化學(xué)原料藥項目質(zhì)量管理規(guī)劃_第1頁
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文檔簡介

1、化學(xué)原料藥項目質(zhì)量管理規(guī)劃xxx有限責(zé)任公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112113196 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112113196 h 4 HYPERLINK l _Toc112113197 二、 行業(yè)的特點和發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc112113197 h 4 HYPERLINK l _Toc112113198 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc112113198 h 5 HYPERLINK l _Toc112113199 四、 質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石 PAGEREF _Toc112113199 h 5

2、 HYPERLINK l _Toc112113200 五、 質(zhì)量是增強綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc112113200 h 9 HYPERLINK l _Toc112113201 六、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc112113201 h 10 HYPERLINK l _Toc112113202 七、 質(zhì)量特性 PAGEREF _Toc112113202 h 15 HYPERLINK l _Toc112113203 八、 質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc112113203 h 20 HYPERLINK l _Toc112113204 九、 質(zhì)量形成的過程 PAGERE

3、F _Toc112113204 h 23 HYPERLINK l _Toc112113205 十、 工藝準(zhǔn)備質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc112113205 h 27 HYPERLINK l _Toc112113206 十一、 生產(chǎn)制造質(zhì)量管理內(nèi)容 PAGEREF _Toc112113206 h 35 HYPERLINK l _Toc112113207 十二、 顧客服務(wù)的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc112113207 h 39 HYPERLINK l _Toc112113208 十三、 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc112113208 h 42 HYPERLINK l

4、_Toc112113209 十四、 質(zhì)量監(jiān)督的概念 PAGEREF _Toc112113209 h 43 HYPERLINK l _Toc112113210 十五、 質(zhì)量監(jiān)督的特征 PAGEREF _Toc112113210 h 47 HYPERLINK l _Toc112113211 十六、 特種設(shè)備安全監(jiān)察條例 PAGEREF _Toc112113211 h 54 HYPERLINK l _Toc112113212 十七、 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī) PAGEREF _Toc112113212 h 56 HYPERLINK l _Toc112113213 十八、 產(chǎn)品質(zhì)量申訴與仲裁 PAGEREF

5、_Toc112113213 h 64 HYPERLINK l _Toc112113214 十九、 食品安全市場準(zhǔn)入制度 PAGEREF _Toc112113214 h 65 HYPERLINK l _Toc112113215 二十、 質(zhì)量改進工具概述 PAGEREF _Toc112113215 h 68 HYPERLINK l _Toc112113216 二十一、 常用的質(zhì)量改進工具 PAGEREF _Toc112113216 h 71 HYPERLINK l _Toc112113217 二十二、 質(zhì)量改進工作的管理 PAGEREF _Toc112113217 h 88 HYPERLINK l

6、 _Toc112113218 二十三、 質(zhì)量改進的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc112113218 h 91 HYPERLINK l _Toc112113219 二十四、 質(zhì)量改進的一般步驟 PAGEREF _Toc112113219 h 101 HYPERLINK l _Toc112113220 二十五、 質(zhì)量改進的PDCA循環(huán)法 PAGEREF _Toc112113220 h 104 HYPERLINK l _Toc112113221 二十六、 公司簡介 PAGEREF _Toc112113221 h 110 HYPERLINK l _Toc112113222 二十七、 投資計劃方案 PA

7、GEREF _Toc112113222 h 111 HYPERLINK l _Toc112113223 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc112113223 h 113 HYPERLINK l _Toc112113224 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc112113224 h 114 HYPERLINK l _Toc112113225 流動資金估算表 PAGEREF _Toc112113225 h 115 HYPERLINK l _Toc112113226 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc112113226 h 116 HYPERLINK l _Toc1121132

8、27 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc112113227 h 117 HYPERLINK l _Toc112113228 二十八、 項目經(jīng)濟效益分析 PAGEREF _Toc112113228 h 118 HYPERLINK l _Toc112113229 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc112113229 h 119 HYPERLINK l _Toc112113230 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc112113230 h 120 HYPERLINK l _Toc112113231 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc11

9、2113231 h 122 HYPERLINK l _Toc112113232 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc112113232 h 124 HYPERLINK l _Toc112113233 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc112113233 h 127 HYPERLINK l _Toc112113234 二十九、 進度實施計劃 PAGEREF _Toc112113234 h 128 HYPERLINK l _Toc112113235 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc112113235 h 128產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析搶抓國家推進“一帶一路”、區(qū)域協(xié)同發(fā)展等重

10、大機遇,充分利用國際國內(nèi)市場,深化區(qū)域合作,在優(yōu)勢互補中實現(xiàn)合作共贏。(一)積極參與國家“一帶一路”建設(shè)。主動對接、積極融入絲綢之路經(jīng)濟帶建設(shè),依托“品牌絲路行”開放新名片,推動品牌產(chǎn)品和優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)“走出去”。鼓勵優(yōu)勢企業(yè)到境外開展投資合作,探索“走出去”轉(zhuǎn)移過剩產(chǎn)能新途徑,謀求發(fā)展新空間。(二)深化與區(qū)域經(jīng)濟圈協(xié)同發(fā)展。對接發(fā)展新興產(chǎn)業(yè),借力構(gòu)建多元化現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系,努力把打造成為戰(zhàn)略支撐點。(三)推動城市群發(fā)展。發(fā)揮城市功能,破除壁壘障礙,疊加發(fā)展優(yōu)勢,推進地區(qū)資源整合,加快城市群發(fā)展,全面提高對全省的輻射帶動能力,進一步提升城市群在全國經(jīng)濟布局中的戰(zhàn)略地位。加快推進同城化步伐,科學(xué)編制規(guī)劃,

11、實現(xiàn)規(guī)劃建設(shè)無縫對接。行業(yè)的特點和發(fā)展趨勢世界經(jīng)濟穩(wěn)步發(fā)展、人口總量持續(xù)增長和人口老齡化程度不斷提高,同時民眾收入、健康意識不斷提高,全球藥品需求呈上升趨勢,帶動了醫(yī)藥市場持續(xù)快速增長。根據(jù)咨詢機構(gòu)弗若斯特沙利文分析數(shù)據(jù),2019年全球醫(yī)藥市場總量為13,245億美元,預(yù)計到2024年將達到16,395億美元,復(fù)合年增長率為4.6%,增長較為穩(wěn)定。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資,引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu),補充流動資金將提高公司應(yīng)對短期流動性壓力的能力,降低公司財務(wù)費用水平,提升公司盈利能力,促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商

