寶潔公司考核管理制度

1、寶潔公司考核制度行為規(guī)范及責(zé)權(quán)規(guī)定第一節(jié)行為規(guī)范一.管理人員行為規(guī)范第一條在思想上、言行上與公司保持一致。時(shí)刻維護(hù)公司利益、維護(hù)公司聲譽(yù), 不做有損公司利益、有損公司聲譽(yù)的事。第二條 顧全大局，局部利益服從整體利益，個(gè)人利益服從集體利益。第三條 表里如一、言行一致、身先士卒、以身作則。第四條 堅(jiān)持 公開、公平、公正”的原則，對(duì)員工應(yīng)一視同仁。第五條 尊重員工、尊重他人。關(guān)心員工生活，加強(qiáng)與員工的溝通，做好員工的思想工作與解釋工作。第六條 要正確評(píng)價(jià)自己，擺正位置。要尊重客戶、尊重同級(jí)。第七條 講正氣、講道德、講文明、講團(tuán)結(jié)、講合作，注重個(gè)人品德修養(yǎng)。第八條 加強(qiáng)自律，接受監(jiān)督。有違紀(jì)違規(guī)行為，

2、應(yīng)主動(dòng)檢討，并按規(guī)定接受處罰。第九條 嚴(yán)格遵守保密制度，做到不該說的不說，不該問的不問。第十條 愛崗敬業(yè)，不計(jì)個(gè)人得失。二.員工行為規(guī)范第一條 服從管理，聽從調(diào)遣，自覺遵守公司的規(guī)章制度。第二條 愛崗敬業(yè)、熱愛本職、吃苦耐勞、遵紀(jì)守法，自覺維護(hù)公司利益，維護(hù)公司形象和公司聲譽(yù)。第三條 尊重領(lǐng)導(dǎo)、尊重客戶、團(tuán)結(jié)同志，互相關(guān)心、互相愛護(hù)。第四條 上崗后，工服整潔合體，言談舉止文明禮貌；儀容儀表端莊大方，注重公司整體形象第五條 操作規(guī)范，程序合理，工具擺放有序，設(shè)備保養(yǎng)及時(shí)。第六條 對(duì)本崗工作范圍、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)清楚。第七條 在崗做到 四輕”即：開關(guān)門輕、走路輕、說話輕、操輕。第八條做到千不準(zhǔn)”：(1)

3、不準(zhǔn)頂撞領(lǐng)導(dǎo)、頂撞客戶。(2)不準(zhǔn)在崗收聽、觀看任何刊物和音像類等。(3)不準(zhǔn)在崗大聲喧嘩、唱歌、吹口哨。(4)不準(zhǔn)擅離崗位、申崗或扎堆聊天，接、打客戶電話。(5)不準(zhǔn)私拿、收受客戶財(cái)物。(6)不準(zhǔn)擅自進(jìn)入客戶房間，與客戶亂拉關(guān)系。(7)不準(zhǔn)在崗乘客用電梯；不準(zhǔn)在崗會(huì)客。(8)不準(zhǔn)濃妝艷抹，披頭散發(fā)、留指甲、染指甲、染發(fā)，戴耳環(huán)、耳墜、項(xiàng)鏈、 手鐲等飾物；男同志不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、留胡須、染發(fā)。(9)不準(zhǔn)打架斗毆、酗酒滋事，搞老鄉(xiāng)觀念、撥弄是非。(10)不準(zhǔn)在公司工作期間與公司內(nèi)部人員談戀愛。三.員工服務(wù)規(guī)范第一條 服務(wù)用語(yǔ)：文明禮讓，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，表達(dá)清楚。您好！請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)講；對(duì)不起；請(qǐng)稍

4、等；讓您久等了；請(qǐng)慢走；有事多聯(lián)系； 謝謝；請(qǐng)留步；再見；請(qǐng)您消消氣；有話慢慢說；歡迎您監(jiān)督幫助；打攪了。第二條服務(wù)語(yǔ)言要求：做到豈個(gè)不講那口四個(gè)不能”豈個(gè)不講”即：A不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)；B不講不三不四的粗語(yǔ)、臟語(yǔ)、 挖苦語(yǔ)；C不講與工作管理無關(guān)的閑語(yǔ)。四個(gè)不能”即：A不能冷淡人；B不能為又t人；C不能取笑人；D不能訓(xùn) 斥人。(3)與客戶對(duì)話，必須使用普通話。(4)同事之間不可開過分的玩笑。(5)要注意稱呼客戶姓氏職務(wù)，不知姓氏的要稱 先生、小姐”或女士”。 第三條 服務(wù)禮儀：著裝整齊干凈，佩戴服務(wù)標(biāo)志，態(tài)度熱情誠(chéng)懇，行為文明大 方。(1)工作時(shí)儀表保持整潔，著制式工作服，佩戴服務(wù)胸卡，不留

5、與身份不符的 發(fā)型，不戴與服務(wù)無關(guān)的裝飾品。(2)客戶有意見、態(tài)度不好時(shí)，耐心解釋說明，以禮相待，不講傷感情和不文 明語(yǔ)言0第四條 服務(wù)表情：面帶笑容，保持微笑。同客戶進(jìn)行交流時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，全神貫注，用心傾聽微笑點(diǎn)頭稱是，不能東張 西望，心不在焉，更不能虛情假義。第五條 服務(wù)舉止：面對(duì)客戶時(shí)，不能有不禮貌動(dòng)作。(1)面對(duì)客戶時(shí)，不能雙手叉腰、雙手交于胸前或插口袋。(2)行走要迅速，但不能胡亂奔跑，多人同行不能有手挽手、摟腰等不雅舉止。(3)與客戶相遇應(yīng)主動(dòng)打招呼，并禮貌讓路。(4)不準(zhǔn)當(dāng)眾整理衣物或?qū)⑽锲窉杜c腋下。(5)不能用物品給客戶指示方向。第六條 道德規(guī)范：遵紀(jì)守法，勤政廉潔，辦事公道

6、，高效服務(wù)。(1)熱愛本職工作，恪盡職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認(rèn) 真履行職責(zé)，任勞任怨，出色地完成服務(wù)工作。(2)遵紀(jì)守法，切實(shí)做到學(xué)法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到客戶的認(rèn)可和信 任。(3)不計(jì)個(gè)人得失，樂于奉獻(xiàn)。(4)文明服務(wù)，禮貌待人是社會(huì)主義職業(yè)道德的核心。(5)助人為樂，拾金不昧，樹立社會(huì)主義精神文明新風(fēng)尚。二、主管崗位職責(zé)第一條 全面負(fù)責(zé)服務(wù)分部的管理工作，掌握工作區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)工作內(nèi)容、工作標(biāo) 準(zhǔn)及規(guī)范要求。第二條 負(fù)責(zé)對(duì)下屬進(jìn)行工作指導(dǎo)、檢查與考評(píng)，嚴(yán)格執(zhí)行走動(dòng)式管理，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正、解決問題。第三條負(fù)責(zé)與處理服務(wù)分部的突發(fā)事件（如投訴事宜）。第四條 積

7、極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，配合公司完成并做好與各部門的協(xié)調(diào)工 作。第五條 對(duì)服務(wù)分部的管理質(zhì)量負(fù)有責(zé)任，如：儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生質(zhì)量、 勞動(dòng)紀(jì)律、工作作風(fēng)、考勤管理、公司財(cái)物的使用、保養(yǎng)、保管等。第六條 負(fù)責(zé)對(duì)下屬（新員工）的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、工作能力負(fù)有培訓(xùn)、提 高的責(zé)任。第七條 負(fù)責(zé)做好員工的安全教育工作，對(duì)下屬在工作中發(fā)生的嚴(yán)重違章違紀(jì)、嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的行為，負(fù)有重要的管理責(zé)任。第八條 負(fù)責(zé)做好員工的思想工作，充分調(diào)動(dòng)每位員工的積極性、創(chuàng)造性，減少員工的流失，增強(qiáng)凝聚力，幫助他們樹立主人翁責(zé)任感。第九條 有計(jì)劃、合理地控制各類消耗物品的使用。厲行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。第十條對(duì)宿舍管理及

