景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行2020年度

1、PAGE 景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行2020年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告2020年，本行認(rèn)真踐行保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任，維護(hù)公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中堅(jiān)持以人為本、服務(wù)至上，履行社會(huì)責(zé)任，踐行向金融消費(fèi)者公開(kāi)信息的義務(wù)，遵從公平交易的原則，依法維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益?，F(xiàn)將2020年本行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告如下：工作具體情況金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范方面 1.內(nèi)控制度建設(shè)情況（1）健全組織架構(gòu)本行明確了全行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門(mén)為風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部，指定鐘鼎負(fù)責(zé)具體經(jīng)辦；全行客戶(hù)投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作由運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)，指定程丹為專(zhuān)門(mén)處理工單的工作人員；上述兩名工作人員金融從

2、業(yè)時(shí)間均在3年以上，本科以上學(xué)歷，具備扎實(shí)的金融消費(fèi)者保護(hù)知識(shí)功底，自負(fù)責(zé)消保工作日起，均能出色地完成各項(xiàng)工作，處理及協(xié)調(diào)好消保投訴等事宜。全行普惠金融工作由普惠金融部負(fù)責(zé)推進(jìn)。（2）建立工作機(jī)制本行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理層高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。董事會(huì)承擔(dān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任，負(fù)責(zé)督促高管層有效執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作，并定期聽(tīng)取高管層關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況的專(zhuān)題報(bào)告；高級(jí)管理層是金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的執(zhí)行主體，對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。本行在董事會(huì)下設(shè)立景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員定期向董事會(huì)提交相關(guān)工作報(bào)告。本行制定了景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管

3、理辦法，明確了金融消費(fèi)者主體以及其該享有的各項(xiàng)權(quán)利，健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織機(jī)構(gòu)，明確了崗位工作職責(zé)，構(gòu)建了本行對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作機(jī)制。本行還制定了景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行普惠金融工作規(guī)程，明確了董事會(huì)具有推進(jìn)普惠金融發(fā)展職責(zé)，將普惠金融納入了本行企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，并規(guī)定了各部門(mén)的職責(zé)與配合機(jī)制。 （3）健全內(nèi)控制度本行制定了景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行個(gè)人金融信息安全保護(hù)操作規(guī)程景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行個(gè)人金融信息保護(hù)工作考核辦法景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行客戶(hù)意見(jiàn)投訴處理管理辦法景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部審計(jì)辦法景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行突發(fā)性應(yīng)急預(yù)案景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)議事規(guī)則等制度，多項(xiàng)制度的出臺(tái)和

4、修訂，為本行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作奠定了良好的制度基礎(chǔ)。2.開(kāi)展教育宣傳情況（1）開(kāi)展內(nèi)部教育和培訓(xùn)本行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部根據(jù)2020年年初制定的消保培訓(xùn)計(jì)劃，于4月23日舉行了全行合規(guī)經(jīng)理例會(huì)，會(huì)上針對(duì)2020年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重點(diǎn)進(jìn)行了安排，以提高員工對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的認(rèn)識(shí)，拓寬員工金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律知識(shí)。開(kāi)展外部教育和宣傳金融消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)。本行各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行“金融消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳活動(dòng)實(shí)施方案要求，積極參與到保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的活動(dòng)中來(lái)。通過(guò)LED屏走字、張貼宣傳海報(bào)、設(shè)置宣傳展板、發(fā)放宣傳手冊(cè)、配置專(zhuān)業(yè)人員接受消費(fèi)者咨詢(xún)等形式，以實(shí)際行動(dòng)加入到保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)