12、發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持,提高公司核心競爭力。質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石日本的質(zhì)量管理權(quán)威石川馨先生曾說:“日本的許多工業(yè)產(chǎn)品能在國際市場具有很強的競爭能力,能大量出口世界各地,一個最重要的原因是開展了質(zhì)量管理?!钡诙问澜绱髴?zhàn)后,日本從他們切身的經(jīng)驗教訓(xùn)中認(rèn)識到:沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品,就沒有市場,也就會失去生存條件。因而,提出“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生命線”、“質(zhì)量關(guān)系到國家和企業(yè)的生死存亡”等口號,把“以質(zhì)量打開市場”、“以質(zhì)量求生存,以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實到企業(yè)的經(jīng)營中。使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年,成為世界第一流的產(chǎn)品,大大提高了企業(yè)的市場競爭能力和經(jīng)濟效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)

13、的產(chǎn)品就意味著高質(zhì)量,譽滿全球。一個企業(yè)沒有了質(zhì)量,就沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,就沒有了市場,就失去了生存的能力。因此,對于企業(yè)來說,質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線,市場競爭能力強的企業(yè)不斷發(fā)展壯大,從而帶來企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長。(1)質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線。在社會經(jīng)濟高度發(fā)達的今天,“質(zhì)量就是生命”等理念已深深地扎根于每個企業(yè),任何產(chǎn)品都要經(jīng)受市場無情的考驗?!敖裉斓馁|(zhì)量”就是“明天的市場”,只有用合格的產(chǎn)品質(zhì)量滿足消費者的需求,才有可能不斷地擴大市場的份額。擴大市場份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿足消費者的物質(zhì)需求和心理需求。物質(zhì)需求的滿足,離不開產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一;心理需求的滿足離

14、不開產(chǎn)品附加性質(zhì)量、服務(wù)性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一。事實上,產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來。一個質(zhì)量低劣的產(chǎn)品,在使用中,消費者自身的物質(zhì)需求和心理需求不能得到相應(yīng)的滿足,甚至產(chǎn)生受騙上當(dāng)?shù)母杏X,那么再精心的包裝和修飾,也很難在消費者心中樹立起良好的品牌形象。所以,對產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)言權(quán)的是用戶,用戶更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量,并且寧愿花更多的錢獲得更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在消費需求不斷個性化的今天,質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量產(chǎn)品會比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場份額。人們常說,一個產(chǎn)品能拯救一個企業(yè),能促進一個企業(yè)的發(fā)展。從更嚴(yán)格的意義上說,只有一個富有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個企業(yè)駛向成功的彼岸,(2)質(zhì)量是企業(yè)

15、經(jīng)濟效益不斷增長的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經(jīng)濟效益,就必須出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣得出去,能否將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為貨幣,具有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事。否則,企業(yè)的再生產(chǎn)過程就會中斷,甚至有可能破產(chǎn)。在市場經(jīng)濟條件下,提高經(jīng)濟效益的途徑很多,如增加產(chǎn)量、提高價格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策,如果不能擴大市場占有率,那么,增產(chǎn)就是滯銷、積壓,非但不能帶來效益的增加,反而會引起效益的減少;提高價格雖然可以增加單位產(chǎn)品利潤、但如提價不能被市場接受,則將使銷售萎縮,市場份額縮小,甚至?xí)ナ袌?;降低成本?dāng)然可以擴大產(chǎn)品降價空間,提高產(chǎn)品市場競爭力。但如果產(chǎn)品本身缺少市場吸引力,也難以因此

16、而擴大銷售,最終可能得不償失。因此,企業(yè)經(jīng)濟效益的實現(xiàn)并增加,不論通過何種途徑,都必須以產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢(含品種創(chuàng)新)為基礎(chǔ)。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上過硬、深受消費者喜愛,銷售量上升,則增加產(chǎn)量也是必然的。同樣,產(chǎn)品質(zhì)量上過硬或市場份額足夠大,適當(dāng)?shù)靥醿r非但不會影響銷售,反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品的檔次,有利于形成品牌。至于成本,隨著質(zhì)量持續(xù)改善,不良品率的降低,成本的合理降低也是必然之事。所以,質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益的基石,“提高經(jīng)濟效益的巨大潛力蘊藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中”。(3)質(zhì)量是企業(yè)競爭力和經(jīng)營素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。由于市場經(jīng)濟和消費觀念的變化,產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素正

17、日益受到廣泛的認(rèn)同。事實上,在體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五要素F,T、Q、C、S中,與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個:產(chǎn)品質(zhì)量(Quality)要好,服務(wù)質(zhì)量(Service)要優(yōu)良。與質(zhì)量間接有關(guān)的是產(chǎn)品價格或成本(Cost),質(zhì)量越高,則成本也越高,質(zhì)量越差,則成本也越低。適用的功能(Function)和產(chǎn)品品種是產(chǎn)品質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期(TimetoMarket)是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)形式。說到底,體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五個要素均與質(zhì)量有關(guān)。高質(zhì)量的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競爭性的價格。離開了質(zhì)量改進而單純地降低成本并不能真正持久地提高產(chǎn)品的市場競爭力。相反,持續(xù)的質(zhì)量改進卻可以導(dǎo)致相對成本的合理下降。

18、大量的事實證明,品牌的根基在于質(zhì)量,高質(zhì)量的產(chǎn)品在競爭中總能處于有利的地位。從產(chǎn)品質(zhì)量的形成來看,質(zhì)量和產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計過程、制造或提供過程、銷售和消費過程都有關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于過程質(zhì)量,過程質(zhì)量取決于工作質(zhì)量,工作質(zhì)量最終取決于員工的素質(zhì)。質(zhì)量不僅僅是體現(xiàn)在作業(yè)層,更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質(zhì)量管理的強化、質(zhì)量文化的營造、質(zhì)量隊伍的培育、質(zhì)量制度的建設(shè)都將成為企業(yè)質(zhì)量工作的一個重要的組成部分。提高質(zhì)量首先要提高人的素質(zhì),企業(yè)各類人員的素質(zhì)是質(zhì)量管理成功的基本保證。同時,成功的質(zhì)量管理必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質(zhì)。質(zhì)量是增強綜合國力的重要途徑質(zhì)量最早只是一個技術(shù)的概念,但是隨著經(jīng)濟社會