8、八小時(shí)以外管理負(fù)有責(zé)任。第十一條負(fù)責(zé)組織下屬認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。三、主管崗位職權(quán)第一條對(duì)主管助理、班長(zhǎng)的任免有建議權(quán)。第二條 對(duì)重點(diǎn)工作崗位的員工進(jìn)行工作調(diào)整有建議權(quán)。第三條 非重點(diǎn)工作崗位員工有調(diào)整權(quán)。第四條 對(duì)班長(zhǎng)、考勤員工作有監(jiān)督、指導(dǎo)權(quán)。第五條 對(duì)下屬人員有獎(jiǎng)懲權(quán)，包括辭退權(quán)（退回人力資源部）。第六條 對(duì)調(diào)入本服務(wù)部的新、老員工有退回權(quán)。第七條 對(duì)下屬人員病假、事假1天以內(nèi)（離京除外）有批準(zhǔn)權(quán)。兩天以上（含 兩天）須報(bào)人力資源部審批。第八條有權(quán)向總經(jīng)理投訴，情況屬實(shí)將給予表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。四、主管助理崗位職責(zé)第一條協(xié)助主管搞好本服務(wù)分部的各項(xiàng)工作，在主管離崗期間代替主管行使權(quán)力

9、。第二條 對(duì)違章違紀(jì)（包括工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)者），有權(quán)根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行處罰。第三條負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和考評(píng)。五、班長(zhǎng)崗位職責(zé)第一條 協(xié)助主管工作，負(fù)責(zé)本班員工的管理，掌握本班工作區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)工作內(nèi) 容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范要求。第二條 服從管理，聽從指揮，嚴(yán)于律己，以身作則，處處做表率。第三條負(fù)責(zé)組織本班員工學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。第四條 做好本班員工的思想工作，團(tuán)結(jié)同志，增強(qiáng)本班員工的凝聚力，減少員工流失。第五條 負(fù)責(zé)本班員工的儀容、儀表，禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、機(jī)械工 具的保養(yǎng)、保管等工作的指導(dǎo)、檢查與考評(píng)。第六條 定期召開班務(wù)會(huì)，講評(píng)好人好事和存在的問題，及時(shí)糾正錯(cuò)誤、改進(jìn)工

10、 作。第七條做好客戶意見的收集，并及時(shí)向主管匯報(bào)。第八條 負(fù)責(zé)本班物料的領(lǐng)取、保管、發(fā)放。厲行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。第九條帶領(lǐng)本班員工完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。六、班長(zhǎng)崗位職權(quán)第一條對(duì)本班員工獎(jiǎng)懲有提議權(quán)。第二條對(duì)本班員工辭退、停職有建議權(quán)。第三條對(duì)員工崗位調(diào)動(dòng)有建議權(quán)。七、考勤員崗位職責(zé)第一條 用正確的考勤使用符號(hào)對(duì)本分部員工每日出勤、病事假、遲到、早退、加班、加時(shí)等情況進(jìn)行準(zhǔn)確詳細(xì)的記錄；第二條 在每日上崗點(diǎn)名、下班講評(píng)時(shí)，核實(shí)員工（含管理人員）上崗情況，做 好考勤記錄；第四條 每日上午10時(shí)前電話報(bào)告公司總經(jīng)理辦公室三崗未出勤情況；每日下班講評(píng)時(shí)，要核實(shí)當(dāng)日員工出勤情況，并于次日10時(shí)前電話報(bào)告

11、本分部的員工前日出勤情況；第五條 每月底，對(duì)所屬人員考勤做出詳細(xì)匯總。并將考勤匯總情況當(dāng)眾公布，將考勤匯總表在顯著位置上墻公布， 且公布時(shí)間不得少于三天。在經(jīng)員工核對(duì)無 誤后，交部門主管審核簽字后，于次月 3日前報(bào)公司人力資源部。第六條 如員工對(duì)本人或他人考勤情況有異議時(shí)，考勤員及時(shí)報(bào)人力資源部核實(shí)， 并將核實(shí)結(jié)果三日之內(nèi)反饋于員工。八、考勤員崗位職權(quán)第一條對(duì)本部員工獎(jiǎng)懲有建議權(quán)。第二條 對(duì)本部員工脫崗現(xiàn)象有舉報(bào)權(quán)。第三項(xiàng)檢查.實(shí)行走動(dòng)式管理，上班后，主管（獨(dú)立班長(zhǎng)）檢查員工的作風(fēng)紀(jì)律是否嚴(yán)謹(jǐn)；禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度是否好；工具、機(jī)械、清潔劑的使用是否正確，操作程序是否規(guī)范，檢查員工工作質(zhì)量是否達(dá)

12、標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。.接受客戶的投訴，及時(shí)解決客戶提出的問題。.定期征求客戶對(duì)保潔服務(wù)工作的意見和建議，協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系。.處理員工違紀(jì)、違章問題，做好記錄，以備周日匯總。第四項(xiàng)下班.主管（獨(dú)立班長(zhǎng)）應(yīng)按規(guī)定提前15分鐘到達(dá)下班集合地點(diǎn)。（如有特殊情況, 應(yīng)指定值班員負(fù)責(zé)）.統(tǒng)一集合列隊(duì)，清點(diǎn)人數(shù)。.檢查是否有人私自攜帶物品，若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)查明原因，否則，一律沒收保管， 做好記錄；檢查員工儀容儀表是否符合要求。.講評(píng)在崗工作情況，表?yè)P(yáng)好人好事，講明存在問題及好的做法，并提出新的 要求。第五項(xiàng)下班后的工作.主管（獨(dú)立班長(zhǎng)）對(duì)下班后的管理工作負(fù)責(zé)。.負(fù)責(zé)督促、檢查值班員下班后的管理工作。.組織

13、檢查宿舍衛(wèi)生，查找安全隱患，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除。.經(jīng)常找員工談心，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，盡可能幫員工解決實(shí)際問題。.做好突發(fā)性事情的預(yù)防工作。.處理辭職、辭退人員問題，安排新到員工的住處。第十項(xiàng) 評(píng)比、獎(jiǎng)懲.每月25日30日期間，應(yīng)組織當(dāng)月各項(xiàng)工作的評(píng)比活動(dòng)，做到每日講評(píng)、 每周例會(huì)、每月評(píng)比匯總。月底將評(píng)比結(jié)果、好人好事、違紀(jì)處理、獎(jiǎng)懲發(fā)放、 員工的培訓(xùn)情況、人員流動(dòng)情況記入月工作總結(jié)。2.主管(獨(dú)立班長(zhǎng))應(yīng)遵守 公開、公平、公正”的原則，處理問題實(shí)行民主化、 公開化。月獎(jiǎng)金申請(qǐng)必須具備詳細(xì)情況，并附班長(zhǎng)、主管的簽字同意，一并上報(bào) 公司。第二節(jié) 分部主管(包括獨(dú)立班班長(zhǎng))請(qǐng)示、匯報(bào)規(guī)定管理人員遇

14、到下列情況時(shí)，須按規(guī)定進(jìn)行請(qǐng)示、匯報(bào)。匯報(bào)分：即報(bào)、日?qǐng)?bào)、周 報(bào)、月報(bào)。第一條 即報(bào)工作內(nèi)容：(電話通知公司總經(jīng)理辦公室或相關(guān)部門)(1)客戶投訴：客戶提出意見、建議或其它相關(guān)內(nèi)容；(2)員工嚴(yán)重違章違紀(jì)，包括八小時(shí)內(nèi)外(如：打架、盜竊、離崗、曠工、夜 不歸宿等)；(3)突發(fā)事件、重大事件；(4)客戶、公司財(cái)物的損壞與丟失。第二條 日?qǐng)?bào)工作內(nèi)容：(每日進(jìn)行書面工作記錄并在下班前將工作簡(jiǎn)要以手機(jī) 短信形式報(bào)公司總經(jīng)理辦公室)(1)當(dāng)日工作計(jì)劃；(2)當(dāng)日的出勤情況，休假人員；(3)上崗前對(duì)員工提出的要求；(4)當(dāng)日進(jìn)行的主要工作、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及采取的措施；(5)重要崗位人員崗位變動(dòng)、工作與思

15、想異常變化及員工申請(qǐng)?zhí)郊摇⑥o職等；(6)員工中的好人好事或值得表?yè)P(yáng)的行為；(7)公司臨時(shí)安排工作的完成情況。(8)員工財(cái)物的丟失；(9)新員工實(shí)習(xí)期間的工作情況、思想情況及留用建議；(10)員工辭職后搬離宿舍的時(shí)間及相關(guān)情況。(11)對(duì)公司的建議或需公司解決的問題；(12)次日工作計(jì)劃。(13)工作記錄要求：(a)用筆記本認(rèn)真書寫；(b)統(tǒng)一筆跡，標(biāo)題注明日期；(c)記錄完整，內(nèi)容詳盡；(d)持記錄完整的舊筆記本到公司總經(jīng)理辦公室，以舊換新。第一條周講評(píng)內(nèi)容：(每周一前以書面形式將上周工作講評(píng)遞交公司總經(jīng)理辦 公室)(1)本周的工作重點(diǎn)；(2)本周計(jì)劃工作的完成情況；(3)本周好人好事；(4)

