超市人事管理制度資料

1、第一章 總則一、 目的：規(guī)范管理，提高經(jīng)營績效。二、適用范圍：超市全體同仁。第二章人事管理流程一、人員需求申請1因超市員工離職需增補(bǔ)，組長級（含）以下則需填寫人員增補(bǔ)申請表，由店長核準(zhǔn)，主管級由營運(yùn)部總監(jiān)簽字核準(zhǔn)，店長由總經(jīng)理核準(zhǔn)；如因崗位擴(kuò)編而新增人員，則人員增補(bǔ)申請表應(yīng)由總經(jīng)理簽字核準(zhǔn)。2人員增補(bǔ)申請表應(yīng)提前10 天遞交人力資源部安排，超市店長則于25-31 日報(bào)備需求情況。二、應(yīng)聘人員面試程序1、店長級：人力資源部組織面試-人力資源部經(jīng)理初試-部門經(jīng)理復(fù)試-總經(jīng)理核決2、組長級以上（ 含組長 ） ：人力資源部組織面試店長核準(zhǔn)3、組長級（不含）以下人力資源部組織面試-人力資源部面試并核決（

2、試用不合格者退回人力資源部調(diào)劑）三、人員任用、入職手續(xù)辦理1、新進(jìn)人員面試合格錄用后應(yīng)先到人力資源部辦理下列手續(xù)：新進(jìn)員工應(yīng)向人力資源部繳納：身份證、畢業(yè)證、暫住證、健康證、外來女性審檢證的復(fù)印件各1 份， 1 寸彩照 1 張、中國銀行存折帳號1 份及要求辦理的擔(dān)保手續(xù)原件。2、入職手續(xù)辦理完整后，后勤人員由人力資源部辦理工作牌，協(xié)調(diào)安排辦理住宿、餐卡后即可到所屬部門報(bào)到。3、超市人員由人力資源部統(tǒng)一安排培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者由人力資源部開具超市人員報(bào)到單 方可下店報(bào)到，如無 超市人員報(bào)到單的人員， 超市不得接收，否則不予發(fā)放工資。4、超市人員無健康證者將不辦理下店報(bào)到手續(xù)。5、超市收銀員、防損員均

3、要有廈門戶籍擔(dān)保。擔(dān)保手續(xù)參照直營店擔(dān)保方式辦理。四、新進(jìn)人員試用規(guī)定：1、超市人員試用期一般為3 個(gè)月，特別優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正。2、當(dāng)月15 日（含）以前入職，當(dāng)月視為試用期第1 個(gè)月。3、當(dāng)月15日以后入職，次月視為試用期第1個(gè)月。4、申請轉(zhuǎn)正流程：A、管理人員：試用期滿前10天，由營運(yùn)部直填寫員工轉(zhuǎn)正考核表一轉(zhuǎn)正人員自我 考評一店長審核并評定崗位級別-營運(yùn)經(jīng)理審核-分管總經(jīng)理核準(zhǔn)。B、組長級以下人員：試用期滿前10天，由組長填寫員工轉(zhuǎn)正考核表一轉(zhuǎn)正人員自 我考評一部門主管評定-店長審核并評定-營運(yùn)經(jīng)理審核。五、人員調(diào)動1、組長級以下調(diào)動：人事文員填寫調(diào)動手續(xù)單一調(diào)出店店長通知并監(jiān)督調(diào)動人員

4、 辦理交接手續(xù)并簽字一調(diào)動人員持調(diào)動手續(xù)單至調(diào)入超市報(bào)到一調(diào)入超市店長簽字確認(rèn)， 將調(diào)動單上傳回公司第一聯(lián)（人事聯(lián)）傳回公司人力資源部，第二聯(lián)（所在部門）轉(zhuǎn)至營 運(yùn)部。2、組長級以上調(diào)動：人事文員填寫調(diào)動手續(xù)單一店長和營運(yùn)部經(jīng)理復(fù)核 -總經(jīng)理 核準(zhǔn)一營運(yùn)經(jīng)理監(jiān)督調(diào)動店長辦理交接手續(xù)一填寫員工異動交接表（注：一次調(diào)動須填寫兩份交接表，即調(diào)出店交接、調(diào)入店交接）一人事文員將調(diào)動手續(xù)單（第一聯(lián)人事聯(lián)）、 員工異動交接表傳至人力資源部一營運(yùn)部留存相應(yīng)檔案。六、離職離職分為：辭職、辭退、開除、自動離職四類辭職員工因故向公司提出解除勞動關(guān)系辭退不符合公司發(fā)展要求，公司對員工解除勞動關(guān)系開 除嚴(yán)重違反公司相

5、關(guān)的規(guī)章制度，符合開除條件者自動離職連續(xù)曠工三天，或當(dāng)月內(nèi)累計(jì)曠工五天1、辭職審批流程： 店長：提前15天提交離職申請并填寫辭職手續(xù)審批單一營運(yùn)經(jīng)理和人力資源部 經(jīng)理審核一總經(jīng)理核準(zhǔn)。店長以下：提前15天提交離職申請并填寫辭職手續(xù)審批單一店長審批一營運(yùn)經(jīng) 理核準(zhǔn)。2、離職交接辦理流程：辭職人員持審批后的辭職手續(xù)審批單辦理相關(guān)交接手續(xù)。 店長：店長是超市經(jīng)營和資產(chǎn)管理第一責(zé)任人， 因此店長離職交接手續(xù)須謹(jǐn)慎操作:A辭職店長填寫超市店員工異動交接表 （一式兩份），由營運(yùn)經(jīng)理監(jiān)督交接后，一 份交人力資源部，一份留存營運(yùn)部。B、辭職店長辦理交接手續(xù)后-到倉庫退還制服、廠牌-到財(cái)務(wù)部核銷借支帳-到人力資

6、源部核扣社保金等，各部門相應(yīng)經(jīng)辦人及主管簽字確認(rèn)后，完成辭職手續(xù)。店長以下人員：辭職者填寫員工異動交接表（一式兩份），由店長監(jiān)督交接后，一份交人力資源部，一份留存營運(yùn)部。B、辭職者辦理交接手續(xù)后-到倉庫退還制服、廠牌-到財(cái)務(wù)部核銷借支帳到人力資源部核扣社保金等，各部門相應(yīng)經(jīng)辦人及主管簽字確認(rèn)后，完成辭職手續(xù)。3、辭退、開除審批流程由人力資源部或營運(yùn)部提前一個(gè)月填寫辭退（開除）手續(xù)單-店長審批-營運(yùn)部經(jīng) 理審批-總經(jīng)理核準(zhǔn)-由人力資源部開辭退（開除）通知單通知被辭退人員準(zhǔn)備辦理交 接手續(xù)。4、自動離職凡自動離職人員，不給予結(jié)算工資。5、其他相關(guān)事項(xiàng)所有離職人員工資同在職人員工資同步發(fā)放，特殊時(shí)間

7、發(fā)放需經(jīng)總經(jīng)理同意。未完整辦理辭職手續(xù)，不給予發(fā)放工資。凡屬于辭退、開除人員，營運(yùn)部應(yīng)在3 天內(nèi)將開除、 辭退手續(xù)單送到人力資源部。凡屬于自動離職人員，專員應(yīng)填寫人事異動申請表，在5天內(nèi)送到人力資源部。 因自動離職、開除、辭退手續(xù)單、 辭職手續(xù)單、 人事異動申請單未能準(zhǔn)時(shí)送到人力資源部，導(dǎo)致員工社保不能及時(shí)減退，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由相關(guān)責(zé)任人共同承擔(dān)。第三章 考勤管理一、作息時(shí)間員工正常工作時(shí)間嚴(yán)格按照員工排班表執(zhí)行，員工必須根據(jù)自已的上班時(shí)間，提前 15分鐘打卡（如8： 00上班，7： 45之前為考勤打卡時(shí)間，依次類推）。2、排班規(guī)定：員工上下班次由部門組長員負(fù)責(zé)制表經(jīng)店長核準(zhǔn)報(bào)人事部門備案。排

