超市“精細(xì)化”管理實(shí)施細(xì)則

1、超市“精細(xì)化”治理實(shí)施細(xì)則為真正把“精細(xì)化”治理深入落實(shí)在思想上、行動(dòng)上，確實(shí)發(fā)揮它的實(shí)效，做到不斷完善進(jìn)展，堅(jiān)決貫徹落實(shí)，使“精細(xì)化”治理工作全員化、全方位化和全過程化，制定本實(shí)施細(xì)則。一、 指導(dǎo)思想：嚴(yán)格按照公司職代會(huì)精神，執(zhí)行“精細(xì)化”治理工作要求，加大執(zhí)行力，強(qiáng)化各項(xiàng)工作的貫徹落實(shí)，杜絕工作中薄弱環(huán)節(jié)，增強(qiáng)職員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和責(zé)任心，提高各項(xiàng)工作的治理水平，順利完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。二、 “精細(xì)化”治理小組：組長：xxx成員：xxx、xxx、xxx、xxx、xxx三、 “精細(xì)化”治理小組工作職責(zé)：精細(xì)化治理小組依照超市工作需要，制定不同崗位工作工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程及考核監(jiān)督方法，讓“精

2、細(xì)化”治理落實(shí)到日常工作中，落實(shí)到全方位，讓職員自覺去執(zhí)行，并進(jìn)行監(jiān)督考核。四、“精細(xì)化”治理內(nèi)容：（擬定）“四精”為：服務(wù)上要精神經(jīng)營上要精明業(yè)務(wù)上要精通治理上要精心“六細(xì)”為；貨要點(diǎn)細(xì)質(zhì)要細(xì)看服務(wù)認(rèn)真投訴細(xì)問帳要細(xì)算單要細(xì)簽五、“精細(xì)化”治理具體內(nèi)容：（一）服務(wù)方面：一、營業(yè)員營業(yè)前工作營業(yè)前的預(yù)備早會(huì)（或班前會(huì)）職員著裝、考勤后，參加早會(huì)（或班前會(huì)），早會(huì)由經(jīng)理或治理員主持。早會(huì)內(nèi)容包括：前一天的工作信息或超市新策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項(xiàng)，并鼓舞職員。檢查過夜商品營業(yè)員開完早會(huì)進(jìn)入營業(yè)場地，首先要對自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。對重點(diǎn)有要求的清點(diǎn)數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉的商品

3、），如發(fā)覺異常，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，查明情況。清潔衛(wèi)生清潔、拖洗地面，擦抹柜臺(tái)、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到潔凈、整潔、無塵土。整理商品對貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽1、營業(yè)員檢查商品價(jià)格，要逐個(gè)商品檢查，要求做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對一般商品要做到一貨一簽。對花色品種較復(fù)雜、選擇性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。2、標(biāo)簽要與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符；如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。3、商品價(jià)格標(biāo)簽假如是用于商品價(jià)格變化不大的商品，則應(yīng)用

4、電腦統(tǒng)一制作打印比較規(guī)范。價(jià)格標(biāo)簽假如是用于促銷的商品，或價(jià)格波動(dòng)較大的生鮮商品時(shí)，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。補(bǔ)貨通過前一天的銷售，貨架、柜臺(tái)等處所陳列的商品，會(huì)出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，營業(yè)員必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。1、要求庫有柜有，出樣齊全；2、要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補(bǔ)足商品；3、如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知業(yè)務(wù)人員或經(jīng)理及時(shí)采購商品。做好某些商品的拆包分裝工作1、有些商品，從小庫搬出后不能直接擺入柜臺(tái)或貨架，必須先拆包、拆簍，甚至還需組裝、分裝、選擇等；2、要依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷馁徺I適應(yīng)、消費(fèi)適應(yīng)及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好：或拆去包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，或拆零；

5、如需選擇、分級(jí)的商品，還要進(jìn)行選擇、分級(jí)工作。將續(xù)補(bǔ)商品上柜上架擺放好1、一般情況下，依往日擺放的模樣，缺了什么補(bǔ)什么，缺了多少補(bǔ)多少，將續(xù)補(bǔ)商品擺放回“老地點(diǎn)”；2、豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不當(dāng)?shù)?，?yīng)做合理的調(diào)整；3、一般講，應(yīng)將當(dāng)日熱銷商品陳列在顯眼的位置上；4、在商品上架時(shí)，要依照各種商品不同的特點(diǎn)和出售的情況，采取掀起、抹、裝等不同的方法對商品進(jìn)行整理，使商品清潔、美化，整體美觀，能夠招徠顧客，利于銷售。在整理商品的同時(shí)，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)覺破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，應(yīng)及時(shí)剔除或處理。預(yù)備或查驗(yàn)售貨用具營業(yè)前，營業(yè)員要依照出售商品的操作需要，預(yù)備好或查驗(yàn)

6、好售貨工具和用品，并按適應(yīng)放在固定適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以便售貨時(shí)取用。預(yù)備計(jì)價(jià)器（開單區(qū)）常用的計(jì)價(jià)用具有電子收銀機(jī)、電子計(jì)算器以及圓珠筆、復(fù)寫紙、發(fā)票（限收銀臺(tái)或后臺(tái)）等等。對其必須常校檢、檢查。預(yù)備計(jì)量用具常用的計(jì)量用具，要緊是指秤、電子秤、尺等。對其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。準(zhǔn)包扎用具要緊的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。在進(jìn)行包扎時(shí)，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，還要注意有利于環(huán)境愛護(hù)。預(yù)備宣傳材料宣傳用具，在此是指與商品相關(guān)的廣告、講明、介紹，以及圖片等等。在上崗之前，應(yīng)將其認(rèn)真?zhèn)潺R，以供贈(zèng)送或索取。預(yù)備銷售用具有時(shí)，在商品銷售或提供服務(wù)時(shí)，往往需要備好一些必要

7、的用具，諸如刀、剪、勺、夾、等。對其均應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，并要嚴(yán)守有關(guān)規(guī)定。預(yù)備找零鈔票款在顧客付款時(shí)，不同意要求對方自備零鈔票，更不準(zhǔn)以任何借口拒找零鈔票。為此，應(yīng)提早依照實(shí)際需要，備好零鈔票的具體品種，并確保數(shù)量充足。整理臺(tái)面在進(jìn)行預(yù)備時(shí)，營業(yè)員必須將自己使用的臺(tái)面清理整潔。1、切勿平常隨手亂扔，用時(shí)東尋西找，自己心中許多，外人看起來雜亂無章；2、關(guān)于自己負(fù)責(zé)治理的柜臺(tái)、貨架，要確保無積塵、無污跡；3、在柜臺(tái)上，切勿放置任何無用之物；4、在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；5、關(guān)于廢棄之物，要隨發(fā)覺，隨清理。二、營業(yè)前營業(yè)員個(gè)人預(yù)備工作營業(yè)員在營業(yè)前個(gè)人方面的預(yù)備包括保持整潔的