16、人員思想動(dòng)態(tài)；(5)本周工作存在的問題以及解決方案；(6)班長(zhǎng)發(fā)言提綱，員工代表發(fā)言提綱；(7)下周的工作計(jì)劃。第二條 月報(bào)工作內(nèi)容：(每月3日前以書面形式將上月總結(jié)遞交公司總經(jīng)理辦 公室)(1)本月工作計(jì)劃的完成情況、主要成績(jī)；(2)本月主要存在問題；(3)分析存在問題及未完成原因，制定改進(jìn)措施；(4)人員思想動(dòng)態(tài)，流動(dòng)情況；(5)表現(xiàn)好的班組和班長(zhǎng)的主要成績(jī)；(6)對(duì)公司的意見及建議；(7)每月3日前收回上月客戶服務(wù)意見書交至公司總經(jīng)理辦公室(8)下月工作計(jì)劃。第三條管理人員需請(qǐng)示內(nèi)容：(1)因事外出、脫離工作崗位；(2)超定額加班、增時(shí)、增設(shè)崗位；(3)客戶提出的額外工作；(4)員工請(qǐng)假

17、二天以上或員工離京；(5)在公司員工駐地留宿外來人員；(6)公司規(guī)章制度需請(qǐng)示工作及未涉及的工作內(nèi)容。三.考勤管理的責(zé)任追究第十一條處罰(1)月虛報(bào)考勤一人次，處罰考勤員100元；月虛報(bào)考勤兩人次以上，免去考勤員資格和班長(zhǎng)職務(wù)，并處罰金 200元；出現(xiàn)虛報(bào)考勤的部門，處罰直接領(lǐng) 導(dǎo)人300元；(2)月漏報(bào)考勤一人次，處罰考勤員10元；兩人次30元；三人次以上(含三次)免去考勤員資格和班長(zhǎng)職務(wù)；月漏報(bào)考勤三人次，處罰直接領(lǐng)導(dǎo)人100元；(3)月錯(cuò)報(bào)考勤一人次，處罰考勤員 5元；兩人次10元，三人次以上(含三人次)免去考勤員資格；月錯(cuò)報(bào)考勤三人次，處罰直接領(lǐng)導(dǎo)人50元。(4)凡公司員工工資出現(xiàn)虛發(fā)

18、、漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)問題的每發(fā)生一人次，處罰重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人200兀。四.考勤管理的獎(jiǎng)勵(lì)第十二條 連續(xù)一個(gè)季度未出現(xiàn)虛報(bào)、漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)考勤情況的，獎(jiǎng)勵(lì)該考勤員100 元。五.請(qǐng)銷假的程序和審批權(quán)限第十三條員工請(qǐng)假應(yīng)當(dāng)逐級(jí)履行，請(qǐng)假者須填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，各級(jí)簽字人 應(yīng)根據(jù)工作和請(qǐng)假者的實(shí)際情況，填寫意見，報(bào)有審批權(quán)限的部門或領(lǐng)導(dǎo)決定。 第十四條請(qǐng)假的審批權(quán)限是：(1)請(qǐng)假一天以內(nèi)，員工由班長(zhǎng)報(bào)主管批準(zhǔn)；各級(jí)管理人員指主管、助理和經(jīng)理，經(jīng)人力資源部批準(zhǔn)，當(dāng)日?qǐng)?bào)辦公室備案。(2)請(qǐng)假兩天以內(nèi)，員工由班長(zhǎng)報(bào)主管，并由主管報(bào)人力資源部批準(zhǔn)；各級(jí)管 理人員指主管、助理和經(jīng)理，經(jīng)人力資源部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，當(dāng)日?qǐng)?bào)辦公室備案。

19、(3)員工和各級(jí)管理人員請(qǐng)假三天以上(含三大)，經(jīng)人力資源部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，當(dāng)日?qǐng)?bào)辦公室備案。(4)員工和各級(jí)管理人員離京，一律經(jīng)人力資源部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)， 當(dāng)日?qǐng)?bào)辦公 室備案。(5)員工和各級(jí)管理人員，工作時(shí)間不足三個(gè)月的，原則上不予請(qǐng)假；工作時(shí) 問滿三個(gè)月以上的，原則上每月請(qǐng)假(病假除外)不得超出2天(含2天)。第十五條 銷假：凡請(qǐng)假經(jīng)人力資源部或總經(jīng)理批準(zhǔn)的人員，歸隊(duì)后次日逐級(jí)銷 假，同時(shí)上報(bào)辦公室備案。六.考勤管理的相關(guān)規(guī)定第十六條遲到、早退(1)遲到30分鐘內(nèi)即為遲到，超過30分鐘即為曠工；下班提前30分鐘內(nèi)即 為早退，超過30分鐘即為曠工；(2)遲到和早退當(dāng)月累計(jì)3次扣1日工資，3次以

20、上每一次扣1日工資；(3)開會(huì)晚到者，遲到30分鐘內(nèi)一次扣半天工資，30分鐘以上計(jì)曠工，且在 一定時(shí)期內(nèi)不享受獎(jiǎng)金待遇。(日工資 =固定工資 型出勤天數(shù) 第十七條曠工凡事先未辦理請(qǐng)假手續(xù)而缺勤的，或未經(jīng)主管(經(jīng)理)批準(zhǔn)而私自休假的，請(qǐng)假逾期而無續(xù)假手續(xù)的，其它構(gòu)成曠工條件的，均屬曠工行為，曠工 1日，扣3 日工資；第十八條病假(1)員工因病或因工負(fù)傷時(shí)，應(yīng)有醫(yī)院診斷證明，經(jīng)所在部門主管(經(jīng)理)批 準(zhǔn)，方可確定病假；(2)員工月請(qǐng)病假兩天，有醫(yī)院證明者，第一天工資照發(fā)，第二天工資減半，三天以上(含三大)，停發(fā)工資；第十九條事假員工因事確需本人處理，須提前一天提出申請(qǐng)，并填寫 請(qǐng)假申請(qǐng)表”，經(jīng)批準(zhǔn)

21、后 方可休假。特殊情況來不及請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)用電話向有批準(zhǔn)權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假， 經(jīng)批準(zhǔn) 后方可休假。事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，事假無工資。第二十條本規(guī)定的解釋權(quán)，歸公司人力資源部。員工離職規(guī)定術(shù)語(yǔ)和定義第一條正常辭職員工與公司簽訂勞動(dòng)合同期滿，本人須提前30天向部門經(jīng)理提出書面辭職申請(qǐng)， 屬正常辭職。第二條非正常辭職員工與公司簽訂勞動(dòng)合同，因勞動(dòng)合同未終止，本人提出解除勞動(dòng)合同的，均屬 非正常辭職。第三條辭退員工與公司簽訂勞動(dòng)合同，在勞動(dòng)合同有效期內(nèi)，員工在工作上多次失職，如：(2)勝任本職工作，工作質(zhì)量、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作效率達(dá)不到公司要求，經(jīng)下崗再培訓(xùn)，仍不見效者；(3)違章違紀(jì)，經(jīng)教育不改正者，由部門經(jīng)理簽署

22、意見，報(bào)公司人力資源部， 予以辭退。第四條勸退員工與公司簽訂勞動(dòng)合同，在勞動(dòng)合同有效期內(nèi)，因身體有病，不能在公司繼續(xù) 工作的，須持醫(yī)院證明，經(jīng)核實(shí)，由主管簽署意見，報(bào)公司人力資源部，予以勸 退。第五條實(shí)習(xí)期新員工在公司工作公司不滿五天一方提出不能適應(yīng)工作者，部門經(jīng)理簽署意見，報(bào)人力資源部，予以按實(shí)習(xí)期辦理。第六條自行離職(1)連續(xù)三天無故不上班者；(2)因超假3天以上未向公司續(xù)假者。第七條開除(1)有違法行為者；(2)有嚴(yán)重違章違紀(jì)行為者；(3)因個(gè)人原因給公司聲譽(yù)造成惡劣影響者；(4)嚴(yán)重有損集體利益者。退款(1)非正常辭職、勸退：退各種費(fèi)用，發(fā)放上班工資。(2)非正常辭職：退各種費(fèi)用，發(fā)上

