龍湖集團(tuán)竣工交房項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)返修管理制度守則版

1、鴻坤物業(yè)項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)返修管理制度（2016 版）.目的規(guī)范竣工交房項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)返修工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，及時(shí)有效處理客戶報(bào)事和投訴，提升客戶滿意度。.適用范圍鴻坤集團(tuán)所有竣工交房項(xiàng)目。.相關(guān)定義集中返修期：自項(xiàng)目集中交房結(jié)束后至少30個(gè)日歷日，且未完結(jié)戶均報(bào)事量連續(xù)7個(gè)日歷日W 0.5條為止。未完結(jié)戶均報(bào)事量：備注：按不同交付批次統(tǒng)計(jì)，包括已接房、未接房的客戶報(bào)事質(zhì)保期內(nèi)原分供方工程整改：指項(xiàng)目竣工后質(zhì)保期內(nèi)，在需要進(jìn)行工程整改時(shí)，原分供方愿意承擔(dān)質(zhì)保責(zé)任并及時(shí)響應(yīng)的工程整改項(xiàng)目。質(zhì)保期內(nèi)無原分供方工程整改：指項(xiàng)目竣工后質(zhì)保期內(nèi)，在需要進(jìn)行工程整改時(shí)，原分供方不愿或不能按施工合同保修維修條款要求承擔(dān)

2、質(zhì)保責(zé)任，需委托第三方處理的工程整改項(xiàng)目。報(bào)事完成：報(bào)事問題已整改完畢，內(nèi)部現(xiàn)場驗(yàn)收合格視為報(bào)事“已完成”。報(bào)事完結(jié)：報(bào)事問題整改完成且客戶已確認(rèn)的，視為報(bào)事“已完結(jié)”。非正常完結(jié)：報(bào)事問題已整改完成，但客戶主觀上拒不配合完結(jié)的；或是客戶提出超出合同約定和法規(guī)要 求的個(gè)性化需求，確實(shí)無法滿足且溝通不能達(dá)成一致的，可通過非正常方式完結(jié)。4.管理原則地產(chǎn)監(jiān)督、物業(yè)協(xié)作原則 ：地產(chǎn)負(fù)責(zé)返修決策、資源配置及協(xié)調(diào)，并對返修結(jié)果負(fù)責(zé)。在地產(chǎn)的統(tǒng)一組織下，各職能部門依據(jù)本制度第5條的職責(zé)內(nèi)容分工協(xié)作。分級分類管理原則：根據(jù)報(bào)事處理的不同時(shí)長，按照集團(tuán)頒布的客服系統(tǒng)管理制度報(bào)事升級規(guī)則，建立相應(yīng)的升級管理機(jī)制

3、，匹配資源對升級報(bào)事進(jìn)行處理。對質(zhì)保期內(nèi)無原分供方的工程整改問題，采用公司年度集中采購分供方的方式，按單項(xiàng)預(yù)估整改金額W5000元或5000元的原則進(jìn)行分級分類管理，提高工作效率。信息歸口原則：自項(xiàng)目集中交房開始日起，所有渠道接收到的客戶投訴報(bào)事及內(nèi)部自查自糾發(fā)現(xiàn)的報(bào)事問題均需在當(dāng)日歸口至物業(yè)返修中心。物業(yè)返修中心接收到投訴報(bào)事信息后，按集團(tuán)頒布的客服系統(tǒng)管理制度要求錄入系統(tǒng)，并在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)任務(wù)分派、處理過程跟進(jìn)、完結(jié)評估等信息流轉(zhuǎn)。5.職責(zé)及分工返修負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目返修工作的第一責(zé)任人。負(fù)責(zé)項(xiàng)目返修整改工作的整體把控及資源協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)重大問題和共性問題的整改原則及整改方案決策。負(fù)責(zé)牽頭組織成立返修