8、儀表恢復(fù)旺盛的精力表現(xiàn)大方的舉止保持整潔的儀表要做到儀容整潔要做到頭發(fā)自然柔順潔凈、指甲雙手雪白；要及時(shí)修面，要保持臉部潔凈；清除體臭。穿著素雅一位顧客走進(jìn)一個(gè)商店時(shí)，首先注意到的是營業(yè)員的著裝。營業(yè)員的著裝以素雅潔凈為宜，統(tǒng)一穿制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督?；瘖y清新女營業(yè)員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感受，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新、賞心悅目的視感。三、營業(yè)前收銀員預(yù)備工作1、穿著商場統(tǒng)一工作服，左前胸佩戴工作牌，按規(guī)定的時(shí)刻到指定的地點(diǎn)參加早會(huì)（或班前會(huì)）。2、預(yù)備好備用金，兌換充足的零鈔票。3、每日早班人員必須打掃收銀臺(tái)衛(wèi)生，將各種物品擺放整齊，不得將與工作無關(guān)的物品

9、放入收銀臺(tái)。4、打開總開關(guān)，依次開電源、顯示屏、主機(jī)，輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，核對電腦顯示的收銀員操作號(hào)是否正確。5、打開鈔票箱，放入備用金。6、檢查收銀機(jī)是否處于正常的工作狀態(tài)，如有異常立即向主管或微機(jī)治理員匯報(bào)。7、將營業(yè)所需的收銀專用章、印臺(tái)擺放好，清點(diǎn)辦公用品齊全，檢查購物袋存量是否足夠。四、營業(yè)中收銀職員作總則顧客來到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不能以任何理由推諉，入機(jī)前先對顧客購買的商品做大致分類，會(huì)員顧客提示使用會(huì)員卡，然后逐一入機(jī)。同意顧客交付購物貨款當(dāng)顧客使用現(xiàn)金支付時(shí)，收銀員接過顧客交來的購物小票和現(xiàn)金，在收銀機(jī)中輸入條碼或金額，認(rèn)真辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)?，審核無誤后，唱收唱付，并

10、在購物小票上蓋章（限制在開單區(qū)）。當(dāng)顧客使用支票支付時(shí)按照受理支票的操作要求進(jìn)行操作。當(dāng)顧客使用會(huì)員卡或儲(chǔ)蓄卡支付時(shí)按照受理會(huì)員卡、儲(chǔ)蓄卡付款的操作規(guī)范進(jìn)行操作。當(dāng)顧客使用外幣支付時(shí)當(dāng)顧客使用外幣時(shí)，收銀員須向顧客講明不能同意，并請顧客先到銀行兌換成人民幣后再來購物交款。商品輸入商品輸入要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描指定箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^，聽到“嘟”的響聲后，再認(rèn)真核對每個(gè)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否一致。讀不出條碼的商品立即用手工輸入，不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)，同條碼的多件商品清點(diǎn)數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦，或間隔掃描。能打開外包裝的商品必須打開包裝并將實(shí)物與

11、電腦顯示的規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對。電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，與值班員落實(shí)后按低標(biāo)價(jià)售出，差價(jià)由柜臺(tái)負(fù)責(zé)人賠償，收銀員作好記錄并當(dāng)面向主管匯報(bào)。商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn)行更換。顧客私自更換條碼或標(biāo)簽，一旦發(fā)覺，立即報(bào)治理員或經(jīng)理處理。商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由經(jīng)理按上級(jí)規(guī)定通知微機(jī)員辦理。退換貨所有退換貨按公司商場銷售退換貨治理規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。支票結(jié)算必須審核以下內(nèi)容：有效期、限額、印鑒、開戶行賬號(hào)及有效證件，支票不同意折疊。非現(xiàn)場發(fā)貨須由經(jīng)理以上人員簽字并安排辦理。具備防盜意識(shí)當(dāng)顧客將超市同類商品帶入超市時(shí)，值班員、收銀員應(yīng)耐心

12、解釋并要求顧客存包。開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員必須核對實(shí)物與電腦小票，發(fā)覺異常立即報(bào)告值班員或治理員。收銀員檢查顧客的商品時(shí)，如發(fā)覺沒有電腦小票，須請值班員核查。結(jié)算方式及包裝所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為顧客報(bào)出應(yīng)付金額，并詢問顧客是否還有其他商品及用什么方式結(jié)算。交易進(jìn)行時(shí)必須站立服務(wù)，做到唱收唱付，并熟練地為顧客分類裝袋，易碎商品，及時(shí)提醒顧客。交易完成后主動(dòng)將零鈔票和電腦小票遞到顧客手中，主動(dòng)提醒顧客小票是退換貨和保修的依據(jù)。當(dāng)班期間臨時(shí)離崗?fù)咨票９芎檬浙y臺(tái)的配套物品，離開收銀臺(tái)須將收銀機(jī)退至輸入密碼狀態(tài)，鎖好收銀用品，掛好圍欄，掛出暫停服務(wù)牌后方可離開。五、營業(yè)中

13、營業(yè)員輔助工作整理商品歸位整理經(jīng)顧客選擇后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位、串號(hào)現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號(hào)和類不進(jìn)行分類歸位，這項(xiàng)工作能夠隨手進(jìn)行。配合治理有些成雙配對的商品，如襪子、鞋等，營業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保持左右相符，大小型號(hào)相同，色澤一致，式樣一樣，包裝盒、袋打開的及時(shí)進(jìn)行整理。折疊整理有些選擇性強(qiáng)的商品，如床單、毛巾、被、床罩、內(nèi)衣褲、服裝等，往往因顧客選擇而亂堆亂放，營業(yè)員要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好。選擇整理有些生鮮商品易混合，被顧客隨易丟放，如水果、蔬菜、水產(chǎn)品、散貨、制成品等，要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的剔除出去，蓋好箱、蓋，注意分級(jí)、分類等歸位。添補(bǔ)商品在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時(shí)檢查

14、并添補(bǔ)柜臺(tái)上、貨架上已售完的商品。添補(bǔ)的商品從庫提出后，要進(jìn)行整理，擺放在原放這種商品的地點(diǎn)。要注意保持柜位、貨架上的商品陳列豐滿，不能讓柜臺(tái)、貨架出現(xiàn)空檔，阻礙顧客購物。折包和分裝商品營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前預(yù)備得不夠的商品，應(yīng)在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時(shí)刻里，組織好力量進(jìn)行折包和分裝，以保證銷售不至中斷。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽在銷售過程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿放亂，應(yīng)予及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)覺隨時(shí)歸位；以免給顧客造成錯(cuò)覺，引起不必要的誤會(huì)。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽

15、，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額。商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格等要緊內(nèi)容，標(biāo)價(jià)簽有專、兼職物價(jià)員或指定專人簽章。銷售商品中不同品名的商品有下列情況之一的必須實(shí)行一貨一簽：1、產(chǎn)地不同；2、規(guī)格型號(hào)（款式）不同；3、等級(jí)不同；4、材質(zhì)不同；5、商標(biāo)不同。標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明人民幣金額必須采納元、角、分為單位。削價(jià)處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)不于正常商品價(jià)格。價(jià)格欺詐為了文明經(jīng)商，禁止以下價(jià)格欺詐行為（價(jià)格欺詐行為分為標(biāo)價(jià)欺詐行為和價(jià)格欺詐手段）。包括如下幾種行為：1、標(biāo)價(jià)簽、價(jià)目表等所標(biāo)示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、

