無備注版本膠片第六章ivr第一節(jié)介紹v1

1、修訂記錄課程編碼適用產(chǎn)品產(chǎn)品版本課程版本ISSUE開發(fā)/優(yōu)化者時間審核人開發(fā)類型（新開發(fā)/優(yōu)化）本頁不打印IVR介紹本節(jié)主要介紹華為IVR解決方案及相關(guān)應(yīng)用，包括開發(fā)工具、放音收號、TTS、ASR、外呼、第三方集成等。前言目標(biāo)學(xué)完本課程后，您將能夠:了解華為IVR解決方案；了解華為IVR應(yīng)用。目錄華為IVR解決方案IVR腳本開發(fā)工具IVR處理呼叫流程IVR通過UAP放音IVR通過UAP收號TTSASRIVR轉(zhuǎn)移呼叫給坐席IVR語音留言功能IVR外呼功能IVR與第三方集成1. 華為IVR解決方案UAP控制層IMS/PSNT 網(wǎng)絡(luò)SIP固定電話用戶移動電話用戶RTPSIPRTPIVR 服務(wù)器TTS

2、ASR媒體資源層文件服務(wù)器IVR腳本第三方系統(tǒng)MRCP第三方系統(tǒng)SIPRTP2. IVR腳本開發(fā)工具華為解決方案支持2 個IVR腳本開發(fā)工具: SCE/IDEGSL流程文件使用SCE開發(fā)，VXML流程文件使用IDE集成開發(fā)環(huán)境支持可拖放式的開發(fā)方法支持的VXML和CCXMLSCE 開發(fā)環(huán)境(GSL 格式)IDE開發(fā)環(huán)境(VXML 格式)3. IVR處理呼叫流程CCSIVRAplogicUIDB CTI-LinkCTI Server U2990/ UAP33001532448889PSTN/PLMN/NGN674. IVR通過UAP放音華為IVR解決方案中，放音是通過接入網(wǎng)關(guān)UAP來實現(xiàn)的。支持

3、的文件格式為VOX和WAV。IVR執(zhí)行選擇和下發(fā)播放命令給CTI server。沒有TTS支持的情況下支持播放數(shù)字、時間、日期、貨幣，支持256種語言。UAP3300/U2990CTI/ IVR應(yīng)用執(zhí)行播放音頻文件PSTN/NGN/IMS語音文件存儲5. IVR通過UAP收號華為IVR解決方案中，寬窄帶媒體資源DTMF收號是通過接入網(wǎng)關(guān)UAP來實現(xiàn)的。系統(tǒng)也支持RFC2833 。UAP通過CTIserver通知IVR DTMF輸入，IVR根據(jù)內(nèi)容執(zhí)行應(yīng)用。DTMF輸入支持加密進(jìn)行敏感信息保護(hù)。UAP3300/U2990CTI/ IVR應(yīng)用執(zhí)行收DTMF號PSTN/NGN/IMS6. TTS華為

4、的IVR解決方案中，排隊機(jī)提供MRCPv2.0協(xié)議向外部TTS/ASR引擎提供接口，排隊機(jī)側(cè)的客戶端與引擎服務(wù)端通信。華為已經(jīng)實現(xiàn)了與Nuance 和iFlyTek的TTS/ASR產(chǎn)品集成。 ACDIVR 平臺TTS服務(wù)器應(yīng)用執(zhí)行通過 MRCP協(xié)議與第三方集成TTS引擎TTS客戶端INTESSMRCP信令流媒體流RTP用戶7. ASRACDIVR 平臺ASR服務(wù)器應(yīng)用執(zhí)行通過 MRCP協(xié)議與第三方集成ASR引擎ASR客戶端INTESSMRCP信令流媒體流RTP用戶華為的IVR解決方案中，排隊機(jī)提供MRCPv2.0協(xié)議向外部TTS/ASR引擎提供接口，排隊機(jī)側(cè)的客戶端與引擎服務(wù)端通信。華為已經(jīng)實

5、現(xiàn)了與Nuance 和iFlyTek的TTS/ASR產(chǎn)品集成。 8. IVR轉(zhuǎn)移呼叫給坐席IVRCTIACDAgentICDCOOMICDCOOMICDCOOMSIP RTPSignal StreamMedia Stream41239. IVR語音留言功能華為IVR解決方案支持通過排隊機(jī)的錄音能力支持留言功能，支持WAV和VOX格式。留言信息被用郵件的方式送到專用的郵箱，系統(tǒng)會安排話務(wù)員處理以及加撥用戶。UAP3300/U2990CTI/ IVR應(yīng)用執(zhí)行用戶留言記錄PSTN/NGN/IMS留言保存10. IVR外呼功能系統(tǒng)管理員用外呼任務(wù)系統(tǒng)上傳目標(biāo)清單。系統(tǒng)自動對用戶外呼，用戶應(yīng)答后由IVR提供后續(xù)服務(wù)。外呼任務(wù)系統(tǒng)INTESS客戶IVR服務(wù)器IVR服務(wù)器外呼數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫客戶坐席IVR腳本可以從數(shù)據(jù)庫獲取目標(biāo)清單也可以先預(yù)占一個坐席，再呼用戶，用戶接通后對話開始。也可以提供自動語音服務(wù)。11. IVR與第三方集成華為ACD通過E1/SIP與第三方ACD系統(tǒng)相連，作為語音連接。華為IVR需要軟件適配器進(jìn)行關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)傳輸，IVR和CTI之間可以互相傳送數(shù)據(jù)