《家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》全文

1、家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范全文家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)機(jī)構(gòu)、母嬰生活護(hù)理員基本要求、母嬰生活護(hù)理員星級(jí)劃分和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)母嬰生活護(hù)理服務(wù)管理，及母嬰生活護(hù)理員協(xié)議期內(nèi)母嬰生活護(hù)理服務(wù)過程。2、規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T15624.1-2003服務(wù)

2、標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則GB/T172421998投訴處理指南GB/T20647.82006社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家勞動(dòng)社會(huì)保障部）育嬰員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家勞動(dòng)社會(huì)保障部）3、術(shù)語和定義GB/T20647.8確定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。母嬰生活護(hù)理員指為產(chǎn)婦和嬰兒提供生活護(hù)理的人員，俗稱月嫂。母嬰生活護(hù)理員服務(wù)指根據(jù)母嬰生活護(hù)理員服務(wù)協(xié)議的約定，為產(chǎn)婦和嬰兒提供飲食起居及衛(wèi)生等生活上的護(hù)理。母嬰生活護(hù)理員服務(wù)機(jī)構(gòu)指從事母嬰生活護(hù)理服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)（。本標(biāo)準(zhǔn)以下簡(jiǎn)稱服務(wù)機(jī)構(gòu)）母嬰生活護(hù)理員客戶指接受母嬰生活護(hù)理服務(wù)的產(chǎn)婦和嬰兒。（本標(biāo)準(zhǔn)以下簡(jiǎn)

3、稱客戶）3.5母嬰生活護(hù)理員星級(jí)劃分指用星級(jí)表示母嬰生活護(hù)理員的等級(jí)，共分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)和金牌級(jí)。金牌級(jí)級(jí)別最高。4、服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求服務(wù)機(jī)構(gòu)依法設(shè)立的從事母嬰生活護(hù)理經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，人員和設(shè)施。在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識(shí)（相關(guān)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)和投訴監(jiān)督電話等）。服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)向客戶提供符合相應(yīng)服務(wù)技能要求的母嬰生活護(hù)理員，并對(duì)母嬰生活護(hù)理員進(jìn)行分級(jí)管理。人員要求服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，能制定本機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理制度并組織實(shí)施;有一定的母嬰生活護(hù)理服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和組織

4、領(lǐng)導(dǎo)能力，熟悉母嬰生活護(hù)理服務(wù)的業(yè)務(wù)流程;定期參加行業(yè)組織的培訓(xùn)。服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員應(yīng)遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，具備良好的職業(yè)素質(zhì)，掌握本機(jī)構(gòu)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，有一定的管理經(jīng)驗(yàn)和協(xié)調(diào)能力，尊重客戶和母嬰生活護(hù)理員，提供文明禮貌耐心周到的服務(wù)和真實(shí)的信息;嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。母嬰生活護(hù)理員應(yīng)為女性，年齡在18歲以上、50歲以下，初中以上文化程度，上崗登記時(shí)應(yīng)具有身份證明、職業(yè)資格證、健康證以及具備與等級(jí)相適應(yīng)的服務(wù)技能并富有愛心，遵紀(jì)守法，無刑事犯罪記錄，無精神病史和傳染病等；在上崗服務(wù)時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工作服，規(guī)范服務(wù)。資源管理人力資源管理母嬰生活護(hù)理員的上崗程序?yàn)榇_保向顧客提供安全可靠的服務(wù)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立

5、相應(yīng)的安全機(jī)制并制定嚴(yán)格的母嬰生活護(hù)理員上崗程序，主要包括：母嬰生活護(hù)理員上崗前須取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書，并經(jīng)母嬰生活護(hù)理專門培訓(xùn)。母嬰生活護(hù)理員每年須進(jìn)行健康查體；新上崗的母嬰生活護(hù)理員上崗前必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎（包括病原攜帶者）、活動(dòng)型結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他呼吸道和消化道傳染病的不得上崗。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)核實(shí)母嬰生活護(hù)理員提供的身份證明（主要為身份證、戶口本）、職業(yè)資格證、健康證。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在客戶提出服務(wù)需求時(shí)安排客戶與母嬰生活護(hù)理員的會(huì)面，在三方都沒有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。信息資源管理服務(wù)機(jī)構(gòu)隨著業(yè)務(wù)發(fā)展可建立供求信息網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)