16、等級(jí)、質(zhì)地、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)內(nèi)容與實(shí)際不符，并以此為手段誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者購買的。2、對同一商品或者服務(wù)，在同一交易場所同時(shí)使用兩種標(biāo)價(jià)簽或者價(jià)目表，以低價(jià)格招徠顧客并以高價(jià)格進(jìn)行核算的。3、使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片、計(jì)量單位等標(biāo)價(jià)，誘導(dǎo)他人與其交易的。4、標(biāo)示的市場最低價(jià)、出廠價(jià)、批發(fā)價(jià)、特價(jià)、極品價(jià)等價(jià)格標(biāo)示無依據(jù)或者無從比較的。5、降價(jià)銷售所標(biāo)示的折扣商品或者服務(wù)，其折扣幅度與實(shí)際不符的。6、銷售處理商品時(shí)，不標(biāo)示處理品和處理的價(jià)格。7、采取價(jià)外饋贈(zèng)方式銷售商品和提供服務(wù)時(shí)，不標(biāo)示饋贈(zèng)物品的品名、數(shù)量或者饋贈(zèng)物品為假劣商品的。8、收購、銷售

17、商品和提供服務(wù)帶有價(jià)格附加條件時(shí)，不標(biāo)示或者模糊標(biāo)示附加條件的。9、虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)降價(jià)緣故，虛假優(yōu)惠折價(jià)，謊稱降價(jià)或者將要提價(jià)，誘騙他人購買的。10、收購、銷售商品和提供服務(wù)前有價(jià)格承諾，不履行或者不完全履行的。11、謊稱收購、銷售價(jià)格高于或者低于其他經(jīng)營者的收購、銷售價(jià)格，誘騙消費(fèi)者或經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的。12、采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數(shù)量等手段，使數(shù)量或者質(zhì)量與價(jià)格不符的。13、對實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的商品和服務(wù)價(jià)格，謊稱為政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)的。六、營業(yè)結(jié)束預(yù)備工作送賓送客位置與開店時(shí)一樣，關(guān)店提早10分鐘開始，一直到送完最后一位顧客。嚴(yán)禁在有顧客的情況下進(jìn)行關(guān)店業(yè)務(wù)。整理和

18、清掃各柜臺(tái)要自己整理和清掃，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和第二天開店的預(yù)備工作。并將垃圾倒入垃圾桶。店內(nèi)安全檢查值班員檢查火種和電、水等各種設(shè)施，打開夜間監(jiān)視報(bào)警系統(tǒng)，檢查有沒有留在店里的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查和值班記錄。七、營業(yè)結(jié)束收銀職員作收銀員將當(dāng)日營業(yè)款清點(diǎn)后，要填寫銷貨款回單。單據(jù)與金額要相符，現(xiàn)金與銷貨款回單、銀行上交款單數(shù)據(jù)要相符，如有不符，要及時(shí)查找緣故。關(guān)機(jī)其他工作程序完成后，收銀員進(jìn)行清機(jī)結(jié)算，并按正常程序關(guān)機(jī)。安全檢查、離場以上各程序完成后，收銀員再進(jìn)行一次安全檢查，有什么重要物品是否遺漏，是否還有其他不安全隱患等，并將垃圾袋帶出營業(yè)場。下班（離店）的要求要在更衣室內(nèi)換上自

19、己的衣服，制服放入更衣箱， 下班的職員欲在商場購物，必須告知值班員超市購物。八、后臺(tái)人員待客標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供各類磁卡的銷售服務(wù)，并對銷售情況做好記錄。協(xié)助核算員收取供應(yīng)商購買條形碼、軟標(biāo)簽的費(fèi)用，并如實(shí)開具收款收據(jù)。按退換貨流程，收取顧客退換貨款項(xiàng)。向訂購商品的顧客收取押金并如實(shí)開具收款收據(jù)。按要求填制“磁卡銷售日報(bào)表”。關(guān)閉電腦、收銀機(jī)、保險(xiǎn)柜等設(shè)備，切斷電源，鎖好抽屜，做好單據(jù)與辦公用具的整理及清潔工作。九、收銀員結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤處理標(biāo)準(zhǔn)收銀員在為顧客執(zhí)行結(jié)賬服務(wù)時(shí)，難免會(huì)有收銀錯(cuò)誤的情形發(fā)生。假如不立即更正錯(cuò)誤，會(huì)使顧客對收銀員的工作品質(zhì)及專業(yè)能力產(chǎn)生不信任感，同時(shí)也會(huì)阻礙到當(dāng)天營業(yè)額的結(jié)算平

20、衡以及日后的稽核作業(yè)。收銀錯(cuò)誤發(fā)生的緣故有：1、為顧客結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤，如多打或少打價(jià)鈔票。2、顧客攜帶現(xiàn)金不足。3、顧客臨時(shí)退貨。4、金鈔票收付發(fā)生錯(cuò)誤。上述情況依以下方法和技巧進(jìn)行處理：1、必須禮貌地先向客人解釋、致歉，并立即更正。2、當(dāng)收銀員誤將商品價(jià)格多打時(shí)，可詢問客人是否還要購買其他商品，如客人不需要，則應(yīng)重新登錄。3、假如小票差不多給出，應(yīng)趕忙將打錯(cuò)的收銀機(jī)小票收回，請值班人員核對簽字，重新登錄一張正確的小票交給顧客。十、顧客現(xiàn)金不足臨時(shí)要求退貨處理標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客所攜帶的現(xiàn)金不足支付貨款時(shí)，可建議顧客選擇一至二項(xiàng)商品退貨。若顧客因鈔票不足或臨時(shí)決定不買，絕不能惡言相向。若顧客情愿回去拿鈔票

21、時(shí)，必須保留與差額等值的商品。顧客欲退回其中一、二項(xiàng)商品時(shí)必須將已打出的小票收回，再重新打出正確的小票給顧客，禮貌地請顧客在作廢小票上簽字，請值班人員核對，進(jìn)行簽名作證。十一、小票作廢處理標(biāo)準(zhǔn)作廢結(jié)算單上必須有顧客和值班員兩人的簽名。月底考核收銀員的差錯(cuò)率等情況。結(jié)算單遺失，不能算結(jié)算單作廢，應(yīng)視為收銀員收銀的短缺，由收銀員自己負(fù)責(zé)。所有作廢結(jié)算小票按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營業(yè)總結(jié)賬之前辦理，不可在總結(jié)賬之后補(bǔ)辦。 十二、收銀機(jī)零用金備用操作標(biāo)準(zhǔn)為了應(yīng)付找零及零鈔票兌換的需要，每天開始營業(yè)前各收銀員必須在開機(jī)前將零用金預(yù)備妥當(dāng)，并放在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及

22、硬幣，其金額能夠依照營業(yè)狀況來決定。 收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便隨時(shí)兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，請值班人員關(guān)心進(jìn)行兌換。十三、收銀員收銀標(biāo)準(zhǔn)程序具體的收銀作業(yè)可針對每日營業(yè)狀況來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程可分為營前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后三個(gè)時(shí)期。營業(yè)前開門營業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域。認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)。檢驗(yàn)營業(yè)用的收銀機(jī)，整理和補(bǔ)充其他備用品。了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品。營業(yè)中遵守收銀工作要點(diǎn)，即歡迎顧客光臨；使用登打結(jié)束報(bào)出商品金額總數(shù)；收顧客鈔票數(shù)要唱票“收您多少鈔票”；找零時(shí)也要唱票“找您多少鈔票”。對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。發(fā)生顧客抱怨或由于收銀