23、班工資，扣除本人違約金500元。(3)辭退：退各種費(fèi)用，發(fā)本月工資 50%,扣除本人違約金500元。(4)實(shí)習(xí)期：退還各種費(fèi)用，每天發(fā)實(shí)習(xí)餐補(bǔ)。(5)開除：不退還各種費(fèi)用，扣除本月上班工資的 50%作為罰款，扣除違約 金500元。(6)自行離職：不退任何費(fèi)用及工資。第一節(jié) 對(duì)主管進(jìn)行員工流失率考核的辦法第一條人員流失統(tǒng)計(jì)：?jiǎn)T工在合同期內(nèi)辭職、自行離職、被辭退三種形式離開公司，均計(jì)算在流失范圍 內(nèi)；以下離職形式不計(jì)算在內(nèi)：(1)實(shí)習(xí)期員工，因不適應(yīng)公司工作而主動(dòng)提出辭職； 該員工不勝任工作被主 管辭退，不計(jì)算在流失范圍內(nèi)；(2)員工崗位調(diào)動(dòng)后，在新崗位五天試用期內(nèi)自行離職，不計(jì)算在流失范圍內(nèi)；(

24、3)員工患病，不適應(yīng)繼續(xù)工作的，公司以勸退形式解聘員工的，不計(jì)算在流 失范圍內(nèi)；(4)員工因嚴(yán)重違章違紀(jì)，給公司聲譽(yù)造成惡劣影響的，經(jīng)人力資源部核實(shí)， 報(bào)公司批準(zhǔn)開除的員工，不計(jì)算在流失范圍內(nèi)。第二條考核辦法：(1)員工辭職或被辭退每1人扣罰主管50元。(2)員工自行離職每1人扣罰主管100元。(3)每季度各服務(wù)分部的流失率超過定編人數(shù)的 10%則超過部分加倍處罰。(4)人力資源部要確保各服務(wù)分部的定崗人數(shù)，每缺 1人必須在兩周內(nèi)補(bǔ)上, 否則每缺1人罰款50元。第二節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)制度獎(jiǎng)勵(lì)是成績(jī)的體現(xiàn)，進(jìn)步的動(dòng)力、激勵(lì)的措施。職員受到獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)記入個(gè)人檔案。 第一條先進(jìn)集體獎(jiǎng)包括管理、服務(wù)、紀(jì)律、完成工作任

25、務(wù)，各崗位員工素質(zhì)、精力、水平、公共關(guān) 系。全面達(dá)優(yōu)的集體，可獲得此獎(jiǎng)。第二條優(yōu)秀管理者對(duì)本部門員工和業(yè)務(wù)管理方面達(dá)標(biāo)的管理者，可獲優(yōu)秀管理者獎(jiǎng)。第三條優(yōu)秀員工獎(jiǎng)全勤、全優(yōu)完成任務(wù)，無糾紛、無事故、無投訴、成績(jī)突出者，可獲優(yōu)秀員工獎(jiǎng)。 第四條安全獎(jiǎng)對(duì)于公司的駕駛員、庫(kù)房管理員、電工等無事故、無違章、無丟失、無損害、無投訴者，可獲得安全獎(jiǎng)。第五條最佳協(xié)作獎(jiǎng)在保障做好本職工作的基礎(chǔ)上，積極主動(dòng)協(xié)助其他員工做好工作，有突出表現(xiàn)，且為公司創(chuàng)造了較大業(yè)績(jī)者，可獲得最佳協(xié)作獎(jiǎng)。第五條特殊貢獻(xiàn)將職員個(gè)人因業(yè)績(jī)突出或有較大貢獻(xiàn)，受到獎(jiǎng)勵(lì)和表彰的，同時(shí)他所在的集體和領(lǐng) 導(dǎo)也相應(yīng)受到獎(jiǎng)勵(lì)或表彰。第三節(jié)懲罰制度懲罰

26、是出錯(cuò)的教育，改進(jìn)的動(dòng)力，成功的提示。職員受到處罰應(yīng)記入個(gè)人考績(jī)檔案。第一條 員工犯有以下情況之一者，予以口頭警告。(1)上班時(shí)未按規(guī)定著裝或工服不整，未佩帶胸卡。(2)隨地吐痰、亂扔煙頭、紙屑或其他雜物。(3)上班時(shí)用崗、聊天。(4)不遵守公司的安全規(guī)定。第二條 員工犯有以下情況之一者，予以書面警告。(1) 一個(gè)月內(nèi)受到兩次口頭警告者。(2)在工作時(shí)間睡覺者。(3)和顧客講話聲高或指手劃腳。(4)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)中止工作，擅自離崗者。(5)破壞公共衛(wèi)生者。(6)工作期間干私事或接打私人電話。(7)經(jīng)通知無故不加班者。(8)上班期間酗酒或有不軌行為者。(9)在明令禁止吸煙處吸煙。第三條 員工犯有以

27、下情況之一者，予以嚴(yán)重警告。(1)不服從主管領(lǐng)導(dǎo)，影響工作質(zhì)量。(2)發(fā)現(xiàn)有損害公司利益的言行，不上報(bào)或不及時(shí)制止者。(3)對(duì)于非本職但有益于工作而故意不協(xié)助者。(4) 一個(gè)月內(nèi)2次受到書面警告者。(5)無事生非，挑撥離間，損害同志之間團(tuán)結(jié)。(6)知情不舉，隱瞞他人違紀(jì)行為。第四條 員工犯有以下情況之一者，予以除名。(1)工作態(tài)度惡劣，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)。(2)在工作場(chǎng)所打架斗毆，影響正常營(yíng)業(yè)和他人工作。(3)觸犯國(guó)家法律、法規(guī)，被拘留、勞教、判刑。(4)因嚴(yán)重失職給公司造成經(jīng)濟(jì)損失。(5)嚴(yán)重違犯公司規(guī)章制度。第五條 員工犯有以下情況之一者，應(yīng)賠償公司損失。(1)員工無故損壞、丟失工服，應(yīng)照價(jià)

28、賠償，并處購(gòu)價(jià) 20%的罰款。離職人 員，應(yīng)退回所有辦公用品，否則按購(gòu)價(jià)補(bǔ)償。(2)員工損壞公司物品，視情節(jié)輕重予以處罰，故意損壞加倍罰款，無意損壞的，視情況予以賠償。(3)員工丟失財(cái)物應(yīng)按照市價(jià)以上賠償。以上所列各項(xiàng)過失，并非完備。如有違紀(jì)行為未列入以上條款， 將由人力資源部 依據(jù)情況予以相應(yīng)處罰。第六條 為達(dá)到處罰一個(gè)教育大家的目的，實(shí)行跨兩級(jí)處罰制度，即：普通員工受處罰，直接領(lǐng)導(dǎo)他的班長(zhǎng)應(yīng)受到相應(yīng)的處罰； 班長(zhǎng)受處罰，直接領(lǐng)導(dǎo)他的中級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)受相應(yīng)的處罰；依次類推，直至總經(jīng)理。第七條犯有以上違紀(jì)情況后，將收到過失單。如本人認(rèn)為情況不符或處罰失當(dāng)， 可向人力資源部或公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴，以求公

29、正處理。渠道制勝寶潔公司如何建立和分銷商的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系刖百作為寶潔中國(guó)有限公司1996年的管理培訓(xùn)生，本人在銷售部門 工作了 4年之久，由于個(gè)人發(fā)展的需要我在 2000年離開了這個(gè)令人 尊敬的公司。在隨后的兩年中我選擇了另外一家外企公司，并創(chuàng)辦了一家企業(yè)。但這兩年來我一直關(guān)注也許是我一生中最為尊敬的這家企 業(yè)，關(guān)注她的發(fā)展，挫折以及調(diào)整，并祈禱她在中國(guó)的更大成功；這 兩年中我也大量關(guān)注了其他外企公司在中國(guó)的運(yùn)作，有機(jī)會(huì)接觸了不同的運(yùn)作市場(chǎng)的方法和理念，并與之作了大量對(duì)比，獲得了很多市場(chǎng)營(yíng)銷的心得； 在此期間接觸和了解了很多中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)， 特別是在消費(fèi)品領(lǐng)域， 了解他們的市場(chǎng)運(yùn)作和銷售方法，

30、了解和理解他們?cè)谥袊?guó)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 他們有著強(qiáng)烈的發(fā)展民族企業(yè)的責(zé)任心和追求民族企業(yè)振興的使命感。 這些促使我努力回顧和總結(jié)我在寶潔公司工作過程中所聞所見和所做的點(diǎn)點(diǎn)滴滴， 希望對(duì)正在蓬勃發(fā)展的中國(guó)企業(yè)有所裨益。 盡管這些想法或者粗淺， 或者謬誤但如果對(duì)您有所借鑒，我就足矣！寶潔公司為什么會(huì)成功？是深厚的對(duì)市場(chǎng)的了解功夫， 體貼入微的消費(fèi)者需求的把握， 新技術(shù)和新方法的大量使用， 構(gòu)思獨(dú)特的廣告之術(shù)，高效快速的銷售執(zhí)行，大量準(zhǔn)確的消費(fèi)者溝通，審慎的產(chǎn)品推廣計(jì)劃，以及周到的售后服務(wù)；當(dāng)然更包括企業(yè)的準(zhǔn)確的目標(biāo)，全員共識(shí)的戰(zhàn)略，先進(jìn)的企業(yè)文化，核心價(jià)值觀，以及寶潔獨(dú)到的選拔和激勵(lì)人才的方

