售后服務(wù)維修流程

1、 售后服務(wù)維修流程NO服務(wù)內(nèi)容服務(wù)故障解決措施1、公司客服人員通過微信上的上門服務(wù)功能，在客戶需要維修時，收信息、，并落實安排網(wǎng)點服務(wù)人員處理。微信收取故障問題網(wǎng)點維修人員保持與客服中心聯(lián)系，通過電話或傳真方式進行派工。其他原因，網(wǎng)點無法安排處理客服人員馬上通知客服及該網(wǎng)點維修人員，轉(zhuǎn)派其他網(wǎng)點。2保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、故障現(xiàn)象、用戶要求等等；信息不詳（如:地址不祥、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期、故障現(xiàn)象不祥等）；與公司客服人員核實，如核實不到則直接聯(lián)系用戶核實；3.1、根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能的故障原因，維修措施及所需備件；1、用戶誤報或

2、使用不當;電話咨詢指導(dǎo)用戶正確使用，3小時后跟蹤回訪；2、無此備件；馬上領(lǐng)用或申請備件（用戶同意情況下，可考慮從不良品或周轉(zhuǎn)機上拆件代用）；2、根據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己的實際情況分析能否按時上門服務(wù)；1、時間太短，不能保證按時到達；提前與用戶聯(lián)系，道歉、說明原因并與征求用戶改約時間；2、同其他用戶上門時間沖突；通知客服人員員改派其他服務(wù)人員上門；3、此故障能否維修？此故障從未維修過或同類故障以前未處理好；通知客服人員改派其他服務(wù)人員上門；或查閱資料并請教其他人（網(wǎng)點有經(jīng)驗師傅、中心技術(shù)主管、總部技術(shù)支持）；4、此故障能否在用戶家維修？是否需拉回維修？無法在用戶家維修，需拉回維修。經(jīng)客戶

3、同意上門拉車；4、1、提前與用戶確認上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等；1、路途遙遠，無法保證按約定時間上門；道歉說明原因并改約間；2、地址、型號或故障現(xiàn)象不符；按確認后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門服務(wù)；3、電話無人接；改時間聯(lián)系，如再晚就不能按約定時間到達，直接按地址上門，并及時向中心反饋處理過程；4、用戶惱怒拒絕上門；耐心聽取用戶發(fā)泄，征得用戶同意后上門；2、屬用戶誤報或使用不1、咨詢不接受；1、上門服務(wù)；當?shù)男畔?，電話咨詢，指?dǎo)使用；2、咨詢錯誤或誤咨詢；2、凡咨詢后的用戶3小時后必須跟蹤回訪；五、穿著宅吉修工裝，帶好工具、配件、保修記錄單、“攵據(jù)、收費標準、留言條、上崗證、服

4、務(wù)監(jiān)督卡墊布、蓋布、鞋套等；（可微信支付）物品帶錯或漏帶；出發(fā)前要將自己的工具包對照標準自檢一遍；六、出發(fā)時間要根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前5分鐘；出發(fā)遲導(dǎo)致不能按時到;根據(jù)約定時間及路程所需時間準確倒推出發(fā)時間；七、路上不要耽誤，以確保到達時間比約定時間提前5分鐘；1、路上發(fā)生塞車或其他意外；提前電話聯(lián)系，向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或通知網(wǎng)點改派其他人員上門；2、在其他用戶家耽誤；八、1、穿宅吉修工作服且正規(guī)整潔；1、非宅吉修工作服；平時要注意自己的修養(yǎng)，養(yǎng)成穿工作服的習(xí)慣；2、衣服臟、不干凈；2、儀容儀表清潔，精神飽滿；頭發(fā)長且蓬亂，胡子過長

5、等；1、每天上班前要對自己的儀容儀表進行自檢；3、眼神正直熱情，面帶微笑；2、敲用戶家門前，先對自己的儀容儀表進行自檢一遍；九、連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴；1、連續(xù)敲不停，敲的力量過大平時練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣，另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒；2、用戶聽不見，或有其他事情無法脫身；每隔30秒鐘重復(fù)1次，5分鐘后不再開門則電話聯(lián)系；3、用戶家無人；電話聯(lián)系，聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶家門上顯要位置貼留言條，等用戶回來同我們再約時間或回去后主動電話聯(lián)系用戶，同時通知客服人員；4、用戶已到樓下等待；到樓下周圍查看，有無用戶在此等候；十、自我介紹，確認用戶，出示

6、工作牌1、遲到，未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓服務(wù)；1、如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前12分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解；2、遲到時間小于15分鐘：先向用戶道歉，可以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解；若用戶趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門；3、遲到時間超過15分鐘（或更長）：先向用戶真誠道歉，說明遲到的具體原因希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品，若道歉不接受，再由中心投訴處理主管或其它相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)上門道歉；2、沒找對用戶；表示道歉，離開并落實原因及時找到用戶；3、用戶對上門服務(wù)人員資格表示懷疑甚至不讓維修；首先亮出工作牌，把宅吉修的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶

7、，取得用戶信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由資格深的維修人員上門；4、用戶本人不在（在家的是保姆等）。亮出自己的上崗證和服務(wù)監(jiān)督卡，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約；5、用戶家臨時停電、停水；在征得用戶同意的前提下改約時間；6、用戶臨時有事要出門。改時間，留下聯(lián)系方式；7、用戶正在吃飯；等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見行事；十一先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門；室外作業(yè)時，不需要穿鞋套。1、鞋套太臟、破爛、舊；工具包內(nèi)要帶備用鞋套；2、穿鞋套站在門外；進門前擦干凈鞋套；3、用戶不讓穿；向用戶解釋為工作紀律，原則上必須穿；特殊情況下可按