19、的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進步,逐步讓人們認(rèn)識到質(zhì)量是包括技術(shù)、經(jīng)濟、科技、教育和管理水平。如產(chǎn)品質(zhì)量,工作質(zhì)量、過程質(zhì)量、生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、消費質(zhì)量、人口質(zhì)量、教育質(zhì)量、外貿(mào)增長的質(zhì)量,外資運用的質(zhì)量和民族素質(zhì)質(zhì)量等。質(zhì)量作為國家整體競爭力的核心要素,是衡量經(jīng)濟社會發(fā)展水平的重要標(biāo)尺,是經(jīng)濟增長和民生改善的基礎(chǔ)。樹立大質(zhì)量的發(fā)展觀,以質(zhì)量為導(dǎo)向,提高各級組織的素質(zhì)、效益和產(chǎn)業(yè)整體競爭力,提升國家在全球產(chǎn)業(yè)分工和利益分配格局中的有利地位,是全球化背景下實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵在于牢固樹立經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量優(yōu)先的理念,有了一流的質(zhì)量,才能有一流的產(chǎn)品,才能有世界名牌產(chǎn)品,才會使產(chǎn)品質(zhì)量總

20、體水平躍上新臺階。有了產(chǎn)品質(zhì)量,工作質(zhì)量、管理能力和民眾素質(zhì)的不斷提升,才會使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高、工程質(zhì)量得到有效保證、服務(wù)質(zhì)量快速提升和環(huán)境質(zhì)量保持良好水平,增長社會物質(zhì)財富。環(huán)視當(dāng)今社會,國家間的競爭正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)的競爭所替代。質(zhì)量已不再是一種奢侈品,而是任何產(chǎn)品及服務(wù)所必須具備的。用戶完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國公司所必須具備的最基本要求。因此,每個企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù),要想在國際市場上占有一席之地,只能有超嚴(yán)格的質(zhì)量要求,才能努力使自己達到世界級的質(zhì)量水平。經(jīng)濟社會今后的改革和發(fā)展,將更加注重科學(xué)發(fā)展,更加注重發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變,更加重視和處理好質(zhì)量與速度、效益與規(guī)模、當(dāng)前與

21、長遠(yuǎn)的關(guān)系,加快從數(shù)量擴張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。因此,一個國家經(jīng)濟增長方式無論如何轉(zhuǎn)變,都必將重視質(zhì)量,質(zhì)量是經(jīng)濟社會發(fā)展進步的綜合反映,也是發(fā)展生產(chǎn)力、增長社會物質(zhì)財富和增強綜合國力的重要途徑。產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語產(chǎn)品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求,就有了產(chǎn)品。人類通過勞動和交換來獲得產(chǎn)品滿足需求。在生產(chǎn)力發(fā)展的不同歷史時期,人們對產(chǎn)品的理解,隨著科學(xué)技術(shù)和社會經(jīng)濟的發(fā)展而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會,機械化程度很低,產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)力水平大幅度提高的工業(yè)社會,機械化程度得以發(fā)展,產(chǎn)品主要以制造業(yè)的實物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會的

22、今天,科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用,使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無形的產(chǎn)出外,更包含了知識的產(chǎn)出,諸如軟件、知識產(chǎn)權(quán)等。1、過程(Process)ISO9000;2005標(biāo)準(zhǔn)對過程的定義:“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?!弊?:一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2;組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。注3:對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程,通常稱為“特殊過程?!边^程是質(zhì)量活動的基本單元。過程由三個基本要素:輸入、輸出和活動組成。組織過程的輸出,應(yīng)該是一組活動的目的,而輸入則是一組活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術(shù)和方法

23、等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關(guān)系,才能轉(zhuǎn)化成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品,如一根鉛筆,也可以是無形的產(chǎn)品,如獲得的知識,以及我們完成的工作任務(wù)??v觀事物的發(fā)展變化過程,各種過程,因其活動內(nèi)容的不同,輸入的資源也不同,這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個大過程可以分解為若干小過程,一些相關(guān)的小過程又可以組成一個大過程。一個過程的輸出會是另一過程的輸入,一個過程的輸入可以是一種也可以是多種,一個過程的輸出可以是一種,也可以是多種,因而,多種過程間不僅存在縱向的作用關(guān)系,還存在橫向的聯(lián)系,最終形成一個過程網(wǎng)絡(luò)。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場調(diào)查研究、航班計劃、市場營銷、客票銷

24、售、辦理乘機手續(xù)、候機服務(wù)、載重平衡、機上服務(wù)、旅客到達服務(wù),等等。除此之外,為保證航班正常運行,還需要一系列的保障工作,如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。子過程之間相互聯(lián)系和相互影響,每一活動過程的結(jié)果都直接或間接地影響到航空運輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。2、程序(Procedure)ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對程序的定義:“為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。”注1:程序可以形成文件,也可以不形成文件,注2:當(dāng)程序形成文件時,通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項活動或過程可能有多種路徑,程

25、序則為活動目的的實現(xiàn)規(guī)定路徑,通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監(jiān)視和控制,同時為改進提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量策劃和作業(yè)指導(dǎo)書等就是“程序文件”。3、產(chǎn)品(Product)ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的定義:“過程的結(jié)果?!弊?:有下述四種通用的產(chǎn)品類別:一服務(wù)(如運輸);一軟件(如計算機程序、字典);硬件(如發(fā)動機機械零件);一流程性材料(如潤滑油)。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成,這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如:外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如

26、:燃料、冷卻液)、軟件(如:發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說明)所組成。注2:服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)果,并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及,例如:一在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動;在顧客提供的無形產(chǎn)品(如對退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明)上所完成的活動;一無形產(chǎn)品的交付(如知識的傳授);一為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。軟件由信息組成,通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。注3:質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。產(chǎn)

27、品是過程所產(chǎn)生的結(jié)果,沒有過程就不會有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品,涉及組織與供方和顧客的相互間的互動,顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人,如消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方;供方是指提供產(chǎn)品的組織或個人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。通常,組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全部組合。對于產(chǎn)品內(nèi)涵而言,產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果,過程的結(jié)果孕育在過程之中,包括實現(xiàn)的途徑、對過程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此,產(chǎn)品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的買賣合同(書面的或非書面的)中規(guī)定提

