銀行培訓(xùn)中心客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理

1、來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載客戶開發(fā)與與客戶關(guān)系系管理第一部分 客客戶開發(fā)案案例第二部分 客客戶開發(fā)的的關(guān)鍵因素素第三部分 客客戶開發(fā)體體會第四部分 客客戶關(guān)系管管理第五部分 客客戶投訴處處理來自資料搜搜索網(wǎng)() 海量資資料下載第一部分 案案例一場住房維維修資金以以弱勝強.成功營銷的的攻堅戰(zhàn)！案例：北北京市住宅宅小區(qū)維修修資金賬戶戶營銷 背景介紹紹買房子時時候我們按按照房屋價價格的2繳納的大大維修資金金。當小區(qū)成成立了業(yè)主主委員會后后，以小區(qū)區(qū)名義開立立賬戶存放放該小區(qū)的的維修資金金，業(yè)主委委員會代表表小區(qū)業(yè)主主對資金進進行監(jiān)督管管理。06年44月北京市市建委通過過公開招標標，有7家家銀行

2、同時時取得代理理資格，資資金規(guī)模達達到2000多億元，并并且逐年增增長，競爭爭較為激烈烈。案例分析的的四步曲：1、目標客客戶與同業(yè)業(yè)競爭分析析2、營銷實實施體系構(gòu)構(gòu)建3、營銷策策略與實施施4、營銷效效果評估第一步：開開展目標客客戶與同業(yè)業(yè)競爭分析析：找準對對象1、客戶價價值分析判斷營營銷的收益益單一客戶戶規(guī)模大。一個中等規(guī)規(guī)模的小區(qū)區(qū)大維修資資金金額大大約為20000萬元元。大型社社區(qū)的維修修資金單戶戶數(shù)額超過過1億元。資金存續(xù)續(xù)時間長。維修資金是是用于房屋屋的大規(guī)模模維修，存存放期達到到幾十年，新新樓盤100年內(nèi)基本本不會使用用。市場發(fā)展展持續(xù)性強強。北京市有33000多多個小區(qū)，已已經(jīng)成立

3、業(yè)業(yè)主委員的的社區(qū)有5500多個個，市場規(guī)規(guī)模有2000多億元元，并且在在不斷擴大大。交叉銷售售潛力大。維修資金存存放在銀行行后，也就就代表著社社區(qū)與銀行行建立了一一對一的合合作關(guān)系，銀銀行可借助助這個平臺臺利用業(yè)主主詳細的個個入身份與與家庭信息息，深入挖挖掘社區(qū)的的個人金融融市場，例例如信用卡卡、儲蓄、理財?shù)鹊鹊取?、目標客客戶分析找準營營銷對象準確找到到客戶的決決策層大維修資金金存放銀行行的選擇由由廣大業(yè)主主投票選擇擇，但由于于業(yè)主分散散，選擇和和決策的權(quán)權(quán)力集中在在了社區(qū)業(yè)業(yè)主委員會會，業(yè)主委委員會的主主任和委員員就是營銷銷重點。居委會沒有有管理維修修資金賬戶戶的權(quán)力，不不是營銷重重點。

4、由于于業(yè)主眾多多，逐個業(yè)業(yè)主的營銷銷工作量過過大，沒有有實際操作作的可能性性。目標客戶戶的選擇策策略：重點點客戶的四四個條件由于市場較較為龐大，無無法同時營營銷所有的的社區(qū)，因因此需要明明確標準，篩篩選出最為為合適的目目標社區(qū)。例如，我我們的目標標立足于四四個條件：（1）小區(qū)區(qū)規(guī)模較大大：營銷收收效比率高高抓住一戶戶是一戶（2）高檔檔社區(qū)：價價值高，個個人客戶潛潛力（3）社區(qū)區(qū)管理規(guī)范范：避免陷陷入社區(qū)糾糾紛，易操操作（4）先城城區(qū)內(nèi)小區(qū)區(qū)、后近郊郊區(qū)、再遠遠郊區(qū)，方方便營銷與與服務(wù)目標客戶戶的切入策策略：利用用客戶的相相關(guān)組織很多客戶都都有自己業(yè)業(yè)內(nèi)的組織織機構(gòu)，我我們通過了了解，業(yè)委委會雖

5、然是是新生事物物，但在北北京地區(qū)有有數(shù)十家社社區(qū)業(yè)主委委員會共同同成立了“業(yè)委會聯(lián)聯(lián)盟”，另有幾幾個相關(guān)組組織也在聯(lián)聯(lián)絡(luò)中。如如獲得這類類組織的認認可，就可可與該組織織內(nèi)的數(shù)十十家社區(qū)同同時建立聯(lián)聯(lián)系，快速速的切入和和實施營銷銷。3、競爭對對手分析預(yù)先判判斷營銷的的阻力做到知己己知彼：7家具有有存放資格格的銀行。2家國有有銀行、55家股份制制銀行。哪家銀行行的營銷能能力比較強強。哪家銀行行對于此項項業(yè)務(wù)較為為重視。哪家銀行行具有突出出的經(jīng)營優(yōu)優(yōu)勢。例如如，招商銀銀行私人業(yè)業(yè)務(wù)形成了了好的品牌牌，交通銀銀行雖然是是股份制銀銀行但老牌牌子給業(yè)主主更為可靠靠的形象，北北京銀行是是北京的草草根銀行，網(wǎng)

6、網(wǎng)點多，人人脈廣，與與市民聯(lián)系系緊密。第二步：構(gòu)構(gòu)建營銷實實施體系：營銷準備備1、制定獨獨特性、有有吸引力的的營銷方案案體系業(yè)主委員員會維修資資金是個新新事物，對對客戶，對對銀行營銷銷人員也是是個新問題題。北京市市建委投標標時，在北北京地區(qū)所所有銀行沒沒有一家銀銀行開立一一個業(yè)委會會維修資金金賬戶，要要打好這一一仗，必須須鉆透政策策，提供獨獨特服務(wù)。把握客戶戶需要，報報送服務(wù)，系系列方案立立足于三個個支點：一是安全全性高。針針對維修資資金安全性性要求高，制制定了多緯緯度交叉管管理的銀行行內(nèi)部會計計結(jié)算制度度，以供營營銷人員對對外宣傳使使用。二是操作作規(guī)范。為為了規(guī)范各各個支行統(tǒng)統(tǒng)一對外宣宣傳，