6、掌握社區(qū)居民對(duì)母嬰生活護(hù)理員服務(wù)的需求變化，為其提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。信息資源包括服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)信息、職業(yè)技能鑒定信息、社區(qū)居民需求信息、服務(wù)質(zhì)量投訴信息等。檔案資源管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將管理過程中形成的各種記錄，如客戶資料登記表見附錄A;客戶監(jiān)控服務(wù)情況記錄表見附錄B；母嬰生活護(hù)理員資料登記表見附錄C；母嬰生活護(hù)理員培訓(xùn)協(xié)議見附錄D及時(shí)匯總，分類存檔。檔案的保存期限應(yīng)截止到母嬰生活護(hù)理員解聘或服務(wù)協(xié)議終止后兩年。協(xié)議文本的要求服務(wù)協(xié)議母嬰生活護(hù)理服務(wù)協(xié)議應(yīng)采用書面形式。在客戶、服務(wù)機(jī)構(gòu)、母嬰生活護(hù)理員三方?jīng)]有異議的情況下進(jìn)行簽訂。培訓(xùn)協(xié)議服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的母嬰生活護(hù)理專業(yè)培訓(xùn)體系

7、，以確保服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)教程應(yīng)將課堂講授與場(chǎng)景實(shí)踐、經(jīng)驗(yàn)交流相結(jié)合，全面提高母嬰生活護(hù)理員的綜合素質(zhì)，使之具備該職業(yè)所需的道德規(guī)范、知識(shí)以及技能。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)母嬰生活護(hù)理員開展崗前、崗中培訓(xùn)，并簽訂母嬰生活護(hù)理員培訓(xùn)協(xié)議。中介管理型的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)委托有資質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)母嬰生活護(hù)理員進(jìn)行培訓(xùn)。具體培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：母嬰生活護(hù)理員的職業(yè)道德及行為規(guī)范；基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)；提供母嬰生活護(hù)理員服務(wù)所需的知識(shí)；提供母嬰生活護(hù)理員服務(wù)所需的技能。5、母嬰生活護(hù)理員基本要求（初級(jí)）職業(yè)道德母嬰生活護(hù)理員應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)；愛崗敬業(yè)、守時(shí)守信、尊重用戶、尊老愛幼；講文明禮貌，品行端正，儀表端莊、舉止大方；

8、善于溝通，熱情友好；誠(chéng)實(shí)可靠，不損害他人利益；勤奮好學(xué)、精益求精，不斷提高自己的護(hù)理知識(shí)和專業(yè)技能?；炯寄軏雰荷钭o(hù)理基本護(hù)理：喂養(yǎng)、洗澡、換洗尿布、洗嬰兒衣物、拆洗被褥。專業(yè)護(hù)理：新生兒撫觸、測(cè)體溫、大小便觀察、臍帶護(hù)理等。產(chǎn)婦生活護(hù)理基本護(hù)理：負(fù)責(zé)產(chǎn)婦的飲食起居及調(diào)配產(chǎn)婦營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)，為產(chǎn)婦洗滌衣物。專業(yè)護(hù)理：基本掌握母乳喂養(yǎng)的方法及嬰兒喂哺常識(shí)，做好產(chǎn)婦的健康護(hù)理及產(chǎn)期常見病的預(yù)防?？芍笇?dǎo)產(chǎn)婦學(xué)做產(chǎn)后操。6、母嬰生活護(hù)理員星級(jí)劃分一星級(jí)母嬰生活護(hù)理員任職條件工作經(jīng)歷：一星級(jí)母嬰生活護(hù)理員須經(jīng)六個(gè)月以上母嬰生活護(hù)理員工作實(shí)踐，或連續(xù)看護(hù)六個(gè)以上嬰兒無差錯(cuò)。客戶評(píng)價(jià)：客戶反映良好。資格認(rèn)證：獲

