售后服務(wù)服務(wù)顧問(wèn)考核題庫(kù)

1、（售后服務(wù)）服務(wù)顧問(wèn)考核題庫(kù)20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問(wèn)經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有第壹部分產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)第二部分技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)第三部分索賠基礎(chǔ)知識(shí)第四部分基本技能姓名：第壹部分產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)1.判斷題.如果你認(rèn)為是對(duì)的，請(qǐng)于左側(cè)括號(hào)中打“？” ；如果你認(rèn)為是錯(cuò)的請(qǐng)打“ (10 3). ()SOHC是雙頂置凸輪軸的縮寫(xiě)(DOHC ).()最廣泛使用的剎車系統(tǒng)是盤式剎車系統(tǒng)和鼓式剎車系統(tǒng). ()ABS是電子制動(dòng)力分配系統(tǒng)，根據(jù)車輛負(fù)載情況優(yōu)化后輪制動(dòng)力，以控制前后輪的制動(dòng)比例，從而達(dá)到最佳的制動(dòng)效果(EBD).()壓縮比等于氣缸總?cè)莘e(活塞于下至點(diǎn)時(shí)其頂部之上的容

2、積)和燃燒室的容積(活塞于上止點(diǎn)時(shí)其頂部之上的容積)之比.()輪胎標(biāo)示“ 175/65R14 ”中的字母“R”表示輪轂半午線輪胎).()新車質(zhì)量保修期為倆年或五萬(wàn)km,之上牌照日期為準(zhǔn)。(四缸)(以零售發(fā)票為準(zhǔn)).()首次500-1000km 可享受免費(fèi)保養(yǎng)。(1000-2000 ).()用戶無(wú)IC卡或未進(jìn)行首次保養(yǎng)及以后定期保養(yǎng)，視為自動(dòng)放棄質(zhì)量索賠權(quán)。.()新車首次保養(yǎng)后每間隔 10000km要進(jìn)行定期保養(yǎng)。(于正常行駛條件下每 5000km ).()為了保證安全、舒適的駕駛，每周壹次速度表和水溫表檢查。(行車檢查).()起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)間壹次不要超過(guò)15秒，否則會(huì)使起動(dòng)機(jī)和線束系統(tǒng)過(guò)熱。(5

3、秒)(以免燒壞起動(dòng)機(jī)，損傷蓄電池).()汽車下坡時(shí)為了節(jié)省燃油可關(guān)掉發(fā)動(dòng)機(jī)。(制動(dòng)真空助力失效，無(wú)發(fā)動(dòng)機(jī)制動(dòng)).()發(fā)動(dòng)機(jī)未工作時(shí)，不要反復(fù)踩制動(dòng)踏板否則會(huì)耗盡真空助力器儲(chǔ)存的真空力。.() ABS制動(dòng)防抱死系統(tǒng)工作時(shí)，有 4種工作狀態(tài)。(建壓、減壓、保壓、升壓).()于汽車制動(dòng)過(guò)程中，如果車輪能保持接近抱死而未抱死的狀態(tài)，能夠獲得最佳的制動(dòng)效果。.()汽車空調(diào)系統(tǒng)中的冷凝器，將液態(tài)制冷劑變?yōu)闅鈶B(tài)。.()汽車下坡時(shí)暫時(shí)切斷燃油供應(yīng)可節(jié)約燃油。2.選擇題.請(qǐng)將正確答案前面的字母填到題后的橫線上(部分題為多選)(10 4).當(dāng)四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)完成壹個(gè)完整的工作循環(huán)時(shí)，曲軸旋轉(zhuǎn) 度360180(C) 7

