下學(xué)期運輸實務(wù)第次課流程圖繪制

1、第一節(jié) 流程管理第一頁，共四十九頁。總結(jié)：四個概念業(yè)務(wù)流程：流程優(yōu)化：業(yè)務(wù)流程再造：流程管理：溫習(xí)業(yè)務(wù)流程：一個流程就是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進(jìn)程（跨越部門的業(yè)務(wù)行程 ）。流程優(yōu)化：目前流程基礎(chǔ)上改進(jìn)，去掉沒有增加價值的活動，去掉不必要的傳遞，使流程更加通暢，從而達(dá)到短期的迅速改進(jìn) 業(yè)務(wù)流程再造：是通過對組織流程的分析和重新設(shè)計，使流程的增值內(nèi)容最大化，非增值內(nèi)容最小化，從而改善組織的績效，以相對更低的成本實現(xiàn)或增加產(chǎn)品對顧客的價值。流程管理：從流程角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值的一套管理體系。第二頁，共四十九頁。流程的分類與層次分類：企業(yè)間流程企業(yè)內(nèi)流程（跨事業(yè)部）部門間流程

2、（同一事業(yè)部）部門內(nèi)流程第三頁，共四十九頁?；A(chǔ)知識二業(yè)務(wù)流程圖第四頁，共四十九頁。怎么做？第五頁，共四十九頁。一個完整的流程報告 1、 業(yè)務(wù)說明2、 名詞解釋3、 流程圖4、 單據(jù)說明5、 報表說明6、 崗位職責(zé)7、 崗位操作規(guī)范學(xué)習(xí)掌握的內(nèi)容第六頁，共四十九頁。學(xué)習(xí)任務(wù)業(yè)務(wù)流程圖繪制 業(yè)務(wù)流程圖描述 第七頁，共四十九頁。業(yè)務(wù)流程圖繪制技能學(xué)習(xí)一第八頁，共四十九頁。此案例中可以解析出哪些工作崗位？分組討論，然后請第一個完成的同學(xué)上臺將工作崗位寫在黑板上。此案例中，假設(shè)我們是美發(fā)美容公司。問題：我們?yōu)檎l服務(wù)還是誰為我們服務(wù)？業(yè)務(wù)主體：我們，服務(wù)對象：客戶每一個框框代表一個活動客戶進(jìn)門接待需求分

3、配技師服務(wù)付款送客出門YN發(fā)票第九頁，共四十九頁。 每個崗位有哪些活動？ 這些活動有前后秩序 ？（若覺得哪些活動含糊，可以分解） 整個流程是從哪里開始？ 哪里結(jié)束？討論，然后請第一個完成的同學(xué)上臺將每個崗位的活動按順序?qū)懺诤诎迳厦總€崗位下。每一個框框代表一個活動客戶進(jìn)門接待需求分配技師服務(wù)付款送客出門YN發(fā)票第十頁，共四十九頁。 客戶進(jìn)門接待需求分配技師服務(wù)付款送客出門YN發(fā)票畫工作流圖 就是將我們已確定的所有的活動按照發(fā)生的順序進(jìn)行連接,連接時注意以下幾點：1、給每個活動穿上一件合適的外衣。2、注意連接線的箭頭指向。然后請第一個完成的小組上臺將結(jié)果畫在黑板上第十一頁，共四十九頁。第十二頁，共

4、四十九頁。開始/結(jié)束: 該框用以表示一個流程的開始和結(jié)束工作過程：該標(biāo)識用于指示一項需要人工處理的活動，文件/表格：該標(biāo)識表示文檔（如文件、報告、記錄、資料等） 。它既可表示輸入，又可表示輸出。可在該標(biāo)識上寫下標(biāo)題用以代表特定的文件。決策或判斷：該菱形框代表一個條件判斷。它給人以強烈的視覺提示，即此處需要作出決策。其右方聯(lián)接“否”的情況，下方聯(lián)接“是”的情況。第十三頁，共四十九頁。開始/結(jié)束: 該框用以表示一個流程的開始和結(jié)束工作過程：該標(biāo)識用于指示一項需要人工處理的活動，文件/表格：該標(biāo)識表示文檔（如文件、報告、記錄、資料等） 。它既可表示輸入，又可表示輸出?？稍谠摌?biāo)識上寫下標(biāo)題用以代表特定

