銷售常見問題的應(yīng)對

1、如何排除客戶疑慮？客戶問題千奇百怪，無奇不有提供案例客戶名單要求參觀成功用戶要求試用要求提供試用版軟件要求保證100%上線成功嫌價錢貴先BPR、ISO9000在上ERP上線成功后，再付款保證成功，否則退錢各種舊陰影我們怎么辦？銷售中常見問題應(yīng)答1. 問題定義2. 常見問題3. 問題應(yīng)對4. 問題測驗1. 問題定義客戶問題的定義 : 銷售過程中, 客戶因其經(jīng)驗、知識、觀念、體會、所處行業(yè)以及對我們公司的不了解等 ,當(dāng)我們到對方公司去推銷或者介紹產(chǎn)品時，面對客戶的常見問題應(yīng)對方法。（本部分不含產(chǎn)品功能）2. 常見問題項目開發(fā)DEMO版試用價格及付款條件實施成功保證服務(wù)差及傳說不滿意客戶上線成功率參

2、觀成功案例財務(wù)軟件審批剛接觸就要報價比較我方產(chǎn)品和對手產(chǎn)品比較我方公司和對手公司面對同行的不利謠傳比較我不同產(chǎn)品關(guān)于公司關(guān)于人員流動3.問題應(yīng)對 項目開發(fā)問題一：我覺得以項目開發(fā)的方式進(jìn)行比較符合我們公司的需求！問題二：我覺得我們公司的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)模式比較特殊（和別的公司不一樣）成熟軟件是不可能適合我們公司的3.問題應(yīng)對 項目開發(fā)企業(yè)應(yīng)用軟件的三種方式自主開發(fā)設(shè)計委托開發(fā)設(shè)計采用成熟軟件缺 點優(yōu) 點較能符合實際需求需要耗費漫長時間自主開發(fā)設(shè)計的優(yōu)缺點 較易進(jìn)行維護(hù)修改 成本及風(fēng)險更高 設(shè)計人員培養(yǎng)困難 技術(shù)人員流動性也大需要自行建立軟件 開發(fā)工程標(biāo)準(zhǔn)需要足夠設(shè)計人員系統(tǒng)開發(fā)基本步驟：1、系統(tǒng)

3、需求分析2、系統(tǒng)設(shè)計3、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計4、系統(tǒng)編程5、系統(tǒng)測試6、系統(tǒng)試用用戶準(zhǔn)備好了嗎？3.問題應(yīng)對 項目開發(fā)缺 點優(yōu) 點較能符合實際需求需要耗費漫長時間委托開發(fā)設(shè)計的優(yōu)缺點 容易成為現(xiàn)況信息化 成本及風(fēng)險均高軟件需求規(guī)范事前不 易溝通確認(rèn) 不易評價軟件公司3.問題應(yīng)對 項目開發(fā)缺 點優(yōu) 點系統(tǒng)導(dǎo)入非常快無法滿足所有需求采用成熟軟件的優(yōu)缺點 系統(tǒng)修改比較麻煩 成本及風(fēng)險較低 系統(tǒng)經(jīng)過運行驗證 系統(tǒng)的可靠性高 功能明確容易選擇 較能滿足長期需要 3.問題應(yīng)對 項目開發(fā)對中小企業(yè)而言 ,由于人力資源的缺乏以及信息化經(jīng)驗短缺 , 應(yīng)該優(yōu)先考慮采用成熟軟件為導(dǎo)入方式另外，成熟軟件是花費20%錢解決80

4、%問題，自行開發(fā)或者委托開發(fā)是花費80%錢去解決20%問題，從經(jīng)濟(jì)角度是不核算的3.問題應(yīng)對 項目開發(fā)一.時間效益時間第一家客戶第二家客戶第三家客戶認(rèn)識應(yīng)用需 求測試整合軟件開發(fā)100755025測試整合軟件開發(fā)認(rèn)識硬件認(rèn)識應(yīng)用需 求35%20%10%35%數(shù)據(jù)來源 : 日本CICC機(jī)構(gòu)行業(yè)經(jīng)驗對信息化效益客戶數(shù)二.成本效益五年總成本同業(yè)家數(shù)100%14025%行業(yè)經(jīng)驗對信息化效益成本降低1數(shù)據(jù)來源 : 日本CICC 機(jī)構(gòu)信息化總成本快速上線服務(wù)機(jī)制完善改善經(jīng)營體質(zhì)產(chǎn)品完整及可擴(kuò)充性軟件功能豐富軟件人員流失等看不見的成本更大服務(wù)軟件使用成本其實很高完善的使用界面25%ERP的成本結(jié)構(gòu)硬件和網(wǎng)絡(luò)