7、制定定針對社區(qū)區(qū)業(yè)主委員員會的維修修資金營銷銷服務(wù)流程程。三是服務(wù)務(wù)全面。為為了解決業(yè)業(yè)委會使用用維修資金金的政策疑疑惑，制定定維修資金金管理與使使用的各類類問題處理理預(yù)案。2、建立營營銷人員體體系前臺營銷銷隊伍客戶經(jīng)理理隊伍：全全行近3000人產(chǎn)品經(jīng)理理隊伍：分分行10人人行業(yè)營銷銷負責(zé)人：2人后臺服務(wù)務(wù)保障團隊隊營銷策劃管管理團隊信息系統(tǒng)技技術(shù)保障團團隊會計結(jié)算保保障團隊投訴處理團團隊后臺監(jiān)督團團隊3、高強度度、多頻次次、互動性性的培訓(xùn)支支持體系一方面：連連續(xù)3個月月的培訓(xùn)時時間安排每周二次、每次1小小時的密集集視頻培訓(xùn)訓(xùn)每周一次分分片的面對對面溝通培培訓(xùn)每半月一次次的客戶經(jīng)經(jīng)理現(xiàn)身說說法

8、、經(jīng)驗驗交流培訓(xùn)訓(xùn)另一方面：培訓(xùn)側(cè)重重一是業(yè)務(wù)收收益分析與與制度流程程介紹二是產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)理產(chǎn)品介介紹三是客戶經(jīng)經(jīng)理營銷技技巧4、建立營營銷目標與與激勵體系系要求每家家支行至少少營銷5家家社區(qū)。制定不同同資金規(guī)模模的獎勵標標準。開展一系系列勞動競競賽配套活活動。每周一次次全行營銷銷與排名的的通報按月及時時兌現(xiàn)內(nèi)部部激勵承諾諾。跟蹤考核核激勵效果果，及時調(diào)調(diào)整考核激激勵措施。5、建立溝溝通反饋體體系一是明確確專人負責(zé)責(zé)。二是明確確對外、對對內(nèi)聯(lián)系方方式。三是明確確銀行內(nèi)部部對客戶經(jīng)經(jīng)理的服務(wù)務(wù)支持。四是不僅僅在技術(shù)，而而且在營銷銷物資上也也給予大力力支持。目的：暢通內(nèi)部部溝通渠道道。保障營銷銷問題處

9、理理時效。及時調(diào)整整營銷策略略。第三步：客客戶開發(fā)策策略與實施施：營銷推推進1、方案式式營銷，提提供一對一一個性化服服務(wù)。針對客戶需需求，量身身定制綜合合金融服務(wù)務(wù)方案，提提高營銷服服務(wù)的針對對性。例如：為每每家社區(qū)制制訂專門的的維修資金金服務(wù)方案案，將現(xiàn)有有金融產(chǎn)品品和服務(wù)進進行有效整整合，挑選選適合社區(qū)區(qū)規(guī)模與特特點的產(chǎn)品品與服務(wù)組組成社區(qū)金金融服務(wù)方方案，提升升營銷服務(wù)務(wù)的針對性性。如北京市最最大的“天通苑”社區(qū)，印印制收發(fā)選選票如北京市新新興的“奧林匹克克花園”社區(qū)，演演出木偶劇劇等社區(qū)共共建。如北京市遠遠郊的“一棟洋房房”社區(qū)，免免費安裝自自助繳費機機。2、換位思思考，深入入挖掘服務(wù)

10、務(wù)需求。為社區(qū)提供供維修資金金服務(wù)中，銀銀行要換位位思考，如如果自己是是社區(qū)的業(yè)業(yè)委會成員員和業(yè)主，自自己需要什什么樣的金金融服務(wù)呢呢？這就需需要與客戶戶的密切溝溝通才能了了解。例如：通過過多次走訪訪北京市望望京銀楓家家園社區(qū)，我我們的客戶戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)公公共設(shè)施破破損，主動動為社區(qū)公公共區(qū)域座座椅處修建建了2個印印有銀行標標志的遮陽陽傘，同時時贊助社區(qū)區(qū)修建了一一個居民信信息公告板板，既方便便了業(yè)主日日常使用，銀銀行也可在在上面進行行廣告宣傳傳。 3、重視視投訴處理理，形成良良好口碑。對于客戶提提出的服務(wù)務(wù)要求與問問題，及時時給予答復(fù)復(fù)和響應(yīng)，這這樣更有助助于在行業(yè)業(yè)內(nèi)形成較較好的口碑碑

11、，通過羊羊群效應(yīng)，帶帶動對為其其他客戶營營銷。例如：北京京市某小區(qū)區(qū)對于某銀銀行業(yè)主個個人維修資資金查詢不不便進行了了投訴。我我們立即投投入較多人人員進行集集中開發(fā)，開開通了銀行行ATM機機和電話銀銀行等多種種自助查詢詢功能，領(lǐng)領(lǐng)先于其他他銀行。由由于開戶的的小區(qū)業(yè)主主需求得到到了及時的的滿足，形形成了良好好的口碑，各各個小區(qū)業(yè)業(yè)主委員會會交流時，口口口相傳，良良好形象得得到積極傳傳播，贏得得了聲譽，取取得了極佳佳效果。4、參與客客戶業(yè)內(nèi)組組織的活動動，打入客客戶內(nèi)部，以以點帶面快快速切入營營銷。積極參與客客戶業(yè)內(nèi)的的相關(guān)組織織，通過聯(lián)聯(lián)合舉辦論論壇，集體體活動等，與與這些組織織形成良好好的合