8、班表一式二聯(lián)，由各部門根據(jù)工作安排排好一個(gè)月，店長簽字確認(rèn)后生效，其中，一聯(lián)送人力資源部以備考勤，一聯(lián)由部門管理人員負(fù)責(zé)保管。排班表一月交一次，時(shí)間是每月的二十八號。管理人員及后勤人員之班次由人事門排班。3、 簽采用手工打卡的形式，每天打四次卡（用餐時(shí)間30 分鐘上下班各一次），絕不允許由他人代為簽到，否則雙方各警告一次。二、考勤的定義、說明及獎罰種類定 義說 明獎 罰遲到超過上班時(shí)間到崗每人每月遲到不得超過三 次，累計(jì)時(shí)間不得超過10分 鐘第四次起，每超過1分鐘扣一兀， 三次內(nèi)超過10分鐘，每超一分鐘 扣一7早退未辦理任何手續(xù)提前卜班同上同上溜崗未向直接主管報(bào)備，離崗15分鐘以上/按曠工論處

9、曠工未辦理任何考勤登記手續(xù)無 故缺勤，或上班中途離崗1小 時(shí)以上以0.5天為最小單位曠工半天扣 1.5天工資，曠工 1 天扣3天工資，以此類推，連續(xù)曠 工3天公司作辭退處理請假由于某種原因/、能出勤，且按 規(guī)定辦理手續(xù)依如下給假表調(diào)休因工作需要在公休日或休息 日上班者，在規(guī)定條件下選擇 其它適當(dāng)時(shí)間休息征得經(jīng)理同意后，加班可以 調(diào)休沒調(diào)休者另計(jì)加班補(bǔ)貼加班因工作需要，在公司規(guī)定的休 息日上班者，且無安排調(diào)休/計(jì)加班補(bǔ)貼換班由于個(gè)人原因，需要與同事調(diào) 換出勤時(shí)間的征得同事或店長、經(jīng)埋同意 后，方可以換班否則雙方均按曠工處理、請休假管理1、員工請休假種類、標(biāo)準(zhǔn)與說明:類另I定義給假天數(shù)證明薪資備注

10、法定假國家規(guī)定的假期五一 /國慶/春|J各3天，元旦1天/計(jì)全薪/事假因私事申請的假期按審批權(quán)限確定/不計(jì)薪年度合計(jì)不得超過30天病假因病需治療而申請的假期按實(shí)際情況自己確定區(qū)級醫(yī)院1發(fā)基本工資年度合計(jì)不得超過36天婚假本人結(jié)婚而享有的假期7天結(jié)婚證同上轉(zhuǎn)正后正式員，方可學(xué)后喪假本人父母、配偶、子女及配 偶父母喪亡而享有的假期3天火化或村級證明同上同上產(chǎn)假女員工生育所享用的假期90 （含公休日）生育證明同上轉(zhuǎn)正后的員 ，方可學(xué)受但 違反國家計(jì)生 規(guī)定不學(xué)后配偶分娩3天工傷假員工因工受傷需治療、休養(yǎng) 而學(xué)后的假期。一工傷1-15天,重大工傷依實(shí)際需要大數(shù)核給至多90天以內(nèi)工傷證明和醫(yī)院休息證明視

11、具體情況而定2、請休假規(guī)定員工請休假時(shí)必須以不影響工作為前提。除公休假外，員工請休假應(yīng)至少提前1天辦理手續(xù)，填寫請/休假條經(jīng)各級權(quán)責(zé)主管審核審批后，交考勤管理部門備案。員工應(yīng)親自辦理請假手續(xù)，特殊情況（因突發(fā)事件或急病或不可抗外力等）可由直 接主管代辦請假手續(xù)。請假時(shí)間在7天以上者須交接工作，以確保工作的連續(xù)性?；毓竞蟮娇记诠芾聿?門銷假。因特殊情況需續(xù)假者，應(yīng)與部門經(jīng)理以上直接主管（含）聯(lián)系，并取得其口頭同意， 回公司后補(bǔ)辦續(xù)假手續(xù)，否則逾假時(shí)間視為曠工。員工請假以0.5天為最小單位。在哺乳期（出生嬰兒8個(gè)月）內(nèi)，哺乳女員工每天有1個(gè)小時(shí)的哺乳時(shí)間，上午半 小時(shí)，下午半小時(shí)，在此期限內(nèi)不扣

12、滿勤和薪資。產(chǎn)假休假期間的基本工資待產(chǎn)假滿上班后分 6個(gè)月同工資同步發(fā)放（有交生育保險(xiǎn) 的本市人員不發(fā)任何工資），但凡享受產(chǎn)假者，產(chǎn)假后 6個(gè)月內(nèi)不得辭職，而且休 假期間不享受相關(guān)福利（過節(jié)費(fèi)、社保、年終獎等）。工傷休假期間工資發(fā)放原則：A、一般工傷全額發(fā)放；B、重大工傷先發(fā)基本工資，協(xié) 議后一次性結(jié)算補(bǔ)償金；G嚴(yán)重傷殘的經(jīng)雙方協(xié)商一次性賠付3.請休假核準(zhǔn)權(quán)限核決權(quán)限組長店長經(jīng)理總經(jīng)理組長級（含） 以下F以內(nèi)決備一周以內(nèi)（含）審決一周以上審審決店長F以內(nèi)決一周以內(nèi)（含）審決一周以上審決經(jīng)理級F以內(nèi)決一周以內(nèi)（含）決一周以上決4.考勤統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：A、考勤管理部門于每月8日前統(tǒng)計(jì)上月員工考勤，并

13、送核算工資部門計(jì)算薪資。B、定于每月15日發(fā)放上月的薪資，遇周末順延?？记谟?jì)算方法：A、每月滿勤天數(shù)為當(dāng)月日歷天數(shù)扣減規(guī)定休假天數(shù)，B、當(dāng)員工每月實(shí)際出勤天數(shù)少于每月滿勤天數(shù)，少于的天數(shù)計(jì)為缺勤天數(shù)。考勤計(jì)薪方法：缺勤計(jì)薪二（基本工資+職務(wù)津貼+績效獎金）+滿勤天數(shù)X缺勤天數(shù)第四章薪資管理一、超市員工薪資核算：應(yīng)得薪資總額=基本工資（占50% +職務(wù)津貼（20% +績效獎金（30%。1、崗位基本工資根據(jù)各崗位工作技能、服務(wù)水平、責(zé)任心、工作量等不同崗位級別將基本工資標(biāo)準(zhǔn)分 為10個(gè)級別，不同的崗位級別對應(yīng)不同的崗位基本工資標(biāo)準(zhǔn)崗位基本工資標(biāo)準(zhǔn)如下崗位/級別1級2級3級4級5級6級7級8級9級1

14、0級店長級1300140015001600170018001900200021002200組長級600650700750800850900100010501100收銀員525550575600625650675700725750普工4755005255505756006256506757002、職務(wù)津貼崗位/級別1級2級3級4級5級6級7級8級9級10級店長級520560600640680720760800840880組長級240260280300320340360380400420收銀員210220230240250260270280290300普工190200210220230240250