23、結(jié)算有誤顧客前來投訴交涉時(shí)，應(yīng)立即與治理員聯(lián)系，由治理員將顧客帶至旁邊或接待室接待與處理，以幸免阻礙正常的收銀工作。等待顧客時(shí)，收銀員可進(jìn)行營業(yè)前各項(xiàng)工作的預(yù)備。在非營業(yè)高峰期間，應(yīng)聽從治理員安排從事其他工作。營業(yè)結(jié)束后結(jié)清賬款，填制清單。在值班人員的監(jiān)督下把鈔票裝入鈔票袋（絕對不同意使用商品包裝袋來作為鈔票袋）存入保險(xiǎn)柜。引導(dǎo)顧客出店。整理收銀作業(yè)區(qū)。十四、收銀員離開收銀臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)治理。當(dāng)收銀員由于種種正常的緣故必須離開收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序如下：離開收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺(tái)上。用鏈條將收銀通道擋住。將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或治理員保管

24、。將離開收銀臺(tái)的緣故和回來的時(shí)刻告知治理員。離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請后來的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。十五、營業(yè)員向顧客介紹商品操作標(biāo)準(zhǔn)總則介紹商品要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞商品的缺點(diǎn)。不張冠李戴，為迎合顧客購買心理，將雜牌貨講成是名牌產(chǎn)品。不以次充好，不將積壓滯銷商品講成是緊俏商品。尊重顧客的適應(yīng)、興趣、愛好，有針對性地介紹商品，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣的感受；語言要簡明扼要，語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。針對不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹凡商品均有的

25、特點(diǎn)，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價(jià)格、用法等方面，就能夠突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。側(cè)重介紹商品的成分、性能對有專門效能商品的介紹，應(yīng)從其成分、結(jié)構(gòu)講起，再轉(zhuǎn)到其效能。對健兒鈣餅干的介紹，應(yīng)先講其成分（結(jié)構(gòu)）是是由優(yōu)質(zhì)面粉加入蛋、奶、維生素和適量的優(yōu)質(zhì)鈣而咸。因而其效能（特點(diǎn)）具有營業(yè)豐富、容易消化和關(guān)心兒童牙齒和骨骼生長的作用；對某種塑料杯的介紹，要先講其成分（結(jié)構(gòu)）是以密胺和醛為要緊原料，加入適量的紙漿纖維為輔助填料制成，因而其效能具有耐酸、耐堿、無毒無味；經(jīng)著色后，其外觀和手感如同瓷器，但卻比瓷器耐用且不易碎的特點(diǎn)。食品、副食品、飲料、日用化工產(chǎn)品、化纖類呢絨類紡織品等商品，

26、宜從商品的成分、性能方面入手介紹。例如，洗衣粉有中性的、堿性的和酸性的；洗發(fā)水有油性的、干性的；化妝品有中性的、微堿性的和微酸性的。側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣以造型、花色、式樣取勝的商品，要側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。工藝品、玻璃器皿、暖瓶、布匹、時(shí)裝等商品，往往獨(dú)樹一幟，不具風(fēng)格，在介紹這些商品時(shí)宜側(cè)重介紹其風(fēng)格特點(diǎn)、藝術(shù)價(jià)值。如石灣美術(shù)陶瓷，所繪各種鳥獸人物，形態(tài)惟妙惟肖，栩栩如生，格調(diào)樸素凝重，具有藝術(shù)觀賞價(jià)值；裝飾布、塑料花，應(yīng)從其造型、式樣、花色圖案等方面入手介紹。側(cè)重介紹商品的質(zhì)量特點(diǎn)具有周密性、技術(shù)性的高檔商品和一些耐用消費(fèi)品，顧客對其質(zhì)量都有一定要求，營業(yè)員要特不抓住構(gòu)

27、成商品質(zhì)量的要緊因素、商品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。側(cè)重介紹名牌產(chǎn)品的特點(diǎn)享有盛譽(yù)的名牌商品，要側(cè)重介紹它的產(chǎn)地和信譽(yù)。如湖南的湘繡、杭州西湖的龍井茶、貴州的茅臺(tái)酒，這差不多上享譽(yù)世界的名牌產(chǎn)品。有的是地區(qū)性名牌也要積極介紹，著重介紹它的質(zhì)量、產(chǎn)地、特點(diǎn)和信譽(yù)，從而吸引顧客慕名購買。側(cè)重介紹商品的獨(dú)特風(fēng)格、獨(dú)特風(fēng)味有些商品，具有獨(dú)特的風(fēng)格；有些商品，具有獨(dú)特的性能；有些商品，具有獨(dú)特的風(fēng)味。在介紹時(shí)，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的地點(diǎn)，引起顧客的興趣，促使顧客購買。側(cè)重介紹商品的用途顧客購買商品的目的確實(shí)是為了使用，因此，營業(yè)員應(yīng)抓住商品的用途，向顧客進(jìn)行介紹。比如：對

28、多種用途商品的介紹有些商品，具有多功能用途，營業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)突出介紹其多功能的方面，如介紹微波爐，便要突出介紹其功能、特點(diǎn)，其加熱時(shí)刻如何，其環(huán)保效果如何，引起顧客的興趣。對有專門效能商品的介紹有些商品，具有專門效能，營業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)突出介紹其專門效能方面。如有的藥物牙膏，不僅具有潔齒作用，而且有防齲、防酸或滋養(yǎng)牙齒、防治牙病等不同功效。在介紹時(shí)應(yīng)突出其特效方面，講明其含氟含鈣、防蛀健齒的與眾不同之處。對連帶商品的介紹有些商品在用途上有相互關(guān)聯(lián)性，枕套與枕巾、枕芯，等等。營業(yè)員在成交某一方面的商品后，要隨即向顧客推舉關(guān)聯(lián)的商品。介紹時(shí)要注意措詞得當(dāng)、委婉，依據(jù)顧客的言談舉止，有的放

29、矢地誘導(dǎo)顧客，切忌強(qiáng)行推銷商品。對代用商品的介紹顧客需要某一商品而本店臨時(shí)沒貨時(shí)，營業(yè)員要從顧客的實(shí)際需要?jiǎng)由?，主?dòng)、熱情地向顧客介紹能夠代用的商品。在介紹代用商品時(shí)，要注意與原定商品在規(guī)格、型號(hào)、用途以及價(jià)格等方面相接近，切勿信口開河，介紹出差異性專門大的商品，以免引起顧客反感。營業(yè)員在介紹代用商品時(shí)，可考慮以下幾個(gè)方面：1、某產(chǎn)地的商品缺貨時(shí)，介紹另一產(chǎn)地的同類同質(zhì)商品；2、某種商品缺貨時(shí)，介紹用途相同的另一種商品；3、某種規(guī)格的商品缺貨時(shí)，介紹能夠通用的另一種規(guī)格商品；4、某種花色商品缺貨時(shí)，介紹另一種近似花色的商品；5、某種特定的商品缺貨時(shí)，介紹加工、改制后的另一種商品；6、某種整件商