5、益的行列，樹(shù)立維護(hù)金融消費(fèi)者利益的良好形象。此次“金融消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳活動(dòng)中，本行共有526余人次參與了宣傳活動(dòng)，制作網(wǎng)絡(luò)宣傳資料2件，微信網(wǎng)絡(luò)推送點(diǎn)擊量1732次，游走字幕時(shí)間超過(guò)9200小時(shí)。普及金融知識(shí)萬(wàn)里行宣傳活動(dòng)。本行于2020年6月12日上午舉辦了啟動(dòng)儀式活動(dòng)?；顒?dòng)中本行向廣大市民派發(fā)了宣傳折頁(yè)，現(xiàn)場(chǎng)普及金融知識(shí)相關(guān)概念。此次普及金融知識(shí)萬(wàn)里行宣傳活動(dòng)，本行共有66個(gè)網(wǎng)點(diǎn)參與此次宣傳活動(dòng)，參與人數(shù)177人次，散發(fā)宣傳折頁(yè)近500份，受到了廣大客戶(hù)的肯定與好評(píng)。此次活動(dòng)增強(qiáng)了本行員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力，強(qiáng)化了金融消費(fèi)者金融安全意識(shí)，對(duì)提升金融消費(fèi)者信心，維護(hù)金融安全穩(wěn)定，構(gòu)建公平

6、、公正金融市場(chǎng)環(huán)境起到了極大的促進(jìn)作用。普及金融知識(shí)宣傳月活動(dòng)。為重點(diǎn)關(guān)注農(nóng)村客戶(hù)群體，深入了解其服務(wù)需求，本行眾埠支行依托普惠金融服務(wù)站，向廣大農(nóng)村金融消費(fèi)者發(fā)放了宣傳資料，現(xiàn)場(chǎng)為金融消費(fèi)者宣傳金融基礎(chǔ)概念，金融基礎(chǔ)知識(shí)，投資理財(cái)技能和理性借貸知識(shí)，提升了金融知識(shí)水平和金融技能，引導(dǎo)其樹(shù)立科學(xué)投資理財(cái)和負(fù)責(zé)任借貸的理念，通過(guò)合法渠道獲取金融服務(wù)。加強(qiáng)金融產(chǎn)品與服務(wù)全流程管控本行推出的產(chǎn)品與服務(wù)均于事前制訂了相關(guān)的制度，以制度化的流程要求員工合規(guī)操作，注重保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益信息。本行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部在金融產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)前都按規(guī)定進(jìn)行了合規(guī)審查并出具了審查意見(jiàn)。本行在各網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)專(zhuān)區(qū)統(tǒng)一制作了理財(cái)專(zhuān)

7、柜標(biāo)識(shí)，擺放在理財(cái)專(zhuān)柜前。同時(shí)在顯著位置以醒目字體提醒客戶(hù)查詢(xún)舉報(bào)熱線電話，管理部門(mén)電話，公布查詢(xún)理財(cái)信息、風(fēng)險(xiǎn)提示的網(wǎng)站，同時(shí)在理財(cái)專(zhuān)柜標(biāo)識(shí)牌上標(biāo)識(shí)“理財(cái)有風(fēng)險(xiǎn)，投資須謹(jǐn)慎”字樣。本行拓展特約商戶(hù)時(shí)充分了解了客戶(hù)的基本情況，未發(fā)現(xiàn)所拓展的特約商戶(hù)存在非法設(shè)立或從事非法經(jīng)營(yíng)的行為，并對(duì)特約商戶(hù)進(jìn)行定期培訓(xùn)與檢查。落實(shí)適當(dāng)性原則本行對(duì)發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品與消費(fèi)者均進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分級(jí)，并在合同中告知了消費(fèi)者投訴電話及投訴方式。保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全保障經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所人身財(cái)產(chǎn)安全。本行制定了景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行安全保衛(wèi)管理規(guī)定及景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行突發(fā)性應(yīng)急預(yù)案，要求網(wǎng)點(diǎn)保安員時(shí)刻警戒出入口，巡視營(yíng)業(yè)廳，防范搶劫、暴恐等突