5、的文件。決策或判斷：該菱形框代表一個條件判斷。它給人以強烈的視覺提示，即此處需要作出決策。其右方聯(lián)接“否”的情況，下方聯(lián)接“是”的情況。第十四頁，共四十九頁。兩項工作連結(jié)兩項工作不連結(jié)（跨越）方向標(biāo)記：流向箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時的次序，它們引導(dǎo)著流程。它們流向從左到右代表輸入被接收并被處理；流向從上到下代表任務(wù)被完成。第十五頁，共四十九頁。客戶崗位一崗位二開始業(yè)務(wù)流程圖繪制1、每個小組設(shè)計如下圖表（泳道式）2、依次將工作流圖的所有活動放入恰當(dāng)?shù)膷徫幌虏⑦M(jìn)行連接。(確?；顒娱g的次序和聯(lián)接與工作流圖中完全一樣)然后請第一個完成的小組上臺將結(jié)果畫在黑板上客戶進(jìn)門接待需求分配技師服務(wù)付款送客出門YN發(fā)票第

6、十六頁，共四十九頁。老師，我一頁畫不完，咋辦？當(dāng)畫到頁底時，圖中最后一項內(nèi)容入左使用連接標(biāo)識。連接標(biāo)識的畫法：在標(biāo)識內(nèi)以A開始，然后寫上后續(xù)流程所在的頁碼。例如，A/2是指在第2頁上尋找A節(jié)點。然后在合適的地方畫上對應(yīng)的流程連接標(biāo)識。在該標(biāo)識上寫下相同的字母以及被連接的頁碼。打屁股yesnoA/2A打老師違反人權(quán)啊頁底第十七頁，共四十九頁。掌握的原則1、有明確的開端和結(jié)束；2、有輸入必有輸出，流程不能中斷3、 做到對流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉地讀懂流程圖第十八頁，共四十九頁。分組討論，哪些活動應(yīng)制定完成時間？多少合適？然后請第一個完成的同學(xué)上臺在處理時間欄，將相關(guān)時間對應(yīng)相應(yīng)活

7、動填上?？蛻魨徫灰粛徫欢幚頃r間客戶進(jìn)門接待需求分配技師服務(wù)付款送客出門YN發(fā)票第十九頁，共四十九頁。怎么做？按什么標(biāo)準(zhǔn)做?做到什么程度?誰監(jiān)督、誰檢查？做的好怎么辦？做不好怎么辦？客戶進(jìn)門接待需求分配技師服務(wù)付款送客出門討論，哪些活動應(yīng)制定規(guī)范或制度？給它取一個正式名稱，然后請第一個完成的同學(xué)上臺在表格再添一個說明欄，將相關(guān)制度或規(guī)范對應(yīng)相應(yīng)活動填上。思考：對于流程中的活動，那些是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵活動？ YN發(fā)票對于這些關(guān)鍵活動，要不要控制：是不是要考慮以下問題：第二十頁，共四十九頁。再在表下方署上起草人： 起草時間：審核人： 審核時間：批準(zhǔn)人： 批準(zhǔn)時間：客戶崗位一崗位二處理時間說明 X

8、XX業(yè)務(wù)流程圖我們再給它取一個合適的名稱，加在表頭業(yè)務(wù)流程圖OK流程圖名稱要求：要用動詞給出一個能表示出先后狀態(tài)變化的名稱。如：原輔材料采購業(yè)務(wù)流程圖 新產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)流程圖 標(biāo)準(zhǔn)類文件制定及修訂業(yè)務(wù)流程圖第二十一頁，共四十九頁。流程圖的組成流程圖標(biāo)題涉及部門部門分隔線標(biāo)識符連線框內(nèi)的字黑體10號普通不加粗中間對齊標(biāo)題黑體14號加粗中間對齊部門黑體12號加粗下劃線中間對齊連線盡量避免交叉、有時可以適當(dāng)合并以求簡單明了不同的選項在連線上標(biāo)明，與框內(nèi)的字體同樣要求 業(yè)務(wù)流程圖要求第二十二頁，共四十九頁?？蛻魨徫灰粛徫欢幚頃r間說明 XXX業(yè)務(wù)流程圖這是個為客戶提供服務(wù)的流程圖。請大家看著流程圖，以為

