聯(lián)通欠費(fèi)催繳業(yè)務(wù)項(xiàng)目實(shí)施方案

1、聯(lián)通欠費(fèi)催繳業(yè)務(wù)項(xiàng)目實(shí)施方案(一)實(shí)施方案整體業(yè)務(wù)流程委案專人建檔錄入系統(tǒng)業(yè)務(wù)部分配數(shù)據(jù)首次電催案件檢閱分析電催有聯(lián)無聯(lián)承諾繳費(fèi)談判無效談判跟進(jìn)信息訪查申請(qǐng)外訪協(xié)商繳費(fèi) 外訪跟進(jìn) 協(xié)商跟進(jìn) 律師函協(xié)催結(jié)清歸檔 無效退件 結(jié)清歸檔 無聯(lián)退件(二)業(yè)務(wù)流程介紹1. 接收建檔由專人負(fù)責(zé)接收聯(lián)通公司委托數(shù)據(jù) , 建檔錄入系統(tǒng)， 根據(jù)數(shù)據(jù)類別 ( 委托批次、 欠費(fèi)金額、逾期時(shí)間 ) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 , 由業(yè)務(wù)部制訂工作計(jì)劃 , 分配數(shù)據(jù)。2. 電催管理和流程控制、設(shè)置監(jiān)聽崗、 QC質(zhì)控崗，催收主管負(fù)責(zé)監(jiān)督所有流程，以便作出及時(shí)改進(jìn)。、 置有中央錄音系統(tǒng)， 以記錄電話催收人員的全部電話， 催收員要記錄任何一個(gè)行

2、動(dòng) 細(xì)節(jié)，經(jīng)錄音對(duì)比及現(xiàn)場監(jiān)控對(duì)于未能記錄者要作處分等。、 所有流程形成代碼數(shù)據(jù)， 管理系統(tǒng)可及時(shí)進(jìn)行案件質(zhì)量分析和完成工作安排， 而且 分析工作人員的成本績效。、在進(jìn)行質(zhì)量、進(jìn)度、績效評(píng)估及調(diào)取錄音，可對(duì)催收人員技能作出全面培訓(xùn)。3. 案件檢閱與分析驗(yàn)證通過司法協(xié)催渠道對(duì)電催客戶進(jìn)行信息查詢、驗(yàn)證(戶籍、互聯(lián)網(wǎng)、通信、寬帶、社保、 民政、房產(chǎn)等) 2 日內(nèi)將新增信息反饋至業(yè)務(wù)部。4. 申請(qǐng)外訪根據(jù)電催工作情況提出外訪申請(qǐng) , 由業(yè)務(wù)部組織進(jìn)行案件分析， 審批后并制訂外訪工作計(jì)劃。、實(shí)地調(diào)查必須具備所有錄音、照片及外訪報(bào)告，由 QC質(zhì)控崗專職負(fù)責(zé)。、外訪出門、到達(dá)、離開、回抵過程均報(bào)告后臺(tái)，以

3、控制時(shí)間及保護(hù)外訪員。、所有數(shù)據(jù)保存 6 個(gè)月以作監(jiān)督及證據(jù)。、收集到的欠費(fèi)人任何變化均向聯(lián)通公司提供，貴公司有權(quán)檢查所有流程。、以 2 人小組形式外訪，攜帶錄音機(jī)、相機(jī)。、外訪作業(yè)時(shí)必須儀表端正、舉止文明、配戴證件。做到以理服人、以事實(shí)為依據(jù)， 尊重當(dāng)事人的合法權(quán)利，嚴(yán)禁采用糾纏，恐嚇、威脅、侮辱、欺騙等手段；不得以任何借口 與逾期客戶(欠費(fèi)人)發(fā)生任何形式的沖突；5. 績效檢索數(shù)據(jù)員每周進(jìn)行欠費(fèi)繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表至業(yè)務(wù)部，根據(jù)催收作業(yè)進(jìn)程，合理安排工作時(shí)間 ,及時(shí)調(diào)整催收作業(yè)方式 , 協(xié)調(diào)處理重點(diǎn)，疑難客戶的催收方案。外訪組：由經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工擔(dān)任；協(xié)調(diào)小組：由業(yè)務(wù)部經(jīng)理、電催組長、

