廣州地鐵服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查

1、 廣州地鐵服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查摘 要 近年來(lái),廣州地鐵的年客運(yùn)量連年攀升,每年的增長(zhǎng)率都到達(dá)了30%以上。其增長(zhǎng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人口的自然增長(zhǎng)率。此外,地鐵線(xiàn)路的覆蓋面也越來(lái)越廣,地鐵作為一種主要的交通工具,越來(lái)越受到人們的青睞。在本文的調(diào)查中,立足于地鐵管理者的角度,對(duì)廣州地鐵的主要消費(fèi)群體進(jìn)行了分析,同時(shí),對(duì)廣州地鐵服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查分析,并且提出了一些合理的建議。這些建議對(duì)全國(guó)的地鐵運(yùn)營(yíng)都有一定的參考價(jià)值。 關(guān)鍵詞 廣州地鐵服務(wù) 滿(mǎn)意度調(diào)查 一、引言 近年來(lái),廣州地鐵的年客運(yùn)量連年攀升,每年的增長(zhǎng)率都到達(dá)了30%以上。其增長(zhǎng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人口的自然增長(zhǎng)率。此外,地鐵線(xiàn)路的覆蓋面也越來(lái)越廣,地鐵作為一種

2、主要的交通工具,越來(lái)越受到人們的青睞。在本次調(diào)研中,我們立足于地鐵管理者的角度,了解一下廣州地鐵的主要消費(fèi)群體,同時(shí),來(lái)看看廣州地鐵服務(wù)能否令廣州市民滿(mǎn)意? 二、研究設(shè)計(jì) 在整個(gè)調(diào)研過(guò)程中,我們采用了定性研究與定量研究相互結(jié)合的方式。詢(xún)問(wèn)法是我們問(wèn)卷收集方法的最佳方式,且本次調(diào)研中,詢(xún)問(wèn)法表現(xiàn)為在地鐵站內(nèi)攔截訪問(wèn)。 本研究是問(wèn)卷的設(shè)計(jì)師建立在理論分析、訪談、預(yù)調(diào)查的基礎(chǔ)上的,問(wèn)卷由34個(gè)問(wèn)題組成,主要涵蓋四部分內(nèi)容:地鐵乘客的出行信息;乘客在地鐵站內(nèi)消費(fèi);地鐵服務(wù)滿(mǎn)意度;個(gè)人基本信息。通過(guò)制定合理的調(diào)研方案,經(jīng)調(diào)研,共獲得有效樣本85個(gè)。樣本基本覆蓋了廣州所有區(qū)縣的人口。 三、結(jié)果與分析 1.

3、有關(guān)乘客出行信息的分析 調(diào)查發(fā)現(xiàn),選擇乘坐地鐵各種出行目的之間沒(méi)有顯著性的差別。LoCaLHOst有%的調(diào)查者表示,每天都會(huì)乘坐地鐵。根據(jù)樣本推斷,在乘坐地鐵的乘客中,平均每人每天平均乘坐次地鐵。那全年將平均乘坐次地鐵。然而,結(jié)合2006年廣州市人口的數(shù)量及廣州地鐵的年客運(yùn)量。我們算得,2006年人均乘坐地鐵僅為%。也就是說(shuō),地鐵人群覆蓋面僅為%。可見(jiàn),如果地鐵能使得更多的人加入到乘坐地鐵的隊(duì)伍中來(lái),廣州地鐵的發(fā)展前景還是很可觀的。 在我們獲得的樣本中,出生在20世紀(jì)70年代、80年代、90年代的乘客占了乘客的85%。其中乘坐頻率最高的群體,也基本是由他們所構(gòu)成的。根據(jù)他們的出生年代,結(jié)合他們

4、的職業(yè)特點(diǎn),我們得知,他們都是上班族或者學(xué)生,所以有每天乘坐地鐵的需求。故他們應(yīng)當(dāng)成為地鐵管理者服務(wù)的核心和主要對(duì)象。若能為他們提高更高質(zhì)量的服務(wù),廣州必將有一片更加廣闊的市場(chǎng)。 接受調(diào)查的乘客中,有69%的人享受羊城通優(yōu)惠,4%的人享受其他優(yōu)惠,13%的人享受中小學(xué)生票。還有14%的乘客沒(méi)有享受任何優(yōu)惠。羊城通依然是廣州地鐵乘客享受的最普遍的優(yōu)惠。但仍然有14%的乘客沒(méi)有享受任何優(yōu)惠,在一定程度上增加了地鐵制作票的優(yōu)惠成本。如何使得這部分人群減少,達(dá)到一個(gè)雙贏的局面,是值得廣州地鐵管理者思考的一個(gè)問(wèn)題。 乘客對(duì)票價(jià)改革的意見(jiàn),更加傾向于以下幾種方案:(1)降低起步價(jià)(即從2元降為1元),(2