4、20(D) 902.發(fā)動(dòng)機(jī)的最大輸出功率通常用馬力或 計(jì)量(A)千瓦km(C)牛頓米(D)焦?fàn)? 產(chǎn)品標(biāo)號(hào) TJ7131UA 中的13代表(A)質(zhì)量(B)長(zhǎng)度(C)寬度(D)排量.下列屬于盤式制動(dòng)器的優(yōu)點(diǎn)的是 (A)制動(dòng)力大(B)制動(dòng)靈敏(C)散熱性能好(D)涉水后制動(dòng)效能恢復(fù)快.為了保證安全舒適駕駛，必須進(jìn)行行車前檢查，屬于每周壹次檢查的項(xiàng)目有(A)檢查輪胎氣壓(B)制動(dòng)液、玻璃洗滌液(C)機(jī)油、冷卻液(D)檢查制動(dòng).汽車通過(guò)保養(yǎng)能夠?qū)崿F(xiàn)(E)提高安全性(F)延長(zhǎng)汽車壽命(G)改善燃油經(jīng)濟(jì)性(H)延長(zhǎng)無(wú)故障時(shí)間.當(dāng)汽車輪胎胎面厚度磨損至 或更少時(shí)，磨損標(biāo)志就會(huì)出現(xiàn)，提醒您應(yīng)該更換輪胎。1mm

5、2mm1.6mm1.2mm.防抱死制動(dòng)系統(tǒng)于加速到 時(shí)起作用，當(dāng)7車減速到 時(shí)不再起作用。30km/h10km/h15km/h7km/h.現(xiàn)產(chǎn)車型TJ7101車型怠速標(biāo)準(zhǔn)值 rpm , CA7156UE 車型怠速標(biāo)準(zhǔn)值 rpm 。(A)800 50(B)880 +50(C)750 50(D)700 50.發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，拔掉油壓調(diào)節(jié)器真空管，油壓應(yīng)。(A)不變(B)降低(C)升高(D)先降后升.新威樂(lè)插入鑰匙后，以下 種情況，安全警示燈急閃。(A)插入未注冊(cè)的鑰匙到點(diǎn)火開(kāi)關(guān)(B)插入已注冊(cè)的鑰匙到點(diǎn)火開(kāi)關(guān) (C)插入無(wú)芯片的鑰匙到點(diǎn)火開(kāi)關(guān)(D)插入已注冊(cè)的鑰匙到點(diǎn)火開(kāi)關(guān)，但防盜系統(tǒng)有故障.當(dāng)裝有

6、AMT系統(tǒng)的威志車輛 AMT系統(tǒng)有故障時(shí)首先應(yīng)做那幾項(xiàng)檢查檢建議O(A)建議維修(B)電路檢查(C)檢查變速器(D)作各項(xiàng)自學(xué)習(xí).VIN 碼為L(zhǎng)FPX1ACA765A88776 的車輛，是 生產(chǎn)下線.(A)2008 年(B)2007 年(C)2006 年(D)2005 年. EPS燈常亮，壹般情況以下哪種部件有故障.(A)扭矩傳感器(B)車速傳感器(C)發(fā)動(dòng)機(jī)傳感器轉(zhuǎn)速(D)電器線路(E) EPS控制器.以下哪個(gè)符號(hào)表示自動(dòng)變速器的空檔()。(A)D(B)L(C)R(D)N.從以下哪本資料能夠找到該車型的整車技術(shù)參數(shù)及維修數(shù)據(jù)( A、質(zhì)量保修手冊(cè) B、用戶使用手冊(cè) C、維修手冊(cè).填空題.夏利N

7、5的氧傳感器保修期是 。.天津壹汽解碼儀目前使用的接頭有 、倆種.壹股來(lái)說(shuō)，搭載 的車型比搭載 的車型更省油。. 09款威志的防盜控制器存儲(chǔ)鑰匙芯片的 。. N5鼓風(fēng)機(jī)風(fēng)量為檔可調(diào)。.檢測(cè)德?tīng)柛＃◣Х辣I）系統(tǒng)時(shí)，鑰匙未打到ON，先插入解碼儀，車輛 啟動(dòng)。.制動(dòng)開(kāi)關(guān)信號(hào)給ECU主要是為了控制 發(fā)動(dòng)機(jī)的扭矩輸 出。.安裝減震器和轉(zhuǎn)向節(jié)固定螺栓時(shí)，應(yīng)將螺栓 。.簡(jiǎn)答題壹、車輛定期保養(yǎng)的重要性二、檢查制動(dòng)液三、輪胎四、空氣濾清器的清理和更換五、蓄電池的檢查六、離合器的三大作用？七、電子節(jié)氣門開(kāi)度的大小如何確定？八、目前市場(chǎng)上天津壹汽的產(chǎn)品，電動(dòng)玻璃升降器防夾功能的自學(xué)習(xí)有幾種方法？對(duì)應(yīng) 哪些車型？九、