28、供的產(chǎn)品,還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的其他一切結(jié)果,包括資源浪費和排放污染等人們不愿意看到的后果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的定義為世界各國對產(chǎn)品有了普遍性的共識。但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時,更適應(yīng)于各國的習(xí)俗稱謂和法律定義。我國的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對產(chǎn)品實物定義為:“經(jīng)加工、制作用于銷售的產(chǎn)品?!奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi);美國的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任示范法”及日本的法律規(guī)定條文中,對產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因而,在本書論述的語句,中,會同時出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。質(zhì)量特性ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量特性的定義:“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性?!弊?:“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的,尤

29、其是那種永久的特性。注2:賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性(如產(chǎn)品的價格,產(chǎn)品的所有者)不是它們的質(zhì)量特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性,作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量的,有些是不能夠定量的,只有定性。不同類別的產(chǎn)品,質(zhì)量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標(biāo)是多種多樣,但依據(jù)反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個方面,即性能、壽命(即耐用性)、可靠性與維修性、安全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟性等。(1)性能。性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn),滿足一定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性

30、(結(jié)構(gòu)、物理性能、精度、化學(xué)成分等)和外在質(zhì)量特性(外觀、顏色、氣味、光潔度等)。如手表的防水、防震、防磁和走時準(zhǔn)確;電冰箱的冷凍速度;暖瓶的保溫能力;電視機的圖像清晰度;機床的轉(zhuǎn)速、功率;鋼材的化學(xué)成分、強度;布料的手感、顏色:兒童玩具的造型;食品的氣味等。(2)壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限,是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下,完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮度條件下的使用小時數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機鉆頭的進尺數(shù)、電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特性。(3)可靠性與維修性??煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)和規(guī)定的條件下,完成規(guī)定任務(wù)的能力;這項質(zhì)量特

31、性反映了產(chǎn)品在使用過程中,其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機床精度的穩(wěn)定期限;材料與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性,或稱保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi),按規(guī)定的程序和方法進行維修時,保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力??煽啃耘c維修性決定了產(chǎn)品的可用性,可用性是指產(chǎn)品在任一隨機時刻需要和開始執(zhí)行任務(wù)時,處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。(4)安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲存、流通和使用過程中,不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。如洗衣機等家用電器采用對地絕緣電阻,保護用戶在使用過程

32、中不發(fā)生電擊事故。此外,還應(yīng)該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。如對汽車排放廢氣的控制,就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。(5)適應(yīng)性。適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力,這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境,前者是指產(chǎn)品適應(yīng)沙漠與山地、暴風(fēng)雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力;后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國家、某類顧客等需求的能力。(6)經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指產(chǎn)品整個壽命周期的總費用。具體表現(xiàn)為設(shè)計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產(chǎn)品的經(jīng)濟性而言,并不是最低的費用是最佳的,而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費用范圍,以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用

33、。2、服務(wù)質(zhì)量特征服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)的技能、服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的及時性等服務(wù)者與消費者之間的行為關(guān)系。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定,但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個方面:功能性、經(jīng)濟性、安全可靠性、時間性、舒適性和文明性。(1)功能性。功能性是指某項服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品;交通運輸包括鐵路、民航、水運、公路等,其功能是運送旅客和貨物到達目的地;郵電的功能是為用戶傳遞信息;旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。(2)經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費用的合理程度。這里所說

34、的費用是指在接受服務(wù)的全過程中所需要的費用,即服務(wù)周期費用(包括時間)。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務(wù)滿足不同等級需要而言,它是每個被服務(wù)者在接受服務(wù)時都要考慮的質(zhì)量特性。(3)安全可靠性。安全可靠性是指在服務(wù)過程中使用戶感到準(zhǔn)確、安全無危險。這是為了保證服務(wù)過程中顧客和用戶等被服務(wù)者的生命不受到危害,健康和精神不受到傷害,貨物不受到損失,如醫(yī)療、乘坐的交通工具、住宿等,用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。(4)時間性。時間性是指服務(wù)在時間上能夠滿足被服務(wù)者需求的能力。它包括及時、準(zhǔn)時和省時三個方面。及時是當(dāng)被服務(wù)者需要某種服務(wù)時,服務(wù)工作能及時提供;準(zhǔn)時是要求某些服務(wù)在時間上是準(zhǔn)確的;省時是要求被

35、服務(wù)者為了得到所需要的服務(wù)所耗費的時間能夠縮短。及時、準(zhǔn)時、省時三者是關(guān)聯(lián)和互補的。(5)舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的質(zhì)量特性情況下,服務(wù)過程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)施的適用、方便和舒服,環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。(6)文明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛,有一個和諧的人際關(guān)系,文明性充分展示了服務(wù)質(zhì)量的特色。3、真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞,主要看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反映顧客需要的質(zhì)量特性,有很多難以定

36、量描述的。代用質(zhì)量特性是為實現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定(標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù))。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構(gòu)、重量、精度、功率、強度、材質(zhì)、性能、機械、物理、化學(xué)成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型式、形狀、色彩等。質(zhì)量職能質(zhì)量職能,是對企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量面進行的全部技術(shù)、生產(chǎn)和管理活動的總稱。在一個企業(yè)內(nèi)部,質(zhì)量職能就是對在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各部門應(yīng)發(fā)揮的作用或應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)和職責(zé)的一種概括。正確認(rèn)識質(zhì)量職能的含義是認(rèn)識并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。1、質(zhì)量職能的主要內(nèi)容質(zhì)量職能所包括的各項活動,既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進行的,也有在企業(yè)外部的供應(yīng)商、顧客中所進行的。所

37、有這些活動,都對產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻或影響作用。因此,對于制造業(yè)其質(zhì)量職能的主要內(nèi)容如下。(1)為保證產(chǎn)品質(zhì)量,企業(yè)業(yè)務(wù)部門、各級各類人員所應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量任務(wù)、職務(wù)和權(quán)限。(2)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而制定的各種標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、規(guī)定使用的質(zhì)量管理手段和方法。(3)對質(zhì)量工作的考核獎懲辦法。2、各級部門的質(zhì)量職能企業(yè)各職能部門的設(shè)置與組織的產(chǎn)品特點、組織體制、規(guī)模、運作方式及市場環(huán)境有關(guān),在各部門、各類活動中都應(yīng)當(dāng)存在質(zhì)量職能,而這些分散在各部門中的質(zhì)量職能是需要進行管理的,所以需要有質(zhì)量職能的歸口管理部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的產(chǎn)品或服務(wù),一個企業(yè)必須正確理解質(zhì)量是組織的目標(biāo)。站在整個組織系統(tǒng)