9、得初級(jí)家政服務(wù)員資格證書，經(jīng)評(píng)定合格后可由初級(jí)母嬰生活護(hù)理員晉升為一星級(jí)母嬰生活護(hù)理員。技能要求嬰兒護(hù)理基本護(hù)理：掌握嬰兒的喂養(yǎng)、洗澡、換洗尿布、洗滌衣物、穿脫衣服、拆洗被褥及日常護(hù)理。能夠掌握母乳喂養(yǎng)、人工喂養(yǎng)、混合喂養(yǎng)的方法及嬰兒喂養(yǎng)用具消毒方法。專業(yè)護(hù)理：拍嗝、撫觸，會(huì)放置嬰兒正確睡姿，測(cè)體溫、大小便觀察、臍帶護(hù)理，了解新生兒黃疸、臍炎、濃胞瘡等疾病的癥狀。產(chǎn)婦護(hù)理基本護(hù)理：觀察母乳的分泌情況，指導(dǎo)正確喂奶方式。安排產(chǎn)婦的飲食起居，根據(jù)母乳分泌的情況制作月子餐，為產(chǎn)婦洗衣物。專業(yè)護(hù)理：幫助指導(dǎo)產(chǎn)婦做產(chǎn)后保健操，觀察惡露排泄?fàn)顩r。二星級(jí)母嬰生活護(hù)理員任職條件工作經(jīng)歷：二星級(jí)母嬰生活護(hù)理員須

10、經(jīng)一年以上母嬰生活護(hù)理員工作實(shí)踐，或連續(xù)看護(hù)十個(gè)以上嬰兒無差錯(cuò)?？蛻粼u(píng)價(jià)：客戶反映良好。資格認(rèn)證：獲得中級(jí)家政服務(wù)員資格證書和中級(jí)育嬰師資格證書。經(jīng)評(píng)定合格后可由一星級(jí)母嬰生活護(hù)理員晉升為二星級(jí)母嬰生活護(hù)理員。技能要求除具備一星級(jí)母嬰生活護(hù)理員對(duì)嬰兒和產(chǎn)婦相關(guān)的基本護(hù)理、專業(yè)護(hù)理技能要求外，還應(yīng)具備以下要求。嬰兒護(hù)理基本護(hù)理：能熟練地為嬰兒洗澡，并根據(jù)嬰兒喂養(yǎng)要求，按嬰兒月份進(jìn)行母乳喂養(yǎng)及添加輔食指導(dǎo)。專業(yè)護(hù)理：較為熟練地為嬰兒做撫觸，對(duì)嬰兒的臀部、臍部進(jìn)行日常護(hù)理的同時(shí)會(huì)觀察異常情況。產(chǎn)婦護(hù)理基本護(hù)理：能夠了解嬰兒哺乳時(shí)產(chǎn)婦的體溫標(biāo)準(zhǔn)，觀察產(chǎn)婦的體溫、身體狀況，如發(fā)現(xiàn)異常，隨時(shí)建議就醫(yī)，并注

11、意與嬰兒隔離。根據(jù)產(chǎn)婦乳汁分泌的多少及身體的狀況給予飲食指導(dǎo)。會(huì)制作月子湯、餐。專業(yè)護(hù)理：能指導(dǎo)產(chǎn)婦保持會(huì)陰清潔，按醫(yī)務(wù)人員的指導(dǎo)對(duì)有側(cè)切傷口的產(chǎn)婦，會(huì)做會(huì)陰清潔擦洗，發(fā)現(xiàn)紅腫及時(shí)提醒產(chǎn)婦就醫(yī)。三星級(jí)母嬰生活護(hù)理員任職條件工作經(jīng)歷：三星級(jí)母嬰生活護(hù)理員須經(jīng)過一年半以上母嬰生活護(hù)理員工作實(shí)踐，看護(hù)十五個(gè)以上嬰兒無差錯(cuò)?？蛻粼u(píng)價(jià)：客戶反應(yīng)良好。資格認(rèn)證：獲得中級(jí)家政服務(wù)員資格證書和中級(jí)育嬰師資格證書，經(jīng)評(píng)定合格后可由二星級(jí)母嬰生活護(hù)理員晉升為三星級(jí)母嬰生活護(hù)理員。技能要求除具備二星級(jí)母嬰生活護(hù)理員對(duì)嬰兒和產(chǎn)婦相關(guān)的基本護(hù)理、專業(yè)護(hù)理技能要求外，還應(yīng)具備以下要求。嬰兒護(hù)理基本護(hù)理：能對(duì)嬰兒眼、耳、鼻

