Tech采購決策者洞察報告

1、2019 Tech采購決策者洞察報告從獲客到復(fù)購續(xù)約，掌握技術(shù)采購決策的每個細節(jié)目錄前言：日益理性的當代技術(shù)類采購03 HYPERLINK l _TOC_250003 內(nèi)容提要05 HYPERLINK l _TOC_250002 要點概覽06何為精明的采購決策者08 HYPERLINK l _TOC_250001 用洞察指導(dǎo)實踐17 HYPERLINK l _TOC_250000 當代科技營銷者備忘指南22研究方法23日益理性的當代技術(shù)類采購旅程科技一直在不斷幫助企業(yè)快速適應(yīng)當代靈活多變的工作模式，客戶的采購路徑也因此快速改變。對于尋求轉(zhuǎn)型，意在借助科技提高效率的企業(yè)，其技術(shù)類采購的過程有兩大

2、特征: (1) 更豐富的選擇；(2) 更全面的參考。這樣的背景下，“精明的” Tech采購決策者誕生了。“精明的”Tech采購決策者期望根據(jù)充分的信息做出理智的決策，他們認為新型的商業(yè)技術(shù)解決方案只是通往更可觀商業(yè)成果的一種途徑，此外，他們還具有協(xié)作化的趨勢，即向網(wǎng)絡(luò)社群和內(nèi)部同僚尋求參考信息，作為了解、評估、研究、采購、實施和續(xù)約商業(yè)技術(shù)解決方案的依據(jù)。這導(dǎo)致供應(yīng)商之間的競爭格外激烈，采購決策過程也空前復(fù)雜。 3今年的報告建立在往年研究成果的基礎(chǔ)之上:那些對采購新型商業(yè)技術(shù)解決方案具有發(fā)言權(quán)的人，通常身兼數(shù)職，并且有獨特的業(yè)務(wù)需求。營銷人員必須擴大其影響范圍，突破傳統(tǒng)IT 與業(yè)務(wù)決策的二元劃

3、分。千禧世代進一步掌握權(quán)力，影響其所在機構(gòu)供應(yīng)商的遴選。事實上，未來的技術(shù)類采購決策委員會中將有超過半數(shù)的成員年齡在36 歲以下。職場新人和位于起步階段的職場人士往往將科技產(chǎn)品視為提高溝通與工作效率的必備工具。他們在新型技術(shù)解決方案采購討論中的話語權(quán)逐漸提升34%的上述人員對采購決策的過程有直接影響。領(lǐng)英用戶中的Tech采購決策委員會成員6,300 余萬領(lǐng)英用戶對科技產(chǎn)品和服務(wù)的采購具有話語權(quán)， 其中600 萬是IT 決策者。行業(yè)背景:精明的采購決策者正面臨著更大的成功壓力說到 IT 項目的成功比例，大約 71% 的項目以失敗告終，19% 屬于特大失敗。1 駭人聽聞！71%失敗19%特大失敗此

4、外，只有不到四分之一的 IT 項目能在預(yù)算和計劃的時間范圍內(nèi)完工、滿足業(yè)務(wù)目標，并且在預(yù)計的生命周期內(nèi)不出現(xiàn)計劃之外的重大錯誤或逐步追加的遞進成本。2現(xiàn)代化 IT 基礎(chǔ)設(shè)施具有靈活快捷等優(yōu)勢，可以幫助企業(yè)快速達成目標。然而只有不到五分之一的企業(yè)完成了數(shù)字轉(zhuǎn)型。3 如果企業(yè)在未來幾年不能順應(yīng)時勢完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，則可能損失31% 的當前營收。41 Standish Group Chaos Report 2 Agiloft來源: McKinsey & Company，IT 能否應(yīng)對數(shù)字化挑戰(zhàn)？(Can IT Rise to the Digital Challenge?)，2018年10 月McKin