38、的層面上,可以從三個層次上來考察質(zhì)量職能。(1)組織層的質(zhì)量職能。在這一層上,對應(yīng)的主要質(zhì)量問題是如何符合外部顧客需求,如何在規(guī)范有序的基礎(chǔ)上將顧客需求輸入系統(tǒng)中。通過以下這些問題,可以更好地理解這一層次的質(zhì)量職能。比如,現(xiàn)有的哪些產(chǎn)品和服務(wù)滿足您的要求?哪些是不合格的?哪些是您不需要的?您還有什么樣的要求?以顧客為導(dǎo)向的績效標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)該作為基礎(chǔ)在這一層面上建立起來。(2)運作層的質(zhì)量職能。在這一層上,企業(yè)的生產(chǎn)單元通常是按照職能劃分的,比如營銷、產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、財務(wù)及采購等。知道產(chǎn)品質(zhì)量的形成要跨越各個職能部門,那種只注重本部門利益的行為,很有可能是以整體質(zhì)量的受損為代價的。以下這些問題

39、是這些部門的管理者應(yīng)該理解的。哪些產(chǎn)品和服務(wù)是顧客最需要的?哪些過程提供這些產(chǎn)品?本程序的關(guān)鍵輸入是什么?你的內(nèi)部顧客是誰并且他們的需求是什么?(3)實務(wù)層的質(zhì)量職能。實務(wù)層次直接的任務(wù)便是提供合格產(chǎn)品的輸出,而產(chǎn)品合格的標(biāo)準(zhǔn)是基于質(zhì)量和顧客服務(wù)的要求做出來的。這些是在組織層和運作層中規(guī)定好的。這些標(biāo)準(zhǔn)可能包括產(chǎn)品的精確性、完整性、創(chuàng)新性及成本等。對于這一層次中每一個員工的輸出,必須通過以下問題來檢查。顧客(內(nèi)部或外部)的要求是什么?如何測量產(chǎn)品要求?每項測量的特別要求是什么?對這些問題的回答直接推動了有效的質(zhì)量控制系統(tǒng)的發(fā)展。通過在三個層次上來考察企業(yè)各級部門的質(zhì)量職能,可以更加深刻地理解質(zhì)

40、量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個質(zhì)量職能部門中的質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責(zé)有機地聯(lián)結(jié)起來,協(xié)同一致地實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。3、質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)對于制造業(yè)而言,其質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)如下。(1)市場調(diào)查研究質(zhì)量職能,主要是進行市場調(diào)查,掌握用戶需要;分析市場動態(tài),掌握競爭形勢;研究市場環(huán)境,進行市場預(yù)測。(2)產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范。(3)采購質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報警”的保證。(4)生產(chǎn)制造質(zhì)量職能就是通過對生產(chǎn)過程中的操作者、機器設(shè)備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制,穩(wěn)定而經(jīng)濟地生產(chǎn)出符合設(shè)計規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。(5)檢驗的質(zhì)量職

41、能是對產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報告、監(jiān)督和預(yù)防。(6)使用過程(包括包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用及售后服務(wù)等一系列活動)的質(zhì)量職能主要是積極開展售前和售后服務(wù),收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息等。質(zhì)量形成的過程產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過程,在這一過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。1、朱蘭質(zhì)量螺旋所謂質(zhì)量螺旋是一條螺旋式上升的曲線,該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來,用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性,通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”。在朱蘭質(zhì)量螺旋中,將質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過程分為12個階段。作為一個產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng),系統(tǒng)目標(biāo)的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各個環(huán)節(jié)之間的

42、協(xié)調(diào)。質(zhì)量螺旋曲線的特點如下。(1)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程包括12個環(huán)節(jié),產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的這12個環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個系統(tǒng),系統(tǒng)目標(biāo)的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此,必須對質(zhì)量形成全過程進行計劃、組織和控制。(2)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個循序漸進的過程。12個環(huán)節(jié)構(gòu)成一輪循環(huán),每經(jīng)過一輪循環(huán),產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高。產(chǎn)品質(zhì)量在一輪又一輪的循環(huán)中,總是在原有基礎(chǔ)上有所改進、有所突破,且連綿不斷、永無止境。(3)質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng),和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。這種聯(lián)系有直接的(質(zhì)量螺旋中箭頭所指處),也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和物料供應(yīng)商有聯(lián)系,銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯(lián)系,售后服務(wù)和用戶

43、有聯(lián)系,此外,市場研究環(huán)節(jié)需要研究產(chǎn)品市場,幾乎所有環(huán)節(jié)都需要人來工作,而人力資源主要由社會來培養(yǎng)和提供,等等。所以,產(chǎn)品質(zhì)量的形成和改進并不只是企業(yè)內(nèi)部行為的結(jié)果,質(zhì)量管理是一項社會系統(tǒng)工程,需要考慮各種外部因素的影響。(4)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成,人的素質(zhì)及對人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。所以,人是產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中最重要、最具能動性的因素。現(xiàn)代質(zhì)量管理十分重視人的因素,強調(diào)以人為主體的管理,其理論根源正在于此。2、基于生產(chǎn)系統(tǒng)觀的質(zhì)量形成過程實際上,由于有形產(chǎn)品類型的不同,質(zhì)量形成過程及控制要求也不同,但有著客觀的共性規(guī)律。產(chǎn)品的質(zhì)量要同時滿足來自顧

44、客和制造兩個方面的雙向要求,對質(zhì)量管理目標(biāo)來說,是一個系統(tǒng)的概念。它們始于消費者的需求,終于消費者的使用,消費者是產(chǎn)品質(zhì)量形成這個螺旋上升過程的交匯點,它也是企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。通過市場,企業(yè)了解消費者的需求,從而設(shè)計和生產(chǎn)出滿足消費者需要的產(chǎn)品。因此,從產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程來看,質(zhì)量職能的歸口,一件產(chǎn)品或一項服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四個主要質(zhì)量職能過程的轉(zhuǎn)化。(1)市場研究與開發(fā)過程中的設(shè)計質(zhì)量。設(shè)計人員通過市場調(diào)查等方法來判斷顧客的需求,將顧客需求轉(zhuǎn)化成對產(chǎn)品的要求過程。這個過程通過設(shè)計質(zhì)量職能體現(xiàn)出來。設(shè)計質(zhì)量是指產(chǎn)品設(shè)計符合各項質(zhì)量要求的程度,最終通過設(shè)計圖和