4、外訪組長及數(shù)據(jù)員組成。具體工作職能 ;1、制定工作計(jì)劃 , 分配催收任務(wù)并負(fù)責(zé)催收作業(yè)規(guī)范性考核；2 、數(shù)據(jù)資料分析、統(tǒng)計(jì)、渠道信息訪查、驗(yàn)證；3 、管理催收作業(yè)進(jìn)程、檢閱和判定案件催收狀態(tài)；4 、合理安排工作時(shí)間、調(diào)整工作進(jìn)度、改進(jìn)工作方式，進(jìn)行績效評(píng)估；(三)催收作業(yè)方式1. 電話催收電催作業(yè)前 , 首先應(yīng)對(duì)欠費(fèi)繳費(fèi)客戶的相關(guān)資料認(rèn)真進(jìn)行分析了解。憑借自身的談判技 巧及施壓能力與欠費(fèi)客戶人進(jìn)行交涉、在不損害客戶(欠費(fèi)人)和聯(lián)通公司關(guān)系的前提下， 達(dá)到促使其欠費(fèi)繳費(fèi)的目的。電催作業(yè)的要點(diǎn)( 1 ) 所有案件全程錄音：錄音資料均須保持 3 年以上，如聯(lián)通公司有要求則須延長保存；( 2 ) 電催

5、作業(yè)時(shí)間應(yīng)在 8： 00 21： 00 之間(與客戶或第三人約定則除外) ；(3) 專人負(fù)責(zé)定期排查，以確保錄音系統(tǒng)， 設(shè)備正常運(yùn)行。 各業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期稽核催收員工的電催錄音記錄。2. 寄發(fā)催繳函寄發(fā)催繳函必須由公司指派專人負(fù)責(zé)制作、 填發(fā)、 登記備案。 同時(shí)負(fù)責(zé)寄發(fā)催繳函的回復(fù)，統(tǒng)計(jì)和績效跟蹤等工作。寄發(fā)催繳函的形式及注意事項(xiàng)( 2 ) 所有寄發(fā)催繳函均應(yīng)以委托聯(lián)通公司認(rèn)可的格式及內(nèi)容為準(zhǔn)；( 3)不得私自制作 , 使用與公司或聯(lián)通公司規(guī)定不符的寄發(fā)催繳函 ( 含催收短信息 ) ；( 4)不得以傳真或明信片的方式發(fā)送寄發(fā)催繳函。3. 上門(外訪)催收通過自身的工作經(jīng)驗(yàn)和調(diào)查能力。進(jìn)行上

6、門拜訪式催收 , 能夠迅速、準(zhǔn)確地判斷其可回收性。憑借自身的談判經(jīng)驗(yàn)和催收技巧，達(dá)到使欠費(fèi)人盡快繳費(fèi)的目的。外訪催收作業(yè)的要點(diǎn)( 1 ) 外訪作業(yè)時(shí)應(yīng)配備專業(yè)的錄音， 攝像取證器材。 為客戶端 ( 聯(lián)通公司 ) 適時(shí)提供案件進(jìn)入訴訟程序時(shí)的佐證材料；( 2 ) 外訪作業(yè)時(shí)必須儀表端正、 舉止文明、 配戴證件。 做到以理服人、 以事實(shí)為依據(jù)，尊重當(dāng)事人的合法權(quán)利，嚴(yán)禁采用糾纏，恐嚇、威脅、侮辱、欺騙等手段；不得以任何借口 與逾期客戶(欠費(fèi)人)發(fā)生任何形式的沖突。4. 律師函催收如若以上催收方式催收不成功， 我司將進(jìn)行律師函催收作業(yè)方式進(jìn)行催收， 前提是在正當(dāng)催收業(yè)務(wù)的前提下進(jìn)行。(四)催收作業(yè)管

