醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)文明用語學(xué)習(xí)資料

1、資料收集于網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除導(dǎo)醫(yī)的文明用語 1. 請你好對不起感謝再見；文明用語2. 請問您看哪個科？看哪位專家；3. 你好！請跟我；您請坐,你請進(jìn)；4. 你需要幫忙嗎？我能為你做些什么？5. 真不好意思,讓你久等了,請多包涵；6. 特別愧疚,專家正忙,一會兒就好,請您稍等片刻；7. 請您稍等,我立刻告知您；8. 請您拿好病歷,請跟我到 X 樓 X 科 9. 服務(wù)不周,請多指教；10. 您慢走,請走好,祝您早日康復(fù)；11. 給您添麻煩了,感謝您的合作；12. 歡迎您對我們的工作提出珍貴的看法,做的；每日十勉請不必客氣, 這是我應(yīng)當(dāng)微笑露一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；度量大

2、一點(diǎn)；說話輕一點(diǎn)； 做事多一點(diǎn)； 腦筋敏捷一點(diǎn)； 行動快一點(diǎn)； 嘴巴甜一點(diǎn)；接診過程中顯現(xiàn)的問題 1 你們的醫(yī)院是公立的仍是私立的醫(yī)院？word 可編輯資料收集于網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除答（不能正面回答）可答：是衛(wèi)生局下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu),是正規(guī)的醫(yī)療單位；2 你們醫(yī)院可以使用醫(yī)保嗎？答：正在辦理當(dāng)中,目前仍不行；3 你們醫(yī)院有哪些先進(jìn)設(shè)備？專家是從哪里來的？答：該有的常規(guī)設(shè)備都有； 仍有先進(jìn)的 （依據(jù)廣告內(nèi)容適當(dāng)包裝） ,我們是從上海 聘請的（依據(jù)廣告內(nèi)容對專家進(jìn)行包裝） ,全國知名 專家；4 你們醫(yī)院為什么這么貴？答：我們的收費(fèi)都是合理的,都是按物價局規(guī)定的價格收費(fèi),這個請 您放心,醫(yī)生給你們

3、開的是?？扑?按規(guī)定?？扑巸r格是高一些,因 為?？扑幍寞熜Ш? 再加上這些藥理治療儀器很先進(jìn),成效是特別好的；5 你們的化驗(yàn)結(jié)果精確嗎？答：我們的儀器和各種試劑都是進(jìn)口的,的操作規(guī)程,在精確度上請您放心；6 為什么治療這么久仍不見成效？檢驗(yàn)方法都是依據(jù)國家規(guī)定答：你治療了多久？療程仍不夠,關(guān)健是你肯定要信心協(xié)作醫(yī)生堅(jiān)持 治療,千萬不能半途而廢（并提示患者留意事項(xiàng),假如療程已到,應(yīng) 從個體差異方面加以說明） ；7 我的病嚴(yán)不嚴(yán)峻？能否完全治好？答：你的病可能危及到你的家人（生育才能）信任我們能為您治好；,你說嚴(yán)不嚴(yán)峻,但請8病人之間相互爭論療效與價格什么辦？答：病人在輸液時或候診時應(yīng)針對錯開,輸

4、液病人少時分開坐,多時 老少,男女錯開,預(yù)備一些雜志,報(bào)紙或電視在輸液室候診廳；9 分診病人是否嚴(yán)格按病種分診？（交叉病種如何合理分診？）答：盡量堅(jiān)持?？茖Ｖ?；（1）10 如何防止病號流失處方外流？答：?？扑幫饷媸琴I不到的,假如你在外面買的藥用后顯現(xiàn)問題,醫(yī) 生不負(fù)責(zé)任,所以為了你的安全,請把處方留下來,我們會為你儲存 好,你隨時來拿都可以；word 可編輯資料收集于網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除11 廣告里說你們的設(shè)備是獨(dú)家引進(jìn)的,為什么大醫(yī)院沒有這樣的 設(shè)備？答：大醫(yī)院主重在手術(shù)綜合方面,不是治不好而是不重視,而我們 是做大醫(yī)院不做的專科, 如高校教授不肯定能教中學(xué)； 將軍不肯定和 人打架

5、就會贏；12如何應(yīng)對醫(yī)療糾紛？答：最好能自已解決,但要留意要把對方引到辟靜處,不能解決的上 報(bào)辦公室處理；13乙肝能否治愈？答：有效率 90% 以上,也有治好的；14這種病得多長時間能看好？看好得花多少錢？答：依據(jù)不同的病,對病人進(jìn)行說明,這種說明要有彈性,醫(yī)生依據(jù)你的病情制訂科學(xué)的治療方案,醫(yī)生對病情最清晰, 具體會具體給你說明的,初診的可以說帶你去專家那里免費(fèi)詢問；15病人要有心情什么辦？答：第一要安撫他,穩(wěn)固他的心情（帶到辟靜處）等否明緣由再作解 釋；16你看到病人由于療效不好,在一起交頭接耳什么辦？答：能參加進(jìn)去,看清晰問題所在,針對主要人物,運(yùn)用我們的才能 進(jìn)行正確的疏導(dǎo),假如不能合

