解后來(lái)買(mǎi)了奧迪A8。如果您是趙強(qiáng)，您將如何引導(dǎo)客戶注意力，使客

53、戶的興趣轉(zhuǎn)移到寶馬車(chē)？請(qǐng)同學(xué)們對(duì)該案例進(jìn)行分析，形成一個(gè)分析報(bào)告，截圖后上傳到學(xué)習(xí)平臺(tái)。假定自己是銷(xiāo)售顧問(wèn)，與學(xué)習(xí)小組成員商討和訓(xùn)練如何在接待客戶的過(guò)程中，將客戶的注意力引導(dǎo)到產(chǎn)品中去，并采用角色扮演法在課堂上展示。拍攝微視頻上傳至資源庫(kù)平臺(tái)（或空間）。（3）通過(guò)微信群組織、督促學(xué)生及時(shí)完成在線學(xué)習(xí)、測(cè)驗(yàn)和作品提交。活動(dòng)1：教學(xué)組織（5分鐘）組織學(xué)生掃碼簽到。活動(dòng)2：重點(diǎn)內(nèi)容講解（20分鐘）轉(zhuǎn)移客戶注意力需要把握的問(wèn)題如何利用開(kāi)場(chǎng)白吸引客戶的注意力3.針對(duì)客戶不同的關(guān)注點(diǎn)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)的方式活動(dòng)3：學(xué)習(xí)匯報(bào)（20分鐘）拋出如下4個(gè)問(wèn)題供學(xué)生討論。根據(jù)實(shí)際情況安排形式，或采用小組研討匯報(bào)，或采用

54、頭腦風(fēng)暴，以此鞏固和摸底在線學(xué)習(xí)效果。1.轉(zhuǎn)移客戶注意力需要把握的問(wèn)題？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】設(shè)法讓客戶愉快地轉(zhuǎn)移注意力轉(zhuǎn)移客戶注意力，讓他們產(chǎn)生愉快的體驗(yàn)，最有效的方法往往不是長(zhǎng)驅(qū)直入地進(jìn)攻，而是先退一步，把談?wù)摰脑掝}從銷(xiāo)售轉(zhuǎn)移到客戶喜歡的內(nèi)容上，然后再在愉快的客戶體驗(yàn)中抓住銷(xiāo)售的有利時(shí)機(jī)。（2）避免造成不愉快的氣氛不要企圖一下子就打破客戶精心筑起的銅墻鐵壁，而應(yīng)該首先想辦法讓客戶產(chǎn)生愉快的體驗(yàn)，然后讓客戶在愉快的體驗(yàn)中將注意力從拒絕和排斥中轉(zhuǎn)移到自身需求和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)上來(lái)?！窘處熯m當(dāng)補(bǔ)充】2.銷(xiāo)售過(guò)程中吸引客戶的交談方式？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】（1）以可獲信賴的方式說(shuō)話果斷-將事情有信

55、心且直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出；反復(fù)-將一件事反復(fù)數(shù)次，便會(huì)深植于潛在意識(shí)中，最后將深信此事； 傳染-銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)自己或汽車(chē)產(chǎn)品抱持信念，而使其反復(fù)，其信念將會(huì)表現(xiàn)在自己的行動(dòng)或說(shuō)話方式上，因而給予客戶正面的暗示。（2）與客戶交談時(shí)需要注意的事項(xiàng)說(shuō)話的進(jìn)行方式聲音、語(yǔ)詞話題、內(nèi)容與人之間的關(guān)系人品【教師根據(jù)學(xué)生回答情況適當(dāng)補(bǔ)充】3.當(dāng)客戶購(gòu)車(chē)時(shí)提出，再考慮一下時(shí)，你應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】（1）站在客戶的角度思考問(wèn)題，盡量用優(yōu)惠、贈(zèng)品等促成交易（2）參考話術(shù)：先生，請(qǐng)問(wèn)您在考慮價(jià)格問(wèn)題還是車(chē)型性能問(wèn)題呢？如果是性能，可能是因?yàn)槲业木壒剩瑳](méi)有給您講清楚，我再給您介紹一下。如果是價(jià)格原因，今天是

56、本店優(yōu)惠日，機(jī)會(huì)難得，買(mǎi)車(chē)畢竟是件大事，要不您有空帶您的家人一起過(guò)來(lái)看看車(chē)，再好好考慮一下?！窘處煾鶕?jù)學(xué)生回答情況適當(dāng)補(bǔ)充，尤其強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售顧問(wèn)要多用“請(qǐng)教”、“匯報(bào)”這樣的詞匯，設(shè)法讓他們知道你是在真心幫助他們避免購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。】4. 客戶提出：“這款車(chē)好像是市面上沒(méi)有的，質(zhì)量能保證嗎？其他的選裝件能保修嗎？你應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？【學(xué)生應(yīng)能說(shuō)出如下關(guān)鍵詞】（1）盡量多利用事實(shí)舉證，建立客戶的信任（2）參考話術(shù)：由于選用的是XX原廠的零配件，所以質(zhì)量您不用擔(dān)心，可以享受與新車(chē)一樣的保修服務(wù)，胎齡是世界名牌，質(zhì)量您也沒(méi)有必要擔(dān)心。XXXX選裝的AWS碰撞預(yù)警系統(tǒng)的耐用度和可靠度已經(jīng)在XX車(chē)上得到驗(yàn)證了，而且一