8、發(fā)事件；要求員工了解電信詐騙形式，掌握防范知識(shí)和方法，防范電信詐騙案件。同時(shí)本行通過(guò)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)張貼海報(bào)及警示的方式提示消費(fèi)者需注意的各類(lèi)安全事項(xiàng)。防范員工操作失誤。本行制定了景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行綜合柜員星級(jí)管理辦法（修訂版），從理論知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、文明規(guī)范服務(wù)及工作質(zhì)量等四個(gè)方面規(guī)范了本行綜合柜員的操作水平和業(yè)務(wù)能力。（3）保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)不被非法侵占、挪用。本行制定了景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行案件防控工作管理辦法（試行），對(duì)案防工作組織架構(gòu)及職責(zé)、制度及控制、員工培訓(xùn)及行為管理、案件風(fēng)險(xiǎn)排查、舉報(bào)及獎(jiǎng)勵(lì)、案件（風(fēng)險(xiǎn)）信息處置、案件問(wèn)責(zé)、案防考核評(píng)價(jià)等作了詳細(xì)規(guī)定，確保本行案防工作有章可循。另外本行本年度開(kāi)

9、展了信貸、票據(jù)、跨業(yè)合作、柜臺(tái)會(huì)計(jì)結(jié)算等風(fēng)險(xiǎn)排查，促使全體員工切實(shí)守住金融法律底線、合法合規(guī)開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)。（4）保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)不因軟硬件設(shè)施等問(wèn)題受損害。本行信息科技部定期對(duì)營(yíng)業(yè)設(shè)備進(jìn)行更新，對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)漏洞進(jìn)行修復(fù)，并積極組織科技人員開(kāi)展培訓(xùn)，做到即裝即用，不影響日常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。6.規(guī)范信息披露本行的金融產(chǎn)品及服務(wù)按要求披露了本行與消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)、違約條款及投訴處理機(jī)制，并對(duì)涉及利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險(xiǎn)等重要信息的內(nèi)容進(jìn)行了解釋說(shuō)明，確保消費(fèi)者能充分理解相關(guān)內(nèi)容，且相關(guān)證明資料保留了至少三年以上。7.規(guī)范金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳本行營(yíng)銷(xiāo)推介與宣傳廣告行為均符合規(guī)范，營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)內(nèi)容與金融許可證載

10、明的經(jīng)營(yíng)范圍保持一致，嚴(yán)格區(qū)分了自有產(chǎn)品和代銷(xiāo)產(chǎn)品，宣傳用語(yǔ)未違法廣告法。開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)推介活動(dòng)時(shí)，全面、準(zhǔn)確地描述了金融產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)狀況。依法催收債務(wù)本行目前邀請(qǐng)了四家清收公司對(duì)本行不良貸款進(jìn)行催收，本行在簽約前對(duì)四家公司進(jìn)行了充分了解，并通過(guò)簽訂書(shū)面協(xié)議的方式明確禁止其使用違法、違規(guī)、違背社會(huì)公德、損害公共利益或第三人合法權(quán)益的方式追討債務(wù)，并要求各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)四家公司的催收行為進(jìn)行監(jiān)督。規(guī)范格式合同條款經(jīng)自查未發(fā)現(xiàn)本行格式合同條款及服務(wù)協(xié)議文本存在誤導(dǎo)、欺詐等侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的內(nèi)容，也未發(fā)生過(guò)消費(fèi)者投訴本行格式合同的情況。外包管理本行暫無(wú)外包服務(wù)。保證計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)行本行使用的系統(tǒng)和應(yīng)用軟件