5、)讓羊城通用戶(hù)享受更低的折扣優(yōu)惠,(3)推出廣州地鐵月票制,給經(jīng)常乘坐廣州地鐵的用戶(hù)更多的優(yōu)惠。也有乘客提出,廣州地鐵應(yīng)該給老人免票。若廣州地鐵能采取降低票價(jià),81%的乘客表示,他們會(huì)增加乘坐地鐵的次數(shù)。有14%的乘客表示,即使降價(jià),恐怕也很難增加他們乘坐地鐵的次數(shù),因?yàn)?對(duì)他們而言,現(xiàn)在的出行,基本都是乘坐地鐵,沒(méi)有增加出行的需要,自然也就沒(méi)有增加乘坐地鐵次數(shù)的必要了。 2.乘客使用便利設(shè)施的情況 使用過(guò)地鐵內(nèi)的便民設(shè)施的人群還是挺多的,占到了我們樣本中的%。在眾多便民設(shè)施中,便利店,羊城通充值機(jī)和atm自動(dòng)取款機(jī),深受大家的歡迎,是乘客使用的最普遍的便利設(shè)施。 從各項(xiàng)便利設(shè)施的消費(fèi)滿(mǎn)意度來(lái)

6、看,atm自動(dòng)取款機(jī),和羊城通充值機(jī)這兩項(xiàng)自助服務(wù)設(shè)施的滿(mǎn)意度比較高,分別達(dá)到了100%,97%。除此之外,便利店和洗衣店的服務(wù)滿(mǎn)意度比較高。 市民使用便利設(shè)施的原因,主要也就是圖個(gè)方便快捷。也有個(gè)別乘客認(rèn)為其質(zhì)量比較有保證,服務(wù)態(tài)度良好,所以會(huì)在地鐵內(nèi)使用那些便民設(shè)施。而部分乘客不使用便利設(shè)施的原因主要是,覺(jué)得沒(méi)有自己需要的服務(wù),覺(jué)得沒(méi)有必要消費(fèi),也有少數(shù)人認(rèn)為其價(jià)格不太合理,也有個(gè)別人認(rèn)為質(zhì)量沒(méi)有保證,使用起來(lái)不太方便。 通過(guò)調(diào)查,我們發(fā)現(xiàn),20世紀(jì)70年代、80年代、90年代出生的人,是便利設(shè)施的主要使用群體。而20世紀(jì)50年代,和50年代之前出生的人,就很少使用這些便是設(shè)施。無(wú)論是那種

7、便民設(shè)施,其使用率基本都是由出生在70年代、80年代、90年代的乘客所貢獻(xiàn)的。所以說(shuō),便利設(shè)施還是比較迎合中青年人的需求。本以為,出生在不同年代的乘客對(duì)地鐵內(nèi)的便民設(shè)施的需求有所不同,然而,基于樣本分析,所有的便民設(shè)施的使用和消費(fèi),都是由他們所“貢獻(xiàn)的”。 通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn),男性和女性對(duì)便利設(shè)施的需求略有差異。女性在地鐵站內(nèi)買(mǎi)報(bào)刊雜志和使用便利店的比率略高于男性。而男性對(duì)atm自助取款機(jī)、羊城通自助充值機(jī)的依賴(lài)程度更高。在沒(méi)有使用過(guò)任何便利設(shè)施的人群中,女性的比率略高于男性。 通過(guò)考察乘客月收入與便民設(shè)施使用之間的關(guān)系,我們發(fā)現(xiàn),使用便利設(shè)施與月收入之間沒(méi)有特別明顯的線(xiàn)性關(guān)系。中層收入水平的顧客使

8、用的便利設(shè)施比較多。由于高收入水平的乘客在我們采集的樣本之中只有兩個(gè),其之間的差異也很大,用這兩個(gè)樣本來(lái)推斷總體,不科學(xué)。故我們?cè)诜治鲋?只能指出中收入水平的顧客,是使用這些便民設(shè)施的主體。 3.乘客對(duì)地鐵自身服務(wù)的滿(mǎn)意度 (1)非高峰時(shí)期地鐵內(nèi)的擁擠情況 我們知道,高峰時(shí)段的擁擠是比較普遍和正常的,也是地鐵利用率較高的體現(xiàn)。然而,非高峰時(shí)段出現(xiàn)擁擠情況似乎是不太合理的。然而,高達(dá)75%的乘客反映自己曾經(jīng)在非高峰時(shí)期遇到過(guò)廣州地鐵擁擠的情況。相對(duì)而言,乘車(chē)頻率越高的人遇到過(guò)非上下班高峰時(shí)期擁擠的比例更高。其中,高達(dá)86%的乘客們認(rèn)為地鐵車(chē)廂非常擁擠,也不不小比例的乘客認(rèn)為,購(gòu)票處,自動(dòng)扶梯和站