12、作伙伙伴關(guān)系，快快速切入客客戶，以點點帶面，提提高營銷的的成功率。例如：北京京市有數(shù)十十家社區(qū)業(yè)業(yè)主委員會會共同成立立了“業(yè)委會聯(lián)聯(lián)盟”，銀行協(xié)協(xié)助業(yè)委會會聯(lián)盟舉辦辦“業(yè)主委員員會維修資資金論壇”、“業(yè)主委員員會成立方方法講座”等活動，銀銀行提供資資金、場所所等資助，能能夠與業(yè)委委會聯(lián)盟形形成緊密的的伙伴關(guān)系系，有助于于通過業(yè)委委會聯(lián)盟結(jié)結(jié)識、營銷銷更多的社社區(qū)。5、擇機推推出廣告，樹樹立專業(yè)形形象，形成成營銷聲勢勢。在市場競爭爭已經(jīng)較為為激烈的環(huán)環(huán)境下，擇擇機投放廣廣告，樹立立專業(yè)的服服務(wù)形象，提提高市場知知名度，形形成營銷聲聲勢。例如，每日日早在廣播播交通臺上上播放“銀行，維維修資金管管理

13、專家”，重復(fù)的的播放，有有助于在廣廣大業(yè)主的的潛意識中中建立專業(yè)業(yè)的業(yè)務(wù)形形象。6、提高營營銷層次，增增強客戶信信心由于維修資資金使用過過程中可能能有很多問問題，需要要銀行在人人力、物力力上作出承承諾，因此此在營銷時時行領(lǐng)導(dǎo)、主管部門門領(lǐng)導(dǎo)親自自參與一線線營銷，對對于有意向向的好客戶戶，影響力力大的大客客戶盡可能能出席營銷銷活動，有有助于提高高客戶信心心。7、遵從客客戶要求，第第一時間滿滿足客戶需需求由于業(yè)主委委員會人員員多是公職職人員，兼兼職為業(yè)主主服務(wù)，他他們的會議議、決策活活動大多是是在星期天天、節(jié)假日日進行。在營銷開展展和業(yè)務(wù)活活動配合上上，完全尊尊重客戶時時間，對于于客戶提出出的時間

14、要要求，在第第一時間即即給予答復(fù)復(fù)和配合，做做到隨叫隨隨到。 第四步：客客戶開發(fā)效效果評估第一部分經(jīng)過一年努努力：40多家支支行全部開開辦了業(yè)務(wù)務(wù)，無一空空白點。一大批客戶戶經(jīng)理成為為維修資金金業(yè)務(wù)營銷銷的行家。開戶小區(qū)業(yè)業(yè)主委員會會達到近1100家，市市場占有率率達到近880。開戶業(yè)委會會存放資金金達到300多億。發(fā)放業(yè)主信信用卡近110萬張。拉動理財銷銷售5億多多元。7家銀行有有建行北分分、招行北北分、交行行北分、中中信北分等等一戶未開開。牢牢占據(jù)了了市場主動動地位塑造了專業(yè)業(yè)的銀行維維修資金服服務(wù)形象第二部分 客客戶開發(fā)的的關(guān)鍵因素素五項關(guān)鍵因因素建跑道：健健全營銷運運行機制組軍隊：建建

15、立一支職職業(yè)客戶經(jīng)經(jīng)理隊伍立條例：建建立考核機機制樹標桿：建建立激勵機機制配裝備：建建立產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)新機制一、建跑道道：健全客客戶開發(fā)運運行機制組織體系、運行機制制科學(xué)有效效的三個關(guān)關(guān)鍵點：1、管理部部門理的清清楚：發(fā)揮揮好作用梳理銀行自自身特點：宣傳營銷銷優(yōu)勢與導(dǎo)導(dǎo)向梳理客戶開開發(fā)重點：通過客戶戶分層確定定營銷目標標梳理客戶開開發(fā)策略：確定營銷銷渠道與方方式2、營銷單單元領(lǐng)會清清楚：做到到三個“抓好”對客戶需求求變化抓好好機會對客戶需求求層次提高高抓好服務(wù)務(wù)對客戶合作作擴大抓好好細分3、中后臺臺位置清楚楚：保障有有力提供政策、技術(shù)、人人力、信息息等四個方方面支持。積極開展營營銷評比與與評獎活動動

16、。二、組軍隊隊：建立一一支職業(yè)客客戶經(jīng)理隊隊伍（一）一名名合格營銷銷人員應(yīng)具具有五種能能力：要有較高的的專業(yè)能力力 要有較高的的判斷能力力 營銷環(huán)境的的分析能力力 要有一定的的營銷溝通通能力 服務(wù)方案設(shè)設(shè)計及組合合產(chǎn)品提供供能力 1、要有較較高的專業(yè)業(yè)能力：思想素質(zhì)三三好： 人品好：處處事公正。作風(fēng)好：不不唯利是圖圖，不斤斤斤計較。心態(tài)好：不不得意忘形形，不悲觀觀失望。業(yè)務(wù)素質(zhì)三三高：學(xué)問高：知知識面要寬寬業(yè)務(wù)水平高高：精通業(yè)業(yè)務(wù)，至少少要精通一一個方面處事能力要要高 目的： 贏得客戶戶尊重2、要有較較高的判斷斷能力對潛在客戶戶的判斷合作成功與與否的判斷斷對合作潛力力的判斷對營銷渠道道的判斷對