5、系統(tǒng)軟件專業(yè)服務(wù)內(nèi)部員工費用不間斷系統(tǒng)維護(hù)費用軟件的不斷升級系統(tǒng)客戶化實施ERP隱含的成本培訓(xùn)整合、測試客戶化數(shù)據(jù)分析、整理、轉(zhuǎn)換ERP人力資源儲備不間斷系統(tǒng)維護(hù)實施以后遇見的問題和困難人才流失和重新培訓(xùn)質(zhì)量滿意度同業(yè)家數(shù)100%140三.質(zhì)量效益質(zhì)量提升行業(yè)經(jīng)驗對信息化的效益1數(shù)據(jù)來源： 日本CICC機(jī)構(gòu)復(fù)雜的業(yè)務(wù)模式及繁瑣的業(yè)務(wù)流程不是企業(yè)核心競爭力的來源企業(yè)的業(yè)務(wù)模式 只要能把對的事情做好 越簡單越好企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 只要能兼顧效率和內(nèi)部審查 - 越簡短越好3.問題應(yīng)對 項目開發(fā)如果是老板想用項目開發(fā)的方式1. 以推理方式告訴他,信息系統(tǒng)就像生產(chǎn)用機(jī)器設(shè)備,辦公器材一樣,都是企業(yè)運作需要的

6、工具,其實以目前ERP進(jìn)步的狀況,已經(jīng)有功能完整先進(jìn),系統(tǒng)成熟穩(wěn)定,使用者眾多的產(chǎn)品可以選擇,何苦要從頭開發(fā).2. “現(xiàn)況信息化” 及“歪樹投歪影” 都是以項目開發(fā)進(jìn)行信息化常見的弊病3.問題應(yīng)對 項目開發(fā)如果是老板想要用項目開發(fā)方式3. 項目開發(fā)方式對特定人員的依賴程度是百分之百,這對企業(yè)的未來信息化發(fā)展甚至信息安全都是很大的隱憂4. 我方 ERP的設(shè)計理念,參考了最先進(jìn)的 企業(yè)管理務(wù)實,再考慮國內(nèi)用戶的接受度, 故采用我方ERP成熟軟件, 可達(dá)到改善管理,提升效率并兼顧企業(yè)未來發(fā)展的目的3.問題應(yīng)對 項目開發(fā)5. 以成衣業(yè)與訂制衣服之間的消長來說明如果是老板想用項目開發(fā)的方式6. 告訴他I

7、BM 、Microsoft、 Intel、神州數(shù)碼、聯(lián)想、長城都不敢也不愿意自己開發(fā)系統(tǒng), 請問他為什么愿意冒此風(fēng)險 3.問題應(yīng)對 項目開發(fā) 因為天思經(jīng)理人ERP，作為一個專業(yè)面向制造業(yè)的ERP產(chǎn)品，經(jīng)過上千家企業(yè)使用，不怕用戶檢驗 我們對自己的產(chǎn)品有信心神州數(shù)碼、用友、金蝶公司都不可以提供Demo版給我們公司,為什么你們公司可以？3.問題應(yīng)對 Demo版常見問題1：衣服、鞋子都可以試穿，車子可以試開，為什么軟件不可以試用？常見問題2：我們領(lǐng)導(dǎo)說啦，ERP系統(tǒng)這么貴，各家都說自己的好，我們也很難分辨好壞，因此要試用上線后才肯簽約 3.問題應(yīng)對 試用問題1答案：衣服鞋子的試穿，只要花費幾分鐘就可