5、sey & Company4內(nèi)容提要我們一直在探索究竟哪些人員和因素推動了技術(shù)類的采購決策。本次報告我們采訪了 5,241 名來自全球各地的職場人士，他們在過去三個月中曾直接或間接地參與了其所在組織機構(gòu)的各種軟硬件解決方案采購。我們深入研究了受訪者的關(guān)注要點，探討營銷人員該如何影響他們的采購決策旅程，促使他們從初次購到變?yōu)橹覍嵱脩?。我們在此過程中揭示了許多新洞察，發(fā)現(xiàn)若干出人預(yù)料的新趨勢。 5要點概覽今天， 38% 的職場人士會參與到涉及多個業(yè)務(wù)和職能部門的采購決策流程中，IT 部門在其中起到關(guān)鍵作用。這些采購決策人員熟悉科技、追求質(zhì)量，他們所選擇投資的科技產(chǎn)品和服務(wù)足以左右組織機構(gòu)的未來。而

6、且這個群體重視效率，他們尋求快速、高效地獲得產(chǎn)品與服務(wù)的相關(guān)信息。當代的“精明型” Tech采購決策者6精明的采購決策者受多個業(yè)務(wù)及職能部門影響和驅(qū)動。為技術(shù)類采購出謀劃策的專家及不同業(yè)務(wù)、職 能部門不斷增多，如今已經(jīng)涵蓋了企業(yè)內(nèi) 80% 的部門。終端用戶、外部影響者和跨部門相關(guān) 利益方共同協(xié)作，了解、測試新科技并提供建 議，影響著企業(yè)未來的工作模式。在這樣跨多 領(lǐng)域顧問團的協(xié)助下， Tech采購決策者在決策時底氣十足。然而，IT 部門仍舊是主要驅(qū)動力， 在采購流程中發(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)作用。當代的Tech采購決策者有充足的信息來源輔助決策當今的信息來源極為廣泛，職場人士在采購過程中可以參考供應(yīng)商網(wǎng)站、

7、移動APP、博客、論壇、討論板和產(chǎn)品評測等多種內(nèi)容，以輔助決策。事實上，八成采購決策者在技術(shù)類采購決策委員會之外尋求關(guān)于采購產(chǎn)品和服務(wù)的信息和建議，評測、調(diào)研和其他用戶的使用經(jīng)驗和統(tǒng)計在采購周期的可靠參考資源中所占比例高達51%。精明的采購決策者重視速度和成果 當代的采購決策者擁有史無前例的海量參考資 源，他們利用充足信息來輔助采購決策。然而 從供應(yīng)商處獲取信息時，他們強調(diào)速度和效率。在尋找關(guān)于產(chǎn)品或解決方案的參考信息時，他 們期待供應(yīng)商能提供更靈活的服務(wù)支持，不愿 浪費時間。他們最關(guān)心的是所采購的科技產(chǎn)品 能否達到預(yù)期效果。分階段的科技產(chǎn)品和服務(wù)采購決策旅程，根據(jù) Forrester 報告改

8、編第一階段需求評估第二階段規(guī)格/資金第三階段遴選供應(yīng)商第四階段實施第五階段管理決策者影響者實施者/采用者終端用戶在技術(shù)類采購決策委員會中的角色選擇或推薦需要采購與實施的新科技解決方案提供反饋，影響決策和供應(yīng)商的遴選過程管理、集成、部署或促進采用新科技在日常工作中使用科技解決方案，持續(xù)提供反饋涉及的職能部門IT 與工程、財務(wù)、業(yè)務(wù)開發(fā)、運營業(yè)務(wù)開發(fā)、會計、采購、項目管理IT 與工程、項目管理、營銷、銷售、財務(wù)營銷、銷售、財務(wù)、 IT 與工程、產(chǎn)品管理、人力資源7何為精明的采購決策者8何為精明的采購決策者當代的采購決策旅程影響范圍從前約有四分之三的企業(yè)員工會參與到技術(shù)類采購決策當中，而如今，影響企

9、業(yè)技術(shù)類采購的終端用戶和決策者在員工中所占的比例已超過了五分之四 (準確數(shù)字約 86%)。在上述精明的采購決策委員會中:79% 的企業(yè)員工是技術(shù)終端用戶，38% 是技術(shù)決策者。10% 的技術(shù)類決策者參與采購全部四大子類的科技產(chǎn)品（即HEU、SEU、HDC、SDC)?？萍碱惍a(chǎn)品及服務(wù)采購體系79%用戶38%決策主體數(shù)據(jù)來自至少 13 個主要市場中的 11 家員工企業(yè)，覆蓋其中 86% 以上的職場人士商業(yè)科技的四大子類終端用戶硬件(HEU)終端用戶軟件(SEU)數(shù)據(jù)中心硬件(HDC)數(shù)據(jù)中心軟件(SDC)9何為精明的采購決策者決策過程如何進行？采購是為了推動業(yè)務(wù)無論數(shù)據(jù)中心還是終端用戶，軟硬件投資