30、品缺貨時(shí)，介紹用零件裝配成套的商品。新上市商品的介紹新上市的商品，顧客對其不了解，需要營業(yè)員積極向顧客推舉介紹。全新商品，宜著重介紹該商品的優(yōu)點(diǎn)、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。改進(jìn)型商品，由于它是在老產(chǎn)品基礎(chǔ)上改進(jìn)的，故介紹時(shí)宜著重介紹改進(jìn)的地點(diǎn)，同原來商品比較，有哪些進(jìn)步，突出其優(yōu)點(diǎn)。未定型產(chǎn)品，一般是試銷商品，介紹時(shí)宜同定型產(chǎn)品比較，介紹其內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格方面的差異，讓顧客方便比較選擇。引進(jìn)外國技術(shù)生產(chǎn)的產(chǎn)品，介紹時(shí)宜指明它與同類型國產(chǎn)品比較的差異，讓顧客了解其特點(diǎn)。進(jìn)口商品的介紹進(jìn)口商品應(yīng)有中文講明，營業(yè)員介紹商品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，著重介紹其商標(biāo)辨不、標(biāo)記、使用和保養(yǎng)方法；應(yīng)把退換貨、保修期、零部

31、件供配等方面的情況講清晰，切忌盲目夸贊，言過事實(shí)上。滯銷商品的介紹造成滯銷商品的緣故1、商品的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費(fèi)水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費(fèi)適應(yīng)的差異等緣故造成的；2、也有的因商品殘損，質(zhì)量下降所致；滯銷商品不等于失去了使用價(jià)值，同時(shí)，由于顧客的消費(fèi)水平不一，愛好各異，總有需要它的顧客。介紹滯銷商品應(yīng)注意的地點(diǎn)1、營業(yè)員要注意分析顧客的心理活動(dòng)，有針對性地做好宣傳介紹，并主動(dòng)關(guān)心選擇，就有可能變滯銷為適銷。在介紹滯銷商品時(shí)；2、一定要實(shí)事求是，既要介紹其長處，又要指出其短處。比如，講明該商品包裝欠佳，但質(zhì)量完好；該商品式樣盡管過時(shí)，但還能使用；該商品是出口不對路，但適合國

32、內(nèi)銷售；該商品盡管有缺陷，但仍有使用價(jià)值，而且價(jià)格廉價(jià)等等；3、另外，還要向顧客講清原價(jià)多少，處理價(jià)是多少。十六、顧客抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)要有效傾聽顧客的各種抱怨為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)：讓顧客先發(fā)泄情緒當(dāng)顧客還沒有將情況全部述講完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會(huì)刺激對方的情緒。假如能讓顧客把要講的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往能夠讓對方有一種較為放松的感受，心情上也比較平靜。善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒在傾聽的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來表示自己正在認(rèn)確實(shí)傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時(shí)也能夠讓服務(wù)人員觀看對方在述講情況時(shí)的各種情緒和態(tài)度，

33、以決定以后的應(yīng)對方式。傾聽情況發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在傾聽不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解情況的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點(diǎn)記錄下來。假如關(guān)于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，能夠在顧客將情況講完以后再請問對方。只是在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“專門抱歉，有一個(gè)地點(diǎn)我還不是專門了解，是不是能夠再向您請問有關(guān)的問題”。同時(shí)在對方講明時(shí)，隨時(shí)以“我明白了”來表示對問題的了解狀況。表示道歉不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于超市，假如能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都能夠讓顧客感到自己受到重視。事實(shí)上，從超市的

34、立場來講，假如沒有顧客提出抱怨，超市的經(jīng)營人員就不明白有哪些方面有待改進(jìn)，一般講來，顧客之因此情愿對超市提出抱怨，表示他關(guān)懷這家超市，情愿接著光臨，同時(shí)希望這些問題逐漸得到改善。提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)峻性通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要推斷問題嚴(yán)峻到何種程度，以及顧客關(guān)于超市有何期望。這些差不多上處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時(shí)候，顧客的要求往往會(huì)低于超市的預(yù)期打算。有時(shí)候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于超市，可能是由廠商或是顧客本人所造成。例如奶粉里面發(fā)覺異物，其責(zé)任應(yīng)在廠商，現(xiàn)在應(yīng)會(huì)同廠商處理，并為顧客提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)懷。按照超市既定

35、的方法處理超市一般關(guān)于顧客投訴有一定的治理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的方法時(shí)，要考慮到超市的既定方針。有些只要沿引既定的方法，即可立即解決。處理者權(quán)限范圍的確定有些顧客抱怨能夠由服務(wù)人員立即處理，有些就必須報(bào)告超市的治理人員，這些都視超市如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。提出讓顧客同意的解決方案處理人員所提出的任何解決方法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，并獲得對方的同意，若是顧客對解決方法依舊不中意，必須進(jìn)一步了解對方的需求，以便做新的修正。執(zhí)行解決方案當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須趕忙執(zhí)行。假如是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿解決。若是不能當(dāng)場解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對方

36、情況的緣故、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時(shí)刻及經(jīng)辦人員的姓名，同時(shí)請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。十七、顧客不滿處理標(biāo)準(zhǔn)處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要營業(yè)員的態(tài)度將阻礙營業(yè)活動(dòng)。假如營業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求，認(rèn)為是一次解決問題的機(jī)會(huì)，那么營業(yè)員的言語就不再是命令式的、對立的。治理者的態(tài)度是至關(guān)重要的治理人員應(yīng)主動(dòng)地“奔向問題”，并教導(dǎo)所有營業(yè)員都那樣做。當(dāng)顧客的不滿得以妥善解決后，商家應(yīng)向顧客發(fā)一封信，再次向其致歉，并對顧客提出的不滿，使商店得以改進(jìn)表示感謝。十八、與顧客保持良好關(guān)系操作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客的購物參謀有時(shí)顧客會(huì)反過業(yè)問營業(yè)員自己買什么樣式好，顧客之因此找店方商量，完全是

37、出于對店方的信任，因此店方則盡心盡責(zé)不使顧客失望。首先營業(yè)員要有嚴(yán)肅認(rèn)確實(shí)態(tài)度，確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同時(shí)，營業(yè)員也應(yīng)盡量幸免為獵取利潤，極力推銷貴重商品，而不管是否適合顧客的需要。學(xué)會(huì)察言觀色，以予區(qū)不對待在平常的訓(xùn)練中學(xué)會(huì)揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購物喜愛，分不以不同的接待方法對待，具體操作如下：見多識(shí)廣的顧客其接待方法是：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。親昵型顧客及其接待方法是：贊揚(yáng)、親切、寬容。猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓舞、引導(dǎo)、替他決斷。商量型顧客

38、及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。慎重型顧客及其接待方法是：少講、多給他看、鼓舞。沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動(dòng)作語言。聊開型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推舉。爽快型顧客及其接待方法是：鼓舞、建議、替他決斷。好講道理型顧客及其接待方法是：多提供商品知識(shí)、欲擒故縱。爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推舉、快速成交。謙虛型顧客及其接待方法是：鼓舞、贊揚(yáng)、距離感。靦腆型顧客及其接待方法是：主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問。十九、向顧客了解自己服務(wù)態(tài)度操作標(biāo)準(zhǔn)確定什么理由訪問顧客當(dāng)你希望從顧客那兒得到情報(bào)時(shí)（第一步）。當(dāng)你要親自了解顧客的需求，并構(gòu)思一些改進(jìn)策略時(shí)。當(dāng)你為