4、小組，組織召開項(xiàng)目返修啟動(dòng)會(huì)。返修員：集中返修期駐場辦公。督促施工單位提供整改勞動(dòng)力和材料的及時(shí)供應(yīng)。負(fù)責(zé)制定集中返修期返修計(jì)劃及計(jì)劃執(zhí)行的監(jiān)督管理。與返修負(fù)責(zé)人共同確認(rèn)預(yù)估整改金額W10000元的整改方案及報(bào)價(jià)。負(fù)責(zé)預(yù)估整改金額10000元的整改方案及報(bào)價(jià)的OA提報(bào)、現(xiàn)場返修質(zhì)量驗(yàn)收及工程收方。負(fù)責(zé)組織召開項(xiàng)目集中返修期報(bào)事分析會(huì)。負(fù)責(zé)組織召開久拖未決、系統(tǒng)性問題等升級報(bào)事的專題會(huì)議。負(fù)責(zé)組織對非正常完結(jié)報(bào)事的會(huì)商。地產(chǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)無原分供方整改，需另行委托第三方進(jìn)行整改的年度協(xié)議簽訂。負(fù)責(zé)整改項(xiàng)目的現(xiàn)場收方抽查、報(bào)價(jià)審核、最終工程結(jié)算和財(cái)務(wù)結(jié)算以及付款辦理。配合返修過程中對原分供方及年

5、度三方協(xié)議單位的協(xié)調(diào)管理。地產(chǎn)客服：負(fù)責(zé)對地產(chǎn)相應(yīng)責(zé)任人員客服系統(tǒng)使用前培訓(xùn)及使用過程的監(jiān)督管理。負(fù)責(zé)督促項(xiàng)目返修工作推進(jìn)及執(zhí)行。負(fù)責(zé)溝通類問題（如銷售承諾、規(guī)劃設(shè)計(jì)等）的牽頭處理。負(fù)責(zé)升級返修問題的協(xié)調(diào)處理及賠付談判。共同參與返修質(zhì)量現(xiàn)場驗(yàn)收。物業(yè)工程：負(fù)責(zé)跟進(jìn)返修計(jì)劃的執(zhí)行。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并督促施工單位、整改現(xiàn)場跟蹤及安全文明施工管理。負(fù)責(zé)返修質(zhì)量現(xiàn)場監(jiān)督、過程記錄及整改問題驗(yàn)收。負(fù)責(zé)工程整改類問題對客戶的過程溝通。負(fù)責(zé)對返修報(bào)事進(jìn)行每日清理及數(shù)據(jù)歸集、通報(bào)。負(fù)責(zé)與地產(chǎn)返修工程師共同確認(rèn)預(yù)估整改金額w5000元整改方案及報(bào)價(jià)。負(fù)責(zé)預(yù)估整改金額w 5000元的現(xiàn)場返修質(zhì)量驗(yàn)收及工程收方。受地產(chǎn)委托

6、，負(fù)責(zé)對原分供方發(fā)送工程整改確認(rèn)函及對年度協(xié)議供方發(fā)送進(jìn)場整改通知函，收發(fā)文登記及發(fā)文資料的存檔管理。物業(yè)客服：負(fù)責(zé)返修信息的客服系統(tǒng)錄入、監(jiān)督管理物業(yè)相應(yīng)責(zé)任人員客服系統(tǒng)使用情況。配合物業(yè)工程對工程整改類問題的客戶過程溝通。負(fù)責(zé)對整改質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)檢抽查。負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)溝通類問題的處理。負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶對已完成問題的完結(jié)確認(rèn)。協(xié)助地產(chǎn)參與溝通類問題、賠付談判和拒接房客戶溝通。6. 返修準(zhǔn)備：人員及材料物資準(zhǔn)備：交房前1個(gè)月，由地產(chǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指定至少1名地產(chǎn)返修工程師負(fù)責(zé)返修工作，并確保集中返修期駐場辦公。交房前1個(gè)月，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人牽頭組織成立返修小組，返修小組成員應(yīng)包括：地產(chǎn)項(xiàng)目工程經(jīng)理（返修小組