11、（操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)，辦公軟件）、硬件（服務(wù)器、防火墻，核心路由器）均采用省聯(lián)社統(tǒng)一招標(biāo)后本行采購(gòu)招標(biāo)入圍產(chǎn)品的方式，操作系統(tǒng)主要是WINDOWS系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)主要是SQL SERVER ,辦公軟件是OFFCIE，服務(wù)器是IBM 與DELL兩個(gè)品牌，防火墻主要有東軟及中華衛(wèi)士防火墻，核心路由器、交換機(jī)為H3C設(shè)備；所有連接核心業(yè)務(wù)及信貸業(yè)務(wù)的WIN終端和PC機(jī)都統(tǒng)一安裝了省聯(lián)社部署的防毒軟件；終端使用邁克菲，PC機(jī)使用360天擎系統(tǒng)，省聯(lián)社科技部及殺毒軟件供應(yīng)商保障病毒庫(kù)及時(shí)更新有效降低了信息科技系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。本行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)由省聯(lián)社統(tǒng)一在南昌青山湖中心機(jī)房及艾溪湖中心機(jī)房進(jìn)行互為備份；數(shù)據(jù)異地災(zāi)備中心則

12、由省聯(lián)社統(tǒng)一建設(shè)在新余市。重大事項(xiàng)報(bào)告本行2020年未發(fā)生侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的重大事件。個(gè)人金融信息保護(hù)方面本行制定了景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行個(gè)人金融信息安全保護(hù)操作規(guī)程及景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行個(gè)人金融信息保護(hù)工作考核辦法，并要求所有能接觸到個(gè)人金融信息的員工簽訂了保密責(zé)任狀。本行收集或使用個(gè)人金融信息前均會(huì)告知消費(fèi)者并取得明確授權(quán)。本行未發(fā)現(xiàn)存在收集或使用禁止采集、與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的個(gè)人信息的行為。本行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)經(jīng)理嚴(yán)格按照法律、法規(guī)的規(guī)定，在2020年對(duì)公、檢、法等單位到本行執(zhí)行查詢(xún)、凍結(jié)、扣劃等事項(xiàng)的手續(xù)進(jìn)行形式審查并留存相關(guān)證明文件90次，其中涉及凍結(jié)存款人賬戶(hù)的1次，確保查詢(xún)、凍結(jié)、扣劃等事項(xiàng)合法合規(guī)。本

13、行制定了景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行會(huì)計(jì)檔案管理辦法（試行），要求檔案涉及個(gè)人信息的，其歸檔、保管、交接、銷(xiāo)毀、調(diào)閱應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行信息安全和保密制度，妥善保管，有序存放，方便查閱，防止會(huì)計(jì)檔案毀損、散失、泄密。（三）投訴處理方面本行制定了景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行消費(fèi)投訴管理實(shí)施辦法，建立了投訴處理機(jī)制及流程。本行各網(wǎng)點(diǎn)均懸掛了投訴電話，且設(shè)置了96268接入全省工單平臺(tái)專(zhuān)門(mén)受理金融消費(fèi)者投訴。金融消費(fèi)者投訴后，本行工作人員會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)及具體經(jīng)辦人員核實(shí)投訴情況，在查證后如確屬經(jīng)辦人員責(zé)任的，將視情節(jié)輕重對(duì)經(jīng)辦人員及所在機(jī)構(gòu)處以通報(bào)批評(píng)、罰款以及績(jī)效扣分，并妥善解決金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)。2020年，本共收到客戶(hù)意見(jiàn)37

14、3份。收到的客戶(hù)意見(jiàn)按種類(lèi)分：表?yè)P(yáng)單1份、建議單23份、求決單312份、投訴單37份（其中有效投訴21份、無(wú)效投訴10份、客戶(hù)主動(dòng)撤銷(xiāo)投訴6份）；按渠道分：96268服務(wù)熱線流轉(zhuǎn)工單335份、監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)辦工單33份、客戶(hù)致電行本行相關(guān)部門(mén)工單5份；按時(shí)限分：平急341份、加急29份、特急3份；按內(nèi)容分：電子銀行類(lèi)55份、貸款類(lèi)42份、柜面服務(wù)類(lèi)47份、自助機(jī)具類(lèi)147份、其他類(lèi)82份。截止2020年12月底,返回調(diào)查結(jié)果的工單有373份,反饋率100.00%，其中在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋工單364份，超期反饋工單9份。本行按季度對(duì)投訴情況臺(tái)帳進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)投訴類(lèi)型及占比，根據(jù)實(shí)際情況確定改進(jìn)措施。本行