8、以完成。軟件的試用，其實和軟件上線是一樣的，前后要經(jīng)歷2-3個月的努力，雙方都要投入大量的人力、物力才能完成的事情，這對雙方來說，投入都太高3.問題應(yīng)對 試用問題2答案：確實，每家廠商都說自己的產(chǎn)品好，用戶有時候看多啦，也很難分辨出誰的產(chǎn)品更好，誰的產(chǎn)品更能適合本企業(yè)的需求，要解決這個問題，其實非常容易，不需要試用，你只要把實際數(shù)據(jù)給各個ERP廠商，讓所有廠商把數(shù)據(jù)跑一遍，也就是數(shù)據(jù)模擬一次，如果能跑通，說明他的產(chǎn)品適合你，如果不能跑通，就根本不用再浪費你的時間，再把剩下能跑通的幾個廠家比較就可以確定誰的產(chǎn)品適合你3.問題應(yīng)對 試用3.問題應(yīng)對 價格付款條件 上線輔導(dǎo)一天要1500元？真是天價

9、培訓(xùn)一天要1500元？你瘋啦！搶錢嗎？賺這么多！你們安裝完幾天后就要收完錢，我們公司給供應(yīng)商都是收貨后三個月才付錢 認(rèn)為我公司實施輔導(dǎo)期，價格太高告之市場上同行價格(神州數(shù)碼：4000元/人.天，用友、金蝶ERP實施顧問也要3000元/人.天，除非你是財務(wù)軟件可能他們比較便宜，SAP、ORACLE 是1000美元/人.天)一個好的實施顧問培養(yǎng)期要一年，工資福利也比較高在一個項目中，顧問可以收費的時間，占總工作時間的1/3或1/2不同的顧問，收費也不一樣，好一點的顧問自然成本也高，各個客戶都搶著要，當(dāng)然，他們實施經(jīng)驗也比較豐富，實施成功率也很高3.問題應(yīng)對 價格付款條件 你們安裝完幾天后就要收完

10、錢，我們公司給供應(yīng)商都是收貨后三個月才付錢 告知客戶他購買的是成熟的產(chǎn)品，而且ERP產(chǎn)品的付款方式本來就與長期穩(wěn)定的原料采購方式不同再說，我們還有后續(xù)服務(wù)，一年的免費售后服務(wù) 3.問題應(yīng)對 價格付款條件 3.問題應(yīng)對 實施成功保證常見問題：我們公司花這么多錢請你們來幫助我們進(jìn)行信息化，我們只能成功不能失敗，所以要在合同上寫明：“保證成功，否則退款”上次實施軟件已經(jīng)失敗，這一次，只能成功，不能失敗，所以合同要寫明，如果項目實施不成功，要退回全款和給我公司造成的損失90天的實施周期，應(yīng)該要寫明保證實施成功，否則退款3.問題應(yīng)對 實施成功保證軟件實施成敗的因素很多，許多是我方無法控制這是我們不能保證

11、的主要原因不同于生產(chǎn)原料的采購行為，ERP的實施，沒有可以量化的標(biāo)準(zhǔn)來衡量成功或失敗，這也是我方不能保證的原因ERP的實施，其實是雙方人員，同時投入做一個項目，而且需要貴公司其它部門的大力配合，與廠房樓宇的建筑，由單方面完全負(fù)責(zé)不同，如果你們公司其它部門不配合，項目也很難保證完全成功3.問題應(yīng)對 實施成功保證若客戶一定要我方保證實施成功時，可以采用如下方法：客戶處項目小組人員在實施期間不得流動項目小組人員必須全情投入信息化工作項目小組人員在培訓(xùn)、輔導(dǎo)、開會時必須準(zhǔn)時參加，不得遲到、早退，工作按照要求的時間完成，質(zhì)量不可有瑕疵客戶信息化有關(guān)人員參加培訓(xùn)后測驗時，成績必須合格我方要求客戶收集的信息