17、自己行內(nèi)內(nèi)政策的判判斷對現(xiàn)實客戶戶的判斷延伸營銷或或發(fā)散營銷銷：客戶介介紹客戶，老老客戶挖潛潛，潛在客客戶發(fā)現(xiàn)。 目的：把把握客戶價價值尋找潛在在客戶的方方法： 從你認識的的人中發(fā)掘掘: 包括你你現(xiàn)有的客客戶、過去去的客戶、親戚、朋朋友、熟人人、同事、同學(xué)、鄰鄰居、你所所加入的俱俱樂部或組組織的其他他成員等。 從商業(yè)聯(lián)系系中尋找機機會: 商商業(yè)聯(lián)系比比社會聯(lián)系系容易得多多。借助于于各種交往往活動，你你可以更快快地進行商商業(yè)聯(lián)系。 善用各種統(tǒng)統(tǒng)計資料:國家相相關(guān)部門的的統(tǒng)計報告告，行業(yè)、研究機構(gòu)構(gòu)、咨詢機機構(gòu)發(fā)表在在報刊或期期刊等上面面刊登的調(diào)調(diào)查資料等等。 利用各種名名錄類資料料:如客客戶名錄

18、、同學(xué)名錄錄、會員名名錄、協(xié)會會名錄、職職員名錄、名人錄、電話黃頁頁、公司年年鑒、企業(yè)業(yè)年鑒等。 閱讀報紙、雜志和有有關(guān)的專業(yè)業(yè)出版物:事實上上，這是一一條最有效效的尋找潛潛在客戶的的途徑。把把你認為有有價值的信信息都摘錄錄下來，然然后進行簡簡單歸檔整整理，你會會發(fā)現(xiàn)這些些信息為你你提供許多多重要商業(yè)業(yè)機會。 充分利用互互聯(lián)網(wǎng): 在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)世界里里，你可以以很容易找找到大量潛潛在的客戶戶，同他們們建立商業(yè)業(yè)聯(lián)系，就就在網(wǎng)上。把你的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)介紹給他他們，讓他他們變成你你真正的客客戶。 3、要有一一定的營銷銷溝通能力力：具備營銷常常識：名片片、座位、上下電梯梯、握手、衣著會談準備：詳細周到到的

19、準備顯顯示出：素素質(zhì)與管理理水平溝通技巧：愉快，輕輕松的話題題與氛圍營營造有意的交往往：客戶愿愿意交往 良好的合作作：建立合合作關(guān)系 目的的：得到客客戶認同與與接納接近客戶戶自我測驗驗1、打招呼呼是否否面帶笑容容是否否適當?shù)淖鹱鸱Q對方是否否熱忱有勁勁2、自我介介紹是否有介介紹自己的的名字 是否有介介紹自己的的公司 是是否正確交交遞名片3、感謝對對方接見是否向?qū)Ψ奖硎靖懈兄x接見4、寒喧 是否稱贊贊對方 是否說一一些對方感感興趣的話話題5、表達拜拜訪的理由由 是否自信信地說出拜拜訪的理由由4、營銷環(huán)環(huán)境的分析析能力：營營銷趨勢分分析兩個個方面、一一個重點一方面：客客戶外部經(jīng)經(jīng)營環(huán)境：經(jīng)濟趨勢：國

20、家經(jīng)濟濟金融形勢勢與政策行業(yè)趨勢：對客戶所所在行業(yè)的的具體情況況較為了解解（如對煤煤炭、鋼鐵鐵行業(yè)企業(yè)業(yè)）客戶的同業(yè)業(yè)競爭狀況況客戶相關(guān)企企業(yè)發(fā)展趨趨勢客戶行業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)展趨趨勢 目目的：因您您對客戶行行業(yè)較為了了解而引起起共鳴另一方面：客戶生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營場所所環(huán)境與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人辦公公環(huán)境1、客戶生生產(chǎn)經(jīng)營場場所環(huán)境：代表了企企業(yè)文化與與管理水平平2、領(lǐng)導(dǎo)人人辦公環(huán)境境：代表了了領(lǐng)導(dǎo)者個個人愛好、品味與修修養(yǎng)，尤其其需要大加加贊賞，引引起客戶的的興趣與共共鳴，營銷目的：重要的是是為以后的的共同話題題和深入交交往打下一一定的基礎(chǔ)礎(chǔ)一個重點：重點是本本行的營銷銷政策：公司或零售售業(yè)務(wù)發(fā)展展政策信貸投向政政策

21、產(chǎn)品定價、銷售、渠渠道、激勵勵等配套政政策營銷目的：客戶合作作要求與本本行政策相相符，不做做無用功5、服務(wù)方方案設(shè)計及及組合產(chǎn)品品提供能力力服務(wù)方案要要符合體例例篇章結(jié)構(gòu)文字概括與與提煉、語語言精練觀點是否鮮鮮明、重點點是否突出出如：投標項項目、北京京地鐵、中中國銀行投投標書產(chǎn)品組合設(shè)設(shè)計：一定要根據(jù)據(jù)客戶需要要，在精（精精準）不在在多，在專專（專業(yè)）不不在范，在在細（細致致、細微）不不在粗。印刷精美，要要有一定的的檔次與層層次封面圖案要要有客戶的的大門或重重要圖標每一頁左上上角要有客客戶的LOOGO最好用彩色色印刷頁面設(shè)計：行間距最最好要在228以上，頁頁面要有彩彩色圖案，每每一頁控制制在4

22、000字以內(nèi)前言與內(nèi)容容提要很重重要，要精精確到頁碼碼，要有與與閱讀專家家溝通的語語言：如談?wù)勑量嚅喿x讀本方案、談天氣對對專家工作作帶來的困困難與影響響、談方案案可能存在在的錯誤與與不足之處處等等。 目的的：亮出絕絕活，展現(xiàn)現(xiàn)特色營銷步驟： 第第一步：培培育人員關(guān)關(guān)系 第二二步：增進進相互信任任 第第三步：客客戶推出：集中支付付帳戶與工工資福利支支出兩項招招標 第第四步：集集中力量制制定高水平平服務(wù)方案案 第第五步：找找準機會向向客戶介紹紹服務(wù)方案案，補充內(nèi)內(nèi)容，增強強客戶合作作信心 第第六步：專專家評定：高分，中中標 第第七步：中中標，提供供全方位服服務(wù)（二）營銷銷人員未來來的發(fā)展方方向四化