15、2602702804、績效獎金績效獎金根據(jù)超市當(dāng)月銷售績效完成情況考核計(jì)算，從銷額和毛利兩項(xiàng)指標(biāo)綜合考核銷額達(dá)成率=當(dāng)月實(shí)際完成銷額/當(dāng)月銷額目標(biāo)；毛利達(dá)成率=當(dāng)月實(shí)現(xiàn)毛利總額/當(dāng)月 毛利目標(biāo)?？冃ЬC合達(dá)成率=（銷額達(dá)成率+毛利達(dá)成率）/2。員工績效獎金二所在績效綜合達(dá)成率*績效獎金基數(shù)。超市新開業(yè)三個(gè)月內(nèi)不考核發(fā)全額績效獎金。具比例如下崗位/級別1級2級3級4級5級6級7級8級9級10級店長級780840900960102010801140120012601320組長級360390420450480510540580620660收銀員31533034536037539040542043545

16、0普工285300315330345360375390405420、薪資說明:1、本管理辦法所得員工工資不應(yīng)低于廈門最低工資標(biāo)準(zhǔn)。2、考慮到公司經(jīng)營的特殊性，在薪資設(shè)計(jì)上已充分考慮了加班等因素，也就是說工資 總額中已包含加班工資在內(nèi)。員工社保按集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定辦理。第五章：獎懲管理一、獎懲原則1、對公司提出合理化建議，經(jīng)采納執(zhí)行有顯著績效者給予獎勵。2、工作業(yè)績不斷上升，成本降低，對公司有較大貢獻(xiàn)者給予獎勵。3、違反公司本規(guī)定或其他管理制度，由部門提報(bào)屬實(shí)給予懲罰。二、獎懲執(zhí)行程序由組長以上管理人員提報(bào)-店長核準(zhǔn)（大過以上或處罰店長報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)）三、獎懲核決權(quán)限別嘉獎/警告記小功/記小過記大功/記

17、大過晉級/留廠查看/降級特別貢獻(xiàn)獎/開除提報(bào)班長、組長科長以上店長店長店長審核店長店長經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理核準(zhǔn)店長店長總經(jīng)理以上總經(jīng)理以上總經(jīng)理以上第五條：獎懲執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、分類獎懲標(biāo)準(zhǔn):類別職務(wù)等嘉獎一次警告一次小功一次小過一次大功一次大過一次組長以下（不含）20元-20元60元-60元180元-180 元組長級30元-30元90元-90元270元-270 元店長以上60元-60元180元-180 元540元-540 元備注嘉獎/警告累計(jì)三次計(jì)小功/小過一次；小功/小過累計(jì)三次計(jì)大功/大過一次； 大功/大過累計(jì)三次晉升/下降一級薪資，或留廠察看、降級、開除。2、后勤類、員工類工薪晉升、下降的標(biāo)準(zhǔn)及留廠

18、察看、開除、罰款的標(biāo)準(zhǔn):年度內(nèi)累計(jì)三次記大功，基本工資晉升一級；年度內(nèi)累計(jì)三次記大過，基本工資下 降一級或留廠察看或開除。記三次小功等于記大功一次，記三次小過等于記大過一次。記三次嘉獎等于記小功一次，記三次警告等于記小過一次。年度內(nèi)獎懲可相互抵消。第六條：獎懲范圍NO獎勵范圍嘉獎小功大功晉級特別貢獻(xiàn)1品行端正、遵章守紀(jì)、服從指揮、盡忠職守堪為楷模者。V2經(jīng)驗(yàn)豐富、技藝超群，對管理、技術(shù)、生產(chǎn)、品質(zhì)之改善與推展產(chǎn) 生實(shí)際成績，或?qū)κ袌鲩_拓、新產(chǎn)品開發(fā)有顯著貢獻(xiàn)者。VV3對公司經(jīng)營發(fā)展有開拓性貢獻(xiàn)，經(jīng)副總以上討論確認(rèn)后發(fā)放特別貢 獻(xiàn)獎金。VV4積極為公司、經(jīng)營、管理等提供書面合理化建議者，視具體效

19、果。VVVV5對不止之風(fēng)、不良行為、事故隱患及其他可能使公司形象及利益受 損之事大膽舉報(bào)或阻止，使公司受益者。VV6管理有方，教導(dǎo)得力，使所轄部門面貌一新業(yè)績突出者。VV7管理有方，教導(dǎo)得力，使所轄部門士氣高昂工作績效連續(xù)名列前茅 者。VV8精心策劃、認(rèn)真組織或參加公益活動及對弘揚(yáng)聲譽(yù)、提升士氣等有 具體事跡者。VV9完成工作職責(zé)外，上級臨時(shí)交辦的重大事項(xiàng)或任務(wù)有突出表現(xiàn)者。VV10公司大型活動組織或參與得力，及其它對維護(hù)安全衛(wèi)生、節(jié)省成本、 提高工效等后具體事實(shí)者。VV11遇突發(fā)事件，臨危不亂，處理得當(dāng)或奮勇保護(hù)公司財(cái)、物者及其他 獨(dú)立表現(xiàn)或貢獻(xiàn)有具體事實(shí)者，視實(shí)際情形。VVV12拾金不昧者

20、，視具體情況給予表彰。拾金不昧價(jià)值1000元以卜者V拾金不昧價(jià)值 10005000元V拾金不昧價(jià)值5000元以上者V13對于異常情況、突發(fā)事件、意外事故、設(shè)備故障（專業(yè)管理人員除 外）迅速做出反應(yīng)并及時(shí)處理、從而避免或減輕公司的損失。VVV14對于13條內(nèi)給公司減輕損失折合人民幣1000元以上者VVV15連續(xù)二次衛(wèi)生評分在 80分以上者給車間衛(wèi)生責(zé)任人嘉獎一次V16隨手做衛(wèi)生，在員工當(dāng)中起到表率作用，業(yè)績表現(xiàn)突出的VV17對不衛(wèi)生行為敢于當(dāng)面制止并糾正，保證了產(chǎn)品衛(wèi)生質(zhì)量，給公司 挽回?fù)p失，可視具體業(yè)績情況給當(dāng)事人從嘉獎至大功的獎勵。VVV18部門主管以上人員提出改革方案，經(jīng)總經(jīng)理以上討論視具

21、體效果。VVVNO懲罰范圍警告小 過大 過降級、留廠查看開 除一、關(guān)于勞動紀(jì)律1無故不參加早會、主管會議、培訓(xùn)會議或其它會議者。V2上班時(shí)間內(nèi)聊天、吃零食，未經(jīng)請示脫崗、串崗及做與工作無關(guān)的小 動作。V3沒有經(jīng)相關(guān)人員同意，擅自進(jìn)入配電房、財(cái)務(wù)室等。V4上班時(shí)間內(nèi)發(fā)生爭吵，區(qū)分以下幾種情況進(jìn)行處分上班時(shí)間內(nèi)因工作問題發(fā)生爭吵，經(jīng)勸告又不能停止的記小過一 次；因私人問題爭吵者的經(jīng)勸告又不能停止給記大過一次以下V公司場所內(nèi)因工作問題發(fā)生推拉打架，首先動手者給予開除；次動手者據(jù)實(shí)際狀況給予記大過一次以上處分。因私人原因雙方打架者一律開除并記大過三次罰款。V屬于公司員工上班時(shí)間內(nèi)毆打公司人員記大過三次