12、或提供的數(shù)據(jù)流程等，客戶必須遵循：時間不可拖延，質(zhì)量不可以有瑕疵雙方談妥的實施時間表，未經(jīng)對方同意，不得更改客戶老板必須親自全程參加信息化討論會議客戶老板要對信息化過程中發(fā)生的部門間爭議或重大未決定事項迅速作出決定我方列出客戶工作中的瑕疵時，客戶應(yīng)該迅速予以修正，以免影響信息化實施工作的進(jìn)度和質(zhì)量 3.問題應(yīng)對 實施成功保證 如果上述任何一項客戶辦不到，即構(gòu)成我方免責(zé)的理由告訴客戶，即使不寫保證成功，我方實施上線成功率接近100%有那么多客戶就是有力證明，這么多客戶選擇我們，他們當(dāng)初的心情也和你一樣，所有的用戶都不傻，他們都選擇我們肯定也是經(jīng)過深思熟慮3.問題應(yīng)對 面對不滿意客戶服務(wù)不好聽我一

13、個朋友說，你們公司的服務(wù)人員解決問題的能力很差，一個問題要拖很久才能解決以前我在另外一家公司上班，正好也是你們的客戶，你們公司派來的顧問素質(zhì)很低，而且也缺乏專業(yè)知識，根本不懂我們這一行，人員流動性又大，經(jīng)常換顧問電話咨詢你們問題真難，將來要做服務(wù)不是更摻？3.問題應(yīng)對 面對不滿意客戶我們有一個同行，購買你們的ERP系統(tǒng)已經(jīng)2年啦，都還不能上線，這是怎么會事？我聽說某客戶原來是用你們的ERP系統(tǒng)，但是最近已經(jīng)被其它廠商的ERP產(chǎn)品所取代，這是怎么會事？ERP上線能否成功由很多因素組成，其中也有我們的個別顧問溝通能力問題，也有是對方原因，比如：對方項目小組換人，主管領(lǐng)導(dǎo)換人，公司內(nèi)部溝通等等問題換

14、系統(tǒng) 其實很正常，我們就有換Oracle的ERP系統(tǒng)（南京寶高、藍(lán)幟工具），也有換Four Shift系統(tǒng)（步步高），并不代表Oracle 和Four Shift的ERP系統(tǒng)不好，只能說明不同的項目小組決策人，在不同的階段他們有不同的考慮，換用友、金蝶的系統(tǒng)就更多啦，主要原因是以前客戶由于考慮的是財務(wù)管理，隨著應(yīng)用深入，他們開始考慮物流管理、生產(chǎn)管理，自然需要一套ERP系統(tǒng)。3 .問題應(yīng)對 面對歷史陰影應(yīng)對原則細(xì)心聆聽表情認(rèn)真，注視對方，偶爾點頭不反駁、不辯論請客戶說明來龍去脈事緩則圓表示遺憾、同情、設(shè)身處地狀況不明時不必試圖解釋證據(jù)確切時人非圣賢，孰能無過；知過能改，善莫大焉；士別三日，刮目

15、相看。告訴客戶，一定會向公司報告，采取措施，防止類似事情再發(fā)生3 .問題應(yīng)對 上線成功率現(xiàn)在ERP實施成功率都很低，你們的產(chǎn)品上線成功率是怎么樣的？大部分ERP實施都以失敗告終，你們有什么理由能保證實施成功？我們的實施成功率在業(yè)界比較高，最主要原因是我們是一個專業(yè)的ERP廠商，一直以來靠ERP軟件吃飯，顧問能力在實施中起舉足輕重的作用，我們非常明白ERP要想實施成功，關(guān)鍵點在什么地方。產(chǎn)品設(shè)計一開始就是以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，按照企業(yè)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計，而不是通過財務(wù)軟件去改造而成 。我們也有個別失敗案例，這有雙方的原因，最主要是：我們當(dāng)時的個別實施顧問溝通能力有欠缺，以及客戶方項目小組人員變動太大，對方換