31、法。 盡管大量的書籍和管理案例都有著述， 這里將是親歷其中的經(jīng)驗(yàn)所得。 當(dāng)然在這里我將重點(diǎn)介紹作為一名寶潔公司的銷售經(jīng)理所了解到的寶潔公司如何發(fā)展戰(zhàn)略分銷商的獨(dú)到之處。寶潔公司的銷售部門在1999 年之前稱為銷售部，全國(guó)共分為四個(gè)銷售區(qū)域， 即華南， 以廣州為區(qū)域中心； 華北， 以北京為區(qū)域中心；華東，以上海為區(qū)域中心；西部，以成都為區(qū)域中心。每一個(gè)銷售區(qū)域配有相應(yīng)的區(qū)域分銷中心( Regional Distribution Center )，并有相應(yīng)的后勤，財(cái)務(wù)，人力資源和營(yíng)銷行政人員。銷售區(qū)域的大區(qū)經(jīng)理在 1997 年前全部為外籍經(jīng)理但任， 1997 年寶潔中國(guó)有限公司加快于是這些區(qū)域的領(lǐng)

32、導(dǎo)有于九十年代初加入寶潔公司并做出卓越貢獻(xiàn)的中方人士但任， 如北方區(qū)經(jīng)理崔廣福先生， 系北京大學(xué)國(guó)際政治系畢業(yè)，是寶潔公司最早于大學(xué)招聘的管理培訓(xùn)生之一，他本人由于在寶潔公司但任分銷商生意系統(tǒng)( Distributor BusinessSystem )的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人做出了卓越貢獻(xiàn)而得到了晉升，這個(gè)分銷商生意系統(tǒng)是中國(guó)第一個(gè)由制造商幫助分銷商建立的管理進(jìn)銷存的系統(tǒng)， 為提升中國(guó)分銷商的管理水平和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)立下了汗馬功勞， 這也是整個(gè)分銷商管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)，以后的分銷商一體化系統(tǒng)( Integrated Distribution System )和高效分銷商補(bǔ)貨系統(tǒng)( EfficientDistr

33、ibutor Replenishment )都以此系統(tǒng)為基礎(chǔ)。華南區(qū)銷售經(jīng)理魏煒先生在華南理工大學(xué)管理系畢業(yè)后， 和崔廣福先生同年加入寶潔公司。 他負(fù)責(zé)寶潔公司洗衣粉包裝的改革項(xiàng)目， 即由原來的紙箱包裝改為塑料袋包裝。 這次改革的成功堪稱中國(guó)洗衣粉包裝的一場(chǎng)革命。 目前基本上所有的洗衣粉塑料袋為包裝， 這大大節(jié)省了包裝， 儲(chǔ)存和運(yùn)輸?shù)某杀荆蟠筇嵘水a(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在這四個(gè)銷售區(qū)域中承擔(dān)銷售使命的是寶潔公司的分銷商， 這些分銷商大多設(shè)在地級(jí)城市里，如青島，武漢，哈爾濱等。根據(jù)寶潔公司生意規(guī)模的大小和分銷商的資源， 有的城市同時(shí)有兩個(gè)或更多分銷商。所謂分銷商，他與傳統(tǒng)意義上的經(jīng)銷商和批發(fā)商不同，

34、他除了需要承擔(dān)銷售和回款等傳統(tǒng)職能外， 還需要承擔(dān)分銷的職能， 即將產(chǎn)品盡可能廣的賣到區(qū)域內(nèi)可以接觸到目標(biāo)消費(fèi)者的地方， 使消費(fèi)者便于購(gòu)買到該產(chǎn)品，這些渠道常常是零售終端，批發(fā)市場(chǎng)，夫妻店也包括一些特殊渠道，如企業(yè)客戶，酒吧和洗浴中心，美容美發(fā)店等。在寶潔公司 1998 至 1999 的財(cái)政年度的 80 億的銷售里，分銷商承擔(dān)了80 多的份額。在 1999 年，寶潔公司也面臨了極大的挑戰(zhàn)。洗發(fā)水方面，聯(lián)合利華的夏士蓮品牌的推出獲得了極大成功， 同時(shí)舒蕾在終端的攻堅(jiān)戰(zhàn)中也獲得了極大的市場(chǎng)份額；洗衣粉方面，雕牌，巧手，奇強(qiáng)，以及奧妙等大量攻城掠地， 使汰漬和碧浪以及寶潔公司眾多的合資品牌損失了大量

35、的市場(chǎng)份額；紙品方面，護(hù)舒寶品牌面臨安爾樂，嬌爽，舒而美的競(jìng)爭(zhēng)而節(jié)節(jié)敗退；舒膚佳生意發(fā)展緩慢。同時(shí)，單純的分銷商渠道也面臨挑戰(zhàn)，一方面，國(guó)際連鎖超市大舉進(jìn)入中國(guó)，其運(yùn)作常常需要越過分銷商與制造商直接做生意， 而部分分銷商也難以承擔(dān)為其提供銷售服務(wù)的功能；另一方面，大量的分銷商存在，他們的覆蓋區(qū)域狹小甚至重疊，常常發(fā)生竄貨，分銷商利潤(rùn)下降甚至負(fù)利潤(rùn)，分銷商自身的發(fā)展戰(zhàn)略短識(shí)， 生意規(guī)模較小等， 迫使寶潔公司重新審視與其合作的分銷商。 在這種背景下， 寶潔公司在中國(guó)的銷售渠道作了巨大的調(diào)整：首先，取消銷售部，代之以客戶生意發(fā)展部（ CBD ），全面負(fù)責(zé)客戶生意的發(fā)展及服務(wù)工作； 接著打破四個(gè)大區(qū)的

36、運(yùn)作組織結(jié)構(gòu)，改為分銷商渠道，批發(fā)渠道，主要零售渠道和大型連鎖渠道以及沃爾瑪渠道。后來，將批發(fā)渠道并入分銷商渠道，合并成為核心生意渠道。 這種按照渠道建立的銷售組織， 可以使渠道員工集中精力研究該渠道的運(yùn)作， 成為顧問型行銷專家， 同時(shí)可以更好地解決對(duì)越來越重要的零售終端的服務(wù)。 此時(shí)的分銷商的功能也相應(yīng)發(fā)生改變， 寶潔公司提出了全新的分銷覆蓋服務(wù)的概念。全國(guó)的分銷商數(shù)目大大減 少，由原來的 300 多個(gè)減少到 100 多個(gè)，減少一半?，F(xiàn)存分銷商的覆蓋區(qū)域大大增加，有的客戶甚至覆蓋了整個(gè)省，如陜西百隆，山西八同等。這種調(diào)整為生意的發(fā)展做好了組織方面的準(zhǔn)備。分銷商作為寶潔公司渠道戰(zhàn)略的重要組成部

37、分為寶潔公司中國(guó)生意的發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)， 而且大多現(xiàn)有分銷商已經(jīng)成為寶潔公司生意的戰(zhàn)略合作伙伴，他們與寶潔公司風(fēng)雨與共，同舟共濟(jì)，始終和寶潔公司站在一起。 我在與許多分銷商共事過程中深深感受到這種伙伴關(guān)系， 我也很榮幸管理過許多這種分銷商， 在發(fā)展寶潔公司與他們的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系中，我也與分銷商的管理層和員工建立了深厚的友誼。對(duì)比許多公司與經(jīng)銷商的合作關(guān)系，我感觸尤深。接下來的內(nèi)容將是介紹寶潔公司是如何發(fā)展分銷商的。分銷商渠道發(fā)展歷程寶潔公司在1988 年在廣州成立了廣州寶潔有限公司，這是寶潔公司在中國(guó)的第一家合資公司。 合作方是廣州肥皂廠和香港和記黃埔集團(tuán)。廣州肥皂廠有自己的品牌，客戶網(wǎng)絡(luò)以及