22、并給予開除，嚴(yán)重送公安機(jī)關(guān)。凡打架者據(jù)受傷程度賠償一定數(shù)額的醫(yī)療費(fèi)和療養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)。嚴(yán) 重者送公安機(jī)關(guān)處理。5對顧客、上級、同事言行不當(dāng)，態(tài)度傲慢，造成不良后果輕微者V6上班時(shí)間聊天、閑坐、互相私語，站姿不止者V7違反考勤及請休假管理將相關(guān)部分以曠工論處外，并記警告一次。V8請假、出差、調(diào)遷前未能將有美事項(xiàng)向代理人交代清楚，以致使工作 受到影響，予以責(zé)任人記警告一次以上至小過一次以下處罰。V9對于上級所交辦或要求的事項(xiàng)未能按時(shí)辦理，區(qū)分下列情況進(jìn)行處分。未能按時(shí)完成上司交辦事項(xiàng)，視合理具體情況記警告一次至大過一次以下處分。VVV對于上級交辦的任務(wù)處理方式出錯，視具體失識程度處以警告一次以上處分

23、。VVVV故意典解主管意圖并使工作受到耽誤記大過一次處分VVV對上級指令抗命不辦或借故搪塞，視，清節(jié)輕重處以小過一次以上處分，甚至撤銷職務(wù)或開除。VVVV10本職工作失誤，區(qū)分下列各種情況給予處分。若，清節(jié)輕微予以責(zé)任人記警告一次；若造成一定后果，視具體情況 記警告一次以上處分。VVVV針對本職工作方面出現(xiàn)的問題未能積極處理或故意隱藏不報(bào)，掩飾實(shí)情以致由小錯造成大錯VVVV利用職權(quán)或利用工作之便挪用公司工具加工私人物品，違反公司規(guī)定為本人或因杲種目的為他人謀私利者VVV11由于督導(dǎo)不力，管理不善致使責(zé)任范圍內(nèi)的工作發(fā)生嚴(yán)重失誤或給公 司造成較大損失或因此致使下屬有嚴(yán)重過失，相關(guān)責(zé)任人記警告一次

24、至大過一次以下的連帶處分。VVVNO懲罰范圍警告小 過大 過降級、留J查看開 除12不遵守規(guī)定，不接受檢查，被警告后仍不知悔改者。VV13上班時(shí)間擅離崗位，嚴(yán)重影響本職工作者。VV14不服從安排、無理取鬧、謾罵領(lǐng)導(dǎo)、在員工中造成惡劣影響者VVVV15違反工作規(guī)程，嚴(yán)重影響工作或服務(wù)質(zhì)量者。VV16在商場內(nèi)偷吃商品，除無薪開除外，并要按商品的總價(jià)值給予10倍的罰款VV17對違規(guī)者行為知情不報(bào)或故意作偽證的依實(shí)際情況處以記警告一次 至小過一次以下處分。VV18非專管薪資人員利用電腦偷看專管薪資資料或傳播一些不利公司團(tuán) 結(jié)，有損公司形象或其它不實(shí)之消息予以記大過一次以上處分。V19違反公司相關(guān)保密規(guī)

25、定要求，泄露公司秘密，造成公司損失、不良影 .響，視具體情況予以記小過一次以上的處分，嚴(yán)重的給予開除。VVVV20泄露非員工類薪資方面，據(jù)以下幾種情況進(jìn)行處分屬于資料提供者或使用保管人員或有權(quán)限查詢薪資資料者，有意將管理人員薪資泄露給其他人員，經(jīng)查屬實(shí)給予責(zé)任者記大過一次以上處分。V非以上人員有意探聽他人薪資或傳播一些薪資信息給他人，經(jīng)查屬實(shí)給予責(zé)任人記小過一次以上至大過一次處分。VV本人薪資有意或無意將具薪資信息傳播給他人，給予傳播者記小過一次處分。V21偽造重要證件，證明等以達(dá)到個(gè)人某種目的記大過一次以上的處分， 情節(jié)特別嚴(yán)重的予以開除。VVV22為達(dá)某種目的冒名簽核或越權(quán)簽核重要單據(jù)，記

26、大過一次以上處分， 情節(jié)特別嚴(yán)重的予以開除。VVV23延遲、遺失公司文件、證件、發(fā)票、報(bào)表等區(qū)別不同情按卜列予處分。未依時(shí)效要求使公司文件、證件、發(fā)票、報(bào)表等時(shí)效延遲的，視具 體情況予以警告一次至小過一次以下處分。VV遺失重要文件、帳本、登記冊、報(bào)表、發(fā)票、證件等視具體情節(jié)記 大過一次以上處分。VVV24對各種貪污行為區(qū)別以下幾種情況進(jìn)行處理。沒有該項(xiàng)開支卻弄虛作假或多開金額，若U次數(shù)額在500兀以下，全額還清并記大過一次；若第一次數(shù)額在500元以上，全額還清并記大過二次；若有第一次，給于開除或送司法部門處理。V接受卜屬賄賂或1可下屬索取回扣或1可員，要求送禮，據(jù)情節(jié)記大過二次以上處分，嚴(yán)重的

27、送司法部門處理。VVV25辱罵他人，惡意中傷，散布謠言或進(jìn)行報(bào)復(fù)，破壞團(tuán)結(jié)者記警告一次 以上處分。VVVVV27威脅他人有具體行為又造成一定后果，留廠察看、開除或送公安機(jī)關(guān)依法追究責(zé)任并記大過三次處分VVNO懲罰范圍警告小 過大 過降級、留廠查看開 除28勞動組織紀(jì)律松散者，多次警告無效，經(jīng)部門提報(bào)處罰意見，查核情 況屬實(shí)，視具體情況記小過二次至開除或留廠察看處分。VVVV29專項(xiàng)目稽核內(nèi)容在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成又未反饋完成原因，拖延一天以上者給予記警告一次以上和小過一次以下處罰。VV30諷刺、挖苦、侮辱他人和顧客造成不良后果者。VV31稽核內(nèi)容在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成給相關(guān)單位造成工作困擾，由人力資源

28、部會向負(fù)責(zé)完成部門的最高主管酌情處理。V32員工申請辭（離）職應(yīng)堅(jiān)守崗位，完成營銷任務(wù)，若消極怠工者給予 記大過一次和開除處分。VVV二、關(guān)于安全保護(hù)1商超域內(nèi)，要求禁煙的生產(chǎn)現(xiàn)場及標(biāo)有禁止吸煙的場所里吸煙，給予 責(zé)任人記大過二次以下處罰；若引發(fā)明火者，給公司造成損失給予留 廠察看或開除，嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)處理。2工作時(shí)間未按不同工種的規(guī)定未配戴或不止確使用防護(hù)用品者，給予口頭警告一次至記警告一次處分。3員工在作業(yè)過程中不按安全操作規(guī)程接受指導(dǎo)檢查者記警告一次處 分。V4工作野蠻操作，區(qū)分以下幾種情況進(jìn)行處分：雖沒給公司產(chǎn)品、物料或其他造成損失，但易形成潛在的可能記警 告一次處分。若造成公司產(chǎn)品