57、樣可以得到一年的保修期和終身服務(wù)?！窘處煾鶕?jù)學(xué)生回答情況適當(dāng)補(bǔ)充】活動(dòng)4：在線測(cè)驗(yàn)（10分鐘）掃描“測(cè)驗(yàn)二維碼”進(jìn)入資源庫(kù)平臺(tái)的在線測(cè)驗(yàn)頁(yè)面?；顒?dòng)5：模擬訓(xùn)練（30分鐘）【小組開(kāi)展模擬訓(xùn)練，匯報(bào)任務(wù)成果】?jī)?nèi)容：引導(dǎo)客戶注意力模擬訓(xùn)練任務(wù)實(shí)施目標(biāo)：快速吸引客戶的注意力，讓客戶在短時(shí)間內(nèi)對(duì)你所銷(xiāo)售的車(chē)型感興趣。3.實(shí)施步驟：（1）以上述任務(wù)案例為背景，學(xué)生以小組為單位，每組分為兩類(lèi)角色，銷(xiāo)售顧問(wèn)和客戶。客戶可表現(xiàn)出對(duì)車(chē)輛有興趣或無(wú)興趣，要有明顯的語(yǔ)言或動(dòng)作表達(dá)，關(guān)鍵是銷(xiāo)售顧問(wèn)要能將客戶的興趣點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己銷(xiāo)售的車(chē)型上去，引導(dǎo)客戶注意力。（2）各小組在上臺(tái)表演前，要準(zhǔn)備好主要情節(jié)與臺(tái)詞。一組在前邊表演

58、時(shí)，其他組要認(rèn)真看，仔細(xì)聽(tīng)，并適當(dāng)做筆記，最后打分。（3）小組成員共同完成該任務(wù)，并拍攝微視頻上傳至資源庫(kù)平臺(tái)（或空間）。從平臺(tái)成果提交情況看，部分學(xué)生做得比較好。該活動(dòng)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)自主學(xué)習(xí)的重要性和必要性。活動(dòng)6：課堂小結(jié)（5分鐘）根據(jù)時(shí)間情況，和學(xué)生一起回顧，并探討拓展內(nèi)容。教案課程名稱汽車(chē)消費(fèi)心理分析授課課題任務(wù)3-3：汽車(chē)消費(fèi)者的認(rèn)知心理過(guò)程授課專業(yè)班級(jí)教學(xué)目標(biāo)專業(yè)能力 = 1 * GB3 會(huì)運(yùn)用社會(huì)認(rèn)知理論去分析認(rèn)知心理對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中雙方的影響； = 2 * GB3 掌握“社會(huì)認(rèn)知的幾種效應(yīng)”等知識(shí)和技能點(diǎn)。方法能力 = 1 * GB3 通過(guò)查詢資料，提高自主學(xué)習(xí)的能力； = 2 * G

59、B3 通過(guò)相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)，正確判斷消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)知心理；通過(guò)完成學(xué)習(xí)任務(wù)，提高運(yùn)用多方資源和新的方法解決實(shí)際問(wèn)題的能力。社會(huì)能力 = 1 * GB3 加強(qiáng)交際與溝通的能力； = 2 * GB3 能運(yùn)用多種方法增強(qiáng)感染力，讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，對(duì)汽車(chē)服務(wù)人員產(chǎn)生感覺(jué)； = 3 * GB3 樹(shù)立高尚的職業(yè)道德，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；教學(xué)要點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)掌握幾種典型的心理效應(yīng)教學(xué)難點(diǎn)在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，如何應(yīng)用各種心理效應(yīng)課型線上線下混合式學(xué)習(xí)（O2O教學(xué)模式）新授課課時(shí)2課時(shí)教法與學(xué)法 （教具）教學(xué)方法：任務(wù)驅(qū)動(dòng)、講授、演示、模擬訓(xùn)練教具：多媒體教室、多媒體課件、實(shí)訓(xùn)室；學(xué)習(xí)方法：聽(tīng)講、討論、頭腦風(fēng)暴、訓(xùn)練、在

60、線習(xí)題、查詢課后作業(yè)完成在線測(cè)驗(yàn) 提交任務(wù)成果教學(xué)后記（教師課后填寫(xiě)）授課教師宋微備課時(shí)間 前期準(zhǔn)備：課前在線學(xué)習(xí)（1）微知庫(kù)平臺(tái)資源建設(shè)與課程搭建（2）在線布置學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)描述：一個(gè)新聞系的畢業(yè)生正急于尋找工作。一天，他到某報(bào)社對(duì)總編說(shuō)：“你們 需要一個(gè)編輯嗎？”“不需要！”“那么記者呢？”“不需要！”“那么排字工 人、校對(duì)呢？”“不，我們現(xiàn)在什么空缺也沒(méi)有了?！薄澳敲矗銈円欢ㄐ枰@個(gè)東西。”說(shuō)著他從公文包中拿出一塊精致的小牌子，上面寫(xiě)著“額滿，暫不雇傭”。總編看了看牌子，微笑著點(diǎn)了點(diǎn)頭，說(shuō)：“如果你愿意，可以到我們廣告部工作。 這個(gè)大學(xué)生通過(guò)自己制作的牌子表達(dá)了自己的機(jī)智和樂(lè)觀，給總編留