9、客戶服務(wù)活動為中心，按活動發(fā)生的順序，可以把它分為哪幾大類活動？各是什么？1.2.3. 把各崗位各種活動并入到各大類中，按發(fā)生順序依次編寫。 每一項活動的參與者、做什么、時間、責(zé)任都要表述清楚。 編號規(guī)則1.1.1 業(yè)務(wù)流程圖描述 第二十三頁，共四十九頁?？偨Y(jié)和練習(xí)請根據(jù)DOAF反向運輸業(yè)務(wù)操作管理規(guī)范繪制DOAF反向運輸業(yè)務(wù)操作流程圖。第二十四頁，共四十九頁。制作業(yè)務(wù)流程圖的關(guān)鍵在哪里？第一步：畫工作流圖表第二步：確定泳道第三步：依次將任務(wù)放入恰當(dāng)?shù)挠镜?確保任務(wù)間的次序和聯(lián)接與工作流圖表中完全一樣)第四步：附加泳道和其他制作業(yè)務(wù)流程圖第二十五頁，共四十九頁。畫工作流圖表第一步制作業(yè)務(wù)流程圖

10、的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計不行！流程設(shè)計對于學(xué)生要求高了，我們要從工作實際出發(fā)降低要求，咋辦?第二十六頁，共四十九頁。如何畫工作流圖表？總的方法：因此，借助于現(xiàn)有的規(guī)章制度、崗位職責(zé)等文檔理解任務(wù)間的相互關(guān)聯(lián)、為何如此聯(lián)接，從而畫出相應(yīng)的工作流圖表，進(jìn)而繪制出流程圖，是學(xué)生要掌握的一個重要的專業(yè)能力和方法能力。第二十七頁，共四十九頁。如何畫工作流圖表？步驟一、閱讀現(xiàn)有的規(guī)章制度、崗位職責(zé)等文檔；二、明確流程服務(wù)的客戶（或提供服務(wù)的客戶）；三、確定流程的開始和結(jié)束點；四、確定流程涉及的部門（或崗位）；五、確定部門（或崗位）的活動和順序；六、畫工作流圖表第二十八頁，共四十九頁。一、閱讀現(xiàn)有的規(guī)章制度、崗位

11、職責(zé)等文檔；如何畫工作流圖表？第二十九頁，共四十九頁。二、明確流程服務(wù)的客戶（或提供服務(wù)的客戶）；如何畫工作流圖表？第三十頁，共四十九頁。如何畫工作流圖表？三、確定流程的開始和結(jié)束點；從哪里開始？從哪里結(jié)束？ 流程開始 是從接受/發(fā)掘需求開始的；若不是得順著“安排”往前溯，直到找到與客戶的第一個接觸點，這里就可能是流程的起點。例：反向運輸業(yè)務(wù)運作核心業(yè)務(wù)是運輸服務(wù)，接受運輸需求，運輸需求從哪里來？來自聯(lián)想的代理商的待退回貨物的運輸需求整理待退回貨物發(fā)出提貨指令流程結(jié)束在哪一個節(jié)點流程交付了客戶所需要的服務(wù)或得到服務(wù)的結(jié)果，這一點才是流程的終點。例：反向運輸業(yè)務(wù)運作承運商（3PL）交付產(chǎn)品后，還