29、、物料或其他損失，視損失輕重處以警告一次以上， 嚴(yán)重的予以開除。VVVV5未經(jīng)主管同意或設(shè)備部門同意私自安裝或拆遷電器設(shè)施、機(jī)器設(shè)施、消防器材給予責(zé)任人記警告一次，造成一定后果視具體情況記小過一次以上處分。VV6已出現(xiàn)事故隱患未米取措施又不及時(shí)呈報(bào)而發(fā)生事故，視事故大小和損失程度記責(zé)任人小過一次以上處分。直接主管連帶記小過一次以下處分。VVVV7同類事故已經(jīng)發(fā)生仍不米取改善措施（客觀原因除外）致使此類事故 再次發(fā)生，相關(guān)主管記小過一次以上處分。VVVV8若發(fā)生安事故，區(qū)分以下情況進(jìn)行處分：指揮違章操作，視具體情形，責(zé)任主管記大過一次以上處分或降 （撤）職。V多次違反生產(chǎn)安全操作規(guī)范，視具體情形

30、記責(zé)任人警告一次以上處分。VVVVV發(fā)生安全事故，若屬單位安全措施、安全管理、安全教育不健全造 成，記相關(guān)主管小過一次處分。V9下班最舟-人離開時(shí)應(yīng)關(guān)閉門、窗、水路、電器設(shè)備，未關(guān)閉造成一 定后果，視具體情況記責(zé)任人及相關(guān)檢查人員各記警告一次以上處 分。若屬管理不善，直接主管連帶處分。VVVNO懲罰范圍警告小 過大 過降級、留廠查看開 除三、關(guān)于個(gè)人操守凡入商超員工上班時(shí)間未佩帶識別卡（工作牌）或佩帶別人的識別卡 （工作牌）記警告一次處分V2員工進(jìn)入商超工作場所未穿廠服（公司原因除外）、穿拖鞋、赤腳，儀表小端止，衣著不整，記警告一次；廠服上亂涂亂畫者給予記警告 二次以上處分。V3未能遵守公司環(huán)

31、境要求，區(qū)分以下幾種情況進(jìn)行處理：未能據(jù)要求按時(shí)做好責(zé)任范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，口頭警告一次仍無改善狀況者記警告一次V未能按照要求將垃圾及其他物料、歸到指定區(qū)域，口頭警告一次仍 無改善者記警告一次。V隨地吐痰，亂扔紙張、塑料袋等垃圾的行為者記警告一次。V在商超內(nèi)任何地方，非工作需要，私自亂涂亂寫者記警告一次處分。V因環(huán)境衛(wèi)生問題被警告三次以上者加重處罰。V4嚴(yán)禁酗酒后上班，違者記警告一次以上處分，上班時(shí)間喝酒記警告二V次以上或小過一次以下處分。5蔑視廠規(guī)廠紀(jì)，不服從工作安排，對抗公司管理人員或指使他人鬧事 者，視情節(jié)輕重予以記小過一次至大過一次以下處分。凡公司制度有 宣導(dǎo)，但明知故犯者或口倍處罰。V

32、V6故意破壞公司財(cái)產(chǎn)者或意外給公司造成較大損失者給予記大過一次 以上處分。V7隨意拿商超物品使用，給予記警告一次處分；若占為己有，給予記小 過一次以上處分。VV8未經(jīng)上級同意隨意更換崗位，給予記警告一次處分。V9凡嚴(yán)禁進(jìn)入?yún)^(qū)域未經(jīng)責(zé)任人同意而擅自進(jìn)入者記警告一次處分。V10上班時(shí)間內(nèi)其行為有損管理形象者，給予責(zé)任人記警告一次處分。V第五章、工作服、牌、衣柜管理一、工作服管理規(guī)定1、為統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識，便于現(xiàn)場管理，凡我公司營業(yè)人員一律配發(fā)工作服。2、工作服從發(fā)放之日起，除組織決定調(diào)動工作或終止合同外，凡在商場工作未滿一年 而調(diào)離者，均須按月折價(jià)交回服裝費(fèi)。3、任何人均不得將工作服當(dāng)作商品出售。4、

33、超市工作服價(jià)格按采購價(jià)格先交財(cái)務(wù)辭職時(shí)按 5條退還。5、超市員工服裝領(lǐng)用退款折舊計(jì)算方法使用期限折舊公式驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)一周內(nèi)（含一周）不扣折舊費(fèi)無破損，需清洗干凈一周至八個(gè)月 （含八個(gè)月）折舊費(fèi)=制服制作價(jià)格（即押金價(jià)格）*30%無破損，需清洗干凈九個(gè)月至一年 （含一年）折舊費(fèi)=制服制作價(jià)格-（制服價(jià)格 /12*在公司服務(wù)月份）無破損，需清洗干凈一年以上不扣折舊費(fèi)（全額退還）無破損，需清洗干凈凡領(lǐng)用是舊制服和 工作服不扣折舊費(fèi)（全額退還）無破損，需清洗干凈二、工作牌管理規(guī)定：1、工牌為員工出入辦公處所及部門崗位識別之用，不得作為其他身份之證明。2、工牌一律掛在胸前指定位置，不得掛于腰際或以外衣遮蓋，

34、違者以未佩戴工牌處理工牌若有遺失或損壞，應(yīng)通知人事部補(bǔ)發(fā)，每個(gè)扣繳工本費(fèi)10元。3、員工工牌不得轉(zhuǎn)借他人。4、員工離職時(shí)，將工牌交還人事部后，方可辦理離職手續(xù)。5、各部門主管應(yīng)督促所屬員工佩戴工牌，并由人事部門負(fù)責(zé)追蹤考核工作，凡是發(fā)現(xiàn)上班時(shí)間沒有佩戴工牌者，給予記警告一次。6、凡有下列情形之一者，視情節(jié)輕重予以適當(dāng)處分、解雇等處理：利用工牌在外作不正當(dāng)?shù)氖虑檎?。將工牌借給非本公司同仁，而在外破壞本公司名譽(yù)或肇事者。三、工作柜管理規(guī)定：1、公司所有營業(yè)人員及專柜員工一律使用公司配發(fā)給的工作柜，上班時(shí)放置衣服和私人物品，下班時(shí)放置制服使用。人事部門有權(quán)負(fù)責(zé)分配員工的及其工作柜，鑰匙。2、 工作柜

35、由人事部門統(tǒng)一管理，按號分配，2 人共用一個(gè)，具體人員分配由各部門自行安排。3、工作柜按人、按號分配，由各部門登記后，交人事部備案，分配后，員工不得擅自互換和鎖工作柜，。4、員工應(yīng)保持整潔工作柜，得將食品、飲料、和易燃、易爆、易腐蝕性等危險(xiǎn)品存放工作柜內(nèi)。5、員工應(yīng)隨時(shí)鎖好自己的工作柜，如有貴重物品被竊或丟失，公司無義務(wù)賠償。6、如工作柜鑰匙丟失，應(yīng)及時(shí)通知人事部，在防損員的監(jiān)督下可打開，換工作柜，鎖配匙費(fèi)用由員工承擔(dān)，員工如強(qiáng)制打開，須工作柜，賠償一切損失，并受到紀(jì)律處分。7、員工在離職之前，需辦理移交超市鑰匙手續(xù)，否則扣發(fā)工資。第六章 儀容儀表管理一、儀容儀表1、上班時(shí)間統(tǒng)一穿著工作服，下