10、的大趨勢都是支持關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求。主要支出集中在協(xié)作解決方案、數(shù)據(jù)分析、存儲與備份基礎(chǔ)設(shè)施幾個方面。硬件采購流程中的參與者筆記本電腦服務(wù)軟件 采購流程中的參與者客戶關(guān)系管理服務(wù)器和存儲72%54% 23% 47% 49% 41%20%28%移動設(shè)備，手機，平板電腦存儲協(xié)作和工作流私有云/虛擬化 56% 52% 23% 34% 41%39%19%27%顯示器路由器數(shù)據(jù)處理和分析數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡(luò)安全 56% 44% 20% 29% 42% 28% 22% 24% 配件，線纜等交換機工作效率云身份和訪問管理 55% 40% 19% 27% 32%29%18%26%打印機，復(fù)印機 34% 機架 27%財務(wù)和

11、會計 17% 混合云 19% 32% 23% 15% 27% 會議，電話電源和冷卻人力資源管理數(shù)據(jù)中心的外包服務(wù)26%24% 15% 18% 28% 23% 15% 22% 營銷自動化廣域網(wǎng) (WAN) 優(yōu)化在過去 3 個月中已經(jīng)采購 13% 13% 考慮在未來 12 個月內(nèi)采購 18%19% 快速完成企業(yè)采購新科技產(chǎn)品時，無論是全新產(chǎn)品還是對現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施的增補，最重要的都是速度。近幾年，客戶調(diào)研、采購和實施新科技的流程已經(jīng)開始加速。呼叫中心，聯(lián)絡(luò)中心，客戶服務(wù) 12% 12% 采購流程平均耗時略高于兩年。 終端用戶硬件15 個月 終端用戶軟件 個月 數(shù)據(jù)中心硬件 個月數(shù)據(jù)中心軟件27 個月

12、總計平均 個月與幾年前相比，決策過程已經(jīng)開始加速，也就是說， 營銷人員必須在更短的時 間內(nèi)吸引潛在客戶。另外，用于調(diào)研和采購新硬件的時間已經(jīng)短到史無前例。10何為精明的采購決策者精明的Tech采購決策者與供應(yīng)商的互動頻率所有技術(shù)類采購決策的完整旅程都因參與者的不同而有所差異，其中，在最初確定需求階段，各類采購決策者參與供應(yīng)商互動的程度最高。 終端用戶軟件 終端用戶硬件 數(shù)據(jù)中心硬件 數(shù)據(jù)中心軟件80% 76% 69%需求評估59% 46% 44%實施最近 3 個月與供應(yīng)商的直接互動(占該階段所有參與者的百分比)64%54% 49% 48% 39%45%38%40%規(guī)格/資金38%40% 38%

13、 36% 24%44%管理38%36%遴選供應(yīng)商36%26%續(xù)約各職能、業(yè)務(wù)部門驅(qū)動的趨勢非常明顯， 但核心角色和次級角色參與的互動有所 不同。大多數(shù)Tech采購決策者通過與供 應(yīng)商直接溝通參與采購旅程，但只有少 數(shù)人掌握著預(yù)算和決策大權(quán)。最近 3 個月與供應(yīng)商的互動行為類型(采購決策者占該階段所有參與者的百分比)81%19%19%遴選供應(yīng)商22%522%需求評估29%32%24%32%18%24%44%32%61%24%24%規(guī)格/資金24%25%實施19%19%續(xù)約直接負責預(yù)算31%60%共同作出最終決定主要決策者54%商談采購條款16%17%13%19%47%24%14%19%25%47

14、%25%28%22%有資格與供應(yīng)商溝通其他業(yè)務(wù)職責管理11何為精明的采購決策者Tech采購決策者在與供應(yīng)商互動的過程中扮演何種角色？在當代采購決策委員會中，決策者和影 響者的角色相互交疊，界限越發(fā)模糊。 采購決策委員會中的每個成員都可以成 為營銷人員贏得新客戶或保留現(xiàn)有客戶 的突破口，但他們各自有著不同的角色 和職責，營銷人員需要有針對性地分別 制定策略。科技決策極少由一言堂決定。我們的數(shù)據(jù)表明:高于其他 3 個類別高于其他 2 個類別高于其他 1 個類別各部門在不同類型的技術(shù)類采購中的參與度占比終端用戶硬件終端用戶軟件數(shù)據(jù)中心硬件數(shù)據(jù)中心軟件IT 與工程67%67%82%78%財務(wù)32%36