12、要等待服務(wù)的評價，然后才能取得本次服務(wù)的結(jié)果運費這一點才是流程的終點。收取運費第三十一頁，共四十九頁。四、確定流程涉及的部門（或崗位）；如何畫工作流圖表？第三十二頁，共四十九頁。經(jīng)銷商承運商上/北客戶處各平臺銷售物流處核算分析處第三十三頁，共四十九頁。五、確定部門（或崗位）的活動和順序；如何畫工作流圖表？第三十四頁，共四十九頁。經(jīng)銷商承運商上/北客戶處各平臺銷售物流處核算分析處整理待退回貨物發(fā)出提貨指令制作DOA反向運輸信息交接清單 按單驗收貨物接受提貨指令進(jìn)行運輸準(zhǔn)備未通過，拒收通過，蓋章簽收 發(fā)貨運輸 預(yù)到貨通知：填寫的DOA反向運輸?shù)截浶畔⒎答伇恚]件形式發(fā)給相北京或上海廠到貨 貨物交接

13、通過，對方簽單未通過，承擔(dān)責(zé)任 貨物交接通過，對方簽單未通過，收回整理單據(jù)：反饋表和到貨匯總清單 收取運費 接受到貨通知進(jìn)行收貨準(zhǔn)備按單驗收貨物未通過，追究責(zé)任通過，在反饋表蓋章簽收 ，退給承運商1、制作到貨匯總清單 ，交給承運商2、制作日?？己藚R報，提交各平臺銷售物流處承運商日常運作監(jiān)控、管理以及考核 接受日常考核匯報制作承運商考核結(jié)果 ，提交核算分析處費用結(jié)算1、反饋表和到貨匯總清單 2、承運商考核結(jié)果財務(wù)付款第三十五頁，共四十九頁。六、畫工作流圖表如何畫工作流圖表？有明確的開端和結(jié)束有輸入必有輸出，流程不能中斷第三十六頁，共四十九頁。第二步：確定泳道第三十七頁，共四十九頁。第三十八頁，共

14、四十九頁。第三步：依次將任務(wù)放入恰當(dāng)?shù)挠镜?確保任務(wù)間的次序和聯(lián)接與工作流圖表中完全一樣)第三十九頁，共四十九頁。第四步：附加泳道和其他第四十頁，共四十九頁。如何學(xué)習(xí)?第一步 理解第二步 仿制第三步 參照設(shè)計第四步自主創(chuàng)新第四十一頁，共四十九頁。業(yè)務(wù)流程圖描述學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)流程圖繪制出來了，然后如何用規(guī)范的文字表述出來？關(guān)鍵是對流程圖的各種活動進(jìn)行分類如何分類？1、首先是對業(yè)務(wù)流程定位什么業(yè)務(wù)的流程？例：DOA反向運輸業(yè)務(wù)運作流程圖運輸業(yè)務(wù)2、確定業(yè)務(wù)服務(wù)主體誰來提供服務(wù)或為誰服務(wù)例：承運商/美發(fā)店的客戶3、根據(jù)服務(wù)主體確定服務(wù)活動的大類4、把各部門（崗位）各種活動并入到各大類中，按發(fā)生順序依次編寫

15、5、每一項活動的輸入、輸出、參與者、時間、責(zé)任都要表述清楚。1、1.1 - 1.1.1 - 1.1.2 - 1.2 - 1.3 - 1.3.1 - 1.3.2 -例：承運商運輸服務(wù)活動提貨發(fā)運服務(wù) 編號1途中反饋服務(wù) 編號2到達(dá)交貨服務(wù) 編號3結(jié)算服務(wù) 編號4怎么做？按什么標(biāo)準(zhǔn)做?做到什么程度?誰監(jiān)督、誰檢查？做的好怎么辦？做不好怎么辦？第四十二頁，共四十九頁。業(yè)務(wù)流程圖描述練習(xí)根據(jù)DOA反向運輸業(yè)務(wù)運作流程圖進(jìn)行業(yè)務(wù)流程圖描述：DOA反向運輸業(yè)務(wù)運作流程 第四十三頁，共四十九頁。DOA反向運輸業(yè)務(wù)運作流程 1、承運商至代理端提貨操作流程 2、承運商在途運輸與信息反饋3、承運商至聯(lián)想北京/上海