9、臺(tái)比較擁擠,這些情況擁擠在地鐵中轉(zhuǎn)站在更加突出。通過(guò)假設(shè)檢驗(yàn),我們可以斷定:車(chē)廂內(nèi)的擁擠是地鐵的在高峰時(shí)期擁擠的一個(gè)比較突出部位。 當(dāng)乘客們被問(wèn)及他們認(rèn)為出現(xiàn)非高峰時(shí)期地鐵擁擠的原因時(shí),他們認(rèn)為主要是由于列車(chē)容量小,等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成的。經(jīng)過(guò)假設(shè)檢驗(yàn),我們發(fā)現(xiàn)在乘客看來(lái),這兩者確實(shí)是造成非高峰時(shí)期地鐵擁擠的主要因素。 其中問(wèn)題最突出的當(dāng)屬地鐵三號(hào)線(xiàn),不論在什么時(shí)候都會(huì)比較擁擠的情況,在他們看來(lái),這是由于三號(hào)線(xiàn)太短造成的。四成的被訪者認(rèn)為:增加列車(chē)速度是解決非高峰時(shí)期列車(chē)擁擠的有效途經(jīng)。此外,也有不少被訪者認(rèn)為增加列車(chē)班次,增加售票機(jī)的數(shù)量是解決地鐵在高峰時(shí)期內(nèi)擁擠的有效途經(jīng)。沒(méi)有被訪者愿意通過(guò)提

10、高地鐵票價(jià)來(lái)減少地鐵的人流量,從而達(dá)到分散人流的目的。 (2)乘客對(duì)地鐵內(nèi)的安全知識(shí)的了解 有62%的乘客表示,自己知道如何在緊急情況下打開(kāi)車(chē)門(mén),有38%的乘客表示,不知道怎么開(kāi)啟應(yīng)急車(chē)門(mén)。在緊急情況下不會(huì)打開(kāi)車(chē)門(mén)的調(diào)查者中,有78%愿意了解更多地鐵逃生知識(shí),16%認(rèn)為無(wú)所謂,另外6%的人認(rèn)為不想了解?？傮w而言,大多數(shù)人還是挺想知道這些地鐵安全知識(shí)的。即使是那些不想知道的人群,他們也是抱著一種僥幸心理認(rèn)為,總歸有人知道,到時(shí)候,總歸有人會(huì)開(kāi)緊急門(mén),犯不著自己來(lái)動(dòng)手。 不同的學(xué)歷的乘客在知不知道緊急情況下打開(kāi)車(chē)門(mén)的方法之間有較大的差異性,初中以下學(xué)歷的人,只有33%的人知道開(kāi)緊急車(chē)門(mén)的方法。且學(xué)

11、歷越高,知道方法的比例也越高,但其間的關(guān)系并不是嚴(yán)格的。因?yàn)楦咧袑W(xué)歷水平的人知道如何開(kāi)緊急車(chē)門(mén)的比例是最高的。結(jié)合他們的出生年代,我們發(fā)現(xiàn)較大年紀(jì)的人知道如何開(kāi)緊急車(chē)門(mén)的比例很小。而中年人和青年人知道的比例相對(duì)較高。 在那些知道如何在緊急情況下開(kāi)啟車(chē)門(mén)的人群中,他們基本都是通過(guò)站內(nèi)的安全指引、地鐵內(nèi)的電視廣播和他人告知這些途徑知道的。而在那些不知道如何在緊急情況下開(kāi)啟車(chē)門(mén)有希望知道那些逃生知識(shí)的人,他們更加愿意通過(guò)地鐵電視廣播來(lái)了解,覺(jué)得這種方式更容易接受,當(dāng)然,也有不少人認(rèn)為,發(fā)放安全宣傳小冊(cè)子,有明顯的站內(nèi)安全指引也是不錯(cuò)的途徑。 (3)地鐵車(chē)廂內(nèi)的環(huán)境狀況 有%的乘客認(rèn)為車(chē)廂內(nèi)環(huán)境很好,