12、做到日常清潔護(hù)理，如發(fā)現(xiàn)異常建議到醫(yī)院就醫(yī)。觀察母乳喂養(yǎng)狀況，根據(jù)嬰兒的體重、身長(zhǎng)的增長(zhǎng)情況，指導(dǎo)產(chǎn)婦正確的母乳喂養(yǎng)方法和技巧。會(huì)操作高檔的家用電器。專業(yè)護(hù)理：能指導(dǎo)產(chǎn)婦為嬰兒做被動(dòng)操（42天以后做），對(duì)嬰兒常見的尿布疹、肛門周圍感染可進(jìn)行簡(jiǎn)易處置。能分辨嬰兒因喂養(yǎng)不足、缺鈣、或環(huán)境及溫濕度影響嬰兒睡眠質(zhì)量的原因。會(huì)對(duì)嬰兒的生理性啼哭、病理性啼哭進(jìn)行分辨。能掌握幾首兒歌和歌曲對(duì)嬰兒進(jìn)行早期教育。產(chǎn)婦護(hù)理基本護(hù)理:能對(duì)側(cè)切和剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦及時(shí)提醒和指導(dǎo)下地活動(dòng)，以利產(chǎn)后恢復(fù)。提供營(yíng)養(yǎng)食譜，制作營(yíng)養(yǎng)月子餐。專業(yè)護(hù)理:會(huì)對(duì)乳腺管堵塞產(chǎn)婦進(jìn)行乳房按摩處理；對(duì)產(chǎn)后抑郁癥能進(jìn)行心理疏導(dǎo)，積極引導(dǎo)產(chǎn)婦保持快樂心

13、情舒暢。中等醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)校專業(yè)，并具有一星級(jí)母嬰生活護(hù)理員工作經(jīng)歷和二星級(jí)母嬰生活護(hù)理員基本護(hù)理技能，且獲得中級(jí)家政服務(wù)員資格證書和中級(jí)育嬰師資格證書的人員，可直接晉升三星級(jí)母嬰生活護(hù)理員。四星級(jí)母嬰生活護(hù)理員任職條件工作經(jīng)歷：四星級(jí)母嬰生活護(hù)理員須經(jīng)母嬰生活護(hù)理員兩年以上工作實(shí)踐，看護(hù)二十個(gè)以上嬰兒無差錯(cuò)。客戶評(píng)價(jià)：客戶反映良好。資格認(rèn)證：定期參加各種專業(yè)培訓(xùn)，獲得高級(jí)家政服務(wù)員資格證書和高級(jí)育嬰師資格證書。經(jīng)評(píng)定合格后可由三星級(jí)母嬰生活護(hù)理員晉升為四星級(jí)母嬰生活護(hù)理員。技能要求除具備三星級(jí)母嬰生活護(hù)理員對(duì)嬰兒和產(chǎn)婦相關(guān)的基本護(hù)理、專業(yè)護(hù)理技能要求外，還應(yīng)具備以下要求。嬰兒護(hù)理基本護(hù)理：在嬰兒

14、進(jìn)行日常護(hù)理時(shí)，會(huì)與嬰兒其進(jìn)行眼神與語言的交流。專業(yè)護(hù)理：掌握嬰兒正常的體溫、呼吸、心率的數(shù)值并會(huì)測(cè)量，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)告知家長(zhǎng)，并在就醫(yī)后根據(jù)醫(yī)務(wù)人員要求對(duì)嬰兒進(jìn)行護(hù)理。產(chǎn)婦護(hù)理基本護(hù)理：會(huì)嚴(yán)密觀察產(chǎn)婦體力恢復(fù)情況和心理變化情況，指導(dǎo)產(chǎn)婦做形體恢復(fù)操。能為貧血產(chǎn)婦提供營(yíng)養(yǎng)食譜，制作營(yíng)養(yǎng)月子餐。專業(yè)護(hù)理：對(duì)乳汁分泌不足者，會(huì)進(jìn)行飲食指導(dǎo)、心情疏導(dǎo)，并指導(dǎo)產(chǎn)婦正確的哺乳方法，促進(jìn)乳汁分泌。高等醫(yī)學(xué)專科學(xué)校畢業(yè)，具有一星級(jí)母嬰生活護(hù)理員工作經(jīng)歷并具有二星級(jí)母嬰生活護(hù)理員基本護(hù)理技能，且獲得高級(jí)家政服務(wù)員資格證書和高級(jí)育嬰師資格證書的人員，可直接晉升四星級(jí)母嬰生活護(hù)理員。五星級(jí)母嬰生活護(hù)理員任職條