23、 專業(yè)化 ：營銷人員員差異化發(fā)發(fā)展，承擔(dān)擔(dān)不同的專專業(yè)角色 團隊化 ：分工協(xié)作作、分層管管理產(chǎn)品化：對對客戶個性性化需求的的滿足 優(yōu)勝劣汰分分化：優(yōu)者者發(fā)展、后后進者轉(zhuǎn)崗崗1、專業(yè)化化：營銷人人員差異化化發(fā)展，承承擔(dān)不同的的專業(yè)角色色客戶經(jīng)理：前臺客戶戶關(guān)系培養(yǎng)養(yǎng)與維護產(chǎn)品經(jīng)理：中臺產(chǎn)品品與技術(shù)支支持行業(yè)經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理理（審批人人員）：后后臺風(fēng)險控控制前、中、后后臺共同為為客戶服務(wù)務(wù)2、團隊化化分工協(xié)作分層管理總行級客戶戶分行級客戶戶支行級客戶戶集約經(jīng)營：提高專業(yè)化化營銷能力力風(fēng)險控制能能力市場認知與與高效服務(wù)務(wù)提供能力力個性化服務(wù)務(wù)能力資源配置與與產(chǎn)出能力力3、產(chǎn)品化化產(chǎn)品力：銀銀行產(chǎn)品與與

24、客戶需求求一一對應(yīng)應(yīng)并滿足的的程度對客戶個性性化需求的的滿足與提提供能力決決定成敗，國國外大公司司與銀行都都是一對一一的服務(wù)。三個推動：關(guān)系切入入、產(chǎn)品拉拉動、服務(wù)務(wù)鞏固4、優(yōu)勝劣劣汰分化優(yōu)者發(fā)展、后進者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)崗會是更加充充滿生機與與活力倡導(dǎo)互動交交流：團結(jié)結(jié)緊張、嚴嚴肅活潑倡導(dǎo)開動腦腦筋、積極極參與。（三）三個個步驟 三種能力力第一步：客客戶分析與與發(fā)現(xiàn)能力力發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可以合作作的潛在客客戶朋友本行客戶業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系的的梳理本行人員關(guān)關(guān)系的梳理理本行營銷策策略分類與與目標市場場確定本行重點營營銷目標客客戶營銷計計劃、時間間計劃、工工作計劃配配套實施工作目標校校正與調(diào)整整第二步：首首次營銷能能力（營銷銷

25、的初級階階段）要與客戶戶交成朋友友客戶的本質(zhì)質(zhì)物美價廉購買因素：質(zhì)量、價價格、服務(wù)務(wù)、品牌、促銷營銷影響因因素：認知知、理解、偏好、終終端促銷第三步：持持續(xù)營銷能能力（營銷銷的深入階階段）要與客戶戶交成好朋朋友質(zhì)量保證服務(wù)保證價格體系（四）客戶戶經(jīng)理需要要注意的幾幾個問題營銷要有品品位 營銷不能急急功近利，不不能操之過過急為人要誠實實厚道，可可以信賴的的朋友要有差異化化的對策分分析透客戶戶 要有恒心與與毅力，要要持之以恒恒 要有較強的的執(zhí)行力 對客戶承諾諾過的事，說說過的話一一定要兌現(xiàn)現(xiàn)有團隊精神神求勝的愿望望強烈 工作要有目目的性 、計劃性不要抱怨成功營銷員員的七字真真經(jīng)：膽大大心細臉皮皮厚

26、三：關(guān)于立立條例 建立考核核機制：非非常重要，實實質(zhì)就是要要建立“指揮棒”，要通過過考核體現(xiàn)現(xiàn)出銀行經(jīng)經(jīng)營管理要要達到的目目標與方向向：比如規(guī)規(guī)模，質(zhì)量量，效益等等經(jīng)營目標標等 考核核要突出工工作目標與與要求四:關(guān)于樹樹標桿 建建立激勵機機制：制定定獎罰規(guī)則則，建立起起明確的，標標準化的，及及時的，全全員知曉的的獎勵辦法法 其其實質(zhì)就是是：要通過過物質(zhì)、精精神、職務(wù)務(wù)等多種手手段兌現(xiàn)賽賽馬承諾 獎罰分明明也是生產(chǎn)產(chǎn)力五：關(guān)于配配裝備 建建立產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)新機制: 實實質(zhì)就是維維系客戶關(guān)關(guān)系，推進進客戶開發(fā)發(fā)的武器裝裝備，在當當前的市場場競爭中，對對樹立本行行現(xiàn)象具有有決定性的的作用?？煽梢哉f：一一家

27、銀行具具有什么樣樣的產(chǎn)品就就代表了一一家銀行什什么樣的特特色產(chǎn)品日日益成為銀銀行服務(wù)特特色的標簽簽第三部分 客客戶開發(fā)的的體會以理論指導(dǎo)導(dǎo)實踐，從從實踐感悟悟理論一、“7個個為本”：營銷協(xié)協(xié)奏曲的樂樂譜1、誠信為為本：客戶戶永遠比我我們聰明影響信用的的事，哪怕怕十分瑣屑屑也得注意意守信乃推銷銷之本，失失信就失去去推銷機會會大信用是由由許多小信信用累積而而成誠信從按時時赴約開始始：提前33分鐘走到到客戶接待待處2、雙贏為為本：讓客客戶感到占占了便宜雙贏不是簡簡單的平均均分配，而而是想辦法法使雙方的的利益得到到最大化的的實現(xiàn)只有讓利，才才能贏利古語講：將將予取之，必必先予之3、創(chuàng)新為為本：只有有賣