15、%38%39%運營30%34%36%35%業(yè)務(wù)開發(fā)28%33%26%30%會計25%28%25%27%采購25%23%30%24%項目管理19%27%26%26%支持20%22%23%23%營銷20% C32%14%22%銷售19% C29%16%20%產(chǎn)品管理14%23%16%20%人力資源13% C19%10%14%技術(shù)(IT、運營、工程、品控、研究)外部(業(yè)務(wù)開發(fā)、支持、銷售、營銷、媒體和溝通)后勤(財務(wù)、會計、采購、法務(wù)、人力資源)其他(項目管理、產(chǎn)品管理、外部咨詢師/顧問)85% 57% 65% 39% 44% 11% 8% 6% 85% 56% 68% 37% 87% 59% 61

16、% 42%決策者影響者預(yù)算主導(dǎo)者實施者12何為精明的采購決策者細化到各個部門，IT 工程部門的影響力最大，也是在整個采購流程中參與度最高的職能部門。在近五分之一的決策中，運營部門都穩(wěn)居第二領(lǐng)袖地位，特別是數(shù)據(jù)中心硬件采購。終端用戶硬件(A)終端用戶軟件(B)數(shù)據(jù)中心硬件(C)數(shù)據(jù)中心軟件(D)供應(yīng)商網(wǎng)站/ 移動APP53%53%50%48%博客/論壇/討論板35%40%32%39%產(chǎn)品評測網(wǎng)站43%33%35%33%科技媒體/ 行業(yè)刊物30%30%30%33%白皮書21%30%36%37%案例研究20%34%32%36%分析報告20%30%34%37%社交媒體25%31%21%26%活動/會議

17、15%28%25%29%過去 3 個月技術(shù)類采購決策中信息獲取的渠道來源占比高于其他 3 個類別高于其他 2 個類別高于其他 1 個類別排行第一的信息來源是供應(yīng)商網(wǎng)站，隨后是博客/論壇/討論板，以及產(chǎn)品評測網(wǎng)站。數(shù)說影響力80% 的采購決策者在技術(shù)類采購決策委員會之外尋 求關(guān)于 B2B 解決方案的信息和建議，評測、調(diào)研和其他用戶的使用經(jīng)驗和統(tǒng)計在采購周期的可靠參考資源中所占比例高達 51%。70% 的采購決策者傾向于和相關(guān)職能部門和專業(yè)同行討論解決方案或供應(yīng)商。B2B 采購決策前的主要顧問、學習和調(diào)研資源包括專業(yè)同行的口碑、意見領(lǐng)袖、行業(yè)實踐者、同事，以及經(jīng)過認證的用戶評測。13供應(yīng)商最終候選

18、名單供應(yīng)商要進入采購決策者的最終候選名單，需要面臨空前激烈的競爭。雖然僅有26% 的數(shù)據(jù)中心硬件采購決策者、27% 的終端用戶軟件采購決策者、33% 的數(shù)據(jù)中心軟件采購決策者允許新供應(yīng)商加入最終候選名單，但各種關(guān)鍵因素還是留下了一定的機會。根據(jù)我們的研究，最終遴選供應(yīng)商的過程取決與下列因素:何為精明的采購決策者成本、價格、價值聲譽、評測、認可品質(zhì)支持溝通所有類別中，產(chǎn)品或服務(wù)的總體品質(zhì)都是遴選供應(yīng)商時最重要的評判因素，居于第二位的是始終一致滿足客戶需求的能力。進入最終候選名單需要面對極為激烈的競爭。容許“新”供應(yīng)商進入最終候選名單的百分比新入局的供應(yīng)商已經(jīng)取得一些成就HEU: 進入最終候選名單