16、人以后，有不同看法，造成項目無法進(jìn)行下去。3 .問題應(yīng)對 參觀成功案例你們公司有沒有跟我們一樣的客戶案例？我們?nèi)⒂^一下，某某ERP廠商就有案例供我們參觀原則上當(dāng)然可以，畢竟我們有這么多客戶，如果你確認(rèn)這是一個選型最主要的因素，我先請示一下公司，看公司能否安排一下時間。但是根據(jù)我們以往的經(jīng)驗，我們發(fā)現(xiàn)同行是不愿意被參觀的 ，出于商業(yè)機(jī)密考慮，他們大多數(shù)對同行很敏感，一般參觀先要請示老板，但是老板多半不同意，只能通過私人關(guān)系，他也只能是簡單介紹，不能做到現(xiàn)場演示給你看。其實，每一家客戶的情況都不一樣，即使業(yè)務(wù)完全相同，但是由于用戶對項目重視程度、顧問水平、項目小組協(xié)調(diào)能力差異，可以導(dǎo)致項目結(jié)果完

17、全不一樣。3 .問題應(yīng)對 財務(wù)軟件審批你們的軟件沒有拿到財政部門審批，我們將無法向政府申報。我們現(xiàn)在用的財務(wù)軟件已經(jīng)獲得國家有關(guān)部門的審批，將來用了你們的軟件，以后怎么辦？財政部在98年就已經(jīng)下文，撤消財務(wù)軟件需要審批文件我們和國內(nèi)主流財務(wù)軟件廠商用友、金蝶財務(wù)軟件都有接口，如果你僅僅是出于報表需要，財務(wù)管理部分可以考慮繼續(xù)使用他們的軟件，物流管理、生產(chǎn)管理可以用我們的系統(tǒng)其實，我們的財務(wù)管理功能不比他們差，他們的優(yōu)點是很照顧手工帳的處理模式，我們的優(yōu)點是更多照顧業(yè)務(wù)、以及國際會計準(zhǔn)則模式，應(yīng)該說各有優(yōu)劣。3 .問題應(yīng)對 剛接觸就要報價你們公司是搞ERP的，大概價格是多少？ERP的價格會根據(jù)需

18、要大不相同，從幾萬到十幾萬到幾百萬都有，我們的報價是根據(jù)用戶數(shù)和模塊來計算的。比如你只要一個用戶一個模塊，說不定只要幾千元我們已經(jīng)簽約的客戶一般在100萬以下的比較多請問，你明天或者XX時間有空嗎？我去拜訪一下你，當(dāng)面跟你溝通完以后，對貴公司有個比較清楚地了解，就知道貴公司需要花費多少錢。3 .問題應(yīng)對 比較我方和同行產(chǎn)品請問你們和用友、金蝶、神州數(shù)碼、速達(dá)的產(chǎn)品相比有什么不同？用友、金蝶、速達(dá)都在叫賣ERP，你們之間到底有什么區(qū)別？天思經(jīng)理人ERP和神州數(shù)碼的易飛ERP完全版功能差不多，都是專業(yè)ERP軟件，但是經(jīng)理人ERP在符合中國企業(yè)特色以及軟件靈活性、財務(wù)管理模塊等方面要比易飛強(qiáng)，實施難

19、度比易飛小，更加容易上線成功用友、金蝶主要是財務(wù)軟件，如果公司是從業(yè)務(wù)、生產(chǎn)管理等角度考慮，經(jīng)理人ERP有很大優(yōu)勢，如果僅僅是上財務(wù)模塊，他們的財務(wù)更加符合中國會計特色，我們的軟件更加兼顧國際會計準(zhǔn)則。舉例：U8M投資那么大，最后被迫放棄速達(dá)是個小軟件，跟我們的經(jīng)理人ERP沒有可比性，他們的目標(biāo)客戶跟我們有點不同，你們公司肯定很難用上他們的產(chǎn)品。舉例：E2幾乎沒有成功案例，賣得最好的產(chǎn)品是3000，都是幾千元的產(chǎn)品。3 .問題應(yīng)對 比較我方和同行公司用友、金蝶、神州數(shù)碼、速達(dá)都在賣ERP，你們幾家公司都是ERP廠商，我也不知道怎么選擇？天思公司是一家專業(yè)面向制造業(yè)和商貿(mào)流通業(yè)的ERP廠商，目前