8、新威樂(lè)車型 CA7156UE（DLX-X）,如果用戶于使用中丟失壹把遙控鑰匙，服務(wù)站如何清除該把鑰匙注冊(cè)信息（包括防盜信息和遙控信息）第二部分技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)選擇題：包括單選和多選，選多或少選均不得分.日常維護(hù)的中心內(nèi)容是（）A安全檢視、B檢驗(yàn)調(diào)整、C換三濾、D輪胎換位.汽車制動(dòng)過(guò)程受到的外界主要外力是（）A地面摩擦力、B制動(dòng)器制動(dòng)力、C重力、D慣性力.發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油，按API分類法分為S系列C系列，其中S表示（）A汽油機(jī)機(jī)油、B柴油機(jī)機(jī)油、C四沖程機(jī)油、D二沖程機(jī)油.汽車動(dòng)力性能參數(shù)是指（）A加速時(shí)間、B最高車速、C最大爬坡度、D四檔最低穩(wěn)定車速.汽車高速行駛時(shí)，最大的行駛阻力是（）A加速阻力、B

9、空氣阻力、C滾動(dòng)阻力、D坡道阻力.威姿、威樂(lè)車型撞車后氣囊打開(kāi)，需要更換（）A氣囊、B氣囊ECU、C線束、D傳感器.電路系統(tǒng)故障首先檢查（）A電瓶負(fù)極BECU負(fù)極C火花塞D電瓶電壓.TJ7111系列發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)更換機(jī)油為（）級(jí)ASLBSJCSGDSF.車輛行駛時(shí)輪胎爆胎，可能產(chǎn)生原因（）A氣壓過(guò)低B氣壓過(guò)高C路面硬物扎傷D交通事故碰撞.威樂(lè)車具備30秒鐘自動(dòng)落鎖功能是指（）A熄火后拔出鑰匙30秒后B熄火后關(guān)掉車門30秒后C熄火后關(guān)掉車門用遙控器上鎖后再解鎖，30秒后。D熄火后拔出鑰匙關(guān)閉車門或遙控解鎖后未開(kāi)啟車門30秒后15、天津壹汽品牌轎車首次免費(fèi)保養(yǎng)的里程為（）A、1000kmB、1500k

10、mC、10002000kmD、1500 2000km16、輪胎氣壓的標(biāo)準(zhǔn)值是（）A、2.0kpaB、1.8kpaC、前輪2.0kpa ;后輪1.8kpaD、以左前門側(cè)面上的規(guī)定值為準(zhǔn)17、威姿、威樂(lè)轎車裝配8A電噴發(fā)動(dòng)機(jī)，手動(dòng)變速器油量以及規(guī)格為（）A、2.12.25 升 APIGL-4,SAE:80W/85B、1.8 升 APIGL-4,SAE:80W/85C、2.1 2.25 升 APIGL-4,SAE:75W/90D、1.8 升 APIGL-4,SAE:75W/9018、威樂(lè)轎車，發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，用 500N的力踩制動(dòng)踏板，踏板和地面間的儲(chǔ)備行程不小于65mm ,制動(dòng)踏板的自由行程為（）A

11、、24mmB、1 3mmC、2 6mmD、1 6mm19、威姿轎車，方向盤自由行程為（）A、1 10mmB、1 15mmC、1 20mmD、130mm20、壹股情況下，為了使輪胎均勻磨損和延長(zhǎng)輪胎使用壽命，我們推薦大約每行駛（）km調(diào)換壹次輪胎位置A、8000kmB、10000kmC、 12000kmD 、 15000km21、車輛定期維護(hù)保養(yǎng)非常重要，通過(guò)保養(yǎng)能夠?qū)崿F(xiàn)（）A、延長(zhǎng)汽車壽命B、提高安全性C、延長(zhǎng)無(wú)故障時(shí)間D、有利于通過(guò)國(guó)家關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)22、威志轎車，如果按下通道盒上的車窗鎖止按鈕，哪個(gè)車窗開(kāi)關(guān)不起作用 （）A、左前門B、左后門C、右前門D、右后門23、下列各種因素中哪些為噴油量的修