19、的頂級供應(yīng)商陣容基本不變，但被采購決策者列入?yún)⒖嫉男鹿?yīng)商數(shù)量高于以往。SEU: Salesforce 份額大幅增長， 遙 遙 領(lǐng) 先 于 Google for Work 和SAP。HDC: 思科、IBM、戴爾 EMC已經(jīng)成為主要供應(yīng)商。20%基數(shù): n=1,294競爭最激烈26%基數(shù): n=1,10027%基數(shù): n=1,10433%基數(shù): n=1,089環(huán)境最開放SDC: 微軟和 VMWare 正在擴張心理份額。16Tech采購決策流程的指導(dǎo)因素何為精明的采購決策者當代技術(shù)類采購決策者受到龐大的職能、業(yè)務(wù)部門及相關(guān)利益團體的影響。影響該團體的決定性因素 是“專業(yè)同行所提供的建議”，但社交媒

20、體、討論板和產(chǎn)品評測網(wǎng)站等信息來源也占有相當高的權(quán)重。全球預(yù)算水平根據(jù)所在的地區(qū)和采購產(chǎn)品類別，預(yù)算分配可能有較大差別。企業(yè)為終端用戶硬件類產(chǎn)品制定的預(yù)算大多集中在10 萬美元以下。美國、巴西和歐盟企業(yè)為終端用戶軟件類產(chǎn)品分配的預(yù)算較高(10 萬美元以上)。HDC 方面，各個市場中企業(yè)預(yù)算的情況千差萬別，美國和歐盟的總體預(yù)算水平較高。各個市場中企業(yè)為數(shù)據(jù)中心軟件類產(chǎn)品制定的預(yù)算數(shù)額分布極廣，預(yù)算水平最高的是加拿大和英國。美國1,000 萬美元或更多200 萬至 990 萬美元100 萬至 190 萬美元250,000 至 999,999 美元100,000 至 249,999 美元25,000

21、 至 99,999 美元不到 25,000 美元加拿大100 萬美元或更多500,000 至 999,999 美元250,000 至 499,999 美元150,000 至 249,999 美元100,000 至 149,999 美元25,000 至 99,999 美元不到 25,000 美元2%5%7%6%5%7%13%9%118%3%7%15%5%4%6%7%7%11%16%6%4%7%21%5%5%10%6%7%14%4%5%5%8%歐洲中國500 萬元或更多1,000 萬歐元或更多300 萬至 490 萬元 25 萬至 990 萬歐元150 萬至 290萬元150,000 至 249,

22、999 歐元100 萬至 140 萬元100,000 至 149,999 歐元500,000 至 999,999 元25,000 至 99,999 歐元15,000 至 499,999 元低于 2.5 萬歐元低于 1.5 萬元13%15%32%15%17%33%18%36%28%8%30%11%10%8%32%15%14%38%14%15%36%印度2 億至 4.9 億盧比新加坡200 萬新加坡元或更多澳大利亞100 萬澳元或更多美國加拿大歐盟中國印度新加坡 澳大利亞5000 萬至 1.9 億盧比1000 萬至 4900 萬盧比100 萬至 990 萬盧比5,00,000 至 9,99,999

23、 盧比2,50,000 至 4,99,999 盧比低于 25 萬盧比100 萬至 190 萬 新加坡元500,000 至 999,999 澳元250,000 至 999,999 新加坡元 250,000 至 499,999 澳元150,000 至 249,999 新加坡元 150,000 至 249,999 澳元100,000 至 149,999 新加坡元 100,000 至 149,99 澳元25,000 至 99,999 新加坡元25,000 至 99,999 澳元低于 2.5 萬新加坡元低于 2.5 萬澳元保密/不清楚15何為精明的采購決策者Tech采購決策者關(guān)注的重點當代的采購決策者希

24、望其 購買的技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)不 僅滿足業(yè)務(wù)需求，也能為 企業(yè)未來的創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)。因而他們對采購的產(chǎn)品和 服務(wù)以及供應(yīng)商的期望值 水漲船高。研究表明，進 入采購決策者最終候選名 單變得越發(fā)困難。供應(yīng)商 應(yīng)該利用哪些因素來吸引采購決策者的關(guān)注呢？價值、理解客戶的業(yè)務(wù)需求以及作為可靠的合作伙伴提供支持。通過進一步研究采購決策者的反饋，我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品/ 服務(wù)品質(zhì)、始終如一地滿足需求、理解業(yè)務(wù)環(huán)境、提供支持等因素被列為敲定采購決策時最重要的參考因素。高于其他 3 個類別高于其他 2 個類別高于其他 1 個類別Tech采購決策者關(guān)注的重點是品質(zhì)和可靠性供應(yīng)商進入最終候選名單的主要理由(僅限“新”供應(yīng)商)終端用