12、沒(méi)有什么不滿(mǎn)意。其次,乘客對(duì)車(chē)廂內(nèi)衛(wèi)生、溫度、照明和溫度的滿(mǎn)意度較高。而滿(mǎn)意度最低的,則是列車(chē)內(nèi)廣告的數(shù)量和列車(chē)的運(yùn)行噪音量。大多數(shù)乘客對(duì)車(chē)廂內(nèi)的環(huán)境比較滿(mǎn)意但也不是非常完美,在不少乘客看來(lái),車(chē)廂內(nèi)的衛(wèi)生還是有改進(jìn)的地方。如:增加衛(wèi)生設(shè)施的投放,禁止在車(chē)廂內(nèi)飲食以及張貼告示。 (4)地鐵標(biāo)識(shí)的清晰程度 在多數(shù)人看來(lái),地鐵的路線(xiàn)標(biāo)識(shí)還是比較明確的。也有13%的人認(rèn)為,地鐵的路線(xiàn)標(biāo)識(shí)不清楚。學(xué)歷較高的人認(rèn)為識(shí)別標(biāo)識(shí)不存在困難。此外,男性比女性識(shí)別標(biāo)示的能力更強(qiáng),可能是因?yàn)槟行缘姆较蚋懈鼜?qiáng)、識(shí)別路線(xiàn)圖的能力的緣故吧!年老者認(rèn)為識(shí)別地鐵的路線(xiàn)標(biāo)識(shí)存在一定的困難。而年輕人,則認(rèn)為地鐵路線(xiàn)識(shí)別標(biāo)識(shí)沒(méi)有什么

13、困難。 至于怎樣才能提高路線(xiàn)標(biāo)識(shí)的清晰度時(shí),乘客們認(rèn)為以清晰的顏色區(qū)分各條路線(xiàn),安排工作人員指引,向乘客派發(fā)指引手冊(cè)等方法會(huì)比較有效。 (5)乘客對(duì)廣州地鐵工作人員的評(píng)價(jià) 乘客對(duì)地鐵工作人員的著裝滿(mǎn)意度最高。而對(duì)他們出問(wèn)題的速度和準(zhǔn)確性不太滿(mǎn)意。不過(guò)也有很多乘客說(shuō),沒(méi)遇到過(guò)地鐵工作人員,對(duì)他們沒(méi)有什么感覺(jué),無(wú)法給出評(píng)價(jià)。 四、發(fā)展與展望 基于以上分析,我們發(fā)現(xiàn)地鐵人群覆蓋面僅為%,如果地鐵能使是得更多的人加入到乘坐地鐵的隊(duì)伍中來(lái),廣州地鐵的發(fā)展前景還是很可觀的。 從我們的調(diào)查來(lái)看,有幾個(gè)意見(jiàn)反映的比較普遍,如:在地鐵站內(nèi)增設(shè)洗手間。還有就是應(yīng)該適度的降低票價(jià),在部分地鐵站,還有出口列車(chē)廣告太多

14、的情況,使得乘客找不到地鐵線(xiàn)路圖。在有些人看來(lái),廣州的人太多,這也是造成地鐵擁擠的原因之一,所以可以適度地增設(shè)列車(chē)班次,增加列車(chē)的長(zhǎng)度。 考慮到近年來(lái),地鐵的客運(yùn)量連年攀升,而且這種趨勢(shì)在近幾年會(huì)一致持續(xù)下去,若地鐵不能有效地緩解擁擠的情況,即使有再?gòu)V闊的發(fā)展前景,恐怕也難以滿(mǎn)足廣州市民的需求。 五、調(diào)研建議 廣州地鐵應(yīng)適度降低票價(jià),采取些票價(jià)優(yōu)惠措施,會(huì)增加乘客乘坐地鐵的次數(shù)。乘客們希望廣州地鐵能給經(jīng)常乘坐地鐵的乘客更多的優(yōu)惠措施。 乘客們希望能在地鐵站內(nèi)找到洗手間,乘客們的這個(gè)要求不算過(guò)分,值得地鐵管理者考慮。 廣州地鐵的擁擠情況即使在非高峰事情,也是比較嚴(yán)重的。若能在地鐵站內(nèi)增設(shè)自動(dòng)售票機(jī),增加列車(chē)的車(chē)廂或增加列車(chē)班次,可能可以有效緩解地鐵在非高峰時(shí)期的擁擠。 廣州地鐵的車(chē)廂環(huán)境確實(shí)不錯(cuò),但若能增加衛(wèi)生