12、正因素（）A、進(jìn)氣溫度B、氧傳感器C、冷卻液溫度D、機(jī)油壓力24、對(duì)于R12空調(diào)系統(tǒng)和R134A空調(diào)系統(tǒng)，以下描述正確的有（）A、壓縮機(jī)及系統(tǒng)密封環(huán)能夠互換B、壓縮機(jī)及系統(tǒng)密封件等部件不能夠互換C、倆系統(tǒng)中所使用的潤(rùn)滑油不同D、制冷劑R134A對(duì)大氣臭氧層無(wú)破壞作用25、SRS （輔助約束裝置）氣囊是為乘員于安全帶提供的基本保護(hù)基礎(chǔ)上給 予進(jìn)壹步的保護(hù)而設(shè)計(jì)的，對(duì)嚴(yán)重的前方撞擊，它通過(guò)膨脹和安全帶壹 起工作防止或減少傷害，減少頭部或胸部直接撞于方向盤上的可能性。 如果汽車遇到（）情況，SRS氣囊不會(huì)引爆。A、追尾B、側(cè)碰C、側(cè)翻D、速度較低的正面撞擊26、下列電噴系統(tǒng)中能夠調(diào)整點(diǎn)火提前角的有（

13、）A、摩托羅拉系統(tǒng)B、電裝系統(tǒng)C、聯(lián)合電子系統(tǒng)D、德?tīng)柛Ｏ到y(tǒng)27、汽油壓力調(diào)節(jié)器的作用是根據(jù)進(jìn)氣歧管壓力的變化來(lái)調(diào)節(jié)進(jìn)入噴油器的汽油壓力，使倆者保持壹定壓力差。壹般范圍于（）A、150-200kpaB.200-250kpaC.250-300kpaD.300-350kpa28、于壹股正常條件下，對(duì)于電噴發(fā)動(dòng)機(jī)噴油器來(lái)說(shuō)，其噴油量取決于（）A、噴油孔截面積B、噴油壓力C、噴油持續(xù)時(shí)間29、氧傳感器是以測(cè)量排氣中的（）的含量，向ECU傳遞混合氣濃度信號(hào),A、氧氣 B、NOxC、COD、HC30、當(dāng)檢測(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)讀到故障碼時(shí)，表示（）。A、發(fā)動(dòng)機(jī)控制系統(tǒng)不正常B、傳感器信號(hào)有故障C、傳感器或執(zhí)行器件有故障

14、D、發(fā)動(dòng)機(jī)控制系統(tǒng)曾經(jīng)有故障或當(dāng)前 有故障31、下例哪種執(zhí)行器是采用占空比控制的（）A、步進(jìn)電機(jī)B、怠速控制閥（ISC閥）C、炭罐控制閥32、汽車專用萬(wàn)用表壹般具有哪些專用功能（）A、占空比；B、電壓；C、轉(zhuǎn)速D、頻率33、檢測(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速使用設(shè)備（）A、故障診斷儀B、正時(shí)燈C、汽車專用萬(wàn)用表D、發(fā)動(dòng)機(jī)綜合分析儀34、于正常行使條件下，TJ7101防凍液更換周期（）A、6個(gè)月B、12個(gè)月C、24個(gè)月D、36個(gè)月35、于正常行使條件下，威志防凍液更換周期（）A、12月B、24個(gè)月C、倆萬(wàn)kmD、四萬(wàn)km36、于正常行使條件下，威姿火花塞更換周期（）A、壹萬(wàn)kmB、12個(gè)月C、倆萬(wàn)kmD、24個(gè)月3

15、7、于正常行使條件下，威姿車型正時(shí)皮帶使用壽命（）A、10 萬(wàn) kmB、15 萬(wàn) kmC、20 萬(wàn) kmD、18 萬(wàn) km38、于正常行使條件下，威樂(lè)車型控制碳罐行使多少km進(jìn)行檢查或更換（C）A、2 萬(wàn) kmB、3 萬(wàn) kmC、4 萬(wàn) kmD、5 萬(wàn) km39、于正常行使條件下，威姿車型制動(dòng)液更換周期（）A、12個(gè)月B、18個(gè)月C、24個(gè)月D、四萬(wàn)km40、于正常行使條件下，威志車型蓄電池檢查更換周期（）A、三萬(wàn)kmB、壹萬(wàn)kmC、12個(gè)月D、24個(gè)月41、于正常行使條件下，威樂(lè)車型三元催化轉(zhuǎn)化器質(zhì)量保修期限（）A、12 個(gè)月 B、24 個(gè)月 C、5 萬(wàn) kmD、10 萬(wàn) km42、威志車型