25、戶硬件終端用戶軟件數(shù)據(jù)中心硬件數(shù)據(jù)中心軟件成本 - 價格 - 價值聲譽- 評測- 認同需求- 要求- 解決方案/ 對業(yè)務(wù)的理解聲譽- 評測- 認同聲譽- 評測- 認同品質(zhì)聲譽- 評測- 認同需求- 要求- 解決方案/ 對業(yè)務(wù)的理解溝通- 快速響應(yīng)-可用性需求- 要求- 解決方案/ 對業(yè)務(wù)的理解特性/產(chǎn)品/產(chǎn)品特性幫助/信息支持基數(shù): n=260基數(shù): n=295基數(shù): n=281基數(shù): n=369影響技術(shù)類采購決策的因素選擇供應(yīng)商及合作伙伴時最重要的參考要素(比較重要/非常重要)總計終端用戶終端用戶數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心硬件軟件硬件軟件產(chǎn)品/服務(wù)的總體品質(zhì)91%92%92%89%91%能否始終如一地

26、滿足需求87%85%89%86%89%提供的解答是否讓您滿意81%72%85%80%85%負擔能力/價格80%81%81%80%80%是否提供客戶服務(wù)/ 支持80%74%82%81%83%產(chǎn)品/服務(wù)解決方案的范圍67%66%68%66%68%業(yè)務(wù)條款 (即合作或付款條款)59%56%60%62%60%16用洞察指導(dǎo)實踐17用洞察指導(dǎo)實踐科技行業(yè)營銷人在影響Tech采購決策者的過程中面臨著重重挑戰(zhàn)在完成本研究報告并獲得洞察的過程中，我們清楚地認識到當代科技行業(yè)營銷人所面臨的挑戰(zhàn)。首先是行業(yè)勢力，科技產(chǎn)品的采購流程一直都十分復(fù)雜。此外還有內(nèi)部因素，也許你面前的障礙是自己企業(yè)內(nèi)部形成的組織孤島，或者

27、你忙于搶在競爭對手之前通過眾多平臺與客戶互動，卻無法與受眾建立有意義的紐帶。又或者你所在的組織機構(gòu)被海量的工具、數(shù)據(jù)管理分析和報告蒙蔽了眼睛。更有可能的是上述多種挑戰(zhàn)同時存在。利用現(xiàn)有洞察和工具，與Tech采購決策者建立有效互動，推動決策進程我們的研究表明，與當代Tech采購決策者建立紐帶，關(guān)鍵在于手段巧，而不是力度猛。成功的秘訣并不是做得更多，而是做得少、做得好。善用現(xiàn)有的洞察和工具，簡化工作、集中影響力。在定向營銷、客戶體驗和思想領(lǐng)導(dǎo)力等領(lǐng)域重質(zhì)量、輕數(shù)量。用完善的售后活動、評測、同僚觀點等發(fā)揮現(xiàn)有客戶的力量。最重要的是投資于評測社群、支持論壇并建設(shè)強大的品牌形象，講述獨此一家的專屬故事。

28、客戶的留存對業(yè)務(wù)營收及利潤的增長至關(guān)重要獲取新客戶的成本要比留存現(xiàn)有客戶高出 6 到 7 倍。如此巨大的差距擺在眼前，你的品牌絕對不能忽略現(xiàn)有的客戶群。數(shù)據(jù)表明，隨著采購流程走到末期，供應(yīng)商與采購決策者的直接互動開始下降。也就是說，在售后階段加強與客戶的互動是增強品牌存在感的大好機會。減少 5% 的客戶流失，即可能為公司增加 25% 以上的利潤，價值讓人難以置信?，F(xiàn)有客戶成功續(xù)約的前提是成功采用產(chǎn)品，并對產(chǎn)品滿意。專注于客戶終生價值(CLTV) 可以提高盈利能力并促進營收增長。請關(guān)注你現(xiàn)有的客戶群，借鑒、仿效高CLTV 企業(yè)的寶貴經(jīng)驗。18用洞察指導(dǎo)實踐通過評測提高真實性僅靠品牌營銷和科技企業(yè)