28、不出去去的產(chǎn)品，沒沒有需求飽飽和的市場場產(chǎn)品創(chuàng)新營銷方法創(chuàng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程創(chuàng)創(chuàng)新4、服務(wù)為為本：服務(wù)務(wù)的空間、時間、效效率是可以以無限細分分的產(chǎn)品相同時時，我求質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量相同時時，我求價價格價格相同時時，我求服服務(wù)服務(wù)相同時時，我求效效率 5、簡約為為本：如果果你想進入入市場，切切記簡單化化你對客戶需需求的響應(yīng)應(yīng)速度越快快越好，客客戶對你的的產(chǎn)品和服服務(wù)感覺越越方便舒適適越好管理的本質(zhì)質(zhì)是簡單化化把復(fù)雜的事事情搞簡單單你就發(fā)展展把復(fù)雜的事事情搞得更更復(fù)雜你就就停滯把簡單的事事情搞復(fù)雜雜你就倒退退提供給客戶戶的服務(wù)和和產(chǎn)品功能能越來越復(fù)復(fù)雜，但客客戶操作使使用的流程程越來越簡簡單管理是一種種藝術(shù)，而

29、而簡約則是是這種藝術(shù)術(shù)的靈魂。簡約就是是提高效率率、縮短流流程，方便便客戶6、客戶為為本:客戶戶永遠是對對的客戶為本有有三層含義義誰是你的客客戶：定位位，市場細細分滿足和激發(fā)發(fā)客戶的需需求讓客戶感到到與你合作作最舒適不是天氣太太冷，而是是你穿的衣衣服不保暖暖削足適履：想贏就請請把腳穿進進客戶的鞋鞋子里7、科技為為本沃爾瑪全球球資源管理理信息系統(tǒng)統(tǒng)大公司的EERP系統(tǒng)統(tǒng)和CRMM系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡(luò)絡(luò)平臺：商商業(yè)銀行“奔騰”的原點網(wǎng)上銀行：“網(wǎng)”住優(yōu)質(zhì)客客戶的利器器二、四個為為主：玩轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)手中的四四角魔方1、客戶第第一：幫客客戶賺錢是是你營銷的的出發(fā)點和和歸宿客戶的問題題是我們營營銷的切入入點不是賣給你

30、你一種產(chǎn)品品，而是幫幫你選擇不是從你口口袋里掏錢錢，而是替替你理財把一切困難難留給自己己，把一切切方便讓給給客戶2、戰(zhàn)略為為先：樹立立遠、近兩兩類目標戰(zhàn)略要回回答5個問問題我們從事什什么業(yè)務(wù)：干什么不不干什么？有所為有有所不為我們?nèi)绾蝿?chuàng)創(chuàng)造價值：怎么干？我們的競爭爭對手是誰誰：別人如如何干？哪些客戶對對我們至關(guān)關(guān)重要：到到什么樣市市場上去干干？什么樣的人人能干：找找誰來干戰(zhàn)略是用用今天的錢錢做明天的的事：舍得得為未來投投資 戰(zhàn)術(shù)是是用過去的的錢做現(xiàn)在在的事：有有多少錢辦辦多少事商業(yè)成功功=正確的的營銷戰(zhàn)略略+員工有有效的行動動戰(zhàn)術(shù)只能能解決一筆筆業(yè)務(wù)，它它管“今日有酒酒今朝醉”；戰(zhàn)略才才能搞定

31、一一個客戶，它它管“百年恩愛愛”如果大多多數(shù)客戶經(jīng)經(jīng)理在同業(yè)業(yè)競爭中處處于劣勢，那那肯定是公公司的戰(zhàn)略略出了問題題；如果少少數(shù)客戶經(jīng)經(jīng)理在同業(yè)業(yè)競爭中處處于劣勢，那那肯定是個個人戰(zhàn)術(shù)出出了問題 一個客戶戶經(jīng)理做事事的成功機機率很低，那那往往是自自己的戰(zhàn)略略出了問題題有理走遍遍天下：思思路決定出出路 小狗交易易法 把斧子賣賣給布什總總統(tǒng) 我不淘金金我賣水 國美：做做零售商不不做中間商商 平價買進進來，降價價賣出去，但但我成了百百萬富翁3、效率至至上：大魚魚吃小魚，快快魚吃慢魚魚效率=熱熱情+技能能+膽魄客戶滿意意=熱情+技能+效效率當熱情與與技能共舞舞時，效率率為其伴奏奏，杰作便便出現(xiàn)了我沒有老

32、老虎跑得快快，但我比比你跑得快快清楚你到到底在做什什么，然后后一次比一一次加快速速度去干4、務(wù)實為為本：時刻刻記住做一一個抓老鼠鼠的貓 在現(xiàn)代代商業(yè)世界界里，除非非你能把你你創(chuàng)作的東東西賣出去去，否則，創(chuàng)創(chuàng)意、獨具具匠心都是是毫無價值值的 營銷從從形式上看看，是將產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)讓給給客戶；從從內(nèi)容上看看，是將客客戶口袋里里的錢轉(zhuǎn)移移到供應(yīng)商商手中 圍繞營營銷所做的的一切策劃劃和耗費，如如果無助于于與客戶之之間的雙向向互動，都都是徒勞無無益的 用你所所能掌握的的資源干對對你貢獻最最大的事情情三、營銷“五要”要搶早：早早動手，搶搶占先機，后后來不如先先到要搶快：快快行動要搶準：措措施對路要搶新：新新鮮不

33、老套套，要高人人一籌要搶實：務(wù)務(wù)實、實效效案例三：對對某政府基基金的成功功營銷客戶選擇合合作銀行的的因素： 客戶關(guān)系系 行業(yè)地位位 品牌形象象 產(chǎn)品服務(wù)務(wù) 產(chǎn)品價格格 服務(wù)方案案 服務(wù)團隊隊 增值服務(wù)務(wù) 四、客戶開開發(fā)的七個個誤區(qū) 營銷不等于于銷售（過過于簡單）十年磨十劍劍與十年磨磨一劍三句話不離離本行（只只見商品不不見文化、品位）只給客戶添添麻煩而沒沒有幫助：雙贏銀行處于弱弱勢：沒有有處理好關(guān)關(guān)系本行產(chǎn)品不不適用客戶戶：要努力力挖掘，總總有一款適適合他客戶管理者者或要害部部門人員太太傲慢，太太難以接近近：沒有找找到接觸或或合作的竅竅門 第四部部分 客戶關(guān)關(guān)系管理的的基本內(nèi)涵涵CRM與客客戶價