16、空調(diào)制冷劑保養(yǎng)時(shí)間間隔是（）A、6個(gè)月B、12個(gè)月C、18個(gè)月D、24個(gè)月43、于車輛保養(yǎng)中，建議電子節(jié)氣門的清洗頻次是：（）A、2000kmB、5000kmC、1 萬(wàn) kmD、2 萬(wàn) km44、除空調(diào)外，其他用電器（如大燈、發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻電子扇、除霜器等） 開(kāi)啟和關(guān)閉時(shí)，（）會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的電氣負(fù)荷補(bǔ)正，可是且不會(huì)直 接影響怠速目標(biāo)值。A、修正噴油脈寬B、改變進(jìn)氣量的修正C、修正點(diǎn)火提前角D、ISC系統(tǒng)（怠速控制系統(tǒng)）45、09款A(yù)MT威志車型壹般完成檔位自學(xué)習(xí)后立即關(guān)閉點(diǎn)火鑰匙 （）。A、15 秒 B、5 秒 C、20 秒 D、10 秒46、目前，3GA2發(fā)動(dòng)機(jī)夏利車于行駛過(guò)程當(dāng)中，踩油門出現(xiàn)發(fā)動(dòng)

17、機(jī)轉(zhuǎn)速無(wú)反應(yīng)現(xiàn)象，主要是哪個(gè)有問(wèn)題？（）A汽油泵B制動(dòng)開(kāi)關(guān)C配氣正時(shí)不準(zhǔn)確D主繼電器47、09款威志的電控系統(tǒng)是A電裝B聯(lián)電C德?tīng)柛大陸48、09款威志拆卸氣囊時(shí)需將電瓶斷開(kāi) 秒之上A60B50C3049、09款威志配備 檔大燈調(diào)節(jié)A5B4C350、09款威志倒車速度大于 km/小時(shí)，倒車?yán)走_(dá)可能失效。A5B8C10第三部分索賠基礎(chǔ)知識(shí)接待擔(dān)保期內(nèi)車輛應(yīng)核對(duì)那些資料、信息？用戶要求提供外出救援服務(wù)應(yīng)如何接待？用戶提出對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)摩擦片的質(zhì)量索賠應(yīng)如何接待？請(qǐng)列舉5種不予質(zhì)量擔(dān)保的的車輛范圍。簡(jiǎn)述以下零部件質(zhì)量擔(dān)保期。蓄電池、輪胎、氧彳感器、喇叭、v型皮帶、減震器、下擺臂、雨刮片、列舉5種不予質(zhì)

18、量擔(dān)保的例行保養(yǎng)項(xiàng)目。用戶車輛信息：購(gòu)買時(shí)間10個(gè)月、行駛里程18000km 時(shí)更換ECU,行駛至21000km 時(shí)該部件再次損壞，用戶要求索賠該如何向用戶解釋索賠政策。用戶車輛信息：購(gòu)買時(shí)間4個(gè)月、行駛里程6000km ,用戶報(bào)修車輛輪胎磨損、發(fā)電 機(jī)皮帶磨損、打滑、請(qǐng)問(wèn)該車輛應(yīng)如何檢修、索賠？用戶長(zhǎng)途外出車輛故障不能行使，于路邊店更換起動(dòng)機(jī)后， 進(jìn)站要求索賠請(qǐng)問(wèn)該如何處理。(10)用戶保修IC卡丟失后，持擔(dān)保手冊(cè)、購(gòu)車發(fā)票、進(jìn)站保修，請(qǐng)問(wèn)能否索賠，該如何處 理？(此題可調(diào)換順序提問(wèn))。填空題.車輛環(huán)車檢查的結(jié)果必須完成 和 倆步工作，同時(shí)對(duì)不良的部分建議用戶進(jìn)行修理;.回訪用戶的方式有 、維修跟蹤回訪、 、保養(yǎng)提醒；.售后服務(wù)流程為 、處；、;.天津壹汽用戶服務(wù)中心的客服電話是 、未開(kāi)通800地區(qū)的電話為 ;.服務(wù)流程中