38、管理人員，這些是寶潔公司希望借助的，而和記黃埔集團(tuán)主要幫助解決與中國(guó)政府的溝通，幫助解決相關(guān)貿(mào)易和金融問題。因此，寶潔公司在最初的五年時(shí)間里，即 1993 年以前，他選擇的代理商大多是廣州肥皂廠在全國(guó)各地的商業(yè)客戶， 而這些商業(yè)客戶基本都是國(guó)營(yíng)的百貨批發(fā)站， 供銷社 或工貿(mào)公司。 這些傳統(tǒng)的貿(mào)易企業(yè)在多年的計(jì)劃體制中， 建立了層層的商業(yè)輻射網(wǎng)絡(luò)，自省級(jí)站，市級(jí)站，縣級(jí)站一直到村級(jí)供銷社。這個(gè)商業(yè)網(wǎng)絡(luò)幫助了寶潔公司最初的業(yè)務(wù)發(fā)展， 海飛絲， 飄柔的成功推廣，就有這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的卓越貢獻(xiàn)。但隨著寶潔生意的初步成功，寶潔加快了各種產(chǎn)品的推出步伐，并提出了全新的分銷理念，強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)工作的4P ，即產(chǎn)品，價(jià)格，

39、促銷和貨架的管理工作。 而傳統(tǒng)的商業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)理念落后， 又很難改變?cè)瓉淼挠^念， 體制僵化加之員工積極性不高。 長(zhǎng)期以來形成的拖欠貨款的習(xí)慣， 導(dǎo)致雖然寶潔公司產(chǎn)品供不應(yīng)求， 但寶潔公司對(duì)經(jīng)銷商的的應(yīng)收帳款卻很多。 寶潔公司最初的銷售人員大多是廣州肥皂廠的業(yè)務(wù)員， 銷售技巧和理念存在很大的局限性， 此時(shí)寶潔公司招聘的管理實(shí)習(xí)生已經(jīng)得到了專業(yè)的培訓(xùn)并已在市場(chǎng)中得到了鍛煉， 很多人業(yè)績(jī)相當(dāng)突出。 在這種背景下， 寶潔公司下定決心準(zhǔn)備在中國(guó)培養(yǎng)具有先進(jìn)營(yíng)銷理念的，可以承擔(dān)分銷職能的中國(guó)分銷商。 1993 年，各地的銷售經(jīng)理們發(fā)動(dòng)了一場(chǎng)尋找分銷商的競(jìng)賽活動(dòng)， 很多區(qū)域里， 甚至設(shè)立了分銷商拓展的冠軍，這

40、樣全國(guó)一下子出現(xiàn)了數(shù)目眾多的分銷商，有的城市里甚至同時(shí)有四五家分銷商。這些分銷商有國(guó)營(yíng)商業(yè)企業(yè)，有集體商業(yè)企業(yè)，也有已經(jīng)下海幾年的個(gè)體戶甚至沒有做過生意的人。分銷商的資格獲得要有試用期( Screen Period )，一般是一年，期滿合格就可以成為正式的分銷商。 有了分銷商后， 首先需要給每個(gè)分銷商劃定分銷區(qū)域， 招聘分銷商的銷售代表， 按照商店的類型及商店所在區(qū)域分配給相應(yīng)的銷售代表。 在這期間， 中國(guó)幾乎每個(gè)城市里都有寶潔公司的成功之隊(duì)。 他們騎著自行車或三輪車， 載著滿滿的需要銷售的產(chǎn)品奔忙在城市的每個(gè)角落商場(chǎng)， 批發(fā)市場(chǎng)和食雜店。 這樣的人海戰(zhàn)術(shù)使寶潔公司的產(chǎn)品分銷率得到了極大提高并

41、使護(hù)舒寶，舒服佳等新產(chǎn)品可以很快分銷到每個(gè)商店。為了使分銷率達(dá)到 80 和確保新產(chǎn)品的推廣成功， 以及提高分銷商管理人員和銷售代表的管理和銷售技巧，在此期間寶潔公司為他們提供了大量培訓(xùn)。同時(shí)，為推動(dòng)生意發(fā)展和便于銷售經(jīng)理計(jì)劃和控制生意， 寶潔公司推出了分銷商基金（ Distributor Business Funding ）。這期間，隨著寶潔公司生意的迅猛發(fā)展， 各個(gè)分銷商的生意也得到了極大發(fā)展， 有的分銷商可以銷售幾千萬甚至上億。 原來分銷商的進(jìn)銷存都是手工管理， 開票有調(diào)撥員，庫(kù)存有倉(cāng)管員，出貨有銷售代表，應(yīng)收帳款有財(cái)務(wù)人員。但生意的發(fā)展使許多分銷商不得不增加大量此類人員， 以及準(zhǔn)備大量相

42、應(yīng)票據(jù)等，大大提高了運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，而且信息嚴(yán)重滯后。為解決這個(gè)問題，寶潔公司與Platium 合作推出了基于 DOS 系統(tǒng)的分銷商生意管理系統(tǒng) （ DBS ）以及后來的自動(dòng)訂單生成， 電子訂單以及和寶潔溝通貨品有無的高效分銷商補(bǔ)貨系統(tǒng)（ EDR ） 。 為了提供給分銷商管理人員及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)表的分銷商一體化運(yùn)作系統(tǒng)（ IDS ）。這些我都參與過相應(yīng)的賣進(jìn)和安裝以及在實(shí)踐中的使用，深深體會(huì)到其中的好處，信息溝通及時(shí)，準(zhǔn)確；節(jié)省時(shí)間，節(jié)約費(fèi)用；更可以使管理人員從瑣碎的細(xì)節(jié)中解放出來，著眼于全局的生意發(fā)展。當(dāng)然，并不是每一個(gè)分銷商都可以安裝上述管理系統(tǒng)， 由于系統(tǒng)安裝的標(biāo)準(zhǔn)以及部分分銷商退出經(jīng)營(yíng)寶潔公司的

43、產(chǎn)品， 也有一些分銷商高層管理人員的短視等原因， 部分分銷商沒有安裝這些管理系統(tǒng)。 而這些分銷商也在隨后的競(jìng)爭(zhēng)中敗北。寶潔公司在1993 年至 1998 年期間依靠這個(gè)高素質(zhì)的分銷商隊(duì)伍取得了巨大成功。但大量問題也出現(xiàn)了：分銷商數(shù)目龐大，有300多家，競(jìng)爭(zhēng)激烈，竄貨嚴(yán)重，分銷商生意規(guī)模小，利潤(rùn)極低；連鎖零售終端大量出現(xiàn)， 他們要求和寶潔公司直接合作； 銷售經(jīng)理們需要應(yīng)對(duì)各個(gè)方面的挑戰(zhàn)，他們要負(fù)責(zé)眾多品牌的推廣，各個(gè)渠道的管理，銷售代表的管理， 和分銷商的溝通等等事宜。 這些促使寶潔公司在渠道上必須變革。于是，寶潔公司于 1999 年推出了按照渠道管理生意的改革措施。 分銷商渠道做為重要的渠道依

44、然保留。 由于寶潔公司直接與重要的零售商店和大賣場(chǎng)做生意， 分銷商主要承擔(dān)批發(fā)市場(chǎng)， 農(nóng)村市場(chǎng)和中小零售店的覆蓋工作。寶潔公司為鞏固分銷商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 幫助他們獲取更高的銷量和利潤(rùn)， 寶潔公司減少了分銷商的數(shù)目，提出了和分銷商發(fā)展戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的策略。 他們幫助這些戰(zhàn)略分銷商擴(kuò)大覆蓋區(qū)域， 開辦分公司； 給分銷商配備卡車， 開始了車載式銷售，給每個(gè)業(yè)務(wù)員配備了掌上電腦， 進(jìn)行移動(dòng)銷售； 為分銷商的分銷覆蓋服務(wù)提供了覆蓋服務(wù)費(fèi)( Coverage Service Funding )等，這些措施不僅確立了寶潔公司與現(xiàn)有分銷商的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系， 更使分銷商的銷量和利潤(rùn)得到了提高。分銷商員工的技能發(fā)展在寶

45、潔公司分銷商渠道中， 銷售代表有著非常重要的作用。 他們?nèi)蝿谌卧?，積極主動(dòng)，有著極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神。每一個(gè)品牌分銷率的提高，每一個(gè)新產(chǎn)品的推廣，每一筆銷售和回款，每一個(gè)鮮活生動(dòng)的賣場(chǎng)陳列， 都有它們的重要貢獻(xiàn)。 這些銷售代表有的是分銷商原來的優(yōu)秀員工， 有的是外聘的員工， 他們一旦被錄用后由一個(gè)逐漸發(fā)展的過程，從食雜店的分銷工作開始，然后到批發(fā)市場(chǎng)的銷售，零售商店的銷售一直到銷售主管。 他們中的優(yōu)秀員工可以發(fā)展成為寶潔公司的客戶經(jīng)理， 或成為其他外企的銷售經(jīng)理， 也有一些人成為分銷商的管理層。這些銷售代表的發(fā)展離不開寶潔公司的知識(shí)和技能的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)分為以下兩個(gè)方面：1 ， 課堂培訓(xùn)主要是提