16、客戶服務(wù)處到貨交接操作流程4、承運商運費結(jié)算操作流程第四十四頁，共四十九頁。1、承運商至代理端提貨操作流程1.1.代理整理待退回貨物，電話通知聯(lián)想指定的承運商接口人，與其最終確認(rèn)提貨時間（提貨頻次：一次/天）。制作DOA反向運輸信息交接清單，格式見DOA反向運輸信息交接清單。1.2.承運商按約定時間上門提貨，與代理進(jìn)行貨物交接，承運商提貨檢驗標(biāo)準(zhǔn)如下：1.2.1.檢驗外包裝箱是否完好且無變形或破損，如外包裝箱變形或破損，承運商拒收；1.2.2.檢驗外包裝箱上下兩端齊縫處的DOA運輸防盜標(biāo)識（見附件聯(lián)想DOA運輸防盜封箱標(biāo)識樣本）是否粘貼完好，如標(biāo)識上出現(xiàn)“VOID”字樣，承運商拒收；1.2.3

17、.檢驗發(fā)貨標(biāo)簽內(nèi)容（包括：代理名稱、目的城市、商品編號、產(chǎn)品組名稱、訂單號，見附件包裝箱發(fā)貨標(biāo)簽樣本）是否齊全，如信息不全，承運商拒收；1.2.4.檢驗包裝箱數(shù)量是否與實物和交接清單上信息一致，如不一致，承運商拒收；1.3. 以上信息審核無誤后，承運商在DOA反向運輸信息交接清單上給代理蓋章簽收。1.4.各平臺銷售物流處按照現(xiàn)行承運商考核管理規(guī)定對承運商的運輸準(zhǔn)備工作進(jìn)行考核 。第四十五頁，共四十九頁。2、承運商在途運輸與信息反饋2.1.承運商提貨完畢后，安排發(fā)貨并按承諾時效按期送達(dá)指定工廠。2.2.DOA貨物到達(dá)聯(lián)想指定庫房前，承運商將填寫的DOA反向運輸?shù)截浶畔⒎答伇?，以郵件形式發(fā)給相應(yīng)的

18、北京廠客戶服務(wù)處或上海廠質(zhì)控處的接口人，見附件五；2.3第四十六頁，共四十九頁。3、承運商至聯(lián)想北京/上?？蛻舴?wù)處到貨交接操作流程3.1.承運商送貨時須攜帶紙面版的DOA反向運輸?shù)截浶畔⒎答伇恚c聯(lián)想進(jìn)行貨物交接；3.2.聯(lián)想與承運商貨物交接時，應(yīng)檢查、核對的內(nèi)容包括：包裝箱外觀應(yīng)完整無破損、發(fā)貨標(biāo)簽應(yīng)齊全、實物與DOA反向運輸?shù)截浶畔⒎答伇砝锏男畔?yīng)一致、DOA運輸防盜標(biāo)識應(yīng)完好（標(biāo)識上無“VOID”的顯示）； 3.2.1.承運商在與聯(lián)想交付貨物時，箱體、DOA運輸防盜標(biāo)識完好無破損（標(biāo)識上無VOID”的顯示），包裝箱數(shù)量準(zhǔn)確，聯(lián)想驗收入庫。否則，發(fā)生的一切相關(guān)責(zé)任由承運商承擔(dān)。 3.2.2.聯(lián)想驗收入庫開箱后，如發(fā)現(xiàn)隨機部件、型號、包裝箱配置單等不相符，發(fā)生的一切相關(guān)責(zé)任由代理承擔(dān)。3.3.審核無誤后在DOA反向運輸?shù)截浶畔⒎答伇砩辖o承運商蓋章簽收，蓋章后的DOA反向運輸?shù)截浶畔⒎答伇頌槌羞\商與聯(lián)想的結(jié)算憑據(jù)。貨物入庫。3.4.北京廠客戶服務(wù)處、上海質(zhì)控處按月給承運商提供到貨匯總清單。3.5.北京廠客戶服務(wù)處、上海質(zhì)控處每月26日前給各平臺銷售物流處提供承運商的每月日常考核匯報。第四