7、理規(guī)范及業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范承諾為了有效防范項(xiàng)目實(shí)施過程中的相關(guān)操作風(fēng)險(xiǎn)，我公司特做出如下承諾：嚴(yán)格按照下述催收作業(yè)管理規(guī)范對(duì)公司員工進(jìn)行為行約束和管理 .催收作業(yè)管理規(guī)范：( 1)采取合法的手段、方式進(jìn)行催收作業(yè)。嚴(yán)禁與持卡人發(fā)生任何形式的沖突、嚴(yán)禁使 用帶有粗口、淫褻性、攻擊性、挑釁性、恐嚇性、侮辱、謾罵和黑道性的語言進(jìn)行催收、嚴(yán) 禁采取人身攻擊、侮辱、謾罵等違反法律，法規(guī)的非法手段或嚴(yán)重違背道德的方式督促、逼 迫持卡人繳費(fèi)；( 2)催收作業(yè)時(shí)間在 8： 00 21： 00 之間進(jìn)行 , (與欠費(fèi)人有約定除外)嚴(yán)禁使用工作電 話( 手機(jī) ) 以外的電話進(jìn)行催收 ( 包括發(fā)送催收短信 ) ；( 3)

8、 嚴(yán)禁將與欠費(fèi)人相關(guān)的信息資料泄露或提供給其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人。 嚴(yán)禁以任何形式把催收相關(guān)工作事項(xiàng)委托其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人代為辦理；( 3) 在催收作業(yè)前 , 應(yīng)充分了解并確認(rèn)欠費(fèi)人手機(jī)卡號(hào)具體情況、 逾期欠款金額、 年齡、身份、職業(yè)等相關(guān)信息，嚴(yán)禁在不能確認(rèn)的情況下貿(mào)然進(jìn)行催收；( 4 ) 在催收作業(yè)過程中，如遇客人否認(rèn)欠費(fèi)， 否認(rèn)消費(fèi)透支的行為，或明確表示對(duì)欠費(fèi) 金額有異議等情況 , 應(yīng)暫停催收。當(dāng)發(fā)現(xiàn)并核實(shí)涉嫌欺詐、偽冒、惡意欠費(fèi)等行為，及時(shí)向貴公司反饋；( 5 ) 必須使用委托聯(lián)通公司認(rèn)可的工作證件 ( 授權(quán) / 委托書 ) 及身份進(jìn)行催收， 嚴(yán)禁冒稱聯(lián)通公司，行政執(zhí)法部門等任意機(jī)構(gòu)的工作人員；(

9、 6) 在催收作業(yè)過程中 , 如向欠費(fèi)人進(jìn)行催收，請(qǐng)求第三方配合提供欠費(fèi)人信息時(shí)，必須征得對(duì)方同意，并不得影響其正常的學(xué)習(xí)、工作、生活；當(dāng)對(duì)方已明確表示不清楚 , 不愿意提供，或明顯表露出不滿情緒時(shí)，應(yīng)立即結(jié)束談話；( 7 ) 在催收過程中 , 當(dāng)發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)人或其親屬患有重大疾病、懷有身孕等特殊情況，應(yīng)選 擇恰當(dāng)時(shí)間及方式 , 必須在避免發(fā)生意外的前提下進(jìn)行催收；( 8) 嚴(yán)禁用張貼函件等形式散布欠費(fèi)人的相關(guān)信息，催收函件必須直接送達(dá)欠費(fèi)人 ( 或投入欠費(fèi)人信箱 ) ；嚴(yán)禁向公檢法等司法部門或欠費(fèi)人工作單位、所屬街道居委會(huì) / 村委會(huì)發(fā)送催收函件；( 9) 未辦手機(jī)卡卡 / 偽冒聲明書，欠費(fèi)補(bǔ)繳

10、承諾，催收信函等內(nèi)容、格式，必須使用經(jīng) 委托聯(lián)通公司許可的模板；( 10) 外訪催收作業(yè)時(shí)，必須有兩名以上員工配合；原則上不準(zhǔn)進(jìn)入欠費(fèi)人住所、辦公 室，特殊情況需進(jìn)入，應(yīng)先征得對(duì)方同意；( 11 ) 未取得委托聯(lián)通公司授權(quán)，嚴(yán)禁向當(dāng)事人直接收取現(xiàn)金，現(xiàn)金支票或其它財(cái)物，特殊情況(如偏遠(yuǎn)地區(qū)、行動(dòng)不便等)致當(dāng)事人無法直接繳費(fèi)，必須取得委托貴公司相關(guān)部 門授權(quán)同意后，方可收取欠款，同時(shí)應(yīng)出具收條，及時(shí)將所收取款項(xiàng)存入指定賬戶，并不得 收取任何手續(xù)費(fèi)用；( 12 ) 嚴(yán)禁做出任何有損委托貴公司利益、 聲譽(yù)的行為， 嚴(yán)禁以委托聯(lián)通公司的名義從 事超出授權(quán)范圍以外的活動(dòng)。 催收過程中所涉及的所有款項(xiàng)、