46、供寶潔公司專為分銷商銷售代表設(shè)計(jì)的培訓(xùn)內(nèi)容， 是傳授關(guān)于寶潔公司，產(chǎn)品，工作內(nèi)容，銷售等方面的知識(shí)。這些培訓(xùn)課程令人印象深刻的有：溝通技巧，處理反對(duì)意見，拜訪的基本步驟，怎樣發(fā)現(xiàn)商店的生意機(jī)會(huì)， 怎樣概述生意背景， 怎樣闡述你的產(chǎn)品和服務(wù)的好處，怎樣助銷，說服性銷售模式等等。這都大大提高了銷售代表的知識(shí)儲(chǔ)備，許多銷售代表都說這些知識(shí)對(duì)他們終身有用。2，銷售現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)有了知識(shí)并不一定會(huì)熟練應(yīng)用，還需要將它轉(zhuǎn)化為自己的技能。因此，寶潔公司更加重視他們?cè)趯?shí)踐的使用， 并且強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的主要執(zhí) 行者是客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理經(jīng)常需要按照培訓(xùn)計(jì)劃和銷售代表一起工 作，在工作中要仔細(xì)觀察銷售代表的表現(xiàn)，每一次拜訪結(jié)束

47、后，要總 結(jié)銷售代表的得失，當(dāng)天工作結(jié)束后要有工作總結(jié)，要指出銷售代表 需要提高的方面。這種培訓(xùn)要有很好的計(jì)劃性，并且有持續(xù)不斷地進(jìn) 行。只有不斷的實(shí)踐，實(shí)踐，實(shí)踐，這些才會(huì)成為熟練的技能。寶潔公司關(guān)注員工的培訓(xùn)，技能的提高，并投入大量資源，為公 司發(fā)展儲(chǔ)備了優(yōu)秀的銷售人才，也為中國(guó)快速消費(fèi)品行業(yè)培養(yǎng)了最早 的一批銷售人員，稱寶潔公司為消費(fèi)品市場(chǎng)的黃埔軍校毫不為過。除了對(duì)銷售代表的培訓(xùn)和發(fā)展外，寶潔公司還重視對(duì)分銷商管理 人員的培訓(xùn)，經(jīng)常會(huì)邀請(qǐng)這些管理人員到公司總部做管理知識(shí)的培 訓(xùn)。如每一次建立分銷商的管理信息系統(tǒng)， 寶潔公司都會(huì)給分銷商管 理人員集中培訓(xùn)，使他們能夠熟練掌握相關(guān)知識(shí)。分銷商

48、管理層的溝通在培訓(xùn)的同時(shí)，寶潔公司還很重視與分銷商管理層的溝通。 一方 面，分銷商管理層決定分銷商的目標(biāo)，策略和資源，而往往他們又經(jīng) 營(yíng)著除寶潔以外的其他公司的產(chǎn)品； 另一方面，寶潔公司也需要讓分 銷商了解自己的目標(biāo)，策略以及產(chǎn)品和銷售的相關(guān)信息。 這些都需要寶潔公司的客戶經(jīng)理需要與他所在的分銷商保持非常緊密的溝通，這些溝通可以說服分銷商改變他們不利于雙方共贏的決定，達(dá)成共識(shí)。這里是我曾經(jīng)使用的一些非常有用的溝通內(nèi)容：OGSM 溝通“沒有遠(yuǎn)慮，必有近憂”。 OGSM 主要目的是在一年或更長(zhǎng)時(shí)間上的關(guān)于目標(biāo)，目的，戰(zhàn)略和執(zhí)行方面的溝通。這是非常重要的內(nèi)容。 畢竟分銷商和制造商是兩個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體

49、， 因此銷售人員常常感到與分銷商之間存在太多的分歧，使制造商的銷售政策難于執(zhí)行；他們也會(huì)感到分銷商的執(zhí)行人員如部門經(jīng)理不配合自己的工作， 難于達(dá)成公司的銷售目標(biāo)等等。但如果在OGSM 上達(dá)成一致，這些困難會(huì)大大減少。OGSM 的溝通一般是在每年財(cái)政年度結(jié)束的時(shí)候。常常需要安排在一個(gè)比較安靜的地方，如專門的會(huì)議室，咖啡廳等。參與的人員常常包括分銷商的總經(jīng)理，負(fù)責(zé)運(yùn)作的副總經(jīng)理，財(cái)務(wù)總監(jiān)，儲(chǔ)運(yùn)負(fù)責(zé)人， 人事經(jīng)理和負(fù)責(zé)寶潔生意的分公司經(jīng)理。 溝通的內(nèi)容是了解這個(gè)分銷商未來的目標(biāo)， 包括總體目標(biāo)和對(duì)寶潔生意的目標(biāo)， 達(dá)成目標(biāo)的策略和具體的行動(dòng)計(jì)劃以及負(fù)責(zé)人和行動(dòng)的時(shí)間。 了解清楚后要在主要方面達(dá)成一致

50、。也許，有的分銷商管理層只有很簡(jiǎn)單的想法，這種溝通也可以使之具體化。 在達(dá)成一致后， 需要制定一個(gè)具體的計(jì)劃。具體計(jì)劃由寶潔公司客戶經(jīng)理和分銷商分公司經(jīng)理制定， 當(dāng)然是關(guān)于未來寶潔公司的生意在這個(gè)分銷商的一切事宜安排，如目標(biāo)，資金，人事等等。這個(gè)OGSM 的溝通會(huì)幫助制造商大大減少和分銷商之間的分歧，達(dá)成共贏。當(dāng)然達(dá)成一致一定要遵循求同存異的原則，以共贏為目的，要有耐心和足夠的說服力。曾經(jīng)有一個(gè)分銷商，為了在擴(kuò)展覆蓋區(qū)域， 建立分公司這個(gè)行動(dòng)計(jì)劃上達(dá)成一致， 我們共溝通了五次，我駐扎在當(dāng)?shù)匾粋€(gè)月時(shí)間，最后終于取得一致?，F(xiàn)在，他已經(jīng)在這個(gè)決定上取得了巨大的收獲， 分公司每年可以銷售過億元， 當(dāng)然

51、對(duì)寶潔公司也是很大的勝利， 在分公司所在的城市寶潔生意增長(zhǎng)20 。生意回顧和分銷商經(jīng)?；仡櫳馐菍殱嵐緦で蠛头咒N商共同發(fā)展生意的另外一個(gè)重要途徑。生意回顧一定是全方位的，而且要每月，每季度，每年回顧。主要目的是找到生意發(fā)展的機(jī)會(huì)和障礙，以重新規(guī)劃和計(jì)劃，取得突破。每月生意應(yīng)重點(diǎn)和分銷商分公司經(jīng)理回顧，每季度和每年要和管理層回顧， 以取得支持。 生意回顧的內(nèi)容應(yīng)重點(diǎn)在目標(biāo)達(dá)成，主要成績(jī)和主要障礙方面回顧。ROI 分析ROI 即投資回報(bào)率。 為什么要進(jìn)行投資回報(bào)率分析？因?yàn)楫a(chǎn)品在市場(chǎng)中的地位不同， 分銷商的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率也存在很大差別： 領(lǐng)導(dǎo)品牌利潤(rùn)率低，非領(lǐng)導(dǎo)品牌利潤(rùn)率要稍高。但是，由于領(lǐng)導(dǎo)品牌的

52、銷售較快，資金回籠也快，因此品牌的投資回報(bào)率是相差不大的，基本是該行業(yè)的投資回報(bào)率。 因此， ROI 分析可以使分銷商保持經(jīng)營(yíng)寶潔公司產(chǎn)品的興趣。總之， 和分銷商管理層保持經(jīng)常和敞開的溝通是寶潔公司銷售經(jīng)理了解和幫助分銷商的重要途徑。 經(jīng)常和有效地溝通不僅會(huì)解決合作中的分歧，重要的是他可以防止分歧的出現(xiàn)。分銷商基金（ BDF ）在與分銷商合作中， 公司的貿(mào)易政策經(jīng)常是是不同的： 有的制造商喜歡在每筆訂單時(shí)給分銷商返利， 有的是年終統(tǒng)一返利； 有的根據(jù)回款給統(tǒng)一的返利，也有的是不同的產(chǎn)品規(guī)格給不同的單品返利等等。 這些獎(jiǎng)勵(lì)和支持政策常常是由分銷商使用， 而分銷商經(jīng)常會(huì)把這種返利直接放到價(jià)格里，導(dǎo)