39、新的產(chǎn)品或服務(wù)而做測試時(shí)。當(dāng)你要測試一項(xiàng)調(diào)查的重點(diǎn)或語言運(yùn)用時(shí)。營業(yè)員如何預(yù)備訪談復(fù)習(xí)問題及受訪者的背景資料。決定訪談的問題范圍。要利用開放式問題，而不是以“是”或“不是”的答案為滿足。與同事演習(xí)問答技巧并修正題庫。為求連貫，所有的訪談都要按相同的方案進(jìn)行。營業(yè)員如何向顧客訪談先向受訪者闡明訪談目的，然后向他道謝。跟受訪者講明訪談將花費(fèi)的時(shí)刻。提出問題，認(rèn)真傾聽。若對方答案模糊再接著追問。將內(nèi)容筆記。最后再感謝受訪者。營業(yè)員訪談作用通過訪談使你對問題有進(jìn)一步的了解。通過訪談使你有一份如何增強(qiáng)服務(wù)或解決問題的方法清單。通過訪談使你能進(jìn)一步規(guī)劃改進(jìn)方案。二十、了解顧客購買心理操作標(biāo)準(zhǔn)顧客購物的四種

40、心理特性每一位顧客在購買行為產(chǎn)生往常，都會(huì)存在著某一種心理顧慮：我買這種產(chǎn)品，能滿足什么需要？1、想要獲得：如健康、時(shí)刻、金鈔票、安全感、欣賞、舒適、青春與漂亮、成就感、自信心、成長與進(jìn)步、長壽。2、希望成為：好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對擁有財(cái)產(chǎn)的驕傲、對他人有阻礙力、有效率的、被認(rèn)同的。3、表達(dá)他們的人格特質(zhì)、擁有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、觀賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進(jìn)步。4、而許多年輕人則希望擁有不人“有”的東西、不人“沒有”的東西、比不人“更好”的東西。不管如何，顧客都有“想要”的心理意識(shí)。上述四種顧客心理特性是操縱人類購買行為的要緊因素。有

41、了上述心理，顧客便有了購物的動(dòng)機(jī)。購物動(dòng)機(jī)又稱為商品動(dòng)機(jī)商品動(dòng)機(jī)可分感情的動(dòng)機(jī)和理發(fā)的動(dòng)機(jī)。感情的動(dòng)機(jī)指顧客對某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產(chǎn)生了沖動(dòng)的購買行動(dòng)。例如看到電視中一位漂亮的模特用某某品牌的洗發(fā)精，也就去購買。感情的動(dòng)機(jī)具有暗示、描寫、聯(lián)想的作用。因此，動(dòng)人的店頭廣告、陳列等，常造成顧客不由自主的“沖動(dòng)購買”。引起強(qiáng)烈購買欲的感情有以下幾點(diǎn)：不甘落后；顧客自尊心；追求流行；追求歡樂；追求變化；野心；愛情；恐懼心；幻想心；想與眾不同。理性的動(dòng)機(jī)指對某一特定商品的購買必須充分考慮其“有用性”。像某微波爐的電視廣告常強(qiáng)調(diào)其牢固、耐用、便利和經(jīng)濟(jì)性，如此就能激起顧客購買

42、的欲望。理發(fā)的動(dòng)機(jī)包括1、 是否具有合理性；2、便利性；3、品質(zhì)一致性；4、價(jià)格經(jīng)濟(jì)性；5、售后服務(wù)信賴性。還有些顧客經(jīng)常走向某商場購買東西，同時(shí)形成了該店的“固定顧客”。因?yàn)榇松虉鼍哂忻匀速u場氣氛和動(dòng)人心弦的陳列；或者是適應(yīng)于此商場的服務(wù)態(tài)度和交易行為；適應(yīng)于此商店的所有產(chǎn)品（對產(chǎn)品信賴感）；朋友的推舉。二十一、拿遞商品操作標(biāo)準(zhǔn)拿遞商品，確實(shí)是營業(yè)員從柜臺(tái)或貨架上將商品拿取出來，遞放在顧客面前或交給顧客觀看、鑒不、選擇。拿遞商品時(shí)要求發(fā)問適時(shí)主動(dòng)、準(zhǔn)確敏捷、禮貌得體。適時(shí)主動(dòng)營業(yè)員要依照顧客的表情、言談、愛好以及需要，把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)拿取商品給顧客。其時(shí)機(jī)一般掌握在：當(dāng)顧客對某種商品專門感興趣

43、，并較長時(shí)刻凝視。當(dāng)顧客第二次臨柜，仍凝視某種商品。當(dāng)顧客提出“我要那個(gè)”。準(zhǔn)確敏捷營業(yè)員拿遞商品，應(yīng)依據(jù)自己經(jīng)營的商品特點(diǎn)，練就一手遞商品準(zhǔn)確、敏捷的好功夫。目測取貨，十拿九穩(wěn)。要依照顧客的裝扮愛好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經(jīng)心，也不要慌張忙亂，拿錯(cuò)商品。要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、“看身計(jì)料”的過硬本領(lǐng)。講究拿遞方法，要了解商品的特點(diǎn)、特長，讓顧客更好地了解商品。禮貌得體營業(yè)員應(yīng)當(dāng)自始至終保持文明禮貌地拿放商品，切忌動(dòng)作粗魯，重手重腳，禁忌扔摔商品。在整個(gè)接待服務(wù)過程中，要保持動(dòng)作輕巧、快速，輕拿輕放，潔凈利索，

44、拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。二十二、向顧客展示商品操作標(biāo)準(zhǔn)展示商品，確實(shí)是指營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活富有制造性的方法展現(xiàn)出來；以便顧客對商品進(jìn)行鑒不、選擇，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。營業(yè)員必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示商品。展示商品具有較強(qiáng)的技術(shù)性。同樣一種商品，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。營業(yè)員必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一手差不多功，依照商品的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體的操作。二十三、成交時(shí)期操作標(biāo)準(zhǔn)商品成交，確實(shí)是達(dá)成商品交易。這是顧客將購買決定變成購買行動(dòng)的時(shí)期。其工作的規(guī)范要求是：主動(dòng)、耐心關(guān)心顧客選

45、擇商品每個(gè)顧客都希望能買到自己稱心如意的商品。營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)關(guān)心顧客選擇商品。應(yīng)從顧客使用商品的角度去考慮，百拿不厭，選擇出合適商品，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來，隨口講好，而應(yīng)誠懇關(guān)心。對顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S顧客選定商品決定購買以后，營業(yè)員首先應(yīng)該表示謝意，并對其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng)，增添顧客的滿足感以及達(dá)成交易帶給雙方的喜悅氣氛。算賬迅速準(zhǔn)確計(jì)價(jià)、收款和找余額是商品成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，做到迅速、準(zhǔn)確。收銀員應(yīng)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅(jiān)持唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將收到的貨款數(shù)額講一遍，如有余額應(yīng)找付給顧客，也應(yīng)將實(shí)付款額及余款額講一遍，