11、財(cái)產(chǎn)、 權(quán)益均屬委托聯(lián)通公司， 嚴(yán)禁以任何方式侵吞、侵占、挪用、截留，不得自行將收回款項(xiàng)、財(cái)產(chǎn)、權(quán)益與應(yīng)付款項(xiàng)進(jìn)行抵銷；( 13)在未經(jīng)過貴公司事先同意的前提下，不以任何方式使用印有貴公司的品牌名稱、 商標(biāo)、服務(wù)商標(biāo)或標(biāo)識(shí)的文具、商業(yè)名片、廣告、推廣文字或其它物品及證件。我公司如違背上述承諾事項(xiàng)， 貴公司可隨時(shí)終止， 解除與我司簽訂的合約， 因此造成的經(jīng)濟(jì)損失，由我司承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任 , 對(duì)貴行聲譽(yù)造成負(fù)面影響 , 或致使貴公司被第三方投訴 , 由我司負(fù)責(zé)出面解釋 , 澄清或公開致歉，以消除負(fù)面影響。(五)催收管理系統(tǒng)功能介紹公司目前使用的是一套專業(yè)的催收管理系統(tǒng)， 主要適用于欠費(fèi)催繳催收過

12、程的管理和監(jiān) 督。可生成相應(yīng)的日志和錄音文件，滿足貴公司委外催收項(xiàng)目的要求 .催收管理系統(tǒng)鏈接及電腦截屏圖(六)投訴處理制度及流程第一條 投訴處理的工作方式及流程1、接受投訴A、客服部人員接到客戶投訴電話，應(yīng)盡量安撫客戶的情緒、改變客戶的心態(tài)，答應(yīng)盡快協(xié)調(diào)解決。同時(shí)注意控制自己的情緒 , 保持冷靜 , 用平緩的語氣進(jìn)行溝通；B 、用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)對(duì)客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是地判斷 , 不應(yīng)加入個(gè)人情緒和喜好，嚴(yán)禁與客戶爭吵；2、受理投訴A 、認(rèn)真傾聽，保持冷靜；理解并安慰客戶，使其感受到足夠的重視和關(guān)注；B 、溝通時(shí)仔細(xì)的詢問， 語速不宜過快， 盡量弄清楚客戶投訴的原因和目標(biāo) (投訴點(diǎn))

13、并詳細(xì)的記錄；C 、告訴客戶明確的時(shí)間。積極調(diào)有關(guān)部門解決，清楚客戶投訴的原因和目標(biāo)(投訴點(diǎn)第一時(shí)間與相關(guān)人員聯(lián)系尋找解決方法， 嚴(yán)禁擅自做主對(duì)客戶做出超出自己能力范圍的承諾和決定 , 同時(shí)向委托聯(lián)通公司報(bào)告；D 、投訴處理人員在了解情況后，應(yīng)認(rèn)真的分析并判斷客戶投訴的目的及要求，然后 迅速做出處理方案與客戶溝通，協(xié)商解決。若處理投訴方案無效時(shí)，應(yīng)再次與其協(xié)商，在 公司的利益不受損失的情況下，盡量滿足客戶的要求；E 、客戶提出無理要求(嚴(yán)重?fù)p害公司或員工的利益) ， 導(dǎo)致解決方案無法實(shí)施，應(yīng)明確告訴客戶公司的相應(yīng)制度，及時(shí)向委托貴公司方申請(qǐng)?zhí)峁椭?, 避免投訴升級(jí)；F 、客戶態(tài)度強(qiáng)硬， 客服