20、在國內(nèi)只有兩家是專業(yè)面向制造業(yè)和商貿(mào)業(yè)的ERP廠商，其中一家是我們，另外一家是神州數(shù)碼管理系統(tǒng)有限公司我們的實施顧問和產(chǎn)品也是面向制造業(yè)特色進(jìn)行培訓(xùn)和開發(fā)，用友、金蝶是面向所有行業(yè)財務(wù)軟件，比如：政府機(jī)關(guān)、金融、電力等，要一個軟件適用所有行業(yè)是不可能的，雖然會計準(zhǔn)則大同小異，但還是有些不同，他們要兼顧這么多行業(yè)， 我們認(rèn)為他人再多也會照顧不過來的用友、金蝶的品牌比較大，一般客戶都會主動找上他們，我們品牌不如他們，從我們以往的經(jīng)驗證明，當(dāng)有競爭的時候，如果是選品牌，可能選他們，如果是選產(chǎn)品和顧問，選我們的機(jī)會多一些，畢竟我們的產(chǎn)品和服務(wù)更加專業(yè)。用友、金蝶公司的高層能力都不錯，但是他們的基層員工

21、能力還停留在財務(wù)軟件層面，要完全扭轉(zhuǎn)過來不容易。3 .問題應(yīng)對 比較套裝產(chǎn)品和行業(yè)產(chǎn)品某某公司有這個行業(yè)軟件，比較適合我們公司，你們公司產(chǎn)品是通用型軟件，不適合我們？市場上通常有兩種形態(tài)的ERP廠商存在，一種是通用型ERP廠商，如：Oracle、SAP、天思等，一種是行業(yè)型ERP廠商。行業(yè)型ERP由于行業(yè)比較特殊，一般沒有辦法使用通用型軟件，比如：化工、制鞋等。任何公司如果聲稱自己有多個行業(yè)別ERP軟件，都是不切實際的，他們通常是跟某家企業(yè)量身定做的ERP軟件，根本不是成熟的行業(yè)ERP系統(tǒng)，最少在國內(nèi)很少看到這種成熟的ERP軟件。因為要開發(fā)一套ERP軟件最少要五年以上時間，而且要經(jīng)過大量的用戶

22、驗證，并不是說做一兩個客戶就可以把一套ERP軟件開發(fā)出來的，未來的問題還很多。因為大部分客戶不是非常專業(yè)，看到一些他們熟悉的術(shù)語，就以為是行業(yè)版專業(yè)ERP，事實上可能根本就不是這回事，只是一套未成熟軟件3 .問題應(yīng)對 面對競爭對手的詆毀現(xiàn)在市場上有很多關(guān)于你們公司的謠傳，到底是怎么回事？比如：傳真、版權(quán)等等。我們也聽說過，現(xiàn)在市場上確實有各種各樣的謠傳，據(jù)說金蝶公司為了應(yīng)對我們的競爭，就寫了15張紙告訴員工遇見我們就怎么打擊我們，神州數(shù)碼制作了一整套PPT來說我們，這一方面說明這個行業(yè)或者說中國的一個競爭慘烈的現(xiàn)狀，另一方面也說明我們給他們很大壓力，他們感覺到我們對他們的威脅。不過，我們公司開了會，不允許大家詆毀同行。比如：前一段時間，有人就偽造了一個傳真，到處散發(fā)，說我們什么沒有版權(quán)等等，一開始我們公司以為是同行干的，給他們發(fā)了一封律師函，準(zhǔn)備起訴他們，結(jié)果對方告訴我們，他們也是受害者，是別人偽造的，與他們無關(guān)?，F(xiàn)在網(wǎng)上想說什么就說什么，一點辦法也沒有，不過我看罵金蝶、罵用友的更多，但是他們不是一樣好好的嗎？ 我們公司是2003年度珠海市“守合同重信用”企業(yè)，到目前為止，我們公司沒有發(fā)生過任何訴訟，只有2002年我們起訴了一家公司，但是從來沒有別的公司起訴我們，如果真的有問題，這些公司為什么不來起訴我們呢？3 .問題應(yīng)對 關(guān)于天思公