46、讓顧客確認(rèn)，并注意盡可能讓顧客有時(shí)刻把余額計(jì)算一遍。商品包裝前要關(guān)心顧客認(rèn)真檢查包裝商品也是商品成交的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。包裝商品一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)。營業(yè)員在包裝商品之前，首先要對商品檢查一遍，如發(fā)覺破損或沾有污漬，應(yīng)另取商品給顧客重選，以表示對顧客負(fù)責(zé)，同時(shí)應(yīng)征求顧客對商品包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶適應(yīng)、使用適應(yīng)、購買目的和某種心理需要的包裝方法。包裝時(shí)要注意輕放、小心，不錯(cuò)包、漏包，盡可能在顧客的凝視下作業(yè)，讓顧客更為放心。營業(yè)員把包裝好的商品遞交顧客時(shí)，要注意禮貌、穩(wěn)重，并關(guān)照注意事項(xiàng)。二十四、吸引顧客購物操作標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員如何吸引顧客前來購物商場設(shè)計(jì)多條購貨通道，幸免有

47、捷徑直通收款處和出口。目的是使顧客必須從長長的貨架旁邊通過，能多看到一些能引起他們興趣的商品。在商品陳列位置上，設(shè)法引起顧客聯(lián)想。如有意把雨衣、茶葉、咖啡、牛奶放在相距不遠(yuǎn)的貨架上，也有些超市在一定時(shí)期把貨架的商品調(diào)動(dòng)，使顧客重新找尋所需物品，同時(shí)受到其他商品的吸引。把體積較大的物資放在市場的出口處附近，如飲料、鮮奶等。顧客采購這類商品特不方便，選購物資的機(jī)會(huì)隨之增加。利潤較多的物品，擺在商場的最佳位置右邊。有人認(rèn)為，大多數(shù)人慣用右手，因此總喜愛拿右邊東西。每家市場總有某些特不吸引人的位置，商品擺放在那兒會(huì)暢銷一些。據(jù)調(diào)查資料表明，放在與顧客眼睛視線平行位置的商品，能夠增加商品銷量。加強(qiáng)視覺效

48、果。如以粉紅色燈光照耀肉類，會(huì)顯得特不新奇；而蔬菜在綠色燈光映照下，會(huì)顯得格外鮮嫩；擺放水果地點(diǎn)的背后裝上鏡子，水果看起來會(huì)顯得大些?？糠?wù)留住新顧客在許多商場中，第一次上門的顧客專門少受到惡劣對待，因?yàn)槭苌虉觥矮@得顧客”的目標(biāo)操縱著銷售，營業(yè)員所有的表現(xiàn)都以極大的殷勤來對待顧客?，F(xiàn)在營業(yè)員良好的銷售，新顧客經(jīng)常能成為回頭客，但假如服務(wù)惡劣的話，這門就變成了旋轉(zhuǎn)門，顧客滿懷期望而入，帶著失望和不滿而出，因此銷售從來未曾終結(jié)。一旦營業(yè)員贏得一個(gè)新顧客，重要的是，要看那個(gè)顧客以后是否還接著光顧。營造專門氛圍，促進(jìn)商場銷售隨著一天時(shí)刻的不同，商場定時(shí)播放不同的背景音樂，不僅給顧客帶來輕松、歡愉的感受

49、，也會(huì)反映出商場欣欣向榮，以此引導(dǎo)顧客的心境，激發(fā)他們購買商品的欲望。服務(wù)顧客，增加購買機(jī)會(huì)針對商場不同的檔次或者商場力求制造的商場氣氛，應(yīng)選擇不同的音樂種類。如一家高價(jià)位商場，一般播放的差不多上旋律輕柔舒緩的音樂，以營造浪漫溫馨的商場氣氛，使顧客流連忘返，而假如是一家快餐店，就應(yīng)該播放節(jié)奏快逸的打擊樂，使顧客快快吃完，快快離開，加速客人的流通。二十五、導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)營業(yè)員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的模樣；顧客拿著兩種不同的商品，露出一種猶豫的表情等。這時(shí)營業(yè)員應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)商品交易的成功。導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購工作，應(yīng)

50、注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購買，不能左右顧客，不能強(qiáng)加于人，要使顧客能自己考慮和推斷，自發(fā)地產(chǎn)生購買欲望。采納以下的方法：讓顧客加深對他所疑慮商品的認(rèn)識(shí)營業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)商品資料，如商品的制造原料，商品的特點(diǎn)、價(jià)格、性能、用途、使用方法，銷售后的“三包”等，以便顧客作出決策。讓顧客實(shí)際體驗(yàn)商品的好處營業(yè)員能夠鼓舞顧客實(shí)際接觸一下目標(biāo)商品，體驗(yàn)商品的好處。加強(qiáng)對顧客各種感受器官的刺激，促進(jìn)顧客對商品實(shí)際使用效果的深入理解，達(dá)到啟迪的目的。讓顧客對商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想營業(yè)員能夠依照不同的顧客，從商品的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價(jià)格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購買心理

51、需要的有關(guān)寓意或象征，提示商品消費(fèi)或使用時(shí)帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費(fèi)或使用商品而獲得心理滿足的美好向往，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。讓顧客對商品有更多的選擇余地營業(yè)員為幸免顧客購買商品時(shí)在價(jià)格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的商品作比較、選擇；將自己所介紹的商品與其他同類的商品作比較。一方面通過給顧客較多的考慮機(jī)會(huì)，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強(qiáng)對營業(yè)員的信任感。二十六、客戶投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)處理訴怨的語言作為營業(yè)員不管與顧客往來的時(shí)刻有多長，要消除顧客的不行印象是專門難的。

52、營業(yè)員在遇到訴怨時(shí)，應(yīng)講：“萬一回答錯(cuò)誤的話反而苦惱，因此依舊讓我去請負(fù)責(zé)人來，請稍等?！比缓笕ソ胸?fù)責(zé)人。要表明認(rèn)確實(shí)態(tài)度為了解決訴怨，營業(yè)員最好拿出筆記本和筆，記錄顧客的訴怨，深入了解顧客的方法，顧客才會(huì)回以慎重的態(tài)度。接待要富有感情營業(yè)員要溫柔地贊許顧客的講法且富有感情。有時(shí)可能因如此而意外解決了訴怨。要耐心聽完，中途不辯解不論是什么樣的訴怨，營業(yè)員都不要辯解，讓顧客盡情地講完，顧客會(huì)因滿足感而覺得安慰，坦白講出。不可不記得客人的好意營業(yè)員要明白，顧客是好意才會(huì)講出訴怨，假如認(rèn)為專門煩，自然會(huì)以為是在找苦惱，因此不可不記得顧客的好意。不可指出顧客的錯(cuò)誤營業(yè)員關(guān)于顧客不合理的訴怨，不可擅發(fā)議