14、部處理無效時(shí)， 則由公司負(fù)責(zé)人出面迅速與客戶溝通、 安撫。公司負(fù)責(zé)人，被投訴員工及部門主管必要時(shí)可約請(qǐng)客戶以面談(來公司或拜訪客戶)的方 式協(xié)商解決。2、投訴到貴公司及其他職能部門：工作過程中如預(yù)知客戶可能會(huì)投訴到貴公司，應(yīng)及時(shí)向公司反饋，并向貴公司相關(guān)部門匯報(bào)情況(投訴客戶及投訴對(duì)象、原因等) ，產(chǎn)生投訴后 可請(qǐng)貴公司立即聯(lián)系公司客服說明情況。執(zhí)行將客戶投訴轉(zhuǎn)到公司客服部的相關(guān)流程。3，投訴處理回訪A 、在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決了客戶的投訴問題，及時(shí)打電話進(jìn)行回訪并記錄。首先向客戶 致謝，詢問對(duì)處理方案是否滿意等；B 、在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未能解決客戶投訴的問題，由公司負(fù)責(zé)人即時(shí)打電話向客戶道歉，如果客戶態(tài)

15、度強(qiáng)硬，可以考慮在處理方案上適當(dāng)做出讓步，盡量使其滿意，第二條 處理投訴的流程：1、接受投訴階段A 、控制自己情緒 , 保持冷靜 , 平和。 對(duì)客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是地判斷 , 不應(yīng)加入個(gè)人情緒和喜好；B 、安撫客戶的情緒 , 盡量改變客戶的心態(tài) , 真正關(guān)心客戶投訴的問題， 然后處理投訴內(nèi)容。2、受理投訴階段A 、認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情并理解，安慰客戶，給予客戶足夠的重視和關(guān)注；B 、不讓客戶等待太久，告訴客戶明確的時(shí)間。積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決；C 、對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。3、解釋澄清階段A 、不得與客戶爭辯或?qū)ふ医杩?，試圖推卸責(zé)任，在客戶面前評(píng)論公司

16、/ 其他部門 / 同事的不是；B 、換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。注意說話時(shí)的語氣，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺；C 、 沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時(shí)， 不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。E 、如果確實(shí)是我方原因，必須誠懇道歉，但不能過分，注意管理客戶的期望；限時(shí)提出解決問題的方法。4、提出解決方案階段A 、根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施；B 、向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及原因。如果客戶不認(rèn)可或拒 絕接受解決方法，應(yīng)坦誠向客戶表明公司的限制；C 、按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。5、跟蹤回訪階段A、 根據(jù)

17、處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；B 、 及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告， 關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。第三條 投訴處理的注意事項(xiàng)1、接到客戶投訴后，必須在 24 小時(shí)內(nèi)處理完善。2 、收到投訴后， 處理投訴人員應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)經(jīng)理及相關(guān)催收人員， 調(diào)取當(dāng)時(shí)催收錄音及記錄，集中分析投訴點(diǎn)，認(rèn)定該投訴是否成立，并分析自身問題點(diǎn)。3 、無法處理或投訴處理無效時(shí)，應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，便于及時(shí)采取其它措施。4、實(shí)施現(xiàn)場監(jiān)督指導(dǎo)，實(shí)時(shí)監(jiān)督電話錄音，并加強(qiáng)員工催收技巧培訓(xùn)及投訴處理的相關(guān)培訓(xùn)。投訴處理流程 ( 圖 )客 戶 投 訴記 錄 投 訴 內(nèi) 容判斷投訴是否成立答 復(fù) 客 戶確定投訴處理

18、責(zé)任部門責(zé)任部門分析投訴原因落實(shí)整改判 定 具 體 責(zé) 任(七)催收作業(yè)規(guī)范管理及考核制度( 1 )考核方式第一條；考核依據(jù) 催收作業(yè)規(guī)范性達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率 = 達(dá)標(biāo)賬戶個(gè)數(shù) 賬戶總數(shù)1, 作為月度催收規(guī)范性獎(jiǎng)金的唯一考核依據(jù)；2, 作為次月分配催收數(shù)據(jù)的主要參考依據(jù)之一(規(guī)范達(dá)標(biāo)率 3, 作為員工晉級(jí)，崗位調(diào)整，實(shí)習(xí)員工轉(zhuǎn)正的重要參考依據(jù)。第二條 考核方式；+任務(wù)回款率) ；1 ，在規(guī)定的考核范圍內(nèi)賬戶總數(shù)及單個(gè)賬戶為考核的基本單位。考核時(shí)間截止后，根據(jù)達(dá) 標(biāo)的賬戶數(shù)計(jì)算出當(dāng)月的規(guī)范達(dá)標(biāo)率。2，應(yīng)在每月的 15 日完成上月的考核工作，由當(dāng)事員工在達(dá)標(biāo)考核表簽字確認(rèn)，經(jīng)業(yè)務(wù)部復(fù) 核后公布考核結(jié)果。