45、技術(shù)文件的質(zhì)量體現(xiàn)出來,即將技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對生產(chǎn)及產(chǎn)品的過程。(2)制造質(zhì)量。生產(chǎn)人員將設(shè)計要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的過程。這個過程體現(xiàn)出的制造質(zhì)量職能。制造質(zhì)量要通過對制造過程諸因素的嚴(yán)格控制來保證,是通過檢驗職能把關(guān)的。檢驗質(zhì)量是對制造出來的產(chǎn)品進行檢測而獲得的實測質(zhì)量。制造過程受所用設(shè)備的能力、工人的技能、培訓(xùn)和激勵、設(shè)計所考慮的生產(chǎn)過程的范圍(程度)、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設(shè)計的監(jiān)控過程及必要時所采取的糾正措施(例如解決出現(xiàn)的問題)等因素的影響。(3)銷售和售后服務(wù)質(zhì)量。銷售過程是產(chǎn)品進入流通階段,經(jīng)由銷售人員將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化到顧客手中的過程,而售后服務(wù)則是由產(chǎn)品保障的結(jié)果所形成的質(zhì)量。銷售和售后服務(wù)直接面

46、對顧客,其服務(wù)質(zhì)量的好壞往往可以通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來,顧客對企業(yè)提供的銷售和售后服務(wù)是否滿意,將會給企業(yè)帶來極大的影響,良好的服務(wù),是可以為企業(yè)帶來更多利潤的。從某種意義上說,顧客是企業(yè)一項最寶貴的資產(chǎn)。(4)使用質(zhì)量。使用質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的最終體現(xiàn),它應(yīng)符合和滿足用戶所要求的所有質(zhì)量特性。使用戶使用起來感到方便并提供用戶使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用,同時,增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機會。隨著環(huán)境意識的不斷增強,消費者不僅關(guān)注產(chǎn)品的基本屬性(功能、質(zhì)量、成本、個性特征),還特別關(guān)注產(chǎn)品的環(huán)境屬性,如產(chǎn)品的有毒有害物質(zhì)的含量、對環(huán)境的影響

47、程度等。這就要求企業(yè)在提供個性化產(chǎn)品的同時,提供相關(guān)的環(huán)境屬性信息。同時,一系列環(huán)保法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布與實施,也要求企業(yè)綜合考慮產(chǎn)品在整個生命周期中的環(huán)境影響和資源消耗。工藝準(zhǔn)備質(zhì)量管理當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計定型之后,工藝準(zhǔn)備工作的質(zhì)量對確保產(chǎn)品質(zhì)量、提高工作效率、降低成本、增加經(jīng)濟效益將起到?jīng)Q定性的作用。尤其是在市場競爭機制下,新產(chǎn)品從開始設(shè)計到正式投產(chǎn)的周期越來越短,因此,如何在確保質(zhì)量的前提下縮短工藝準(zhǔn)備的周期,已經(jīng)成為十分重要與現(xiàn)實的課題。1、工藝準(zhǔn)備工作的任務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)解決了生產(chǎn)什么樣產(chǎn)品的問題,而生產(chǎn)工藝則是解決怎樣制造的問題。工藝準(zhǔn)備工作的任務(wù)就是根據(jù)產(chǎn)品的設(shè)計要求和生產(chǎn)規(guī)模,選擇適

48、宜的工藝技術(shù)和管理方法,將材料、設(shè)備、工裝、操作工藝、測量技術(shù)、勞動力和生產(chǎn)設(shè)施等資源,系統(tǒng)合理地組織起來,形成一整套用于指導(dǎo)操作和控制的工藝文件,確保產(chǎn)品的制造質(zhì)量穩(wěn)定地符合設(shè)計規(guī)格和內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)的要求。使產(chǎn)品達到預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2、工藝準(zhǔn)備工作的質(zhì)量職責(zé)工藝準(zhǔn)備工作的總體策劃由工藝部門(生產(chǎn)技術(shù)部)負(fù)責(zé),生產(chǎn)、品管、采購、倉庫等部門參加,策劃的結(jié)果應(yīng)形成必要的產(chǎn)品制造質(zhì)量控制計劃。產(chǎn)品制造質(zhì)量控制計劃實際上是一系列文件的組合,包括工藝規(guī)程、檢驗文件、培訓(xùn)計劃、設(shè)施和設(shè)備計劃等。在總的產(chǎn)品制造質(zhì)量控制計劃的基礎(chǔ)上,可根據(jù)需要,編制各類分計劃,如工序質(zhì)量控制計劃、質(zhì)量檢驗計劃、采購控制質(zhì)量計劃等。

49、(1)工序質(zhì)量控制計劃。工序質(zhì)量控制的目的是使工作人員在各道工序里正常工作并加以調(diào)節(jié),以便達到各項標(biāo)準(zhǔn)要求。一般只針對關(guān)鍵工序編制工序質(zhì)量控制計劃。工序質(zhì)量控制計劃的內(nèi)容包括:確定應(yīng)控制的質(zhì)量特性;確定工序質(zhì)量控制點;明確工序質(zhì)量控制點的控制要求;編制工序質(zhì)量控制點文件,包括工序質(zhì)量控制點明細(xì)表、工序質(zhì)量因素分析表和作業(yè)及檢驗指導(dǎo)書等。工序質(zhì)量控制計劃可作為制造質(zhì)量計劃的一部分,不必單獨編寫。(2)質(zhì)量檢驗計劃。對于比較復(fù)雜或質(zhì)量要求較高的產(chǎn)品,一般要編制質(zhì)量檢驗計劃。其內(nèi)容包括:編制必要的檢驗流程圖(說明檢驗程序、檢驗站或點的設(shè)置、采用的檢驗方式等),合理設(shè)置檢驗站(點),編寫檢驗用質(zhì)量缺陷