34、值創(chuàng)創(chuàng)造的聯(lián)結(jié)結(jié)點 創(chuàng)造客客戶價值的的基本途徑徑和手段深入挖掘掘客戶潛在在需求全面滿足足客戶需求求全面客戶戶滿意主要內(nèi)容一、銀行客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)二、客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)化流程程及四個支支柱三、做好三三個強化四、抓好四四個重點五、加大中中后臺支持持六、結(jié)論一、銀行客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)客戶柜員 電話銀行行 網(wǎng)絡(luò)銀銀行 客戶經(jīng)經(jīng)理 呼叫中中心（客戶管理理 營銷、銷售、服服務(wù) 業(yè)績管管理 客戶、產(chǎn)產(chǎn)品、渠道道分析）三、做好三三個強化1、強化客客戶分層分分級管理建立對公VVIP客戶戶分級管理理與服務(wù)體體系。將總行級、分行級重重點客戶分分為存款、貸款、財財政、理財財、國際、同業(yè)、綜綜合7大類類進行管理

35、理。建立客戶檔檔案，對客客戶管理者者個人履歷歷、性格、習(xí)慣、行行事風(fēng)格、個人愛好好等，建立立檔案。2、強化客客戶資源挖挖掘?qū)τ跇I(yè)務(wù)規(guī)規(guī)模較大的的存款客戶戶和貸款客客戶，逐戶戶開展?jié)摿αν诰颉?、強化客客戶資源儲儲備建立營銷客客戶儲備機機制，對于于營銷中客客戶、申報報中客戶、審批中客客戶、已批批客戶、已已投放客戶戶有序安排排，分層營營銷，實現(xiàn)現(xiàn)資產(chǎn)業(yè)務(wù)務(wù)可持續(xù)發(fā)發(fā)展目標。三、做好三三個強化:客戶劃分分1、機構(gòu)維維度：總行行、分行、支行2、客戶維維度：（結(jié)結(jié)算金額區(qū)區(qū)間維度）：月結(jié)算金金額1000萬元以上上、5000萬元以上上、10000萬元以以上、20000萬元元以上、33000萬萬元以上、50

36、000萬元以上上 ；黃金金客戶、重重點客戶客客戶、準重重點客戶、普通客戶戶、邊緣客客戶；（貸貸款余額區(qū)區(qū)間維度）：貸款余額額100萬萬以上、5500萬以以上、10000萬以以上、20000萬以以上 3、產(chǎn)品維維度：人民民幣活期、外幣活期期、人民幣幣定期、外外幣定期、貸款（固固定資產(chǎn)貸貸款、流動動資金貸款款、房地產(chǎn)產(chǎn)貸款，）、票據(jù)據(jù)體現(xiàn)、保保函4、時間維維度：月、季度、年年5、統(tǒng)計內(nèi)內(nèi)容：客戶數(shù)量、占比；賬賬戶數(shù)量、占比；重重點客戶數(shù)數(shù)量、占比比；月末余余額、比上上月增量；月日均余余額、比上上月增量；案例四：對對某集團客客戶的營銷銷步驟： 第一一步：了解解客戶的管管理現(xiàn)狀 第二二步：幫助助客戶理

37、清清思路 第三三步：提出出發(fā)展方向向 第四四步：參與與客戶方案案設(shè)計 第五五步：在客客戶大范圍圍的招標中中提供服務(wù)務(wù) 第六六步：全國國一盤棋的的四各方面面的服務(wù)：中標 第七七步：獲得得全國性的的合作四、重點1、重點人人員：能營營銷的人2、重點產(chǎn)產(chǎn)品：能被被客戶接受受3、重點項項目：能帶帶來較大收收益4、重點服服務(wù)：能樹樹立自身特特色和優(yōu)勢勢案例五：對對某一部委委基本帳戶戶的成功營營銷營銷步驟： 第第一步：為為客戶提供供最簡單的的上門服務(wù)務(wù) 第第二步：無無奈的堅持持 第第三步：提提供集中支支付服務(wù)，帳帳面沒有余余額 第第四步：不不間斷的上上門服務(wù) 第第五步：22003年年，非典期期間的上門門服務(wù)

38、 第第六步：加加強部門往往來 第第七步：部部門個人收收款管理，上上門收款，打打動集體 第第八步：經(jīng)經(jīng)國家財政政部審批，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移基本帳帳戶五、加大中中后臺支持持加強營銷組組織重點客戶和和重點項目目及時成立立營銷小組組。加強總分行行營銷支持持總分行產(chǎn)品品專家直接接參與重點點客戶營銷銷。加強后臺方方案設(shè)計重點客戶由由分行設(shè)計計全面合作作方案。加強信息交交流不定期召開開新產(chǎn)品營營銷動員會會每周下發(fā)營營銷動態(tài)設(shè)立行內(nèi)營營銷網(wǎng)站與與論壇每季度開展展有獎?wù)魑奈幕顒有畔⑹占c與分析的重重要性！信息收集對對于我們，就就像陽光與與空氣，它它點燃了創(chuàng)創(chuàng)造智慧的的火花，它它照亮了通通向未來的的道路結(jié)論客戶關(guān)系管管理是選