36、班后不得穿著工作服在大型超市購物；男士不可佩戴任何飾品；女士可佩戴適當(dāng)?shù)捻?xiàng)飾，但不可佩帶耳環(huán)和手飾，不可涂口紅；不得佩戴與公司無關(guān)的徽章或標(biāo)志物。2、男士不得留長發(fā)、胡須；女士不得披頭散發(fā)；不得留奇異發(fā)型。女士發(fā)飾應(yīng)簡單素雅，不得太夸張或刺眼；3、營業(yè)期間不得將袖管或褲管卷起。除非做衛(wèi)生沖洗地板時(shí)，為了方便操作可以卷起，做完衛(wèi)生時(shí)應(yīng)立即放下褲管、袖管。4、工作卡一律戴在圍裙外左胸前背帶同圍裙的接縫處，不得戴在里面，以免被圍裙遮住或顧客無法清楚地看到卡上的全部內(nèi)容。5、上班時(shí)一律著平底鞋，鞋面清潔干凈；不得穿拖鞋上班；將涼鞋的鞋帶套在前面或踩在腳下視為穿拖鞋，鞋帶掉的涼鞋視為穿拖鞋。6、在店內(nèi)時(shí)

37、，不得歪斜或靠墻。向顧客指方向時(shí)，五指必須并攏伸直，掌心朝向顧客，指尖朝所指地方。二、個(gè)人衛(wèi)生1、保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，工作服要勤換勤洗，身體沒有異味。2、指甲應(yīng)修剪整齊，保持干凈，不得留長指甲或涂指甲油。3、操作裸裝食品前后注意洗手。用洗手皂洗手，搓洗20 秒鐘以上（完整哼唱“生日快樂歌” 1 遍） ，然后用清水徹底沖洗。4、當(dāng)面部、脖子等部位大量出汗時(shí)，應(yīng)隨時(shí)擦干凈，不得滿頭大汗服務(wù)顧客。5、上班前四小時(shí)不得喝酒，保證上班時(shí)，不帶酒味。三、行為舉止?fàn)I業(yè)員的行為舉止，主要是指在接待顧客過程中的站立、行下次姿態(tài)、言談表情。取遞商品等方面的動作，具體要求：1、站立姿勢：雙腳伸直，抬頭挺胸、收腹、肩平

38、、兩眼平視前方。開業(yè)后15 分鐘為迎賓時(shí)間，停業(yè)前10 分鐘為送客時(shí)間，女性營業(yè)員必須雙手向體前交叉，男性營業(yè)員則雙手向背后交叉放置，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。2、行走姿勢：抬頭收腹直腰，目視前方。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間穿行。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。3、坐姿：坐著工作的收銀員，必須坐姿端正，穩(wěn)妥重、溫文爾雅，落座后應(yīng)雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平正放松，雙膝要并攏。不得盤腿或翹二郎腿，不得前仰后傾，歪歪斜斜，不得將兩手夾在大腿中間或墊在大腿下等等。4、引導(dǎo)手式姿勢：在

39、介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，掌心向斜上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)自己走在前面，距離顧客三步以內(nèi)距離，在走廊拐角處應(yīng)讓顧客走內(nèi)側(cè)，上樓時(shí)應(yīng)讓顧客走在前面。5、拿商品姿勢：準(zhǔn)確、輕快、安全，有展示商品的藝術(shù)。6、遞商品姿勢：輕拿輕放，應(yīng)雙手將商品遞到顧客手里或放在顧客面前，讓顧客挑選。不能一只手遞商品，更不能直接往對方手里丟放商品。第七章 服務(wù)與顧客滿意管理一、服務(wù)與顧客滿意的概念1、服務(wù)是指采用顧客樂于接受的態(tài)度、方式、方法、技巧，為顧客提供購買便利，滿足顧客需求，從而促進(jìn)顧客產(chǎn)生新的需求。2、顧客滿意，是指顧客通過對購買和使用產(chǎn)品的過程所感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值

40、相比較后，所形成的愉悅的感覺。從構(gòu)成市場組合的四要素（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、銷售促進(jìn)）來看，顧客滿意反映了顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意的全方位的評價(jià)，而超市經(jīng)營管理中的顧客服務(wù)則側(cè)重于銷售促進(jìn)要素，即店員與顧客的溝通過程。二、服務(wù)宗旨銀祥美食家服務(wù)的最高宗旨是：讓顧客100%滿意。三、服務(wù)理念1、顧客永遠(yuǎn)是對的；2、如果顧客錯了，參照第一條；3、熱情主動、活潑向上；4、保持專業(yè)態(tài)度，讓顧客放心。四、服務(wù)步驟服務(wù)員：1、 熱情招呼2、微笑問候，喜迎顧客3、引導(dǎo)銷售4、促銷五、服務(wù)注意事項(xiàng)1、儀容儀表：服裝整齊，不留指甲。2、始終注意微笑，熱情大方，親切自然。3、與顧客目光接觸。4、行動敏捷，精

41、神煥發(fā)。六、處理特殊服務(wù)1、小孩：把小孩當(dāng)大人一樣尊重他們。2、老人：熱情尊敬，幫助選購。3、殘疾人：主動幫助，勿傷自尊。4、特殊要求：盡量滿足。七、顧客投訴處理程序顧客投訴是顧客再次光臨的機(jī)會，所以不可大意，更不可敷衍搪塞和冷臉相向。要做到以下幾條：1、友善禮貌的接待；2、認(rèn)真傾聽顧客訴說；3、上報(bào)主管，記錄在案；4、調(diào)查了解，分析心態(tài)；5、迅速答復(fù)，別忘謝謝；6、舉一反三，積極改進(jìn)。第八章、緊急事件預(yù)防與處理一、 緊急事件是指：防損及與賣場有關(guān)的事件；因設(shè)備故障停水停電等影響正常營業(yè)的事件；自然災(zāi)害如臺風(fēng)、暴雨、水災(zāi)、火災(zāi)等。人員組成：由商場經(jīng)理、防損員、保安等組成。職責(zé)：緊急事件發(fā)生后，

42、由現(xiàn)場人員負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場秩序，不能單獨(dú)處理的應(yīng)立即上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理到場處；火警、臺風(fēng)、暴雨等重大緊急事件必須立即報(bào)告總經(jīng)理。預(yù)防：在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)消防、防盜等安全意識，具備一般的滅火、避險(xiǎn)、故障常識，遵循“安全第一”的原則，確保人身及財(cái)產(chǎn)的安全；注意人身安全，外出時(shí)要盡量避開偏僻路徑，晚上11:00下班后盡量不要單獨(dú)外出；保管好個(gè)人財(cái)物，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金和貴重物品；負(fù)責(zé)管理的物品要小心看護(hù)，人離開時(shí)要鎖入柜內(nèi)或與他人交接，嚴(yán)防被盜；發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)有形跡可疑的人員或遺失的防盜標(biāo)簽，應(yīng)立即向防損人員報(bào)告；商場內(nèi)顧客之間發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)立即勸阻，如勸阻無效應(yīng)立即通知商場管理人員和防損人員；發(fā)現(xiàn)商場周圍

43、有斗毆的現(xiàn)象，應(yīng)立即通知防損人員并協(xié)助防損人員阻止斗毆人員進(jìn)入商場；按照要求使用商場設(shè)施、設(shè)備、工具，嚴(yán)禁危險(xiǎn)作業(yè)；擦拭帶電設(shè)備須切斷電源，如無法斷電的應(yīng)使用干毛巾擦拭，嚴(yán)禁使用濕毛巾擦拭帶電設(shè)備或向其噴涂清潔劑；接到停水停電通知后，后勤人員應(yīng)做好備用水的儲蓄工作，電工應(yīng)做用用電的切換準(zhǔn)備工作；定期檢查各主要功能系統(tǒng)（如供電、供水、空調(diào)、冰柜等）的運(yùn)行狀況及各類設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，做好日常工作保養(yǎng)，及時(shí)消除隱患；電腦設(shè)備使用人員應(yīng)當(dāng)定期檢查所用設(shè)備的運(yùn)行情況，對發(fā)現(xiàn)的異常情況應(yīng)立即通知系統(tǒng)維護(hù)員處理；定期進(jìn)行消防安全檢查；商場倉庫及辦公區(qū)域嚴(yán)禁使用明火、亂接亂搭電線或超負(fù)荷用電；物品擺放嚴(yán)禁