8、用戶的意見辦理。十二找一個靠近維修的合適位置，在保證工具不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，后將工具箱放在墊布上；安裝時，用蓋布蓋住附近可能因安裝而弄臟的物品；1、工具箱、墊布太臟；出發(fā)前自檢；2、工具箱內(nèi)工具不整齊、亂；3、零部件放置雜亂、臟；十三1、耐心聽取用戶意見，不輕易打斷顧客的話;，重復(fù)顧客關(guān)切的問題確保你已理解；邊聽邊思考，對用戶提出的問題或意見及時回應(yīng)；用戶惱怒，情緒激動；耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認真聽；2、服務(wù)語言規(guī)范：語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和、悅耳、熱情；吐字清晰、語速適中；用戶拒絕維修，要求退換；弄清用戶不讓修的原因，

9、從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)；用戶強烈要求維修人員休息、喝水、抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為；詳細講解宅吉修服務(wù)宗旨及服務(wù)紀律，取得用戶理解；十四準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準；1、對故障原因判斷不準;以拉回通過檢測儀器全面檢測為由拉回檢修；2、所需更換備件未帶，備件不好或錯；向用戶表示歉意，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間再上門；3、超保收費，用戶不接受；詳細向用戶解釋國家三包規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，特殊情況報客服中心領(lǐng)導(dǎo)批示

10、；4、要求減免費用再修；根據(jù)具體情況靈活處理；5、電動車正常但用戶認定有問題；用規(guī)范、合理的語言向用戶解釋；十五1、嚴格按公司下發(fā)的相關(guān)故障維修工藝，迅速排除產(chǎn)品故障；小修不讓換件；向用戶咨詢解釋；2、能在用戶家修復(fù)的現(xiàn)場修復(fù)；在用戶家無法修復(fù)，需拉回維修；用戶不讓拉修，懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓拉修；以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修，征得用戶同意后，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收到條，并跟用戶約定送回時間。3、不能在用戶維修的，委婉向用戶說明需拉回修。4、如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量，尊重用戶意見；但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能出現(xiàn)的隱患，與用戶

11、協(xié)商好。在維修中遇到新的問題;暫時回避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部相關(guān)職能組，爭取當場解決，若無法保證當場解決則以檢測為由說服用戶拉修；在維修時遇到用戶家吃飯，而產(chǎn)品一時不能修原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便時清理現(xiàn)復(fù)；場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯），用戶強烈要求服務(wù)人員吃飯，則婉言謝絕；用戶不同意維修，要求退換零件；符合退換條件的，按用戶要求給予退換，不符合的，認真做好解釋工作，特殊情況請示上級；用戶要求賠償；不要輕易答復(fù)用戶，報客服中心請示后辦理；用戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)人員打罵；不要同用戶發(fā)生正面沖突，由中心其他人員上門解決；5、

12、在用戶家言行要規(guī)范，要求如下：A、工具、工具包、備件等維修時用的或自產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；B、如需移動用戶擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；C、要踩用戶家的凳子或其它物品時，必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護；D、絕對禁止在用戶家吃、喝、拿、留宿；E、絕對禁止使用用戶家的洗手間、毛巾等；F、進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去；G、損壞東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意；用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員工具；不要同用戶發(fā)生正面沖突，由中心其他人員協(xié)商解決；在用戶家服務(wù)時接到另一需馬上上門處理的信息；向用戶解釋需打個電話（不

13、準用用戶家電話），向客服中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或同用戶改約時間；十六保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報修外的其它故障；1、產(chǎn)品未修復(fù)；重新檢修或拉修；2、存在其它故障隱患；將其它故障隱患一并排除掉；3、沒時間試車；3小時后跟蹤回訪；十七培訓(xùn)用戶產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識；耐心講解；十八將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具；1、產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈；讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍；2、工具遺漏在用戶家；整理工具箱時，自己要對工具箱自檢一遍；3、產(chǎn)品搬動復(fù)位時用戶物品、產(chǎn)品碰壞；給用戶照

14、價賠償；十力1出示收費標準，嚴格按1、收費標準與用戶保修合理向用戶解釋；收費標準進行收費，并開具收據(jù)，如用戶強烈要求開發(fā)票，則給用戶開發(fā)票；證標準不符；2、現(xiàn)場未帶發(fā)票；與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票;3、用戶拒絕；給用戶認真講解國家三包規(guī)定，解釋收費的合理性讓用戶接受，特殊情況請示中心領(lǐng)導(dǎo)；二十安裝完畢后，按檢查項目逐項認真檢查，并填好保修卡的A、B兩聯(lián)上的相關(guān)內(nèi)容，然后請用戶填好保修卡A聯(lián)背后的安裝監(jiān)督表上相關(guān)內(nèi)容并請用戶簽名（單位用戶請蓋公章。維修完畢后，詳細填定維修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽名；用戶不填意見和簽名；1、不強迫用戶簽名；2、用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止；二十向用戶贈送小禮品及服務(wù)名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進行聯(lián)系；用戶要求維修人員留下電話；向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會及時上門服務(wù)；二十同用戶道別，走到門