售后服務管理規(guī)定

1、售后服務管理規(guī)定xx公司售后服務管理規(guī)定為進一步提高產(chǎn)品服務質(zhì)量，提升公司品牌知名度，提高用 戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴大產(chǎn)品的市場占有率，特制 定本管理規(guī)定。一、售后服務崗位職責接收和受理用戶對公司產(chǎn)品的投訴與問題反饋；初步分析判斷問題原因與處理方法；向用戶闡明售后服務原則；現(xiàn)場服務，故障處理；填寫、整理相關售后資料；反饋用戶意見及建議。二、售后服務主要工作說明接收和受理用戶對公司產(chǎn)品的投訴與問題反饋售后服務人員負責接收來自部門領導、用戶或業(yè)務經(jīng)理的售 后服務要求。如果不是用戶直接聯(lián)系的要求在8小時以內(nèi)與用戶 進行電話溝通，了解設備使用地點，開始使用時間，設備情況及 用戶需求。如有必要

2、，進行相應的記錄。初步分析判斷問題原因與處理方法初步對用戶反映的問題進行分析，快速構(gòu)思解決方法，能在電話中指導對方人員解決問題的盡量在電話中解決。向用戶闡明售后服務原則對確需到現(xiàn)場進行服務的，售后服務人員依照公司產(chǎn)品售后 服務要求及租賃或銷售合同首先向用戶闡明公司售后服務原則及 所需大致費用。銷售合同售后服務原則：設備銷售合同簽定一年內(nèi)為設備保 修期，在保修期內(nèi)由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題所造成的故障，由我方 負責免費維修或更換零部件。但因用戶責任造成的設備損壞，我 方收取設備修復的成本費用（包含零部件費用，差旅費，人工 費）。保修期外我方有義務負責產(chǎn)品的終身有償服務，只收取成 本費用（包含零部件費用

3、，差旅費，人工費）。銷售合同存在款 項未付或拖欠情況（特殊合同要求含質(zhì)保金部分不含在內(nèi)），售 后有權(quán)拒絕受理。租賃合同售后服務原則：在租賃期內(nèi)由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題 所造成的故障，由我方負責免費維修或更換零部件。但因用戶責 任造成的設備損壞，我方收取設備修復的成本費用（包含零部件 費用，差旅費，人工費）。租賃合同存在租賃費拖欠現(xiàn)象，且拖 欠租金超過2個月以上（含2個月）的，售后有權(quán)拒絕受理客戶設備報修需售后處理的，應優(yōu)先向合同委托人（業(yè)務經(jīng) 理）反饋，符合售后標準的，由業(yè)務人員報售后處理。業(yè)務人員 有義務主動向售后人員反饋客戶現(xiàn)場實際情況及回款情況。因業(yè)務人員不履職或瞞報所造成的公司損失，考核相

4、關責任人500元?，F(xiàn)場服務，故障處理現(xiàn)場售后服務人員在接到通知后，首先對整體設備進行一次 巡檢，檢查設備有無缺損，破壞等情況，對有上述情況的部位及 故障部位進行拍照留存，然后抓緊時間排查問題。原則上售后服 務時間不應超過24小時，如果超過，服務人員將事故處理完畢之 后，應寫明超時原因，經(jīng)領導審批之后留檔。故障排除后，開啟 設備正常運行2小時以上。售后服務人員對操作人員進行相應培 訓，結(jié)束服務。對維修舊件及時發(fā)回公司。填寫、整理相關售后資料售后服務人員在服務完成后，填寫統(tǒng)一格式的售后服務記 錄表（見附件1），由用戶簽字確認，并對服務質(zhì)量進行評 價。服務人員將故障照片及售后服務表格帶回公司與相應的合同 一起進彳丁保存留檔。反饋用戶意見及建議售后服務人員對用戶提出的意見及建議進行記