44、堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘、紅外報(bào)警器或監(jiān)控器，物品與照明燈、電閘、開關(guān)之間的距離不少于50 公分；雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺風(fēng)、暴雨的防范工作；接臺風(fēng)或暴雨預(yù)報(bào)后，商場緊急事件處理小組應(yīng)開展下列工作：、檢查加固場外的霓虹燈招牌、燈箱、照明等設(shè)施，做好防風(fēng)、防雨措施，視情況關(guān)閉霓虹燈招牌、燈箱電源。、檢查場外排水溝排水井等排水設(shè)施，保證排水暢通。、巡視商場、倉庫、理貨區(qū)等地方，檢查門窗、屋頂、墻面是否漏水。五、處理：、一般要求：服從現(xiàn)場指揮人員的指揮；確保人員安全，保護(hù)好商場財(cái)產(chǎn)；在采取搶救措施時(shí)，應(yīng)本著“先救人后救物”的原則；緊急事件結(jié)束后如有損失應(yīng)采取下列相應(yīng)措施：A、保護(hù)現(xiàn)

45、場、拍照，通知公安機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)公司等。B 、聽從現(xiàn)場指揮員安排，各自工作崗位清點(diǎn)物品。當(dāng)商場內(nèi)出現(xiàn)火警、暴力事件、電腦故障等緊急情況時(shí)，廣播員應(yīng)要求做到通過內(nèi)線廣播穩(wěn)定顧客情緒，通過廣播通知有關(guān)負(fù)責(zé)人趕往事發(fā)地點(diǎn)，緊急情況處理完畢后及時(shí)恢復(fù)正常播音；發(fā)現(xiàn)有損壞、藏匿商品、擅取防盜標(biāo)簽、私換包裝、條碼等行為，應(yīng)立即制止并通知防損人員。、停水、停電1、負(fù)責(zé)人員應(yīng)迅速查明停水、停電原因，并及時(shí)采取措施；2、非因工作需要各崗位員工不得離開崗位；3、 停水、 停電期間現(xiàn)場指揮員應(yīng)及時(shí)做出部署，保證商場的秩序及顧客和商品的安全；4、停電后應(yīng)啟用備用電源保證電腦、收銀機(jī)的正常運(yùn)行；5、冷柜內(nèi)商品應(yīng)立即做好保溫

46、措施，或如停電時(shí)間過長應(yīng)立即通知供貨商前來處理；、電腦故障1、當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)時(shí)，使用人應(yīng)立即通知電腦系統(tǒng)維護(hù)員到現(xiàn)場查明原因并采取措施恢復(fù)正常運(yùn)行；2、防損人員負(fù)責(zé)維持收銀臺秩序，防止商品流失。、火警立即通知值班經(jīng)理；值班經(jīng)理須情況決定是否報(bào)警，并指揮防損人員進(jìn)入各指定位置；通知廣播員用廣播穩(wěn)定顧客情緒并疏散顧客；員工協(xié)助防損人員指引就近人員從各安全能道疏散；迅速查明起火原因，視不同情況采取相應(yīng)措施。、暴力事件商場內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶財(cái)物時(shí)，要立即通知經(jīng)理和防損人員；防損人員或經(jīng)理接到匯報(bào)后，對于一般性事件（如打架、盜竊），可以將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場到辦公室處理，如內(nèi)部不能協(xié)調(diào)處理視情況應(yīng)

47、報(bào)告公安機(jī)關(guān)；對于嚴(yán)重暴力事件（如搶劫、哄搶財(cái)物等）， 經(jīng)理應(yīng)立即安排部署人力，控制現(xiàn)場秩序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證商場財(cái)產(chǎn)安全，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。、意外事件1、商場內(nèi)有人暈倒，周邊員工要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)并報(bào)告上級；2、由于外界因素造成人員受傷的，要派專人負(fù)責(zé)善后事宜，并向上級匯報(bào)；3、遇到商場內(nèi)的物品遭到破壞，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即向上級匯報(bào)，由上級按商場規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)，屬于人為損壞的，由責(zé)任人照價(jià)賠償。第九章、特殊情況的處理規(guī)范一、顧客損壞商場物品當(dāng)顧客損壞商場商品或設(shè)施時(shí)，應(yīng)首先安慰顧客，語言如：讓您受驚了。態(tài)度要自然誠懇，然后迅速清理損壞商品；未能及時(shí)清理時(shí)，應(yīng)

48、做好現(xiàn)場標(biāo)識，耐心傾聽顧客的解釋，然后分清責(zé)任處理。若損壞因商場原因造成的，營業(yè)員應(yīng)向顧客道歉，并表示商場將做改進(jìn)，避免此類事件的再次發(fā)生。損失金額全部由商場承擔(dān)。若事件因顧客不慎造成的，應(yīng)請求顧客照價(jià)賠償，說話語氣應(yīng)溫和婉轉(zhuǎn)，不得與顧客 發(fā)生爭執(zhí)。若與顧客意見分歧或損壞物品較為貴重時(shí)，由樓面管理人員酌情處理。二、顧客暫存物品遺失當(dāng)事件發(fā)生時(shí)營業(yè)員應(yīng)首先向顧客道歉，同時(shí)報(bào)樓面管理人員；樓面管理人員請顧客 寫出丟失物品清單，留下顧客姓名、聯(lián)系電話，并向顧客說明商場將在七天內(nèi)作出處理，請 顧客回去等候；然后上報(bào)營運(yùn)部經(jīng)理作出賠償決定；最后由樓面管理人員通知顧客領(lǐng)取賠償 金，并做解釋、協(xié)調(diào)工作。三、

49、失物認(rèn)領(lǐng)凡在商場內(nèi)拾到顧客遺失的物品，應(yīng)立即送交各樓層辦公室或商場服務(wù)臺，由接待人 員在顧客遺失物品登記本上登記，同時(shí)通知廣播認(rèn)領(lǐng)，當(dāng)顧客認(rèn)領(lǐng)時(shí)，先請顧客描述所 失物品及內(nèi)容物，經(jīng)接待人員核對無誤后，請顧客在登記本上簽收，七天內(nèi)仍無人認(rèn)領(lǐng)的物 品，應(yīng)上交營運(yùn)部經(jīng)理處理。四、有獎促銷活動凡商場組織的有獎促銷活動，內(nèi)部職工參加時(shí)，除所需兌獎憑證外，必須同時(shí)持所購 商品可兌獎；有特別規(guī)定的，按規(guī)定執(zhí)行，兌獎員負(fù)責(zé)監(jiān)督。五、特殊送貨要求當(dāng)顧客提出立即送貨或送貨地點(diǎn)過遠(yuǎn)等特殊情況時(shí)，營業(yè)員應(yīng)立即報(bào)送貨組所在樓面 管理人員，管理人員根據(jù)當(dāng)時(shí)商場有無送貨員（車）、顧客所購商品的價(jià)值等各方面情況決 定：不能滿