19、( 2)電催作業(yè)規(guī)范第一條 電催作業(yè)要求1 、撥打電話量標(biāo)準(zhǔn)： 120 通電話 1 人 |1 日(完成首次電催時(shí)間的考評(píng)依據(jù)) 。當(dāng)?shù)陀?80 通電話 1 人 1 日；應(yīng)接受公司安排的外訪任務(wù)。2、考核范圍；每月截止月末最后一天進(jìn)行考核。貴公司委托期滿須退回的賬戶，到期當(dāng) 日截止進(jìn)行考核。3、電催時(shí)的考核標(biāo)準(zhǔn)：考核時(shí)間截止，凡未能直接聯(lián)系到欠費(fèi)人；其中已停機(jī)。至少有3 次(含)以上撥打記錄；關(guān)機(jī)、呼轉(zhuǎn)、暫無法接通、無人接聽的電話，至少有 5 次(含)以上撥打記錄(要求在不同的日期和不同時(shí)間段撥打) 。4、退回歸檔客戶的考核標(biāo)準(zhǔn)； 考核時(shí)間截止， 能夠直接聯(lián)系到欠費(fèi)人的； 已結(jié)清的客戶；每一通電

20、話的交談內(nèi)容都必須按要求做記錄并錄入系統(tǒng)。第二條 電催記錄的要求1 、電催過程中得到的欠費(fèi)人相關(guān)新增信息，電話。 必須按取得信息的時(shí)間， 把信息的來 源，內(nèi)容完整無誤的錄入系統(tǒng)(錄入錯(cuò)誤，遺漏，弄虛作假，事后補(bǔ)錄等情況將嚴(yán)格考核) 。2 、對(duì)所撥打的電話， 接聽電話者的稱呼在錄入系統(tǒng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)； 要求無錯(cuò)別字及代碼，符號(hào)。3、錄入系統(tǒng)時(shí)的格式；錄入時(shí)必須按以下格式 ； (A + B + C + D 中間使用空格或者標(biāo)點(diǎn)符號(hào) ) 。所撥打的電話 +接聽電話的人 + B 接通狀態(tài) + C 雙方交談的內(nèi)容 + D 對(duì)方的情緒或態(tài)度(如沒有特別情況可不用說明) ：(3) 外訪作業(yè)規(guī)范第一條 外訪作業(yè)的要

21、求1 、外訪工作量標(biāo)準(zhǔn)；主城六區(qū)； 5 8 戶 2 人 1 日。遠(yuǎn)郊，區(qū)縣； (派車) 6 10戶 3 人， 1 車 1 日。2、應(yīng)憑經(jīng)業(yè)務(wù)部核準(zhǔn)后簽發(fā)的外訪工單進(jìn)行外訪作業(yè)。 如特殊情況下班前不能回公司報(bào)道，需要延時(shí)外訪，必須事前打電話向公司請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)。3 、考核時(shí)間截止，除有以下情形之一，必須有一次(含)以上外訪記錄。A、經(jīng)核準(zhǔn)無效歸檔的客戶；B、已結(jié)清的客戶。承諾欠費(fèi)補(bǔ)繳且已部分補(bǔ)繳的客戶，書面承諾補(bǔ)繳的客戶 (考核時(shí)間截止時(shí)欠款人因故未能履行承諾。第二條 外訪工作記錄要求1 、外訪結(jié)束后回公司的當(dāng)日下班前(超過則延至次日) ，應(yīng)按要求將外訪記錄，照片及錄音資料錄入系統(tǒng)。并將外訪工單