53、論與對方爭辯。即使對方的訴怨的確不合理，也不可講出：“你是錯(cuò)的！”從訴怨中學(xué)習(xí)營業(yè)員應(yīng)明白得訴怨的顧客是基于對自己店的商品有興趣和關(guān)懷才來講話的，因此，應(yīng)抱持感謝的態(tài)度。只是許多訴怨差不多上能夠事先預(yù)防的，而且每個(gè)店都會(huì)有人訴怨的，因而不必過于緊張。處理訴怨的程序和注意事項(xiàng)聽訴怨時(shí)，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)懷的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。對問題須加以記錄。分析訴怨的緣故時(shí)要抓住訴怨重點(diǎn)，排列重點(diǎn)。同時(shí)要時(shí)刻查詢超市的方針，并與同事研究能否趕忙回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也能夠立即向經(jīng)理報(bào)告。找出解決方法時(shí)，研究是否包括在超市的方針內(nèi)，假如在權(quán)限外則匯報(bào)給上級(jí)。但必須講明清晰，取得顧客諒解。告

54、知解決的方法時(shí)，要親切地讓客人同意。假如不在自已權(quán)限內(nèi)時(shí)，特不要詳細(xì)講明其過程和手續(xù)。檢討結(jié)果要分三類情況處理。假如是自己處理時(shí)，可自行開會(huì)檢討其結(jié)果。假如在權(quán)限外時(shí)，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應(yīng)。也能夠檢討該訴怨對其他店的阻礙。二十七、接待不同個(gè)性顧客操作標(biāo)準(zhǔn)接待理智型顧客這類顧客進(jìn)店后對其所要購買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格等，講得比較完整，在購買前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行反復(fù)比較，認(rèn)真選擇的顧客。1、要求接待這類顧客時(shí)要耐心，做到問不煩，拿不厭。2、語言不要緊，再請您看看那個(gè)或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？接待適應(yīng)型顧客這類顧客進(jìn)店后直奔向所要購買的商品，并能講出其產(chǎn)地、名稱和規(guī)格，不買不

55、的代替品。1、要求營業(yè)員做到要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費(fèi)適應(yīng)，千方百計(jì)滿足他們的要求，一般回頭客較多，營業(yè)員要趕忙回答，輕輕點(diǎn)頭示意，立即拿遞商品，雙手遞給顧客看。2、語言您想看看那個(gè)嗎，需要什么款式的（或什么商品），我給您拿。接待經(jīng)濟(jì)型的顧客這類顧客一般有兩種：一種是以價(jià)格低廉，作為選購商品的前提條件，喜愛買廉價(jià)貨，熟悉商品情況，進(jìn)店后精挑細(xì)選，對這類顧客，要在“揀”字上下功夫，讓他們挑到中意的商品。另一種是專買高檔商品，讓顧客相信貨真價(jià)實(shí)。1、要求營業(yè)員要明白商品的性能、特點(diǎn)，問不煩，拿不厭。2、語言請您認(rèn)真挑，不著急或價(jià)格貴點(diǎn)，但質(zhì)量專門好！接待沖動(dòng)型顧客這類顧客聽到商店有新的商

56、品，便趕到商店，不問價(jià)格、質(zhì)量和用途，到店就買。1、要求在接待上要在“快”字上下功夫，同時(shí)還要細(xì)心介紹商品性能、特點(diǎn)和作用，提醒顧客注意考慮比較。2、語言需要什么樣式的我立即給您拿。接待爽朗型顧客這類顧客性情爽朗，爽朗好動(dòng)，選購隨和，接待比較容易。1、要求多介紹，耐心宣傳、解釋，當(dāng)好參謀，在“講”字上下功夫，指導(dǎo)消費(fèi)。2、語言請您看看這種，我建議您買這種商品，它比較適合您。接待不定型（猶豫型）顧客這類顧客進(jìn)店后面對商品拿不定主意，挑了專門久還下不了購買的決心。1、要求在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹商品，當(dāng)好顧客參謀，關(guān)心他們選購商品，一般顧客依舊相信營業(yè)員的意見的。2、語言這種能夠嗎？

57、價(jià)格低一點(diǎn)，質(zhì)量又較好或這種商品是某某地產(chǎn)的，它的特點(diǎn)是什么 。二十八、急于購物顧客接待標(biāo)準(zhǔn)在一般情況下，眾多的顧客臨柜購物，營業(yè)員應(yīng)注意秩序，要求顧客依序購買商品。然而，有時(shí)會(huì)遇上情況專門者，如有的人要趕車（船），有的人要趕著上班，有的人要趕時(shí)刻赴會(huì)，有的要去看護(hù)病人等等。他們購物后確實(shí)有急事要辦，希望能給予優(yōu)先購物。對這類有專門情況的顧客，營業(yè)員假如在不忙時(shí)，可按其所需，快速拿遞，關(guān)心選擇商品；營業(yè)員應(yīng)接不暇時(shí)，則要注意做好以下工作：面帶笑容，點(diǎn)頭示意.營業(yè)員發(fā)覺有顧客臨柜高聲急呼時(shí)，應(yīng)迅速作出推斷，用微笑和點(diǎn)頭的方式打招呼，示意請稍候。假如情況同意，可用語言直接作答：“請稍候”。記清面容

58、，以免不記得營業(yè)員在向顧客示意或打招呼時(shí)，要記清高聲急呼者的面容，以免接待時(shí)不記得。做好必要的解釋營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向排在前邊的顧客講明情況，取得諒解、同意后，給急于購買商品的顧客予以照顧。快速拿遞，快速成交營業(yè)員要?jiǎng)幼骼?，快速拿遞，快速結(jié)算，快速成交。二十九、有特珠需求顧客接待標(biāo)準(zhǔn)專門需求顧客，指某些體型專門或有某種專門需要的顧客，比如身材高大、矮小，過胖或過瘦的特體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。專門要求營業(yè)員在接待這類顧客時(shí)，應(yīng)持關(guān)懷、安慰、關(guān)心的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。如不能滿足顧客需求，應(yīng)語調(diào)委婉，態(tài)度和氣地向他們致歉，或預(yù)約訂貨，請顧客留下地址及需求內(nèi)容，建議采購，貨

59、到通知；或加工訂制，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的商店購買。三十、出言不遜顧客接待標(biāo)準(zhǔn)在眾多的顧客中，有時(shí)會(huì)遇到如此的情況有的人不明白禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業(yè)員講話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺(tái)，或用腳踢貨。有的人性情暴躁，在進(jìn)店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的情況，因而心情不行，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。有的人性子急、粗暴，營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。有的人蠻不講理，有意刁難。應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員面對上述情況，應(yīng)該保持平復(fù)，以超市的形象為重，意識(shí)到自己是在代表超市接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)不不同情況，妥善接待。對第一種情況，營業(yè)員要采取禮讓

60、的態(tài)度，不計(jì)較對方講話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。對第二種情況，營業(yè)員應(yīng)從對方的“無名火”中悟出其遭遇和性格特點(diǎn)，采取和善轉(zhuǎn)化的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。對第三種情況，營業(yè)員要保持平復(fù)，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友善接待，做到他憤慨我和氣，他興奮我平靜，使接待工作順利完成。對第四種情況，營業(yè)員要堅(jiān)持理智，得理讓人，不計(jì)較，不動(dòng)氣，理直氣和，使無理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。三十一、老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)老、幼、病、殘、孕婦顧客特點(diǎn)此類顧客在生理上和心理上有專門情況，在購買商品時(shí)更需營業(yè)員的關(guān)心和照顧，讓他們先買先走；同時(shí)，還要依照不同的情況，妥善接待。老年顧