客戶服務(wù)投訴統(tǒng)計分析制度

1、歡迎下載內(nèi)容僅供參考商業(yè)集團股份有限公司文件字 號簽發(fā)人：客戶服務(wù)投訴統(tǒng)計分析制度為進一步改善公司服務(wù)質(zhì)量、促進服務(wù)水平的提升，全面了解公司服務(wù)管理現(xiàn)狀，及時掌握引發(fā)客戶服務(wù)投訴的各類因素，特制定本制度。一、開展客戶服務(wù)投訴統(tǒng)計分析的時間按月度、季度、年度等不同的時間段進行。二、開展客戶服務(wù)投訴統(tǒng)計分析的形式采用月報表、季分析、年度報告的形式進行。三、開展客戶服務(wù)投訴統(tǒng)計分析的責(zé)任店鋪及部門由各店鋪、公司營運部、公司客戶服務(wù)中心分時、分步共同完成。四、開展客戶服務(wù)投訴統(tǒng)計分析的方法（一）各店鋪按月統(tǒng)計并進行簡要分析各店鋪按月填寫“店鋪客戶服務(wù)投訴分析月度報表”，“公司營運部接收表”數(shù)據(jù)將自動生

2、成，不得手工改動（見附件 1），在次月 3 日前以電子版形式報公司營運部。公司營運部按月匯總所屬店鋪月度報表，并簡要分析各類服務(wù)投訴情況，填寫“營運部客戶服務(wù)投訴分析月度報表”、“公司客戶服務(wù)中心接收表”數(shù)據(jù)將自動生成，不得手工改動（見附件 2），于次月的 5 日前以電子版形式報公司客戶服務(wù)中心，同時將各店鋪報表以郵件的形式轉(zhuǎn)發(fā)公司客戶服務(wù)中心。公司客戶服務(wù)中心于次月的 5 日前填寫“客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)投訴分析月度報表”（見附件 3）并進行簡要分析。公司客戶服務(wù)中心于次月 10 日前填寫匯總“客戶投訴分析月匯總表”（見附件 4）并匯總整理店鋪投訴處理案例，提交公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室。便利店系統(tǒng)客

3、戶服務(wù)投訴分析月度報表由營運三部負(fù)責(zé)。（二）各店鋪按季度提交文字分析材料各店鋪每季度末根據(jù)月度報表情況擬寫不少于500 字的文字分析材料，于次季度初 3 日前以電子郵件形式發(fā)至公司營運部及公司客戶服務(wù)中心郵箱；分析材料要求分五個部分?jǐn)M寫，寫明本季度投訴產(chǎn)生的主要原因、主要采取的解決投訴的方法、總結(jié)解決各類投訴的成功之處、需要改進的方面、需要公司提供哪些方面的支持。便利店系統(tǒng)季度文字分析材料由營運三部負(fù)責(zé)。（三）公司客戶服務(wù)中心每季度提交一份文字分析報告、年終擬寫年度報告根據(jù)店鋪、公司營運部提交的報表及文字分析材料，公司客戶服務(wù)中心在綜合分析的基礎(chǔ)上，擬寫季度客戶服務(wù)投訴分析文字報告，提交公司領(lǐng)導(dǎo)；年終擬寫年度報告，上報公司領(lǐng)導(dǎo)。五、開展客戶服務(wù)投訴統(tǒng)計分析的要求填寫客戶服務(wù)投訴分析月度報表要做到統(tǒng)計真實、細(xì)致、完整、規(guī)范、報送及時；擬寫分析材料要有充分的依據(jù)，提交要及時。公司客戶服務(wù)中心根據(jù)分析的結(jié)果，針對帶有共性的影響服務(wù)質(zhì)量的因素，分析造成客戶投訴的原因，提出整改措施，制定并完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，不斷提升企業(yè)的整體服務(wù)水平。二零零六年一月六日附件 1：店鋪客戶服務(wù)投訴分析月度報表附件 2：營運部客戶服務(wù)投訴分析月度報表附件 3：客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)投訴分析月度報表附件 4：客戶服務(wù)投訴分析月度匯