22、交數(shù)據(jù)內(nèi)勤處存檔。2、外訪錄入系統(tǒng)要求；協(xié)同外訪員工姓名；地址，到達(dá)時(shí)間，訪查內(nèi)容；結(jié)束時(shí)間，外 訪照片(外景及門牌)及錄音資料。( 4)數(shù)據(jù)資料管理第一條 催收數(shù)據(jù)分配、1 、接到中國聯(lián)通公司委托的數(shù)據(jù)清單，應(yīng)立即匯報(bào)，當(dāng)日內(nèi)必須完成備份， 建檔及系統(tǒng)錄入， 按業(yè)務(wù)經(jīng)理的指示分配數(shù)據(jù) , 填制目標(biāo)任務(wù)考核確認(rèn)表由催收員簽字確認(rèn)， 發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)反饋；2、員工完成首次電催后， 因自身原因認(rèn)為繼續(xù)催收有困難， 可申請(qǐng)退回并書面說明原因，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核同意后可另行安排。第二條 數(shù)據(jù)退回歸檔聯(lián)通公司委托期屆滿，由數(shù)據(jù)內(nèi)勤通知催收員工停止催收，將退回?cái)?shù)據(jù)及催收記錄從 系統(tǒng)中導(dǎo)出并備份同時(shí)進(jìn)行審查

23、。第三條 延期保留聯(lián)通公司委托期屆滿后 , 需申請(qǐng)延期保留的客戶； (按未退中國聯(lián)通的規(guī)定)次月繼續(xù)由申請(qǐng)保留的員工催收(承諾補(bǔ)繳，補(bǔ)繳費(fèi)用未到約定的繳費(fèi)期，已立案等應(yīng)申請(qǐng)保留) ( 5)信息渠道管理第一條 由專人負(fù)責(zé)新增信息查詢并導(dǎo)入系統(tǒng)。只能查閱與工作有關(guān)的信息資料，嚴(yán)禁私自向貴公司相關(guān)人員及利用公司道查詢?nèi)魏涡畔①Y料第二條 催收過程中需要查詢欠款余額， 調(diào)取欠款人的申請(qǐng)表、 明細(xì)賬單等相關(guān)材料， 必須提前申請(qǐng) , 由指定專人與聯(lián)通公司相關(guān)人員聯(lián)系查詢， 調(diào)取相關(guān)資料。 同時(shí)登記備案并錄入系統(tǒng)。(6)監(jiān)督實(shí)施第一條 本制度由公司行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。對(duì)各業(yè)務(wù)部門員工進(jìn)行定期或不定期的考核，根

24、 據(jù)情節(jié)酌情采取相應(yīng)的處罰措施。 (包括但不限于以上措施) 。第二條 本規(guī)范由行政部負(fù)責(zé)最終解釋及裁決。自頒布之日起納入公司管理制度進(jìn)行考核。(八)檔案及信息安全管理制度第一條 分類管理 1、資料按單位、行政區(qū)劃分、年份和客戶等級(jí)分類，并進(jìn)行編號(hào)。按號(hào)碼由小至大順序放 置資料； 2、及時(shí)整理歸檔，擺放整齊有序。對(duì)于還未歸檔的資料，用專柜存放，避免遺失。第二條 歸檔管理1、單個(gè)柜架靠外處貼明柜內(nèi)所放置文件類別名稱， 先由年份分柜， 在柜上貼年份標(biāo)簽，再按月份分格， 按照日期由左至右放置， 每個(gè)檔案夾朝外折疊處貼上該檔案的類別名稱或所屬的日期。2、每周進(jìn)行一次分類歸檔，在一周內(nèi)完成上周的資料整理工

25、作。要求擺放整齊規(guī)范、 一目了然。杜絕資料室內(nèi)遺失現(xiàn)象的發(fā)生。第三條 查閱管理1、需保密的客戶資料，若要查閱或更改須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方可辦理，否則不予 受理，如擅自更改者按公司規(guī)定予以重處；2、辦理檔案查閱時(shí)，管理員應(yīng)審核查閱申請(qǐng)表，必須有公司經(jīng)理簽字方可查閱；3、客戶原始檔案不對(duì)外查閱，如特殊情況需查閱，須經(jīng)總經(jīng)理同意；4、檔案原則上不借出檔案室，確因工作需要需復(fù)印，應(yīng)辦理登記手續(xù)。必須在復(fù)印的資料上(含身份證復(fù)印件或公司執(zhí)照等有效證件等)明確注明“再次復(fù)印無效”字樣。 第四條 保密管理一、 檔案管理人員必須嚴(yán)格遵循公司的保密制度，做好安全保密工作。二 、檔案室要有“六防”措施，即：防火