7、組長）、地產(chǎn)返修工程師、地產(chǎn)客服專員、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、物業(yè)工程負(fù)責(zé)人及客服負(fù)責(zé)人。返修小 組主要負(fù)責(zé)督辦返修前的相關(guān)準(zhǔn)備工作及返修過程的團(tuán)隊(duì)決策等。以地區(qū)公司為單位，在項(xiàng)目返修工作啟動(dòng)前，由地產(chǎn)造價(jià)部門至少提前簽訂1-2家年度協(xié)議供方，以確保原分供方響應(yīng)不及時(shí)或不愿意承擔(dān)質(zhì)保責(zé)任時(shí)工程整改的及時(shí)性。由地產(chǎn)造價(jià)工程師依據(jù)單價(jià)招標(biāo)結(jié)果，提供相應(yīng)年度協(xié)議供方的維修整改工程量單價(jià)清單備查，便于地產(chǎn)返修工程師及物業(yè)工程人員對整改報(bào)價(jià)進(jìn)行預(yù)估。交房前1個(gè)月，地產(chǎn)返修工程師須根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際工程進(jìn)度、施工質(zhì)量、分戶查驗(yàn)整改情況、供貨周期等提前確認(rèn)備品備件的準(zhǔn)備事宜，并明確返修整改過程中主要材料的供貨周期。返修啟

8、動(dòng)會(huì)：所有項(xiàng)目（包括同一項(xiàng)目的不同交付批次）須在工地開放日結(jié)束后2個(gè)日歷日內(nèi)組織召開“返修啟動(dòng)會(huì)”。會(huì)議召集人：地產(chǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參會(huì)人員：返修小組成員、地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)工程師、地產(chǎn)營銷、監(jiān)理及總分包單位負(fù)責(zé)人。新地區(qū)公司首 個(gè)項(xiàng)目或重難點(diǎn)項(xiàng)目的返修啟動(dòng)會(huì)須地區(qū)公司運(yùn)營負(fù)責(zé)人參與。會(huì)前準(zhǔn)備：地產(chǎn)返修工程師組織返修小組成員清理相關(guān)規(guī)范、兩書要求、施工維保合同要求、備品備料準(zhǔn)備計(jì)劃、維保資料移交進(jìn)展等。返修啟動(dòng)會(huì)內(nèi)容及參會(huì)人員須提前溝通達(dá)成一致。1.8.5.會(huì)議決議至少應(yīng)包括以下5方面內(nèi)容：返修原則及返修標(biāo)準(zhǔn)返修整改計(jì)劃施工單位材料準(zhǔn)備計(jì)劃人員組織、分工及聯(lián)絡(luò)機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制及物業(yè)園區(qū)相關(guān)管理規(guī)定分供方負(fù)責(zé)人

9、須在參會(huì)現(xiàn)場對會(huì)議決議內(nèi)容簽字確認(rèn)。會(huì)議決議應(yīng)由返修工程師提交OA經(jīng)地產(chǎn)客服負(fù)責(zé)人、物業(yè)項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、地產(chǎn)項(xiàng)目工程經(jīng)理會(huì)簽，地產(chǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批后抄送地 區(qū)公司運(yùn)營負(fù)責(zé)人和地區(qū)物業(yè)總經(jīng)理。返修工程師負(fù)責(zé)對會(huì)議成果及執(zhí)行情況的管控。流程及管理要求：辦理流程：管理要求商品房交接清單記錄按商品房交接清單內(nèi)容要求填寫。交房現(xiàn)場已通過快修處理，且客戶已現(xiàn)場確認(rèn)的問題，可不記錄。問題雖現(xiàn)場快修處理好，但客戶要求記錄的，則需請客戶對快修效果現(xiàn)場簽字確認(rèn)。此類現(xiàn)場已處理好的、且客戶已簽字確認(rèn)的快修類問題不需進(jìn)入客服系統(tǒng)?？煨揸?duì)雖已到場，但實(shí)際整改效果客戶未能現(xiàn)場驗(yàn)收的，應(yīng)記錄并進(jìn)入客服系統(tǒng)跟進(jìn)