6、理的說明,我們就“ 顧左右言他”,引 導(dǎo)他們談?wù)搫e的話題；17 交費(fèi)的一位男士在等交費(fèi)時左顧右盼是什么心思？你該什么樣 處理？答：可能是怕遇到熟人,這時我們應(yīng)當(dāng)主動替他去交費(fèi)；18 . 候診的人,對在診室看病的人呆的時間過長,表現(xiàn)出急躁而不 耐煩,你要如何做？答：第一倒杯水給他, 安撫一下他的心情, 然后以適當(dāng)?shù)恼Z言告知他,我們的專家教授看病特別仔細(xì)細(xì)致,所以時間可能稍長,等下幫你處理的時候他也是同樣的仔細(xì)地對待你的,請你耐心等待一下；19 當(dāng)你受到了患者的委屈,并且不給你說明申辯的機(jī)會,正確 的挑選是什么？答：第一穩(wěn)固好自已的心態(tài)（微笑緘默）的形象,以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去感動他；導(dǎo)診工作的總結(jié)：w

7、ord 可編輯,始終保持著我們白衣天使資料收集于網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除導(dǎo)診作為一家醫(yī)院的形像代表起到了特別重要的作用,在工作中我們應(yīng)明確自已所處的崗位職責(zé)和應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng)；一、 高營銷意識,在接診過程中遇到病人提出的有關(guān)醫(yī)院情形和醫(yī) 生情形應(yīng)揚(yáng)長避短,充分的渲染醫(yī)生的專長；二、 把病人帶到醫(yī)生診室時, 作為導(dǎo)診應(yīng)努力襯托出醫(yī)生的權(quán)威性；三、 提高服務(wù)意識,快速拉近與病人的關(guān)系,讓患者感覺到如親人般的關(guān)懷；四、 強(qiáng)化從業(yè)務(wù)技能和治理理論方面學(xué)問培訓(xùn),通過日常的對專業(yè) 學(xué)問護(hù)士禮儀等的學(xué)習(xí), 連續(xù)落實(shí)規(guī)范,在日常生活落實(shí)護(hù)士專用 文明用語；導(dǎo)診崗位工作職責(zé) 1 導(dǎo)診人員必需熟識本門診各科情

8、形及常規(guī)開展項(xiàng)目情形廣告內(nèi)容；2導(dǎo)醫(yī)人員必需精神飽滿 外表端莊大方,親切自然,準(zhǔn)時上下崗不 串崗不脫崗不閑談不準(zhǔn)接聽手機(jī),站立行走介紹語言動作符合 護(hù)士禮儀要求；3 要熱忱接待病人,禮貌待人,有問必答百問不厭,主動介紹語 言門診概況科室組成 （2）專家簡介門診設(shè)備及各科室情形等,我們的口號是“ 病人永久是對的”；4 常常巡察大廳,引導(dǎo)患者掛號,候診,檢查,愛護(hù)秩序機(jī)靈靈 活,全程導(dǎo)診,以我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住病人,贏得病人；5 加強(qiáng)專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí), 做到精確導(dǎo)診, 急危病人不能接診說服其 去人民醫(yī)院或其他大的醫(yī)院就診；6 遵守愛護(hù)性醫(yī)療制度盡量愛護(hù)一醫(yī)一患保持診室的寂靜；7 負(fù)責(zé)發(fā)放病人看法表,

9、準(zhǔn)時收集患者對門診各級各類人員的看法 溝通好醫(yī)患關(guān)系, 隨時為病人供應(yīng)便利, 留意來訪和推銷人員及個別 幫意搗亂的意外情形,準(zhǔn)時與上級取得聯(lián)系；8 建立良好的護(hù)患關(guān)系,醫(yī)護(hù)關(guān)系,護(hù)護(hù)關(guān)系,具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精 神；9 免費(fèi)發(fā)送就診指南 健康訓(xùn)練處方等衛(wèi)生宣揚(yáng)資料,以及 醫(yī)院的宣揚(yáng)單雜志等；10 建立導(dǎo)診分診表,登記后安排給每位醫(yī)生,并保證每位醫(yī)生開 診前器械物品的預(yù)備工作；如血壓計(jì)各種申請單,采集標(biāo)本的載波片試劑等；word 可編輯資料收集于網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除導(dǎo)診各樓層崗位職責(zé) 一樓：負(fù)責(zé)導(dǎo)診臺的閑時分導(dǎo)診臺站立,忙時愛護(hù)大廳的秩序,引 導(dǎo)掛號取藥檢查輸液眼觀六路耳聽八方；特殊留意來院檢