50、嚴(yán)重性分級表,編寫檢驗作業(yè)指導(dǎo)書,確定測量和試驗設(shè)備的配置,人員調(diào)配、培訓(xùn)、資格認(rèn)可事項的安排,其他需要做特殊安排的事宜。質(zhì)量檢驗計劃可并入制造質(zhì)量計劃中,質(zhì)量檢驗計劃的具體內(nèi)容見第5章。3、工藝準(zhǔn)備過程的質(zhì)量管理內(nèi)容工藝準(zhǔn)備的主要活動范圍是在產(chǎn)品投產(chǎn)之前的生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備階段,但并不局限于這一階段。工藝準(zhǔn)備幾乎涉及產(chǎn)品生命周期的全過程。向前可延伸至新產(chǎn)品設(shè)計調(diào)研過程的工藝調(diào)。研和產(chǎn)品設(shè)計后的工藝會簽活動:向后可延伸至生產(chǎn)過程的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)、工藝更改控制和工藝改進等活動。(1)工藝調(diào)研及先行試驗。工藝調(diào)研及先行試驗可以放在產(chǎn)品的設(shè)計過程中進行(如在設(shè)計調(diào)研過程中進行)。工藝調(diào)研的目的是為了了解國內(nèi)

51、外同類產(chǎn)品的工藝水平,新工藝、新材料的使用情況,用戶意見及本企業(yè)在制造過程中存在的問題。在此基礎(chǔ)上,進行必要的先行試驗,預(yù)先掌握新工藝的關(guān)鍵,為提高工藝水平創(chuàng)造條件。(2)產(chǎn)品工藝性審查。產(chǎn)品工藝性審查,是指新設(shè)計的產(chǎn)品(包括改進的產(chǎn)品)在滿足使用功能的前提下,應(yīng)符合工藝性指標(biāo)要求,以便在現(xiàn)有生產(chǎn)條件下能用比較經(jīng)濟、合理的方法將其制造出來并便于使用和維修。產(chǎn)品工藝性審查在設(shè)計的各階段都要進行,產(chǎn)品工藝性審查是生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備和產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計兩個職能的接口,并有一定程度的交叉。工藝性審查的內(nèi)容如下。材料選擇是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,選用是否合適,是否經(jīng)濟。零件的結(jié)構(gòu)形狀是否合理和便于加工。零件的精度及技術(shù)要求

52、是否符合產(chǎn)品功能要求,是否經(jīng)濟合理。零件設(shè)計是否考慮工藝技術(shù)的選擇。裝配、拆卸是否方便。是否可利用現(xiàn)有設(shè)備、工具及儀表進行加工和檢測。產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和零件的通用化、標(biāo)準(zhǔn)化程度是否高。質(zhì)量特性值是否便于測量和判別。結(jié)構(gòu)的繼承性是否合理。繼承性的衡量指標(biāo)是繼承性系數(shù),即舊零件數(shù)量與全部零件數(shù)量之比。(3)編制工藝方案。產(chǎn)品工藝方案是指導(dǎo)產(chǎn)品工藝準(zhǔn)備工作的依據(jù),它是提出工藝技術(shù)準(zhǔn)備工作具體任務(wù)和措施的指導(dǎo)性文件,除單件小批量生產(chǎn)的簡單產(chǎn)品外,一般都應(yīng)編制工藝方案。新產(chǎn)品樣機試制的工藝方案。提出樣機試制所需的各項工藝技術(shù)準(zhǔn)備工作。包括:對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工藝性的評價和對工藝工作量的大體估計;提出自制件和外協(xié)件的初

53、步劃分意見;提出必需的特殊設(shè)備的購置或設(shè)計、改裝意見;必備的專用工藝裝備設(shè)計、制造意見;關(guān)鍵零(部)件的工藝規(guī)程設(shè)計意見;有關(guān)新材料、新工藝試驗意見;主要材料和工時的估算。新產(chǎn)品小批試制的工藝方案。新產(chǎn)品小批試制的工藝方案指在總結(jié)樣機試制工作的基礎(chǔ)上,提出批試前所需的各項工藝技術(shù)準(zhǔn)備。內(nèi)容包括:對樣機試制階段工藝工作的小結(jié),對自制件和外協(xié)件的調(diào)整意見,自制件的工藝路線調(diào)整意見,提出應(yīng)設(shè)計的全部工藝文件及要求,對專用工藝裝備的設(shè)計意見,對專用設(shè)備的設(shè)計或購置意見,對特殊毛坯或原材料的要求,對工藝、工裝的驗證要求,對有關(guān)工藝關(guān)鍵件的制造周期或生產(chǎn)節(jié)拍的安排意見,根據(jù)產(chǎn)品復(fù)雜程度和技術(shù)要求所需的其他

54、內(nèi)容。批量生產(chǎn)的工藝方案。批量生產(chǎn)的工藝方案應(yīng)在總結(jié)小批試制情況的基礎(chǔ)上,提出批量投產(chǎn)前需進一步改進、完善工藝、工裝和生產(chǎn)組織措施的意見和建議。內(nèi)容包括:對小批試制階段工藝、工裝驗證情況的總結(jié),工藝關(guān)鍵部件和零件質(zhì)量攻關(guān)措施意見和關(guān)鍵工序質(zhì)量控制點設(shè)置意見,工藝文件和工藝裝備的進一步修改、完善意見,專用設(shè)備或自動化生產(chǎn)線的設(shè)計制造意見;有關(guān)新材料、新工藝的采用意見,對生產(chǎn)進度的安排和投產(chǎn)方式的建議,裝配方案和車間平面布置的調(diào)整意見。老產(chǎn)品改進的工藝方案。老產(chǎn)品改進的工藝方案主要是提出老產(chǎn)品改進設(shè)計后的工藝組織措施,老產(chǎn)品改進工藝方案的內(nèi)容可參照新產(chǎn)品的有關(guān)工藝方案辦理。(4)編制工藝文件。工藝