29、內(nèi)部提供的信息是無法高效推動新業(yè)務(wù)發(fā)展的。而專業(yè)同行評測的影響力正在日益凸顯。善用已掌握的從現(xiàn)有客戶中獲取的第一手洞察及資源進行推廣。通過專業(yè)同行的深度評測向采購決策者推薦您的品牌、產(chǎn)品和客戶體驗將事半功倍。這些洞察和評測向采購決策者提供了必要的詳細信息，以及產(chǎn)品如何能更好地幫助他們應(yīng)對現(xiàn)實的挑戰(zhàn)。請牢記: 在當今市場中，唯真實得勝利。做透明化營銷，全面擁抱真實的用戶評測。講述品牌故事51%有互動24%從不互動供應(yīng)商如何讓采購決策者記住自己的名字，以便殺入最終候選 名單？答案就是品牌。鑒于技術(shù)采購決策委員會中資歷較淺的 影響者和決策者可能從未聽說過你的解決方案或品牌，品牌營 銷必須被放在首位，

30、特別是在官方網(wǎng)站，我們的數(shù)據(jù)顯示，官 方網(wǎng)站是潛在采購決策者的第一信息渠道來源。向采購決策者 講述難以忘懷的品牌故事，做到既讓人印象深刻，又足夠真實， 才能在更廣泛的采購決策委員會成員心中占穩(wěn)一席之地。強化售后客戶支持數(shù)據(jù)表明，隨著采購旅程走到末期，供應(yīng)商與采購決策者的直 接互動開始下降。采購旅程走到一半，你是否已把客戶忘在腦 后？營銷人員應(yīng)該在新科技產(chǎn)品的實施與采用過程中更加主動。無縫化的客戶體驗還要求通過各種活動、培訓和重要教育資源 等途徑來完善對客戶的支持。大多數(shù)企業(yè)都不會在采購旅程的后半段與科技產(chǎn)品供應(yīng)商的銷售代表頻繁互動?？傮w而言，51% 的企業(yè)每月與銷售代表互動最多一次，24% 從

31、不互動。與其他組別相比，終端用戶硬件采購決策者更傾向于從不互動 (終端用戶硬件為36%，終端用戶軟件、數(shù)據(jù)中心硬件、數(shù)據(jù)中心軟件從不互動的比例則為 19- 20%)。19用洞察指導(dǎo)實踐在故障檢修和科技培訓方面，內(nèi)部 IT 部門和技術(shù)支持是頭等重要資源。終端用戶軟件領(lǐng)域，排行第一的資源則是內(nèi)部資源和培訓中心。故障檢修和科技培訓資源排名(參與采購決策的人員中將該資源評為第一位的百分比)按類別劃分的資源排名(參與采購決策的人員中將該資源評為第一位的百分比)終端用戶硬件終端用戶軟件數(shù)據(jù)中心硬件數(shù)據(jù)中心軟件IT/技術(shù)支持部門54%40%31%46%37%內(nèi)部資源/培訓中心52%28%35%26%34%供

32、應(yīng)商網(wǎng)站44%17%17%16%16%博客/論壇/評測40%17%15%14%16%非IT 部門同僚27%10%14%7%7%白皮書5%4%4%7%6%網(wǎng)絡(luò)講座4%2%5%3%4%協(xié)調(diào)銷售與營銷部門共同協(xié)作贏得新客戶需要提供必要的教育，并且協(xié)調(diào)銷售和營銷部門。兩大部門協(xié)調(diào)合作，客戶支持自然水到渠成。首先要讓手頭現(xiàn)有的數(shù)據(jù)充分發(fā)揮作用。分析目前 CLTV 最高的客戶，找到關(guān)鍵屬性，與合作伙伴共同建立相似模型，發(fā)現(xiàn)更多與之相似的潛在客戶。然后決定如何更好地教育客戶的 IT 和運營團隊，以便更高效地回答客戶疑問并改善客戶體驗。將資源集中在教學視頻上，或者加大職能部門投資，讓客戶能夠更輕松地聯(lián)系你的支持團隊。最后，“一條銷售線索，完成就交差”的日子早已成為歷史。請調(diào)整關(guān)注重點，盡量讓客戶參與內(nèi)容互動，進行多次下載。再讓銷售團隊單線聯(lián)系，促成轉(zhuǎn)化，使你的企業(yè)進入最