50、足顧客要求，向顧客解釋原因并請求諒解。大綜購物：商品需送貨，其送貨費(fèi)用由商場支付。同時(shí)提醒顧客：由于送貨員非本商 場員工，送貨過程中請顧客自行監(jiān)督負(fù)責(zé)。六、營業(yè)中突然停電時(shí)電工應(yīng)迅速核實(shí)停電原因上報(bào)商場經(jīng)理，若因本商場線路原因造成的停電，立即檢修 恢復(fù)供電；屬外部原因的，立即與管理處聯(lián)系，了解情況，要求盡快恢復(fù)供電。樓面管理人員應(yīng)迅速上報(bào)營運(yùn)部經(jīng)理，聽從指令：到營業(yè)現(xiàn)場檢查，督促有關(guān)人員采 取應(yīng)急措施，向顧客解釋停電原因，協(xié)助營業(yè)員和防損員疏導(dǎo)顧客離場，防止混亂情況的發(fā) 生。營運(yùn)部經(jīng)理、各樓面管理人員應(yīng)立即到場，作好各方面的協(xié)調(diào)工作。營業(yè)員應(yīng)立即停止銷售，請顧客停止選購商品，等待來電；打開應(yīng)急

51、燈，注意本人所 負(fù)責(zé)的商品的安全。若短時(shí)間內(nèi)仍未來電，應(yīng)請顧客放下手中商品，向顧客說對不起，并疏 導(dǎo)顧客離開柜臺。收銀機(jī)的不間斷電源（UPS）會自動供電（約維持10分鐘左右），收銀員可用收銀機(jī)完 成正在進(jìn)行的及隨后的幾筆交易。UPS供電停止后，收銀員需用手工記錄條碼、價(jià)格的方式， 讓已挑選好商品的顧客交款，待來電后再將記錄的資料輸入電腦。收款結(jié)束后，將所有交易、現(xiàn)金鎖進(jìn)收銀臺，堅(jiān)守崗位，聽眾指令。防損員加強(qiáng)場內(nèi)巡視，防止偷盜和破壞事件的發(fā)生：隨時(shí)聽從營運(yùn)部經(jīng)理的調(diào)配，并 安排人員在商場各出口疏導(dǎo)顧客離開商場。七、當(dāng)接到停水通知時(shí)營運(yùn)部綜合分部應(yīng)立即通知清潔工存水，以備清潔工作之用。當(dāng)停水時(shí)間將

52、延至晚班關(guān)門后時(shí)，綜合分部應(yīng)立即通知服務(wù)臺廣播停水通知，及時(shí)通知現(xiàn)場營業(yè)員存水，以備下班 關(guān)門前拖地之用。八、關(guān)門前仍有大量顧客滯留商場時(shí)當(dāng)節(jié)假日客流激增，關(guān)門前仍有大量顧客滯留商場時(shí)：綜合根據(jù)具體情況，通知服務(wù)臺廣播推遲或延長打鈴時(shí)間。樓面管理人員及防損員巡視現(xiàn)場，待送走最后一位顧客后，才拉閘關(guān)門。九、當(dāng)顧客在商場內(nèi)發(fā)生意外傷病時(shí)發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即上前詢問，征得同意后可送樓面辦公室休息。若傷病嚴(yán)重時(shí)，可由樓面 管理人員安排人員和聯(lián)系車輛護(hù)送顧客去醫(yī)院治療。十、丟失憑證時(shí)1、當(dāng)顧客丟失提貨單時(shí)，顧客須憑單位證明及本人身份證（須與提貨單上顧客姓名相符）到柜臺掛失，柜臺營業(yè)員應(yīng)及時(shí)報(bào)分部長。核查時(shí)，經(jīng)手

53、營業(yè)員亦可提供旁證。核查無誤后，將商品交付顧客。同時(shí)請顧客寫下收條，收條上要求注明：顧客姓名、身份證號碼、聯(lián)系電話、發(fā)票號碼、商品名稱、型號、數(shù)量、單價(jià)、及機(jī)身號碼等內(nèi)容。營業(yè)員應(yīng)在送貨單底聯(lián)上注明： “此單已掛失”并簽名，將收條附于底聯(lián)之后，隨后，柜臺經(jīng)手人應(yīng)將實(shí)際情況記錄在柜臺交接班登記本上，并由領(lǐng)班通知柜臺全體營業(yè)員：此單已掛失，不得再發(fā)貨。2、 當(dāng)顧客丟失發(fā)票、保修卡時(shí)，柜臺營業(yè)員不得擅自補(bǔ)開。如購買時(shí)間在一個(gè)月內(nèi)的，營業(yè)員應(yīng)在柜臺或財(cái)務(wù)部門查找發(fā)票底聯(lián)；屬本商場簽發(fā)的保修卡，營業(yè)員應(yīng)在柜臺或維修部查找保修卡底聯(lián)。經(jīng)核對（顧客姓名、機(jī)身號碼及營業(yè)員作證等）確認(rèn)后，可將發(fā)票或保修卡底聯(lián)復(fù)

54、印給顧客；如購買時(shí)間超過一個(gè)月時(shí)，營業(yè)員也應(yīng)盡量查找。經(jīng)查找后無法證實(shí)的發(fā)票、保修卡，一律不得補(bǔ)開和復(fù)印。非本商場簽發(fā)的保修卡（如廠家隨機(jī)附送等）亦無法打開。營業(yè)員應(yīng)向顧客耐心解釋。遇無法處理的問題，營業(yè)員應(yīng)上報(bào)值班經(jīng)理或店長解決。卜一、發(fā)現(xiàn)顧客有商品未繳款時(shí)4、當(dāng)營業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客有商品未繳款時(shí)，應(yīng)區(qū)分情況對待，同時(shí)語言上要禮貌得體。“對不起，請?jiān)陬櫩褪殖稚唐凡匠龀谢蜻h(yuǎn)離柜臺時(shí)，營業(yè)員應(yīng)提示顧客交款，語言:這里交款?！被颉罢垎柲枰@個(gè)商品嗎？我?guī)湍_單。當(dāng)顧客將商品放入口袋等私處，交款時(shí)還未取出或欲直接離開時(shí)，營業(yè)員應(yīng)禮貌詢問顧客是否還有商品未交款。若經(jīng)提示后仍不交款者，營業(yè)員可通知樓層防損

55、員帶顧客去一樓保衛(wèi)室，防損員語言：“對不起，請到我們辦公室協(xié)助調(diào)查。第十四章附則及表格1、本管理辦法經(jīng)集團(tuán)總裁批準(zhǔn)后，自 20XX年10月份實(shí)施。2、本管理辦法修訂權(quán)和解釋權(quán)歸商超運(yùn)營中心。附：YX- HR -01-01人員增補(bǔ)申請單YX- HR -01-05人員報(bào)到單YX- HR -01-06員工轉(zhuǎn)正考核表YX- HR -01-04調(diào)動手續(xù)單YX- HR -01-10辭退（開除）手續(xù)單YX- HR -01-11辭職手續(xù)審批單YX- HR -01-08YX- MS-01-01員工異動交接表超市訂貨單YX- MS -01-02送貨記錄單YX- MS -01-03異常品處理單YX- MS -01-04新店物品需求表YX- MS -01-05需求申請單YX- MS -01-06設(shè)備報(bào)廢申請單人員增補(bǔ)申請表YX-HR-01-01申請部門增補(bǔ)職位增補(bǔ)人數(shù)部門編制人員現(xiàn)有人員人員到位日期增補(bǔ)理由：增補(bǔ)要求條件性別：男 女 不限；婚姻：已婚 口未婚 口不限；年齡:歲至學(xué)歷：口初中口高中口中?？诖髮？诒究瓶诖T士職稱：初級 中級口高級專業(yè)：英語：