26、、防盜、防潮、防高溫、防蟲、防鼠。每周按期 進(jìn)行對(duì)檔巡查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。三、 按期進(jìn)行整理，對(duì)破損的檔案要及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制，保證檔案絕對(duì)安全。四、檔案資料保密1、凡屬公司保密的檔案資料，經(jīng)授權(quán)可使用的人員必須妥善保管，并保守秘密，不得擅自復(fù)印，外借；其余員工須做到不看、不問、不傳；2、公司各部門承辦的各類文件資料，應(yīng)定期歸檔，原則上每半年應(yīng)進(jìn)行一次清理，返 回檔案室統(tǒng)一保管， 不得擅自處理； 經(jīng)鑒定要銷毀的檔案資料，要嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定， 人負(fù)責(zé)監(jiān)銷；3、嚴(yán)禁在 MSS系統(tǒng)，互聯(lián)網(wǎng)和其它公眾網(wǎng)上泄漏公司的秘密。五、網(wǎng)絡(luò)信息保密。由專1、上網(wǎng)的保密管理堅(jiān)持“誰上網(wǎng)誰負(fù)責(zé)”的原則，由專人負(fù)責(zé)

27、向公司辦公系統(tǒng)導(dǎo)入或 者下載信息，由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)保密審查；2、任何部門和個(gè)人不得在互聯(lián)網(wǎng)的公告系統(tǒng)，聊天室，網(wǎng)絡(luò)新聞組上發(fā)布、談?wù)摵蛡?播涉及公司的客戶資料及商業(yè)秘密等信息；3、任何部門和個(gè)人，發(fā)現(xiàn)公司的客戶資料及商業(yè)秘密被泄漏或可能泄漏情況時(shí)，應(yīng)采 取刪除涉秘信息或關(guān)網(wǎng)絡(luò)等補(bǔ)救措施，并立即向公司報(bào)告。第五條 客戶信息安全保障措施一、公司員工執(zhí)行催收作業(yè)時(shí)， 如遇政府部門或委托貴公司的主管單位要求進(jìn)行金融檢查時(shí)， 需從公司取得相關(guān)資料或報(bào)告；二、必須絕對(duì)保守委托聯(lián)通公司及其欠費(fèi)繳費(fèi)人員相關(guān)資料數(shù)據(jù)的秘密，不得以任何理由、 任何方式泄漏或提供給第三人；三、在執(zhí)行催收作業(yè)時(shí)， 絕對(duì)不得違反國家法律

28、法規(guī)。公共秩序及良好風(fēng)俗，以避免影響委 托貴公司的聲譽(yù)；四、必須保證催收作業(yè)過程中的音，像資料及催收記錄真實(shí)、完整、有效，以備委托貴公司 隨時(shí)索取公司所承辦案件的催收記錄及數(shù)據(jù)資料；五、嚴(yán)格依據(jù)公司檔案管理之規(guī)定(或委托聯(lián)通公司合約的要求) 對(duì)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行留存，不得另做備份，也不得以其他方式留存。(九)服務(wù)承諾我公司非常希望能夠承接貴行的欠費(fèi)催繳委托催收業(yè)務(wù)， 而且我們有信心， 也有能力遵照貴公司委外催收項(xiàng)目的管理要求，為貴公司提供最專業(yè)，最滿意的服務(wù)，并特做以下服務(wù) 承諾：1. 提供所有案件完整的催收記錄，a 安排專人負(fù)責(zé)逾期欠費(fèi)數(shù)據(jù)的接收，錄入系統(tǒng)，定期將催收錄音留存，以備貴行隨時(shí)調(diào)閱、核查、或按要求進(jìn)行銷毀。b 安排專人負(fù)責(zé)定期排查，以確保設(shè)備正常運(yùn)行。如發(fā)生設(shè)備故障導(dǎo)致部分錄音，影像資料缺失等情況，將暫停電催作業(yè)，及時(shí)向貴行報(bào)備, 照片資