10、 查的人（穿降服的人）和搗亂的探子,準(zhǔn)時與辦公室聯(lián)系；一樓負(fù)責(zé)分診的做好體檢和初診的登記工作,分診在沒有特殊的情形下（經(jīng)營部授意）做到公正、公正平均分診的原就,假如發(fā)覺在意私 自做小動作現(xiàn)象,一律嚴(yán)加懲戒,決不姑息,假如確是工作失誤導(dǎo)致 的分診錯誤導(dǎo)致分診錯誤要虛心承認(rèn)錯誤,然后想方法補(bǔ)償；初診的病人盡量引導(dǎo)掛號, 掛號后都視為初診, 假如醫(yī)生要退號的一 律拒絕,假如發(fā)生爭議就打電話到經(jīng)營部；二樓：導(dǎo)診做好引導(dǎo)作用, ?？频某踉\患者做到心中有數(shù),以便全程導(dǎo)診,負(fù)責(zé)愛護(hù)好B 超室的秩序；幫助協(xié)作好B 超醫(yī)生的工作,要具有團(tuán)隊(duì)精神；三樓：負(fù)責(zé)到人,負(fù)責(zé)婦科分開導(dǎo)診臺站,保證每位醫(yī)生（沒有醫(yī)助 的）

11、初診患者全程導(dǎo)診, 復(fù)診做不到全程導(dǎo)診的準(zhǔn)時與一樓導(dǎo)診聯(lián)系,以便協(xié)作好,做到全程導(dǎo)診；盡量每層樓不要空導(dǎo)診臺, 最終離開導(dǎo)診臺的把患者交給其他導(dǎo)診迅 速回到導(dǎo)診臺,或讓其他導(dǎo)診回到導(dǎo)診臺；中班負(fù)責(zé)全部樓層崗位職責(zé), 盡量不要離開, 一樓導(dǎo)診有初診的患者 帶到醫(yī)生診室,然后與醫(yī)生電話聯(lián)系；每位導(dǎo)診白班時不答應(yīng)坐保持站立,并且做到微笑、主動、熱忱、腿 勤、嘴勤、敏捷自然；護(hù)士禮儀評分 一、 外表（ 10 分）1 面部表情：面帶微笑、溫順可親；2 著裝：衣帽干凈無皺折,扣子全部扣齊；3 鞋子要求軟底, 保持干凈, 襪子以肉色為宜襪子口不能脫落在裙 擺式褲腳外邊；4 工作妝：淡裝上崗,舉止端莊,動作文

12、雅,健康的精神風(fēng)采,不 佩帶飾物,不留長指甲,頭發(fā)束起,削發(fā)齊眉；二、 站姿（ 10 分）1 頭正：兩眼平視前方,嘴微閉,下頜內(nèi)收,頸直,表情自然、面 帶微笑；（3）2 肩平：兩肩平正,稍向后下沉；word 可編輯資料收集于網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除3 臂垂：兩手在身體兩側(cè)自然下垂或在體前交叉；4 腿并：兩腿立直、并攏、腳跟靠攏,兩腳交叉成 60 度；5 軀挺：挺胸、收腹、身體正直,臀部收緊,重心上提；三、 坐姿（ 10 分）1 輕緩地直到座位前,轉(zhuǎn)身后兩腳成丁字小步,左前右后,兩膝并 攏的同時上身前傾,向下落坐；2 在落實(shí)時要用雙手在后邊從上往下把外套攏一下,以防坐出皺折或因外套被打折坐位

13、,而使腿部暴露過多；3 坐下后,上半身挺拔,坐滿椅面的1/2-2/3 ,兩肩放松,下頜內(nèi)收,頸挺起,并且使背部和大腿成始終角, 雙膝并攏, 小腿垂直地面,兩腳保持小丁字步,雙手自然地放在雙膝上；四、 走姿（ 10 分）1 頭正：雙目平視,收頜,表情自然平和；2 肩平：兩肩平穩(wěn),防止上下前后搖擺,雙臂前后自然搖擺,前后 擺幅在 30 度 10 度之間,兩手自然彎曲,在搖擺中離開雙腿不超 過一拳距離：3 軀挺：上身挺拔,收腹立腰,重心稍前傾；4 步穩(wěn)：步伐輕捷, 柔步無聲, 步速應(yīng)自然舒緩, 顯得成熟、 自信；五、 推治療車（ 10 分）1 前行：兩臂挺拔與垂線成15 度角,行走輕而穩(wěn)；2 轉(zhuǎn)方向

14、：先立定再轉(zhuǎn),保持身體平穩(wěn),轉(zhuǎn)功自然,人與車一起轉(zhuǎn) 動；六、 持治療盤（ 20 分）1 取放盤無聲,平取平放；2 上身稍前傾, 兩拇指固定盤的兩邊, 其他的四指自然分開輕輕固 定在盤邊及盤底；3 持盤距離胸部 8 10CM ,肘成 90 度；行走平穩(wěn),保持平穩(wěn)；七、 持病歷本（ 20 分）1 左手持病歷夾,拇指在外,其他四指在內(nèi)側(cè),放在左側(cè)腰部與身 體垂成 15 度,左手肘部成 90 度；2 行走：左手持夾固定,右手自然搖擺身體保持平穩(wěn)；導(dǎo)診的工作流程 進(jìn)有迎聲（您好！請問有什么可以幫到您的？）引導(dǎo)掛號（靈活）,病人填定病歷本（衛(wèi)生局規(guī)定）發(fā)放宣揚(yáng)冊統(tǒng)計(jì)信息（感謝word 可編輯資料收集于網(wǎng)絡(luò),如有侵