15、將以問(wèn)題為導(dǎo)向，進(jìn)一步樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量水平，做好客戶(hù)服務(wù)工作。配合監(jiān)管方面本行積極配合金融監(jiān)管部門(mén)對(duì)本行開(kāi)展的各項(xiàng)監(jiān)督檢查工作，積極參與金融監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、會(huì)議及調(diào)研活動(dòng)，并按時(shí)保質(zhì)的報(bào)送金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自評(píng)估報(bào)告與消費(fèi)者投訴臺(tái)賬。2020年本行積極應(yīng)對(duì)新聞媒體、政府部門(mén)、及社會(huì)團(tuán)體對(duì)本行金融消費(fèi)保護(hù)工作的監(jiān)督評(píng)價(jià)，未出現(xiàn)因過(guò)錯(cuò)被媒體曝光或被有關(guān)部門(mén)通報(bào)的情況。貫徹落實(shí)消保規(guī)章本行董事會(huì)在2020年4月召開(kāi)的董事會(huì)上研究通過(guò)了2019年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告，在中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法頒布后，本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)于20

16、20年9月23日組織學(xué)習(xí)了新辦法的使用范圍、應(yīng)披露的內(nèi)容及應(yīng)留存的資料的內(nèi)容。為提高本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，本行還邀請(qǐng)了江西省聯(lián)社客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家開(kāi)展了客戶(hù)服務(wù)及投訴處理專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，在會(huì)上對(duì)新辦法進(jìn)行了全面學(xué)習(xí)，同時(shí)結(jié)合全省處理投訴過(guò)程中遇到的疑難案例，對(duì)如何妥善處理投訴進(jìn)行了深入分析及學(xué)習(xí)。本行堅(jiān)持金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審查制度，在合規(guī)審查流程中嵌入了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容審查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并更正金融產(chǎn)品或者服務(wù)中可能損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，有效保護(hù)了金融消費(fèi)者合法權(quán)益。創(chuàng)新宣傳方式，全面開(kāi)展“金融夜校”宣傳活動(dòng)開(kāi)辦“金融夜校”作為推進(jìn)本行普惠金融支農(nóng)支小工作的重要舉措，一方面為客戶(hù)送金融知識(shí)、

17、送金融產(chǎn)品、送金融服務(wù)，優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，另一方面有力提高了百姓誠(chéng)信意識(shí)和防范詐騙意識(shí)，改善了農(nóng)村地區(qū)金融知識(shí)匱乏的問(wèn)題。本年度以來(lái)本行各網(wǎng)點(diǎn)共舉辦“金融夜校”50余場(chǎng)，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)3000多人次，借助短視頻、PPT及宣傳單等老百姓喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，運(yùn)用樸實(shí)生動(dòng)的語(yǔ)言，講身邊人、說(shuō)身邊事，為鄉(xiāng)村振興注入農(nóng)商活力。二、下一年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任重而道遠(yuǎn)，本行將繼續(xù)在金融監(jiān)管部門(mén)的指導(dǎo)和幫助下積極行動(dòng)，依法維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的進(jìn)行。充分運(yùn)用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站平臺(tái)，加大對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。本行將通過(guò)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站，充分發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職能，不斷完善服務(wù)消費(fèi)者手段，幫助消費(fèi)者由被動(dòng)維權(quán)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)參與，增進(jìn)本行和消費(fèi)者雙方的理解和良性互動(dòng)，減少不必要的矛盾和沖突。本行將繼續(xù)按照中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法的要求，嚴(yán)格執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為準(zhǔn)則，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，切實(shí)提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。（二）進(jìn)一步加大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作力度，增強(qiáng)金融消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的重視。本行將持續(xù)加大消費(fèi)者權(quán)益