53、致價(jià)格混亂，而且不利于分銷率的提高。而寶潔公司在1999 年前不采用這樣的貿(mào)易措施，他提供了一種稱為分銷商基金（ BDF ）的貿(mào)易政策，即每筆訂單中寶潔公司將計(jì)算出1.5% 的額度作為對(duì)分銷商的分銷支持，由寶潔公司控制，根據(jù)寶潔公司和分銷商協(xié)商的計(jì)劃使用。 這種基金支持以下幾種銷售活動(dòng)的費(fèi)用：分銷商銷售代表的工資和差旅費(fèi)，分銷商的促銷活動(dòng)，分銷商的交際費(fèi)用。 寶潔公司成立了專門的貿(mào)易促銷部門來計(jì)算和管理該筆費(fèi)用。而計(jì)劃和使用該筆費(fèi)用的是寶潔公司的客戶經(jīng)理和分銷商經(jīng)理。只要不超出該種費(fèi)用且專用于上述三種用途， 寶潔公司將根據(jù)費(fèi)用報(bào)告進(jìn)行報(bào)銷。這樣的貿(mào)易政策會(huì)有幾個(gè)好處：，專款專用主要用于幫助產(chǎn)品

54、提高分銷水平；，寶潔公司市場(chǎng)價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定；，便于客戶經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)實(shí)際情況制定有效的促銷活動(dòng)；，便于激勵(lì)分銷商對(duì)分銷率的重視；，便于控制促銷費(fèi)用預(yù)算，不會(huì)出現(xiàn)超預(yù)算的情況。當(dāng)然這種措施也有應(yīng)該注意的地方：一，要有相應(yīng)的行政人員和系統(tǒng)支持，增加成本；二，客戶經(jīng)理要有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，否則會(huì)出現(xiàn)亂花亂用的情況；三，資金使用效率不高，大多用在分銷商的人員，差旅等方面；分銷商基金在促進(jìn)分銷水平的提高方面作出了重要貢獻(xiàn)。 在此期間，分銷商的積極性很高，生意發(fā)展迅猛，價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定，寶潔所有產(chǎn)品的分銷率都得到了極大提高，舒服佳和洗發(fā)水的分銷率達(dá)到。分銷商職能轉(zhuǎn)變及覆蓋服務(wù)費(fèi)（ CSF

55、）隨著零售終端在中國(guó)的迅速崛起，上海聯(lián)華，華聯(lián)，農(nóng)工商，等國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)發(fā)展迅速，沃爾瑪，家樂福，好又多， Pricemart 等國(guó)際連鎖巨頭的大量布點(diǎn)，迫使寶潔公司必須調(diào)整渠道策略。 1999 年年末，寶潔公司按照渠道架構(gòu)銷售組織。但是，分銷商依然占據(jù)重要地位，到目前為止，寶潔公司依然稱分銷商渠道為核心生意渠道，占據(jù)寶潔公司 50 以上的銷售額。但是由于更多的零售客戶和寶潔公司直接做生意， 必然會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)有分銷商生意的急劇萎縮， 怎么辦？寶潔公司提出了和分銷商發(fā)展戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的戰(zhàn)略方針。 但是， 并不是所有的分銷商樂意和寶潔公司發(fā)展這種關(guān)系， 1999 年寶潔公司對(duì)現(xiàn)有的分銷商重新進(jìn)行了識(shí)別和定

56、位， 從現(xiàn)有的 300 多家分銷商中尋找出樂意并有實(shí)力和寶潔公司發(fā)展戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的 100 多家分銷商重點(diǎn)發(fā)展， 而與其他的分銷商中止了合作關(guān)系， 當(dāng)然寶潔公司也付出了代價(jià)：當(dāng)年應(yīng)收帳款迅速上升，呆死帳近億元；生意也迅速下降，下降 30 多。但寶潔公司堅(jiān)信做正確的事情，他們相信這種改革一定會(huì)取得成功。接下來， 寶潔公司需要考慮怎樣盡快實(shí)現(xiàn)由現(xiàn)有100 多家分銷商覆蓋原來 300 多家分銷商的區(qū)域的問題了。于是在2000 年，我們說服了分銷商去異地開辦分公司。 這里充滿了樂趣和挑戰(zhàn)， 有的地方分銷商不想去， 需要不斷的溝通說服他們?nèi)ィ?有的地方許多分銷商都想去，于是就競(jìng)標(biāo)，選擇實(shí)力，經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)作水

57、平高的公司去止匕時(shí)，由于區(qū)域擴(kuò)大， 許多分銷商的現(xiàn)金流出現(xiàn)問題。 怎么辦？增加它們的信用額度，給更長(zhǎng)的信用期限，一下子從7 天延長(zhǎng)到 14 天。風(fēng)險(xiǎn)如何控制？寶潔公司要求所有的分銷商提供固定資產(chǎn)抵押或第三方擔(dān)保。零售店都直供了，分銷商做什么？中小商店的覆蓋，縣城和農(nóng)村的覆蓋， 去做批發(fā)市場(chǎng)的生意以及其他特殊渠道的生意。 為了更好的幫助分銷商執(zhí)行這些職能， 寶潔公司一下子投資兩個(gè)多億幫助分銷商購(gòu)買 200 多輛依維柯， 用于覆蓋中型商店， 200 多輛面包車用于覆蓋小型零售店，并配備PDA 進(jìn)行銷售拜訪。但如此以來，分銷商的運(yùn)作費(fèi)用也提高了， 如何解決？寶潔公司適時(shí)提供了一筆分銷覆蓋服務(wù)費(fèi)( C

58、SF )，即從中小商店的覆蓋銷量中拿出 3提供給分銷商，作為服務(wù)費(fèi)。大大提高了分銷商的覆蓋利潤(rùn)。這期間， 我體會(huì)最深的還是寶潔公司對(duì)分銷商的重新定位。 剛才提到分銷商失去了大的零售終端， 如何才能提高他們的積極性？寶潔公司使現(xiàn)有分銷商也認(rèn)識(shí)到許多零售終端他們確實(shí)覆蓋不了，一方面，這些零售商要與制造商直接合作，拿到更優(yōu)惠的貿(mào)易條件；另一方面，現(xiàn)有分銷商也缺乏和他們溝通的資源，如高素質(zhì)的談判人員，理貨員，和零售店之間的高效的的補(bǔ)貨系統(tǒng)。因此，分銷商職能必須轉(zhuǎn)變。 怎么轉(zhuǎn)變？寶潔公司和分銷商充分溝通后提出了分銷商全新的職能：首先， 分銷商可以為制造商提供分銷網(wǎng)絡(luò)的增值服務(wù)。 因?yàn)檫@些分銷商已經(jīng)擁有了

59、對(duì)中小零售商店和批發(fā)市場(chǎng)的固定的客戶網(wǎng)絡(luò)， 他可以為制造商的產(chǎn)品提供區(qū)域客戶的定期補(bǔ)貨， 以賺取適當(dāng)?shù)牟顑r(jià)和制造商提供的覆蓋服務(wù)費(fèi)。其次， 分銷商可以成為現(xiàn)代化的物流中心( Distribution Center ) ，為制造商提供區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品儲(chǔ)運(yùn)服務(wù)，可以獲得儲(chǔ)存和運(yùn)輸?shù)睦麧?rùn)。最后， 分銷商還可以為其他中小型批發(fā)商和下級(jí)客戶提供管理咨詢服務(wù)。 可以提供人員培訓(xùn)的服務(wù)， 中國(guó)存在大批批發(fā)商的銷售代表需要提高銷售技能； 批發(fā)商管理人員也需要這些成熟的分銷商的指導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)的傳授。 同時(shí)， 分銷商也可以將自己的在電子商務(wù)系統(tǒng)方面的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)提供給這些客戶。甚至，分銷商還可以將產(chǎn)品選擇，理貨，促銷等方面的

60、經(jīng)驗(yàn)提供給中小的零售客戶。這些全新的政策也使分銷商重新定位了自己， 他們也為這種新的職能做了積極的回應(yīng)： 公司架構(gòu)作了調(diào)整， 覆蓋的商店數(shù)字和質(zhì)量都增加，銷量和利潤(rùn)都在增長(zhǎng)?？ㄜ囦N售及移動(dòng)銷售系統(tǒng)寶潔公司在渠道劃分以后， 針對(duì)現(xiàn)有分銷商的在運(yùn)輸能力不足和分銷商銷售代表拜訪效率低等問題， 推出了卡車銷售計(jì)劃和移動(dòng)銷售系統(tǒng)。我們選擇了兩種不同的商店， 一種是大量的食雜店， 也稱夫妻店；一種是中小型超市或日用產(chǎn)品專營(yíng)店。 根據(jù)商店的不同類型選擇了兩種不同類型的拜訪車輛， 一種是依維柯1.5 噸， 一種是面包車0.5 噸。配備車輛的數(shù)量是根據(jù)該分銷商所覆蓋的區(qū)域內(nèi)不同商店的數(shù)量來確定，一般來說，每12