39、擇擇和管理有有價值客戶戶的一種商商業(yè)策略，根根本目的是是通過不斷斷改善客戶戶關(guān)系、互互動式資源源調(diào)配、業(yè)業(yè)務(wù)流程和和自動化程程度，達到到降低運營營成本、提提高銀行銷銷售收入、滿足客戶戶滿意度和和提高員工工生產(chǎn)力的的目的。首先，建立立客戶信息息收集系統(tǒng)統(tǒng)。其次，建立立客戶關(guān)系系管理制度度。第三，培育育客戶服務(wù)務(wù)的職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人隊伍伍第四，完善善客戶服務(wù)務(wù)細節(jié)。最后，開展展客戶服務(wù)務(wù)收益評價價與改進。 第五部分分 客戶投訴訴處理內(nèi) 容一、戶投訴訴的“換位思考考”二、客戶投投訴的“正確認識識”三、客戶投投訴的“積極處理理” 一、戶投訴的的“換位思考考回憶一下下你作為客客戶的遭遇遇每個人都有有當客戶的的

40、經(jīng)歷，必必定也有受受到傷害的的時候，或或委屈，羞羞辱，或憤憤怒，難堪堪，不滿導(dǎo)致你產(chǎn)產(chǎn)生以上情情緒的原因因：銀行辦理業(yè)業(yè)務(wù)等候時時間長達11個小時。承諾周三送送貨，周五五還沒有人人與你聯(lián)系系。退貨的時候候在收銀臺臺，財務(wù)，銷銷售等部門門間跑來跑跑去。你的咨詢電電話被轉(zhuǎn)接接到很多部部門，但仍仍沒有人解解答你。你辦理業(yè)務(wù)務(wù)很著急，卻卻看到銀行行柜臺內(nèi)的的人員說說說笑笑，業(yè)業(yè)務(wù)辦理的的不緊不慢慢。作為服務(wù)務(wù)人員的你你客戶不滿的的原因各種種各樣，有有些是有道道理的，有有些是情緒緒化的，如如果你認為為是可以盡盡量避免的的，是哪些些？因為沒有禮禮貌、熱情情地同客戶戶說話而引引起的不滿滿。如果他他是你的親親

41、戚，讓他他感到溫暖暖的話因為沒有用用心傾聽而而引起的不不滿。他在在說話時你你是否低頭頭做事？你你是否眼睛睛看著別處處？你是否否經(jīng)常打斷斷他去處理理別的事？其實耐心心傾聽也許許只是5分分鐘就可以以解決。因為你對客客戶作出了了承諾但沒沒有兌現(xiàn)。答應(yīng)周三三送到的貨貨，周五還還未到，你你承諾時就就可以提前前做好規(guī)劃劃安排。因為你沒有有對客戶說說清楚使他他遇到了麻麻煩。其實實只需再花花費2分鐘鐘，你就能能夠給客戶戶說清楚。我們一起起仔細思考考1分鐘：回顧我以前前是否與客客戶有過摩摩擦？是否導(dǎo)致過過客戶不滿滿？我應(yīng)該改進進的地方？如果我是客客戶，怎樣樣我會滿意意？換位思考后后，很多投投訴我們都都可以避免免

42、。 二、客戶戶投訴的“正確認識識”思考以下下幾個問題題：顧客為什么么會不滿？為什么平息息顧客的不不滿很重要要？有沒有處理理類似問題題的先例如何做好準準備？如何溝通（技技巧)？如何做好危危機處理？ 投投訴的顧客客是朋友不不是敵人！1、絕大部部分客戶是是不會投訴訴的96%的的客戶不打打算對服務(wù)務(wù)投訴，只只有4%的的會投訴原因是：他們認為投投訴后不一一定能夠得得到滿意的的答復(fù)。他們認為幫幫助糾正問問題不是他他們的責(zé)任任。他們的呼吁吁也無法引引起管理人人員的重視視。他們不希望望出現(xiàn)對峙峙局面，不不想被麻煩煩和打擾。2、抱怨是是一種信任任抱怨是客戶戶對企業(yè)的的信任度和和期待度的的體現(xiàn)。當當客戶對于于他們

43、信賴賴又抱者高高期待的企企業(yè)產(chǎn)生精精神上或物物質(zhì)上的不不滿與憤怒怒時，易會會將其表面面化，直截截了當。 遭到客戶戶嚴重抱怨怨，代表企企業(yè)值得信信任。因?qū)ζ渖唐泛秃头?wù)有著著很高的期期望。良藥苦口利利于病，忠忠言逆耳利利于行。與客戶之間間關(guān)系走下下坡路的一一個信號，就就是客戶不不抱怨了。3、將客戶戶投訴視為為建立忠誠誠度的機會會麥肯錫顧問問公司研究究表明：有了大問題題但沒有提提出抱怨的的客戶，有有再惠顧意意愿的占99%。會提出抱怨怨，不管結(jié)結(jié)果如何，愿愿意再度惠惠顧的占119%。提出抱怨并并獲圓滿解解決，愿意意再度惠顧顧的占544%。提出抱怨并并迅速獲圓圓滿解決，愿愿意再度惠惠顧的占882%。

44、會提出抱怨怨的客戶比比不提出抱抱怨的客戶戶，購買意意愿高了一一倍。 （119%：99%）能迅速處理理客訴的公公司比不善善于處理客客訴的公司司，購買意意愿大為提提高。 （882%：554%）提出抱怨的的客戶，若若問題獲得得圓滿解決決，其忠誠誠度比沒遇遇到問題的的客戶高。公司解決問問題的良好好態(tài)度會讓讓客戶更加加信賴公司司，為未來來奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)。 三、客戶投投訴的“積極處理理” 送給大家家三句話：1. 勿見見火就撲！2. 能讓讓對方說得得越多，你就越容容易成功！3. 熟能能生巧！處理客戶戶投訴的55個步驟：開放態(tài)度及時及早處處理高層管理人人員親自受受理積極制訂對對策主動跟蹤結(jié)結(jié)果例如：Haair服務(wù)務(wù)的親身經(jīng)經(jīng)歷我們的態(tài)態(tài)度換位 ： 站在客戶戶的立場思思