55、文件是指導(dǎo)工人操作和用于生產(chǎn)、檢驗、工藝管理的技術(shù)文件,是企業(yè)安排生產(chǎn)計劃、實施生產(chǎn)調(diào)度、勞動組織、材料供應(yīng)、設(shè)備管理、質(zhì)量檢查和工序控制等的主要依據(jù)。常用的工藝文件有以下四種類型。綜合型工藝文件。包括工藝方案,產(chǎn)品工藝性審查記錄,工藝路線表。工藝路線表,是用來描述產(chǎn)品全部零(部)件(外購件除外)在整個生產(chǎn)過程中所經(jīng)過部門(科室、車間、班組)的工藝流程,供工藝部門、生產(chǎn)計劃調(diào)度部門使用。工藝規(guī)程。工藝規(guī)程主要有工藝過程卡(工藝路線卡)、工藝卡、工序卡、檢驗卡、工藝守則等形式。工藝過程卡規(guī)定了零件(或產(chǎn)品)在整個制造過程中所要經(jīng)過的車間、工序等總的路線,所使用的設(shè)備和工藝裝備等。工藝路線是指從零

56、件的加工、裝配、檢驗、試驗、包裝、入庫的全部工藝過程的先后順序和制造部門、小組的分工。工藝卡是針對某一工藝階段編制的一種工藝文件,它規(guī)定了零件在這一階段的各道工序,以及使用的設(shè)備、工藝裝備和加工規(guī)范。如冷沖壓工藝卡、電氣裝配工藝卡等。工序是一個或一組工人,在一個工作地點對同一個或同時對幾個工件進行加工所連續(xù)完成的那一部分工藝過程。工序卡規(guī)定某一工序內(nèi)具體要求的工藝文件。工序卡的主要內(nèi)容有;操作步驟,質(zhì)量要求,所選擇的作業(yè)(工藝)參數(shù),使用的設(shè)備、工裝,必要的簡圖等。檢驗卡(檢驗作業(yè)指導(dǎo)書)是根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、圖樣、技術(shù)要求和工藝規(guī)范對產(chǎn)品及其零部件的質(zhì)量特性、檢測內(nèi)容、要求、手段作出規(guī)定的工藝文件

57、。主要用于關(guān)鍵工序的檢查。工藝守則是某一專業(yè)應(yīng)共同遵守的通用操作要求。如切削加工工藝守則。工藝卡、工序卡、檢驗卡、工藝守則等統(tǒng)稱為“作業(yè)指導(dǎo)書”。工藝裝備文件。含專用工藝裝備圖樣的設(shè)計文件。工藝管理類文件。包括工藝文件更改、材料代用通知單、材料消耗工藝定額表、外協(xié)件、工藝裝備等明細(xì)表、工藝文件標(biāo)準(zhǔn)化審查記錄、工藝驗證書、工藝文件目錄等。(5)工裝的設(shè)計、制造和試驗。工裝(工藝裝備)是指按工藝規(guī)程制造產(chǎn)品所需的各種工具、夾具、模具、工位器具、輔助工具的總稱。使用工藝裝備的程度,對保證產(chǎn)品質(zhì)量、提高勞動生產(chǎn)率、改善勞動條件具有重要作用。工裝分為通用工裝、專用工裝。通用工裝一般通過外購獲得,專用工裝

58、由企業(yè)自行設(shè)計制造。工裝購買或制造完成后,要進行檢驗,合格后進行現(xiàn)場驗證。(6)檢測手段的配備和檢測方法的確定。檢測手段包括各種計量器具、理化設(shè)備、測試儀器和設(shè)備。檢測手段的配備一般由質(zhì)量管理部(質(zhì)檢部)工程師負(fù)責(zé)。質(zhì)量管理部(質(zhì)檢部)QE工程師還應(yīng)編制檢驗作業(yè)指導(dǎo)書,明確檢驗方法和要求。(7)設(shè)置工序質(zhì)量控制點。工序質(zhì)量控制點是指產(chǎn)品生產(chǎn)過程中必須重點控制的質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位、薄弱環(huán)節(jié)和主導(dǎo)因素。可以以質(zhì)量特性值、影響工序因素(5MIE)等為對象來設(shè)置工序質(zhì)量控制點。工序質(zhì)量控制點的設(shè)置原則。全部的關(guān)鍵質(zhì)量特性和少數(shù)的重要質(zhì)量特性及關(guān)鍵部位;工藝上有特殊要求,對下道工序的加工、裝配有重大影響

59、的項目;內(nèi)外部質(zhì)量信息反饋中出現(xiàn)質(zhì)量問題多的薄弱環(huán)節(jié);關(guān)鍵工序、特殊工序。質(zhì)量控制點的實施要求。用文件形式明確質(zhì)量控制點:用工藝流程圖或質(zhì)量控制點明細(xì)表等文件形式明確質(zhì)量控制點,確定需要控制的質(zhì)量特性和主導(dǎo)因素。編制質(zhì)量控制點作業(yè)指導(dǎo)書和多種技術(shù)文件:作業(yè)指導(dǎo)書、設(shè)備操作及維護保養(yǎng)規(guī)程、設(shè)備定期檢查記錄卡、設(shè)備日點檢記錄卡;工裝維護保養(yǎng)規(guī)程;工裝定期檢查記錄表;質(zhì)量檢查工具調(diào)整與維護保養(yǎng)規(guī)定,量檢具周期校準(zhǔn)記錄卡;檢驗作業(yè)指導(dǎo)書;控制圖等。在對工序質(zhì)量控制點進行工序能力調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上,組織實施和驗收。質(zhì)量工序表中影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素都納入有關(guān)部門進行控制。應(yīng)有質(zhì)量控制點管理制度。生產(chǎn)制造質(zhì)量

60、管理內(nèi)容生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理,一般分為兩個階段,生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備階段和生產(chǎn)制造階段。1、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備階段生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備階段是指企業(yè)為了保證日常生產(chǎn)的正常進行,為順利實現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)計劃所從事的各項準(zhǔn)備工作。(1)工藝準(zhǔn)備。工藝是生產(chǎn)者利用生產(chǎn)工具對各種原材料、半成品進行增值加工或處理。最終使之成為制成品的方法與過程。工藝準(zhǔn)備是根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計要求和企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模,把材料、設(shè)備、工裝、能源,測量技術(shù)、操作人員、專業(yè)技術(shù)與生產(chǎn)設(shè)施等資源系統(tǒng)、合理地組織起來,進行過程策劃,規(guī)定工藝方法和程序,分析影響質(zhì)量的因素,采取有效措施,確保生產(chǎn),正常進行,使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定地符合設(shè)計要求和控制標(biāo)準(zhǔn)的全部活動。工藝準(zhǔn)備是生產(chǎn)技術(shù)

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