KTV接待收銀前臺(tái)員工培訓(xùn)資料

1、KTV接待收銀前臺(tái)員工培訓(xùn)資料一、對(duì)所在工作場(chǎng)所進(jìn)行了解，并熟記包間型號(hào)（二）接待、收銀服務(wù)流程(實(shí)操）：1、 接到客人的金額必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。3、 賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。4、 接待必須配合收銀做好退房、開(kāi)房的一切工作。5、 開(kāi)房時(shí)，在收銀不在的情況下，接待一定要點(diǎn)清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開(kāi)好收據(jù)。6、 嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。7、 嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。8、 嚴(yán)格按照開(kāi)房程序并認(rèn)真填好資料。9、 清楚房態(tài)，以免開(kāi)重房、開(kāi)錯(cuò)房。10、 對(duì)?？蛠?lái)店，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。11、 無(wú)論

2、對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級(jí)別注意講話輕重。12、 遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即提醒客人13、 前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。14、 未經(jīng)允許，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。15、 用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。16、 上班時(shí)間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺(jué)。17、 上班時(shí)間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。18、 凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。19、20、 開(kāi)發(fā)票時(shí)，要問(wèn)清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開(kāi)多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。21、 交接班清楚明了，若在工作過(guò)程中，當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)班負(fù)責(zé)。注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，

3、看似沒(méi)有什么問(wèn)題，或暫時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。（培訓(xùn)時(shí)應(yīng)變換角色讓所有參加培訓(xùn)的員工親身體會(huì)自己所做的服務(wù)是否到位，并中間穿插小游戲做到培訓(xùn)中不乏味、枯燥、） 禮儀、儀容儀表：（三）禮節(jié)、禮貌要求前臺(tái)員工培訓(xùn)資料稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語(yǔ)，并問(wèn)候客人。1、 客人抵達(dá)時(shí)，要熱情，主動(dòng)地問(wèn)候客人。2、 接待客人時(shí)，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。3、 不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會(huì)耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同時(shí)也會(huì)使他們感到受

4、到歧視。4、 員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開(kāi)玩笑、哼歌。5、 員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過(guò)分隨意，不得與客人開(kāi)過(guò)分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。6、 與客人談話時(shí)，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明了。7、 如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。8、 舉止要端莊、大方，表情自然、誠(chéng)懇，保持微笑。9、前臺(tái)員工以站立姿勢(shì)服務(wù)9、 雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。10、 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。11、 為客人服務(wù)時(shí)，不得流露厭煩、冷淡的表情。12、 在服務(wù)工作打電話和客人交談時(shí)，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注

5、意到他的到來(lái)。儀容、儀表服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺(tái)員工由于與客人接觸機(jī)會(huì)較多，且對(duì)前臺(tái)員工的要求如下：1、 上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。2、 服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。3、 面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。4、 不能配戴過(guò)多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。5、 手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。6、 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。（四）客人存在不正當(dāng)?shù)幕蛘哂芯芙^付款 客人或者員工存在暴利行為客人之間發(fā)生謾罵及大家斗毆行為，KTV保安人員給予勸告產(chǎn)生的糾紛客人喝酒過(guò)多后有不正當(dāng)行為產(chǎn)生的糾紛 惡意損壞

6、我們KTV場(chǎng)所設(shè)備及設(shè)施引起的糾紛 首先要保持冷靜、充分了解事情真相，找明原因，具體情況具體分析嚴(yán)格按照我們KTV規(guī)章制度中處理突發(fā)事件的相關(guān)程序進(jìn)行處理1、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的靈活處理打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。2 、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3、如何處理客人自帶酒水、食物？這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決

7、?？墒杖∠鄳?yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)，或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。4 、客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。5、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。6 、客人投訴房間音響效果怎么辦？在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問(wèn)題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)

8、理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。7、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。8、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開(kāi)怎么辦？應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來(lái)貨質(zhì)量。9 、客人

9、在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問(wèn)客人是哪間房的，如沒(méi)有位臵消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。10、客人遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做？服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。11、客人遺失物品回來(lái)尋找怎樣處理？首先，詢問(wèn)客人坐過(guò)的包房，遺失物品的特征，盡量幫客人尋找。同時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，看是否交到總臺(tái)。其次，如果一時(shí)找不到，應(yīng)請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，以便找到時(shí)與客人聯(lián)系。服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地

10、方，詢問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄并查看監(jiān)控，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。12、客人醉酒后鬧事怎么辦？管理人員先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。13、開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一

11、瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。14、當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。15、若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)：“No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開(kāi)客人干擾。16、當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”，并請(qǐng)客人小心離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，

12、把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。17、若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？在臺(tái)面增臵蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人：“沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先座一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)?！?8、當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒(méi)有時(shí)怎么辦不好意思，您點(diǎn)的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來(lái)首先為您點(diǎn)播此歌。19、投訴帳單錯(cuò)誤時(shí)？ 首先向客人道歉，再將帳單重新核對(duì)一次，確認(rèn)無(wú)誤后再拿給客人，逐一細(xì)算給客人聽(tīng)，直至客人滿意，如果確認(rèn)是我們將帳單算錯(cuò)，應(yīng)馬上向客人道歉，并重新打印帳單結(jié)算，若客人已付款，要退還多余的金額。并征得客人的同意給予其它補(bǔ)償。20、客人叫你去叫老總或老板時(shí)？首先，是否我們服務(wù)不好，要