10、、完結(jié)。交房現(xiàn)場內(nèi)部自查自糾的問題應(yīng)統(tǒng)一按商品房交接清單附頁格式要求記錄，不允許擅自用白紙、便簽等 方式記錄報(bào)事問題?？头到y(tǒng)問題錄入當(dāng)日應(yīng)將所有商品房交接清單及附件記錄的投訴報(bào)事問題錄入客服系統(tǒng)（包括已接房、看房未接、拒接房客戶報(bào)事及內(nèi)部自查報(bào)事。報(bào)事數(shù)量巨大當(dāng)日不能完成錄入時(shí)，在提前向集團(tuán)物業(yè)管理部運(yùn)營中心和集團(tuán)客戶中心申請報(bào)備后，錄入時(shí)間可適當(dāng)后延）?？蛻魣?bào)事錄入系統(tǒng)時(shí)：不能合并記錄、不能漏記錄、嚴(yán)禁將客戶報(bào)事轉(zhuǎn)為自查報(bào)事。應(yīng)將不同房間、不同墻 面、不同專業(yè)、不同零部件、不同設(shè)備設(shè)施、不同日期的報(bào)事分別記錄為不同報(bào)事（管理精度到墻、同一墻 面的同類問題可合并記錄）。后期零星接房及客戶新增

11、的投訴報(bào)事問題，以及內(nèi)部自查問題均須錄入客服系統(tǒng)跟進(jìn)處理。從項(xiàng)目交房之日起，分戶查驗(yàn)及開放日未完結(jié)報(bào)事均須進(jìn)入客服系統(tǒng)跟進(jìn)處理。返修過程管理接到客戶報(bào)事后，物業(yè)項(xiàng)目工程維修人員須在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場勘查（拍照）并對整改事項(xiàng)的責(zé)任進(jìn)行判斷。對報(bào)事量較大的特殊項(xiàng)目，在提前向集團(tuán)物業(yè)管理部運(yùn)營中心和集團(tuán)客戶中心申請報(bào)備后，可延長至個(gè)日歷日內(nèi)完成現(xiàn)場勘查。接到客戶報(bào)事24小時(shí)內(nèi)，物業(yè)項(xiàng)目工程維修人員通知（可采用電話、傳真、郵件及書面信件等方式并保留相應(yīng)通知證據(jù)）原分供方進(jìn)場整改。質(zhì)保期內(nèi)原分供方愿意承擔(dān)維保責(zé)任的，原分供方直接進(jìn)場整改。重大問題、系統(tǒng)問題整改前，原分供方須提交整改方案經(jīng)地產(chǎn)返修工程師審

12、核后實(shí)施。如報(bào)事所涉及原分供方不愿進(jìn)場整改或響應(yīng)不及時(shí)的（具體標(biāo)準(zhǔn)參照集團(tuán)統(tǒng)一的施工合同保修維修條款要求執(zhí)行），由物業(yè)工程負(fù)責(zé)人發(fā)函并將報(bào)事信息及原分供方意見告知地產(chǎn)返修工程師，征得地產(chǎn)返修工程師同意后通知年度三方協(xié)議單位現(xiàn)場查看、提報(bào)整改方案及報(bào)價(jià)等。預(yù)估整改金額W 5000元的，物業(yè)項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人和地產(chǎn)維修工程師共同確認(rèn)整改方案及報(bào)價(jià)后，由物業(yè)項(xiàng) 目工程負(fù)責(zé)人以書面通知函方式通知年度三方協(xié)議單位進(jìn)場實(shí)施整改。預(yù)估整改金額5000元的，由地產(chǎn)返修工程師 OA提交整改方案及報(bào)價(jià)（地產(chǎn)項(xiàng)目部已撤銷的，由技術(shù)支持 組返修工程師提交）。各地公司應(yīng)明確5000元返修整改方案的審批流程并應(yīng)確保在方案及報(bào)