15、件工作經(jīng)歷：五星級(jí)母嬰生活護(hù)理員須三年以上工作實(shí)踐，看護(hù)三十個(gè)以上嬰兒無差錯(cuò)或晉升為四星級(jí)母嬰生活護(hù)理員星級(jí)后，看護(hù)十個(gè)以上嬰兒無差錯(cuò)。客戶評(píng)價(jià)：經(jīng)常獲得客戶表?yè)P(yáng)。資格認(rèn)證：定期參加各種專業(yè)培訓(xùn)，獲得高級(jí)家政服務(wù)員資格證書和高級(jí)育嬰師資格證書，經(jīng)評(píng)定合格后可由四星級(jí)晉升為五星級(jí)母嬰生活護(hù)理員。技能要求除具備四星級(jí)母嬰生活護(hù)理員對(duì)嬰兒和產(chǎn)婦相關(guān)的基本護(hù)理、專業(yè)護(hù)理技能要求外，還應(yīng)具備以下要求。嬰兒護(hù)理基本護(hù)理：會(huì)準(zhǔn)確感官判斷嬰兒的大小便異常、呼吸異常、心率異常，根據(jù)嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育指標(biāo)（身長(zhǎng)、體重）提供科學(xué)提供喂養(yǎng)方法。專業(yè)護(hù)理：熟悉嬰兒預(yù)防接種順序、注意事項(xiàng)及禁忌癥，為預(yù)防佝僂病懂得如何補(bǔ)充VA、

16、VD及補(bǔ)鈣的最佳時(shí)期。產(chǎn)婦護(hù)理基本護(hù)理：能為產(chǎn)婦營(yíng)造舒適的環(huán)境，及時(shí)指導(dǎo)個(gè)人衛(wèi)生，預(yù)防產(chǎn)褥期常見病的發(fā)生。熟練掌握月子餐的制作技巧，做好產(chǎn)婦的飲食護(hù)理。做到補(bǔ)得可口、補(bǔ)得科學(xué)。專業(yè)護(hù)理：能將相關(guān)的嬰兒護(hù)理知識(shí)、早期智力開發(fā)的手法和重要性傳授給嬰兒父母，使他們盡快地承擔(dān)父母責(zé)任。根據(jù)產(chǎn)婦特點(diǎn)做好產(chǎn)婦保健指導(dǎo)，有較強(qiáng)的語言溝通能力給予產(chǎn)婦良好的心理調(diào)適。金牌級(jí)母嬰生活護(hù)理員任職條件工作經(jīng)歷：晉升為五星級(jí)母嬰生活護(hù)理員星級(jí)后，看護(hù)十個(gè)以上嬰兒無差錯(cuò)，具有豐富的生活護(hù)理經(jīng)驗(yàn)?？蛻粼u(píng)價(jià)：經(jīng)常獲得客戶好評(píng)，職業(yè)道德高尚，工作成績(jī)突出。資格認(rèn)證：定期參加各種專業(yè)培訓(xùn)，取得高級(jí)家政服務(wù)員資格證書、高級(jí)育嬰師資格證書和營(yíng)養(yǎng)配餐師資格證書。經(jīng)評(píng)定合格后可由五星級(jí)晉升為金牌級(jí)母嬰生活護(hù)理員。技能要求除具備五星級(jí)母嬰生活護(hù)理員對(duì)嬰兒和產(chǎn)婦相關(guān)的基本護(hù)理、專業(yè)護(hù)理技能要求外，還應(yīng)具備以下要求。嬰兒護(hù)理熟悉口腔、皮膚、眼、耳、鼻以及臍帶的各期護(hù)理。掌握嬰兒常見病癥狀，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)建議就診。掌握嬰兒受到意外傷害的緊急處理常識(shí)。產(chǎn)婦護(hù)理應(yīng)具有豐富的