13、價(jià)提交后1周內(nèi)完成OA審核。整改方案及報(bào)價(jià)審核通過后，由物業(yè)項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人以書面通知函方式通知年度三方協(xié)議單位進(jìn)場實(shí)施整改。物業(yè)工程維修人員負(fù)責(zé)返修問題的現(xiàn)場跟進(jìn)、施工單位協(xié)調(diào)及監(jiān)督管理。并按職責(zé)分工組織相應(yīng)的人員參與返修整改質(zhì)量驗(yàn)收及工程收方。對客戶提出賠付的報(bào)事問題，按各地公司相應(yīng)的賠付流程執(zhí)行并向原分供方發(fā)函確認(rèn)。對原分供方不愿進(jìn)場整改的， 在年度三方協(xié)議單位進(jìn)場整改完成后， 由地產(chǎn)返修工程師向原分供方發(fā)函， 告 知相關(guān)整改產(chǎn)生的費(fèi)用、應(yīng)扣除的質(zhì)保金及相應(yīng)賠付金額。地產(chǎn)造價(jià)工程師負(fù)責(zé)整改項(xiàng)目（含5000元以上和5000元以下的）的現(xiàn)場收方抽查，工程結(jié)算和財(cái)務(wù)結(jié)算以及付款辦理。報(bào)事分析會(huì)目

14、的：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、暴露問題、升級預(yù)判、配置資源、方案決策會(huì)議召集人：集中返修期由地產(chǎn)返修工程師召集；集中返修期后由物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人召集。參會(huì)人員：由會(huì)議召集人確定。會(huì)議頻次：集中返修期每周至少一次；集中返修期后按物業(yè)報(bào)事管理程序執(zhí)行。具體要求：物業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)上會(huì)前基礎(chǔ)報(bào)事數(shù)據(jù)及資料準(zhǔn)備；從報(bào)事處理時(shí)長、涉及戶數(shù)、處理難度及可 能導(dǎo)致對品牌的影響等幾個(gè)維度確定共性問題、重難點(diǎn)問題，并對升級報(bào)事進(jìn)行預(yù)判；討論形成解決措施， 應(yīng)從責(zé)任人、具體跟進(jìn)節(jié)點(diǎn)及跟進(jìn)情況監(jiān)督檢查幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)形成質(zhì)量管理閉環(huán)。報(bào)事完成及完結(jié)現(xiàn)場問題處理完成且內(nèi)部驗(yàn)收合格后（不同問題內(nèi)部驗(yàn)收的參與人員參照本制度第5條的具體職責(zé)及分工進(jìn)

15、行），責(zé)任人方可在客服系統(tǒng)做該任務(wù)“已完成”的處理。報(bào)事問題整改完成且客戶已確認(rèn)的（包括簽字、電話、郵件、傳真、短信等），分派人方可在客服系統(tǒng)做該任務(wù)“已完結(jié)”的處理。非正常方式完結(jié)的報(bào)事，須按集團(tuán)頒布的客服系統(tǒng)管理制度要求執(zhí)行。資料管理所有已接房、看房未接房、拒接房的商品房交接清單及報(bào)事記錄附件，均應(yīng)交由項(xiàng)目物業(yè)客戶中心統(tǒng)一保存在業(yè)主檔案袋內(nèi)備查。對于多次看房的多份 商品房交接清單 及報(bào)事記錄附件，應(yīng)準(zhǔn)確記錄具體報(bào)事時(shí)間、帶客看房人員等信息，一并保存在業(yè)主檔案袋內(nèi)。集中交房期間，物業(yè)客戶中心應(yīng)有專人負(fù)責(zé)每日清理業(yè)主檔案資料，確保資料的完整性； 集中交房日結(jié)束后1周內(nèi)，完成所有檔案資料的復(fù)檢、整理。客戶對報(bào)事完結(jié)確認(rèn)的有效證據(jù)，由物業(yè)、地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)自行保存?zhèn)洳?。物業(yè)發(fā)送的工程整改確認(rèn)函、進(jìn)場整改通知函及地產(chǎn)發(fā)送的業(yè)主賠付確認(rèn)函、工程整改及業(yè)主賠付扣款確認(rèn)函均應(yīng)在客戶報(bào)事處理登記表中作好相應(yīng)記錄并在報(bào)事完結(jié)后交由地產(chǎn)造價(jià)統(tǒng)一管理。集中返修期結(jié)束及后續(xù)返修工作安排達(dá)到集中返修期定義要求結(jié)束條件的項(xiàng)目，由地產(chǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目遺留重大問題、系統(tǒng)性報(bào)事問題及公區(qū)承接查驗(yàn)完成情況等，與物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人